ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d’ouvrages recensant les

bonnes pratiques « best practices » pour la gestion des services informatiques. C’est édicter
par l'Office public britannique du Commerce (OGC). Les sujets abordés en particuliers dans ITIL
sont :

 Comment organiser un système d'information ?

 Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
 Comment réduire les risques ?
 Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
Donc ITIL définit des bons pratiques, cela permet d’utiliser des solutions pour des problèmes
(besoins) précis, cela évite de « réinventer la roue ».

Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès ?

Voici les caractéristiques d'ITIL qui ont contribué à son succès planétaire :

 non-propriétaire : ITIL est applicable dans toute organisation informatique car elle n'est
pas dépendante d'une technologie propriétaire. ITIL n'est liée à aucune pratique ou
solution propriétaire commerciale.
 non-dogmatique : ITIL propose des pratiques robustes, mûres et testées avec le temps
qui s'appliquent sur tous types d'organisations informatiques. Mais cela ne veut pas dire
que ce n’est pas des solutions absolues et qu’on ne peut pas faire mieux mais on utilise
ce qui fonctionne ailleurs

Introduction à ITIL
ITIL (IT Information Library, traduisez bibliothèque de l'infrastructure des technologies de
l'information) est un cadre de référence (en anglais framework) proposé par l'OGC (Office of
Government Commerce) du Royaume-Uni rassemblant, dans un ensemble de guides, les meilleures
pratiques en matière de management des services informatiques.La bibliothèque ITIL a été initiée dès
le début des années 80 par le gouvernement britannique afin d'améliorer le service rendu par leurs
directions informatiques.

L'objectif d'ITIL est de doter les directions des systèmes informatiques (DSI) d'outils et de documents
leur permettant d'améliorer la qualité de leurs prestations, c'est-à-dire améliorer la satisfaction de leurs
clients, tout en répondant au mieux aux objectifs stratégiques de l'organisation. Pour ce faire,
l'approche consiste à considérer le Service informatique comme un ensemble
de processus étroitement liés. Pragmatiquement, ITIL répond à la logique visant à faire en sorte que
l'informatique soit au service du personnel et des clients et non l'inverse.

La démarche ITIL n'a pas comme seul bénéficiaires les directions informatiques puisqu'elle consiste
à sensibiliser ces dernières sur le fait que la qualité et la disponibilité de l'infrastructure technologique
a un impact direct sur la qualité globale de l'entreprise.
Le cadre ITIL
ITIL se décompose en neuf domaines, correspondant à neuf livres, permettant de couvrir l'ensemble
des problématiques couvertes par les DSI. Les deux premiers (en gras) sont considérés comme le
coeur de la méthode ITIL :
 Service Support
 Service Delivery
 Infrastructure Management
 Applications Management
 Service Management
 Business Perspective
 Business Requirements
 Technology

Service Support
Le domaine « Service Support » s'attache au fonctionnement et au support de l'infrastructure
technologique. Il est décomposé selon les 6 processus suivants :

Processus Objectif

Gestion des Geacute;rer l'infrastructure technologique en faisant un état des lieux de

configurations l'existant afin de mieux le gérer et le faire évoluer.

Gestion des incidents Mieux détecter les incidents, améliorer le délai de résolution des incidents
selon leur criticité sur le fonctionnement de l'entreprise.

Gestion des Mieux gérer les problèmes récurrents et mettre en oeuvre des solutions de
problèmes prévention afin de réduire leur occurence, voire les supprimer.

Gestion des Mettre en oeuvre des démarches de conduite du changement afin d'anticiper
changements les effets de bord.

Gestion des mises en S'assurer de l'adéquation du service avec les besoins métiers.
oeuvre

Gestion de la Assurer un niveau de disponibilité suffisant à un coût raisonnable.

disponibilité
Service Delivery
Le domaine « Service Delivery » .Il est décomposé en 4 processus comme suit :

Processus Objectif

Gestion des niveaux de Maintenir un certain niveau de qualité de service grâce à des contrats de
service service renégociés périodiquement.

Gestion des capacités Vérifier l'adéquation des capacités et performances avec les exigences
actuelles et à venir.

Gestion de la continuité Définir et mettre en oeuvre des délais contractuels pour la reprise après
des services IT incident.

Gestion financière des Gérer la rentabilité des moyens mis en oeuvre pour fournir le service.
services IT

Bénéfices de la démarche ITIL

Etant donné que la démarche ITIL propose un référentiel des meilleures pratiques, les plus value de
sa mise en oeuvre généralement constatées sont les suivants :
 Satisfaction des utilisateurs (personnel et clients),
 Clarification des rôles
 Amélioration de la communication inter-services
 Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables, permettant
d'identifier les leviers pour réaliser des économies
 Meilleure compétitivité
 Sécurité accrue (disponibilité, fiabilité, intégrité)
 Capitalisation des données de l'entreprise
 Optimisation de l'utilisation des ressources
 Outil de parangonnage (benchmarking) et outil de positionnement vis-à-vis de la concurrenc
La bibliothèque ITIL décompose le problème en processus (et sous-processus)
interagissant entre eux.

Chaque processus décrit dans les volumes ITIL couvre une partie spécifique de la
gestion de services informatiques et sa relation avec les autres processus. Les
processus d’ITIL les plus connus sont contenus dans les deux ensembles représentant
les éléments principaux de la gestion de service IT.

Les ensembles de service support et de service delivery décrivent les processus que
n’importe quel fournisseur de service informatique doit mettre en place (a minima) pour
augmenter la qualité de la production des services informatiques de ses clients.
ITIL utilise largement la notion de processus.

LES OBJECTIFS AFFICHÉS

 Satisfaction client améliorée

 Réduction des coûts
 Meilleure communication entre les acteurs des DSI et les clients
 Amélioration de la productivité et réutilisation de l'expérience

ITIL cherche à améliorer l’organisation des SI en (re)structurant les processus de gestion informatique,
en facilitant le dialogue clients/fournisseurs (internes et/ou externes) et en réutilisant des pratiques
ayant déjà été testées.
Principe d’ITIL
ITIL vise à améliorer les services informatiques (prestation de service,
service aux utilisateurs…) suivant plusieurs principes :

 constituer un catalogue de bonnes pratiques à partir de démarches

reconnues ;
 mettre le client au centre de la démarche de la DSI ;
 organiser les activités suivant des processus bien établis ;
 jeter les bases d‘une évolutivité dans le temps des processus et
services.
ITIL met en place plusieurs moyens pour :

 organiser les processus informatiques :

 définir les processus et leurs interactions ;
 définir les rôles et les responsabilités.
 améliorer les relations clients-fournisseurs :
 instituer un point central de relation entre client et fournisseur :
le service desk ;
 définir des moyens d‘échanges entre l‘entreprise et sa DSI aux
niveaux stratégique, tactique et opérationnel.
 définir des moyens de contrôle des résultats obtenus ;
 utiliser des processus ou des méthodologies connues par ailleurs.
Description d‘ITIL

Comme le montre la figure, ITIL comporte 6 modules principaux :

 Service Support : support aux utilisateurs ;
 Service Delivery : gestion du service ;
 Software Asset Management : gestion des logiciels ;
 ICT Infrastructure Management : contrôle des processus ;
 Application Management : gestion des projets ;
 Security Management : gestion de la sécurité.
ITIL comporte aussi un module sur l‘utilisation d‘ITIL et un autre sur
l‘avenir des services IT. Les 2 premiers (Service Support et Service
Delivery) constituent la base d‘ITIL. Dans le Service Support, le
Service Desk est le point de contact avec l‘utilisateur.
Le Service Support est destiné au support des utilisateurs et à la
gestion des services, suivant 6 processus :

 Service Desk : point central de relation entre client et fournisseur ;

 Incident Management : définition des activités et opérations pour la
reprise rapide après incident ;
 Problem Management : surveillance du niveau de service et
analyse des incidents ;
 Configuration Management : description détaillée du SI et de ses
processus ;
 Change Management : méthodes et procédures pour supporter le
changement;
 Release Management : processus de mise en service des nouvelles
activités.
Le Service Delivery organise la gestion des services (besoins,
ressources, niveau de service, contrôle des coûts…) suivant 6
processus :

 Service Level Management : description des services et mises en

place avec l‘utilisateur. Niveaux de service (SLA) ;
 Capacity Management : gestion des ressources et dé‘nition des
objectifs de l‘entreprise ;
 Availability Management : contrôle de la conformité du niveau de
service par rapport aux engagements ;
 Service Continuity Management : définition et utilisation d‘un plan
de surveillance de la continuité du service (sécurité) ;
 Financial Management : définition des seuils de rentabilité,
décisionnel financier ;
 Customer Relationship Management.

Conclusion
Pour la gestion d’infrastructure, ITIL constitue le meilleur référentiel à
adopter. Les modules les plus exploités par les entreprises sont la
gestion opérationnelle des services : Service Support et Service
Delivery. Ils regroupent 12 processus appliqués aujourd’hui
essentiellement à la production.

La certification ITIL est attribuée uniquement à des individus. Si une

entreprise veut démontrer la bonne application des processus, elle
devra aller vers la certification ISO 20000, laquelle impose une
application exhaustive de ces processus.