Question:

Certification Performances SI: Etudes de Cas - Questions / Rponses

Quel processus ou quelle fonction traite les dfaillances et les problmes dutilisation?
A. La Gestion de la disponibilit (Avaibabilily Management) B. La Gestion des niveaux de service (Service Level Management) C. Le Gestion des problmes (Problem Management) D. Le Centre de services (Service Desk)
A. Incorrect. la Gestion de la disponibilit { Avaibabilily Management) na pas de contact direct avec les utilisateurs. B. Incorrect, La Gestion des niveaux de service (Service Level Management) soccupe nommment des accords avec le client en matire de service informatique, non des solutions des dfaillances ou des rponses aux questions des utilisateurs. C. incorrect. La Gestion des problmes (Problern Management) se charge de la recherche de la cause sous-jacente. D. Correct. Le traitement des dfaillances et des questions dutilisation est une base de la fonction du Centre de services (Service Desk).

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Quelle est la diffrence entre une erreur connue (Known Error) et un problme (Problem)?
A. En cas dune erreur connue, la cause est connue, et non en cas dun problme. B. En cas dune erreur connue, il est question dune erreur dans infrastructure des TI, et non en cas dun problme. C. Une erreur connue provient toujours dun incident (Incident), un problme pas toujours. D. En cas dun problme, les lments de configuration (Configuration Items) concerns sont tablis, et non en cas dune erreur connue.

A. Correct. Lors de linvestigation dun problme (Problem), une cause sousjacente sera constate. Cela rsulte en une erreur connue (known Error). B. Incorrect. La cause tant dune erreur connue que dun problme peut se trouver dans linfrastructure des TI, mais lors dune erreur connue ce sera connu, C. Incorrect. Un problme doit toujours tre dfini parut de lenregistrement dun ou de plusieurs incidents. D. Incorrect. A lintrieure dune dfinition dun problme, les lments de configuration concerns ne sont pas encore connus. Le problme doit encore tre examin et devient alors une erreur connue,

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Qui tablit la planification du changement?

A. Le Gestionnaire des changements B. Le Comit consultatif sur les changements (CAB) C. Le client D. le Gestionnaire de linformatique

A. Correct. Le Gestionnaire des changements est le seul porter la responsabilit finale en ce qui concerne le calendrier des changements. B. Incorrect. Le Comit consultatif sur les changements (CAB) est un organe consultatif qui peut fournir des conseils ce sujet, mais le Gestionnaire des changements est le responsable final. C. Incorrect. La gravit du changement pour te client est prise en compte pour la planification, mais cest le Gestionnaire des changements qui tablit enfin de compte le calendrier des changements D. Incorrect. Le Gestionnaire des changements exerce une autorit dlgue au nom de la Gestion de linformatique: le Gestionnaire des changements peut toutefois obtenir son engagement auprs du Gestionnaire IT.
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Qui a lautorit de conclure un accord avec lorganisation informatique pour se fournir en services informatiques?
A. Le Gestionnaire des niveaux de service B. Lutilisateur C. Le propritaire du processus D. Le donneur dordre

A. Incorrect. Le Gestionnaire des niveaux de service tait partie de rorganisation informatique et ne peut en tant que tel conclure des accords. B. Incorrect. Lutilisateur est celui qui fait usage des moyens informatiques lors de ses activits journalires, mais na pas lautorit pour conclure des accords. C. Incorrect. Le propritaire de processus fait partie de lorganisation informatique et ne peut en tant que tel conclure des accords. D. Correct. Le donneur dOrdre est la personne autorise conclure un accord avec lorganisation informatique en vue de se fournir en services informatiques,
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Dans quel document note-t-on les souhaits qui influencent la capacit?

A. Plan de capacit B. Programme damlioration des services C. Plan de qualit des services D. Exigences de niveaux de service

A. Incorrect. Le Plan de capacit donne une ide de la capacit existante et des dveloppements attendus au niveau de la demande de services. Il donne en outre un aperu des frais attendus. B. Incorrect. Le Programme damlioration des services comprend des actions, phases et dates de livraisons ayant pour but damliorer un service informatique. C. Incorrect. Le Plan de qualit des services comprend des paramtres dexploitation tels que, par exemple, linformation de gestion. D. Exact. Les Exigences de niveaux de service comprennent les conditions sur la base desquelles le service est cr, dvelopp et structur en vue de pouvoir, en fin de compte, garantir laccord sur les niveaux de services.

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Lorsquune nouvelle version dun progiciel est installe dans un environnement Windows, cela peut avoir des consquences pour dautres progiciels. Dans cette situation, quel processus surveille si les autres progiciels doivent tre de nouveau tests et installs?
A. La Gestion des changements (Change Management) B. La Gestion de la continuit des services informatiques (IT Service Continuity Management) C. La Gestion des problmes (Problem Management) D. La Gestion des mises en production (Release Management)

A. Correct. La Gestion des changements se charge de rendre les risques dun changement aussi moindres que possible. B. Incorrect. La Gestion de la continuit des services informatiques peut y avoir affaire de manire indirecte si le changement cause vraiment des rats et que, par consquent, le plan de continuit des services informatiques (lT Service Continuity Plan) doit entrer en action. La Gestion de la continuit des services informatiques nest toutefois pas responsable. C. Incorrect. Ceci nest pas une tche de la Gestion des problmes. D. Incorrect. Les actions effectives (la rinstallation et le test des autres progiciels) peuvent tre une tche de la Gestion des mises en production, mais la Gestion des changements est responsable de leur surveillance.
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Le Gestionnaire de la disponibilit veut savoir ce quil en est de la reprise de composantes informatiques. Auprs de qui doit-il demander les informations ncessaires?
A. Le Centre de services B. La Gestion technique C. Le Gestionnaire des configurations D. Le Gestionnaire des niveaux de service

A. Incorrect. Cette tche nincombe pas au Centre de services. B. Incorrect. Cette tche nincombe pas ta Gestion technique. C. Correct, Il est possible de dduire des lments de configuration des informations relatives au niveau de drangement, la dure du drangement, etc. D. Incorrect. Cette tche nincombe pas au Gestionnaire des niveaux de service.

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Laquelle des notions ci-dessous qui indique la mesure dans laquelle un incident conduit un cart par rapport au niveau de service normal?
A. Lescalade B. Limpact C. La priorit D. Lurgence
A. Incorrect. On parle dans cette situation dun incident et pas (encore) dune escalade. B. Correct. Limpact est la mesure dans laquelle lincident conduit un cart par rapport au niveau de service normal. C. Incorrect. La priorit est dfinie par limpact et lurgence; les deux notions dterminent donc la priorit. D. Incorrect. Lurgence se rapporte la rapidit avec laquelle lincident devrait tre rsolu.

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Quelle est la premire tape franchir dans le processus de Gestion des problmes (Problem Management)?
A. Analyser tous les incidents existants B. Classer et srier les problmes selon leur priorit C. Rsoudre les problmes D. Soccuper de linformation de gestion

A. Correct. Lanalyse de tous les incidents existants est la premire activit de la Gestion des problmes, lintrieur du sous-processus de Contrle des problmes (Problem Control). B. Incorrect. Ceci nest pas une des premires tapes. C. Incorrect. Ceci ne sera srement pas la premire tape. Pour rsoudre un problme (Problem), la Gestion des problmes (Problem Management) doit dabord examiner quel est le problme. D. Incorrect. Le reportage nest possible par la Gestion des problmes (Problem Management) que lorsque linformation concernant le problme est connue, Ceci est la dernire tape.
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Quels rapports relatifs un changement ralis le Gestionnaire des changements doit-il rendre lorganisation?
A. Rapport sur les frais de personnel B. Rapport sur le nombre dincidents C. Rapport sur les lments de configuration enregistrs de manire incorrecte D. Rapport sur la structure et la composition des lments de configuration

A. Incorrect. Cette tche incombe la Gestion financire. B. Correct. Le Gestionnaire des changements rend un tel rapport en vue de dmontrer lefficacit du processus de gestion des changements. C. Incorrect. Cette tche incombe la Gestion des configurations. D. Incorrect. Cette tche incombe la Gestion des configurations.

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Quel ensemble de donnes peut livrer des donnes statistiques qui rendent intelligibles llaboration et la composition de linfrastructure informatique?
A. La base de donnes de la capacit (Capacity Database, CDB) B. La base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) C. La rserve de matriels dfinitifs (Definitive Hardware Store, DHS) D. La bibliothque de logiciels dfinitifs (Definitive Software Library, DSL)

A. Incorrect. La base de donnes de la capacit (Capacity Database, CDB) contient uniquement des donnes de capacit et de performance de linfrastructure informatique. B. Correct. La base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) contient une fixation de toute linfrastructure informatique, relations mutuelles comprises. C. Incorrect. Dans la rserve de matriels dfinitifs (Definitive Hardware Store, DHS) sont entreposs des stocks de hardware de configurations de base standardises. D. Incorrect. La bibliothque de logiciels dfinitifs (Definitive Software Library, DSL) contient tout le logiciel-source et la documentation des logiciels oprationnels.

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Quelle est lautre dnomination de temps de disponibilit (Uptime)?

A. Temps moyen entre les pannes (Mean Time Between Failures, MTBF) B. Dlai moyen de rparation (Mean Time To Repair, MUR) C. Intervalle moyen entre les incidents systme (Mean Time Between System Incidente, MTBSI) D. Rapport entre MTBF et MTBSI

A. Correct. Le temps moyen entre les pannes (Mean Tirne Befween Failures, MTBF) est une dnomination de temps de disponibilit (Uptime). B. Incorrect. Le dlai moyen de rparation (Mean Time To Repair, MUR) est le temps requis en moyenne pour rsoudre lincident (temps dindisponibilit (Downtirne). C. Incorrect. Lintervalle moyen entre les incidents systme (Mean Tue Between System lncidents,MT8SI) est le temps moyen entre deux incidents survenus ta suite Fun de lautre. Ici est aussi compris le dlai moyen de rparation. D. Incorrect. Un rapport entre deux diffrentes indications de temps donne un facteur de pourcentage comme rsultat. Cela na rien voir avec le temps de disponibilit.
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Quest-ce quune activit de la Gestion de la continuit des services informatiques (IT Service Continuity Management)?
A. Analyser les fentres de service B. Elaborer et entretenir un plan de reprise C. Faire des rapports de disponibilit D. Garantir que les lments de configuration (Configuration Items) soient continuellement mis jour

A. Incorrect. Lanalyse des fentres de service est une activit du Centre de services (Service Desk). B. Correct. C. Incorrect. Faire les rapports de disponibilit est une activit de la Gestion de la disponibilit (Availability Management). D. Incorrect Garantir que les lments de configuration soient continuellement continu mis jour est une activit de la Gestion des configurations (Configuration Management).

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Quelle est la dfinition du concept de confidentialit (Confidentialily) comme lment du processus de Gestion de la scurit (Security Management)?
A. La protection des donnes contre la prise de connaissance et lutilisation non autorises B. La disponibilit des donnes tout moment C. La possibilit de vrification quant lexactitude des donnes D. Lexactitude des donnes A. Correct. La protection des donnes contre la prise de connaissance et lutilisation non autorises est une dfinition de confidentialit (Confidentiality), telle quelle est utilise lintrieur du processus de Gestion de la scurit (Security Management), B. Incorrect, La disponibilit des donnes tout moment est une dfinition de disponibilit (Availability), telle quelle est utilise lintrieur du processus de Gestion de la scurit. C. Incorrect. La possibilit du contrle dexactitude des donnes est une partie de la dfinition dintgrit (lntegrity), telle quelle est utilise lintrieur du processus de Gestion de la scurit. D. Incorrect. Lexactitude des donnes est une partie de la dfinition dintgrit (lntegrity), telle quelle est utilise lintrieur du processus de Gestion de la scurit.

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Quest-ce qui nest jamais une activit du Centre de services (Service Desk)?
A, Traiter les demandes de changement (standard) B. Traiter les rclamations concernant le service de lorganisation informatique C. Dceler la cause Sous-jacente des incidents D. Donner de linformation concernant les produits et les services

A. Incorrect. Le traitement des demandes de changement (standard) est une activit lintrieur de la Gestion des changements, mais peut tre galement une activit du Centre de services (Service Desk). B. Incorrect. Le traitement des rclamations concernant le service de lorganisation informatique est une activit lintrieur de la Gestion des niveaux de service (Service Level Management), mais peut tre une activit du Centre de services. C. Correct. Dceler la cause sous-jacente des incidents est une activit de la Gestion des problmes (Problem Management). D. Incorrect. Donner des informations concernant les produits et les services peut tre une activit du Centre de services.
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Parmi les formes de communication reprises ci-dessous, laquelle appartient un processus tactique?
A. Assistance de lutilisateur en matire dapplications B. Bulletin dinformation du Centre de services (Service Desk) concernant une application C. Ngociation dune demande de changement (Request for Change, RFC) concernant lextension dune application avec la personne qui prsente la demande D. Accords concernant le pourcentage de disponibilit dune application dachat A. Incorrect. Lassistance des utilisateurs dans le domaine des applications a lieu dans le processus de Gestion des incidents (Incident Management), un processus oprationnel, B. Incorrect. Un bulletin dinformation du Centre de services (Service Desk) concernant une application est une forme de communication du Centre de services, un dpartement travaillant de manire oprationnelle. C. Incorrect. Une ngociation concernant une demande de changement (Request for Change, RFC) portant sur lextension dune application avec la personne qui demande ce changement est une forme de communication du processus de Gestion des changements, un processus oprationnel. D. Correct. Les accords concernant le pourcentage de disponibilit dune application dachat se font lintrieur du processus de Gestion des niveaux de service (Service Level Management), un processus tactique.

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Un utilisateur dinformatique a une dfaillance dordinateur. Ce nest pas la premire fois quil est victime du dysfonctionnement de lappareil. Trois mois plus tt, lappareil avait dj t en dfaillance. Il signale sa dfaillance au Centre de services (Service Desk). De quoi est-il question en ce cas? A. Incident (Incident) B. Erreur Connue (Known Error) C. Problme (Problem) D. Demande de changement (Request for Change. RFC)
A. Correct. Cest un incident (Incident). Il y a longtemps que lincident prcdent sest produit. Lincident nest pas immdiatement reli lincident prcdent. B. Incorrect. Par cet avis, il est question dun incident, pas encore dune erreur connue (Kriown Error). En soi, ravis dune dfaillance rptition nen tait pas encore une erreur connue. C. Incorrect. Par cet avis, il nest pas encore question dun problme (Problem). En soi, ravis dune dfaillance rptition nen fait pas encore un problme. D Incorrect, li sagit dun incident, et non dune demande de changement (Request for Change).

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Quel est lexemple dune demande de service (Service Request)?

A. Une rclamation concernant le service B. Un avis de dfaillance C. Un dmnagement dappareil D. Une demande de documentation A. Incorrect. Une rclamation concernant le service est un incident possible, mais pas une demande de service (Service Request) qui peut tre rsolu par le Centre de services (Service Desk) selon une procdure standard ordinaire, B. Incorrect, Un avis de dfaillance nest pas une demande de service, mais il requiert des procdures de Gestion des incidents (Incident Management) pour le rtablissement rapide de la fourniture de service. C. Incorrect. Un dmnagement dappareil tombe dans ta catgorie des changements (Changes). D. Correct. Une demande dutilisateur concernant de linformation, des conseils, de la documentation ou un nouveau mot de passe est une demande de service.

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De quoi soccupe la Gestion proactive des problmes (Pro-active Problem Management)?

A. Traiter les demandes de changement (Requests for Change, RFC) B. Excuter des analyses de tendance et identifier les incidents et problmes potentiels C. Suivre des incidents et des dfaillances D. Prvenir les nouvelles modifications comme consquence de modifications effectues A. Incorrect. Traiter les demandes de changement (Requests tor Change) est une tche de la Gestion des changements. B. Correct. La Gestion proactive des problmes (Pro-active Problem Management) se charge de lanalyse de tendance et de lidentification des incidents et problmes potentiels. C. Incorrect. Le suivi de tous es Incidents et dfaillances est une tche de la Gestion des incidents (Incident Management). D. Incorrect. Prvenir les nouveaux changements comme consquences de changements effectus nest pas une tche de ta Gestion proactive des problmes, mais de la Gestion des changements (Change Management).

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Quel processus apporte la contribution la plus importante et la plus frquente au niveau du contenu lactualisation de la base de donnes de gestion des configurations (CMDB)?
A. La Gestion des changements B. La Gestion des configurations C. La Gestion des incidents D. La Gestion des problmes A. Correct. La Gestion des changements applique continuellement des changements dans linfrastructure informatique et doit veiller ce que les changements soient apports dans linscription des lments de configuration. B. Incorrect. La Gestion des configurations fait cela en excutant (faisant excuter) des audits priodiques, qui ont toutefois le caractre denqutes. C. Incorrect. La Gestion des incidents consulte la base de donnes de gestion des configurations, mais ne donne aucun input pour lactualisation de celle-ci. D. Incorrect. La Gestion des problmes consulte la base de donnes de gestion des configurations et associe les problmes et dfaillances connues aux lments de configuration.

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Le Contrle (Control) est une des activits de la Gestion des configurations (Configuration Manaqement). En quoi consiste cette activit?
A. La tenue jour des toutes les modifications des lments de configurations (Configuration Items. CI) et leurs relations dans la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management CMDB) B. La vrification si les lments de configuration et leurs attributs se trouvent avec exactitude dans la CMDB. C. La vrification de nouveaux lments de configuration dans l'environnement d'exploitation. D. L'inventorisation des lments de configuration.

A. Correct. B. Incorrect. La vrification si les lments de gestion de configuration et leurs attributs se trouvent avec exactitude dans la base de donnes des configurations, n'est pas la description d'une activit de contrle, mais de Vrification. C. Incorrect. L'installation de nouveaux lments de configuration dans l'environnement d'exploitation n'est poas la description de l'activit de contrle. La plus part du temps, c'est une activit qui est effectue par la Gestion des mises en production (Release Management), sous la responsabilit de la Gestion des changements (Change Management). D. Incorrect. L'investissement des lments de configuration n'est pas la description de l'activit de Contrle, mais de Identification et Inscription.

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Quelle activit est une partie du processus de Gestion de la disponibilit (Availability Management)?
A. Classer tes demandes de changement B. Dfinir le codage dimpact des incidents C. Identifier les problmes en matire de disponibilit des services informatiques D. Mesurer la disponibilit des services informatiques A. Incorrect. Classer les demandes de changement est une activit de la Gestion des changements. B. Incorrect. Dfinir te codage dimpact des incidents est une activit de la Gestion des incidents (Incident Management). C. Incorrect. Identifier les problmes concernant ta disponibilit des services informatiques est une activit de la Gestion des problmes (Problem Management). D. Correct. En plus du reportage, mesurer est lactivit la plus importante du processus de Gestion de la disponibilit (Availabitity Management). Mesurer et faire le reportage des actions posent la base du contrle des accords de service, de llimination des situations problmatiques et de la formulation des propositions de correction.

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Par quel processus seffectue la ngociation avec le client en matire de tarifs du service informatique?
A. La Gestion de ta disponibilit (Availabitity Management) B. La Gestion de la capacit (Capacity Management) C. La Gestion financire des services des TI (Financial Management for IT Services) D. La Gestion des niveaux de service (Service Level Management) A. Incorrect. La Gestion de la disponibilit ne ngocie pas avec le client. B. Incorrect. La Gestion de la capacit ne ngocie pas avec le client. C. Incorrect. La Gestion financire des services des TI fixe le prix cotant et le prix de vente sur base de la gestion financire ou de ngociations avec le client, mais ne ngocie pas cela en propre. D. Correct. La Gestion des niveaux de service a comme activit labtir un contrat . Une partie de cette activit est la ngociation du niveau de la fourniture de service par rapport au cot. Linformation obtenue est fixe dans un accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA).

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Ouest-ce qui doit tre repris comme attribut dans la base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) afin de pouvoir voir quels lments de configuration (Configuration Items, Cl) sont soumis entretien ce moment?
A. date dacquisition B. propritaire C. lieu D. statut A. Incorrect. La date dacquisition dun lment de configuration na rien voir avec lentretien de cet lment de configuration. B. Incorrect. Le propritaire ne change pas lorsque llment de configuration est soumis un entretien. C. Incorrect. Le lieu dun lment de configuration ne change pas lorsquun lment de configuration est soumis un entretien. D. Correct.

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Parmi les changements suivants, lesquels doivent tre autoriss par le biais de la Gestion des changements (Change Management)?
A. Lapport de mutations une base de donnes (database) par les utilisateurs B. La cration dun nouveau mot de passe C. Lajout dun nouvel utilisateur au systme D. Le dmnagement dune imprimante du deuxime tage au troisime
A. Incorrect. Car dans ce cas, par exemple, chaque fois quun ordre est Introduit ou quun document est sauvegard, la Gestion des changements devrait en donner lautorisation. B. Incorrect. La cration dun nouveau mot de passe nest pas un changement (Change), mais une demande de service (Service Request). Sinon, te processus de Gestion des changements serait surcharg de demandes dadaptation qui, en gnral, ont trs peu dimpact sur le (este de linfrastructure ces TI. C. Incorrect. Ajouter un nouvel utilisateur dans le systme nest pas un changement (Change), mais une demande de service (Service Request). Sinon, le processus de Gestion des changements serait surcharg de demandes dadaptation qui, en gnral, ont trs peu dimpact sur le reste de linfrastructure de TI. D. Correct. Ceci est une modification de linfrastructure des TI qui peut avoir un certain impact sur le fonctionnement.

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Il y a eu deux incidents sur un serveur. Il semble que le serveur soit surcharg cause des nombreuses connexions qui y sont relies. Quelle action un Gestionnaire de la disponibilit doit-il entreprendre dans ce cas?
A. Il demande au Gestionnaire de la capacit dlargir la capacit du serveur. B. Il demande au Gestionnaire des problmes dexaminer durgence le problme. C. II demande au Gestionnaire de la scurit dexaminer si un trop grand nombre dautorisations nont pas t dlivres. D. Il demande au Gestionnaire des niveaux de service de revoir les accords sur les niveaux de services (SLA).

A Incorrect. Il convient dabord dexaminer la situation avant de procder un largissement ventuel du serveur. B. Correct. La premire tape consiste examiner quelle est la vritable cause des incidents, il incombe au Gestionnaire des problmes deffectuer cet examen et den surveiller la bonne excution. Ce nest que lorsque lon a tabli avec certitude que le coupable est la capacit que dautres possibilits apparaissent. C. Incorrect. Lors de linstallation du serveur, le nombre de personnes qui pouvaient se connecter au serveur tait connu. Le Gestionnaire des problmes doit en premier lieu examiner la cause sous-jacente des incidents. D. Incorrect. Les accords ne peuvent purement et simplement tre adapts ils ont somme toute t raliss en accord avec les autres Processus.

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Quel processus ou quelle fonction a comme activit de mettre les incidents en rapport avec les solutions (documentes) connues? A. La Gestion des changements (Change Management) B. La Gestion des incidents (Incident Management) C. La Gestion des problmes (Problem Management) D. Le Centre de services (Service Desk) A. Incorrect. La Gestion des changements se charge des demandes de changement introduites et de leur traitement, B. Correct. Mettre en rapport est une activit qui appartient au processus de Gestion des incidents. C. Incorrect. La Gestion des problmes se charge de dceler la cause sous-jacente dun ou de plusieurs incidents. D. Incorrect. Le Centre de services se charge du support de lutilisateur.

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Quel statut est attribu un problme (Problem), lorsque la cause de ce problme est connue?
A. Le statut Incident (Incident) B. le statut Erreur Connue (Known Error) C. le statut Rsolu D. le statut Demande de changement (Request for Change)
A. Incorrect. Le statut Incident nexiste pas. Plusieurs incidents runis forment un problme (Problem). B. Correct. Lorsque la cause de ce problme (Problem) est connue, elle acquiert le statut derreur connue (Known Error). C. Incorrect. Le statut Rsolu nest pas une dnomination exacte dans les dfinitions. Le problme (Problem) doit dabord tre rsolu aprs que ta cause en a t dcele. D. Incorrect. Une demande de changement (Request for Change, RFC) est la suite logique dune erreur connue (Known Error). La rsolution dune erreur connue peut se taire par lintroduction et lexcution dune demande de changement.

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Lorsquun changement est effectu, se tait une valuation. Comment appelons-nous cette valuation?
A. Calendrier des changements (Forward Schedule of Changes, FSC) B. Revue post implantation (Post Implementation Review, PIR) C. Programme damlioration des services (Service Improvement Programme SIP) D. Exigences de niveaux de service (Service Level Requirement, SIR)

A. Incorrect. Un calendrier des changements nest pas une valuation, mais un calendrier qui comporte le planning des changements venir. B. Correct. C. Incorrect. Un programme damlioration des services nest pas une valuation. Par contre, un tel programme peut tre la consquence dune valuation (issue de la Gestion des niveaux de service (Service LeveI Management)). D. Incorrect. Les exigences de niveaux de service reprsentent les attentes dun client envers un (nouveau) service. Ce nest pas une valuation.
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Pour cause de dfaillance, la carte son dun utilisateur est remplace par une nouvelle. Quel processus est responsable de linscription de cette activit?
A. La Gestion des changements (Change Management) B. La Gestion des configurations (Configuration Management) C. La Gestion des incidents (Incident Management) D. La Gestion des problmes (Problem Management)

A. Incorrect. La Gestion des changements est bel et bien responsable du changement, mais pas de son inscription. B. Correct. La Gestion des configurations inscrit de nouveaux lments de configuration (Configuration Items. Cl) dans ta base de donnes de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB). C. Incorrect. La Gestion des incidents inscrit lincident et son droulement, pas le changement dans la base de donnes de gestion des configurations. D. Incorrect. La Gestion des problmes aurait pu avoir conclu que la carte son devait tre remplace, mais nest pas responsable de linscription du changement.
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O le contenu des mises en production est-il conserv?

A. Base de donnes de la capacit (CDB) B. Base de donnes de gestion des configurations (CMDB) C. Rserve de matriels dfinitifs (DHS) D. Bibliothque de logiciels dfinitifs (DSL)

A. Incorrect. La base de donnes de la capacit (CDB) comprend des donnes techniques, des donnes daffaires et toutes les autres donnes qui sont importantes pour la gestion de la capacit. B. Incorrect. La bibliothque de logiciels dfinitifs (DSL) peut tre comprise dans la base de donnes de gestion des configurations (CMDB). C. Incorrect. La rserve de matriels dfinitifs (DHS) comprend des stocks de matriels, notamment des configurations de base standardises. D. Correct. Le contenu des mises en production est conserv dans la bibliothque de logiciels dfinitifs (OSU.

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Ouest-ce qui est repris dans un accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA)?
A. Accords concernant les services livrer B. La disponibilit de la priode coule C. Un plan dattaque pour monter le processus de Gestion des niveaux de service (Service Level Management) D. Les descriptions techniques dtailles du protocole TCPIP. A. Correct. B. Incorrect. La disponibilit de la priode coule est mentionne dans les rapports. C. Incorrect. Monter le processus de Gestion des niveaux de service (Service Level Management) nest pas repris dans un accord sur les niveaux de services, mais dans un plan dattaque ordinaire. D. Incorrect. Les descriptions techniques dtailles des services ne se trouvent pas dans un bon accord sur tes niveaux de services (langage de client), encore moins une description technique du protocole

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En cas de dfaillance, quel processus se charge de la remise en ordre du service informatique le plus rapidement possible?
A. La Gestion des changements (Change Management) B. La Gestion des incidents (Incident Management) C. La Gestion des problmes (Problem Management) D. La Gestion des niveaux de service (Service Level Management) A. Incorrect. La Gestion des changements peut tre une partie dun trajet de solution. B. Correct. Les dfaillances (Incidents) entrent par le biais de la Gestion des incidents la Gestion des incidents sefforce de remdier aux dfaillances le plus rapidement possible. C. Incorrect. Ce nest que lorsquil est manifeste quune cause structurale est la cause dune ou de plusieurs dfaillances, et donc quil est question dun problme (Problem), que la Gestion des problmes sefforce de remdier au problme. D. Incorrect. La Gestion des niveaux de service ne remdie pas aux dfaillances. Ce processus en fixe les accords dans un accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA).

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Quelles informations le processus Gestion financire des services informatiques fournit-il la gestion des niveaux de service?
A. La disponibilit des services informatiques sur une priode dtermine B. Le cot du systme de gestion financire C. Le cot lot al de la gestion du rseau D. Le cot des services informatiques pour chaque client A. Incorrect, ces informations sont fournies par la Gestion de la disponibilit. B. Incorrect, ces informations sont rapportes ta Gestion de linformatique. C. Incorrect, ce cot nest pas li au client et ne peut donc pas tre utilis par la Gestion des niveaux de service. D. Correct, if sagit de lun des quatre lments relatifs au cot qui sont rapports la Gestion des niveaux de service.

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Certification Performances SI: Etudes de Cas - Questions / Rponses

Quelle est la responsabilit du Gestionnaire de ta scurit dans le cadre de ltablissement dun nouvel accord sur les niveaux de services (SLA) ? A. traduction des exigences de niveaux de service pour la protection de linformation B. dtermination de la scurit de rfrence dans le catalogue de service C. soutien du paragraphe sur la scurit dans laccord sur les niveaux de services au moyen dun accord sur les niveaux oprationnels (OLA) D. rapportage de la disponibilit technique des composants de scurit
A. Incorrect. Cette tche incombe au Gestionnaire des niveaux de service; il obtient toutefois linput du Gestionnaire de la scurit cet effet, B. Incorrect. Cette tche incombe au Gestionnaire des niveaux de service; il obtient toutefois linput du Gestionnaire de la scurit cet effet. C. Correct. Lexcution effective de cette opration est ralise par le Gestionnaire de la scurit. D. Incorrect. Le rapportage de la disponibilit est lait par le Gestionnaire de fa disponibilit.

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Question:
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Sous la rgie de quel processus a lieu la distribution dune mise en production de Logiciel nouvelle?
A. La Gestion des changements (Change Management) B. La Gestion des configurations (Configuralion Management) C. La Gestion des mises en production (Release Management) D. La Gestion des niveaux de service (Service Level Management) A. Correct. Le contrle et ta rgie de mises en production ont lieu sous la responsabilit de la Gestion des changements, B. Incorrect. La Gestion des configurations nexerce pas la rgie de la distribution des mises en production, mais y est implique par la livraison dinformation dlment de configuration (Configuration Item) et de son changement en rponse la distribution. C. Incorrect. La Gestion des mises en production nexerce pas la rgie des distributions, mais livre de linformation quant au contenu concernant les mises en production et le planning. D. Incorrect. La Gestion des niveaux de service nexerce pas la rgie de la distribution des mises en production, mais livre des reportages quant aux mises en production destines lutilisateur.

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Question:
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Par quel processus est effectue une analyse des menaces et des dpendances des services informatiques et sur base de laquelle sont dfinies des contre-mesures?
A. La Gestion de la disponibilit (Availabitity Management) B. La Gestion de la continuit des services informatiques (IT Service Continuity Management) C. La Gestion des problmes (Probtem Management) D. La Gestion des niveaux de service (Service Level Management)
A. incorrect. La Gestion de la disponibilit livre des donnes concernant lutilisation de la disponibilit des composants de linfrastructure des TI et de leur dpendance mutuelle, Ces donnes sont utilises dans lanalyse des menaces et des dpendances dans le processus de Gestion de la continuit des services informatiques. B. Correct. La Gestion de la continuit des services informatiques analyse les menaces et les dpendances et labore les contre-mesures significatives. C. Incorrect. La Gestion des problmes examine linfrastructure des Tl afin de dceler les causes de dfaillances (potentielles) dans la fourniture de service. Les menaces venant de lextrieur ne sont pas rpertories comme dfaillances ou erreurs dans linfrastructure des TI. D. Incorrect. La Gestion des niveaux de service rend intelligibles les obligations encourues envers la fourniture de service informatique.

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Question:
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Comment sappelle, au sein de la Gestion de la capacit, ractivit par laquelle il est possible dadapter ta demande la capacit?
A. Dimensionnement des applications B. Gestion de la demande C. Modlisation D. Rglage

A. Incorrect. Le dimensionnement des applications est la discipline qui lait des prvisions sur le matriel ncessaire pour taire tourner de nouvelles applications ou des applications adaptes. B. Correct. La gestion de la demande est ladaptation de la demande en fonction de la capacit. C. Incorrect. La modlisation est utilise pour taire des prvisions sur le comportement de linfrastructure. D. Incorrect. Le rglage est la mise au point optimale de systmes sur ta charge de travail attendue sur la base des donnes mesures, analyses et interprtes.

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Question:
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Quel processus est responsable de llaboration dun systme de facturation?

A. La Gestion de la disponibilit (Avaitabilily Management) B. La Gestion de la capacit (Capacity Management) C. La Gestion financire des services des Il (Financial Management for IT Services) D. La Gestion des niveaux de service (Service Level Management)

A. Incorrect. La Gestion de ta disponibilit se charge de la gestion de ta disponibilit des services informatiques. B. Incorrect. La Gestion de la capacit se charge de planifier lachat escompt de services informatiques. C. Correct. D. Incorrect. La Gestion des niveaux de service se charge de conclure des accords Concernant les services informatiques.

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Question:
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Quest-ce la Gestion des services informatiques (IT Service Management)?

A. La gestion effective et efficace de ta qualit du service informatique B. Lorganisation de la gestion de linfrastructure des TI selon les meilleures pratiques (best practices) C. Corriger linfrastructure des TI laide dun processus, afin que lorganisation informatique puisse livrer au client des produits informatiques de manire professionnelle D. Rendre accessible lintelligibilit en matire de service Informatique destin un plus large public A. Correct B. Incorrect. La Gestion des services informatiques est bien plus vaste que la mthode. C. Incorrect. La Gestion des services informatiques ne concerne pas (ne concerne plus) les produits informatiques, mais les services informatiques. D. Incorrect. La Gestion des services informatiques se limite aux personnes actives dans la branche ou celles qui sont concernes par elle.

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