Support Cours Itil4

SUPPORT DE COURS
Agenda
 Introduction et déroulement du cours
 Présentation générale d’ITIL
 Concepts clés de la gestion de services
 Les 4 dimensions de la gestion des services
 Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance
 La chaine de valeur de service
 Amélioration continue
 Les pratiques de gestion de services
 Préparation à la certification
2
Introduction et déroulement du cours
1
Déroulement du cours
 Horaires de base du cours :
 9h00 à 12h00 et 13h00 à 16h00
 15’ de pause le matin et l’après-midi
 4 jours de cours
 ½ journée consacrée à la certification :
 1 heure d’examen
 Logistique :
 Support de cours
 Glossaire
 Exercices
 Présentation :
 Intervenant
3
 Stagiaires
Welcome!
2
Welcome!
Hello
 Animateur : Rafik DELLI
 Consultant et formateur IT
 Certification : CCNA, CCNA Security, CCNA Voice,
CCNA Design, MCITP Windows 2008 Server, MCITP
Exchange 2010 Server, MCITP Lync 2013, Astaro Certified
Administrator, Certified Data Center Professionnel et
ITILv3 Foundation,
 Professionnel de l’informatique, avec près de 18 ans
d’expérience réussi dans différents postes de
responsabilités organiques, de projets, d’architectures des
SI et de relation avec les MOA : Toyota Algérie,
Groupement TFT…
3
Hello
Présentations
 Nom & Prénom

 Postes & tâches
 Quelle est votre expérience IT ?
 Quelle est votre expérience en
management de service ?
 Qu'est ce que vous attendez de
cette formation?
4
A propos de ce cours!
 Nous allons découvrir ensemble comment mettre en œuvre
et améliorer vos pratiques de gestion informatique, les
avantages et les défis à relever grâce à cette formation ITIL 4
Foundation.
 Est concernés par cette formation tous professionnels

impliqués dans la gestion des services informatiques : les
décideurs et managers informatiques et métiers, les
consultants, les intégrateurs, les fournisseurs de services, les
développeurs, les commerciaux....
Objectifs de la formation
 Connaître la terminologie ITIL
 Maitriser les concepts clés, les 7 principes et pratiques de

gestion des services IT basés sur ITIL
 Connaître la chaine de valeur de la gestion des services IT
 Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des
pratique de gestion ITIL
11  Se préparer et passer la certification ITIL 4 Foundation
5
Axle Car Hire
Axle Car Hire est une entreprise mondiale
dont le siège est situé à Seattle. Axle a été
créée il y a 10 ans et emploie actuellement
environ 400 personnes en Europe, aux États-
Unis et dans la région Asie-Pacifique.
La société a connu une forte croissance et

des taux de satisfaction de la clientèle
toujours élevés.
Plan du cours
 Module 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE ITIL 4
 Structure d’ITIL 4
 Apports d’ITIL 4
 Module 2 : CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DE SERVICES
 Valeur et co-création
 Fournisseurs de service, clients et autres parties prenantes
 Produits et services
 Le modèle des relations de service
 Résultats attendus ; coûts et risques ; utilité et garantie
 Module 3 : LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES
 Organisations et personnes
 Informations et technologies
 Partenaires et fournisseurs
 Chaîne de valeur et processus
6
Plan du cours
 Module 4 : LES 7 PRINCIPES DE LA GESTION DES SERVICES
 Focaliser sur la Valeur
 Démarrer d’où on est
 Progresser par itération avec des feedbacks
 Collaborer et promouvoir la visibilité
 Penser et travailler de manière holistique
 Rester simple et pratique
 Optimiser et automatiser
 Module 5 : GOUVERNANCE
 Gouvernance et organisations
 Gouvernance dans la chaîne de valeur de service
Introduction et déroulement
ITILv3 FOUNDATION du cours
: PRESENTATION
Plan du cours
 Module 6 : LA CHAÎNE DE VALEUR DE SERVICE
 Planifier
 Améliorer
 Engager
 Conception et Transition
 Obtenir et Construire
 Fournir et Soutenir
 Module 7 : AMÉLIORATION CONTINUE
 Le modèle d’amélioration continue
 La communication
 La gestion organisationnelle des changements
 Les mesures et métriques
Introduction et déroulement
ITILv3 FOUNDATION du cours
: PRESENTATION
7
Plan du cours
 Module 8 : LES PRATIQUES DE GESTION DE SERVICES
 • Pratiques de gestion générale
 • Pratiques de gestion des services
 • Pratiques de gestion technique
 Révision et examen blanc
Exam Fundamentals
19
8
Exam Fundamentals
20
Exam Fundamentals
21
9
Exam Fundamentals
22
Exam Fundamentals
23
10
Exam Fundamentals
24
Le contenu détaillé du syllabus

 Concepts clés de la gestion des services (12,5%)
 Principes directeurs d’ITIL (15%)
 Les 4 dimensions de la gestion des services (5%)
 Gestion des services et création de valeur (SVS) (2,5%)
 Activités de la chaîne de valeur et leurs interactions (5%)
 Introduction aux 15 pratiques d’ITIL (17,5%)
 Plongée en profondeur dans les 7 pratiques essentielles (42,5%)
 Gestion des changements
 La gestion des incidents  40 Questions
 Gestion des problèmes  > 26 bonnes réponses
 Gestion des requêtes de service
 Le centre de services  En 1 heure de temps
25  La gestion des niveaux de service
11
Le cursus complet des certifications ITIL 4
26
Cours connexes
 Formation ITIL v3 Foundation Edition 2011

 Formations Lifecycle
 Formation SS (Stratégie des Services)
 Formation SD (Conception des Services)
 Formation ST (Transition des Services)
 Formation SO (Exploitation des Services)
 Formation CSI (Amélioration Continue des Services)
 Formation ITIL Practitioner
12
Documentations sur CD
Livre : Les
fondamentaux
de la gestion
des services
informatiques
selon ITIL 4
Tous les Slides en PDF
Concepts clés de la gestion de services

 Les 4 dimensions de la gestion des
services
 Gouvernance
13
Généralité et concepts
Sommaire
 Service et gestion des services

 Valeur et co-création
 Organisation, fournisseurs de service, clients et autres
parties prenantes
 Produits et services
 Le modèle des relations de service
 Résultats attendus ; coûts et risques ; utilité et garantie
Généralités et concepts
Service et gestion des services

 Définition :
 Un service est l’ensemble des
moyens mis en œuvre pour
fournir de la valeur pour un client
en facilitant l’atteinte de ses
objectifs, sans qu’il lui soit
nécessaire de gérer les risques ou
les coûts spécifiques à ce service
 Un service est indissociable de

son utilisation
14
 La gestion des services est un ensemble de rôles, de
fonctions et de processus mises en œuvre pour fournir de la
valeur aux clients sous forme de services
 C’est un ensemble mature de pratiques qui s’appuient sur :

 De la connaissance
 De l’expérience
 Du savoir-faire
 Des outils
 ITIL 4 constitue les bonnes pratiques de Gestion des services.

(ITIL Services Management Practices)
Généralités et concepts Généralités et concepts
Valeur et co-création
15
 Co-création : est la
création délibérée de
partenariats avec des
clients, partenaires ou
employés stratégiques pour
concevoir, résoudre un
problème, améliorer les
performances ou créer un
nouveau produit, service ou
business.
 La phrase-clé, c’est «être
impliqué».
16
27/01/2020
27/01/2020
17
Organizations, service providers, service
consumers, and other stakeholders
Dans la gestion des services, il existe de nombreux types de parties
prenantes, qui doivent toutes être comprises dans le contexte de la
création de valeur sous la forme de services.
Premièrement, le terme «organisation» doit être défini.

Service providers
18
 3 Types de fournisseur de services (Service Provider Types) :
TYPE I Fournit tous les services aux Métiers.

Le fournisseur de services Il connaît bien les Métiers et les clients.
Interne
Délégation de la gestion des services connexes

TYPE II
des Métiers à une unité de « services partagés »
Le fournisseur de services
( Filiales d’un groupe, organismes
partagés
mutualistes,…)
TYPE III Suit une stratégie Métiers : Flexibilité et baisse

Le Fournisseur de services des coûts équilibrent les risques. Le fournisseur
Externe assure une plus grande part des risques

Service consumers
19
Service consumers

Service consumers
20
Other stakeholders
Products and services

 Configuration des ressources pour la création de valeur
 Les services fournis par une organisation sont basés sur un ou

plusieurs de ses produits. Les organisations possèdent ou ont
accès à une variété de ressources, notamment des ressources
humaines, des informations et des technologies, des flux et des
processus de valeur, des partenaires et des fournisseurs. Les
produits sont des configurations de ces ressources, créées par
l'organisation, qui seront potentiellement précieuses pour ses
clients.
21
 Configuration des ressources pour la création de valeur
 Services Un moyen de permettre la co-création de valeur en

facilitant l'obtention des résultats souhaités par le client, sans
qu'il ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.
 Produit Configuration des ressources d’une organisation

conçue pour offrir une valeur ajoutée potentielle au
consommateur.
22
 Offre de services
 Les fournisseurs de services présentent leurs

services aux consommateurs sous la forme
d'offres de services décrivant un ou plusieurs
services basés sur un ou plusieurs produits.

 Description formelle d'un ou de plusieurs

services, conçue pour répondre aux besoins d'un
groupe de consommateurs cible. Une offre de
service peut inclure des biens, un accès à des
ressources et des actions (de service).
23

 The ITIL story: Axle’s service offerings
 Su: Les offres de services d’Axle comprennent la location de voitures et les
diverses options que nous proposons pour répondre aux différents besoins
de déplacement. Ces offres comprennent une assurance à prix réduit, un
programme de fidélité et des produits de voyage gratuits, notamment de
l’eau en bouteille, des mouchoirs en papier, des porte-badges permis de
stationnement et des sièges pour bébé.
 Nos consommateurs forment un groupe diversifié et attendent des
expériences de voyage différentes. Par exemple, nos entreprises clientes
n’ont généralement pas besoin de siège pour bébé ni de tarif de week-end.
Dans le même temps, certains clients ne sont pas intéressés par navette
gratuite à l'aéroport s'ils ne voyagent que sur place.
 Toutes nos offres de services incluent l'accès à notre site Web et à notre
application de réservation.
24
 Prestations packagées :
 Package Cœur de service (Core Service Package) :
 Base de l’apport de valeur au client se concentrant sur les activités informatiques
principales
 Offre différenciée (Differentiated Offering) :
 Compléments adaptant les services aux besoins spécifiques d’un métier
 Package de niveau de service, SLP (Service Level Package) :
 Niveau défini d’utilité et de garantie pour un package de services particulier
 Chaque SLP est conçu pour satisfaire les besoins d’un schéma d’activité métier (PBA)
particulier
 Package de service, SP (Service Package) :
 Description détaillée d’un service disponible pour un client
 Un package de service comprend un package de niveau de service (SLP), ainsi qu’un ou
52
plusieurs services essentiels et des services de soutien
Stratégie des services La stratégie des services
Service relationships
 Des relations de service sont établies entre

deux ou plusieurs organisations pour créer de
la valeur.
 Dans une relation de service, les organisations
assumeront le rôle de fournisseurs de services
ou de consommateurs de services.
 Les deux rôles ne sont pas mutuellement
exclusifs et les organisations fournissent et
utilisent en même temps un certain nombre de
services à un moment donné.
25
 The service relationship model
Definition
 Relation de service: coopération entre un

fournisseur de services et un consommateur de
services.
 Les relations de service incluent:
 Prestation de services
 Consommation de service
 Gestion de la relation de service.
26
The ITIL story: Axle’s service relationships
 Henri: Axle entretient des relations de service avec de nombreux
fournisseurs de services et consommateurs, tant internes qu’externes.
Certains services fournis à Axle créent de nouvelles ressources pour
l'entreprise, telles que les constructeurs automobiles qui nous vendent des
voitures.
 D'autres services, tels que le travail effectué pour nous par notre équipe
interne de nettoyage de voitures et des mécaniciens extérieurs à Axle,
modifient nos ressources existantes en veillant à ce que nos voitures soient
propres et fonctionnelles.
 Axle peut utiliser ces ressources dans d’autres relations pour fournir ses
propres services, sous forme de location de voiture, aux consommateurs,
c’est-à-dire à nos clients.
 Ce ne sont là que quelques exemples des relations de service entretenues par
Axle. L’organisation dans son ensemble en a beaucoup plus.
Value: outcomes, costs, and risks
Key message
 L'obtention des résultats
souhaités nécessite des
ressources (et donc des coûts)
et est souvent associée à des
risques. Les fournisseurs de
services aident leurs clients à
obtenir des résultats et, ce
faisant, prennent en charge
certains des risques et des
coûts qui y sont associés.
27
Definition
 Output: A tangible or intangible deliverable of an activity.

 Outcome: A result for a stakeholder enabled by one or more
outputs.
 Coût : Le montant d'argent dépensé pour une activité ou une

ressource spécifique.
 Risque : Un événement possible qui pourrait causer un préjudice
ou une perte, ou rendre plus difficile la réalisation des objectifs.
28
 Les services sont la base de la création de valeur :
Pertes à
l’utilisation du
Gains à
service
l’utilisation du
=
service
Différence
=
Négative
Différence
Positive
Initiale Différence
Positive
Valeur de
référence du
service Valeur
Basée sur les Economique
solutions du Service
« maison »
The ITIL story: Outputs and outcomes
 Henri: Chez Axle, notre principal Sortie est une voiture

propre, en bon état et bien entretenue.
 Su: Pour nos consommateurs de services, les résultats

incluent des voyages pratiques, abordables et répondant à une
gamme de besoins. Cela inclut les vacances en voiture, les
visites sur les sites clients et les visites pour voir la famille et
les amis.
29
Utilité et Garantie d’un service
▌ Utilité (Utility) : que doit faire le
service ?
■ L’utilité d’un service est constituée par ce que
le service apporte au client en terme de
performance
■ Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée)
que ce service a sur les performances et les
résultats escomptés en terme de métier
▌Garantie (Warranty) : de quelle

manière le service fait son travail ?
■ La garantie est constituée par l’assurance que
le client a de voir le service produit dans les
conditions définies (conditions, résultats, lieu,
délais et moment)
Utilité et Garantie d’un service

▌ Utilité et Garantie définissent les services et fonctionnent de concert
pour créer de la valeur pour le client
Utilité du service
Améliore la performance
OU
Supprime des contraintes
Utile
ET Valeur Créée
Utilisable
Capacité suffisante
Disponibilité suffisante
ET
Continuité suffisante
Sécurité suffisante
Garantie du service
30
Actifs du Service (Service Assets)
Capacité (Capabilities) Ressources (Resources)
Gestion Capital financier
Coordonner
Organisation Contrôler Infrastructure
Processus Utiliser Applications
Connaissance Information
Ressources humaines Ressources humaines
 Les capacités (Capabilities) et les ressources (Resources)

doivent être considérées comme des actifs (Assets)
constitutifs de la valeur de l’entreprise
Summary
▌ Ce chapitre a couvert les concepts clés de la gestion des services,
en particulier la nature de la valeur et la co-création de valeurs, les
organisations, les produits et les services. Il a exploré les relations
souvent complexes entre les fournisseurs de services et les
consommateurs, ainsi que les différents acteurs impliqués.
▌ Le chapitre a également abordé les éléments clés de la valeur client:

les avantages, les coûts et les risques, ainsi que l’importance de la
compréhension des besoins du client lors de la conception et de la
fourniture de services.
▌ Ces concepts seront développés au cours des prochains chapitres

et des conseils pour les appliquer de manière pratique et flexible.
31
Les 4 dimensions de la gestion des services
 Gouvernance

Sommaire
 Organisations et personnes
 Informations et technologies
 Partenaires et fournisseurs
 Chaîne de valeur et processus
32
Key message
 Afin de soutenir une approche holistique de la gestion des services, ITIL définit
quatre dimensions qui, ensemble, sont essentielles à la facilitation efficace et
efficient de la valeur ajoutée pour les clients et les autres parties prenantes sous
la forme de produits et services. Ceux-ci sont:
 organisations et personnes
 information et technologie
 partenaires et fournisseurs
 flux de valeur et processus.
 Ces quatre dimensions représentent des perspectives pertinentes pour
l'ensemble du SVS, y compris l'ensemble de la chaîne de valeur du service et
toutes les pratiques ITIL.
 Les quatre dimensions sont influencées par plusieurs facteurs externes qui
échappent souvent au contrôle du SVS.

 Les "4 P" de la conception des services sont un élément central dans la version 3
mais ont du mal à sortir de la case de conception des services. Dans la version 4,
ce modèle prend toute son importance avec les 4 dimensions de la création de
valeur par des produits et services. C'est maintenant un concept à part entière qui
doit être pris en considération dans la mise en place et l'exécution de n'importe
quel élément du système de valeur des services.
33
The ITIL story: The four dimensions of service management
 Henri: En tant qu'équipe informatique, nous sommes

responsables de l'information et de la technologie chez
Axle Car Hire. Cependant, une gestion informatique
efficace est bien plus que la gestion de la technologie.
 Nous devons également tenir compte de l’ensemble de
l’organisation et des personnes impliquées dans le service
de location de voitures d’Axle, de nos relations avec nos
partenaires et fournisseurs, ainsi que des flux de valeur, des
processus et des technologies que nous utilisons.
Organizations and people

Key message
 La complexité des
organisations augmente, et il
est important de s'assurer que
la manière dont une
organisation est structurée et
gérée, ainsi que ses rôles,
responsabilités et systèmes
d'autorité et de
communication, est bien
définie et soutient sa stratégie
globale et son modèle
opérationnel.
34
 Stratégie est un mot construit à partir de

deux expressions grecques : stratos (armée)
et agos (conduite). La stratégie est donc l'art
de conduire une armée.
 C'est dans les années 1960 que le terme

stratégie est apparu dans la pensée
managériale.
 La stratégie permet à l’organisation de se

concentrer sur l'essentiel pour vaincre ou
survivre dans une situation de concurrence. .

 Des questions quelquefois sans réponse :
 Quels services offrons nous et à quels clients ?

 Qu’est-ce qui nous différencie des offres concurrentes ?
 Comment créons-nous vraiment de la valeur pour nos
clients ?
 Comment définir la qualité de service appropriée ?
 Comment résoudre les conflits entre les différentes
demandes pour les ressources partagées ?
La stratégie
des services
35
La stratégie
des services
Information and technology

Key message
 Appliquée au SVS, la dimension

information et technologie
inclut l'information et les
connaissances nécessaires à la
gestion des services, ainsi que
les technologies nécessaires.
 Il intègre également les relations entre les différentes

composantes du SVS, telles que les entrées et les sorties
d’activités et de pratiques..
La stratégie
des services
36
Contexte DIKW Model
Sagesse
Pourquoi ?
Connaissance
Comment ?
Information
Qui, quoi, quand, où ?
Compréhension
La stratégie
des services

 En ce qui concerne la composante information de
cette dimension, les organisations doivent
considérer les questions suivantes:
 Quelles informations sont gérées par les services?

 Quelles informations et quelles connaissances sont
nécessaires pour fournir et gérer les services?
 Comment les actifs d'informations et de connaissances
seront-ils protégés, gérés, archivés et retirés?
La stratégie
des services
37
La stratégie
des services

 Une organisation peut notamment poser les questions suivantes:
 Cette technologie est-elle compatible avec l'architecture actuelle de
l'organisation et de ses clients?
 L'organisation est-elle prête à accepter le risque d'utiliser une
technologie vieillissante ou d'adopter une technologie émergente ou
non éprouvée?
 Cette technologie est-elle conforme à la stratégie du fournisseur de
services ou de ses clients?
 L'organisation possède-t-elle les compétences appropriées au sein de
son personnel et de ses fournisseurs pour soutenir et maintenir la
technologie?
 Cette technologie dispose-t-elle de capacités d'automatisation
suffisantes pour pouvoir être efficacement développée, déployée et
exploitée?
 Cette technologie offre-t-elle des fonctionnalités supplémentaires
pouvant être exploitées pour d'autres produits ou services?
La stratégie
des services
38
Information and Technology
La stratégie
des services
Partners and suppliers

Key message
 La dimension partenaires et fournisseurs englobe les

relations d’une organisation avec d’autres organisations
impliquées dans la conception, le développement, le
déploiement, la fourniture, le support et / ou
l’amélioration continue des services.
 Il intègre également des contrats et autres accords entre
l'organisation et ses partenaires ou fournisseurs.
La stratégie
des services
39
 Prise en compte de l’importance croissante des

prestataires appartenant à des organisations externes à
l’entreprise
 Formes multiples de collaboration allant de la délégation

de tâches à une véritable collaboration, comprenant un
apport stratégique de la part de ces acteurs

 Principales stratégies de fourniture des services :
 Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception,
la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.
 Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans
une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la
maintenance et le support de services.
 Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en
employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-
approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.
 Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou
plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
 Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de
fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent
des fonctions et processus entier du business.
 Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) :
Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés
à des clients via un réseau.
 Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des
processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de
la part du fournisseur.
40
La stratégie
des services
Value streams and processes

Key message
 La chaîne de valeur (ITIL Service Value Chain, SVC) est

un aperçu de toutes les activités que vous pouvez faire
pour générer de la valeur.
 Ces activités sont Plan, Improve, Engage, Design &
Transition, Obtain/build, Deliver & support.
 Il n'est pas nécessaire de réaliser toutes ces activités
pour chaque service et il n'y a pas d'ordre établi.
 La résolution d'un bogue et le remplacement d'un parc
de serveurs impliquent des activités différentes.
La stratégie
des services
41
Value streams for service management
Definition Flux de valeur : Une série d'étapes qu'une
organisation entreprend pour créer et fournir des
produits et des services aux consommateurs.
La stratégie
des services
Flux de valeur constitué de 11 étapes consécutives affectées aux 6 activités de la chaîne de

valeur, basé sur le cadre ITIL 4.
Les 4 dimensions de la gestion La stratégie des services
des services
42
Processes
Definition
Un processus est une suite d’activités liées de façon logique
et poursuivant un objectif défini ayant des éléments
d’entrée et un déclencheur
La stratégie
des services

Contrôles du processus
(Process owner)
Objectifs
Propriétaire
Amélioration Capitalisation
Déclencheurs
Retour d’expérience
Processus
Activités 1 Indicateurs
Eléments Activités 2
d’entrée
Activités 3 Résultats
Client
Procédures attendus
(Process Manager) Gestion du Processus
Gestionnaire Rôles
Ressources Moyens
43
 Mesurable
 Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus
réclame la mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis.
Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les
délais de production
 Résultats attendus
 Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être
identifiable et mesurable
 Clients
 La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut
être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client
 Déclencheurs (Trigger)
 Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit
répondre à un déclencheur identifié
La stratégie
des services
Rôles : Modèle RACI
44
Rôles : Modèle RACI
 La matrice RACI permet de définir les rôles et responsabilités dans
un processus.
 R = Responsable
 Exécution correcte du processus ou de la tâche
 A = Accountable est traduit par « imputable » dans ITIL, c’est l’autorité

 Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de
la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique)
 C = Consulted
 Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou
de connaissance
 I = Informed
 Destinataire d’un ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la
tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure
Définition des rôles = matrice RACI
45
46
External factors
 Outils d'analyse stratégique de l’organisation
La stratégie
des services
External factors
 Analyse PESTEL : outils d'analyse stratégique de l’organisation
La stratégie
des services
47
External factors
La stratégie
des services
External factors
Facteurs 4 Dimensions ITIL Déscription Impact -1/0/+1
Organisation/People
Information Technology
Partners/Suppliers
Stream value/process
Politique
Organisation/People
Partners/Suppliers
Organisation/People
Economie
Partners/Suppliers
Organisation/People
Social
Partners/Suppliers
Organisation/People
Technologie
Partners/Suppliers
Organisation/People
Environnement
Partners/Suppliers
Organisation/People
Législation
Partners/Suppliers
La stratégie
des services
48
Summary
 Les quatre dimensions représentent une approche globale de
la gestion des services, et les organisations doivent veiller à ce
qu'il y ait un juste équilibre entre chaque dimension.
 L'impact des facteurs externes sur les quatre dimensions doit
également être pris en compte.
 Les quatre dimensions et les facteurs externes qui les affectent
doivent être pris en compte au fur et à mesure de leur
évolution, en tenant compte des tendances et opportunités
émergentes.
 Il est essentiel que le SVS d’une organisation soit pris en
compte dans les quatre dimensions, car le fait de ne pas
prendre en compte ou prendre en compte de manière
adéquate une dimension, ou un facteur externe, peut conduire
à des produits et des services non-optimaux.
La stratégie
des services
Summary
La stratégie
des services
49
Les 7 principes de la gestion des services
 Gouvernance

Sommaire
 Focaliser sur la Valeur

 Démarrer d’où on est
 Progresser par itération avec des feedbacks
 Collaborer et promouvoir la visibilité
 Penser et travailler de manière holistique
 Rester simple et pratique
 Optimiser et automatiser
50
Key message
 Un principe
directeur est une
recommandation qui
guide une organisation
en toutes
circonstances,
indépendamment de
l'évolution de ses
objectifs, de ses
stratégies, de son type
de travail ou de sa
structure de gestion.
Focalisez sur la Valeur

Key message
 Toutes les activités réalisées par

l’organisation doivent être liées, directement
ou indirectement, à une valeur créée pour
elle-même, ses clients et d’autres parties
prenantes.
 Cette valeur peut prendre différentes formes, telles que le
revenu, la fidélité de la clientèle, des coûts inférieurs ou
des opportunités de croissance.
51
Démarrez d’où on est
Key message
 Ne partez pas de zéro pour construire quelque
chose de nouveau sans tenir compte de ce qui
existe déjà. Il est presque toujours préférable
d’améliorer ce que vous avez actuellement que de
tout rejeter et de tout recommencer.
 Les services et méthodes déjà en place doivent être mesurés
et / ou observés directement afin de bien comprendre leur
état actuel et ce qui peut en être réutilisé. Les décisions sur la
manière de procéder devraient être fondées sur des
informations aussi précises que possible.
Progressez par itération avec des feedbacks

Key message
 Résistez à la tentation de tout faire en

même temps. Même les énormes
initiatives doivent être accomplies de
manière itérative.
 En organisant le travail en sections plus petites, faciles à

gérer, pouvant être exécutées et terminées à temps,
chaque effort sera mieux ciblé et plus facile à gérer.
52
Collaborez et mettez l’accent sur la
transparence
Key message
 Les personnes travaillant en silo peuvent très
bien s’acquitter de tâches spécifiques. Mais dès
lors que les circonstances changent, elles ont
du mal à s’adapter aux changements.
 Lorsque vous collaborez au quotidien, tout le monde en
profite.Vous créez plus de valeur pour vous-même, mais
aussi pour les personnes avec lesquelles vous collaborez et
pour vos clients et partenaires communs. Les personnes
qui travaillent ensemble efficacement créent généralement
plus de valeur que celles qui s’isolent dans des silos.
Pensez et travaillez de façon holistique

Key message
 Il serait peut-être plus facile de penser à votre travail en

isolation. Mais cela aboutirait inévitablement à une mauvaise
pratique. Il est inutile qu’une partie de votre organisation
travaille plus rapidement ou plus efficacement si, dans le
même temps, cela met une autre partie de l’organisation à
rude épreuve.
 Adopter une approche holistique de la gestion des services
implique de comprendre comment toutes les parties d’une
organisation travaillent ensemble de manière intégrée.
53
Privilégiez la simplicité et restez pratique
Key message
 Utilisez toujours le nombre minimum d’étapes pour
atteindre un objectif. La pensée basée sur les résultats
devrait être utilisée pour produire des solutions pratiques
qui produisent des résultats utiles. Si un processus, un
service, une action ou une métrique ne parvient pas à
fournir de la valeur ou à produire un résultat utile,
supprimez-le. Bien que ce principe puisse paraître évident,
il est souvent ignoré, ce qui entraîne des méthodes de
travail trop complexes qui optimisent rarement les
résultats et minimisent rarement les coûts.
Optimiser et automatiser
Key message
 L’automatisation fait généralement référence à

l’utilisation de la technologie pour effectuer une étape,
ou une série d’étapes, correctement et de façon
cohérente, avec une intervention humaine limitée ou
nulle.
 Dans sa forme la plus simple, toutefois, l’automatisation
peut aussi signifier la normalisation et la rationalisation de
tâches manuelles.
54
Interaction avec ces principes
 Chacun de ces principes directeurs, pris individuellement,
offre de bons conseils. Cependant, c’est en les combinant
que vous obtiendrez le meilleur rapport qualité-prix. Par
exemple, il serait idiot de se concentrer sur la valeur
aujourd’hui, puis d’optimiser et d’automatiser demain.
C’est en faisant les deux en même temps que vous
obtiendrez le meilleur résultat. Chaque fois que vous
devez prendre une décision ou planifier une amélioration,
référez-vous à tous les principes directeurs en même
temps et réfléchissez à la façon dont ils peuvent vous
aider.
Summary
55
La chaine de valeur de service
 Gouvernance

Sommaire
 Planifier
 Améliorer
 Engager
 Concevoir et Transiter
 Obtenir et Construire
 Fournir et Soutenir
56
Opportunité, demande et valeur

Les opportunités et les demandes déclenchent des activités dans le
SVS ITIL, et ces activités conduisent à la création de valeur. Les
opportunités et les demandes sont traités dans le système, mais
l'organisation n'accepte pas automatiquement toutes les
opportunités ni ne satisfait toutes les demandes.
57
• Le but d’une organisation est de créé de
la valeur pour les parties prenantes
• Les avantages perçus, l'utilité et
l'importance de quelque chose.

 L'élément central du SVS est la chaîne de valeur des services, un modèle
opérationnel qui décrit les activités clés requises pour répondre à la demande et
faciliter la création de valeur grâce à la création et à la gestion de produits et
services.
58
Exemple de chaîne de valeur de service, ses pratiques et ses flux de valeur :
 Une entreprise de développement d’applications mobiles possède
une chaîne de valeur, permettant le cycle complet de
développement et de gestion d’applications, allant de l’analyse
commerciale au développement, en passant par la publication et le
support.
 La société a mis au point un certain nombre de pratiques, dotés de
ressources et de techniques spécialisées:
 Analyse commerciale
 Développement
 Test
 Mise en production et déploiement
 Support.

 Bien que les étapes précédentes soient connues , des produits et
des clients différents nécessitent des flux de travail différents.
 Par exemple:
 Le développement d’une nouvelle application pour un nouveau client
commence par l’engagement initial (pré-vente), puis passe à l’analyse
commerciale, au prototypage, à la rédaction des contrats, au
développement, aux tests et éventuellement à la publication et au support.
 La modification d'une application existante pour répondre aux nouvelles

exigences des clients existants n'inclut pas la pré-vente et implique une
analyse, un développement, des tests et une assistance métiers d'une
manière différente.
59
Agile
 ITSM dans le monde moderne: ITSM Agile
 Pour qu'une organisation réussisse, elle doit être capable de s'adapter
aux circonstances changeantes tout en restant fonctionnelle et efficace.
Cela peut inclure des modifications des produits et des services fournis
et consommés, ainsi que des modifications de sa structure et de ses
pratiques. Dans le monde moderne, où l'informatique est essentielle
pour toutes les organisations, l'informatique et la gestion informatique
doivent être agiles.
 Pour de nombreux professionnels de l'informatique, l'agilité fait
référence au développement de logiciels et est associée au manifeste
agile, proclamé en 2001. Ce manifeste faisait la promotion de nouvelles
approches en matière de développement de logiciels et valorisait
l'expérience client, la collaboration et les changements rapides en
matière de planification, de documentation, de contrôles et d'exigences
détaillés. .
Agile
60
Agile
Agile
Fonctionnement des méthodes agiles
 Les méthodes agiles partent du principe que spécifier et planifier
dans les détails l'intégralité d'un produit avant de le développer
(approche prédictive) est contre productif. Cela revient à planifier
dans les détails un trajet "Paris - Narbonne" en voiture par les
petites routes. Spécifiant chaque villes et villages traversés, l'heure de
passage associée, chaque rue empruntée dans les agglomérations,
litres d'essence consommés, kilomètres parcourus, etc. Les imprévus
ne manqueront pas d'arriver : embouteillages, déviations, travaux,
sens de circulation inversés, voire la panne, etc. Rendant votre
planification et vos spécifications très vite obsolètes. Combien de
temps aurez vous passé à planifier cet itinéraire, comment réagirez
vous face à vos frustrations de ne pas pouvoir appliquer votre plan à
la lettre ?
61
SVC : Planifier
Key message
L'objectif de l'activité « planifier » de la chaîne de valeur est de

garantir une compréhension commune de la vision, de l'état
actuel et de l'orientation de l'amélioration pour les quatre
dimensions et tous les produits et services de l'organisation.
The purpose of the plan value chain activity is to ensure a shared

understanding of the vision, current status, and improvement
direction for all four dimensions and all products and services
across the organization.
SVC : Améliorer
Key message
Le but de l’activité « améliorer » de la chaîne de valeur est

d’assurer l’amélioration continue des produits, des services et des
pratiques dans toutes les activités de la chaîne de valeur et les
quatre dimensions de la gestion des services.
The purpose of the improve value chain activity is to ensure

continual improvement of products, services, and practices across
all value chain activities and the four dimensions of service
management.
62
SVC : Engager
Key message
L'objectif de l'activité « engager » de la chaîne de valeur est de

fournir une bonne compréhension des besoins des parties
prenantes, une transparence, un engagement continu et de bonnes
relations avec toutes les parties prenantes.
The purpose of the engage value chain activity is to provide a

good understanding of stakeholder needs, transparency, and
continual engagement and good relationships with all
stakeholders.
SVC : Concevoir et Transiter

Key message
Le but de l’activité « concevoir et transiter » de la chaîne de

valeur est de garantir que les produits et services répondent
continuellement aux attentes des parties prenantes en matière de
qualité, de coûts et de délai de mise sur le marché.
The purpose of the design and transition value chain activity is to

ensure that products and services continually meet stakeholder
expectations for quality, costs, and time to market.
63
SVC : Obtenir et Construire
Key message
Le but de l’activité « obtenir/construire » de la chaîne de valeur

est de s’assurer que les composants de service sont disponibles
quand et où ils sont nécessaires et répondent aux spécifications
convenues.
The purpose of the obtain/build value chain activity is to ensure

that service components are available when and where they are
needed, and meet agreed specifications.
SVC : Fournir et Soutenir

Key message
L’activité de la chaîne de valeur «fournier et soutenir» vise à

garantir que les services sont fournis et pris en charge
conformément aux spécifications convenues et aux attentes des
parties prenantes.
The purpose of the deliver and support value chain activity is to

ensure that
services are delivered and supported according to agreed
specifications and stakeholders’ expectations.
64
SVC : Value streams
Flux de valeur constitué de 11 étapes consécutives affectées aux 6 activités de la chaîne de

valeur, basé sur le cadre ITIL 4.
Les 4 dimensions de la gestion La stratégie des services
des services
Appendix A: Examples of value streams
65
Amélioration continue
 Gouvernance
66
Sommaire
 Le modèle d’amélioration continue

 La communication
 La gestion organisationnelle des changements
 Les mesures et métriques
67
Key message
 L’approche CSI garantit que le travail d’un individu

peut être plus facilement lié à la vision et aux
initiatives d’amélioration de l’organisation.
 Méthode de travail itérative, divisant le travail en éléments

gérables et permettant d’atteindre l’objectif final
progressivement.
 Il est important d’adopter l’approche CSI comme état

d’esprit.
 Les équipes ou les groupes peuvent utiliser l'approche CSI
pour gérer leurs initiatives
 d'amélioration afin d'améliorer leur propre espace de
travail.
 L'approche CSI ne vise pas uniquement les grandes
initiatives.
68
The ITIL story: The four dimensions of service management
Henri voudrait qu'Axle devienne une entreprise plus verte et
introduire des pratiques plus respectueuses de l'environnement.
Henri: Chez Axle, nous aspirons à une amélioration continue à
tous les niveaux. L'un de nos objectifs est d'être une entreprise plus
verte.
 Mon équipe est engagée dans cette initiative.

 Dans le cadre de notre modèle de relation de service, nos
partenaires et fournisseurs y participent également.
P1…P4 ? Impact/Facility
Impact (+)
Facility (+)
69
Roue de DEMING
 Concevoir (Plan) :
 Établir les objectifs et les processus
nécessaires pour fournir des résultats
correspondant aux exigences des clients et Plan
aux politiques de l’entreprise
 Faire (Do) : Act
 Mettre en œuvre les processus Do
 Mersurer (Check) :
 Surveiller et mesurer les processus et le Check
produit par rapport aux objectifs et exigences
du produit et rendre compte des résultats
 Agir (Act) :
 Entreprendre les actions pour améliorer en
permanence les performances des processus
Roue de DEMING
William Edwards Deming (1900-1993)
 La première conférence de Deming au
Japon a lieu en juillet 1950.
 L'industrie japonaise adopte aussitôt
les théories de Deming sur le
management, et dix ans plus tard les
produits japonais commencent à
déferler en Amérique. Le public
américain ne s'y trompe pas: ils sont
meilleurs et moins chers. C'est un
tournant historique.
70
Roue de DEMING
 Jusqu'en 1980 les théories
de Deming ont été bannies
des entreprises
américaines, parce que
leurs dirigeants restaient
des adeptes
inconditionnels des
principes de la division du
travail prônés par Taylor.
Roue de DEMING
Déclinaison e la roue de Deming en 7 étapes
71
Le modèle d’amélioration continue
 Comprendre la vision de l’organisation  Produire un document clair et bien

 Quelle est la mission? documenté
 Quels sont les buts?  Vision, mission et objectifs
 Quels sont les objectifs?
 Comprendre les besoins de

l'entreprise
 Eviter les décisions sans accord
72
 Comprenez où vous en êtes  Deliverables

 Cela aide si vous savez pourquoi aussi  Gap analysis
 Effectuer une évaluation  Process assessment
 Ressources internes  Outcome metrics
 Consultants externes
 Considérer l'expertise et l'indépendance
 L'évaluation initiale est la «base»
 Périmétre définie
 Unités commerciales impliquées
 Actifs inclus
 Déterminer les critères d'évaluation
 Posez la question suivante: «À quoi  Use S.M.A.R.T. success criteria

ressemble le succès?
 Specific
 Définir des critères de réussite
mesurables  Measurable
 Achievable
 Améliorations spécifiques
 Relevant
 Résultats attendus
 Time-based
 Délai de livraison
 évaluations
 CSF et KPI
73
 Développer un plan détaillé

 Concevoir des améliorations durables
 Mettre en œuvre pour devenir la «nouvelle
normalité»
 Balance
 Incorporer les aspects de
 Gestion du changement organisationnel
 … et comprendre l'impact de
l'amélioration : Business/Partie
prenante/Utilisateurs
 Exécution des actions d’amélioration  « New Normal » : Nouvel état actuel.

 Gestion du changement organisationnel
 Mesure et reporting
 La gestion du risque
 L'obtention des résultats souhaités est

l'objectif, et non l'adhérence rigide à la
vision globale de la démarche.
74
 Confirmer la valeur livrée  Incorporate aspects of

 Déterminer si l'état souhaité est atteint  Organizational change management
 Déterministe / mesurable, pas informel  … & understand impact of improvement
 Fournir des résultats vérifiés  Business
 des 4 étapes précédentes  stakeholders

 Users
 Attendu vs Réalisé
 Balance
 Personnes
 processus
 … et la technologie
 If the improvement has delivered the  Organizational change management

expected value
 Knowledge management practices
 marketing these successes
 reinforcing any new methods introduced.
 the progress made will not be lost
 … to build support and momentum for
the next improvements.
 Transition : ensure that the

improvements and changed
behaviours are not at risk of reversion.
75
Communication
 La communication est plus que simplement envoyer et
recevoir des messages :
 Identifier les besoins des clients / utilisateurs

 Identifier les exigences et les priorités de l'entreprise
 Comprendre le fonctionnement et les objectifs des autres équipes
et intervenants
 Recevoir et transmettre des informations et des instructions
claires
Principes de communication
76
OCM
 OCM : Organizational change management / Gestion des
changements organisationnels
 Tout changement significatif apporté à un service comporte un
changement dans l’organisation.
 Cela peut varier du transfert d’un membre du personnel à un
autre département à de grands changements, tels que la façon
de travailler au sein de l’organisation.
 C'est une approche structurée qui garantit que les

améliorations sont mises en œuvre en douceur et avec succès
pour un bénéfice pérenne.
OCM
 La transition et le changement humain
 La réaction au changement sera probablement plus

émotionnelle que rationnelle.
 Il est peu probable que la réaction émotionnelle soit
uniforme dans toute l'organisation.
 Les gens réagissent différemment. Pour certains, le
changement peut être considéré comme positif.
D'autres peuvent y voir un impact négatif, que ce soit
personnellement ou sur l'ensemble de l'organisation.
77
OCM
Mesure et métrique
Les facteurs critiques de succès (CSF)
 Un facteur critique de CSF1 Le nouveau service
succès (CSF) est un facteur informatique permet aux
nécessaire pour la réussite commerciaux de passer plus de
d’un service, d’un processus, temps avec les clients
d’un plan ou d’une autre CSF2 Les défaillances des CIs
activité informatique; mais du service informatique n’ont
pas suffisant. pas d’impact significatif sur le
 Même si les CSF sont processus commercial du client.
importants, ils sont souvent CSF3 Le site Web de la société
difficiles à mesurer. est protégé contre les attaques
de pirates informatiques.
78
Mesure et métrique
Les facteurs critiques de succès (CSF) Les indicateurs de performance clé (KPI)
Mesure et métrique
79
Summary
Les pratiques de gestion de services

 Gouvernance
80
Sommaire
 Pratiques de gestion générale

 Pratiques de gestion des services
 Pratiques de gestion technique

 Les processus de la version 3 sont retravaillés sous la forme de
pratiques.
 La presque totalité des processus 2011 se retrouvent dans les
pratiques avec de nouvelles pratiques regroupées en 3 familles:
 Pratiques de gestion générale

 Pratiques de gestion des services
 Pratiques de gestion technique
81
82

Key message
 Dans ITIL, une pratique de gestion est un ensemble de ressources
organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un
objectif. Les pratiques sont regroupés en trois familles :
 Les pratiques de gestion générale ont été adoptées et
adaptées pour la gestion des services des domaines généraux de la
gestion des affaires.
 Les pratiques de gestion des services ont été développées en
service gestion et industries ITSM.
 Les pratiques de gestion technique ont été adaptées des
domaines de gestion de la technologie.
83
Pratiques de gestion générale
Sommaire
 Information security management

 Relationship management
 Supplier management
 Continual improvement
Gestion de la sécurité de l’information
 Buts & Objectifs :

 Aligner la gestion de la sécurité sur les besoins de
sécurité métiers et s’assurer que la sécurité des
données est effective pour tous les services produits
et dans toutes les tâches de management
 Normes :
 ISO 27001
84
Gestion de la sécurité de l’information
 Concepts de la gestion de la sécurité de l’information :
 Information :
 Terme utilisé dans son sens général ‘données’ incluant les stockages de données, les base de
données et les métadonnées.
 Confidentialité :
 Propriété d’une information d’être protégée contre une publication ou une interception non
autorisées
 Intégrité :
 Propriété d’une information dont l’exactitude et la complétude sont garanties
 Disponibilité :
 Propriété d’une information d’être disponible quand on en a besoin.
 Authenticité :
 Assurer l’identité de l’utilisateur de l’information
 Non-répudiation :
 Garantie qu'une transaction ne peut être niée ;
 Incident de sécurité de l’information :
 Toute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité
de l’information
gestion de la sécurité de l’information

 Référentiel de Sécurité : ISMS Information Security Management Système
 Il comprend :
 Une Politique de Sécurité de l’information et des politiques de sécurité
spécifiques qui prennent en compte la stratégie et le contrôle de la
réglementation
 Un système de gestion de la sécurité informatique (ISMS) qui contient les
documents, les guides et les procédures
 Une stratégie de sécurité exhaustive qui tient compte des exigences métiers
 Une structure organisationnelle de sécurité qui gère un processus
 Un ensemble de contrôle pour vérifier le respect des obligations de sécurité
 Une gestion des risques de sécurité
 Un processus de surveillance pour garantir la conformité
 Un plan de communication
 Une éducation et une formation aux consignes de sécurité et aux procédures
85
 Les 5 étapes du référentiel de la sécurité ISO 27001
Client – Besoins – Besoins - Business Planifier:
Maintenir : •Accord de Niveaux de Service SLA
•Apprendre •Accord de Niveaux Opérationnel OLA
•Améliorer •Contrat de Sous-traitance UC
•Planifier •Sécurité
•Mettre en œuvre Contrôler :
•Organiser
•Etablir le cadre
•Allouer les responsabilité
Mettre en œuvre :
Évaluer : •Sensibiliser
•Audits internes •Classification et enregistrement
•Audit externes •Sécurité du personnel
•Auto évaluation •Sécurité physique
•Incidents de sécurité •Gestion des droits d’accès
•Procédures d’incident sécurité
La conception des services

 Rôles :
 Le Responsable Sécurité (Security Manager) :
 Fait partie de l’organisation qui fournit les services informatiques
 Fait appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité, ces exigences sont traduites
en règles et en procédures
 Produit les rapports sur les incidents de sécurité
 Assure la mise à jour des informations de sécurité pour tous les composants de
l’infrastructure
 Assure les études de risques sur la sécurité
 Assure un rôle transverse mais n’a pas forcément une autorité hiérarchique
 Doit être associé à la gestion des changements
 Le Officier de Sécurité (Security Officer) :

 Fait partie de l’organisation métier et représente le client
 Fait l’interface avec le « Security Manager »
 Coordonne l’escalade des incidents sécurité
 Coordonne l’application des mesures de sécurité utilisateurs (charte, compte, droits)
86
Question 5:
 Quel est le but de la pratique 'gestion de la sécurité de
l'information’?
 a) Protéger une organisation en comprenant et en gérant les risques
pour la confidentialité, intégrité et disponibilité de l'information
 b) S'assurer que les services atteignent les niveaux de performance
convenus et attendus, satisfaisant demande actuelle et future de
manière rentable
 c) S'assurer que les services offrent les niveaux de disponibilité
convenus ou que le changement peut être évalué
 d) Observation systématique des services et des composants de
service, enregistrement et rapport certains changements d'état
identifiés comme des événements

Question 5:
 Quel est le but de la pratique 'gestion de la sécurité de
l'information’?
 a) Protéger une organisation en comprenant et en gérant les risques
pour la confidentialité, intégrité et disponibilité de l'information
 b) S'assurer que les services atteignent les niveaux de performance
convenus et attendus, satisfaisant demande actuelle et future de
manière rentable
 c) S'assurer que les services offrent les niveaux de disponibilité
 d) Observation systématique des services et des composants de
service, enregistrement et rapport certains changements d'état
87
Sommaire

Gestion des relations

But:
 Le but de la pratique de la gestion des relations est

d'établir et d'entretenir les relations entre
l'organisation et ses parties prenantes aux niveaux
stratégique et tactique.
 Cela inclut l'identification, l'analyse, le suivi et
l'amélioration continue des relations avec et entre les
parties prenantes.
186
La stratégie des services

88
 La pratique de gestion des relations garantit que:
 Les besoins des parties prenantes sont compris, et les produits et
services sont classés par ordre de priorité
 La satisfaction des parties prenantes est élevée et une relation
constructive entre l’organisation et les parties prenantes est établie et
maintenue
 Les priorités des clients pour les produits et services nouveaux ou
modifiés, conformément aux résultats commerciaux souhaités, sont
établies.
 Toute plainte ou escalade de la part des parties prenantes est traitée
correctement dans le cadre d’un processus compréhensif (mais officiel).
 Les produits et services facilitent la création de valeur pour les
consommateurs de services ainsi que pour l'organisation
 L'organisation facilite la création de valeur pour toutes les parties
prenantes, conformément à sa stratégie et à ses priorités.
187  Les exigences des parties prenantes en conflit font l'objet d'une
médiation appropriée.

Analyse des parties prenantes:
 Step 1 – Identify the stakeholders
 Managers
 Senior executives
 Employees
 Customers
 Users
 Suppliers
 Community
188  Partners
89
189

190

90
191


Sommaire

91
gestion des fournisseurs
 Objectifs :
 Gérer la relation avec tous les fournisseurs
 S’assurer de la qualité de leur prestations pour
tous les services auxquels ils contribuent
 Identifier les potentiels de valeur ajoutée
 Gérer les contrats en relation avec le cycle de vie
des services
 Concepts :
 Evaluation de fournisseurs
 Base de donnée des fournisseurs et des contrats SCD (Supplier and Contract Database)
Stratégie et politique
fournisseur
Evolution des nouveaux

fournisseurs & des contrats
Catégorisation des Etablissement des contrats

fournisseurs et maintenance nouveaux fournisseurs
de la SCD
Gestion des fournisseurs

SCD & des contrats
Pilotage des performances
Base de donnée fournisseurs &
contrats
Rapports & informations
des fournisseurs Renouvellement (ou fin) des
contrats
92
 Conception des services et externalisation :
 Prise en compte de l’importance croissante des

prestataires appartenant à des organisations externes à
l’entreprise
 Formes multiples de collaboration allant de la délégation

de tâches à une véritable collaboration, comprenant un
apport stratégique de la part de ces acteurs

 Principales stratégies de fourniture des services :
 Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception,
la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.
 Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans
une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la
maintenance et le support de services.
 Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en
employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-
approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.
 Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou
plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
 Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de
fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent
des fonctions et processus entier du business.
 Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) :
Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés
à des clients via un réseau.
 Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des
processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de
la part du fournisseur.
93
Sommaire
 Information Security management

 Buts :
 Le but de la pratique d’amélioration continue est
d’aligner les pratiques et les services de
l’organisation sur l’évolution des besoins de
l’entreprise par le biais de l’amélioration continue
des produits, des services et des pratiques, ou de
tout élément impliqué dans la gestion des
produits et des services.
94
 Les activités clés :
 Encourager l'amélioration continue à travers l'organisation
 Obtenir les ressources (temps/budget) pour une amélioration
continue
 Identification et enregistrement des opportunités d'amélioration
(CSI Register)
 Evaluer et hiérarchiser les opportunités d'amélioration
 Réaliser un « Business Case » pour des actions d'amélioration
 Planifier et mettre en œuvre des améliorations
 Mesurer et évaluer les résultats d'amélioration
 Coordonner les activités d'amélioration dans l'ensemble de
l'organisation.
95
96
 Lors de l’évaluation de l’état actuel, de
nombreuses techniques peuvent être utilisées;
 L’analyse SWOT
 Tableau de bords équilibré (Balanced scorecard)
 Les organisations doivent développer des

compétences dans les méthodologies et les
techniques qui répondront à leurs besoins.
Pratiques de gestion des services

Sommaire
 Service request management
 IT asset management  Service desk
 Monitoring and event  Service level management
management
 Release management
 Service configuration management
 Change control
 Incident management
 Problem management
97
gestion des actifs IT
 Définition d’un actif IT :
 Tout composant de valeur financière pouvant

contribuer à la fourniture d'un produit ou d'un
service IT.
Les pratiques de gestion des services

 Buts & objectifs :
 Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les
actifs informatiques, afin d'aider l'entreprise à:
 Maximiser la rentabilité
 Contrôler les coûts
 Gérer les risques
 Soutenir la prise de décision concernant l'achat, la
réutilisation, la mise hors service et la cession d'actifs
 Répondre aux exigences réglementaires et contractuelles.
98
 Périmètre:
 La portée de la gestion des actifs IT inclut
généralement tous les logiciels, matériels, réseaux,
services cloud et périphériques clients.

 Types de gestion d'actifs
 La gestion des actifs IT (ITAM) est une sous-pratique de la
gestion des actifs qui vise spécifiquement à gérer les cycles de
vie et les coûts totaux des équipements et infrastructures
informatiques.
 La gestion des actifs logiciels (SAM) est une sous-pratique
de la gestion des actifs informatiques spécialement conçue
pour gérer l'acquisition, le développement, la publication, le
déploiement, la maintenance et le retrait éventuel des actifs
logiciels. Les procédures SAM assurent une gestion, un contrôle
et une protection efficaces des actifs logiciels.
99
 Different types of asset:
 Hardware assets must be labelled for clear identification

 Software assets must be protected from unlawful copying
 Cloud-based assets must be assigned to specific
products or groups so that costs can be managed.
 Client assets must be assigned to individuals who take
responsibility for their care.

Sommaire
management
 Change control
100
gestion des événements
 Définition d’un événement :
 Fait détectable ou identifiable qui présente une

importance pour la gestion des infrastructures
ou la production d’un service
 Exemple : une notification issue de la supervision

 Tracer toutes les alertes et messages sur tous les
événements qui nécessitent une action et/ou une
escalade dans le système d’information
 S’assurer de leur compréhension, de leur analyse et de

leur suivi
 C’est la gestion des événements qui conduit à la

supervision et non l’inverse
101
 Concepts, plusieurs types d’événements :
 Notification de réalisation d’une tâche (Information) :
 Fin d’une d’impression
 Sauvegarde terminée et réussie
 Avis de réception d’un message
 Notification d’échec ou de dépassement de seuil (Avertissement) :
 Mot de passe erroné
 Dépassement du seuil de saturation d’un disque
 La notification d’un événement impliquant une surveillance accrue
(Exception) :
 Connexion acquise, mais délai trop long
 Rapprochement d’un seuil de saturation processeur

 Diagramme des activités : 1
Evénement Information Type de Anomalie

l’événement ?
Notification Alerte
Correspondance
Détection
Déclencheur
Filtrage
Réponse Incident Nature de Changement

1 Enregistrement Alerte l’événement ?
Automatique
Problème
Intervention Gestion des Gestion des Gestion des

Humaine Incidents Problèmes Changements
Revue des
actions
Oui Efficace ? Non
Clôture
102
 Activités :
 Détection des évènements (supervision)

 Automatisation des tâches (scripting)
 Planification des tâches
 Sauvegardes et restaurations
 Impressions et autres éditions
 Maintenances préventives

Question 4:
 Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. Un
événement est un changement d'état qui a une importance pour
la gestion d'un [?] ou d'autres éléments de configuration.
 a) sortie
 b) produit
 c) service
 d) résultat
103
Question 4:
 Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. Un
événement est un changement d'état qui a une importance pour
la gestion d'un [?] ou d'autres éléments de configuration.
 a) sortie
 b) produit
 c) service
 d) résultat

Question 6:
 Quel est le but de la pratique 'surveillance et gestion
d'événements’?
 a) Soutenir la qualité convenue d’un service en gérant toutes les
tâches prédéfinies, initiées par l’utilisateur demandes de service de
manière efficace et conviviale
 b) Observer systématiquement les services et les composants de
service, enregistrer et signaler les changements d'état sélectionnés,
 c) Minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le
fonctionnement normal du service aussi vite que possible
 d) S'assurer que tous les projets d'une organisation sont livrés avec
succès
104
Question 6:
 Quel est le but de la pratique 'surveillance et gestion
d'événements’?
tâches prédéfinies, initiées par l’utilisateur demandes de service de
manière efficace et conviviale
 b) Observer systématiquement les services et les composants de
service, enregistrer et signaler les changements d'état sélectionnés,
 c) Minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le
 d) S'assurer que tous les projets d'une organisation sont livrés avec
succès

Sommaire
management
 Change control
105
gestion des mises en production
 Définition d’une mise en production :
 Une version d'un service ou d'un autre élément

de configuration, ou une collection d'éléments de
configuration, mise à disposition pour être
utilisée.
gestion des mises en production

 Le but de la gestion des mises en productions est de
rendre les services et fonctionnalités nouveaux ou
modifiés disponibles pour utilisation.
106
Gestion des mises en production

Sommaire
management
 Change control
107
gestion des configurations
 Définir et contrôler les composants des services et de
l’infrastructure
 Assurer la précision et la fiabilité de cette information
 Vérifier la conformité entre les enregistrements et

l’infrastructure tout au long du cycle de vie
 Fournir des informations précises aux autres processus de

la gestion des services

 Périmètre de la gestion des configurations :
 Assure que tous les composants des services ou des
produits sont identifiés, maintenus et rattachés à une
configuration de référence
 Assure une vision des relations entre les composants et
que tous les changements portant sur ces composants
sont gérés
 Apporte une approbation formelle à la disponibilité des
nouvelles versions pour les environnements de
production
108
 Valeur ajoutée aux métiers :

 Meilleure connaissance de la production des services
 Meilleure analyse des impacts des changements
 Aide à la résolution des incidents et des problèmes
 Aide à l’industrialisation et à la standardisation des
infrastructures
 Meilleure identification des non conformités aux normes
et aux obligations légales (licences et royalties par
exemple)
 Meilleure vision des coûts

 Concepts :
 Éléments de Configuration, CI (Configuration Item) :
 Actif, service ou composant d’un service
 Tout élément qui est contrôlé par la gestion des actifs et des configurations
 Modèle logique de configuration :
Portefeuille de Niveau de
Client
Services service défini
Application
Contrat
Cœur de métier
Fourni par
Supporté Hébergé Service Utilisé Service

Service support
Applications hébergement d’infrastructure
Application métier par par par
applicatif technique
Expérience Logique Services Services de Services Architecture

Disponibilité Authentification Services réseau
Utilisateur métier messagerie données Internet réseau
109
Configuration de référence
Configuration Baseline
Périphériques
Convention de Contrats de
service maintenances
Système Procédures OS
Poste de travail Office

Guide Utilisateur
Applications
Configuration de Référence Procédures Applications

 Concepts :
 Attributs :
 Nom, numéro de série
 Type, modèle, numéro de version
 Localisation, responsable
 Fournisseur, constructeur
 Relations :
 Parent <-> Enfant, un CI fait partie d‘un autre CI
 De connexion, d’utilisation
 Est une version de ou une variante d’un autre CI
 Statuts :
 Enregistré => Accepté => Installé => Retiré
 Et cycle de vie :
 Date de livraison
 Date d’installation
 Date de mise au rebut
110
Gestion des configurations
 Concepts
 Base de données de gestion des configurations :
 Configuration Management Data Base (CMDB)
 Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI à
leurs relations et à leurs historiques
 Bibliothèque des supports définitifs :

 Definitive Media Library (DML)
 Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées
de tous les éléments de configuration logiciels
 Contient également les licences et les documentations associées référencés
par des CI
 Concepts (suite) :
 Configuration de référence :
 Appelé « Configuration Baseline », configuration de base
 C’est la configuration d’un service, d’un produit ou d’une
infrastructure qui a été formellement étudiée et validée
 Elle ne peut être modifiée qu’au travers du processus de
gestion des changements
 Elle décrit la structure, le contenu et les détails d’une
configuration au travers d’items de configuration et de leurs
relations mutuelles
111
Interface avec les autres pratiques

 Activités :
 Conception et gestion :
 Stratégie, principes directeurs, périmètre, objectifs, rôles et responsabilités
 Processus, procédures et tâches de la gestion des configurations
 Conception de la CMDB, dont définition du niveau de détail
 Relations avec les autres processus et les tiers
 Spécifications, exigences pour les outils et les autres ressources
 Identification :
 Sélection, identification et étiquetage des items de configuration
 Enregistrement des informations
 Contrôle :
 Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de
configuration sont signalés, contrôlés et documentés de la bonne manière
 Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie :
 Statuts : Enregistré => Accepté => Installé => Retiré
 Vérification et audit :
 Audits, sondages, inventaires
 Procédures et contrôles attestant les renseignements portés dans la CMDB
112
 Rôle :
 Gestionnaire des configurations :
 Responsable de la gestion des configurations de production des
services
 Responsabilités :
 Application de la politique et des principes
 Application des plans de conception et de progrès
 Définition des processus
 Définition des outils et des ressources
 Production des indicateurs et du tableau de bord

Question 8:
 Qu'est-ce qui est défini comme la pratique consistant à garantir
que des informations précises et fiables sur la configuration des
services et les éléments de configuration qui les prennent en
charge sont disponibles quand et où elles sont nécessaires?
 a) Contrôle du changement
 b) Gestion des actifs informatiques
 c) Gestion de la configuration du service
 d) Gestion du niveau de service
113
Question 8:
 Qu'est-ce qui est défini comme la pratique consistant à garantir
que des informations précises et fiables sur la configuration des
services et les éléments de configuration qui les prennent en
charge sont disponibles quand et où elles sont nécessaires?
 a) Contrôle du changement
 b) Gestion des actifs informatiques
 c) Gestion de la configuration du service
 d) Gestion du niveau de service

Sommaire
management
 Change control
114
Contrôle des changements
 Définition d’un Changement (Change)
 L’addition, la modification ou la suppression d’un service
autorisé (ou d’un de ses composants) produit ou prévu et
de la documentation associée
 Périmètre :
 Les changements portant sur la fourniture des services
 Les changements portant sur les actifs liés aux services
 Les changements portants sur tous les items de
configuration (CI) en relation avec la fourniture des services
Les pratiques des gestion de services

 Contrôler les changements induits par les évolutions des métiers

 Répondre aux demandes de changement provenant des métiers et
de l’organisation informatique
 S’assurer que des méthodes et des procédures standardisées sont
utilisées pour gérer efficacement et rapidement tous les
changements
 Enregistrer tous les changements
 Prendre en compte les risques liés à la mise en œuvre des
changements
115
 Concepts :
 Demande de changement = RFC (Request for Change)
 Changements Urgents = Emergency Changes
 Changements Standards = Standard Changes
 Changements Normaux = Normal Changes
 Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board) :
 Pour les changements urgents = ECAB, (Emergency CAB)
 Agenda des changements = SC (Schedule of Changes) :
 Détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation
 Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages) :
 Liste des influences possibles de tous les changements planifiés sur la disponibilité des
services
 Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review) :
 Bilan final de la mise en œuvre du changement

 Le 7 « R » de la Gestion des Changements
 Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des
changements, les 7 questions (Requests) suivantes doivent trouver une
réponse pour chaque demande de changement :
1. Qui est l’émetteur (Requester) ?

2. Pour quelle Raison ?
3. Quel Retour attend-on de sa mise en œuvre ?
4. Quels sont les Risques portés ?
5. Quelles Ressources sont nécessaire pour la mise en œuvre ?
6. Qui est Responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre ?
7. Quelles Relations y a-t’il entre ce changement et les autres changements
validés ?
116
 Origines et types des changements (RFC) :
Portefeuille des Services
(Stratégie des services)
Changements
Urgents
Demandes de Changements
Services Produits
(Toutes parts)
Projets Changements
RFC
(Conception, Stratégie, Standards
Transition des services)
Demandes utilisateurs
(Exploitation des services)
Changements
Normaux
Activités courantes
(Exploitation des services)
117
Niveau d’autorisation des changements
(RFC)

 Activités
 Enregistrer tous les changements (RFC)
 Filtrer les changements et rejeter les RFC incomplètes
 Déterminer l’impact, les coûts, les risques et l’influence sur la
disponibilité des services
 Évaluer l’urgence et la priorité
 Autoriser les changements
 Planifier les changements
 Coordonner la mise en œuvre
 Évaluer les changements après réalisation (PIR)
 Clôturer les changements
118
 Rôle :
 Gestionnaire des changements
 Comité Consultatif des Changements (CAB) :

 Groupe sur qui repose l’étude, la catégorisation et la validation des changements
 Ses réunions doivent suivre un calendrier déterminé dont l’ordre du jour est
récurrent
 Une des questions primordiales à laquelle le CAB doit répondre est « Que se passe
t’il si le changement échoue? »
 Les comptes rendus du CAB doivent être conservées
 Comité Consultatif des Changements Urgents (ECAB) :

 Groupe restreint dont la vocation est d’examiner les changements urgents pour
lesquels les délais de décision et de mise en œuvre sont très courts
 Ses modalités de concertation ne doivent pas se réduire aux réunions formelles

Question 27:
 What is a normal change?
 a) A change that doesn't need risk assessment because the procedure

has been preauthorized
 b) A change that needs to be assessed, authorized, and scheduled by a
change authority
 c) A change that doesn't need risk assessment because it is required to
resolve an incident
 d) A change that is routine in nature, is fully documented, and the risks
are well understood
119
Question 27:
 What is a normal change?
 a) A change that doesn't need risk assessment because the procedure

has been preauthorized
 b) A change that needs to be assessed, authorized, and scheduled by a
change authority
 c) A change that doesn't need risk assessment because it is required to
resolve an incident
 d) A change that is routine in nature, is fully documented, and the risks
are well understood

Question 28:
 Your company's external router has just malfunctioned and
needs to be replaced. The entire organization's connection to
the Wide Area Network will remain offline until this router is
replaced.Which type of change should be initiated?
 a) Standard
 b) Normal
 c) Emergency
 d) Routine
120
Question 28:
 Your company's external router has just malfunctioned and
needs to be replaced. The entire organization's connection to
the Wide Area Network will remain offline until this router is
replaced.Which type of change should be initiated?
 a) Standard
 b) Normal
 c) Emergency
 d) Routine

Question 29:
 What is a change schedule NOT used for?
 a) Developing features
 b) Planning changes
 c) Avoiding conflicts
 d) Assigning resources
121
Question 30:
 How can you ensure the incidents with the highest business
impact are resolved first?
 a) Implement incident classification

 b) Use automation
 c) Utilize self-help tools
 d) Utilize problem management

Sommaire
management
 Change control
122
gestion des incidents
 Définition d’un incident

 Tout événement qui ne fait pas partie des opérations
standard, provoquant ou pouvant provoquer une
interruption de service ou une altération de sa qualité.
 Exemples :
 Une application non disponible
 Une panne matérielle
 Une utilisation restreinte d’un poste de travail

 Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et traiter tous
les incidents
 Minimiser l’impact des incidents sur les métiers en restaurant le service

nominal le plus rapidement possible ou en mettant en œuvre des solutions
de contournement (service dégradé)
 Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont en support

des métiers de l’entreprise
 Conserver la trace de tous les incidents identifiés pour analyse ultérieure
123
 Périmètre :
 Le processus a vocation à connaître tous les incidents survenant
dans les infrastructures :
 Incidents déclarés par les utilisateurs
 Incidents constatés par les équipes d’exploitation
 Concepts :
 Délais de résolution :
 Délais limites définis ou découlant des SLA et reportés dans les OLA et les UC
 Modèle d’incident (Incident Models) :
 Étapes, procédures et arbres de résolution
 Outils d’aide au diagnostic et à la résolution des incidents standard
 Incidents majeurs (Major Incident) :
 Incidents à fort impact identifiés selon des critères explicités dans les SLA
 Une procédure de traitement séparée existe. Elle vise l’optimisation des délais et le
contrôle de la qualité des résolutions

 Définition de l’escalade (escalation) :
 Acheminant d’un incident vers un autre groupe support
 Déterminée par :
 Le niveau d’expertise requis
 Le niveau d’autorité hiérarchique requis
 L’urgence : incapacité à résoudre dans les délais convenus
 Type d’escalade :
 Escalade fonctionnelle (horizontale) :
 Acheminement à un niveau d’assistance supérieur pour disposer de personnel
plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges d’accès supérieurs (droits
administrateurs, niveaux d’autorité technique)
 Escalade hiérarchique (verticale) :

 Acheminement vers les niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau
d’autorité ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes
124
 Activités :
 Identification
 Enregistrement
 Classification
 Priorisation
 Diagnostic initial
 Escalade (fonctionnelle et/ou hiérarchique)
 Investigation et diagnostic
 Résolution et restauration du service
 Clôture

Gestion des Equipe
 Diagramme des activités
Portail Web Appel Utilisateur
évènements Technique
1
Identification d’un
incident
Diagnostic Initial
Enregistrement
Oui Escalade Oui

Fonctionnelle
Catégorisation ?
Escalade Niveau Non
2/3
Oui Analyse &

Gestion des Demande de Diagnostic
Demandes service ?
Non
Escalade Procédure
Non Oui
Hiérarchique ? d’Escalade
Priorisation
Hiérarchique
Non
Résolution &
restauration
Procédure Oui
Incidents Incident
Majeurs Majeur ?
Clôture
L ’exploitation
Les pratiques de gestion des services des services
125
 Points importants
 Établir des règles de priorité de traitement des incidents :
 L’urgence est l’évaluation par l’utilisateur de la rapidité avec laquelle
l’incident doit être résolu
 L’impact reflète l’effet de l’incident sur le fonctionnement de l’entreprise
 La priorité détermine l’ordre de traitement des incidents
 La priorité est fonction de l’urgence, de l’impact mais aussi de la
disponibilité des ressources
 La gestion des incidents se préoccupe :
 De la solution à mettre en œuvre
 Pas de l’identification de la cause de celui-ci
Gestion des incidents

 Enjeux :
 Détecter les incidents le plus tôt possible
 Identifier les liens avec les éléments de configuration
 Tracer tous les incidents y compris les incidents détectés par les
intervenants techniques et la supervision
 Identifier les liens avec les accords de niveaux de services négociés
avec les métiers
 Offrir des outils d’assistance pour les dysfonctionnements et les
incompréhensions élémentaires (intranet)
 Rendre les informations sur les incidents disponibles pour la
gestion des problèmes
126
Question 7:
 Quel est le but de la pratique de «gestion des incidents»?
tâches prédéfinies, initiées par l’utilisateur du service de manière
efficace et conviviale
 b) S'assurer que les services offrent les niveaux de disponibilité
 c) S'assurer que tous les projets d'une organisation sont livrés avec
succès
 d) Minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le

Question 7:
 Quel est le but de la pratique de «gestion des incidents»?
tâches prédéfinies, initiées par l’utilisateur du service de manière
efficace et conviviale
 b) S'assurer que les services offrent les niveaux de disponibilité
 c) S'assurer que tous les projets d'une organisation sont livrés avec
succès
 d) Minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le
127
Question 30:


Question 30:

128
Eviter les conflits
Question 31:
 Which incidents should be logged?
 a) Only an incident that cannot be immediately resolved

 b) Every incident should be logged
 c) Any incident that occurs more than once
 d) Only incidents that are not solved using self-help tools

Question 31:
 Which incidents should be logged?
 a) Only an incident that cannot be immediately resolved

 b) Every incident should be logged
 c) Any incident that occurs more than once
 d) Only incidents that are not solved using self-help tools
129
Sommaire
management
 Change control

 Définition d’un problème :
 Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif ou de
plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes
▌ Buts & objectifs :

■ Minimiser les répercussions sur les métiers de
l’entreprise des incidents et des problèmes provenant
d’erreurs dans l’infrastructure
■ Analyser et trouver les causes premières des incidents
et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux
incidents
130
 Concepts :
 Erreur Connues, KE (Known Error)
 Problème ayant une cause première ou solution de contournement
documentée
 Les erreurs connues peuvent également être identifiées par le
développement et les sous-traitants
 Solution de Contournement (Workaround) :
 Une « Solution de Contournement » est un palliatif permettant de
réduire ou de supprimer momentanément l’impact du « problème »
 Base de données des erreurs connues, KEDB
(Known Error Database) :
 Une « base de donnée des erreurs connues » est indispensable
 Elle permet de savoir comment les problèmes ont été surmontés
 Elle permet une analyse et une résolution plus rapide des nouveaux
problèmes et erreurs connues
 Elle fait partie du système de gestion des connaissances du service

 Activités
 Traitement réactif des problèmes :
 Identifier
 Enregistrer
 Classifier
 Prioriser
 Investiguer et diagnostiquer
 Trouver les solutions de contournement
 Identifier les erreurs connues
 Résoudre
 Conclure
 Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
 Corriger les erreurs
 Traitement pro actif :
 Analyse des tendances
131
 Diagramme des activités : 1
Analyse & CMS

Diagnostic
Fournisseurs et Gestion des Centre de Gestion des Gestion proactive
contrats évènements Services incidents des Problèmes
Solution de
contournement
?
Création d’une Base des

Identification d’un erreur connue Erreurs connues
problème
Oui Besoin d’un

changement
?
Enregistrement Gestion des
Changements Non
Résolution
Catégorisation
Clôture
Priorisation Non Problème Oui Revue des

majeur problèmes majeurs
?
1 Fin
L ’exploitation
L ’exploitation
132
 Enjeux
 Réduction du volume des incidents
 Identification de solutions permanentes
 Meilleur taux de résolution de premier niveau par le Centre de

Services (solutions de contournement)
 Meilleure utilisation des ressources et des compétences (la

gestion des problèmes est du ressort des experts, qui sont
moins interrompus par la gestion des incidents)
L ’exploitation

Question 32:
 What is NOT a phase in problem management?
 a) Problem identification
 b) Problem classification
 c) Problem control
 d) Error control
133
Question 32:
 What is NOT a phase in problem management?
 a) Problem identification
 b) Problem classification
 c) Problem control
 d) Error control

Question 33:
 If a problem cannot be resolved quickly, you might wish to
document and implement a temporary solution to reduce the
impact of the problem.What is this known as?
 a) Incident
 b) Solution
 c) Workaround
 d) Known error
134
Question 33:
 If a problem cannot be resolved quickly, you might wish to
document and implement a temporary solution to reduce the
impact of the problem.What is this known as?
 a) Incident
 b) Solution
 c) Workaround
 d) Known error

Sommaire
management
 Change control
135
Gestion des requêtes de services
 Définitions d’une Requête :
 Une « Requête » est un terme générique pour désigner les
demandes de réalisation formulées directement par les utilisateurs
 Ces demandes ont un coût faible et un impact mineur
 Exemples :
 Les demandes de changement standard
 Les demandes de travaux
 Les demandes de renseignement
 Les plaintes et les réclamations
L ’exploitation

 Proposer aux utilisateurs un circuit d’enregistrement et de fourniture
de ces demandes pour lesquelles les procédures de validation et de
réalisation sont prédéfinies
 Fournir les renseignements sur les conditions et les procédures de

réalisation des services
 Assurer la mise en œuvre des changements standard
 Assurer la fourniture des informations d’ordre général
 Recevoir les plaintes et les réclamations, ainsi que les félicitations
L ’exploitation
136
 Concepts :
 Procédures et circuits de validation identifiés

 Outils de « Self Help » = outils automatisés de saisie
des demandes avec utilisation de menus déroulants,
correspondant à une liste de changements standard

 Rôles
 Le Centre de Services :
 Enregistre en partie,
 Vérifie les validations,
 Traite ou donne à traiter,
 Suit la réalisation
 Le management métier :
 Est responsable de l’identification
 Est responsable de la mise en place des circuits de validation
 Le management technique :
 Est impliqué dans la réalisation
137
Question 34:
 How does 'service request management' contribute to the
'improve' value chain activity?
 a) It ensures that users continue to be productive when they need

assistance from the service provider
 b) It collects user-specific requirements, sets expectations, and
provides status updates
 c) It analyzes data to identify opportunities to provide new service
request options
 d) It acquires pre-approved service components to help fulfill service
requests

Question 34:
 How does 'service request management' contribute to the
'improve' value chain activity?
 a) It ensures that users continue to be productive when they need

assistance from the service provider
 b) It collects user-specific requirements, sets expectations, and
provides status updates
 c) It analyzes data to identify opportunities to provide new service
request options
 d) It acquires pre-approved service components to help fulfill service
requests
138
Question 35:
 Fill in the blank. Service requests and their fulfillment should be
[?] and automated to thegreatest degree possible.
 a) Uniquely handled
 b) Standardized
 c) Creatively solved
 d) Ignored

Question 35:
 Fill in the blank. Service requests and their fulfillment should be
[?] and automated to the greatest degree possible.
 a) Uniquely handled
 b) Standardized
 c) Creatively solved
 d) Ignored
139
Sommaire
management
 Change control
Centre de Services
Événement
Infrastructure Appels
Informatique Utilisateurs
Gestion des Centre de

Opérations Services
Gestion des Exécution des Gestion des Gestion des

Evènements Requêtes Incidents Accès
Gestion des
Problèmes
140
Centre de Services (Service Desk)
 Définition du Centre de Services
 C’est une unité fonctionnelle responsable de la prise

en compte d’un certain nombre d’événements
 Ces évènements sont souvent déclarés :

 Par téléphone
 Par une interface web
 Par un automatisme
 Par messagerie

 Assurer le guichet unique pour les utilisateurs : point de contact
unique (SPOC)
 Le rôle principal du Centre de Services est d’assurer la

restauration du service normal à l’utilisateur aussi vite que
possible
 Ces activités comprennent la résolution des

dysfonctionnements techniques et la réponse aux demandes
(Requêtes)
141
 Activités :
 Enregistrer tous les événements qui lui sont déclarés
 Classifier et prioriser
 Résoudre et réaliser si possible
 Déclencher les escalades en respectant les délais requis
 Tenir les utilisateurs informés de l’avancement
 Clôturer les enregistrements traités
 Assurer les enquêtes de satisfaction utilisateurs
Le Centre de Services est un contributeur aux processus gestion des

incidents, de gestion des événements et gestions des demandes

 3 Typologies :
 Centre de Services local
 Centre de Services centralisé
 Centre de Services virtuel
142
 Points importants :
 Service 24 / 24 :
 « follow the sun » grâce à la mise en œuvre d’un centre de services virtuel
 Groupes spécialisés du Centre de Services :
 Pour gérer des situations exceptionnelles entre autres suite à des
changements majeurs (mise en œuvre d’un ERP par exemple)
 Le Centre de Services porte l’image de la qualité de service pour l’utilisateur
 La satisfaction de l’utilisateur est aussi importante que sa perception de la
qualité de service
 La qualité du Centre de Services dépend de l’équilibre compétences et sens
du service

Question 9:
 Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante. Le [?] Est la
pratique consistant à capturer la demande de résolution
d'incident et les demandes de service.
 a) Gestion des incidents

 b) Gestion du niveau de service
 c) Gestion des demandes de service
 d) Service desk
143
Question 9:
 Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante. Le [?] Est la
pratique consistant à capturer la demande de résolution
d'incident et les demandes de service.
 a) Gestion des incidents

 b) Gestion du niveau de service
 c) Gestion des demandes de service
 d) Service desk

Question 36:
 Your smartphone isn't working properly. You call the toll-free
number for your service provider's support center. Which
practice would you reach that serves as the entry point for all
contact between the service provider and its users?
 a) Problem Management
 b) Service desk
 c) Service request management
 d) Incident management
144
Question 36:
 Your smartphone isn't working properly. You call the toll-free
number for your service provider's support center. Which
practice would you reach that serves as the entry point for all
contact between the service provider and its users?
 a) Problem Management
 b) Service desk
 c) Service request management
 d) Incident management

Question 37:
 Which is a recommendation of the ‘service desk’ practice?
 a) Service desks should never use technologies such as SMS and chat
functions
 b) Service desks should be highly technical functions
 c) Service desks should have a practical understanding of the business
practices across the organization
 d) Service desks should always use a virtual service desk
145
Question 37:
 Which is a recommendation of the ‘service desk’ practice?
 a) Service desks should never use technologies such as SMS and chat
functions
 b) Service desks should be highly technical functions
 c) Service desks should have a practical understanding of the business
practices across the organization
 d) Service desks should always use a virtual service desk

Sommaire
management
 Change control
146
gestion des niveaux de service
(Service Level Management, SLM)
 But et objectifs :
 Définir , négocier et formaliser avec les clients internes de l’entreprise
les niveaux de service qui sont nécessaires à l’exercice de leurs métiers
 S’assurer que toutes les parties ont une compréhension claire des
objectifs définis
 S’assurer que ces services sont maintenus et améliorés en permanence
 Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs à la réalisation
de ces services (internes ou externes) participent à ces niveaux de
qualité
 Assurer une véritable relation client / fournisseur interne
▌ Enjeux :
■
Gérer la relation avec les clients (métiers)
■
Suivre et améliorer la qualité des services
■
Mettre en accord les SLA et les OLA et les UC
■
Progresser dans la valeur ajoutée aux métiers
Laservices
Les pratiques de gestion des conception des services

 Concepts :
 Service Level Requirement (SLR) :
 Expression des besoins utilisateurs
 Service Level Agreement (SLA) :
 Convention de niveau de service
 Operational Level Agreement (OLA) :
 Convention de niveau de service opérationnelle (déclinaison d’une partie
de la SLA en Interne)
 Underpinning Contract (UC) :
 Contrat de sous-traitance (déclinaison d’une partie de la SLA en Externe)
 Service Improvement Plan (SIP) :
 Programme d’amélioration du service et de sa qualité
147
 Vision macroscopique
Client SLR
Service Level Requirement
Gestionnaire SLA
du Utilisateurs
processus Service Level Agreement
OLA
Operationnal Level Equipes internes
Agreement
UC
Sous traitants
Underpinning Contract
SIP
Service Improvement Plan

Métier
Processus ❸ Processus Processus
❷ ❻
métier ❶ métier ❺ métier
❹ ❼
Services
G Catalogue de
F
D E Services Métier
Service A B C SLAs
IT
Infrastructure
Systèmes Systèmes
DBMS Réseaux Données Applications
Hardware Software
Catalogue de
Services Soutien de Soutien de
Technique OLAs services services Contrats
Equipe
Support II III Fourniseur
V VI
I IV
Equipes Support Fournisseurs
148
Service Level Agreement SLA

 Description des fonctionnalités du service
 Disponibilité :
 Plage horaires d’utilisation du service,
 Taux de disponibilité.
 Performance :
 Temps de réponse,
 Capacité de stockage.
 Continuité :
 Délai de retour à la normale,
 Plan de continuité.
 Contraintes de sécurité
 Coût :
 Éléments de refacturation,
 Pénalité ou de bonus
 Responsabilités du client et restrictions
 Assistance aux utilisateurs du service
 Indicateurs du tableau de bord
 Comité de revue du services
149
SLA
Multi
niveaux

 Périmètre :
 Développement de la relation avec les métiers
 Prise en comptes des SLR pour les services nouveaux ou modifiés
 Négociation et validation des SLA pour les services existants
 Négociation et validation des accords sur les niveaux opérationnels
(OLA)
 Revue des contrats de sous-traitance (UC)
 Suivi et pilotage de tous les accords existants
 Prévention des erreurs possibles ou des interférences avec les
services disponibles
150
 Activités :
 Prise en compte des SLR des clients,
 Formaliser les SLA pour tous les services actifs
 Mesurer et suivre les niveaux de service définis
 Evaluer la satisfaction des utilisateurs
 Produire les indicateurs et les tableaux de bord
 Piloter le processus
 Développer le Plan d’amélioration des services (SIP)
 Assurer la prise en compte de tous les compliments et réclamations
 Justifier de la valeur ajoutée de tous les accords
 Tenir la documentation à jour
Processus de la gestion des niveaux de service

 Indicateurs objectifs :
 Nombre et pourcentage d’engagements de niveau de service tenus
 Nombre et sévérité des défaillance constatées
 Nombre de services couverts par des SLA
 Nombre de comités de pilotage tenus
Qualité
Δ positif
 Indicateurs subjectifs : rç
u e
pe
té
 Mesure de l’amélioration de : qu
ali
ur
la perception de la qualité ilis
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le
ut er Δ négatif
par les utilisateurs
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Qu
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utilisate
Enquête
t
151
Processus de la gestion des niveaux de service
 Rôle
 Le gestionnaire des niveaux de service :
 Il assure la communication entre les Métiers/les Clients et
l’ensemble des parties prenantes
 Il s’assure que toutes les parties prenantes sont identifiées et
que des accords avec elles sont formalisés
 Il s’assure que les objectifs sont atteints conformément aux
engagements des SLA et que les services sont améliorés en
permanence :
 en menant les enquêtes de satisfaction Client
 en produisant le programme d’amélioration des services (SIP)
 Il s’assure que toutes les suggestions d’amélioration sont prises
en compte et étudiées

Question 38:
 What is a service level agreement used for?
 a) To measure the performance of services from a customer's point of

view
 b) To measure the performance of the service availability
 c) To measure the performance of the service capability
 d)To measure the performance of the service from the service
provider's point of view.
152
Question 38:
 What is a service level agreement used for?
 a) To measure the performance of services from a customer's point of

view
 b) To measure the performance of the service availability
 c) To measure the performance of the service capability
 d)To measure the performance of the service from the service
provider's point of view.

Question 39:
 How does 'service level management' contribute to the 'plan'
value chain activity?
 a) Uses feedback from users about the service and requirements from
customers to make the service better
 b) Provides information about the actual service performance and
trends
 c) Collects and processes feedback from customers and users
 d) Collects feedback during interactions and communicates service
performance objectives to the operations and support teams
153
Question 39:
 How does 'service level management' contribute to the 'plan'
value chain activity?
 a) Uses feedback from users about the service and requirements from
customers to make the service better
 b) Provides information about the actual service performance and
trends
 c) Collects and processes feedback from customers and users
 d) Collects feedback during interactions and communicates service
performance objectives to the operations and support teams

Question 40:
 What should be included in every service level agreement?
 a) Detailed metrics to capture availability of the system

 b) Metrics for system response time
 c) Clearly defined service outcomes
 d) Number of emails sent per hour
154
Question 40:
 What should be included in every service level agreement?
 a) Detailed metrics to capture availability of the system

 b) Metrics for system response time
 c) Clearly defined service outcomes
 d) Number of emails sent per hour
Pratiques de gestion technique

Sommaire
 Deployment management
155
Gestion des déploiement
 L'objectif de la gestion de déploiement est de
transférer du matériel, des logiciels, de la
documentation, des processus ou tout autre
composant, qu'ils soient nouveaux ou modifiés,
dans des environnements en production.
 Il peut également être impliqué dans le
déploiement de composants dans d'autres
environnements à des fins de test ou de
transfert.
Gestion des déploiement

 Concepts :
 Type de Déploiement :
 Big bang
 Par phases
 Méthode de déploiement:
 Push : déployé à partir d’une position centrale et poussée vers les utilisateurs de
manière forcée
 Pull : mis à disposition en central à la disposition des utilisateurs qui ont le choix
de tirer ou non
 Déploiement :
 Manuel
 Automatique
156
Pratiques de gestion de services
 General Management practices  Services Management practices
 Information security  IT asset management
management  Monitoring and event management
 Relationship management  Release management
 Supplier management  Service configuration management
 Continual improvement  Change control
 Technical Management practices  Service request management
 Deployment management  Service desk
 Service level management
Conclusion
▌ Conclusion Fin du cours
157
Conclusion
▌ Questions & Réponses ?
▌ Tour de table ?
▌ Merci de votre attention
▌ Conclusion Fin du cours
158

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