Livre Blanc

Octobre 2003

Le Workflow : la solution pour optimiser le management de la qualit

Comment rendre performant votre Systme de Management de la Qualit ?

W4

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Table des Matires

INTRODUCTION Concept du Workflow
Une simple mode ? Le workflow : quest-ce que a rapporte ? Qualit Dlais plus courts et respects Cots Gains induits par la satisfaction du client

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En quoi consiste la mise en place dun workflow ? Exemples de workflow dans le domaine de la qualit GESTION DE PRODUCTION, QUALITE ET WORKFLOW : LAPPROCHE PROCESSUS LA MODELISATION AVEC W4 LA MODELISATION DES PROCESSUS Des approches complmentaires Les processus selon l'ISO 9001:2000 Les processus selon W4 Suite

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Autre exemple : le traitement des non-conformits et des rclamations clients 14 CONCLUSION CONTACT 23 24

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Introduction
Pourquoi un livre blanc sur la qualit et le workflow ?

Responsabilits de la Direction

C L I E N T S

Politique Planif.

Gestion

Revue

Management des ressources

Personnel Installations Env Travail

Mesures Analyses Amlioration

Systme Processus Produit

Satisfaction

Ralisation du produit Exigences

Com- Concept mercial Dvelopt Achats Stock Prod Ctrl Stock Livr Install SAV

C L I E N T S

Produits

En quelques annes, l'approche de la qualit dans lentreprise a volu du simple contrle des produits l'assurance qualit1 puis aux Systmes de Management de la Qualit (SMQ)2. Le schma ci-dessus propose un modle d'entreprise d'informations et de pilotage selon l'ISO 9001:2000. avec les flux

L'ISO 9001:2000 suggre, sans l'imposer, une description du fonctionnement de l'entreprise sous forme de processus en interaction. Cette cartographie reste un niveau macroscopique et organisationnel. Son objectif est de dtecter les risques de non qualit de faon les prvenir par des moyens appropris tels que les modes opratoires, les logiciels, les contrles, etc

selon la version 1994 des normes ISO 900x que nous connaissons aujourdhui avec lISO 9001 :2000 Copyright 2003 W4 Tous droits rservs Livre Blanc
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Paralllement, l'informatique a galement grandes tapes technologiques.

connu

plusieurs

Elle est ainsi passe de la vague du mode de traitement par lots (batch) support par des cartes perfores dans les annes 70, celle du transactionnel et des bases de donnes relationnelles dans les annes 80 et enfin celle des nouvelles technologies lies l'essor dInternet dans les annes 2000. En particulier, dans les annes 90, sont apparus les progiciels de gestion de systmes qualit destins faciliter la gestion documentaire et le traitement des non conformits. Ces outils ont d'abord t utiliss par les services qualit qui avaient besoin d'tre dchargs des tches administratives pour consacrer plus de temps sur le terrain. Par un heureux concours de circonstances, les besoins de matrise et de surveillance des processus lis l'volution rapide et complexe des systmes dinformation, des exigences des clients et des cultures d'entreprises, se sont dvelopps concurremment aux possibilits offertes par linformatique avec les progiciels intgrs de gestion de systmes qualit comme INQA 90003 et les solutions de Business Process Management comme W4 Suite. A la croise de ces chemins, on trouve les auteurs de ce livre blanc : Christian Sall et Daniel Noiret, consultants qualit, auditeurs ICA, respectivement Prsident et Directeur du Dveloppement d'INQA, diteur des progiciels INQA 9000, INQA SANTE, INQA PHARMA, INQA FLOW, INQA FLOW SANTE et INQA FLOW PHARMA qui intgrent la solution de workflow W4 Suite. Dans ce livre blanc, ils ont cherch clarifier le concept de workflow qui, loin de se limiter l'automatisation des formulaires existants, introduit une nouvelle approche de la qualit en fournissant chacun linformation dont il a la besoin pour contribuer l'amlioration des processus auxquels il participe. Ce livre blanc s'adresse donc tous les responsables d'entreprises ou d'administrations dsireux de comprendre les apports de l'approche processus et du workflow pour dployer la dmarche qualit et satisfaire leurs clients. Il a pour seule ambition d'clairer les dcideurs pour les aider introduire ces outils enfin la porte de toutes entreprise.

3 INQA 9000 est un progiciel de gestion de systmes qualit http://www.inqa.fr Copyright 2003 W4 Tous droits rservs Livre Blanc

Concept du Workflow
Le concept de workflow est connu de tous, tout au moins sous sa dnomination de gestion des processus . Il dsigne les flux de travail au sein dune organisation. Pour reprendre les dfinitions retenues par la WfMC4 , un workflow est un outil informatique ddi la gestion des processus . Par processus, on entend, un ensemble dactivits, corrles ou interactives, qui senchane dans le but de modliser un flux de travail et qui transforme des lments dentre en lments de sortie . Le workflow consiste donc automatiser le fonctionnement dune organisation, en la modlisant laide dun systme informatis adquat. Cette automatisation peut tre totale ou partielle, dpasser les limites de lorganisme en intgrant les fournisseurs et les clients. Elle reste soumise aux dcisions humaines aprs avoir informatis les tches faible valeur ajoute. Enfin, elle peut tre progressive et facilement mallable pour viter tout rejet de la part des utilisateurs.

Une simple mode ?

Bien avant la vague du Business Process Management, la modlisation dapplications informatiques utilise depuis plus de 25 ans ce concept de workflow pour raliser le modle conceptuel des traitements qui sera programm (mthodes MERISE, SADT ). Mis en uvre depuis 15 ans dans les entreprises de pointe pour la gestion de la qualit totale, de leurs relations clients / fournisseurs internes et de leurs processus client - client, ce concept est maintenant devenu un standard mondial incontournable depuis la publication de la norme ISO9001:2000 et de toutes les normes sectorielles qui en dcoulent. Dsormais indispensable pour le bon fonctionnement de lentreprise, le workflow permet dobtenir des performances impossibles avec les systmes ISO900x:1994 qui ne sont que des patchwork dexigences, ou avec les systmes de GPAO ou les progiciels de gestion intgrs (ERP) constitus dcrans de prsentation de donnes plutt dsarticuls et sans dynamique interne, le flux de travail tant laiss l'initiative de l'organisation. Alors pourquoi un concept si performant acquiert-il seulement aujourdhui ses lettres de noblesse ? Les raisons sont simples :

LISO9001:2000, qui encourage l'approche processus, ne s'est dploye qu'entre fin 1999 et fin 2003. Les exigences exacerbes defficacit et de productivit poussent les nouvelles gnrations de managers intgrer ce concept comme facteur de succs dans la comptition. Pour fonctionner de faon optimale, le workflow avait besoin de moyens de traitement et de transmission dinformations qui faisaient dfaut : savoir, Internet et les technologies associes.

4 La WfMC est une organisation internationale but non lucratif qui travaille sur la mise en place de standards pour les solutions de workflow www.wfmc.org Copyright 2003 W4 Tous droits rservs Livre Blanc 5

Le workflow : quest-ce que a rapporte ?

Le PDCA
Act = dcision base sur l'analyse des rsultats du workflow

Plan = modlisation avec W4 Studio

A
Check = validation des tapes

P D
Do = excution du workflow

La roue de Deming
Installer une solution de workflow comme W4 Suite, c'est rendre l'entreprise agile et crer de la valeur tous les niveaux du PDCA . A commencer par la planification, le Plan :

Meilleure vision des modes et paramtres de matrise de la qualit des productions des processus. Meilleure vision des entres (perturbantes) de chaque sousprocessus. Dploiement des objectifs et indicateurs dans toute lentreprise. Cration des relations clients / fournisseurs internes (dmarche qualit totale). Matrise des interfaces, des circuits dinformations, de communication, de la comprhension entre les services. Meilleures dfinitions des responsabilits, des prises de dcisions. Meilleure gestion / organisation les organisations complexes par une modlisation plus fine et concrte. Meilleure appropriation par les acteurs ; les processus et modes opratoires tant plus concrets. Management plus prcis grce une dtection des zones dombre et des sources de dysfonctionnement (ractivit, dlais ). Optimisation des fonctionnements de lentreprise en touchant tous les processus, utilisation de faon optimale des fonctions support. Capacit pourvoir samliorer en permanence. Indpendance de la modlisation des processus par rapport celle par service, permettant des restructurations plus transparentes.
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Ensuite l'excution, le "Do" et le "Check" du PDCA, avec les bnfices lis lautomatisation selon les trois axes classiques qualit, dlais et cot.

Qualit

Traabilit et suivi du travail, contrle automatique des processus. Affectation aux personnes habilites. Pas doubli de tche. Qualit des relations clients / fournisseurs, "e-business". Facilit amliorer les processus partir de lautomate informatique. Diversit optimale des processus personnaliss. Moins derreurs humaines malgr la volumtrie et la complexit des processus (travail automatis ou mieux cadr), automatisation des traitements.

Dlais plus courts et respects

Rduction des files dattente de tches par leur gestion dynamique / quilibrage des charges de travail. Les temps dattente reprsentent souvent 10 fois le temps de traitement manuel ! Rduction du nombre de tches (celle automatises "disparaissent"), donc des files dattente. Surveillance des chemins critiques, gestion des urgences, Optimisation de lordonnancement des tches. Rduction des temps de traitement par lautomatisation. Synchronisation des tches. Fdration de toutes les activits dun processus. Mesure automatique des temps et quilibrage des postes de travail. Accessibilit immdiate ltat des tches pour rpondre au client. Intgration dans la chane logistique depuis les fournisseurs vers les clients.

Cots
Outre les gains lis la qualit (moins de travail, moins de tches, qualit de formation, danimation et de traitement des dysfonctionnements, moins daudits de processus) et aux dlais (moins dencours de valeurs, moins dattentes du personnel en aval dun poste surcharg), le workflow apporte une productivit intrinsque.

Automatisation des tches sans valeur ajoute, au prix dun traitement informatique. Zro papier possible. Rduction des structures support du processus. Hausse de la productivit, dans un contexte de diminution de la main d'uvre disponible grce l'automatisation des tches sans valeur ajoute. Rapidit et faible cot des changements dorganisation. Rduction des temps de formation.

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Gains induits par la satisfaction du client

Se limiter ses gains directement chiffrables serait minimiser les bnfices du workflow. En effet, une plus grande ractivit, une meilleure qualit de fonctionnement et de communication avec les clients, des prix comptitifs sont perus par les clients qui cotent maintenant souvent formellement leurs fournisseurs. Cette satisfaction augmente les flux daffaires et par consquent la marge, en sloignant du point mort. Dans un march volume stable, cela permet de fragiliser un concurrent. Nous sommes donc devant un mcanisme de levier qui peut donner un atout dcisif lentreprise, performances de produits gales. Les utilisateurs citent aussi la satisfaction des salaris qui travaillent dans un contexte rgul et lintgration au processus des acteurs nomades.

En quoi consiste la mise en place dun workflow ?

W4 Suite modlise les processus tout en y intgrant :

La gestion des anomalies. La gestion des documents oprationnels. La gestion des indicateurs de surveillance processus. Les liens avec la gestion de production.

La mise en place seffectue en plusieurs tapes

Modlisation des processus : Succession ordonnance des tches, affectation des rles . Dlais et rgles de priorit des tches. Description des tches et des rles . Dfinition des donnes traites et de leurs flux via les tches. Affectation des rles des personnes. Gnration des crans des tches. Gestion des tches lors de la mise en uvre du modle prcdemment dcrit : planification, ordonnancement et affectation des taches aux ressources adquates. Extraction du systme informatique et prsentation des lments dun dossier une tape donne, (exemples : consigne textuelle pour une tche non automatise, formulaire lectronique saisir et/ou consulter, appel un applicatif, adresses de documents consulter). Suivi de ltat davancement des dossiers et dclenchement des alarmes vers les personnes adquates. Gestion des droits daccs. Collecte et prsentation des donnes particulires sur lavancement des dossiers et sur les performances oprationnelles du workflow (dlais, qualit, ressources, temps passs, encours), archivage des dossiers.

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Cette mise en place se droulera de faon pragmatique selon les tapes suivantes :

Pour la dmarche globale

Communication lentreprise, information valuation des enjeux, slection des processus Analyse des rsultats
Pour la ralisation du workflow

Prototypage du workflow dun processus

Formation et dploiement

Dcrire un processus avec laide de ses acteurs

Modliser informatiquement les flux, donnes, rles, tches, rgles et alarmes

Dfinir lorganisation

Installer sur le systme

Former et dployer

Tester

Personnaliser les crans

Tester

Exemples de workflow dans le domaine de la qualit

Voici quelques processus qui peuvent tre modliss avec W4 Suite pour "produire la qualit" :

Gestion Gestion Gestion Gestion Gestion Gestion

des commandes clients. des projets de conception et de dveloppement. des modifications. des fournisseurs. des approvisionnements. de la formation et des comptences.

W4 Suite permet de modliser ces processus tout en y intgrant :

La gestion des anomalies. La gestion des documents oprationnels. La gestion des indicateurs de surveillance processus.
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Gestion de production, qualit et workflow : lapproche processus

Que demande aujourdhui la norme ISO9001:2000 ? Ds le lger lifting de la norme en 1994, le comit concern de lISO a dfini quun des axes majeurs de progrs serait lapproche par processus. Entre les brouillons de travail de 1998 et la norme dfinitive diffuse officiellement en franais fin 2000, de nombreuses personnes ont pu la lire, la critiquer, lessayer en audit et proposer des centaines damendements. Lapproche processus na jamais t conteste. Aprs deux annes de certification, elle est toujours considre comme une opportunit de progrs, mais la difficult de lexercice a t souligne. La norme reconnat trois niveaux de processus, il sagit de la stratification classique des spcialistes en organisation depuis de nombreuses annes :

Processus de management. Processus de soutien des oprationnels. Processus oprationnels qui partent de lexpression de besoin du client et aboutissent la livraison.

Toute lentreprise doit donc tre dcrite selon ces processus. Cette approche processus a t retenue car le processus est la seule entit tangible qui produise quelque chose de fonctionnellement dfinissable, un produit fini , pour un usage par un autre processus. Par exemple, le processus dachat fournit aux processus de production une ressource externe (le fournisseur) organise pour produire selon des dispositions contractuelles. A sa suite, le processus dapprovisionnement va pouvoir fournir, selon un autre mode de processus, des produits en quantit, qualit, cot et frquence adapts. Lapproche processus a t prfre lapproche par chapitre dassurance qualit (version 1994) dont la vision normative tait loigne de celle des acteurs. Elle a aussi t prfre au dcoupage hirarchique , trs instable et soumis aux multiples restructurations et effets de clocher , et pas ncessairement producteur dun objet complet dfinissable. Lapproche processus a aussi la vertu dimpliquer toutes les strates de lentreprise, alors que la version 94 se concentrait sur les fabricants et les produits. Enfin, lapproche processus focalise lattention sur ce qui produit et non sur ce qui est produit. Ce dernier point est fondamental car il permet rellement de fabriquer la qualit , de faire bien du premier coup . Le travail damlioration des processus permet de dvelopper la prvention, beaucoup plus rentable que le contrle / retravail / rebut. Lapproche processus, dans tous les processus, permet de remonter aux causes profondes, hautes dans lorganisation , et donc danticiper moindre cot les dispositions dassurance qualit, en fournissant aux ralisateurs des moyens, des ressources humaines, une planification, des mthodes, des concepts de produits et des approvisionnements parfaits.
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La modlisation avec W4
Les objets dfinis et manipuls par W4 Suite :

En bleu figurent les objets statiques de dfinition et en rouge ceux dynamiques / instancis .

ETAPE DOSSIER
Qui(s) ralise lactivit Quelle(s) activit(s) Quel(s) effet(s) sur le dossier Quelle(s) dure(s) Rgles dassocia. / assignation

DOSSIER

Donnes dans ltat reu

Donnes dans ltat libr

ACTIVITE(S)
Donnes dentre Donnes de sortie

LIEN vers ltape suivante. Il est dans ltat : "bloquant" ou "passant"

TACHE(S)
Donnes issues du dossier, de lactivit et de ltape. Instanciation de lactivit / de ltape

Les tats dune tche sont :

Offerte (ds quelle est cre) une personne ou un groupe. En cours quand quelquun y travaille. Suspendue quand quelquun dcide de passer quelque chose de plus urgent et dy revenir ensuite. En attente quand la tche ne peut tre continue qu larrive dun vnement. Termine quand tout le travail de ltape est accompli et quon peut passer ltape suivante. Annule quand le travail devient sans objet. Transmise quand on la repasse volontairement (sans passer par le moteur dordonnancement) un autre acteur. Une tche (re)transmise son envoyeur (pour cause de problme par exemple) est dite rejete.

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La modlisation des processus

Des approches complmentaires
La modlisation macroscopique de l'ISO 9001:2000 et la vision oprationnelle de W4 Suite ne sont pas concurrentes mais complmentaires. Les deux descriptions se situent des niveaux d'abstraction diffrents qui peuvent correspondre deux phases :

formalisation, clarification et optimisation de l'organisation conformment l'ISO 9001:2000. automatisation, pilotage, mesure et amlioration avec W4 Suite.

Les processus selon l'ISO 9001:2000

Par exemple le traitement des achats pourrait tre illustr de la faon suivante dans une reprsentation type ISO 9001:2000 avec un logiciel de gestion documentaire comme INQA 9000 :

Ce type de synoptique permet de fixer les responsabilits au niveau des fonctions de l'entreprise et de crer des liens entre le processus et les documents qui permettent de la matriser comme des modes opratoires ou des formulaires. C'est ce que l'on pourrait appeler du docflow . Il est possible d'exploiter cette reprsentation pour baucher les fiches de fonction. Par exemple, on voit ici que le directeur financier effectue la validation budgtaire d'une demande d'achats et, le cas chant, notifie le refus au demandeur. Dans un systme ISO 9001:2000, cette reprsentation permet de clarifier l'organisation et de prciser les comptences requises pour occuper les postes dfinis. Par exemple, le directeur de production doit tre form au systme informatique des achats pour pouvoir transformer une demande d'achats en commande.
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Les processus selon W4 Suite

Avec, W4 Suite la maille est diffrente et l'objectif est de matriser le processus par l'automatisation. Pour cela, la description doit tre prcise. Les activits sont dcrites en terme de donnes d'entre et donnes de sortie, les responsabilits sont dfinies par des rles qui peuvent tre indpendants des postes dfinis dans l'organigramme. Voici un exemple de processus achat assez proche du prcdent :

L'activit Saisie de la demande d'achat fait rfrence des donnes en sortie :

W4 Suite gnre automatiquement l'cran de saisie correspondant :

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Ainsi W4 Suite remplace les formulaires par des crans de saisie et rend les modes opratoires inutiles puisqu'il automatise les tches. Les documents qui restent ncessaires, par exemple une instruction de dmarrage d'une machine ou les critres d'acceptation d'une pice, peuvent tre lis au workflow par le biais de donnes de type Document . Les donnes supplmentaires, comme une photo ou un fax peuvent tre lies au workflow par la fonction standard Pices jointes .

Autre exemple : le traitement des non-conformits et des rclamations clients

Ce processus, essentiel dans tout systme qualit, est par nature, hautement personnalisable. En effet, si les tapes principales sont imposes par la logique du SMQ et souvent par les normes : description du dfaut. traitement et documentation des rparations ou retouches effectues. analyse des causes et enregistrement de son rsultat, clture et dclenchement du processus actions correctives s'il y a lieu. A loppos, le contenu de chaque tape est diffrent selon l'entreprise, que ce soit en terme de donnes gres ou d'acteurs impliqus. Par ailleurs, des tapes supplmentaires ne sont pas imposes par les normes mais peuvent se rvler trs utiles pour l'analyse des donnes ou le calcul des cots de non qualit ou encore pour la communication autour d'une non-conformit constate. Prenons l'exemple d'une socit qui fabrique des produits de viennoiserie selon un processus et des recettes connus et au point. Les produits sont fournis la grande distribution. Elle aura traiter un grand nombre de micro-rclamations (retards, moisissures, corps trangers) et devra y rpondre trs rapidement, le plus souvent avec remplacement des produits dfectueux. Les rclamations sont saisies par le service Administration des ventes . La production saisit son diagnostic et dclare si le dfaut est rptitif. Le service Administration des ventes prend une dcision de traitement (change, avoir, contestation) et envoie la rponse au client l'aide des donnes initiales et de l'information saisie par la production. Le service Contrle de gestion calcule les cots matire et main d'uvre. Une fois ces oprations termines, la fiche est clture. Une alerte est dclenche vers le directeur rgional si aucune rponse n'a t fournie au client sous 24 heures. En parallle, si le problme est rptitif, le service qualit recherche les causes et, le cas chant, dcide d'enclencher une action corrective. Une tche automatique met jour les donnes de SAP pour programmer une nouvelle livraison.

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Le processus pourrait tre modlis comme suit :

La premire activit consiste dclarer la rclamation. Les donnes associes cette activit sont toutes en sortie puisqu'il s'agit de la premire tape du processus. Elles dcrivent le client, le produit non conforme et le dfaut :

Cette activit est assigne en mode Initiateur du dossier . Tous les utilisateurs dclars pourront initialiser un dossier de ce type :

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L'cran de saisie gnr par W4 Suite respecte votre charte graphique :

La forme est dfinie dans des modles de prsentation et feuilles de styles. Les fonctions Pices jointes et Commentaires sont proposes automatiquement en standard. Le suivi graphique permet de visualiser l'avancement du processus.

Les libells qui apparaissent l'cran peuvent tre modifis l'aide du dictionnaire de W4 Studio

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Aprs personnalisation, les crans de l'application sont mis jour en temps rel :

La deuxime act La deuxime activit est le diagnostic. Elle est affecte en libreservice un acteur possdant le rle Production , c'est--dire que toute personne possdant ce rle peut se charger du diagnostic :

Pour saisir son diagnostic, le responsable doit avoir sa disposition des donnes d'entre :

le n de la fiche de non-conformit.
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l'identification et la quantit de produit non-conforme. le nom du dtecteur pour pouvoir dialoguer avec lui si ncessaire. la description du dfaut.

Il devra saisir un texte expliquant son diagnostic.

Par exemple, cet cran pourrait se prsenter comme suit :

L'tape suivante est le traitement dcid par l'ADV. Le responsable devra avoir sa disposition des donnes d'entre : le numro de la fiche de non-conformit. l'identification et la quantit de produit non-conforme. la description du dfaut.

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Il devra saisir sa dcision :

La rponse au client est confie la personne de l'ADV qui a signal la rclamation, c'est--dire l'initiateur du dossier :

Dans cette rponse figureront les donnes suivantes :

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Nous pouvons affecter le calcul des cots l'acteur ayant la charge de travail la plus faible dans le rle Contrle de gestion :

L'tape de dpassement est affecte automatiquement au Directeur rgional en cas de dpassement du dlai assign l'activit Rponse au client :

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Celle-ci a t dfinie avec une alarme de dpassement au bout d'un jour :

Si la rclamation est rptitive, le responsable qualit ralise une analyse de causes :

Il doit consulter en entre la liste des rclamations relevant des causes identifies et saisir : la description textuelle des causes. la liste des causes choisies dans une table. la dcision de dclencher une action corrective.

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Si la variable NC_AC contient 1 (OUI), le sous-processus Actions correctives est dclench :

Sinon, les chemins de traitement/rponse au client/calcul des cots et analyse des causes/actions correctives se rencontrent pour aboutir fin du processus.

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CONCLUSION
W4 Suite, la meilleure solution pour dployer le SMQ dans lentreprise
Il ressort clairement de ce livre blanc que tous les processus de lentreprise doivent tre modliss, et pas uniquement ceux de gestion des produits nonconformes et des actions correctives, ou bien des documents. La qualit se construit partout dans lentreprise. Ce sont les niveaux dintgration et de finesse danalyse qui peuvent varier selon les besoins de gestion du progrs et de la complexit. La norme ISO9001:2000 considre dailleurs que les activits de matrise des produits non-conformes, les actions correctives et prventives, les audits et la gestion documentaire doivent faire lobjet de procdures et les activits, de processus dcrits. Par exemple, la gestion des produits non conformes sera un mode de gestion des dysfonctionnements intgr dans chaque processus. La reprsentation ISO apporte une dimension systmique avec globale de l'entreprise et de ses ressources organisationnelles. l'organisation et permet d'identifier facilement les besoins en humaines et les documents ncessaires pour assurer la prennit pratiques. Celle-ci reste cependant troitement lie la rigueur et des hommes. une vision Elle clarifie ressources des bonnes la mmoire

W4 Suite rend oprationnels les processus et fiabilise l'organisation grce l'automatisation. Un mode opratoire est avantageusement remplac par un workflow W4 Suite qui implmente les rgles de gestion et d'organisation et simplifie les tches administratives des oprateurs en leur prsentant uniquement les donnes dont ils ont besoin au moment o ils doivent intervenir. La surveillance des processus est facilite par la traabilit fournie par W4 Suite. En effet, toutes les tapes sont enregistres et horodates, autorisant ainsi une analyse ultrieure de leur fonctionnement : goulets d'tranglement, allers et retours entre acteurs, causes des erreurs. W4 est la solution pour dployer la qualit dans l'entreprise. Il permet la dlgation (affectation des tches, gestion des remplaants et responsables de dossiers) et facilite le contrle et le management (alarmes multi-niveaux, traabilit, indicateurs de performance)

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CONTACT
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4, rue Emile Baudot 91873 Palaiseau Cedex France Tl.: +33 1 64 53 17 60 Fax : +33 1 64 53 17 69 E-mail : info@w4global.com

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