Résumé ITIL V4

Les concepts clés

Mots Définition
Gestion des services Ensemble d'aptitudes organisationnelles spécialisées, destinées à fournir
de la valeur aux clients sous la forme de services
Valeur La valeur est le bénéfice perçu, l’utilité et l’importance de quelque chose
Basé sur Perception + Utilité + Importance
Service Ensemble de moyens pour fournir de la co-création de valeur à des clients,
en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir sans avoir la
gestion des coûts ou des risques spécifiques
Produit Un produit est une configuration de ressources d’une organisation, conçue
pour offrir de la valeur à un consommateur (client, utilisateur, sponsor)
Relation de services Coopération entre un fournisseur de services et un consommateur de
services, qui se compose de : fourniture de services, consommation de
services et gestion des relations de services
Gestion des relations Activités exécutées conjointement par le fournisseur et le consommateur
de services de services pour assurer une co-création continue de valeur basée sur des
offres de services acceptées et disponibles
Livrable Sortie tangible ou intangible d’une activité
Résultat Provient d’un ou plusieurs livrables pour une partie prenante
Coût Sommes dépensées pour une activité ou une ressource spécifique
Risque Evénement potentiel qui peut créer des dommages ou des pertes, ou qui
peut rendre les objectifs plus difficiles à atteindre.
Peut aussi être défini comme l’incertitude d’un résultat et peut être utilisé
dans la mesure de la probabilité de résultats positifs ou négatifs.
Utilité Fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour un besoin
particulier. “Ce que le service fait” = “Fit for Purpose”. L’utilité doit soit
enlever les contraintes, soit supporter les performances. Souvent elle fait
les deux
Garantie Atteinte des besoins contractés. “Comment le service performe” = “Fit for
Use”. Souvent lié aux niveaux de service. Les principaux processus associés
sont : gestion de la disponibilité, capacité, niveaux de sécurité et
continuité

Révision ITIL V4
SVC – Chaine de valeur des services

Mots Définition
Demande Demandes extérieures à la SVC,
Sorties d’autres activités
Engager/ Impliquer Le but de l’activité IMPLIQUER est de fournir :
- Une bonne compréhension des besoins des parties prenantes,
- De la transparence,
- De l’engagement continuel,
- De bonnes relations avec toutes les parties prenantes
Concevoir et assurer Le but de l’activité CONCEVOIR et ASSURER LA TRANSITION est d’assurer que les produits
la transition et services atteignent continuellement les attentes des parties prenantes au niveau
qualité, coûts et “à temps sur le Marché”
Obtenir/Construire Le but de l’activité OBTENIR / CONTRUIRE est de s’assurer que les composants de service
sont disponibles quand et où ils sont nécessaires, et atteignent les spécifications
attendues
Fournir et assurer le Le but de l’activité FOURNIR et ASSURER LE SUPPORT est de s’assurer que les services
support sont fournis et supportés selon les spécifications retenues et les attentes des parties
prenantes
Améliorer Le but de l’activité AMELIORER est de s’assurer d’une amélioration continue des
produits, services et pratiques à travers toutes les activités de la SVC et des 4 dimensions
de la gestion des services
Planifier Le but de l’activité PLANIFIER est de s’assurer, à travers l’organisation, de la
compréhension partagée de la vision, du statut actuel et de la direction d’amélioration
pour les 4 dimensions et tous les produits/services

Concept clés de l’amélioration continue

PDCA Cycle de Deming Plan Do Check Act.

Révision ITIL V4
Les pratiques ITIL
Une pratique est un ensemble de ressources organisationnelles (regroupées dans les 4 dimensions) conçues pour
exécuter un travail ou pour accomplir un objectif.

Pratiques de gestion Pratiques de gestion de services Pratiques de gestion technique

générale
Développement et gestion des
Amélioration continue Business analysis logiciels
Gestion de l’infrastructure et des
Gestion de l’architecture Centre de services plates-formes
Gestion de la sécurité de Gestion des déploiements
l’information Conception des services
Gestion de la stratégie Contrôle des changements
Gestion de la capacité et de la
Gestion de portefeuille performance
Gestion de la configuration des
Gestion des connaissances services
Gestion des effectifs et des
talents Gestion de la continuité des services
Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité
Gestion des projets Gestion des actifs informatiques
Gestion des relations Gestion des demandes de service
Gestion des risques Gestion des incidents
Gestion du changement
organisationnel Gestion des mises en production
Gestion financière des services Gestion des niveaux de service
Mesure et rapports Gestion des problèmes
Gestion du catalogue des services
Surveillance et gestion des
événements
Validation et test des services
Connaitre ces définitions
Actifs IT Un composant de valeur qui peut contribuer à fournir un produit ou service IT
Evénements Changement d’état qui a de l’importance pour la gestion d’un élément de
configuration (EC) ou d’un service IT.
Elément de configuration N’importe quel composant qui nécessite d’être géré pour fournir un service IT :
matériel, application, poste de travail, base de données, documents, outils, centre
Informatique, parties prenantes…
Changement Ajouter, modifier ou retirer quelque chose qui a un effet direct ou indirect sur les
services
Incident Interruption non planifiée d’un service ou réduction de qualité de service.
Problème Est une cause ou une cause potentielle d’un ou plusieurs incidents
Erreur Connue Est un problème qui a été analysé et n’a pas été résolu définitivement.

Révision ITIL V4
Pratiques de gestion générale
Amélioration continue
Gestion de la sécurité de
l’information
Gestion des fournisseurs
Gestion des relations
Pratiques de gestion de services
Contrôle des changements
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Centre de Services
Gestion des niveaux de
services
Gestion des demandes de
service
Gestion des actifs IT
Surveillance et gestion des
événements
Gestion des mises en
production (MEP)
Gestion de la configuration
des services
Pratiques de gestion technique
Gestion des déploiements
Révision ITIL V4
Aligner les pratiques et services de l’organisation avec les besoins changeant
des métiers, à travers l’identification continuelle et l’amélioration des services,
des composants de service, des pratiques ou n’importe quel élément impliqué
dans l’efficacité et l’efficience des produits et services
Protéger les informations nécessaires à l’organisation pour conduire ses
métiers
Assurer que les fournisseurs de l’organisation et leurs performances sont gérés
correctement pour supporter la fourniture sans faille, de produits, services et
composants de qualité.
Établir et enrichir les liens entre l’organisation et ses parties prenantes, internes
et externes, aux niveaux stratégique et tactique
Maximiser le nombre de changements IT réussis en s’assurant que les risques
ont été correctement évalués, en autorisant les changements à se faire et en
gérant le calendrier des changements.
Minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le service normal aussi
vite que possible.
Réduire l’apparition et l’impact d’incidents en identifiant la cause actuelle et
potentielle d’incidents, et en gérant des solutions de contournement et des
erreurs connues.
Capturer les demandes de résolution d’incidents et les demandes de service.
Elles devraient être le point d’entrée et unique de contact (SPOC) du
fournisseur avec tous ses utilisateurs.
Poser des cibles claires, orientées metier, pour la performance des services, de
telle façon que la fourniture d’un service peut être proprement évaluée,
supervisée, gérée et alignée sur ces cibles.
Supporte la qualité de service convenue en gérant toutes les demandes de
service prédéfinies et venant des utilisateurs, de façon efficace et aimable.
Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs IT pour aider
l’organisation à :
- Maximiser la valeur,
- Contrôler les coûts,
- Gérer les risques,
- Supporter les prises de décision : achat, réutilisation ou
décommissionnement des actifs,
- Répondre aux besoins réglementaires et contractuels.
Observer systématiquement un service ou un composant de service, enregistrer
et émettre des rapports sur les changements d’état sélectionnées comme
événement.
Rendre les services et fonctionnalités nouveaux et modifiés disponibles pour
utilisation.
S’assurer de fournir une information fiable et précise sur les configurations de
services, et les EC’s les supportant, où et quand c’est nécessaire.
« Ceci inclut les informations sur comment les EC’s sont configurés et reliés
entre eux ».
Déplacer du matériel, application, document, processus ou n’importe quel
composant dans les environnements de production.