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ITIL Foundation version 3

Les processus
tactiques

Professeur Taoufik ZNIBER


ITIL Foundation version 3
Les processus
tactiques

Processus de Soutien des Services Processus de Fourniture des Services


Processus Opérationnels Processus Tactiques
Le centre de Service La gestion des Niveaux de service
La gestion des Incidents La gestion de la Disponibilité
La gestion des Problèmes La gestion de la Capacité
La gestion des Configurations La gestion de la Continuité des S.I
La gestion des Changements La gestion financière des S.I
La gestion des Mises en production La gestion de la sécurité
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Gestion des niveaux
de service

• Objectif
– Vérifier que les services informatiques
dont le client a besoin sont maintenus
et améliorés en permanence
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Gestion des niveaux
de service
• Les documents en entrée et en sortie
– SLR – Exigences de niveaux de service
• Service Level Requiements
• Définitions détaillées des besoins des clients, utilisées pour mettre au point,
modifier et lancer les services
– (Auteur: le client)
– Cahiers de spécifications de services
• Traduction informatique des Exigences de service, incluant les liens entre
SLA/OLA/UC
– (Auteur: l’organisation informatique)
– Catalogue de services
• Description détaillée des services opérationnels rédigée dans un langage
compris par le client, incluant un résumé des niveaux de service connexes
que l’organisation informatique peut offrir.
• Outil de communication important, il aide à l’alignement entre les besoins
du client et les services offerts par l’organisation informatique.
– (Auteur : l’organisation informatique)
– SIP: - programme d’amélioration des services
• Program Improvement Service
• Plan définissant les activités, les phases et les repères associés à
l’amélioration d’un service informatique
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Gestion des niveaux
de service
• Les 3 types de « contrats » (Ententes – Accords)
– SLA –Accord sue les niveaux de service
• Accord écrit entre le fournisseur des services informatiques et le
client des services informatiques décrivant en termes
compréhensibles par les 2 parties les services délivrés et les
responsabilités des 2 parties
– OLA – Accord sur les niveaux opérationnels
• Accord écrit entre le fournisseur des services informatique et un
département INTERNE qui contribue à la fourniture des services
informatiques
– Ex: accord sur la disponibilité du réseau ou de serveurs d’impression
– UC – Contrat de sous-traitance
• Underpinning
• Contrat formel entre le fournisseur des services informatiques et
un prestataire ESTERNE qui contribue à la fourniture des services
informatiques
• Ex : accord sur le délai de dépannage d’un poste de travail, le
rétablissement d’un ligne téléphonique
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Gestion des niveaux
de service
CLIENTS

Contrat(s) de niveaux de service


SLA

Gestion des
Service A Service B Servie C
« relations
Clients »
SLA+OLA+UC
Gestionnaire des niveaux de service
De l’organisation informatique

Accord(s) niveau opérationnel Contrat(s) externes


OLA US

Départements internes Fournisseurs externes


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Gestion des niveaux
de service
utilisateurs

Relations

Gestion des
« relations
utilisateurs »
Centre de services
De l’organisation informatique signataire du SLA

Relations Relations

P.E.U.
Centre de services
(point d’entrée Unique
Du fournisseur externe
Du département interne
Signataire de l’U.C.
7 Signataire de l’OLA)
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Gestion des niveaux
de service
Périmètre CMDB Hors

DSI SLA Direction financière périmètre CMDB


CI N°1
INFOFI
Infrastructure CI N°S2
CI N°S1
informatique TELINT
CI
CI N°M5
CI N°A1 N°M1 PABX
LAN 2
FINAR
CI N°A2 CI
N°M2
FICOM SYS21 Ligne 1, numérique

CI
N°M3

CI N°A3
NIC21 Ligne 2, numérique

FICAN CI
N°M4
MOD5 Ligne 3, analogique

Opérateur
DSI OLA Dpt téléphonique
8 UC téléphonique
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Gestion des niveaux
de service
• Activités
– Planification et implantation de la
fonction
– Gestion du catalogue de services
– Négociations et accords
– Mesures et rapports
– Révision des SLA, OLA & UC
– Programme d’amélioration des services
– Coordination de la gestion des services
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Les processus
tactiques

Processus de Soutien des Services Processus de Fourniture des Services


Processus Opérationnels Processus Tactiques
Le centre de Service La gestion des Niveaux de service
La gestion des Incidents La gestion de la Disponibilité
La gestion des Problèmes La gestion de la Capacité
La gestion des Configurations La gestion de la Continuité des S.I
La gestion des Changements La gestion financière des S.I
La gestion des Mises en production La gestion de la sécurité
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Gestion de la disponibilité

• Objectif
– Fournir un niveau prédéfini de
disponibilité des services informatiques à
un coût optimal afin d ’ atteindre les
objectifs d’affaires
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Gestion de la disponibilité

QUESTION
Il y a un embouteillage sur l ’ autoroute A4. Est-ce un
problème de capacité ou de disponibilité ?

QUESTION
Un utilisateur appelle le Centre de Services car il n ’ a plus
assez de place pour stocker ses documents sur son PC. Est-
ce un problème de CAPACITE ou de DISPONIBILITE ?
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Gestion de la disponibilité

• Axes de travail sur la disponibilité


– Disponibilité « élevée »
• Aptitude pour un service informatique ou un composant à être:
– Toujours disponible
– Ou à avoir un faible temps d’indisponibilité associée à une reprise rapide du service .
• Cette disponibilité doit être mesurable.
– Fiabilité
• Aptitude pou un service informatique ou un composant à accomplir la fonction
attendue à un moment donné ou durant une période de temps définie SANS
INTERRUPTION
• Dont Résilience
– Capacité d’un service informatique à continuer de fonctionner correctement malgré la défaillance
d’un ou plusieurs sous-systèmes
– Facilité de maintenance (maintenance interne)
• Facilité pour un service à être maintenu ou restauré dans un état opérationnel
en cas de panne
• Inclut les concepts de maintenance préventive & d’inspections programmées
– Facilité de service (maintenabilité externe)
• Qualité et efficacité des accords contractuels conclus avec une tierce partie
pour assurer la disponibilité des services informatiques (accords pouvant
porter sur tout ou partie d’un Service)
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Gestion de la disponibilité

• Plan de disponibilité
– Plan à long terme des améliorations
proactives de la disponibilité des
services informatiques en fonction des
contraintes budgétaires
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Gestion de la disponibilité

• Mesures de disponibilité
– % disponible = Temps effectivement disponible x100
Temps convenu

– % Temps effectivement disponible = temps convenu – Temps


indisponible non planifié
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Gestion de la disponibilité

• Les indicateurs-clés
– MTTR: Mean Time to Repair
• Délai moyen de réparation
• Temps moyen s’écoulant entre l’apparition d’une panne et la reprise
du service.
• C’est le temps d’indisponibilité
• = temps de détection + temps résolution
– MTBF – Mean Time Beetween Failures
• Intervalle moyen entre les défaillances
• Temps moyen écoulé entre la reprise après 1 Incident et l’occurrence
d’un autre Incident
• C’est le temps de disponibilité
• Mesure la fiabilité du service

– MTBSI – Mean Time Beetween System incidents


• Intervalle moyen entre les Incidents
• Temps moyen entre 2 Incidents
• =délai moyen de réparation + intervalle moyen entre les défaillances
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Gestion de la disponibilité

Intervalle Moyen entre les Incidents Système

MTBSI

Temps d’indisponibilité, délai de Temps d’indisponibilité,


réparation/restauration
intervalle entre les défaillances

MTTR MTBF

Temps de Temps de Temps de

Incident réponse réparation reprise


Incident
Délai de

détection Temps de résolution

Temps
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Gestion de la disponibilité

• Activités
– Détermination des exigences de disponibilité
– Production du plan de disponibilité
– Collecte et analyse des données de
disponibilité
– Vérification de l ’ atteinte des niveaux de
disponibilité
– Revue et amélioration de la disponibilité
– Optimisation de la disponibilité par la
production et analyse de rapports et par la
surveillance
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Les processus
tactiques

Processus de Soutien des Services Processus de Fourniture des Services


Processus Opérationnels Processus Tactiques
Le centre de Service La gestion des Niveaux de service
La gestion des Incidents La gestion de la Disponibilité
La gestion des Problèmes La gestion de la Capacité
La gestion des Configurations La gestion de la Continuité des S.I
La gestion des Changements La gestion financière des S.I
La gestion des Mises en production La gestion de la sécurité
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Gestion de la capacité

• Objectif
– Fournir , sur base régulière, au moment
approprié et à un prix raisonnable, l’état des
ressources requises par l ’ informatique
conformément aux exigences actuelles et
futures des clients
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Gestion de la capacité

• 3 sous-processus
– BCM – Business Capacity Management – gestion de la
Capacité business
• Comprendre les besoins futurs des utilisateurs.
– SCM – service Capacity Management – gestion de la
Capacité des services
• Comprendre l’utilisation des services informatiques &
comprendre la charge en période de pointe pou assurer
l’établissement d’accords appropriés en partenariat avec la
gestion des Niveaux de services.
– RCM – Ressource capacity Management – gestion de
la capacité des ressources
• Comprendre l’utilisation de l’infrastructure informatique
(bande de réseau, capacité traitement et stockage, …)par
l’étude et le suivi des indicateurs et des tendances de
consommation de ressources
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Gestion de la capacité

• 3 activités de métrologie
– Gestion des performances / gestion de la charge
• Mesure, surveillance, réglage des performances des composants de
l’infrastructure informatique
• Concernent les systèmes en production
– Dimensionnement / Evaluation des applications
• Détermination de la capacité du matériel et du réseau nécessaire pour
prendre en charge une nouvelle application ou une application modifiée et la
charge de travail prévue
• Réponse à la question : « de quoi avons-nous besoin pour …? »
• Concernant les systèmes à mettre en production
– Modélisation
• Simulation permettant de déterminer les exigences en matière de capacité
d’applications et de choisir parmi les meilleurs solutions de capacité
• Réponse à la question: « de quoi aurions-nous besoin si …? »
• Simulation de consommation selon des hypothèques futures de business
• 1 activité d’incitation
– Gestion de la demande
• Adaptation de la demande aux ressources disponibles (incitation, …)
• Concernant les systèmes en production afin d ’ utiliser les ressources
lorsqu’elles ne sont pas utilisées.
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Gestion de la capacité

• Activités
– Elaboration du plan capacité
– Surveillance de la performance des services et
capacité de l’infrastructure
– Analyse des données de surveillance
– Ajustements des configurations
– Implantation des ajustements
– Compilation des données de capacité
– Modélisation des services et configurations
– Dimensionnement des applications
– Production du plan de capacité
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Processus de Soutien des Services Processus de Fourniture des Services


Processus Opérationnels Processus Tactiques
Le centre de Service La gestion des Niveaux de service
La gestion des Incidents La gestion de la Disponibilité
La gestion des Problèmes La gestion de la Capacité
La gestion des Configurations La gestion de la Continuité des S.I
La gestion des Changements La gestion financière des S.I
La gestion des Mises en production La gestion de la sécurité
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Gestion de la continuité
Des S.I

• Objectif
– Soutenir la Continuité du business en
s’assurant que l’infrastructure et les services
informatiques nécessaires, y compris le centre
de services, puissent être rétablis dans un
délai donné après un sinistre.
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Gestion de la continuité
Des S.I

• Incidents « normaux »
– Processus de gestion des Incidents
• Incidents sans solution, majeurs,
répétitifs + pilotage de cellule de
crise
– Processus de gestion des problème
• Sinistre
– Processus de Gestion de la Continuité
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Gestion de la continuité
Des S.I

• Sinistre:
– Evénement touchant un service ou un
système et nécessitant des efforts
importants pour rétablir le niveau
normal de performance
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Gestion de la continuité
Des S.I

• Les activités
– BCM – Business Continuity Management
• Gestion de la Continuité des affaires
– ITSM – IT Service Continuity
Management
• Gestion de la Continuité des services
informatiques (est un élément de la BCM)
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Gestion de la continuité
Des S.I

• Les stratégies de reprise


1. Ne rien faire
2. Retour à un système manuel (papier)
3. Accords de réciprocité (utilisation de
systèmes et services de sociétés partenaires)
4. Reprise immédiate (<24h00)
5. Reprise intermédiaire (24h à 72h00)
6. Reprise graduelle (>72h00)
7. Combinaisons d’options
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Gestion de la continuité
Des S.I

• Activités
– Analyse des besoins d’affaires critiques
– Analyse et gestion du risque
– Sélection et implantation des options de
Continuité des services informatiques
– Identification des rôles et des responsabilités
– Communication du plan
– Test du plan de reprise des services
informatiques sur le plan de continuité des
affaires
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Processus de Soutien des Services Processus de Fourniture des Services


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Le centre de Service La gestion des Niveaux de service
La gestion des Incidents La gestion de la Disponibilité
La gestion des Problèmes La gestion de la Capacité
La gestion des Configurations La gestion de la Continuité des S.I
La gestion des Changements La gestion financière des S.I
La gestion des Mises en production La gestion de la sécurité
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Gestion financière
des S.I
• Objectifs
– Analyser les coûts des services informatiques
et les associer aux divers services
informatiques fournis
– Soutenir les décisions de gestion en matière
d’investissement informatique
– Encourager l ’ utilisation des ressources
informatiques en parfaite connaissance des
coûts
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Gestion financière
des S.I

• Activités
– Budgétisation des services informatiques
(Obligatoire)
• Prévision des coûts et contrôle des dépenses
– Comptabilité des services informatiques
(Obligatoire)
• Suivi des dépenses avec enregistrement permettant
facturation / imputation
– Facturation des services informatiques
(Optionnel)
• Facturation au client des services qui lui ont été
fournis
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Gestion financière
des S.I

• Catégories de coûts
– Coûts directs: imputables directement et
exclusivement à un service informatique ou à
un client
– Coûts indirects: non imputables directement
et exclusivement à un services informatique ou
à un client
– Coûts fixes: indépendants du volume de
services fournis et consommés
– Coûts variables: variables en fonction du
volume de services fournis et consommés
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Gestion financière
des S.I

• 6 Types de coûts principaux


– Matériels
– Logiciels
– Frais de personnel
– Installations (=logistique)
– Inter-départements
– Coûts du processus de gestion
financière des services informatiques
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Le centre de Service La gestion des Niveaux de service
La gestion des Incidents La gestion de la Disponibilité
La gestion des Problèmes La gestion de la Capacité
La gestion des Configurations La gestion de la Continuité des S.I
La gestion des Changements La gestion financière des S.I
La gestion des Mises en production La gestion de la sécurité
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Gestion de la sécurité

• Objectif
– Respecter les exigences en matière de Sécurité
définies dans les accords sur les niveaux de
service et dans les contrats, les législations et
les politiques imposées de l’extérieur
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Gestion de la sécurité

• Niveaux organisationnels de Sécurité


– Stratégique:
• Définition des politiques de Sécurité
– Tactique
• Etablissement des niveaux de Sécurité à
inclure dans les SLA/OLA/UC
• Implantation de ces niveaux de Sécurité
– Opérationnel
• Etablir les liens avec les processus
opérationnels
– Traitement des Incidents de Sécurité
– Analyser les impacts sur la Sécurité des demandes
de changements
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Gestion de la sécurité

• Concept de base
– Confidentialité
• Protéger les informations à caractère confidentiel face
aux accès, à l’interception et au dévoilement non
autorisés
– Intégrité
• Préserver l’exactitude et l’exhaustivité des
informations
– Disponibilité
• Assurer que les informations et les services
informations sont disponibles au moment convenu
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Gestion de la sécurité

• 5 Activités
– Planification
• Politique Sécurité
• Rédaction & Sécurité (SLA/OLA/UC)
– Mise en œuvre
• Sensibilisation, formation
• Mise en place accès physiques, SI
• …
– Evaluation
• Audits de Sécurité
– Maintenance
• Amélioration, démarche PDCA
– Contrôle
• Organisation, cadre de travail, définition responsabilités
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