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Les processus
tactiques
• Objectif
– Vérifier que les services informatiques
dont le client a besoin sont maintenus
et améliorés en permanence
ITIL Foundation version 3
Gestion des niveaux
de service
• Les documents en entrée et en sortie
– SLR – Exigences de niveaux de service
• Service Level Requiements
• Définitions détaillées des besoins des clients, utilisées pour mettre au point,
modifier et lancer les services
– (Auteur: le client)
– Cahiers de spécifications de services
• Traduction informatique des Exigences de service, incluant les liens entre
SLA/OLA/UC
– (Auteur: l’organisation informatique)
– Catalogue de services
• Description détaillée des services opérationnels rédigée dans un langage
compris par le client, incluant un résumé des niveaux de service connexes
que l’organisation informatique peut offrir.
• Outil de communication important, il aide à l’alignement entre les besoins
du client et les services offerts par l’organisation informatique.
– (Auteur : l’organisation informatique)
– SIP: - programme d’amélioration des services
• Program Improvement Service
• Plan définissant les activités, les phases et les repères associés à
l’amélioration d’un service informatique
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Gestion des niveaux
de service
• Les 3 types de « contrats » (Ententes – Accords)
– SLA –Accord sue les niveaux de service
• Accord écrit entre le fournisseur des services informatiques et le
client des services informatiques décrivant en termes
compréhensibles par les 2 parties les services délivrés et les
responsabilités des 2 parties
– OLA – Accord sur les niveaux opérationnels
• Accord écrit entre le fournisseur des services informatique et un
département INTERNE qui contribue à la fourniture des services
informatiques
– Ex: accord sur la disponibilité du réseau ou de serveurs d’impression
– UC – Contrat de sous-traitance
• Underpinning
• Contrat formel entre le fournisseur des services informatiques et
un prestataire ESTERNE qui contribue à la fourniture des services
informatiques
• Ex : accord sur le délai de dépannage d’un poste de travail, le
rétablissement d’un ligne téléphonique
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Gestion des niveaux
de service
CLIENTS
Gestion des
Service A Service B Servie C
« relations
Clients »
SLA+OLA+UC
Gestionnaire des niveaux de service
De l’organisation informatique
Relations
Gestion des
« relations
utilisateurs »
Centre de services
De l’organisation informatique signataire du SLA
Relations Relations
P.E.U.
Centre de services
(point d’entrée Unique
Du fournisseur externe
Du département interne
Signataire de l’U.C.
7 Signataire de l’OLA)
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Gestion des niveaux
de service
Périmètre CMDB Hors
CI
N°M3
CI N°A3
NIC21 Ligne 2, numérique
FICAN CI
N°M4
MOD5 Ligne 3, analogique
Opérateur
DSI OLA Dpt téléphonique
8 UC téléphonique
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Gestion des niveaux
de service
• Activités
– Planification et implantation de la
fonction
– Gestion du catalogue de services
– Négociations et accords
– Mesures et rapports
– Révision des SLA, OLA & UC
– Programme d’amélioration des services
– Coordination de la gestion des services
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Les processus
tactiques
• Objectif
– Fournir un niveau prédéfini de
disponibilité des services informatiques à
un coût optimal afin d ’ atteindre les
objectifs d’affaires
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Gestion de la disponibilité
QUESTION
Il y a un embouteillage sur l ’ autoroute A4. Est-ce un
problème de capacité ou de disponibilité ?
QUESTION
Un utilisateur appelle le Centre de Services car il n ’ a plus
assez de place pour stocker ses documents sur son PC. Est-
ce un problème de CAPACITE ou de DISPONIBILITE ?
ITIL Foundation version 3
Gestion de la disponibilité
• Plan de disponibilité
– Plan à long terme des améliorations
proactives de la disponibilité des
services informatiques en fonction des
contraintes budgétaires
ITIL Foundation version 3
Gestion de la disponibilité
• Mesures de disponibilité
– % disponible = Temps effectivement disponible x100
Temps convenu
• Les indicateurs-clés
– MTTR: Mean Time to Repair
• Délai moyen de réparation
• Temps moyen s’écoulant entre l’apparition d’une panne et la reprise
du service.
• C’est le temps d’indisponibilité
• = temps de détection + temps résolution
– MTBF – Mean Time Beetween Failures
• Intervalle moyen entre les défaillances
• Temps moyen écoulé entre la reprise après 1 Incident et l’occurrence
d’un autre Incident
• C’est le temps de disponibilité
• Mesure la fiabilité du service
MTBSI
MTTR MTBF
Temps
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Gestion de la disponibilité
• Activités
– Détermination des exigences de disponibilité
– Production du plan de disponibilité
– Collecte et analyse des données de
disponibilité
– Vérification de l ’ atteinte des niveaux de
disponibilité
– Revue et amélioration de la disponibilité
– Optimisation de la disponibilité par la
production et analyse de rapports et par la
surveillance
ITIL Foundation version 3
Les processus
tactiques
• Objectif
– Fournir , sur base régulière, au moment
approprié et à un prix raisonnable, l’état des
ressources requises par l ’ informatique
conformément aux exigences actuelles et
futures des clients
ITIL Foundation version 3
Gestion de la capacité
• 3 sous-processus
– BCM – Business Capacity Management – gestion de la
Capacité business
• Comprendre les besoins futurs des utilisateurs.
– SCM – service Capacity Management – gestion de la
Capacité des services
• Comprendre l’utilisation des services informatiques &
comprendre la charge en période de pointe pou assurer
l’établissement d’accords appropriés en partenariat avec la
gestion des Niveaux de services.
– RCM – Ressource capacity Management – gestion de
la capacité des ressources
• Comprendre l’utilisation de l’infrastructure informatique
(bande de réseau, capacité traitement et stockage, …)par
l’étude et le suivi des indicateurs et des tendances de
consommation de ressources
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Gestion de la capacité
• 3 activités de métrologie
– Gestion des performances / gestion de la charge
• Mesure, surveillance, réglage des performances des composants de
l’infrastructure informatique
• Concernent les systèmes en production
– Dimensionnement / Evaluation des applications
• Détermination de la capacité du matériel et du réseau nécessaire pour
prendre en charge une nouvelle application ou une application modifiée et la
charge de travail prévue
• Réponse à la question : « de quoi avons-nous besoin pour …? »
• Concernant les systèmes à mettre en production
– Modélisation
• Simulation permettant de déterminer les exigences en matière de capacité
d’applications et de choisir parmi les meilleurs solutions de capacité
• Réponse à la question: « de quoi aurions-nous besoin si …? »
• Simulation de consommation selon des hypothèques futures de business
• 1 activité d’incitation
– Gestion de la demande
• Adaptation de la demande aux ressources disponibles (incitation, …)
• Concernant les systèmes en production afin d ’ utiliser les ressources
lorsqu’elles ne sont pas utilisées.
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Gestion de la capacité
• Activités
– Elaboration du plan capacité
– Surveillance de la performance des services et
capacité de l’infrastructure
– Analyse des données de surveillance
– Ajustements des configurations
– Implantation des ajustements
– Compilation des données de capacité
– Modélisation des services et configurations
– Dimensionnement des applications
– Production du plan de capacité
ITIL Foundation version 3
Les processus
tactiques
• Objectif
– Soutenir la Continuité du business en
s’assurant que l’infrastructure et les services
informatiques nécessaires, y compris le centre
de services, puissent être rétablis dans un
délai donné après un sinistre.
ITIL Foundation version 3
Gestion de la continuité
Des S.I
• Incidents « normaux »
– Processus de gestion des Incidents
• Incidents sans solution, majeurs,
répétitifs + pilotage de cellule de
crise
– Processus de gestion des problème
• Sinistre
– Processus de Gestion de la Continuité
ITIL Foundation version 3
Gestion de la continuité
Des S.I
• Sinistre:
– Evénement touchant un service ou un
système et nécessitant des efforts
importants pour rétablir le niveau
normal de performance
ITIL Foundation version 3
Gestion de la continuité
Des S.I
• Les activités
– BCM – Business Continuity Management
• Gestion de la Continuité des affaires
– ITSM – IT Service Continuity
Management
• Gestion de la Continuité des services
informatiques (est un élément de la BCM)
ITIL Foundation version 3
Gestion de la continuité
Des S.I
• Activités
– Analyse des besoins d’affaires critiques
– Analyse et gestion du risque
– Sélection et implantation des options de
Continuité des services informatiques
– Identification des rôles et des responsabilités
– Communication du plan
– Test du plan de reprise des services
informatiques sur le plan de continuité des
affaires
ITIL Foundation version 3
Les processus
tactiques
• Activités
– Budgétisation des services informatiques
(Obligatoire)
• Prévision des coûts et contrôle des dépenses
– Comptabilité des services informatiques
(Obligatoire)
• Suivi des dépenses avec enregistrement permettant
facturation / imputation
– Facturation des services informatiques
(Optionnel)
• Facturation au client des services qui lui ont été
fournis
ITIL Foundation version 3
Gestion financière
des S.I
• Catégories de coûts
– Coûts directs: imputables directement et
exclusivement à un service informatique ou à
un client
– Coûts indirects: non imputables directement
et exclusivement à un services informatique ou
à un client
– Coûts fixes: indépendants du volume de
services fournis et consommés
– Coûts variables: variables en fonction du
volume de services fournis et consommés
ITIL Foundation version 3
Gestion financière
des S.I
• Objectif
– Respecter les exigences en matière de Sécurité
définies dans les accords sur les niveaux de
service et dans les contrats, les législations et
les politiques imposées de l’extérieur
ITIL Foundation version 3
Gestion de la sécurité
• Concept de base
– Confidentialité
• Protéger les informations à caractère confidentiel face
aux accès, à l’interception et au dévoilement non
autorisés
– Intégrité
• Préserver l’exactitude et l’exhaustivité des
informations
– Disponibilité
• Assurer que les informations et les services
informations sont disponibles au moment convenu
ITIL Foundation version 3
Gestion de la sécurité
• 5 Activités
– Planification
• Politique Sécurité
• Rédaction & Sécurité (SLA/OLA/UC)
– Mise en œuvre
• Sensibilisation, formation
• Mise en place accès physiques, SI
• …
– Evaluation
• Audits de Sécurité
– Maintenance
• Amélioration, démarche PDCA
– Contrôle
• Organisation, cadre de travail, définition responsabilités
ITIL Foundation version 3
Les processus
tactiques
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