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ITIL® Foundation Exercices
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Exercice 1 – Faire correspondre les parties prenantes
Résumé
L'objectif de cet exercice est de comprendre les parties prenantes de la gestion des services et la
valeur pour eux.
Votre tâche
Associez les parties prenantes de gauche à l'exemple de valeur de droite.
Parties prenantes Valeurs

1 Usagers de services A Incitations financières et non financières ;
développement de carrière et évolution
professionnelle; sens de l'objectif.
2 Fournisseurs de services B Avantages financiers, tels que des dividendes;
sentiment d'assurance et de stabilité.
3 Employés du C Avantages obtenus ; coûts et risques optimisés

fournisseur de
services
4 Societé et communité D Contributions financières et non-financières
d'autres organisations
5 Organisations caritatives E Financement par le consommateur ;

développement commercial ;
amélioration de l'image de marque
6 Actionnaires F Emploi ; taxes ; contribution des organisations
au développement de la communauté.
ITIL4 Foundation Exercices v1.0.1 Page 1/12 Dr Gilles CHOULA, +2250768521935

Exercice 2 – Les quatre dimensions de la gestion des services
Résumé
L'objectif de cet exercice est d'explorer l'application des quatre dimensions de la gestion des services.
Activité :
Une organisation gouvernementale migre d'un système de messagerie hébergé en interne vers une
offre commerciale basée sur le cloud. Dans votre groupe, identifiez ce qui doit être pris en compte
dans chacune des quatre dimensions.
Préparez deux points pour chaque dimension.
Organisation et personnel
1.
2.
Informations et technologies
1.
2.
Partenaires et fournisseurs
1.
2.
Flux de valeur et processus

1.
2.
Durée: 15 minutes
Method: Group

Exercice 3 – Comprendre les 7 principes directeurs
Résumé
L'objectif de cet exercice est de comprendre les sept principes directeurs d'ITIL4.
Activité :
CruiseAlong Cars et son fournisseur de services informatiques, Global City IT Services (GCITS),
travaillent à une initiative commune visant à mettre à niveau la capacité du réseau et à introduire une
large gamme d'outils de collaboration commerciale et améliorés sur tous leurs sites aux États-Unis.
CruiseAlong Cars espère que l'adoption de ces outils favorisera un nouvel esprit de collaboration au sein
de l'entreprise. Ils tiennent à le prouver en termes de valeur de l'investissement. CruiseAlong Cars utilise
déjà une variété d'outils de collaboration. Certains sont appréciés par leurs clients, d'autres pas du tout.
Il existe un projet (distinct) visant à installer un nouvel ensemble d'outils de collaboration à utiliser dans la
région EMEA. Le nouveau projet est clairement une tâche énorme et devrait prendre 14 mois pour être
achevé dans toute l'infrastructure. GCITS a conseillé la direction de CruiseAlong Cars qu'une approche
itérative de la mise en œuvre serait plus facile qu'une mise en œuvre "big bang". CruiseAlong Cars est
indécis sur l'approche mais est convaincu que les avantages doivent être effectivement réalisés dans
tous leurs pays.
CruiseAlong Cars a un historique de projets d'amélioration qui n'ont apparemment pas abouti. Cela
s'explique souvent par le fait que les messages de la direction n'ont pas réussi à atteindre l'"usine" d'une
manière compréhensible. La direction de CruiseAlong Cars tient à ce que le plus grand nombre possible
de personnes soient activement impliquées.
Comment l'équipe du projet d'amélioration pourrait-elle utiliser chacun des 7 principes pour garantir le
succès ?
Donnez des exemples spécifiques basés sur le scénario.
1. Se concentrer sur la valeur

2. Commencez là où en vous êtes
3. Progresser de manière itérative avec retour d'information
4. Collaborer et promouvoir la visibilité
5. Penser et travailler de manière holistique
6. Rester simple et pratique
7. Optimiser et automatiser


Exercice 4 – Identifier le contenu du registre d'amélioration continue
Résumé
L'objectif de cet exercice est d'identifier et de comprendre le contenu du registre d'amélioration continue.
Tâche
Citez les catégories types que vous vous attendez à trouver dans un registre d'amélioration continue.
Durée: 20 minutes
Méthode : Groupe

Exercice 5 – La gestion des incidents et la chaîne de valeur des services
Résumé
L'objectif de cet exercice est d'identifier et de comprendre la gestion des incidents et sa relation avec la
chaîne de valeur des services.
Tâche
Premièrement, mettez les activités dans le bon ordre.
Ensuite, associez chaque activité à l'activité de la chaîne de valeur ou à la composante correspondante.
Durée : 20min
Activité Chaine de valeur/

composante
1 L'ingénieur réseau a identifié que le point d'accès sans A Engager
fil est tombé en panne et le remplace par un point de
rechange provenant du magasin. Il s'agit d'un
changement standard. Les informations sur les biens
informatiques sont mises à jour pour refléter le
changement.
L'ingénieur marque l'incident comme résolu.
L'ingénieur se demande si cet incident aurait pu être
identifié et résolu plus rapidement.
2 La couverture WiFi est maintenant rétablie B Valeur
3 L'incident est rapidement transmis à l'équipe support. C Délivrer et supporter
4 Il a été découvert qu'il n'y a pas de couverture WiFi D Engager

dans une zone de l'entrepôt.
5 L'agent du helpdesk contacte le responsable de E Demande
l'entrepôt pour vérifier que tout fonctionne désormais
correctement, puis clôt l'incident.
6 Le responsable de l'entrepôt téléphone au service .F Délivrer/Supporter,

d'assistance et décrit le problème. Il est convenu qu'il Améliorer
s'agit d'un incident P2 et le responsable est informé du
délai de résolution prévu.
Les informations relatives à cet incident sont
enregistrées par l'agent du service d'assistance.

Exercice 6 – Identifier les raisons pour lesquelles le changement échoue ?
Résumé
L'objectif de cet exercice est de comprendre la raison principale pour laquelle les changements
échouent et quelle partie des activités de la chaîne de valeur des services dans la pratique de contrôle
des changements aborde ces questions.
Les activités de la chaîne de valeur des services dans la pratique du contrôle des changements
abordent ces questions.
Tâche
Première partie : Listez autant de raisons que possible "pourquoi les changements échouent". La
définition d'un échec pourrait être un changement qui ne fait pas physiquement ce qu'il était censé faire,
qui est en retard ou dont la mise en œuvre coûte plus cher que prévu.
Deuxième partie : À la fin de votre session de contrôle des changements, examinez votre liste et
déterminez ce qui, dans la chaîne de valeur du service, aurait pu réduire le risque d'échec.
Durée : 20 minutes
Méthode : Groupe

Exercice 7 – Définir la portée des termes et des clauses d'un SLA
Résumé
Votre objectif dans cet exercice est de définir la portée des termes et des clauses d'un accord de niveau
de service (SLA).
Il s'agit d'un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie les services
requis et le niveau de service attendu.
Tâche
Identifiez les domaines que les clauses d'un SLA devraient couvrir.
Durée : 15 minutes
Méthode : Groupe

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Exercice 1 – Faire correspondre les parties prenantes

Parties prenantes Valeurs

3 Employés du C Avantages obtenus ; coûts et risques optimisés

5 Organisations caritatives E Financement par le consommateur ;

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Exercice 2 – Les quatre dimensions de la gestion des services

Flux de valeur et processus

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Exercice 3 – Comprendre les 7 principes directeurs

1. Se concentrer sur la valeur

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ITIL4 Foundation Exercices v1.0.1 Page 4/12 Dr Gilles CHOULA, +2250768521935

Exercice 4 – Identifier le contenu du registre d'amélioration continue

ITIL4 Foundation Exercices v1.0.1 Page 5/12 Dr Gilles CHOULA, +2250768521935

Exercice 5 – La gestion des incidents et la chaîne de valeur des services

Premièrement, mettez les activités dans le bon ordre.

Ensuite, associez chaque activité à l'activité de la chaîne de valeur ou à la composante correspondante.

Activité Chaine de valeur/

3 L'incident est rapidement transmis à l'équipe support. C Délivrer et supporter

4 Il a été découvert qu'il n'y a pas de couverture WiFi D Engager

6 Le responsable de l'entrepôt téléphone au service .F Délivrer/Supporter,

ITIL4 Foundation Exercices v1.0.1 Page 6/12 Dr Gilles CHOULA, +2250768521935

Exercice 6 – Identifier les raisons pour lesquelles le changement échoue ?

ITIL4 Foundation Exercices v1.0.1 Page 7/12 Dr Gilles CHOULA, +2250768521935

Exercice 7 – Définir la portée des termes et des clauses d'un SLA

ITIL4 Foundation Exercices v1.0.1 Page 8/12 Dr Gilles CHOULA, +2250768521935

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