LES BAROMTRES DE LA PERFORMANCE

David Autissier Valrie Delaye

Mesurer la performance du systme dinformation

Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-54116-8

Chapitre 3

Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Le rfrentiel dactivits Les questionnaires dvaluation des activits Le taux dactivit

Parce que cest bien souvent la carte qui construit le territoire, le premier ple du modle MEF vise dnir le rfrentiel dactivits de la fonction systme dinformation, qui rpond la question : que doit faire la fonction systme dinformation ? Lobjet de ce chapitre est de dcrire toutes les prestations quune fonction systme dinformation peut tre amene raliser pour le compte de ses diffrents clients internes. Pour expliciter ces prestations, nous avanons un modle dactivits de la fonction systme dinformation. Ce modle dactivits est structur en rubriques mtiers, en pratiques et activits. La nalit dun dpartement systme dinformation est doffrir le meilleur service aux utilisateurs. Il sagit avant tout de grer la relation client pour que les salaris disposent dune infrastructure informatique qui facilite leur activit actuelle et future. Nous avons ainsi construit un modle dactivits comprenant cinq rubriques mtiers, vingt pratiques et quatre-vingts activits dans une logique dintgration.

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Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Le systme dinformation peut tre dcompos en cinq grands mtiers complmentaires. Le pilotage du dpartement systme dinformation pour dnir la stratgie, la veille, les schmas directeurs et tableaux de bord de la fonction. La gestion de la relation avec les utilisateurs qui sintresse toutes les prestations raliser pour assurer un niveau de service maximum lutilisateur. Cette partie peut tre intgre aux quatre autres ou bien isole pour tre mise en avant et faire lobjet dune attention toute particulire. Dans cet ouvrage, nous avons pris le parti den faire un point part entire dnir et organiser au sein de la fonction systme dinformation. Le dveloppement applicatif pour tout ce qui concerne les projets dinformatisation. La maintenance applicative pour traiter de toutes les actions de suivi et de contrle du parc informatique existant. La gestion de linfrastructure technique pour la mise disposition de lquipement machine et rseau. Le rfrentiel de la fonction systme dinformation sera reprsent par ce prisme en cinq rubriques mtiers (voir gure 15). Pour chacune de ces cinq catgories, nous dnissons les pratiques et les activits quune fonction systme dinformation peut effectuer. Cette liste se veut exhaustive, dans la limite du possible. Ce qui doit tre fait dpend des entreprises, de leur secteur dactivit, du nombre de personnes composant la DSI et galement du positionnement de cette fonction dans lentreprise. Cette liste est donc un rfrentiel dactivits moduler en fonction des entreprises.

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Figure 15 : Modle dactivits de la fonction systme dinformation : cinq rubriques mtier et vingt pratiques

Le rfrentiel dactivits sera ensuite utilis pour valuer le niveau de prestation de la fonction systme dinformation avec la grille suivante.
Structure de la grille dvaluation
Activits Ralisation Importance de lactivit de lactivit pour lentreprise
Oui Activit 1 Activit n Non Faible Forte

Pour chacune des activits, nous tablirons si elle est ralise ou non, et si elle est importante ou non pour lactivit de lentreprise. Cela permettra de faire une valuation dactivit par un taux dactivit global et par un taux dactivit contingent qui tiendra compte de limportance des activits pour lentreprise.

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Le rfrentiel dactivits de la fonction systme dinformation

Nous avons structur chacune des cinq rubriques mtiers en quatre pratiques mtiers. Chaque pratique est ensuite dtaille en quatre activits. Lensemble de ces activits constitue le rfrentiel dactivits de la fonction systme dinformation. Celui-ci contient quatre-vingts activits.

Pilotage du SI
Dans une logique gestionnaire, toute fonction doit tre pilote, cest--dire disposer dune organisation, dune stratgie, de modes de contrle et de management. Cur stratgique de la DSI, la rubrique pilotage est garante de la cohrence des actions internes ainsi que des liens avec lexterne (autres services de lentreprise), de la performance actuelle et future de lorganisation, et du bon fonctionnement interne. Le pilotage regroupe lensemble des activits amont (veille, audit, stratgie), de management (conomique, RH) et de pilotage des prestations oprationnelles (gestion du portefeuille de projets, urbanisme). Sa valeur ajoute se mesure dans :

la capacit de la DSI anticiper les volutions technologiques (veille, prospective) et les besoins des mtiers de lentreprise (stratgie), et les prendre en compte (management, comptences, cots) ; la capacit identier les axes de progrs internes (audit) ; la capacit grer et piloter diffrents projets (gestion du portefeuille de projets) et applications (urbanisme) ; et les faire voluer.

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Activits pour le pilotage du SI

Activits
1. Dnir la stratgie SI et les objectifs atteindre

Descriptifs Stratgie et schma directeur

En lien avec la stratgie de lentreprise, dnir la politique informatique et tlcoms, et le schma directeur du SI. Dcliner la politique en objectifs atteindre et solutions mettre en uvre. Dnir, choisir et mettre en uvre les mthodes, normes et standards informatiques. Communiquer la stratgie informatique et tlcoms aux diffrents mtiers. Mettre en uvre les orientations stratgiques de lentreprise lintrieur de la DSI. Faire des choix dorganisation et les conduire. Accompagner le changement auprs des collaborateurs de la DSI. Grer les projets informatiques prvus en termes de cots et de priorits pour organiser leur dploiement dans les meilleures conditions de succs. Constituer et grer le portefeuille de projets. Piloter latteinte des objectifs stratgiques par la DSI et la contribution de celle-ci la ralisation des objectifs de lentreprise.

2. Dcliner la stratgie de lentreprise dans la DSI

3. Grer les projets informatiques

4. Assurer le pilotage stratgique

Gestion de la sous-traitance
5. tablir un cahier des charges pour un appel doffres 6. Contractualiser avec un sous-traitant 7. Organiser le suivi de la prestation 8. Grer une situation difcile avec un sous-traitant
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Formaliser la prestation demande dans un cahier des charges an de bien dnir les responsabilits des uns et des autres, et structurer la prestation sous-traite. En relation avec le service des achats, formaliser un contrat avec toutes les notions juridiques en termes dobligations sous-tendues. Organiser la vrication de la prestation sous-traite et xer les modalits dchange avec le sous-traitant pour la validation de celle-ci. Fixer les recours lgaux et les modes de ngociation appropris en cas de non-fourniture de la prestation contractualise.

Management de la performance des SI

9. Grer la performance Dnir les critres dapprciation de la performance de la DSI dans son fonctionnement et dans sa relation de service lentreprise.

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10. Grer les ressources humaines

En lien avec les RH de lentreprise, recruter des collaborateurs. En lien avec la R & D, anticiper les volutions technologiques, construire et faire voluer le rfrentiel mtiers et le rfrentiel des comptences. Assurer la monte en comptences mtier et technique des collaborateurs : langages de programmation et de modlisation (JavaScript, VBA, C ++, HTML/XML, ASP.NET, UML, etc.). valuer la performance des collaborateurs. Construire des parcours professionnels. En lien avec le contrle de gestion, dnir les investissements mettre en uvre, les cots de ralisation et de prestation, suivre les indicateurs de cots et arbitrer les moyens. Identier, pour lentreprise dans son ensemble et par secteur applicatif, les principaux risques en termes de gravit et de probabilit dapparition avec les actions de couverture correspondantes.

11. Grer les cots

12. Grer les risques

Veille, prospective, qualit et audit

13. Choisir des rfrenDe manire choisie ou bien prescrite par des partenaires tiels qualit pour le SI directs ou indirects, choisir les rfrentiels appliquer (les principaux sont Cobit, CMMI, ISO). 14. Mettre en place un audit rgulier des SI Choisir une dmarche daudit des SI, dnir un processus de contrle, un planning et une frquence et choisir les acteurs faire intervenir. Dlimiter le primtre et xer les critres de performance mesurer. Produire un dossier de recommandations. En lien avec la R & D, lire la presse spcialise (technologies, langages, matriels hard et soft, solutions informatiques, rseaux et tlcoms). Participer des salons, valuer les projets SI des concurrents. Participer un club de benchmarking avec des entreprises extrieures (Cigref, AFAI, etc.). Formaliser puis rassembler les informations rcoltes dans une base de capitalisation.
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15. Dployer un systme de veille informationnelle sur le secteur de linformatique et des tlcoms 16. Mettre en uvre une dmarche de benchmarking I & T

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Gestion de la relation avec les utilisateurs

Une DSI vit pour et par ses utilisateurs. Fonction support au service des autres mtiers, son ambition est claire : garantir ladquation du SI aux besoins de lentreprise, actuels et futurs. Cette ambition se matrialise, en premier lieu, par la dnition de la stratgie SI (le schma directeur de la DSI). Le schma directeur de la DSI est issu dune analyse dtaille de lentreprise (son environnement, ses contraintes, ses enjeux, ses activits et moyens ainsi que ses perspectives dvolution) ; il prsente les grands domaines du SI et les liens existants. Deuxime axe fort, laccompagnement du changement doit tre systmatiquement effectu chaque dveloppement SI majeur. La conduite du changement est une dmarche structure, outille, comprenant une phase de cadrage en dbut de projet, une phase de plan daction et un dispositif de pilotage. Cette dmarche se poursuit pendant la maintenance applicative par le support aux utilisateurs. Enn, lactivit de gestion de linfrastructure, mconnue et tant dcrie parfois par les utilisateurs, doit soigner son image en fournissant matriel et services informatiques sans faille aux utilisateurs.
Activits pour la gestion de la relation avec les utilisateurs
Activits Descriptifs Accompagnement du changement
1. Intgrer un lot conduite Intgrer un lot conduite du changement dans les projets. du changement dans Organiser le lot conduite du changement. les projets 2. Construire un rfrentiel conduite du changement 3. Professionnaliser les chefs de projets la conduite du changement
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Dnir les principales productions de conduite du changement et leur intrt pour les diffrents types de projets. Sensibiliser et/ou professionnaliser la conduite du changement les acteurs cls des projets informatiques (chefs de projet, mais aussi lensemble des intervenants).

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4. Piloter les projets de changement

Dnir les indicateurs de succs suivre et piloter lavance des actions de conduite du changement. Construire un tableau de bord du changement aliment par un questionnaire administr rgulirement. Insrer le pilotage de la conduite du changement au sein du tableau de bord du projet.

Support aux utilisateurs

5. Avoir une hot line (assistane tlphonique) 6. Rsoudre des problmes techniques distance 7. Avoir une quipe dintervention 8. Assister les utilisateurs pour lvolution des applications 9. Avoir un taux de couverture des comptences informatiques 10. Organiser le permis informatique 11. Prvoir les formations lies des projets Sur un logiciel spcique mtier ou un progiciel, assurer lassistance technique et fonctionnelle. Mettre en place une hot line (ou help desk) et communiquer la procdure suivre aux utilisateurs. Intervenir sur le poste dun utilisateur distance sur sa demande (demandes de niveau 1). Disposer dune quipe dintervention pouvant rpondre des dysfonctionnements bloquants (demandes de niveau 2). Mettre disposition un chef de projet MOA pour formaliser et envisager des volutions la demande des utilisateurs.

Formation
En fonction des applications utilises, dterminer si les utilisateurs ont le niveau de comptence requis. Cela peut se faire en calculant un taux de couverture qui correspond au nombre de personnes comptentes sur le nombre de personnes totales. Pour les applications bureautiques, faire passer un test daptitude tous les salaris utilisant un poste informatique. En relation avec les RH et lors de la conception de nouvelles applications, btir un plan de formation pour intgrer cette action dans le plan de formation global de lentreprise En rponse aux demandes de formation dun nouvel arrivant ou dans le cadre dune demande particulire, proposer des formations.

12. Avoir un dispositif de formation la demande (catalogue de formation) 13. Crer des clubs utilisateurs

Recueil des attentes utilisateurs

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Prvoir des rencontres rgulires avec les utilisateurs dans le cadre dun club an davoir leur retour sur le SI.

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14. Avoir un forum utilisateurs 15. Crer une foire aux questions

Recueillir les avis, besoins et difcults des utilisateurs, et proposer des lments de rponses, travers lusage de technologies Internet par exemple. Rpondre aux questions poses via le forum, rponses qui serviront de base aux questions les plus usuelles sous forme de foire aux questions plus communment appele FAQ. Administrer de manire globale, ou bien par application et/ou mtier, des questionnaires permettant aux utilisateurs dvaluer les prestations de la DSI.

16. Faire une enqute de satisfaction

Dveloppement applicatif
Le SI doit tre la reprsentation du monde rel de lentreprise. Son dveloppement ncessite une dmarche structure, comprenant diffrentes tapes destines afner et faire converger ces reprsentations, an de garantir la parfaite oprationnalit de lapplication. Pour russir ce travail de traduction, les DSI se professionnalisent la gestion de projet et au dveloppement applicatif. Pour raliser ces activits de manire qualitative, les DSI mettent en place des MOA et une gestion de lurbanisme des applications. Les entreprises sont plutt bien outilles en gestion de projet, soit parce quelles ont dvelopp leur propre dmarche, soit parce quelles ont choisi de saligner sur des standards (CMMI, ISO, etc.). Les tudes du Gartner Group (www.gartner.com) montrent que 50 % des projets chouent dans le sens o ils natteignent pas les objectifs xs au pralable (ce taux monte 80 % si on prend en compte les dpassements de planning). Tandis que les facteurs techniques sont souvent incrimins, les analyses montrent que 70 % des facteurs dchec viennent en fait de facteurs organisationnels et humains (problmes de communication, dadhsion, etc.). Do limportance de :
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Rcuprer les besoins des utilisateurs et de les prendre en compte dun point de vue technique. Exercer un pilotage rigoureux des projets et prendre les dcisions adquates.

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Rechercher ladhsion et limplication des utilisateurs travers un dispositif daccompagnement du changement.

Activits pour le dveloppement applicatif Activits Descriptifs Gestion de projet
Formaliser linitiative de projet dans un pr-business case : montrer ses enjeux, ses avantages/inconvnients, la cohrence avec la stratgie de lentreprise et le schma directeur SI, les impacts avec lenvironnement, le budget estim et le macroplanning prvisionnel. Approfondir et concrtiser le pr-business case dans un business case (ou charte de projet) : montrer la faisabilit technique, organisationnelle, budgtaire du projet, la cohrence avec le portefeuille de projets, valoriser les gains, faire une analyse des risques, faire une analyse de la valeur, construire le planning, dterminer les ressources. Raliser une tude de faisabilit prcise et un dossier darchitecture fonctionnelle et technique. Dnir les indicateurs de succs du projet. Choisir une dmarche de gestion de projet.

1. Raliser une tude dopportunit

2. Raliser une tude de faisabilit

3. Organiser le lance- Estimer les charges, planier le projet (PERT, GANTT, CPM, ment du projet WMS), structurer lquipe projet (choix dune structure ad hoc ou matricielle, mise en place dun Project Management Ofce, etc.), lotir le projet, consulter et choisir les acteurs de lquipe projet : acteurs internes (sponsors, MOA, MOE, AMOA) et externes (fournisseurs et prestataires). Formaliser les objectifs, rles et activits de chacun dans une lettre de mission. Respecter la dmarche projet et/ou la dmarche qualit de lentit. Communiquer sur le lancement du projet (runion de lancement, kick off, etc.). 4. Piloter le projet Dnir des indicateurs et piloter les cots/qualit (attendue)/ dlais/risques. Mettre en place une gouvernance de projet, des comits de pilotage stratgiques et oprationnels.

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Conception, dveloppement et mise en exploitation

5. Raliser la concep- Identier les acteurs rencontrer pour raliser la conception tion fonctionnelle fonctionnelle. En lien avec ces acteurs, collecter les informations permettant danalyser les besoins mtiers. Modliser les besoins mtiers (Merise, UML, OSSAD, RAD, etc.) et les traduire en fonctionnalits attendues. 6. Dcrire les spcications En rponse au cahier des charges fonctionnel gnral de la MOA, produire les spcications gnrales prsentant les solutions techniques envisageables, leurs avantages/inconvnients en termes de fonctionnalits et leur cohrence par rapport aux objectifs du projet. Raliser la modlisation technique de la solution retenue puis la programmation de loutil (ou le paramtrage du progiciel) en intgrant les donnes de lentreprise. Dcrire les objectifs du test. Prvoir les environnements de tests, les donnes tester. Construire des scenarii de tests, rdiger les modes opratoires suivre, choisir les acteurs mobiliser. Conduire successivement les diffrents types de tests : tests unitaires, dintgration, de simulation, recette fonctionnelle. Raliser les corrections ncessaires. Raliser un pilote si ncessaire. Valider la date et la stratgie de mise en production ( Go Live par tape ou vague , basculement direct ou big bang ). Dployer la solution technique.

7. Modliser et programmer loutil 8. Raliser les diffrents tests et mettre en exploitation

Urbanisme
9. tablir la cartographie applicative des processus 10. tablir la cartographie des liens inter applications 11. Faire un diagnostic urbanisme SI 12. Recongurer les applications Lister lensemble des processus de lentreprise et rechercher les applications qui les couvrent. Dnir tous les liens de donnes et de traitements entre les applications. partir des deux cartographies prcdentes, cibler les processus qui ont trop dapplications et inversement ceux qui en sont dcitaires. partir du diagnostic, supprimer et/ou dvelopper des applications.

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Gestion de la MOA
13. Identier la MOA Constituer une MOA et une AMOA par mtier et/ou processus, partir dindividus pris au sein du dpartement SI ou de personnes rattaches des mtiers. Former les personnes devant exercer le rle de MOA dans le cadre des projets, notamment lorsque la MOA est constitue par des personnes temps partiel rattaches des mtiers. Dnir le primtre daction de la MOE et de la MOA ds le dbut dun projet pour viter tout diffrend. Doter la DSI dune entit ddie aux activits de MOA pour disposer dinterlocuteurs avec les mtiers, dans une logique de bonne comprhension mutuelle.

14. Former la MOA

15. Construire les primtres MOA/ MOE 16. Disposer dune MOA permanente

Maintenance applicative
En aval du dveloppement applicatif, on trouve la maintenance applicative. Elle dbute ds la n du projet de dveloppement applicatif. Cette rubrique regroupe le suivi dexploitation, la gestion des anomalies, la gestion de la documentation ainsi que les dispositifs de qualit, scurit et thique des SI. La scurit des SI revt un caractre hautement stratgique pour lentreprise : des systmes de contrle gnraux et applicatifs doivent tre mis en place pour pallier leur vulnrabilit, tout en sassurant de garantir le respect de la vie prive et des liberts individuelles. La performance de la rubrique maintenance applicative est largement dpendante de ce qui a t fait en amont, lors du dveloppement applicatif.
Activits pour la maintenance applicative
Activits
1. Grer les interfaces applicatives

Descriptifs Suivi dexploitation

Assurer la cohrence et le dialogue entre les diffrentes applications mises en production (progiciel de gestion intgr, applications spciques, EAI, etc.).

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2. Optimiser la performance de lapplication

Appliquer une procdure de contrle et de suivi rguliers des applications par les techniciens et utilisateurs. Apporter, dans la mesure du possible (possibilit technique, nancire, cohrence stratgique, etc.) les amliorations souhaites par les utilisateurs. Grer la monte de version dune application par une gestion de projet part entire ou bien par une simple mise jour de certaines composantes. Mesurer les indicateurs de performance ou KPI (Key process indicators). Choisir une mthode de calcul du ROI (Return on investment) et le dterminer.

3. Grer les montes de version des applications 4. Mesurer les KPI et calculer le ROI

Gestion des anomalies

5. Planier les dtections danomalies 6. Dtecter et analyser les anomalies Prvoir des moments danalyse des applications pour relever des anomalies qui auraient chapp aux utilisateurs ou au systme de remonte de ces mmes anomalies. Mettre disposition des utilisateurs une procdure pour faire remonter les anomalies dtectes (che anomalie). Analyser la nature des anomalies (techniques, fonctionnelles, organisationnelles). Mettre en place un plan dactions correctrices intgr dans le plan de maintenance. Construire et suivre le tableau de bord de gestion des anomalies (nombre danomalies, pourcentage danomalies rsolues).

7. Traiter les anomalies 8. Piloter la gestion des anomalies

Gestion de la documentation
9. Construire un plan de documentation 10. Grer la documentation 11. Mettre jour la documentation 12. Diffuser la documentation Pour lensemble des applications et pour chaque application, avoir une politique de documentation clairement formalise et accepte par tous les intervenants. Pour chaque application, avoir une documentation prsentant les fonctionnalits, les donnes et les interfaces. Avoir une procdure de mise jour de la documentation chaque volution dune application. En tenant compte des rgles de scurit et de condentialit, diffuser et/ou rendre accessible la documentation des applications.

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Qualit et thique
13. Grer la qualit des SI Mettre au point une assurance qualit. laborer un cadre de contrle. Sassurer de la conformit du SI avec les normes qualit de lentreprise et autres rfrentiels.

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14. Certier la maintenance applicative 15. Dnir des principes dthique des SI 16. Grer la condentialit

En fonction des besoins et intrts de lentreprise, faire certier la maintenance applicative gnralement moins structure que le dveloppement (par exemple ISO, ITIL). Dnir des principes thiques et un code de dontologie (charte informatique). Garantir la condentialit et la protection des donnes personnelles, le respect de la vie prive et de la libert individuelle (en accord avec la CNIL).

Gestion de linfrastructure
La gestion de linfrastructure est laxe le plus technique de la DSI et, souvent, le plus opaque pour les utilisateurs, qui ont, pendant longtemps, assimil les systmes dinformation linformatique. Si cette dnition des SI est trs partielle, les activits lies linfrastructure sont le socle de toutes ses prestations. La gestion de linfrastructure regroupe tout ce qui concerne le matriel hard (matriel informatique), le matriel soft (logiciels), les bases de donnes et leurs technologies de stockage, les rseaux et tlcommunications. Bte noire des utilisateurs, les attentes sont implicites et nombreuses : abilit toute preuve en ce qui concerne le matriel et les donnes, performance et simplicit pour les logiciels, trs bonne disponibilit des rseaux. La moindre fausse note est remarque et accompagne dun Cest encore et toujours la faute de linformatique !
Activits pour la gestion de linfrastructure
Activits Descriptifs Postes de travail et serveurs
1. Dnir le poste de travail Dnir un ou plusieurs postes de travail standards en termes de machine, de systme dexploitation et dquipement logiciel. 2. Dnir une stratgie matriel hard Slectionner et choisir les fournisseurs et les quipements (poste de travail et priphriques, serveurs, microprocesseurs, imprimantes, photocopieurs, tlphonie, etc.). Anticiper les volutions technologiques.

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3. Exploiter et optimiser le parc informatique

Dans le cadre dun plan de dploiement ou la demande dun mtier, installer le matriel. Raliser le test et la recette avant livraison. Contrler la conformit du matriel avec le rfrentiel. Grer les stocks de matriels, de consommables et approvisionner les mtiers. Faire des choix dinvestissement : logiciels libres (Linux, Apache, OpenOfce, etc.) ou propritaires (Windows, SAP, etc.). Slectionner et choisir les fournisseurs. Anticiper les volutions technologiques. Grer les approvisionnements, les licences dexploitation. Installer les mises jour. Choisir un systme de gestion de base de donnes (SGBD) libre (MySQL, PostgreSQL, etc.) ou propritaire (Oracle, Sybase, Microsoft SQL Server, etc.). Concevoir les bases et entrepts de donnes (datawarehouse, data mining). Choisir la technologie intergicielle ETL (Extract-TransformLoad) permettant de synchroniser et de convertir les donnes. Dans une logique dinformatique dcisionnelle, tablir des chanes automatiques et/ou manuelles dextraction des donnes des bases de donnes oprationnelles vers les entrepts de donnes pour leur exploitation avec des outils dextraction simple (requteur) ou en multidimensionnelle (EIS). Dnir les normes et standards dutilisation des bases de donnes. Construire galement un dictionnaire des donnes de toutes les applications informatiques en renseignant leur contenu mais galement leur niveau de abilit. Mettre en exploitation et grer les donnes, mettre en uvre les progiciels et logiciels de gestion, faire voluer les versions, participer au dimensionnement des bases. Assurer lintgrit et la scurit des bases de donnes.

4. Choisir et concevoir le Matriel soft

Technologies de stockage des donnes

5. Dnir et concevoir les technologies de stockage de donnes et ETL

6. Concevoir les chanes dcisionnelles

7. Dnir le Rfrentiel des donnes

8. Administrer et exploiter les BDD

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Rseaux et tlcommunications
9. Dnir et concevoir larchitecture rseaux et tlcoms Dnir les besoins. Choisir les technologies, le matriel et les fournisseurs/ oprateurs de tlcoms. Dnir les protocoles et normes (TCP/IP, OSI, FTP, 2G/ 3G/4G, wi/wimax). Grer la connectique et les rseaux : sur le matriel informatique (hubs, ponts, routeurs) et les logiciels rseaux (messagerie, Internet, intranet, etc.) pour garantir le bon fonctionnement et la disponibilit des rseaux. Grer les applications dchanges des donnes (EDI, e-commerce, etc.) Construire et suivre le tableau de bord sur la qualit de service rseau. Installer les mises jour et grer les dysfonctionnements. Grer lintgration des diffrents types de rseaux (analogiques et IP, pouvant coexister en fonction de lanciennet des investissements) ncessitant une gestion multirseau, ou bien des projets de migration vers les technologies les plus rcentes.

10. Exploiter et administrer les infrastructures de tlcommunications

11. Assurer la maintenance et la disponibilit des rseaux 12. Grer les situations multicanal

Scurit
13. Dnir une politique scurit Dnir le niveau de scurit pour linformatique de lentreprise et les technologies envisages (cryptographie, antivirus, accs cods, re wall, etc.) en termes de faisabilit technique et de cots. Formaliser lensemble des procdures scurit. Dployer ces procdures auprs des utilisateurs et les contrler. Mettre en place des procdures de sauvegarde des donnes sur des serveurs ou bien des disques externes. Dnir les droits dutilisation des applications pour chaque utilisateur.

14. Formaliser les procdures scurit 15. Faire faire des sauvegardes 16. Grer les habilitations

Les questionnaires dvaluation des activits

Les quatre-vingts activits prcdentes regroupes en cinq rubriques nous donnent un primtre de la fonction que chaque entreprise adaptera en fonction de sa stratgie en termes de SI, mais galement en fonction de lhistorique de construction de cette fonction.
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Dans tous les cas, cette liste dactivits constitue un rfrentiel mobilisable pour toute action dvaluation, de rorganisation et dvolution de la fonction systme dinformation. Si vous voulez savoir comment se positionne votre fonction systme dinformation, remplissez le questionnaire suivant.
Activits pilotage
Activits 1. Dnir la stratgie SI et les objectifs atteindre 2. Dcliner la stratgie de lentreprise dans la DSI Ralisation Importance Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

3. Grer les projets informatiques Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante 4. Assurer le pilotage stratgique Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante 5. tablir un cahier des charges pour un appel doffres 6. Contractualiser avec un sous-traitant 7. Organiser le suivi de la prestation 8. Grer une situation difcile avec un sous-traitant 9. Grer la performance Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

10. Grer les ressources humaines Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante 11. Grer les cots 12. Grer les risques
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Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

13. Choisir des rfrentiels qualit Activit ralise Activit importante pour le SI Activit non ralise Activit peu importante 14. Mettre en place un audit rgulier des SI Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

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15. Dployer un systme de veille informationnelle sur le secteur de linformatique et des tlcoms

Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

16. Mettre en uvre une dmarche Activit ralise Activit importante de benchmarking I & T Activit non ralise Activit peu importante

Activits relations utilisateurs

Activits 17. Intgrer un lot conduite du changement dans les projets 18. Construire un rfrentiel conduite du changement 19. Professionnaliser les chefs de projets la conduite du changement 20. Piloter les projets de changement 21. Avoir une hot line 22. Rsoudre des problmes techniques distance 23. Avoir une quipe dintervention 24. Assister les utilisateurs pour lvolution des applications Ralisation Importance Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

25. Avoir un taux de couverture des Activit ralise Activit importante comptences informatiques Activit non ralise Activit peu importante 26. Organiser le permis informatique 27. Prvoir les formations lies des projets Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante
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28. Avoir un dispositif de formation Activit ralise Activit importante la demande (catalogue Activit non ralise Activit peu importante de formation) 29. Crer des clubs utilisateurs Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

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30. Avoir un forum utilisateurs 31. Crer une foire aux questions 32. Faire une enqute de satisfaction

Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

Activits dveloppement applicatif

Activits 33. Raliser une tude dopportunit 34. Raliser une tude de faisabilit 35. Organiser le lancement du projet 36. Piloter le projet 37. Raliser la conception fonctionnelle 38. Dcrire les spcications 39. Modliser et programmer loutil 40. Raliser les diffrents tests et mettre en exploitation 41. tablir la cartographie applicative des processus 42. tablir la cartographie des liens interapplications Ralisation Importance Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

43. Faire un diagnostic urbanisme Activit ralise Activit importante SI Activit non ralise Activit peu importante 44. Recongurer les applications
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Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

45. Identier la MOA

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46. Former la MOA 47. Construire les primtres MOA/MOE 48. Disposer dune MOA permanente

Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

Activits maintenance applicative

Activits 49. Grer les interfaces applicatives 50. Optimiser la performance de lapplication 51. Grer les montes de version des applications 52. Mesurer les KPI et calculer le ROI 53. Planier les dtections danomalies 54. Dtecter et analyser les anomalies 55. Traiter les anomalies 56. Piloter la gestion des anomalies 57. Construire un plan de documentation 58. Grer la documentation Ralisation Importance Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

59. Mettre jour la documentation Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante 60. Diffuser la documentation 61. Grer la qualit des SI
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Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

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62. Certier la maintenance applicative 63. Dnir des principes dthique des SI 64. Grer la condentialit

Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

Activits gestion infrastructure

Activits 65. Dnir le poste de travail 66. Dnir une stratgie matriel hard 67. Exploiter et optimiser le parc informatique 68. Choisir et concevoir le matriel soft 69. Dnir et concevoir les technologies de stockage de donnes et ETL 70. Concevoir les chanes dcisionnelles 71. Dnir le rfrentiel des donnes 72. Administrer et exploiter les BDD 73. Dnir et concevoir larchitecture rseaux et tlcoms 74. Exploiter et administrer les infrastructures de tlcommunications 75. Assurer la maintenance et la disponibilit des rseaux
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Ralisation

Importance

Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

76. Grer les situations multicanal Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

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77. Dnir une politique scurit 78. Formaliser les procdures scurit 79. Faire faire des sauvegardes 80. Grer les habilitations

Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante Activit ralise Activit importante Activit non ralise Activit peu importante

Le taux dactivit
Les diffrentes activits dnies dans le paragraphe prcdent sont ensuite values au regard des pratiques relles dans les entreprises pour dterminer, par rubrique et globalement, un taux dactivit. Il sagit de dterminer, sur les quatre-vingts activits types recenses, le pourcentage de celles ralises dans lentreprise. Une autre valuation consiste calculer le taux dactivit contingent qui pondre le premier rsultat de trois manires possibles :

Une activit non ralise et qui est juge importante sera affecte dun coefcient 3. Par exemple, sur une base de dix activits, le dnominateur du taux de couverture est 10. Si, sur ces dix activits, il y a en une qui est juge importante et qui nest pas ralise, elle comptera pour 3 au lieu de 1 et le dnominateur sera alors de 12. Il est possible de donner un coefcient aux activits qui correspondent le mieux aux services de systme dinformation analyss. Si le service de systme dinformation ne ralise aucune activit lie aux infrastructures (car elles sont prises en charge par une autre entit), le calcul pourra se faire sans tenir compte de cette catgorie. Il est galement possible dattribuer des coefcients certaines activits en fonction du nombre de personnes qui les ralisent et du volume dheures de travail qui leur sont consacres.

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Les taux dactivit des diffrentes rubriques sont ensuite synthtiss en un seul indicateur qui constitue lvaluation mtier de la fonction systme dinformation (voir la gure 16).
Les taux dactivit
Activits
Pilotage Dveloppement applicatif Maintenance applicative Gestion infrastructure Relations utilisateurs Taux dactivit

Taux dactivit mtier

55 55 80 60 30 56

Taux dactivit contingent

40 40 80 60 30 50

Figure 16 : Le taux dactivit

100 % 75 % 50 % 25 % 0% Pilotage Dveloppement applicatif Maintenance applicative Gestion infrastructure Relations utilisateurs Taux d'activit

Le taux dactivit permet de positionner la fonction systme dinformation sur une chelle de 0 100 avec quatre congurations types, comme le montre la gure 17.

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Figure 17 : Baromtre du taux dactivit

Taux dactivit
100 75 50 25 0 Systme dinformation exhaustif Systme dinformation dvelopp Systme dinformation restreint Systme dinformation minimaliste

La conguration exhaustive La conguration exhaustive prsente une situation o la fonction systme dinformation ralise entre 75 et 100 % du rfrentiel dactivits. La fonction est qualie dinnovante et tend diffuser une culture dinnovation technologique et organisationnelle sur le rle des SI dans lentreprise. Elle est force de proposition auprs des autres services, disponible et ouverte envers les utilisateurs. La conguration dveloppe La conguration dveloppe reprsente des services systme dinformation qui ralisent toutes les activits de pilotage, dveloppement applicatif et maintenance applicative, et qui recouvrent galement toute la partie infrastructure. Il convient de sinterroger sur les activits non ralises (gestion de la relation avec les utilisateurs) an de savoir si elles ne sont pas adaptes ou si elles ne le sont pas par incapacit de lentit systme dinformation. Cette conguration a un taux dactivit compris entre 50 et 75 %. La conguration restreinte La conguration restreinte illustre un fonctionnement orient essentiellement sur le pilotage avec quelques activits traitant du dveloppement applicatif. Les activits de maintenance sont trs peu ralises par manque de ressources ou par choix stratgique (recours lexterne). Le taux dactivit est compris entre 25 et 50 %.

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La conguration minimaliste La conguration minimaliste correspond une fonction systme dinformation qui se focalise sur quelques activits. Cela peut sexpliquer par la mission de la fonction, par ses ressources, par le recours des prestataires externes ou par la mise en place de progiciels ncessitant moins de dveloppement et de maintenance dapplications. Il faut nanmoins sinterroger sur les besoins de gestion et le positionnement de la fonction systme dinformation avec un taux dactivit infrieur 25 %.

Synthse Le primtre de la fonction systme dinformation peut tre dni par cinq rubriques mtiers dclines en vingt pratiques mtiers, ce qui reprsente un total de quatrevingts activits. Lanalyse de la fonction systme dinformation, partir dun rfrentiel thorique des activits, permet dobtenir le taux dactivit et de mesurer ainsi lcart entre le rfrentiel thorique et ce qui se pratique rellement.

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