02 FORMITYS Support ITIL4 Concepts Cle

I — La gestion des services IT — Concepts clefs
Définitions
• Service : Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients
veulent atteindre, sans que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.
• Un produit : est constitué d’une configuration de ressources fournie par une organisation et conçue
pour offrir une valeur ajoutée au consommateur.
– La fourniture d’un service est basée sur l’utilisation d’un ou plusieurs produits.
– Les produits sont souvent complexes. Généralement, les clients ne voient qu’une partie des
composants constituant les produits.
• Utilité : fonctionnalité offerte par un produit ou service pour répondre à un besoin particulier.
L’utilité peut être résumée comme « ce que fait le service » et peut être utilisée pour déterminer si
un service est « adapté à ses besoins ». Pour avoir de l’utilité, un service doit prendre en charge les
performances du consommateur ou supprimer les contraintes du consommateur. Beaucoup de
services font les deux.
• Garantie : Assurance qu’un produit ou service répondra aux exigences convenues. La garantie peut
être résumée comme « la performance du service » et peut être utilisée pour déterminer si un
service est « adapté à l’utilisation ». La garantie concerne souvent les niveaux de service
correspondant aux besoins des consommateurs de services. Cela peut être basé sur un accord
formel, ou il peut s’agir d’un message marketing ou d’une image de marque. La garantie concerne
généralement des domaines tels que la disponibilité du service, sa capacité, ses niveaux de sécurité
et de continuité. Un service peut être considéré comme fournissant une assurance acceptable, ou
« garantie », si toutes les conditions définies et convenues sont remplies.
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Description des concepts clés de la création de valeur avec
les services :
• Utilité
• Garantie
Pour évaluer si un service ou une offre de services facilitera les résultats souhaités par les
consommateurs et, par conséquent, leur créera de la valeur, l’utilité globale et la garantie
du service devraient être évaluées.
L’évaluation d’un service doit prendre en compte l’impact des coûts et des risques sur les
services et la garantie pour générer une image complète de la viabilité d’un service.
L’utilité et la garantie sont essentielles pour qu’un service facilite l’obtention des résultats
souhaités et, par conséquent, contribue à créer de la valeur. Par exemple, un parc à thème
récréatif peut offrir de nombreuses attractions passionnantes conçues pour offrir des
expériences passionnantes aux visiteurs du parc (services au public), mais si un nombre
important de manèges est souvent indisponible en raison de difficultés mécaniques, le
parc ne remplit pas la garantie (ne conviens pas pour une utilisation récréative) et les
consommateurs ne recevront pas leur valeur attendue. De même, si les manèges sont
actifs pendant les heures annoncées, mais qu’ils ne disposent pas de fonctions offrant le
niveau d’enthousiasme attendu par les visiteurs, bien que la garantie soit suffisante,
l’utilité n’est pas atteinte. Encore une fois, les consommateurs ne reçoivent pas la valeur
attendue.
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Résumé - Concepts clefs de la gestion des services
Valeur, utilité et garantie
➢ Utilité ➢ Garantie
Fonctionnalité offerte par un Assurance que le produit ou le
produit ou un service pour service répond aux
répondre à un besoin engagement/impliquer
Comment le service se comporte,

Ce que fait le service, permet de Traite en particulier les aspects liés à
déterminer si le service est adapté la disponibilité, la capacité
aux besoins des consommateurs. (performance), la sécurité et la
continuité de service.
L’utilité permet d’améliorer les
performances du consommateur ou Nécessite que des
de supprimer une contrainte, ou les engagement/impliquer de niveau de
deux. service soient définis et respectés.
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Définitions
• Client : Une personne qui définit les exigences d’un service IT et

assume la responsabilité des résultats de la consommation du service
IT.
• Utilisateur : Personne qui utilise des services IT.
• Gestion des services : La gestion des services est un ensemble de

fonctionnalités organisationnelles spécialisées permettant de créer
de la valeur pour les clients sous forme de services.
• Sponsor : Une personne qui autorise le budget pour la consommation

de services IT.
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les services :
➢ Lorsqu'elle fournit un service, une organisation assume le rôle de fournisseur de services. Le
fournisseur peut être externe à l'organisation du consommateur, ou les deux peuvent faire
partie de la même organisation.
➢ Lorsqu'elle reçoit un service, une organisation assume le rôle de consommateur de service
➢ Lorsqu'elle est dans son rôle de fournisseur de services, une organisation produit des livrables
qui aident ses consommateurs à obtenir certains résultats.
• Organisation : Une personne ou un groupe de personnes qui a ses propres fonctions avec des
responsabilités, des autorités et des relations pour atteindre ses objectifs.
Dans la gestion des services, il existe de nombreux types de parties prenantes, chacune devant être
comprise dans le contexte de la création de valeur sous la forme de services. Les organisations varient
en taille et en complexité, et en relation avec les entités juridiques, qu’il s’agisse d’une seule personne
ou d’une équipe, ou d’un réseau complexe d’entités juridiques unies par des objectifs, des relations et
des autorités communes.
À mesure que les sociétés et les économies évoluent, les relations entre et au sein des organisations
deviennent plus complexes. Chaque organisation dépend des autres dans son fonctionnement et son
développement. Les organisations peuvent jouer des rôles différents, en fonction de la perspective en
discussion. Par exemple, une organisation qui coordonne des vacances d’aventure peut jouer le rôle de
fournisseur de services auprès d’une agence de voyages lorsqu’elle vend des vacances, tout en
remplissant le rôle de consommateur de services lorsqu’elle achète des sorties en deltaplane.
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les services :
• Résultat : Un résultat pour une partie prenante, activé par une ou plusieurs sorties.
• Sorties/Extrants : Un livrable tangible ou intangible d’une activité.
En tant que prestataire de services, une organisation produit des extrants qui aident ses
consommateurs à atteindre certains résultats.
Il est important de bien comprendre la différence entre les extrants (une sortie d’un service) et les
résultats. Par exemple, une sortie d’un service (extrant) de photographie de mariage peut être un
album dans lequel des photos sélectionnées sont astucieusement disposées. Le résultat du service,
cependant, est la préservation de souvenirs précieux et la capacité du couple, de sa famille et de ses
amis à rappeler facilement ces souvenirs en regardant l’album.
Selon la relation entre le fournisseur et le consommateur, il peut être difficile pour le fournisseur de
comprendre pleinement les résultats que le consommateur souhaite obtenir. Dans certains cas, ils
travailleront ensemble pour définir les résultats souhaités. Par exemple, les responsables des relations
métiers dans les départements informatiques ou RH internes peuvent régulièrement discuter avec les
clients et discuter de leurs besoins et de leurs attentes. Dans d’autres cas, les consommateurs
expriment clairement leurs attentes et le fournisseur s’attend à ce qu’ils le fassent, par exemple
lorsque des services standardisés sont proposés à un large groupe de consommateurs. C’est ainsi que
fonctionnent généralement les opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs de services de réseau
à large bande et les sociétés de transport. Enfin, certains fournisseurs de services prévoient, voire
créent une demande pour certains résultats, formant ainsi une audience pour leurs services. Cela peut
arriver avec des services innovants répondant à des besoins dont les consommateurs n’avaient même
pas connaissance auparavant. Les réseaux sociaux ou les solutions de maison intelligente en sont des
exemples.
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les services :
• Coût : montant dépensé pour une activité ou une ressource spécifique.

Du point de vue du consommateur de services, il existe deux types de coûts impliqués dans
les relations de service :
• les coûts retirés au consommateur par le service (une partie de la proposition de valeur).
Cela peut inclure des coûts de personnel, de technologie et d’autres ressources, que le
consommateur n’a pas besoin de fournir.
• les coûts imposés au consommateur par le service (les coûts de la consommation du
service).
Le coût total de la consommation d’un service comprend le prix facturé par le fournisseur
de services (le cas échéant), ainsi que d’autres coûts tels que la formation du personnel, les
coûts d’utilisation du réseau, l’approvisionnement, etc. consommer le service.
Les deux types de coûts sont pris en compte lorsque le consommateur évalue la valeur à
laquelle il s’attend pour le service créé. Pour s’assurer que les bonnes décisions sont prises
concernant la relation de service, il est important que les deux types de coûts soient
parfaitement compris.
Du point de vue du fournisseur, une compréhension complète et correcte du coût du
service est essentielle. Les fournisseurs doivent s’assurer que les services sont fournis dans
les limites du budget et répondent aux attentes financières de l’organisation.
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les services :
• Risque : Un événement possible qui pourrait causer des dommages ou des pertes, ou rendre plus difficile
la réalisation des objectifs. Le risque peut également être défini comme l’incertitude des résultats et peut
être utilisé dans le contexte de la mesure de la probabilité de résultats positifs et négatifs.
Comme pour les coûts, il existe deux types de risques qui préoccupent les consommateurs de services :
• Risques retirés au consommateur par le service (partie de la proposition de valeur).
Cela peut inclure une défaillance du matériel du serveur du consommateur ou un manque de disponibilité du
personnel. Dans certains cas, un service peut uniquement réduire les risques d’un consommateur, mais le
consommateur peut déterminer que cette réduction est suffisante pour soutenir la proposition de valeur.
• Risques imposés au consommateur par le service (risques de consommation de service).
Un exemple de ceci serait un fournisseur de service cessant l’activité, ou subissant une violation de sécurité
impactant le consommateur.
Le fournisseur a le devoir de gérer le niveau de risque détaillé pour le compte du consommateur. Cela doit
être géré en fonction de ce qui compte le plus pour le consommateur et pour le fournisseur. Le consommateur
contribue à la réduction des risques grâce à :
• participer activement à la définition des exigences du service et à la clarification de ses résultats requis
• communiquer clairement les facteurs critiques de succès et les contraintes qui s’appliquent au service
• s’assurer que le fournisseur a accès aux ressources nécessaires du consommateur tout au long de la relation
de service.
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les services :
➢ Le but d'une organisation est de créer de la valeur pour ses parties prenantes.
• Valeur : corresponds aux avantages perçus, à l’utilité et à l’importance de quelque chose.

Le but d’une organisation est de créer de la valeur pour les parties prenantes. Dans cette définition, il
faut comprendre que la valeur dépend de la perception des parties prenantes, qu’elles soient clientes
ou consommatrices d’un service, ou fournisseurs de services. La valeur peut être subjective.
• Co-création de valeur
Il fut un temps où les organisations qui s’identifiaient comme « prestataires de services » considéraient
que leur rôle consistait à offrir de la valeur à leurs clients, de la même manière qu’un paquet est livré
par une entreprise de livraison. Cette vue traitait la relation entre le fournisseur de services et le
consommateur de services comme étant monodirectionnelle et distante. Le fournisseur fournit le
service et le consommateur reçoit de la valeur ; le consommateur ne joue aucun rôle dans la création
de valeur pour lui-même. Cela ne tient pas compte des relations de service extrêmement complexes et
interdépendantes qui existent dans la réalité.
Les organisations reconnaissent de plus en plus que cette valeur est co-créée par une collaboration
active entre les fournisseurs et les consommateurs, ainsi que par d’autres organisations qui font partie
des relations de service pertinentes. Les fournisseurs ne devraient plus tenter de travailler en vase clos
pour définir ce qui sera utile à leurs clients et utilisateurs, mais chercher activement à établir des
relations mutuellement bénéfiques et interactives avec leurs consommateurs, leur permettant ainsi
d’être des collaborateurs créatifs dans la chaîne de valeur des services. Les parties prenantes de la
chaîne de valeur du service contribuent à la définition des exigences, à la conception des solutions de
service et même à la création et / ou au provisionnement des services.
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Résumé - Concepts clefs de la gestion des services
Valeur, coûts, risques
➢ Les relations de service sont considérées comme créatrices de valeur
uniquement lorsqu'elles ont plus d'effets positifs que d'effets négatifs.
Résultats
affectés
Coûts Résultats
introduits supportés
Risques Coûts
introduits enlevés
Risques
enlevés
Valeur
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Description des concepts clés de l’offre de services :
➢ Les services que fournit une organisation sont basés sur un ou plusieurs de ses produits. Les
organisations possèdent ou ont accès à une variété de différentes ressources : personnes,
information et technologie, flux de valeur et processus, fournisseurs et partenaires. Les produits sont
des configurations de ces ressources créées par l'organisation et représentent une valeur potentielle
pour ses clients
➢ L’offre de services : description d’un ou plusieurs services, conçus pour répondre aux besoins d’un groupe
de consommateurs cible. Une offre de service peut inclure des biens, un accès à des ressources et des
actions de service.
Les fournisseurs de services présentent leurs services aux consommateurs sous la forme d’offres de services,
qui décrivent un ou plusieurs services qui peuvent être basés sur un ou plusieurs produits.
Les offres de services peuvent inclure :
• les biens à fournir à un consommateur (par exemple, un téléphone portable). Les marchandises sont
censées être transférées du fournisseur au consommateur, le consommateur assumant la responsabilité de
leur utilisation future.
• l’accès à des ressources accordées ou concédées sous licence à un consommateur dans des conditions
convenues (par exemple, sur le réseau mobile ou sur le stockage réseau). Les ressources restent sous le
contrôle du fournisseur et le consommateur peut y accéder uniquement pendant la période de consommation
de service convenue.
• actions de service effectuées pour répondre aux besoins d’un consommateur (par exemple, assistance
utilisateur). Ces actions sont effectuées par le prestataire de services conformément à l’accord conclu avec le
consommateur.
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Composant Description Exemples

Biens • Fourni au consommateur Un téléphone portable
• La propriété est transférée au consommateur Un serveur physique
• Le consommateur assume la responsabilité de
l’utilisation future
Accès aux • La propriété n’est pas transférée au consommateur Accès au réseau mobile ou
ressources • L’accès est accordé ou concédé sous licence au au stockage réseau
consommateur selon les termes et conditions
convenus
• Le consommateur ne peut accéder aux ressources
que pendant la période de consommation convenue
et selon d’autres conditions de service convenues
Actions de • Réalisé par le prestataire de services pour répondre Support utilisateur
service aux besoins d’un consommateur Remplacement d’un
• Effectué selon accord avec le consommateur équipement
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Les services sont proposés aux groupes de consommateurs ciblés, et ces groupes peuvent
être internes ou externes à l’organisation du fournisseur de services. Différentes offres
peuvent être créées sur la base du même produit, ce qui permet de l’utiliser de multiples
façons pour répondre aux besoins de différents groupes de consommateurs. Par exemple,
un Service logiciel peut être proposé sous la forme d’une version gratuite limitée ou d’une
version complète payante, basée sur un produit du service.
Produit ou service ?
Certaines organisations peuvent se référer à une offre aux consommateurs en tant que
« produit », alors que d’autres appellent la même offre en proposant un « service ». Même
au sein d’une même organisation, les termes, produit et service peuvent être utilisés
indifféremment.
Quelle est la différence et laquelle est correcte ? Dans ITIL, nous définissons les produits et
services décrits dans ce chapitre et nous nous efforçons de rester cohérents tout au long
de la publication, mais nous acceptons également que différentes organisations aient leurs
propres définitions pour ces termes. L’important est d’adopter un langage qui permettra
aux membres de l’organisation de dialoguer efficacement et de réaliser des objectifs. La
chaîne de valeur complète doit être considérée, de l’idéation et de la conception d’une
configuration de ressources, à la coopération avec les consommateurs et à la réalisation
de la valeur.
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Description des concepts clés des relations de service :
➢ Gestion de la relation de service : activités conjointes effectuées par un
prestataire de services et un consommateur de services pour assurer une
co-création de valeur continue basée sur des offres de services convenues
et disponibles.
Pour créer de la valeur, une organisation doit faire plus que simplement
fournir un service. Il doit également coopérer avec les consommateurs dans
les relations de service.
➢ Des relations de service sont établies entre deux ou plusieurs

organisations pour co-créer de la valeur. Dans une relation de service,
les organisations assumeront les rôles de fournisseurs de services ou
de consommateurs de services. Les deux rôles ne s’excluent pas
mutuellement, les organisations fournissent et consomment
généralement un certain nombre de services à un moment donné.
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➢ L'atteinte des résultats souhaités exige des ressources (et donc des coûts) et est souvent
associée à des risques. Les fournisseurs de services aident leurs consommateurs à obtenir des
résultats et assument de ce fait certains risques et coûts associés. Par ailleurs, les relations de
service peuvent introduire de nouveaux risques et coûts qui, dans certains cas, peuvent avoir
aussi bien des effets négatifs que des effets positifs sur les résultats prévus.
➢ Les relations de service sont considérées comme créatrices de valeur uniquement lorsqu'elles
ont plus d'effets positifs que d'effets négatifs.
➢ Modèle de relation de service : Lorsque les services sont fournis par le fournisseur, ils créent de
nouvelles ressources pour les consommateurs de services ou modifient leurs ressources
existantes.
Par exemple :
• un service de formation améliore les compétences des employés du consommateur
• un service de réseau à large bande permet aux ordinateurs du consommateur de communiquer
• un service de location de voiture permet au personnel du consommateur de rendre visite aux clients
• un service de développement de logiciels crée une nouvelle application pour le consommateur de
services.
Le consommateur de services peut utiliser ses ressources nouvelles ou modifiées pour créer ses
propres produits afin de répondre aux besoins d’un autre groupe de consommateurs cible, devenant
ainsi un fournisseur de services.
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Résumé – Principes - La co-création de valeur
Mise à disposition du service : Consommation du service :
L’organisation joue le rôle de L’organisation joue le rôle de

fournisseur de service consommateur du service
Activités types : Activités types :

Gestion des ressources du fournisseur Gestion des ressources du consommateur
de service pour fournir le service nécessaire à l’utilisation du service
Provision des accès aux ressources Utilisation des ressources fournies par le
nécessaires aux utilisateurs fournisseur de service
Exécution des actions de service Demande d’actions de services à réaliser
convenues
Gestion de la performance et de Réception des biens nécessaires au
l’amélioration continue des services fonctionnement du service
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Résumé — La gestion des services IT — Concepts clefs
➢ La co-création est rendue possible via la mise en œuvre de relations

appropriées entre un fournisseur de service et un consommateur
➢ La gestion de la relation de service consiste dans la mise en œuvre

de ces relations mutuelles, permettant d’obtenir une co-création de
valeur continue, basée sur des offres de services disponibles et agrées
entre fournisseur de service et ses clients.
➢ La gestion de la relation de service peut être mise en œuvre entre

deux organisations ou plus.
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Description des concepts clés des Prestations de service :
➢ Prestation de service : Activités réalisées par une organisation

pour fournir des services.
La prestation de service comprend :
• la gestion des ressources du fournisseur, configurées pour fournir le

service
• l’accès à ces ressources pour les utilisateurs
• l’accomplissement des actions de service convenues
• la gestion du niveau de service et l’amélioration continue.
La prestation de services peut également inclure la fourniture de

biens.
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Produit – Offre de service – Relation de service –
Services : principe
SERVICES
RELATION DE SERVICE
OFFRES DE SERVICE
Biens Accès aux ressources Action de service
PRODUITS
RESSOURCES
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Produit – Offre de service – Relation de service –
Services : exemple
SERVICES
RELATION DE SERVICE
Support à l’espace de travail pour le département X
OFFRES DE SERVICE
Espaces de travail mobile, concepteur, exécutif
Souris Postes de travail, Impression Support utilisateur

Sacoche Stockage réseau Dépannage
Casques/écouteurs Messagerie, agenda Sauvegarde/restaurations
PRODUITS
Environnement informatique pour utilisateur final
RESSOURCES
Serveurs, poste client, infrastructure réseau, logiciel, personnel, données, services internes et
externes
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Description des concepts clés de la Consommation de
service :
➢ Consommation de services : Activités réalisées par une
organisation pour consommer des services. La consommation de
service comprend :
• gestion des ressources du consommateur nécessaires pour utiliser

le service
• actions d’utilisation du service effectuées par les utilisateurs, y
compris :
✓ en utilisant les ressources du fournisseur

✓ demander des actions de service à accomplir.
La consommation de services peut également inclure la réception

(acquisition) de biens.
Vidéo 2
43

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I — La gestion des services IT — Concepts clefs

Comment le service se comporte,

• Client : Une personne qui définit les exigences d’un service IT et

• Utilisateur : Personne qui utilise des services IT.

• Gestion des services : La gestion des services est un ensemble de

• Sponsor : Une personne qui autorise le budget pour la consommation

• Coût : montant dépensé pour une activité ou une ressource spécifique.

• Valeur : corresponds aux avantages perçus, à l’utilité et à l’importance de quelque chose.

Composant Description Exemples

➢ Des relations de service sont établies entre deux ou plusieurs

Mise à disposition du service : Consommation du service :

L’organisation joue le rôle de L’organisation joue le rôle de

Activités types : Activités types :

➢ La co-création est rendue possible via la mise en œuvre de relations

➢ La gestion de la relation de service consiste dans la mise en œuvre

➢ La gestion de la relation de service peut être mise en œuvre entre

➢ Prestation de service : Activités réalisées par une organisation

La prestation de service comprend :

• la gestion des ressources du fournisseur, configurées pour fournir le

La prestation de services peut également inclure la fourniture de

Biens Accès aux ressources Action de service

Souris Postes de travail, Impression Support utilisateur

• gestion des ressources du consommateur nécessaires pour utiliser

✓ en utilisant les ressources du fournisseur

La consommation de services peut également inclure la réception

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