Appliquez ITIL dans l’évolution du système

d’information de votre entreprise

jeudi 26 janvier 2023 10:36

les principaux concepts de la stratégie :

Dans la gestion des services, ITIL considère que dès lors que vous proposez un service, vous représentez le
fournisseur de service. Toute personne qui consomme votre service devient donc votre client. Cette perspective,
même si elle ne semble pas vraiment révolutionnaire, ne passe pas toujours ou n’est pas toujours bien comprise dans les
organisations informatiques. Il s’agit alors de décider de passer dans une relation quasiment commerciale avec les
personnes qui consomment et donc utilisent vos services.

La stratégie des services d’ITIL vous permet de vous positionner en tant que fournisseur de service et vous aide à
définir quel type de fournisseur vous êtes.

Afin d’éviter de vous disperser et de gaspiller les ressources, la démarche stratégique impose d’identifier les services à
mettre en œuvre.

Vous devez alors spécifier les types de services que vous souhaitez proposer et identifier les clients de ces services. Puis
évaluer le gain qu’ils apportent aux clients qui les consomment.

les objectifs de la stratégie des services :

Les activités principales de la stratégie des services seront de :
Définir le marché concerné par l’offre de service ;
Développer les offres dans ce périmètre ;
Développer les actifs stratégiques qui soutiennent ces offres ;
Préparer la mise en œuvre des offres ;

Ces activités seront plus ou moins influencées par des facteurs externes comme la concurrence, la législation, vos
partenaires, l’économie et bien sûr l’environnement. Elles le seront également par des facteurs internes comme les
ressources humaines, les compétences de vos collaborateurs, les ressources financières ou technologiques de votre
entreprise.

ITIL 4 Page 1
 En tant que fournisseur de services, cette vision stratégique vous permet de définir comment atteindre les objectifs
fixés par la direction.

Cela vous permet de :

Connaître votre position actuelle, c’est-à-dire votre aptitude à réaliser certaines activités ;
Identifier les opportunités de création de nouveaux services ou de développement de services
existants ;
Identifier les contraintes qui limitent vos services ou leurs évolutions.
Une fois ces éléments bien connus, vous devez rédiger les différents documents associés pour « prendre date ». Parmi
ces documents, comme nous sommes sur de la planification, on trouve notamment les plans d’action qu’il est
indispensable de formaliser.
Ces plans vont permettre de :
S’assurer que la stratégie est traduite en projets opérationnels ;
Suivre la réalisation effective des actions planifiées ;
Faire les choix, les arbitrages, et donc répartir au mieux les ressources dont vous disposez.
Les activités de la stratégie sont donc de décider :
Quoi faire (portefeuille de service, gestion de la demande) ;
Pourquoi le faire (vision stratégique) ;
Pour qui le faire (relation client) ;
Et avec quels moyens le faire (gestion financière).

Dans ITIL, le cycle de vie des services IT repose sur les notions de « service » et de « valeur ».

C'est quoi, du coup, un service et sa valeur ?

Le service est un moyen (souvent une prestation) de fournir de la valeur aux clients en leur permettant d’atteindre
facilement les résultats qu’ils souhaitent, sans avoir à en assumer les coûts ou les risques spécifiques.

ITIL 4 Page 2
Pour le client, la valeur est à la base du concept de service. Cette valeur représente ce qu’il retire du service en termes
d’utilité.

La valeur est donc constituée de deux composants de base : l’utilité et la garantie.

L’utilité décrit ce que le client reçoit et la garantie explique comment il le reçoit.

Les services informatiques sont aussi variés qu’il existe de besoins exprimés et de solutions technologiques pour y
répondre. On peut trouver des services très classiques comme la mise à disposition du poste de travail et des
applications bureautiques, ou l’hébergement de site web. On peut aussi trouver des services plus orientés métier de
l’entreprise, comme la mise à disposition d’équipement spécifiques, d’appareils de mesure, d’outils de mobilité
(téléphonie), ou de services avancés comme l’archivage de très longue durée, ou la très haute disponibilité…

En résumé :

La stratégie des services représente les actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
La stratégie planifie ces actions dans un contexte de marché et développe des offres pour agir dans ce
marché.
Un service est une prestation réalisée pour un client afin de lui apporter de la valeur.
Cette valeur est composée de l’utilité du service et de la garantie de recevoir ce service.

ITIL 4 Page 3