Bienvenue

Massimo D’Antonio – Manager Ingénierie SI

Cours 614-1.6 ITIL

massimo.dantonio@he-arc.ch

https://www.linkedin.com/in/dantoniomassimo/

Support de cours (2021-2022) : cyberlearn

Contenu du cours

1. Introduction
2. Les principes de la gestion des Services
3. Stratégie des Services (Service Strategy)
4. Conception des Services (Service Design)
5. Transition des Services (Service Transition)
6. Exploitation des Services (Service Operation)
7. Amélioration continue des Services (Continual Service Improvement)
8. Différences entre ITIL V3 (2007 et 2011) et V4 (2019)
9. Révision - Examen
Stratégie des Services
 Création de valeur
 Processus
 Gestion du portefeuille de services
 Gestion de la demande (demand management)
 Gestion financière (financial management)
 Gestion de la relation business (business relationship management)

La stratégie des services est l'une des phases clés du cycle de vie des services ITIL. Elle est essentielle pour définir comment les services informatiques peuvent aider une organisation à atteindre
ses objectifs et à créer de la valeur pour les clients et les parties prenantes
 Clarifier la relation de cause à effet : Assurez-vous que les clients comprennent comment l'utilisation d'un service contribue concrètement à la réalisation de leurs
objectifs.

Compréhension des besoins des clients : Identifiez et répondez aux besoins spécifiques des clients pour que les services IT offerts leur apportent une réelle
satisfaction.

Accent sur la valeur Positionnement stratégique du fournisseur IT : Définissez clairement votre proposition de service, comprenez qui sont vos clients et comment vos services leur
apportent une valeur ajoutée.

Compréhension de la valeur perçue par les clients : Communiquez avec les clients pour comprendre pourquoi ils trouvent de la valeur dans vos services et utilisez ces
informations pour orienter votre stratégie de service.
Les clients sont réticents à acheter lorsqu’il y a une ambiguïté dans la relation de cause à effet entre
l’utilisation d’un service et la réalisation de bénéfices.
Les clients n’achètent pas de services; ils achètent la satisfaction de besoins particuliers

Positionnement stratégique du fournisseur IT

Quel est notre business? Qui sont nos clients ?

Où est la valeur ajoutée aux yeux de nos clients ? Qui dépend de nos services ?

Comment utilisent-ils nos services ? Pourquoi nos services ont-ils de la valeur aux yeux
de nos clients ?
Création de valeur
 grâce aux ressources et aptitudes, on peut créer un service avec de la valeur

Actifs de Service : créateurs de valeur

Dans ITIL, les actifs sont souvent classés en deux catégories : les ressources et les aptitudes.

Actif :
 Toute ressource ou aptitude d’un fournisseur de service. Les biens d’un fournisseur de service
regroupent tout ce qui peut contribuer à fournir un service. Les actifs peuvent appartenir à une
des catégories suivantes : gestion, organisation, processus, connaissances, personnel,
information, applications, infrastructure, et capital financier.
Ressources : éléments concrets qu'un fournisseur de service utilise pour produire et soutenir un service.
Elles incluent le personnel (main-d'œuvre), l'information, les applications, l'infrastructure et le capital financier. Ce sont des actifs tangibles que l'organisation gère directement.

 Toute ressource ou aptitude susceptible de contribuer à la fourniture d’un service

(management, organisation, processus, connaissance, personnel, information, application,
infrastructure, capital financier)
Aptitudes : capacités organisationnelles et les talents qui permettent à une organisation de coordonner, contrôler et déployer les ressources de manière efficace.

 Terme générique incluant l’organisation, le management, les processus, les connaissances

pouvant contribuer à la coordination, contrôle et déploiement de ressources pour produire de la
valeur
• Capacité d’une ressource ou fonction à accomplir une activité
• Sont développées au cours du temps, et améliorées par les expériences
 Actifs de service

Management Unité Business Conditions cadres :

Perspectives
Organisation Concurrents
Régulateurs
Crée de la valeur Fournisseurs
Processus Aptitudes
TYPES D’ACTIFS

Connaissance

Influence
Personnes
Coordonne, Consomme des actifs
contrôle et Biens/Services
Information
déploie
Application
Demande
Offre
Infrastructure
Ressources
Capital Financier Clients
Génère des retours
(ou couvre les coûts)
Atelier Stratégie (20 minutes à disposition)
• Sur la base du schéma des actifs de service et de la création de valeur:
• Créer votre service informatique en expliquant:
1. Les actifs de services employés, la valeur créé pour le client (moins de contraintes ou/et
bénéfices)
2. La demande à laquelle ils répondent (voir positionnement stratégique des services)
– Quel est notre business ? Qui sont nos clients ?
– Tarifs / sous-traitants
– Durée de vie / améliorations futures
– Les éléments externes qui pourraient les influencer
Portefeuille de Services
Ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de services
Utilise des termes de valeur business
chaque service doit comprendre tout cela et être transparent:

• Description / Bénéfices pour les clients

• Marchés cibles
• Options tarifaires Résultat -> Document : fiche de service
• Sous-traitants
• Durée de vie / Améliorations

Intégré au système de gestion des configurations (CMS = Configuration Management System),

lui-même intégré au système de gestion des connaissances des services (SKMS = Service
Knowledge Management System)
on y intègre tous nos documents dans SKMS (=ecm ou share)
Objectifs but : gérer les risques et les coûts.

Obtenir un maximum de création de valeur tout en gérant les risques et les coûts.

Fournir une méthode dynamique pour la gouvernance des investissements dans la gestion des services
à travers l’entreprise.

 Clarifier les questions stratégiques suivantes:

 Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ?
 Pourquoi devraient-ils vous les acheter ?
 Comment sont les prix et le modèle de remboursement ?
 Quels sont les forces et les faiblesses, priorités et risques ?
 Comment mes ressources et aptitudes doivent-elles êtres distribuées ?