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Massimo D’Antonio – Manager Ingénierie des systèmes d’information

Cours 614-1.6 ITIL

massimo.dantonio@he-arc.ch

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Support de cours (2022-2023) : cyberlearn

Contenu du cours

1. Introduction
2. Les principes de la gestion des Services
3. Stratégie des Services (Service Strategy)
4. Conception des Services (Service Design)
5. Transition des Services (Service Transition)
6. Exploitation des Services (Service Operation)
7. Amélioration continue des Services (Continual Service Improvement)
8. Différences entre ITIL V3 (2007 et 2011) et V4 (2019)
9. Révision - Examen
 « c’est un standard ou plutôt ça l’est devenu, sans en être vraiment un et sans en avoir la prétention »
Introduction
Qu’est-ce que ITIL
• ITIL est un recueil des bonnes pratiques
• Ce n’est pas une technologie, ni une méthodologie, ni un standard, ni une norme.
L’OGC (Office of Government Commerce britannique) en est le fondateur.
• C’est une approche pragmatique de l’informatique, la démarche est ouverte, non propriétaire,
publique. Par contre elle est soutenue par des outils ou des logiciels qui eux, peuvent être
propriétaires.
• Il sert à rendre l’IT plus transparent à l’organisation (éviter l’effet boite noire).
• Se traduit par des processus efficaces et efficients pour soutenir la qualité et le cycle de vie des
services IT.
• Réduire à long terme les coûts des prestations de services
Introduction
Autres bonnes pratiques et normes/standards disponibles:
COBIT: bonnes pratiques d'audit informatique et de gouvernance des systèmes d'information
(source wikipédia)

CMMI : (Capability Maturity Model Integration) : évaluation selon un modèle par échelons de la
maturité des activités d’ingénierie informatique et en particulier les activités de développement des
applicatifs.
Six Sigma : basée sur la méthode en cinq étapes DMAIC (Define , Measure, Analyze, Improve,
Control)
ISO 9000 : gestion de la qualité en général
ISO 20000 : qualité des services informatiques
ISO 27001: sécurité des systèmes d’information
Définitions
Business
Une société dans son ensemble ou une organisation composée d’un certain nombre d’unités
Client (MOA – Maitrise d’ouvrage)
Personne qui achète des produits ou des services. Le client d’un fournisseur de services informatiques
(aussi appelé « TI ») est la personne ou le groupe qui définit et convient des cibles de niveau de
service. (SLA)
Utilisateur
Personne qui utilise le service IT au jour le jour. L’utilisateur est représenté par le client. Il remonte ses
exigences auprès du client. L’utilisateur utilise le service mais ne le paye pas. Ses relations avec
l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.
Définitions
Fournisseur de Service
Une organisation qui fournit des services à un ou plusieurs clients internes ou externes.
Fournisseur des services IT (Type 1 : interne , Type 2 : service partagé, Type 3 : service externe)
Fournisseur / sous-traitant
Tierce partie responsable de la fourniture de biens ou de services qui sont nécessaires à la fourniture
des services IT.
Exemples: revendeurs de matériel et de logiciels, fournisseurs de réseaux et de télécoms.
Définitions
Un Service c’est:
Un moyen de fournir une valeur ajoutée à des clients en facilitant les résultats souhaités sans que
ces clients n’aient à assumer les coûts ou les risques associés.

• Facilitant les résultats: amélioration de la performance et réduction des effets de contraintes

• Exemple : vente en ligne, E-banking, logiciels hébergés dans le cloud

« Alors que la gestion d’infrastructure se focalise sur la disponibilité opérationnelle des composants, la
gestion des services se concentre sur les clients et leurs besoins métier »
 IMPORTANT

Concept de valeur ITIL : se focaliser sur ces 2 aspects (jaune et vert) afin que le
service ait lieu d'exister
Ce que le client obtient :
le service est adapté à mes besoins fonctionnels ?
Service
• étude des besoins (Business Analyse)
• Amélioration continue Utilité
Comment est-il fourni ?
• Enquête de satisfaction client
• Monitoring (disponibilité/performances) Garantie

si plus de garantie ou d'utilité, il faut enlever le

système en question
Fournisseurs de services - Type 1

Dpt business Dpt business Usine

R&D Finance / Logistique
Facturation

Fournisseur de Fournisseur de Fournisseur de

services Type 1 services Type 1 services Type 1
Interne Interne Interne
Fournisseurs de services - Type 2 (partagé)

Dpt business Dpt business Usine Dpt IT

R&D Finance / Logistique
Facturation

Fournisseur de
services Type 2
Partagé
 Fournisseurs de services - Type 3 (externe)
Entreprise

Dpt business Dpt business Usine

R&D Finance / Logistique
Facturation

Entreprise A Entreprise B Entreprise C

Fournisseur de Fournisseur de Fournisseur de
services services services

= Coûts externes
 IMPORTANT
Actifs de service
Management
Actifs
Organisation
Processus Aptitudes
TYPES D’ACTIFS

Connaissance
Coordonne, Sans actifs, pas
Personnes d’offre de service
contrôle et possible !
Information déploie
Application
Infrastructure Ressources

Capital Financier
Concept de service - exemple
Processus business (ex: analyse financière)

VALEUR
A SAVOIR !!!!!!

Service ERP Help Desk

Ce que le client obtient Utilité Utilité notre service doit etre utile (valeur ajoutée)

De quelle manière il est fourni Garantie Garantie = disponibilité du service, la gartantie que notre service est conforme et légal
au marché !!!!!!

Personnel qualifié
Infrastructure (serveurs) Organisation (processus comptables)
(compétences)

Information (données comptables) Application (logiciel comptable)

 Concept de service – à l’échelle de l’entreprise
Services business Service de Service de
comptabilité logistique

Processus business facturation emballage

ITIL : que des
bonnes
Services IT pratiques. pas
Utilité Utilité Utilité Utilité
de
Garantie
méthodologies.
Garantie Garantie Garantie

Ressources et aptitudes pour construire une boite bleu (en

haut) nous Processus
avons besoin de processus
les personnes font partis de apptirude et ressrouces car ressource pour l'entreprise et tous des compétences a mettre
au service de lorganisation
Management Organisation Connaissance
Personnes
Application Infrastructure et information
Capital Financier Information
Débriefing - Réflexion - feedback

• Questions et remarques