La méthode ITIL

Préparé par: Encadrée par:

Amina TAQBIBT Pr. Lamiae DEMRAOUI
Boutaina ZERYOUH
Youness OUSSOUSS
Ayoub LMGHARI
 Plan:
01 Grande idée

02 La méthode ITIL et ces principes

03 Les dimensions ITIL

Le rôle de la méthode ITIL dans le cadre d amélioration la

04 gestion des services

05 Conclusion
Grande idée
 Historique d’ ITIL
Les experts de l’office public Britannique du commerce

2007
Fin des 2000 = 2001 ITIL V2 V3 et
années 80 2000\2002 cycle de vie de
Naissance ITIL V2 s
d’ITIL 2007 V3 et le cycle de vie des services services

2019
ITIL V4
 c’est quoi ITIL

➢ ITIL ‘’Information Technologie Infrastructure Library

‘’
Un référentiel recensant les bonnes pratiques ‘’best practices’’ du management du
système d’information.

ITIL c’est la meilleure pratique la plus répondue dans le monde pour organiser une
DSI
➢ Forme

➢ Les auteurs
Contenu de la méthode ITIL
 Objectifs d’ITIL

Aligner les services Améliorer la qualité

liés aux technologies des services liés aux
de l’information technologies de
avec les besoins l’information.
présents et futurs Réduire à long terme
des métiers de les coûts liés aux
l’entreprise et de ses prestations de
clients. services.
 Comment s’organise la méthode ITIL?

01 04
La stratégie du service
• Comprendre les clients L’exploitation du service
• Définir l’offre • Fournit le service de
répondant aux besoins manière continue et le
• Identifier les moyens surveille

02
05
de succès quotidiennement.

05
La conception du service
04
• Assure que les nouveaux L’amélioration continue
services et ceux modifiés du service
• mesurer et d’améliorer
03
soient conçus efficacement
en terme de technologie et le service, la
technologie ainsi que
02
d’architecture

03
l’efficacité et
La transition du service l’efficience dans la
• Intègre la gestion du
changement, le
01 gestion générale des
services.
contrôle des actifs et
de la configuration, cycle de vie d’un service
la validation, …….
 Les processus
• Coordination,
• Planification et • Gestion des
• Management
conception
support à la évènements
stratégique • Gestion du catalogue • CSI ( Continual
transition • Gestion des
• des services Service
Gestion financière • Gestion des incidents
• Gestion • Gestion des niveaux Improvement)
Changements • Exécution des
de service
Portefeuille de • Gestion des actifs et requêtes
service • Gestion de la
disponibilité
des configurations • Gestion des
• Gestion de la • Validation et tests problèmes
• Gestion de la capacité
demande • Charge évaluation • Gestion des accès
• et la continuité
Gestion des • Gestion de
relations business • Gestion de sécurité Amélioration Continue
connaissance
• Gestion des
fournisseurs
Conception du service
Transition du service
Conception du service
Stratégie du service
 les bénéfices pour
l’entreprise

Le principal objectif de l’ITIL est d’améliorer de manière

significative le service au client.
Les 4 dimensions ITIL
1. La dimension organisations et personnes

- Culture de l’organisation

- Rôles et responsabilités de personnel

- Savoir son valeur ajoutée dans l'organisation

2. Informations et technologies

- les technologies supportant le

système de gestion des services

- informations générées, stockées,

gérées et utilisées par l'organisation
3. Partenaires & Fournisseurs

- La relation de l'organisation avec ses

fournisseurs et partenaires
- Tout les contrats et accords entre eux
4. Flux de valeurs et processus

- les activités
- flux de travail
- Processus
- procédures
 Le rôle de la méthode ITIL
dans le cadre d'améliorer la
gestion des services

Les pratiques de l’ITIL

 Les pratiques de l’ITIL

Pratiques de gestion des Pratiques de gestion

services technique

▪ Habilitation du changement ▪ Gestion des déploiement

▪ Centre de service
Les pratiques de gestion
des services
 Habilitation du changement

▪ C’est l’ajout, la modification ou la supression de tout ce qui pourrait avoir un effet

direct ou indirect sur les services.

▪ À travers une ‘’Autorité de changement ‘’

▪ Le But éliminer les risques et améliorer le service par la suite

 Il existe 3 types de changem en t , qui sont tous gérés de
manière différen te :

Normal Urgent Standard

Planifié à l’avance accéléré Sans nécessité d’autorisation

 Centre de service

▪ Le centre de service est porteur de toutes les relations avec les utilisateurs, on parle du
point de contact unique entre l’utilisateur et le département informatique.

▪ Le But capturer les demandes et résoudre les incidents et les

demandes de nouveaux services .
 difficulté

Demande Point de contact réception Classification propriétaire action

unique

Requête
 Les missions du centre de service

Acceuilir et Le bon traitement Prendre en charge

enregistrer les des solicitations la communication
demandes avec les
utilisateurs

Remarque : Le centre de service est une évolution du centre d’assistance, ce dernier est
considéré comme centré sur les corrections ( ce qu’ITIL appelle la gestion des incidents)
alors que le centre de service est là pour vous aider non seulement pour les corrections
mais également pour les demandes de service et les demandes d’information…
Les pratiques de gestion
technique
 Gestion des déploiements

▪ Assurer la gestion du processus consistant à intégrer un nouvel composant dans

l’environnement de production réel.

déplacer du matériel, des logiciels, de la documentation, des

▪ Le But
procesus ou tout autres composants nouveaux
ou modifiés vers des environnements de production.
▪ La gestion des déploiements est étroitement liée à la gestion des mises en
production et à l’habilitation du changement, mais elle constitue une pratique distincte.

Exemple :

❑ J’ai une nouvelle application , je vais acquérir un nouveau serveur et je

vais le tester avant le l’utiliser. Quelle pratique on va utiliser ?

C’est la gestion des déploiements

❑ Une fois le serveur est en production, il y’aura des activités de configuration et

de paramétrage , la pratique utilisée ici :

C’est la gestion de mise en production

 La différence entre l’habilitation de
changement et la gestion du
déploiement

▪ L’habilitation du changement concerne la façon dont les gens

travaillent avec les processus et les outils changeants, tandis que la
gestion du déploiement couvre des processus spécifiques derrière la
fourniture de fonctionnalités et de services à la production.
Merci de
votre
attention