ITIL - Seq4 - Presentation-ITIL-Fondation-CycleVieServices

Merci d’attendre que tout le monde arrive !
© Catherine REGNIER
Règles de fonctionnement 2
Coupez les distractions Levez la main
Le cycle de vie des services 3
Stratégie des services

Conception des services
?
QUIZZ
ITIL – Combien il y a d’étapes dans le cycle de vie des services ? 4
5 étapes
Service
Service
transition
design
Service
strategie « Stratégie Business»
Service
opération
Service amélioration continue

ITIL – Combien il y a de processus ITIL ? 6
Les processus
26
Processus
Exploitation des
Stratégie des services Conception des services Transitions des services
services
Gestion de la stratégie des
services informatiques Gestion de la sécurité informatique Gestion de la connaissance Exécution des requêtes
Gestion de la continuité des

Gestion de la relation business Evaluation des changements Gestion des événements
services info.
Gestion financière Gestion de la capacité Validation et tests des services Gestion des accés
Gestion du portefeuille des Planification et support à la

Gestion de la disponibilité Gestion des problèmes
services transition
Gestion des mises en production
Gestion de la demande Gestion des fournisseurs Gestion des incidents
et déploiements
Gestion des actifs de services et
Gestion du catalogue de services
configuration
Gestion des niveaux de services Gestion des changements
Amélioration continue des services 7 étapes

Transition des services

Exploitation des services
Amélioration continue des services

Définition
• Elaborer et gérer les plans de transition, les risques et les critères
« Répondre aux exigences
d’acceptation, tester et valider les solutions, déployer, capitaliser les business changeantes en
connaissances maximisant la valeur et
en réduisant les
perturbations»
Valeurs
• Meilleure estimation des coûts, calendriers, ressources
et risques dans les projets de transition
• Utilisation optimisée des ressources de transition
• Réduction des conflits de ressources de transition
• Services mis en production en conformité avec les
spécifications et sans perturbation de l’existant
• Services maintenables à un coût minimal
7
Processus
Processus de la transition de services
• Gestion des changements
• Gestion des connaissances Système de gestion de la connaissance

sur les services (SKMS)
• Planification et support à la transition Calendrier des changements
• Gestion des actifs de service et des Configurations des actifs de service (CMS)
configurations
• Gestion des mises en production et des Bibliothèque des media définitifs (DML)
déploiements
• Test et validation des services
• Evaluation des changements

Gestion des changements
Modification d’un environnement de production
Objectifs :
1. Répondre aux exigences business

Gestion des changements changeantes du client
Contrôler le cycle de vie de tous les changements 2. Répondre aux demandes de changements
amenant des évolutions bénéfiques tout en
assurant une interruption minimale des services 3. S’assurer que les changements sont
informatiques enregistrés et évalués
4. S’assurer que les changements autorisés

sont priorisés, planifiés, testés, implantés,
documentés et revus
Politique du changement
5. S’assurer que toutes les modifications de
configuration sont enregistrées
6. Optimiser les risques business global

ITIL – Le cycle de vie des services 13

Quels types de changements peut-on rencontrer ?

Gestion des changements Gestion des changements
Changement normal Changement

Changement urgent
standard
Exécution des
requêtes
Modèle de Modèle de
changement changement
urgent
«répétable et
Process ITIL étapes Il faut le faire - imperatif Exploitation
On passe par le processus. prédéfinies» S’évalue par rapport à des Ne passe pas par la gestion
3 classifications : préoccupations business du changement
• Majeur (frequent, bien maîtrisé et
• Significatif facile à traiter)
• Mineur
Les 7 R de la gestion du changement Transition des services

Reason Raised Ressources Responsible

REASON for the change Who RAISED the RESSOURCES required to deliver the change Who is REPONSIBLE to
change build, test and
Raison du Ressources nécessaires pour implementation of the
changement Révélation du réaliser le changement change
besoin de
changement Responsable de
l'élaboration, du
Risk Return Relationship test et de la mise
RISK involve in the RETURN required for RELATIONSHIP between this change end en œuvre du
change the change other changes
changement
Retour attendu
Risques liés au du changement Relation entre ce changement et
changement les autres changements

Etape changement normal Gestion des changements
Demandeur
Rejet de la demande
Estimer et Coordonner Revoir et

Enregistrer Revoir la Autoriser le Planifier la
évaluer le la mise en clôturer le
la demande demande changement mise à jour
changement oeuvre changement
Demandé Prêt pour Prêt pour Autorisé Mise en
Planifié
évaluation décision œuvre
Clôturé
! Il faut prévoir un plan de retour

en arrière
Rapport d’évaluation
«Plan de continuité de service»


Gestion des déploiements et des mises en production
Objectifs :
Délivrer les nouvelles fonctionnalités nécessitées par le
business tout en protégeant l’intégrité des services existants 1. Définis des plans de déploiements et de
mise en production avec les parties
prenantes
2. Créer et tester des packages de mise en

Définir et convenir des plans de déploiements et des production
mises en production avec les parties prenantes
3. S’assurer de l’intégrité des packages
4. Déployer les packages
Concevoir, planifier et contrôler l’assemblage, le test et le 5. S’assurer que les packages peuvent être
déploiement des mises en production (package) suivis, installés, testés, vérifiés …
6. Enregistrer et gérer les écarts, les risques,

les erreurs et prendre les correctifs
© Catherine REGNIER nécessaires
4 phases de déploiement et de mise en production Transition des services

Gestion des déploiements et des mises en production
Autorise 01 La planification Planifier les mises en production et les déploiements
02
Autorise L’assemblage et les tests Assembler et tester les mises en

Assembler et tester les mise en
Assembler et tester les mise en
production
production
production
Autorise 03 L’entrée dans la DML
Autorise Les déploiements,

Autorise
Autorise
04 les transferts et Déployer Transférer Retirer
les retraits
Revue
post-implémentation Revoir et clôturer
(PIR)

Planification et support à la transition
Fournir une planification globale et coordonner les
ressources nécessaires aux transitions de service Objectifs :
1. Planifier et coordonner les ressources de

Définir la stratégie de Planifier et coordonner la transition (Calendrier)
transition globale transition
2. Mettre en place les nouveaux services ou
1 3 modifiés
3. Mettre en place les systèmes d’information

(outils, technologies et architecture de
pilotage)
2 4 4. Fournir des plans clairs
Examiner et accepter les Soutenir et conseiller le 5. Identifier, gérer et contrôler les risques
entrées processus de transition

Modèle : Data – Information – Knowledge - Wisdom Gestion des connaissances
Sagesse Objectifs :
Aboutir à un état d’esprit de discernement sur le contenu et de
jugement de bon sens 1. Améliorer la qualité de la prise de décision
en s’assurant que la connaissance est
Connaissance disponible tout au long du cycle de vie
Résultat d’une réflexion
Corrélation des données et des informations sur un domaine 2. Permettre au fournisseur de service d’être
afin d’en tirer des conclusions permettant de prendre des plus efficient en réduisant la nécessité de
décisions redécouvrir la connaissance
Information 3. S’assurer que les équipes ont une

Une donnée qui a un sens et une interprétation compréhension claire et commune du
service
Donnée
Résultat direct d’une mesure 4. Maintenir le système de gestion des
connaissances (SKMS)
Partager les connaissances, les informations et les données, 5. Collecter, analyser, stocker, partager,
© Catherine REGNIER fiables et sécurisés, au bon endroit et au bon moment utiliser et maintenir les connaissances
Système de gestion de la connaissance (SKMS)

Gestion des connaissances
Service Knowledge Management System
Outil ITSM Logiciels techniques

Couche Couche Sources
Couche
de traitement d’intégration des données
de présentation
de la connaissance des informations et d’information
Gestionnaire des
Logiciels spécialisés d’infrastructures

changements
Code applicatif, flux de travail

Ecrans, menus et filtres
Experts
CMBD intégrée
technique
Centre de service
Utilisateurs
Connecteurs
SKMS Transition des services

Gestion des actifs de service et des configurations
Objectifs :
1. S’assurer que les actifs des services sont

identifiés, contrôlés, enregistrés
CMBD CMS
2. Faire des rapports, auditer et vérifier les
Base de données de gestion des services et éléments de configuration
Système de gestion des
configurations (versions, base de références, composants,
configurations
Configuration Management DataBase Configuration Management System attributs)
Base de données servant à stocker les Ensemble d’outils de données et
enregistrements d’une configuration d’informations qui supporte le 3. Être garant et protéger l’intégrité des
tout au long de leur cycle de vie processus de gestion des actifs de éléments de configuration
service et des configurations
CI 4. Maintenir l’information de configuration
Elements de configuration
Configuration Item 5. Soutenir de manière efficace et efficiente le
Composants ou autres actifs de service processus de gestion des services
dont la fourniture d’un service informatique
© Catherine REGNIER requiert sa gestion

Gestion des tests et de la validation des services
Objectifs :
TESTS 1. S’assurer que le nouveau service

répondent aux attentes business
f
Vérifier que les versions
développées répondent
aux attentes des clients 2. S’assurer que les équipes sont en mesure
de soutenir le service
3. Supprimer toutes les erreurs
4. S’assurer que le service répondra au niveau

de service attendu
5. Fournir une assurance qualité
6. Identifier les risques, problèmes, ... et les

éliminer
Définition Exploitation des services

• Appliquer les plans opérationnels, les procédures et les modes
« Respecter en
opératoires au quotidien pour fournir la qualité de service
permanence les SLA»
convenue, surveiller et générer des rapports.
Gérer au quotidien la technologie et les

Valeurs activités pour fournir et supporter les
• Réduction du travail « business » et informatique non prévu et de leur services au niveau convenu avec les
coût en résolvant rapidement les dysfonctionnements informatiques utilisateurs et les clients
• Données de base fournies à tous les processus ITIL
• Application de la politique de sécurité informatique Importance de la communication
• Réponse rapide aux demandes des utilisateurs
• Automatisation plus facile des tâches basiques permettant aux
équipes de transférer leurs efforts sur des activités à plus forte valeur
ajoutée
5
Processus
Processus de l’exploitation des services
Opérationnel sur Gestion du plan Plan d’exploitation

• Gestion des événements
les technologies d’exploitation Procédure standard
d’exploitation
• Gestion des incidents
Opérationnel sur
• Exécution des requêtes
les services
• Gestion des accès
• Gestion des problèmes Base de données des erreurs connues (KEDB)
Qu’est-ce qu’un évènement ?
Qu’est-ce qu’un incident ?
Qu’est-ce qu’un problème ?
Evènement Changement d’état significatif pour la gestion d’un service informatique ou un élément de configuration
Alerte Avertissement qu’un seuil a été atteint, que quelque chose a changé ou une défaillance
Avertissement Nécessite une intervention humaine
Incident Interruption non planifiée d’un service informatique ou réduction de la qualité du service
Problème Cause d’un ou plusieurs incidents
Demande de service Demande formelle d’un utilisateur et qui n’est pas un incident
Solution de
contournement Réduire l’impact d’un incident ou d’un problème pour lequel une résolution complète n’est pas encore disponible
Erreur connue Problème pour lequel il existe une cause première et une solution de contournement documentée

Supervision des
Personnel
infrastructures
informatique Utilisateurs
Evènement
Autres Service Desk
processus Exception
Identification
Catégories d’évènement
Journalisation
information Incident Demande de service
Dépassement
Alerte D’un seuil Changement
Intervention Problème
Avertissement Humaine requise
Cause(s) première(s)
Erreur connue Enchainement des évènements
Symptômes
Solution Solution de Solution(s) de contournement
définitive contournement KEBD
Changement
Evénement
Détecter Filtrer
Gestion des événements
Type
Information Exception Objectifs :
Avertissement
Contrôler 1. Détecter tous les changements d’état
Déclencher 2. Déterminer les actions de contrôle

L’action appropriés
Réactions externes au processus 3. Mettre en place les systèmes d’information

Gestion des Gestion des Gestion des (outils, technologies et architecture de
Enregistrer Réagir Alerter pilotage)
changements incidents problèmes
dans le journal automatiquement
Intervenir 4. Fournir une base pour la création de
manuellement rapports
5. Identifier, gérer et contrôler les risques

L’événement est détectable et
mesurable
(changement d’état) Effectuer un bilan
Action corrective inefficace Fait qui se produit sur un service ou un composant
© Catherine REGNIER Clôturer l’événement technique et dont l’importance est notable
Incident Exploitation des services

Gestion des incidents
Interruption non planifiée ou Défaillance d’un élément technique
dégradation de la qualité de service n’ayant pas encore impacté le Objectifs :
informatique service
1. S’assurer que les méthodes et procédures
sont efficientes et rapides
Restaurer le fonctionnement normal des services
le plus rapidement possible et 2. Améliorer la communication des incidents
minimiser l’impact négatif sur les opérations business au business
3. Améliorer la perception du business sur

l’informatique
4. Aligner les activités et les priorités de

gestion des incidents sur celle du business
5. Maintenir la satisfaction utilisateur
Processus piloté par le temps « Défini dans les limites des SLA»

Gestion des Incidents
1 ’’ pour trouver des exemples d’incidents
Définir le niveau d’Impact

1 de d’Urgence
«Détermine comment Impact Impact
l’incident sera traité» 2 Calcul de priorité
Haut Moyen bas Niveau de dégradation de
Urgence performance des processus d’affaires
Haute 1 2 3
Echéance à laquelle les organisations Urgence Moyenne 2 3 4 • Nombre d’utilisateur impactés
business ont besoin d’une résolution Basse 3 4 5
• Pour chaque utilisateur, niveau de
dégradation de sa performance
Durée au bout de laquelle le résultat d’affaire devient critique pour l’organisation
Application d’un SLA standard

3
P Description Cible temps de résolution
1 Critique (majeur) 1 heure
2 Haut 8 heures 4 Ajustement en fonction du
« La priorité donne un contexte et de la période
délai de résolution» 3 Moyen 24 heures
4 Bas 48 heures
5 A planifier Décide à l’enregistrement
Priorité d’un Incident Exploitation des services

Niveau à ne jamais dépasser

Incident majeur 1
2 Créer un modèle d’incident

Priorité
Combinaison Définir les étapes à respecter

Impact / Urgence
3 pour dérouler les processus de
traitement d’un type d’incident
4
Défis
• Détecter les incidents le plus tôt possible
Echelle de temps • Eviter le contournement d’un processus
4h 8h par les utilisateurs
• Acquérir une maturité suffisante
• Avoir un CMS complet et à jour (gestion
des conf.)
Établi sur la base de SLA, OLA et contrat de sous-traitance
Processus de gestion des incidents Exploitation des services

Identification
Cloture
1
7 2 Enregistrement
Résolution Processus
6 3 Classification et
priorisation
Affectation ou
escalade
5 4
Recherche et
diagnostic

Gestion des Incidents
Reprenez vos exemples d’incidents

Classez et prioriser

Gestion des problèmes
«Cause d’un ou plusieurs incidents» Objectifs :
1. Prévenir les problèmes et les incidents qui

Gérer le cycle de vie de tous les problèmes en résultent
Prévenir la récurrence des incidents
2. Éliminer les incidents récurrents
3. Minimiser l’impact des incidents qui ne

peuvent être évités
Pro-actif Réactif
(préventif) (curatif)
Identifier et résoudre les problèmes avant Chercher la cause 1ère des incidents
que les incidents surviennent Initier des actions pour améliorer ou corriger
la situation

Gestion des problèmes
7 techniques de résolution de problèmes :

«Composant de service»
1 3
1. Brainstorming
2 4
P P P P
2. L’analyse de cause à effet - Ishikawa
Personnel Partenaires Produits Processus
3. Kepner Tregoe Problem Analysis
4. Analyse de l’arbre des défaillances
5. Analyse de l’impact des défaillances des

composants
Sources possible de problémes Sources possible de solution
6. Service Outage Analysis
7. Review lessons
38
Le cycle de vie des services
7 groupes
20 ’’ de préparation
5’’ de présentation par groupe
!
7 techniques de résolution de problèmes :
1. Brainstorming
Notre client nous informe d’une lenteur sur son site
2. L’analyse de cause à effet - Ishikawa
Internet entre 16 h et 18h : les clients ne peuvent pas
commander perdent leur panier, et impossible de 3. Kepner Tregoe Problem Analysis
mettre à jour les fiches produits comme télécharger
les images des produits 4. Analyse de l’arbre des défaillances
5. Analyse de l’impact des défaillances des

composants
6. Service Outage Analysis
7. Review lessons

Exécution des requêtes
Gérer le cycle de vie de toutes les demande de service
Objectifs :
«Tout ce qui n’est pas un incident et qui est demandé par un utilisateur» 1. Maintenir la satisfaction des utilisateurs
2. Fournir de l’information aux utilisateurs sur

Demande de services fréquents Automatisation les disponibilités de service et procédures
pour les obtenir
3. Obtenir et fournir des composants des

services standards
4. Traiter les plaintes et les commentaires

Modèle de demande de service Auto-assistance (self-help) permet
standards, défini par la gestion des aux utilisateurs de réaliser
changements directement un certain nombre
d’activités en accèdant à un portail
web

Fournir aux utilisateurs les droits nécessaires pour utiliser Gestion des accès
un service ou un groupe de service
Objectifs :
1. Gérer les accès sur la base de la politique

de sécurité
2. Répondre efficacement aux demandes

Accès
d’accès
Niveau et étendue des possibilités
fonctionnelles ou des données d’un 3. Changer les accès
service qu’un utilisateur est autorisé à
utiliser 4. S’assurer que le droits fournis ou modifiés
sont correctement attribués
Identité
Informations concernant les 5. Superviser les accès aux services et veiller
utilisateurs, permettant de les que les droits ne sont pas utilisés de
Paramétrage effectif permettant à un
distinguer au sein du SI manière incorrecte
Droits
utilisateur d’accéder
à un service ou
un groupe de services
Définition
• Aligner et réaligner en permanence les services Amélioration continue des services
informatiques sur les besoins d’affaires en
perpétuelle évolution
Produire des rapports et analyser le
• En identifiant et en implantant les améliorations
fonctionnement de ce qui a été mis en
sur les services informatiques supportant les place. Piloter les plans d’amélioration.
processus d’affaires.
Valeurs
• Améliorer graduellement et progressivement la qualité de
service pour un coût acceptable
• Réalignement en permanence sur les besoin du business
• Réduction des coûts
• Utilisation de la supervision et des rapports pour identifier les
améliorations

Règles de base :
01 02 03
Pour Gérer, Pour Contrôler, Pour Mesurer,

Il faut Il faut Il faut
Contrôler Mesurer avoir Défini

4 raisons pour mesurer
Avant Pendant Après
Projet
d’amélioration 02 Valider 03 Piloter Diriger 04 Justifier Pro-actif
Gestion des
incidents 01 Intervenir en cas de déviation Réactif
Mesure et métriques Amélioration continue des services

Vision Buts CSF Métrique
Décrire ce que Résultats attendus ou Facteur critique de Permet de comparer et de
l’organisation à l’intention désirés des activités, des succès : identifier et faire corréler plusieurs mesures
de devenir processus, des fonctions, régresser les mauvaises élémentaires
pratiques
etc
Définir
Vision Mission Buts Objectifs CSF KPI Métriques Mesures
Mesures, rapports et tableaux de bord
Mission Objectifs KPI Mesures

Décrire l’intention de ce qui Cibler ce qui est Indicateur clé de Données de base
doit être réalisé nécessaire pour atteindre performance : montrer disponible dans
les buts l’amelioration des CSF l’environnement de
production (supervision,
logiciel de suivi ,…)

Les + importants
Indicateurs de performance Les - importants
Indicateurs clés de performance

Les +
Facteurs de Indicateur Indicateur Indicateur Indicateur Indicateur
importants
succès 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.N
Facteurs
Critique
Facteurs de succès
succès 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.N

de Succès
succès 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.N
Facteurs de
succès 4 • Métriques de technologie «Disponibilité d’un serveur»
Données sur l’infrastructure et les applications
Facteurs de
•
succès 5 «Temps moyen de prise en
Métriques de processus
Vérifier le fonctionnement des processus ITSM compte d’un incident»
Les - Facteurs de
importants succès n
• Métriques de service «Nb moyen de transactions
business / minutes»
Mesurer de bout-en-bout la performance d’un service
© Catherine REGNIER Répondre aux questions sur la valeur, les résultats, les coûts et les risques

KPI - Indicateur clé de performance
S
Spécific
M
Measurable
A
Achievable
R
Relevant
T
Time-bound
Clair, Basé sur des Atteignable Pertinent Limité

non-ambigüe et ciblé mesures (pour le CSF) dans le temps
7
étapes Amélioration continue des services
Objectifs :
1. Identifier les opportunités pour améliorer

Processus d’amélioration en 7 étapes les services, les processus, les outils .. Et
réduire les couts
2. Identifier ce qui doit être mesuré, analysé

Définir et gérer les étapes nécessaires pour identifier, définir, et intégré dans les rapports pour
collecter, traiter, analyser et présenter des informations sur les déterminer les améliorations
améliorations et mettre en œuvre les améliorations
3. Comprendre quoi mesurer, pourquoi
Processus d’amélioration en 7 étapes Amélioration continue des services

Identifier la vision, la
stratégie, les objectifs
Mettre en place les Définir ce qu’il faut
actions correctives mesurer
Restituer l’information, les résumés

d’évaluation, les plans d’action, etc… Collecter les données
et décider Où ? Comment ? Quand ? intégrité ?
Sagesse-W Données-D Extract
Connaissance-K Information-I Transform

Load
Analyser les données
Corrélation ? Tendance ? Transformer les données
En accord avec les prévision ? Fréquence ? Format ? métriques
Objectifs atteints ? Action corrective ?
Quels sont les étapes de la roue de Deming?
« Petits projets»

Cycle de Deming :
01
Plan Do
Planifier le projet Faire le projet
d’amélioration
04 02
Act Check
Agir, decider de nouveaux
ajustements
03 Contrôler le résultat
« plus gros projets»
Modèle d’amélioration en 6 étapes: Amélioration continue des services

Quelle est la Vision business, mission, buts et
01 objectifs
vision ?
Où sommes-nous
02 Evaluation de référence
aujourd’hui ?
Comment
06 maintenir cet Où voulons-nous Cibles mesurables
03
élan? être ?
Comment y Plan d’amélioration des services

04 et des processus
parvenir ?
Y sommes-nous Mesures et métrics

05
parvenus ?
Conclusion
Principes Vision et besoins

la valeur, la transparence, la collaboration, Planifier
la simplicité, les approches holistiques et
surtout l’accent sur l’expérience de
Type de Améliorer
Engager
l’utilisateur gestion Concevoir et faire la transition
ITIL
-25 Obtenir/Construire
Fournir et soutenir
Gestion des services Gestion technique Gestion générale

Gestion des niveaux de service, Gestion du développement et Gestion des stratégies, des
de la continuité, du centre du déploiement de logiciels et risques, du changement
d’assistance et des incidents, des plates-forme, etc… organisationnel, des fournisseurs,
etc… etc…
ITIL – Quiz synthése 53
?
Quizz
ITIL – TP fil rouge …. 54
Seq 4
Révisez l’entreprise TP1 a vue du cours de ce jour
 Créer une demande de changement pour votre service et qualifiez le (normal urgent)
 Positionnez-vous une personne de votre équipe. Il vous informe d’incidents sur le service (3 min)
o Positionnez en tant que centre de service, comment allez-vous résoudre ces incidents
o Définissez le processus de traitement
o Priorisez-les
 Mesures et métriques du service
o Définissez des CSF
o Définissez des KPI

Les 7 techniques :
Distribution des tâches

ITIL- Pratictionner 55
Concepts ITSM dans les CSI

Principes de l’ITSM
Communication
Métriques et mesures
Approche amélioration continue des services
56
Merci pour
votre attention
Insert Image

ITIL - Seq4 - Presentation-ITIL-Fondation-CycleVieServices

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

ITIL - Seq4 - Presentation-ITIL-Fondation-CycleVieServices

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Merci d’attendre que tout le monde arrive !

Coupez les distractions Levez la main

Stratégie des services

Service amélioration continue

Gestion de la continuité des

Gestion du portefeuille des Planification et support à la

Gestion des niveaux de services Gestion des changements

Amélioration continue des services 7 étapes

Transition des services

Amélioration continue des services

Transition des services

• Gestion des connaissances Système de gestion de la connaissance

• Test et validation des services

• Evaluation des changements

Transition des services

1. Répondre aux exigences business

4. S’assurer que les changements autorisés

6. Optimiser les risques business global

Transition des services

Quels types de changements peut-on rencontrer ?

Transition des services

Changement normal Changement

Les 7 R de la gestion du changement Transition des services

Reason Raised Ressources Responsible

Transition des services

Estimer et Coordonner Revoir et

! Il faut prévoir un plan de retour

«Plan de continuité de service»

Transition des services

2. Créer et tester des packages de mise en

4. Déployer les packages

6. Enregistrer et gérer les écarts, les risques,

4 phases de déploiement et de mise en production Transition des services

Autorise 01 La planification Planifier les mises en production et les déploiements

Autorise L’assemblage et les tests Assembler et tester les mises en

Autorise Les déploiements,

Transition des services

1. Planifier et coordonner les ressources de

3. Mettre en place les systèmes d’information

2 4 4. Fournir des plans clairs

Transition des services

Information 3. S’assurer que les équipes ont une

Système de gestion de la connaissance (SKMS)

Outil ITSM Logiciels techniques

Logiciels spécialisés d’infrastructures

Code applicatif, flux de travail

SKMS Transition des services

1. S’assurer que les actifs des services sont

Transition des services

TESTS 1. S’assurer que le nouveau service

3. Supprimer toutes les erreurs

4. S’assurer que le service répondra au niveau

5. Fournir une assurance qualité

6. Identifier les risques, problèmes, ... et les

Définition Exploitation des services

Gérer au quotidien la technologie et les

Processus de l’exploitation des services

Opérationnel sur Gestion du plan Plan d’exploitation

• Gestion des problèmes Base de données des erreurs connues (KEDB)

Exploitation des services

Qu’est-ce qu’un évènement ?

Qu’est-ce qu’un incident ?

Qu’est-ce qu’un problème ?

Exploitation des services