DÉJEUNER-CONFÉRENCE

LE CADRE DE GESTION
DE LA QUALITÉ
Jeannine Dubé, directrice des projets stratégiques
Vice-présidence aux opérations
CNESST
06 décembre 2017

Nom de l’unité 1
 CONTENU DE LA PRÉSENTATION

• La CNESST et le secteur santé et sécurité du travail

• Le Cadre de gestion de la qualité

• La gouvernance du Cadre de gestion de la qualité

• Le chemin parcouru

• Les défis

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 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

LA CNESST (SECTEUR SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL)

LA VICE-PRÉSIDENCE AUX OPÉRATIONS (VPO)

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 NOS DOMAINES D’INTERVENTION

Indemnisation et réadaptation
• Admissibilité des réclamations
• Indemnisation des travailleurs victimes d’une lésion professionnelle
• Remboursement des frais d’assistance médicale
• Réadaptation sociale, physique et professionnelle
• Maintien du lien d’emploi en vue de favoriser un retour prompt et durable au
travail
• Programme pour une maternité sans danger

Prévention-inspection
• Soutien des travailleurs et des employeurs dans leurs démarches pour
éliminer à la source les dangers présents dans leur milieu de travail
• Promotion de la santé et de la sécurité du travail
• Inspection des lieux de travail

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 SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL
QUELQUES CHIFFRES POUR 2016

Les travailleurs
• Plus de 3,8 millions de travailleurs couverts par le régime
• Plus de 100 000 réclamations de lésions professionnelles, dont
90 414 acceptées en 2016
• Plus de 33 000 femmes bénéficiaires du programme Pour une maternité sans
danger

Les employeurs
• Près de 225 000 employeurs qui cotisent au régime
• Plus de 30 000 visites effectuées en prévention-inspection

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 LA CNESST
SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL

• Les activités de la VPO sont régionalisées afin d’offrir des services

de proximité aux clients

• Les services sont rendus dans 20 directions régionales, réparties en

23 points de service sur l’ensemble du territoire du Québec

• Le Centre de relations clients et d’admissibilité assure l’accueil

téléphonique pour l’ensemble de la clientèle ainsi que l’admissibilité
des réclamations pour les trois directions régionales de l’Île-de-
Montréal

• La VPO est également mandatée pour veiller à l’ensemble du

processus de révision administrative ainsi qu’a l’application de la Loi
sur l’indemnisation des victimes d’acte criminel et la Loi visant à
favoriser le civisme

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 NOTRE VISION

NOS CLIENTS
SE TROUVENT
AU CŒUR de nos
préoccupations et
de nos interventions.

Vice-présidence aux opérations 7

 NOTRE VISION

Toutes les
directions
de la VPO et
tous les
intervenants
forment une
GRANDE
ÉQUIPE.

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 NOTRE VISION

PRISME
D’ANALYSE
de toutes
nos décisions et
interventions.

Vice-présidence aux opérations 9

 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

UN LEVIER POUR RÉALISER NOTRE VISION

Vice-présidence aux opérations 10

 CONTEXTE

• La CNESST est une organisation d’envergure et

régionalisée

• Les environnements internes et externes de l’organisation

sont en mouvance

• Les innovations sous forme de projets spéciaux cachent

souvent des systèmes organisationnels statiques

• On ne mesure que les résultats

• Nos pratiques de gestion actuelles sont-elles adéquates

pour faire face aux défis de demain?

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 CE QUE NOUS VOULONS ACCOMPLIR

• Être une organisation performante

• Être une équipe orientée vers l’apprentissage et

l’amélioration

• Développer la capacité de nos employés à avoir des

comportements créatifs et novateurs

• Répondre aux attentes de nos clients

Vice-présidence aux opérations 12

 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

Appuyé sur les meilleures

pratiques dans le domaine
Personnalisé au contexte
de la CNESST

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 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE
DEUX DÉMARCHES CONJOINTES

L’ASSURANCE QUALITÉ L’AMÉLIORATION CONTINUE

Vice-présidence aux opérations 14

 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE
DEUX DÉMARCHES

L’ASSURANCE QUALITÉ

LES PLANS D’ASSURANCE QUALITÉ

DOCUMENTENT :
• Les processus en place

• Les attentes des clients, les objectifs organisationnels ainsi que les
niveaux de qualité communs à l’ensemble des directions régionales

• Les mécanismes à utiliser

Vice-présidence aux opérations 15

 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE
DEUX DÉMARCHES

L’ASSURANCE QUALITÉ
L’AMÉLIORATION CONTINUE

PROJETS D’AMÉLIORATION

MISE EN ŒUVRE :

• Lever les embûches qui empêchent de répondre aux standards

opérationnels

• Atteindre le niveau de qualité désiré

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 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

L’ASSURANCE QUALITÉ Audits qualité

SOLUTION
ÉCART

Reddition de comptes

Mise à jour du
Cadre de gestion de la
qualité

L’AMÉLIORATION CONTINUE

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 CE QUI DISTINGUE LE CADRE DE GESTION DE LA
QUALITÉ DES AUTRES DÉMARCHES QUALITÉ

• Une démarche intégrée relevant d’une entité administrative

unique

• Des plans d’assurance qualité pour pérenniser les

innovations

• Une initiative axée sur la prestation de services

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 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

L’ASSURANCE QUALITÉ

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 L’ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE

ÉTABLIR UN NIVEAU
DE QUALITÉ ATTENDU
COMMUN À TOUTES LES
DIRECTIONS RÉGIONALES

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 L’ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE

PLAN STRATÉGIQUE CONCRETS SONDAGE

DÉCLARATION DE ET MESURABLES PLAINTES
SERVICES EMPLOYÉS
PLANS D’ACTION

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 L’ASSURANCE QUALITÉ : DEUXIÈME ÉTAPE

OUTILLER LES PERSONNES CONCERNÉES

À L’AIDE DE TROIS TYPES DE MÉCANISMES :

PRÉVENTION

CONTRÔLE

VÉRIFICATION

PLANS D’ASSURANCE
QUALITÉ

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 L’ASSURANCE QUALITÉ : TROISIÈME ÉTAPE

EFFECTUER
UN SUIVI

VPO UNITÉ EXTERNE À LA VPO

Gestionnaires et chefs d’équipe par Direction de la vérification interne
l’entremise des mécanismes de OU
contrôle et de vérification des plans
d’assurance qualité

Service d’expertise en assurance

qualité et amélioration continue
(SEAQAC)

Vice-présidence aux opérations 23

 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

L’AMÉLIORATION CONTINUE

Vice-présidence aux opérations 24

 L’AMÉLIORATION CONTINUE

Vice-présidence aux opérations 25

 L’AMÉLIORATION CONTINUE

OBJECTIFS BONIFIER
DES PROJETS la prestation
D’AMÉLIORATION de services
offerte
aux clients

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 L’AMÉLIORATION CONTINUE

OBJECTIFS
DES PROJETS
D’AMÉLIORATION

OFFRIR
une
expérience
uniforme

Vice-présidence aux opérations 27

 L’AMÉLIORATION CONTINUE

PROJETS TRANSVERSAUX PROJETS RÉGIONAUX

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 L’AMÉLIORATION CONTINUE
PROJETS TRANSVERSAUX
Ciblent des embûches communes
à plusieurs directions
Équipe multirégionale et
multidisciplinaire
Sélectionnés par les instances de la
VPO
Implantation de solutions
dans toutes les directions
Coordonnés et accompagnés
par le SEAQAC
Solutions intégrées dans les plans
d’assurance qualité
Vice-présidence aux opérations
PROJETS RÉGIONAUX
Ciblent les écarts d’une direction par
rapport aux plans d’assurance qualité
Équipe multidisciplinaire d’une seule
direction
Déclenchés par une direction
Implantation des solutions dans la
direction et partage avec les autres
directions
Coordonnés et accompagnés
par le SEAQAC
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 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

LA GOUVERNANCE

Vice-présidence aux opérations 30

 GOUVERNANCE DU CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

Opérationnel- Gestionnaires et
chefs d’équipe
Suivi de l’atteinte des standards opérationnels
Ajustements au processus et rétroaction
auprès des employés

Tactique- Directeurs régionaux

Suivi de l’application des plans d’assurance
qualité
Gestion globale de la performance

Stratégique- Instances VPO

Suivi des audits qualité, des bénéfices de
projet
Priorisation des actions annuelles

Vice-présidence aux opérations 31

 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

VISION 5 ANS

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 LA CIBLE
L’assurance qualité
• Les plans d’assurance qualité sont complétés pour
l’ensemble des processus clés de la VPO
• Les plans qualité sont appliqués et mis à jour
régulièrement
• L’expérience client est au centre de la conception de
nos services et de nos façons de faire
L’expertise
• L’ensemble des gestionnaires ont adopté des
comportements orientés AQ et AC
• L’ensemble des employés possède une expertise de
base en AQ et AC (ceinture blanche)
• Les ressources du SEAQAC sont certifiées ceinture verte
Lean Six Sigma et sont habilitées à élaborer des plans
d’assurance qualité et réaliser des projets d’amélioration
continue
• La connaissance de l’AC et de l’AQ fait partie des
compétences requises pour les gestionnaires et leurs
chefs d’équipe
Vice-présidence aux opérations
L’amélioration continue
• Un calendrier des projets d’amélioration est élaboré
annuellement
• La VPO adopte une cadence soutenue de projets AC : 4
projets d’amélioration transversaux et 4 à 6 projets régionaux
par année
• L’organisation réalise des améliorations à différentes
envergures : transversales, locales et spontanées
• Chaque direction régionale est capable de réaliser des projets
d’amélioration continue
• Les projets d’amélioration sont faits avec la collaboration
active des partenaires
Les comportements
• Le comité qualité se rencontre régulièrement et voit au bilan de
santé du Cadre de gestion de la qualité et de son évolution
• La gestion de la qualité est intégrée aux habitudes de gestion
des gestionnaires et de leurs chefs d’équipe
• L’organisation a développé une intolérance collective au
gaspillage et aux défauts
• Chaque direction régionale dispose d’un plan annuel pour les
activités d’AQ et d’AC
• Les employés soumettent au quotidien des idées
d’amélioration en réponse aux défis opérationnels
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 LES ACTIONS POUR ATTEINDRE LA CIBLE
Assurance qualité
• Cartographie de la chaîne de
valeur des processus-clé
• Premier plan d’assurance
2015
qualité
• Un plan d’assurance qualité
2016
• Quatre plans d’assurance
qualité
2017
• Mise en place du système
d’audits qualité
• Mise à jour du 1er plan
d’assurance qualité
2018
• Deux plans d’assurance qualité
• Planification annuelle des
audits qualité
• Consultation de la clientèle
• Planification annuelle des
2019
audits qualité
• Consultation de la clientèle
• Mise à jour des plans
d’assurance qualité
Vice-présidence aux opérations
Amélioration
continue
• Deux premiers projets
d’amélioration transversaux
• Deux projets d’amélioration
transversaux
• Projet d’amélioration régional
• Deux projets d’amélioration
transversaux
• Deux projets d’amélioration
transversaux
• Accompagnement des unités
dans leurs initiatives
d’amélioration
• Deux projets d’amélioration
transversaux
• Projets d’amélioration
régionaux émanent des
caucus opérationnels
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Expertise
• Développement d’un parcours de
formation
• Développement d’une formation
en ligne et diffusion au personnel
de la VPO
• Diffusion de la formation ceinture
blanche à 100% du personnel
• Gestionnaire qualité M1: Porter
et déployer la qualité
• Formation ceinture blanche
intégrée à l’initiation à la tâche
• Gestionnaire qualité M2: Gérer
la qualité au quotidien
• Gestionnaire qualité M3:
Améliorer
• Profil de compétences
gestionnaires et chefs d’équipe
• Échelle de maturité-
Gestionnaire qualité liée aux
profils de compétences et à
des plans de développement
personnalisés
Comportements
• Formation du comité aviseur de
projet
Bâtir
• Tournée des partenaires et des
régions
• Déploiement régional du Cadre
de gestion de la qualité
• Tournée des régions
Déployer
• Déploiement régional du Cadre
de gestion de la qualité
• Attentes signifiées aux
Déployer
Directeurs régionaux
Consolider
• Implantation de stations
visuelles et de caucus
opérationnels à l’ensemble des
unités opérationnelles
• Formation du comité qualité
• Programme de reconnaissance
Opérer
qualité
• Attentes signifiées aux DSS
 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

LES DÉFIS

Vice-présidence aux opérations 35

 LES DÉFIS ORGANISATIONNELS

• Réaliser un virage culturel axé sur les attentes du client, la

qualité du premier coup et l’amélioration continue

• Soutenir la standardisation de la prestation de services

• Cultiver et soutenir les leaders

• Tendre vers l’efficience opérationnelle dans un contexte de

réduction des effectifs

Vice-présidence aux opérations 36

 LES DÉFIS OPÉRATIONNELS

• Positionner le Cadre de gestion de la qualité au cœur des

opérations

• Intégrer régulièrement des changements aux pratiques

opérationnelles (façons de faire, outils de travail, etc.)

• Encourager la collaboration entre les régions et les

partenaires

• Arrimer les activités d’assurance qualité et d’amélioration

continue avec les projets organisationnels qui sont en cours
ou à venir

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 FACTEURS DE SUCCÈS- 3 CONSEILS

1. Communiquer

2. Communiquer

3. Communiquer

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 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

Questions?

La présentation est disponible

sur le site du CEGO au
http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/

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