DEMARCHE QUALITE: UN

OUTIL DE PARTICIPATION, DE
PERFORMANCE ET DE
MANAGEMENT
RESPONSABLE LASPA SEMENOVA ELENA
2022
 INTRODUCTION
 La qualité n'est pas seulement une
affaire de bon sens, d'outils et de
techniques. C'est un état d'esprit, une
démarche de changement et une
méthode qui impliquent tous les acteurs
de l'entreprise. Cela exige une prise de
conscience collective et une évolution
permanente de la culture interne de
l’organisme.
 L'excellence des produits et services
pour satisfaire des clients de plus en
plus exigeants et conquérir de nouveaux
 INTRODUCTION (Suite)

LA QUALITÉ C'EST :
•La définition de la qualité selon ISO 9000 « c’est l’aptitude
d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences ». Dans la pratique la qualité se décline sous
deux formes :
•Qualité externe : c’est lorsqu’un produit ou service
répond parfaitement aux besoins et attentes des clients,
de nombreuses entreprises perdent une bonne part de
marché parce qu’elles ne parviennent pas à répondre
efficacement aux exigences des clients.
•Qui est intérieur et propre à ce dont il s'agit.
INTRODUCTION (Suite)
LA QUALITÉ C'EST :

• QUALITÉ INTERNE : LA MAITRISE ET L’AMÉLIORATION DU

FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE, BIEN SÛR LES
BÉNÉFICIAIRES SONT : LE PERSONNEL, LES
ACTIONNAIRES SANS OUBLIER LES CLIENTS (CAR IL EST
DIFFICILE DE FAIRE DE LA QUALITÉ EXTERNE SANS LA
QUALITÉ INTERNE).
• DÉMARCHE QUALITÉ :
• ENSEMBLE DES ACTIONS QUE MÈNE L'ENTREPRISE POUR
SE DÉVELOPPER PAR LA SATISFACTION DE SES CLIENTS
• L’assurance QUALITE concerne
l’organisation, elle donne au client la
confiance à priori dans la prise en compte
de ses besoins et la preuve à posteriori de la
conformité et du respect des regles.
• Système de management de la qualité :
• c’est un système permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de
qualité.
 LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
NORME ISO 9001 (SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ).

• ORIENTATION RÉSULTATS : LA FINALITÉ DE L'ENTREPRISE, DE

L'ORGANISATION EST D'ENTRETENIR ET D'AMÉLIORER SES CAPACITÉS ET
PERFORMANCES GLOBALES POUR SATISFAIRE SES CLIENTS COMME LES
AUTRES PARTIES PRENANTES (PERSONNEL, ACTIONNAIRES,
FOURNISSEURS, PARTENAIRES, COLLECTIVITÉ, ETC.).
• ORIENTATION CLIENT : L'ENTREPRISE OU L'ORGANISATION DÉPEND DE
SES CLIENTS ET DOIT EN COMPRENDRE LES BESOINS ACTUELS…. ET
FUTURS POUR DÉVELOPPER LEUR SATISFACTION.
• LEADERSHIP ET CONSTANCE DE LA VISION : LES MANAGERS
ÉTABLISSENT LES ORIENTATIONS ET S'IMPLIQUENT DANS LA RÉALISATION
DES OBJECTIFS. ILS CRÉENT AINSI L'ENVIRONNEMENT FAVORABLE AU
DÉVELOPPEMENT ET À L'AMÉLIORATION.
 LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (Suite)
• IMPLICATION DU PERSONNEL : ELLE PERMET LA MISE EN ŒUVRE
OPTIMALE DES "APTITUDES" DU PERSONNEL, L'ÉTABLISSEMENT DE LA
CONFIANCE ET DE LA RESPONSABILISATION. CES DOMAINES SONT
FONDAMENTAUX DANS LE SERVICE (GESTION DE L'INTERFACE CLIENTS-
ORGANISATION ).
• APPROCHE PROCESSUS : POUR ÊTRE EFFICACE, LES ACTIVITÉS ET
LEURS RESSOURCES AFFÉRENTES SONT GÉRÉES COMME UN PROCESSUS.
• AMÉLIORATION CONTINUE DE LA PERFORMANCE : C'EST UN OBJECTIF
PERMANENT DE L'ORGANISATION.
• APPROCHE FACTUELLE DE LA PRISE DE DÉCISION : LES DÉCISIONS
D'ACTIONS SE FONT À PARTIR DE L'ANALYSE DES DONNÉES.
 LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (Suite)

• RESPONSABILITÉ À L'ÉGARD DE LA
COLLECTIVITÉ : 
• L'ENTREPRISE OU L'ORGANISATION AGIT COMME
"SOCIÉTÉ- CITOYENNE" (ÉTHIQUE DE
COMPORTEMENT), VEILLE À PRÉVENIR LES
NUISANCES ET ORIENTE SES ACTIVITÉS VERS LA
CONSERVATION ET LA PÉRENNITÉ
DES RESSOURCES.
 LES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT

• LE DÉVELOPPEMENT DES RÉFÉRENTIELS EST PARALLÈLE À CELUI

DE LA QUALITÉ. PROGRESSIVEMENT, SOUS L'ÉGIDE DE L'ISO
(INTERNATIONAL STANDARD ORGANISATION) CRÉÉE EN 1947, S'EST
DÉVELOPPÉ UN ENSEMBLE DE NORMES APPLICABLES À TOUTE
ORGANISATION QUEL QUE SOIT SON SECTEUR D'ACTIVITÉ.
• LES RÉFÉRENTIELS ONT PROGRESSIVEMENT ÉVOLUÉ DE
L'ORGANISATION VERS LE MANAGEMENT ET LA MANIÈRE DE
PROGRESSER VERS LA QUALITÉ ET AU-DELÀ VERS L'EXCELLENCE.
• AUJOURD'HUI, LA MISE EN PLACE DE SYSTÈME DE MANAGEMENT
S'INSCRIT DANS UN CADRE PLUS GÉNÉRAL OÙ D'AUTRES SUJETS
TELS QUE L'ENVIRONNEMENT, LA SÉCURITÉ, LA RESPONSABILITÉ
SOCIÉTALE DOIVENT ÊTRE PRIS EN COMPTE.
 LES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT (Suite)
• UN RÉFÉRENTIEL SERT DE GUIDE POUR LA CONSTRUCTION ET
LA VÉRIFICATION D'UN SYSTÈME. C’EST UN MODÈLE
D’EXIGENCES.
• QUELQUES EXEMPLE DE RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT :
• MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : ISO 9000-9001 ; PRINCIPES
ESSENTIELS ET VOCABULAIRE, SYSTÈME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITÉ
• ISO 9004 - QUALITÉ D'UN ORGANISME – LIGNES DIRECTRICES
POUR OBTENIR DES PERFORMANCES DURABLES
 LES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT (Suite)

• ISO 13485:2016
• DISPOSITIFS MÉDICAUX — SYSTÈMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ — EXIGENCES À
DES FINS RÉGLEMENTAIRES
• ISO 29001:2020
• INDUSTRIES DU PÉTROLE, DE LA PÉTROCHIMIE ET
DU GAZ NATUREL — SYSTÈMES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ SPÉCIFIQUES AU SECTEUR —
EXIGENCES POUR LES ORGANISMES DE
 LES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT
(Fin)
• MANAGEMENT DES LABORATOIRES: ISO 17025-
2017,
• EXIGENCES GENERALES CONCERNANT LA
COMPÉTENCE DES LABORATOIRES
D’ETALONNAGES ET D’ESSAIS
 MÉTHODES ET OUTILS : INTRODUCTION
IL EXISTE DE NOMBREUX OUTILS ET MÉTHODES.
TOUS CONCOURENT AUX MÊMES BUTS : RENDRE
L’ORGANISATION PLUS PERFORMANTE, ÉVITER LA
DISPERSION DE CHACUN POUR ATTEINDRE LES
OBJECTIFS FIXÉS PAR L’ORGANISME.
CERTAINS PERMETTENT DE S’ASSURER DU BON
FONCTIONNEMENT, D’AUTRES DE RÉSOUDRE OU
PRÉVENIR UN PROBLÈME, D’AUTRES ENFIN SONT
NÉCESSAIRES AU PILOTAGE EFFICACE DE
 MÉTHODES ET OUTILS

• 4 FAMILLES :
• LES OUTILS D'ÉVALUATION
• LES OUTILS DE MAÎTRISE
• LES OUTILS DE PILOTAGE
• LES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT
 LES OUTILS D'ÉVALUATION

LES OUTILS D'ÉVALUATION PERMETTENT DE MESURER

QUE LA QUALITÉ D'UN PRODUIT, D'UN PROCESSUS OU
D'UN SYSTÈME RESPECTE DES DISPOSITIONS
ÉTABLIES.
L'UTILISATION D'OUTILS D'ÉVALUATION CONCOURT À
L'AMÉLIORATION DES RÉSULTATS DE L'ENTREPRISE.
IL EXISTE DE NOMBREUX OUTILS D'ÉVALUATION, EN
VOICI QUELQUES EXEMPLES :
 LES OUTILS D'ÉVALUATION (Suite)

• ENQUÊTE DE SATISFACTION : LA MESURE DE LA

SATISFACTION DES CLIENTS EST AU CŒUR DE TOUTE
DÉMARCHE QUALITÉ DANS TOUTE UNITÉ. CELLE DES
COLLABORATEURS (BAROMÈTRE SOCIAL) S'INSCRIT DANS
LE MÊME ESPRIT.
• ÉVALUATION DES FOURNISSEURS : LES
PRODUITS/SERVICES EN ENTRÉE DU PROCESSUS
PRODUCTION CONDITIONNENT LA QUALITÉ DU PRODUIT
LIVRÉ AU CLIENT. POUR MAÎTRISER SES ACHATS, IL
CONVIENT POUR TOUT ORGANISME DE METTRE EN PLACE
 LES OUTILS D'ÉVALUATION (Suite)
• AUDIT QUALITÉ : UN AUDIT QUALITÉ EST UNE ÉVALUATION
PRENANT LA FORME D’UN CONSTAT FORMEL DU RESPECT D’UN
RÉFÉRENTIELS OU DE DISPOSITIONS PRÉÉTABLIES. LE CONSTAT
IDENTIFIE DES ÉCARTS PAR RAPPORT AU RÉFÉRENTIEL OU
DISPOSITIONS.
• BENCHMARKING : FORME MODERNE D'ACQUISITION DE SAVOIR,
C'EST UNE DÉMARCHE DESTINÉE À AMÉLIORER LES PERFORMANCES
DE L'ORGANISME EN COMPARANT LES TECHNIQUES DE GESTION,
D’ORGANISATION DE SON ORGANISME À CELLES DES MEILLEURS
DANS CHAQUE MÉTIER, LES "BEST IN CLASS".
 LES OUTILS D'ÉVALUATION (Fin)

• ANALYSE DE LA VALEUR : UNE MÉTHODE DE

TRAVAIL EN GROUPE CENTRÉE SUR LE CLIENT,
PRINCIPE FONDAMENTAL, ÉTAPES DE LA
MÉTHODE, MOMENTS CLÉS FACTEURS DE
RÉUSSITE.
• L'ÉVALUATION DES PRATIQUES
PROFESSIONNELLES (EPP), NOTAMMENT EN
SANTÉ AFIN D'AMÉLIORER LES PRATIQUES
 LES OUTILS DE MAÎTRISE

LES OUTILS DE MAÎTRISE VISENT L'AMÉLIORATION

CONTINUE AU SEIN DE L'ENTREPRISE.
QUELQUES EXEMPLES D'OUTILS DE MAÎTRISE :
• MÉTHODE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES : DE
NOMBREUX OUTILS Y SONT ASSOCIÉS :
BRAINSTORMING, DIAGRAMME DE PARETO,
DIAGRAMME CAUSES-EFFETS, ETC.
 LES OUTILS DE MAÎTRISE (SUITE)
• ANIMATION D'UN GROUPE DE TRAVAIL.
• 5 S : OU SAVOIR S’ORGANISER POUR DIMINUER LES
PANNES, RÉDUIRE LES PERTES DE TEMPS,
AMÉLIORER LA SÉCURITÉ, ETC.
• CHARTE ET CONVENTIONS DE SERVICE.
• MODÈLE DE PRÉVENTION : LA PRÉVENTION
S'APPLIQUE À TOUTE ORGANISATION ET À TOUT
NIVEAU D'APPLICATION.
LES OUTILS DE MAÎTRISE (SUITE)
PRINCIPE 5S
 LES OUTILS DE MAÎTRISE (Fin)

• TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET

MÉDIATION : LE TRAITEMENT DES
RÉCLAMATIONS DOIT ÊTRE RAPIDE ET DONNE AU
CLIENT UNE IMAGE POSITIVE DE RÉACTIVITÉ. LA
MÉDIATION EST UN DERNIER RECOURS ET UNE
OBLIGATION LÉGALE POUR CERTAINS SECTEURS
D’ACTIVITÉ.
• MAÎTRISE DOCUMENTAIRE : "ART DE RENDRE
 LES OUTILS DE PILOTAGE

LES OUTILS DE PILOTAGE SONT NÉCESSAIRES À LA CONDUITE

EFFICACE DE L’ORGANISME.
LES OUTILS DE PILOTAGES SONT DES MÉTHODES QUI
PERMETTENT D'AIDER À LA DÉCISION.
QUELQUES EXEMPLE D'OUTILS DE PILOTAGE :
 PLAN D'ACTION QUALITÉ : LE PLAN D'ACTION QUALITÉ AIDE
AINSI À RÉPONDRE À LA QUESTION "COMMENT MIEUX
SATISFAIRE NOS CLIENTS EN CONTRIBUANT À ASSURER LA
PERFORMANCE DE L’ORGANISATION?".
.
 LES OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
• TABLEAU DE BORD : LE TABLEAU DE BORD ÉQUILIBRÉ
(BSC)
• LE TABLEAU DE BORD RASSEMBLE, SOUS UNE FORME
AUSSI SIMPLE ET SIGNIFICATIVE QUE POSSIBLE, UN
CERTAIN NOMBRE D'INDICATEURS. IL DONNE UNE VUE
CONCRÈTE ET DOIT FAIRE APPARAÎTRE L'ÉVOLUTION D'UNE
SITUATION. C'EST UN OUTIL DE MESURE DE LA
PERFORMANCE, D'ALERTE ET DE DIAGNOSTIC, D'AIDE À LA
DÉCISION, DE MOTIVATION DU PERSONNEL…)
• VALORISATION DES RÉUSSITES : DE L’ENCOURAGEMENT
 LES OUTILS DE PILOTAGE (Suite):
KAIZEN OU ANALYSER POUR RENDRE MEILLEUR

• TOUTE LA PHILOSOPHIE DU KAIZEN RÉSIDE DANS CETTE PHRASE :

"FAIS LE MIEUX, REND LE MEILLEUR, AMÉLIORE LE MÊME S'IL
N'EST PAS CASSÉ, PARCE QUE SI NOUS NE LE FAISONS PAS, NOUS
NE POUVONS PAS CONCURRENCER CEUX QUI LE FONT".
• OBJECTIF:
• SIMPLIFICATION DES FLUX ;
• AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ ;
• AMÉLIORATION DES DÉLAIS ;
• .
 LES OUTILS DE PILOTAGE (Suite):
KAIZEN OU ANALYSER POUR RENDRE MEILLEUR
• AMÉLIORATION DE LA PRODUCTIVITÉ
• AMÉLIORATION DES CONDITIONS DE TRAVAIL.
• DÉFINITION:
• EN JAPONAIS LE MOT "KAIZEN" SIGNIFIE AMÉLIORATION
CONTINUE. C'EST UN PROCESSUS D'AMÉLIORATIONS
CONCRÈTES, SIMPLES, PEU ONÉREUSES RÉALISÉES DANS
UN LAPS DE TEMPS TRÈS COURT ET IMPLIQUANT TOUS LES
ACTEURS DES DIRECTEURS AUX OPÉRATEURS
 OUTILS DE PILOTAGE (Suite) :
KAIZEN OU ANALYSER POUR RENDRE MEILLEUR

• PLUS QU'UNE TECHNIQUE DE MANAGEMENT, LE KAIZEN EST

UNE PHILOSOPHIE, UNE MENTALITÉ DEVANT ÊTRE DÉPLOYÉE À
TOUS LES NIVEAUX DE L'ENTREPRISE. LA BONNE MISE EN
OEUVRE DE CE PRINCIPE PASSE NOTAMMENT PAR :
• UNE RÉORIENTATION DE LA CULTURE D'ENTREPRISE ;
• LA MISE EN PLACE D'OUTILS ET CONCEPTS COMME LA ROUE DE
DEMING, LES OUTILS DU TQM (GESTION GLOBALE DE LA
QUALITÉ, UN SYSTÈME DE SUGGESTION EFFICACE ET LE
TRAVAIL EN GROUPE )
 OUTILS DE PILOTAGE (Suite) :
KAIZEN OU ANALYSER POUR RENDRE
MEILLEUR
• LA STANDARDISATION DES PROCESSUS ;
• UN PROGRAMME DE MOTIVATION (SYSTÈME DE
RÉCOMPENSE, SATISFACTION DU PERSONNEL …) ;
• UNE IMPLICATION ACTIVE DU MANAGEMENT
POUR LE DÉPLOIEMENT DE LA POLITIQUE ;
• UN ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT,
LORSQUE LE PASSAGE AU KAIZEN REPRÉSENTE UN
 OUTILS DE PILOTAGE (Suite) :
KAIZEN OU ANALYSER POUR RENDRE MEILLEUR

• MÉTHODOLOGIE
• LE CYCLE P.D.C.A.: OUTILS DE BASE DE KAIZEN, LE CYCLE
P.D.C.A.(ISSU DE LA ROUE DE DEMING) PERMET DE SUIVRE LE
DÉROULEMENT D'UNE ACTION
• CONSIDÉRER L'ÉTAPE SUIVANTE COMME UN CLIENT : LE
PERSONNEL DOIT RÉALISER QUE LEURS CLIENTS NE SONT PAS
SEULEMENT LES PERSONNES EXTERNES MAIS QUE CE SONT
AUSSI LES CLIENTS INTERNES QUI REÇOIVENT D'EUX LE TRAVAIL.
• LA QUALITÉ EN PREMIER : EN INTÉGRANT LA QUALITÉ DÈS LA
CONCEPTION DU PRODUIT, COÛTS, DÉLAIS ET QUALITÉ NE
 OUTILS DE PILOTAGE (Suite) :
KAIZEN OU ANALYSER POUR RENDRE MEILLEUR

• ORIENTATION MARCHÉ : L'ENTREPRISE DOIT COMPRENDRE LES BESOINS ET LES DÉSIRS

DU CLIENT.
• GESTION DES PROBLÈMES EN AMONT : PLUTÔT QUE DE CORRIGER LES DÉFAUTS DU
PRODUIT LORS DE SA PRODUCTION, IL FAUT CONCEVOIR UN PRODUIT QUI N'ENGENDRERA
PAS DE PROBLÈMES.
• PARLER AVEC DES DONNÉES : S'APPUYER SUR DES DONNÉES ET DES FAITS POUR
RÉSOUDRE EFFICACEMENT LES PROBLÈMES.
• CONTRÔLER LA VARIABILITÉ : SE POSER PLUSIEURS FOIS LA QUESTION "POURQUOI ?"
AFIN DE S'ASSURER AINSI QUE D'AUTRES PROBLÈMES LIÉS NE RISQUENT PAS
D'APPARAÎTRE.
 OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
PDCA (ROUE DE DEMING)
Ce principe essentiel est repris explicitement
dans les normes des Systèmes de management
tels ISO 9001, ISO 14001 et d'autres. La
formalisation de la mise en œuvre du PDCA est
une clé de l'efficacité de ces systèmes de
management.
"Commençons par améliorer ce que nous
savons faire, mais pas encore assez bien.
Ensuite nous innoverons. Mais pas l’inverse"
OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
PDCA (ROUE DE DEMING)
 OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
PDCA (ROUE DE DEMING)

• 1-ETAPE PLAN / PRÉPARER CE

QUE L'ON VA FAIRE
• OBJECTIF : L'ÉTAPE PLAN,
DÉFINIR L'OBJECTIF, POSER LE
VRAI PROBLÈME, TROUVER LES
CAUSES RACINES,
• CHOISIR LES SOLUTIONS
OPTIMUMS, INVENTORIER LES
MOYENS, PLANIFIER LA
RÉALISATION
PDCA (ROUE DE DEMING)
ÉTAPE 1 : CONSTITUÉE DE CINQ
PHASES :
IDENTIFIER LE PROBLÈME
CONSTRUIRE UN GROUPE DE TRAVAIL
FORMALISER LE PROBLÈME (OUTILS
QQOQCCP, OÙ LE « QUI »  PEUT
ENRICHIR LE GROUPE DE TRAVAIL)
MESURER LA SITUATION ACTUELLE
GRÂCE À LA DÉFINITION
D'INDICATEURS REPRÉSENTATIFS DU
PROBLÈME
OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
PDCA (ROUE DE DEMING)

• ÉTAPE 2 : TROUVER LES

CAUSES RACINES CONSTITUÉE
DE QUATRE PHASES :
RECHERCHER LES CAUSES
(BRAINSTORMING), VISUALISER
LES CAUSES (DIAGRAMME
D’ISHIKAWA), HIÉRARCHISER
LES CAUSES (VOTE PONDÉRÉ),
VALIDER LES CAUSES
PRINCIPALES (DIAGRAMME DE
OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
PDCA (ROUE DE DEMING)

• ÉTAPE 3 : CHOISIR DES

SOLUTIONS OPTIMUMS
• CONSTITUÉE DE DEUX PHASES :
• RECHERCHER LES SOLUTIONS
(BRAINSTORMING),
• SÉLECTIONNER LES SOLUTIONS
(ANALYSE MULTICRITÈRES).
OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
PDCA (ROUE DE DEMING)

• 2 DO / DÉROULER LA PRODUCTION/FAIRE
• OBJECTIF : L'ÉTAPE DO, L'ÉTAPE CHANTIER,
LA CONSTRUCTION, LA RÉALISATION DE
L'ŒUVRE.
ÉTAPE 4 : METTRE EN ŒUVRE LA SOLUTION
RETENUE
CETTE ÉTAPE EST CONSTITUÉE DE TROIS
PHASES :
DÉFINIR LA ZONE D'EXPÉRIMENTATION,
RÉDIGER UN PLAN D'ACTION,
RÉALISER TOUTES LES ACTIONS DÉFINIES
OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
PDCA (ROUE DE DEMING)

• 3 CHECK / CONTRÔLER, MESURER,

VÉRIFIER
• OBJECTIF : L'ÉTAPE CHECK,
CONTRÔLER QUE LE TRAVAIL (DO)
CORRESPOND BIEN À CE QUI ÉTAIT
PRÉVU (PLAN).
• ÉTAPE 5 : MESURER LES RÉSULTATS DES
SOLUTIONS MISES EN PLACE ET LES
COMPARER À LA SITUATION INITIALE.
PDCA (ROUE DE DEMING)
• 4 ACT / AMÉLIORER, ASSURER, CORRIGER
• OBJECTIF : L'ÉTAPE ACT, VÉRIFIER QUE LES ACTIONS
SONT EFFICACES, RECHERCHER LES AMÉLIORATIONS
À
APPORTER.
ÉTAPE 6 : CETTE ÉTAPE EST CONSTITUÉE DE TROIS
PHASES :
FORMALISER LES SOLUTIONS ET DANS CERTAINS CAS
METTRE EN PLACE DES SYSTÈMES ANTI-ERREUR,
GÉNÉRALISER LES SOLUTIONS SI POSSIBLE
VALORISER LE GROUPE DE TRAVAIL ET LES
PERSONNES AYANT MIS EN ŒUVRE LES ACTIONS.
 OUTILS DE PILOTAGE (Suite)
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE 8D
• IL S'AGIT D'UNE DÉMARCHE COMPLÈTE POUR
SOLUTIONNER TOUS TYPES DE QUESTIONS ET
AIDER À LA PRISE DE DÉCISION. L'ACRONYME 8D
(EIGHT DISCIPLINES) REPRÉSENTE LES 8 ÉTAPES À
MENER. CETTE MÉTHODE A ÉTÉ DÉVELOPPÉE PAR
FORD MOTOR COMPANY DANS LES ANNÉES 80.
ELLE EST TRÈS EMPLOYÉE DANS LE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EN GÉNÉRAL ET
L'AMÉLIORATION CONTINUE (KAIZEN) EN
 RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA
MÉTHODE 8D
•UNE 9ÈME ÉTAPE A ÉTÉ AJOUTÉE PLUS TARD POUR METTRE EN
EXERGUE L'IMPORTANCE DE PLANIFIER L'ACTION. NOMMÉE D0,
ELLE SE PLACE TOUT AU DÉBUT DU PROCESSUS.
•(D0 - PLANIFIER)
•D1 - CONSTRUIRE LE GROUPE DE TRAVAIL.
•D2 - DÉFINIR LE PROBLÈME.
•D3 - IMPLÉMENTER UNE SOLUTION CORRECTIVE PROVISOIRE.
•D4 - IDENTIFIER LES CAUSES RACINES DU PROBLÈME.
•D5 - QUALIFIER LES SOLUTIONS.
•D6 - DÉFINIR ET IMPLÉMENTER LES ACTIONS CORRECTIVES.
 RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA
MÉTHODE 8D
• D7 - METTRE EN PLACE LES ACTIONS POUR
PRÉVENIR LA RÉAPPARITION DU PROBLÈME.
• D8 - FÉLICITER LE GROUPE DE TRAVAIL.
• À NOTER QUE LA MÉTHODE 8D EST BASÉE
SUR LE PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACT) ,
APPELÉE AUSSI ROUE DE DEMING . LE 8D VA
PLUS LOIN POUR CHACUNE DES ÉTAPES.
 RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA
MÉTHODE 8D
• BÉNÉFICES DE LA DÉMARCHE
• ELLE REPOSE SUR UN ENCHAÎNEMENT RIGOUREUX DE 8
ÉTAPES POUR EXAMINER TOUTES LES FACETTES D'UN
PROBLÈME DANS L'OBJECTIF DE TROUVER UNE
SOLUTION PERTINENTE ET PÉRENNE. CE CANEVAS
S'INSCRIT PARFAITEMENT DANS UNE APPROCHE
COLLABORATIVE. LES MEMBRES D'UN GROUPE DE
TRAVAIL METTENT EN COMMUN LEURS COMPÉTENCES ET
EXPÉRIENCES POUR EXPLORER LA MOINDRE
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE 8D
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE 8D
• OD -PLANIFIER (NON REPRÉSENTÉE
DANS LE VISUEL CI-DESSUS)
• CETTE PREMIÈRE ÉTAPE CONSISTE À
RÉUNIR TOUTES LES INFORMATIONS
DISPONIBLES CONCERNANT LE
PROBLÈME ET DÉFINIR LES MOYENS
POUR LE RÉSOUDRE : CHOIX DES
OBJECTIFS, DÉFINITION DES
MOYENS ET PLANIFICATION DES
DIFFÉRENTES ÉTAPES DU
PROCESSUS.
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA
MÉTHODE•
8D
1D - CONSTRUIRE LE GROUPE DE TRAVAIL
• LA COMPOSITION DE L'ÉQUIPE QUI VA PLANCHER
SUR LE PROBLÈME EST IMPORTANTE. ELLE DOIT
ÊTRE PLURIDISCIPLINAIRE POUR REPRÉSENTER
DES POINTS DE VUE ET DES ANGLES D'ATTAQUE
SUFFISAMMENT DIFFÉRENTS POUR APPORTER
UNE GRANDE RICHESSE DANS L'ANALYSE. LES
ORIGINES D'UNE SITUATION SE SITUENT SOUVENT
EN DEHORS DU CADRE IMMÉDIAT DU PROBLÈME.
IL EST CONSEILLÉ DE MIXER DES PERSONNES DU
TERRAIN, DE SERVICES CONNEXES AU PROBLÈME,
VOIRE DES PROFILS ADMINISTRATIFS . POUR
CERTAINES PROBLÉMATIQUES, IL EST ÉGALEMENT
INTÉRESSANT D'INTÉGRER DES CLIENTS ET/OU
DES FOURNISSEURS.
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA
MÉTHODE 8D
• LIMITER LA TAILLE DU GROUPE AFIN
DE MAXIMISER LA VALEUR AJOUTÉE
APPORTÉE PAR LE COLLABORATIF.
• DÉFINIR LES RESPONSABILITÉS ET
TÂCHES DE CHACUN. PRÉCISER LES
OBJECTIFS, LES CLARIFIER SI
NÉCESSAIRE. COMPILER ÉGALEMENT
TOUTES LES INFORMATIONS ET
DONNÉES NÉCESSAIRES POUR
TRAITER LE SUJET (RÉFÉRENTIELS,
AUDITS, ÉTUDES, HISTORIQUE DES
PANNES, DES ACCIDENTS...).
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA
MÉTHODE 8D
• 2D - DÉFINIR LE PROBLÈME
• LA RÉSOLUTION D'UN PROBLÈME PASSE PAR
UNE CONNAISSANCE FINE DE TOUTES SES
DIMENSIONS. LE SIMPLE CONSTAT DOIT ÊTRE
DÉPASSÉ POUR QUALIFIER PRÉCISÉMENT DE
QUOI IL S'AGIT : QUELLES EST LA NATURE DU
PROBLÈME ? QUI EST CONCERNÉ ? QUELLES
SONT LES CONDITIONS D'APPARITION ? QUELS
SONT LES IMPACTS ?...

• L'EMPLOI DE LA MÉTHODE QQQOCP EST TOUT

À FAIT INDIQUÉ POUR UNE INVESTIGATION
COMPLÈTE.
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA
MÉTHODE 8D
• POUR UNE RECHERCHE PLUS EFFICACE - ET
SI LA SITUATION LE PERMET, LE GROUPE
PEUT SE RENDRE SUR LES LIEUX
D'APPARITION AFIN DE CAPTER DAVANTAGE
D'ÉLÉMENTS POUR NOURRIR LA DÉFINITION
DU PROBLÈME : CONFIGURATION DES
LIEUX, PROXIMITÉ, ETC.

• AUTRE EXIGENCE : NE PAS SE CONTENTER

DE TERMES VAGUES. CHERCHER AU
MAXIMUM À QUANTIFIER CHAQUE FAIT
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE
8D
• 3D - IMPLÉMENTER UNE SOLUTION
CORRECTIVE PROVISOIRE
• CERTAINS PROBLÈMES NE PEUVENT PAS
ATTENDRE L'ABOUTISSEMENT D'UN
PROCESSUS DE RÉSOLUTION. UNE
SOLUTION CURATIVE TEMPORAIRE, MAIS
IMMÉDIATE DOIT ÊTRE TROUVÉE ET MISE
EN PLACE POUR ÉLIMINER LES
ÉVÉNEMENTS INDÉSIRABLES . CE CAS
CONCERNE NOTAMMENT CEUX QUI ONT UN
IMPACT FORT SUR LES CLIENTS, LA
SÉCURITÉ DES PERSONNES,
L'ENVIRONNEMENT, LES COÛTS...
 RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE 8D

• ATTENTION DE NE PAS CHOISIR UNE

SOLUTION PROVISOIRE SANS UNE
RÉFLEXION PRÉALABLE SUFFISAMMENT
ABOUTIE. IL N'EST PAS QUESTION DE
CRÉER DE NOUVEAUX PROBLÈMES EN
TENTANT D'EN RÉSOUDRE UN.
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE
8D
• 4D - IDENTIFIER LES CAUSES RACINES DU
PROBLÈME
• POUR UNE ÉRADICATION PERMANENTE, IL
CONVIENT D'AGIR SUR LA/LES VÉRITABLE.S
CAUSE.S. IL N'EST PAS RARE QUE LES
FACTEURS APPARENTS NE SOIENT QUE LES
EFFETS D'UNE EXPLICATION PLUS
PROFONDE . SEULE LEUR IDENTIFICATION
PERMET L'ÉLIMINATION DÉFINITIVE DU
PROBLÈME.
• IL EXISTE DE NOMBREUSES MÉTHODES
POUR MENER UNE TELLE INVESTIGATION.
PARMI ELLES :
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA METHODE
8D
• LES 5 POURQUOI : UNE APPROCHE
SIMPLE À UTILISER EN RÉPÉTANT 5
FOIS LA QUESTION "POURQUOI ?" À
PARTIR D'UN BRAINSTORMING
• LE DIAGRAMME DE CAUSE À EFFET
(APPELÉE AUSSI ISHIKAWA OU
ENCORE 5M) : IL REPOSE SUR UNE
CARTOGRAPHIE DES CAUSES
POSSIBLES EN FORME D'ARRÊTES DE
POISSON
• LE DIAGRAMME D'AFFINITÉ , AUTRE
OUTIL POUR UNE ANALYSE CAUSALE
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE
8D
• 5D – QUALIFIER/DÉFINIR LES ACTIONS
CORRECTIVES PERMANENTES
• L'ANALYSE DES CAUSES DÉBOUCHE
SUR UNE OU PLUSIEURS SOLUTIONS
POUR CORRIGER LE
DYSFONCTIONNEMENT . DES
EXPÉRIMENTATIONS SUR UN
ÉCHANTILLON RÉDUIT SONT DANS
CERTAINS CAS NÉCESSAIRES POUR
S'ASSURER DE L'EFFICACITÉ DES
OPTIONS RETENUES.
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE
8D
• 6D - IMPLÉMENTER ET VALIDER LES
ACTIONS CORRECTIVES PERMANENTES
• UNE IMPLÉMENTATION RÉUSSIE PASSE
PAR UN PLAN DE DÉPLOIEMENT
EFFICACE : LES TÂCHES À MENER,
DANS QUEL ORDRE, PAR QUI, AVEC
QUELS MOYENS...
• NE PAS OUBLIER LA MISE EN PLACE
DES OUTILS DE SUIVI ET LA
DÉFINITION DES CRITÈRES DE
VALIDATION DE LA SOLUTION.
 RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE 8D

DÈS LA VALIDATION DES ACTIONS CORRECTIVES

PERMANENTES, LE CAS ÉCHÉANT, RETIRER LES ACTIONS
TEMPORAIRES MISES EN PLACE LORS DE L'ÉTAPE 3.
EN PARALLÈLE, UN PLAN DE COMMUNICATION EST LE
BIENVENU POUR INFORMER LES PARTIES PRENANTES DE
L'AVANCÉE DU PROJET.
ENFIN, LORSQUE LES ACTIONS IMPACTENT DES
PROCESSUS, NOTAMMENT LE CONTENU DES MISSIONS DES
COLLABORATEURS OU LEUR FAÇON DE TRAVAILLER, NE
PAS OUBLIER DE GÉRER LA GESTION DU CHANGEMENT. LA
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE 8D
• 7D - METTRE EN PLACE LES ACTIONS
POUR PRÉVENIR LA RÉAPPARITION
DU PROBLÈME
• CAPITALISER LA CONNAISSANCE
ACQUISE DANS LE PROCESSUS 8D
POUR MENER DES ACTIONS
PRÉVENTIVES .
• IL PEUT S'AGIR DE SITUATIONS
PROCHES (CONTEXTE IDENTIQUE,
MAIS SUR UN LIEU DIFFÉRENT) OU
ENCORE DE CONFIGURATION (PAR
EXEMPLE UNE ORGANISATION
RÉSOUDRE LES PROBLÈMES AVEC LA MÉTHODE 8D
• 8D - FÉLICITER LE GROUPE DE TRAVAIL
• RECONNAÎTRE LE TRAVAIL RÉALISÉ, LES
EFFORTS ET LES INVESTISSEMENTS
CONSENTIS EN FÉLICITANT LES MEMBRES
DE L'ÉQUIPE. CE POINT EST IMPORTANT
POUR ENTRETENIR UNE MOTIVATION SANS
FAILLES DES COLLABORATEURS ET
FACILITER AINSI LEUR IMPLICATION DANS
UN PROCHAIN PROCESSUS.
• CETTE PHASE EST ÉGALEMENT L'OCCASION
DE FAIRE UN BILAN SUR LE PROCESSUS LUI-
MÊME : DIFFICULTÉS RENCONTRÉES, CE QUI
A BIEN FONCTIONNÉ, ETC. L'OBJECTIF
ÉTANT D'AMÉLIORER SES PRATIQUES.
DIAGRAMME D'ISHIKAWA (5M) OU DIAGRAMME DE CAUSES/EFFETS" OU
"EN ARÊTES DE POISSON"

Pour chaque branche, recherchez les causes racines si ces

dernières n'ont pas été découvertes.

Rappelez-vous la méthode des "5 pourquoi ?"

Selon les principes du fondateur de la méthodologie, au bout de
5 questions, la cause racine est identifiée).

Pour que votre plan d'action soit efficace, il est indispensable de

trouver la cause sur laquelle vous pouvez agir . C'est la seule
solution pour résoudre durablement tout dysfonctionnement