ITIL Courses V1.9

14/09/2018
ITIL 2011 POUR LA GESTION DES

SERVICES INFORMATIQUES
Version 1.72
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Introduction  Révision
 Généralités sur ITIL  Amélioration Continue des
 Schéma de certification Services
 La gestion des services dans la  Révision globale
pratique  Examen blanc
 Les cycles de vie du service  Examen réel
 Concepts-clefs
 Exploitation de Services
2ème Jour
 Révision
 Stratégie de Services
 Conception de Services
 Transition de Services
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INTRODUCTION
Introduction
• Horaires du cours
• Pauses
• Repas
• Alarmes et règles de Sécurité
• Téléphones Mobiles
• Sanitaires
• Boissons
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Introduction
Détail de la formation
• Clarifier toutes les questions !

• Demander des explications complémentaires à tout moment
• Respecter le rythme de chacun
• Participer par des expériences personnelles
• Echanger des expériences
• Appliquer les connaissances dans son travail
Introduction
Présentation des Participants
 Nom
 Organisation
 Titre / responsabilités
 Expérience ITSM?
 Attentes?
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Introduction
Objectifs de la formation
• Compréhension des bases du cadre de travail ITIL®
• Comment ITIL® peut être utilisé pour améliorer la qualité de

la Gestion des Services IT dans une organisation
• Compréhension et/ou prise de conscience des domaines-clés

des livres ITIL ® Core
• Stratégie de Services, Conception de Services,Transition de

Services, Opération de Services, Amélioration Continue des
Services
• Préparation au passage de l'examen ITIL ® Foundation
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
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GÉNÉRALITÉS SUR ITIL
Généralités sur ITIL

 Information Technology Infrastructure Library
 Créé par le gouvernement britannique via la CCTA (Central Computer
and Telecommunications Agency) vers la fin des années 80.
Aujourd’hui géré par l’OGC (Office of Government Commerce)
 Bibliothèque d’un ensemble de meilleures pratiques de la gestion des
Services TIC (Technologies de l’Information et de la Communication)
 Cadre de travail reconnu au niveau international pour la gestion des
Services TIC
 Programme de certification reconnu au niveau international: APMG,
EXIN & ISEB
 Formateurs, Fournisseurs et Cours Accrédités
 Début 2000 Version 2: Consolidation de la bibliothèque
 Mi-2007 Version 3: Orientation Service et Cycle de vie
 2011 "ITIL Refresh"
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Bibliothèque ITIL V3
• Stratégie de Services (SS)

• Conception de Services (SD)
• Transition de Services (ST)
• Opération de Services (SO)
• Amélioration Continue des Services (CSI)
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Bénéfices de la Gestion des Services
• Meilleure qualité de fourniture des Services Informatiques
• Meilleure perception de la capacité des SI à délivrer
• Alignement des SI sur l’organisation
• Meilleure satisfaction des clients et des utilisateurs
• Meilleures pratiques prouvées à travers le monde
• Terminologie unique à travers le monde
• Reconnaissance internationale
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ISO/IEC
20000
OGC Services
Web: SOX
téléchargements
, guides,
modèles, ISO/IEC
information 27001
spécifique aux
secteurs Six Sigma
PMBOK
PRINCE 2
SOA
COBIT
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
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SCHÉMA DE CERTIFICATION
Schéma de certification
Examen
• Choix multiples
• Une et une seule réponse
correcte par question
• 40 questions
• 60 minutes
• 15 minutes supplémentaires si
le français n’est pas votre
langue maternelle
• Réussite à 65%
(26 réponses correctes sur 40)
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Schéma de certification
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 La gestion des services dans  Révision globale
la pratique  Examen blanc
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
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LA GESTION DES SERVICES DANS

LA PRATIQUE
La gestion des services dans la pratique

Qu’est-ce que l’infrastructure IT?
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Les défis pour un DSI aujourd'hui
Soutenir les
Sécurité Performance
changements rapides Réduire
les
Outsourcing Améliorer la disponibilité
Applications
coûts
émergeantes
Coûts dépendant de la
Capacité
consommation
Systèmes
distribués
Augmenter l'importance
Mobilité
pour le Business
Améliorer
Hétérogénéité la qualité
du Contribution Fournir les
aux bénéfices services
service
Réduire la complexité

Qu'est-ce qu'un service informatique ?
Load balancer
Load balancer
(appareil) Passerelle Web client
Windows (appareil) Passerelle
Application Web client
client
Windows Application Web client
Windows
client Web client
client Firewall
Firewall Web client
(appareil) Service
(appareil) Stockage
Stockage d'annuaire
(Windows)
WAN, LAN, SAN, Bus d'échanges
Services DHCP
Serveur Serveur Services DHCP
(Windows)
Application Database (Windows)
Serveur Serveur
(Windows)
Serveur (HP-UX)
Application Serveur
Web
Application Serveur
Web Services
(Windows) (Linux) Services
(Windows) Web
(Linux) DNS
DNS
(Linux) (Windows)
(Windows)
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Service IT vu par des Utilisateurs
Email

Service IT vu par le PDG et le DSI
La raison d’être d'un service est de

• Créer de la valeur pour le Business
• Créer de la valeur pour les clients finaux
• Réduire les coûts ou augmenter la productivité
• “Faciliter les résultats” que le Business veut obtenir
• Gérer les coûts et les risques plus efficacement
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Management et Service
Service et management
• Management
Diriger et contrôler un ensemble d'activités et de personnes dans le
but d'atteindre un objectif.
• Service
Un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la
production des résultats dans leurs activités sans qu'ils aient à se
préoccuper des coûts et des risques spécifiques au service qu'il leur
est fourni.
• ITIL n'est pas la gestion des services, mais un plus large éventail
regroupant des cadres de travail, des normes, des contrôles, des
méthodes et techniques de gestion des services.

Qu'est-ce qu'un service selon ITIL ?
Le Service doit:
Fournir une valeur ajoutée
Qu'est-ce qu'un
Etre utilisé et utile"Service"?
dddd
Etre fourni au bon moment
Etre conforme à ce qui a été
prévu
Etre mesuré et évalué
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Le Service doit:
Fournir une valeur ajoutée

Etre utilisé et utile
Etre fourni au bon moment
Etre conforme à ce qui a été prévu
Etre mesuré et évalué

La Classification des Services
Les services de base (core services) fournissent les résultats

essentiels désirés par un ou plusieurs clients
Les services de soutien (enabling services) sont des services

nécessaires à la fourniture d’un service de base.
Les services rehaussés (enhancing services) sont des services

supplémentaires pour rendre un service de base plus excitant ou plus
séduisant
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Les Parties Prenantes dans la Gestion de Services
 Les parties prenantes ont un intérêt dans une organisation, un projet
ou un service etc.
 Les fonctions, les groupes et les équipes qui fournissent les services
font partie des parties prenantes de l’organisation
 Les parties prenantes externes à un fournisseur de services
comprennent:
• Les clients – ceux qui achètent les biens et les services et qui
définissent et conviennent des cibles de niveaux de service avec le
fournisseur de services. Ce terme est aussi parfois utilisé
familièrement pour désigner des « utilisateurs »
• Les utilisateurs – ceux qui manipulent les services au jour le jour

(tous les clients ne le font pas nécessairement)
• Les fournisseurs – parties tierces responsables de biens ou de

services indispensables pour fournir des services informatiques

Les Clients Internes et Externes
• Les clients internes – ceux qui travaillent pour le même Business

que le fournisseur de services informatiques, p.ex. le département
marketing. Si l’informatique refacture ses services, l’argent payé est
une transaction interne et non un revenu réel.
• Les clients externes – ceux qui travaillent pour un Business

différent. Les services sont achetés à travers un contrat ou un
accord légalement contraignant.
• Les deux types doivent recevoir les niveaux de service convenus et

les mêmes niveaux de service client.
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Le Fournisseurs de Services
Une organisation fournissant des services à un ou plusieurs

clients internes ou clients externes
Type 1
Un fournisseur de services interne
Fait partie de l'unité Business qu'il sert
Type 2
Une unité de services partagés
Fournit des services à de multiples unités Business
Type 3
Un fournisseur de services externe
Fournit des services à beaucoup de clients

Comment les organisations gèrent-elles leurs Services?
• Silos technologiques?
• Processus?
• Outils de gestion?
• Mesures et métriques?
• Documentation?
• Standards?
• Contrats et accords?
• COBIT et ISO/IEC 20000?
• ITIL?
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Les meilleures pratiques
Il est très difficile de concevoir la gestion des services par vous-même
Il est mieux de copier les bonnes idées des autres
Il y a beaucoup de sources pour de bonnes idées

Les cadres publics
Les standards
Les connaissances propriétaires d'autres personnes ou
organisations
Adopter une bonne pratique qui a fait ses preuves chez d'autres
permet
De gagner du temps et de l'argent
D'améliorer la qualité

En quoi consiste la gestion des services informatique avec ITIL ?
La Gestion des Services est un ensemble d’aptitudes

organisationnelles spécialisées qui consiste à standardiser les processus
et les méthodes, afin de coordonner entres elles l’ensemble de ces
aptitudes.
La Gestion des Services assure aussi efficacement que possible, en

termes de coûts et en termes d’avantages, la génération d’une plus-value
pour les clients sous forme de services.
Ces aptitudes incluent les processus, les fonctions et les rôles utilisés
pour gérer les services tout au long de leur cycle de vie.
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Fonctions, Rôles et Processus
Fonction
Une unité de l’organisation avec une structure bien définie et avec des
compétences propres.
P.ex. : une équipe, un département, une section, une division.
Rôle
Un ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une
personne ou à une équipe

Processus
Un ensemble cohérent d’activités conçu pour atteindre un objectif spécifique
Un processus traite des entrées définies et les transforme en résultats.
Un processus peut inclure des rôles, des responsabilités, des outils et des
règles de gestion nécessaires pour fournir les résultats de manière fiable.
Exemples:
• Restaurer les services
• Gestion des incidents
• Résoudre les problèmes
• Gestion des problèmes
• Gérer les changements
• Gestion des changements
• Gérer les fournisseurs
• Gestion des fournisseurs
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Modèle
Modèlede
deProcessus
Processus
Maîtrise du
processus Propriétaire Objectifs du
du processus processus
Informations
Documentation
Déclencheurs remontées sur
du processus
le processus
Processus
Activités Métriques Rôles du

du processus du processus processus
Entrées du processus Sorties du processus
Instructions
Procédures Amélioration
de travail du Incluant
du processus du processus
processus
les rapports &
les revues
Soutien du du processus
processus
Ressources Aptitudes
du processus du processus
Les modèles de processus sont des chaînes de processus structurées

hiérarchiquement, qui décrivent comment intégrer des activités de processus et
des structures d’organisation (rôles et responsabilités) à des niveaux définis au
préalable.

Les Caractéristiques d’un Processus
• Mesurable – nous savons mesurer les aspects importants d’un

processus qui est orienté sur la performance. Les responsables
veulent mesurer le coût, la qualité et d’autres variables et les gens
du terrain s’intéressent à la durée et à la productivité.
• Résultats spécifiques – la raison d’être d’un processus est de
fournir un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable
individuellement et mesurable
• Clients – chaque processus délivre ses résultats principaux à un
client ou à une partie prenante. Les clients peuvent être internes ou
externes, mais le processus doit satisfaire leurs attentes.
• Déclencheurs spécifiques – même si un processus est continu ou
itératif, on devrait pouvoir le relier à un déclencheur spécifique.
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Automatiser des Processus
L’automatisation des processus de la gestion des services aide à :

• Améliorer la qualité
• Réduire les coûts et les risques
• Réduire les variations
Pour obtenir les meilleurs résultats :

• Simplifier les processus avant de les automatiser
• Clarifier les activités, les informations nécessaires et les interactions
• Dans le cas de libre-service, réduire les contacts que les utilisateurs
ont avec les systèmes et les processus sous-jacents
• Ne pas être pressé d'automatiser des tâches et des interactions qui
ne sont ni simples ni routinières

Les Rôles dans les Processus
Le propriétaire de processus (responsable des résultats)
• Responsable de la Conception et du développement du Processus
• Documente le Processus
• S’assurer que le processus atteint ses objectifs
• Veille à la qualité de l’exécution du processus
• Suit et améliore le processus tout au long du temps
• Définit les points de mesure pour déterminer les KPI
Le gestionnaire de processus
• Doit rendre des comptes sur sa gestion opérationnelle
• Il peut y avoir plusieurs gestionnaires (p.ex. régionaux) pour un
processus donné
• Combinaison possible avec le rôle de propriétaire de processus
L'acteur de processus
• Responsable d’exécuter une ou plusieurs activités de processus
• Combinaison possible avec le rôle de gestionnaire de processus
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L’approche qualité
Qualité Objectif
Productivité
Satisfaction
P D
A C
ITIL • Plan (planifier):définir les objectifs, la façon dont on va les

atteindre, l’échéancier.
• Do (mettre en place): former puis exécuter
• Check (contrôler): vérifier que les objectifs visés sont atteints.
Sinon mesurer l’écart, comprendre ce qui s’est passé
• Act (agir): prendre les mesures correctives pour arriver au
résultat et s’assurer que cet acquis demeurera stable
Deming Cycle
Temps
(Contrôle qualité et Consolidation en Continu )

Question
Qu’est-ce qu’un service?
a. Un avantage business obtenu avec l’aide de

l’informatique pour atteindre un objectif tactique
b. Un résultat intangible supportant la disponibilité, la
distribution et la manipulation d’informations
c. Un livrable financé par le client et conçu pour atteindre
un objectif commercial
d. Un moyen pour faciliter des résultats désirés par le client
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Question
Qu’est-ce que la gestion des services?
a. Un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées

destinées à fournir de la valeur aux clients sous forme de
services
b. Un ensemble de livres définissant les techniques basées
sur les meilleures pratiques pour gérer les services tout
au long de leur cycle de vie
c. Un ensemble de ressources pour gérer l’infrastructure
informatique durant son cycle de vie
d. Un modèle fonctionnel conçu pour intégrer verticalement
des aptitudes informatiques et les aligner

Question
Quelle est la différence entre un rôle et une fonction?
a. Un rôle est singulier (une personne) tandis qu’une fonction
est plurielle (plusieurs personnes)
b. Une fonction fournit les ressources et les outils
nécessaires à l’exécution de processus et d’activités
tandis qu’un rôle définit les responsabilités et les autorités
c. Un rôle peut être rempli par un individu ou une équipe
tandis qu’une fonction ne peut être remplie que par un
individu.
d. Une fonction a besoin d’être gérée tandis qu’un rôle n’en a
pas besoin
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Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
LES CYCLES DE VIE DU SERVICE
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Les cycles de vie du service
 SS Stratégie de Services
 SD Conception de Services
 ST Transition de Services
 SO Opération de Services
 CSI Amélioration Continue des Services

Évolution ITIL V2/V3-2011
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La Stratégie de Services (Service Strategy)
Transformer le SI en un actif stratégique de l’entreprise en identifiant les
besoins des clients pour définir les services qui produisent de la valeur et
que respect le coût de fourniture. Il se traduit par la construction d’un
portefeuille de services. Service
Stratégie
de Services
ITIL
• Assurer l'alignement IT avec le Business
• Assurer que chaque étape de Cycle est
focalisée sur le Business
• Définir la Stratégie
• Définir les services à fournir au Business
• Assurer l'Utilité et la Garantie du service

La Stratégie de Services
• L’Utilité et la Garantie
• Etablissement de la Stratégie
• Création de valeur
• Gestion Financière
• Gestion de la Demande
• Gestion du Portefeuille de Services
• La gestion des relations Business
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La Conception de Services (Service Design)
Conception de
Service
Concevoir un service en prenant en compte Services
Design
tous les éléments liés au développement et á Stratégie
Service
l’exploitation. de Services
La solution doit réponde aux attentes du Service
client, aux niveaux de service engagés et à Operation ITIL
ce qu’ils soient en phase avec la capacité de
l’infrastructure et l’architecture du SI. Service
Transition

La Conception de Services
• Les 4 "P" de la conception de services
• Options de fourniture de services
• Package de conception de service (SDP)
• Les 5 aspects majeurs
• Coordination de la conception
• Gestion du Catalogue des services
• Gestion des Niveaux de service
• Gestion des Fournisseurs
• Gestion de la Capacité
• Gestion de la Disponibilité
• Gestion de la Sécurité
• Gestion de la Continuité des services
informatiques (ITSCM)
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La Transition de Services (Service Transition)
Conception de
Service
Services
Design
Mettre en place de nouveaux services et de mises
à jour dans un environnement de production Stratégie
d’une façon sécurisée et effective en préservant de Services
la bonne exploitation du système. Service
Operation ITIL
Gérer la connaissance et l'information
Service
Transition
Transition
de Services

La Transition de Services
• La gestion des connaissances

• La planification et le support à la
transition
• La gestion des actifs de services et des
configurations (SACM)
• La gestion des changements
• La gestion des déploiements et des
mises en production
• La validation et les tests de services*
• L'évaluation*
* Ne fait pas partie de ce cours
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14/09/2018

L’Exploitation de Services (Service Operation)
Conception de
Service
Assurer la bonne fourniture du service aux Services
Design
utilisateurs en respectant les niveaux de
services engagés. Assurer le monitoring du Stratégie
de Services
service, la bonne gestion des incidents et
des problèmes ainsi que le traitement de ITIL
Exploitation
demandes de services et d’accès. de Services
Garantir un environnement stable Service

Transition
Transition
Où la valeur est réellement créée pour le de Services
Business

L’Exploitation de Services
• Fonctions
• Centre de Services
• Gestion de l'infrastructure
• Gestion des opérations
• Gestion des applications
• Processus
• Gestion des Incidents
• Gestion des Problèmes
• Gestion des Evènements
• Exécution des Requêtes
• Gestion des Accès
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L’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement )
• Aspirer continuellement à
Amélioration Continue
aligner les services des Services
informatiques avec les Conception
Service
changements du business en de Services
Design
identifiant et en mettant en Stratégie

Service
De Services
œuvre des améliorations Exploitation
ITIL
• Chercher continuellement des de Services
façons d'améliorer les

Transition
processus pour aligner les de Services
services informatiques aux

besoins du business
• Identifier et mettre en œuvre
des améliorations pour garantir
l'efficacité et l'efficience

L’Amélioration Continue des Services
• Modèle d’amélioration continue des

services
• Processus d’amélioration en 7 étapes
• Niveau de Mesures
• Niveau de Présentation
• Actions d’améliorations
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Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
CONCEPTS CLEFS
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14/09/2018
Concepts-clefs
Sommaire
• Considérations d'implémentation
• Considérations sur les outils
• Indicateurs-Clefs de Performance (KPI)
• Rôles & Responsabilités
• RACI
• Propriétaire de service
• Gouvernance
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Concepts-clefs
Considérations d'implémentation
• Utiliser les concepts de Gestion de Projets
• Business Case et étude de Faisabilité
• Évaluer la situation actuelle
• Coûts et délais
• Campagnes de sensibilisation (Business & IT)
• Communication vers toutes les parties prenantes
• Equipes & ressources
• Contrôle d’achèvements
• Quick Wins
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14/09/2018
Concepts-clefs
Considérations d'implémentation
• Définir les objectifs organisationnels. L’objectif ne peut pas être « mettre en place
ITIL », cette démarche doit répondre à un besoin d’amélioration dans l’organisation.
• Former et sensibiliser les acteurs pour que tout le monde soit familiarisé avec les
termes, les objectifs et les gains qui emporte la démarche. ITIL implique un changement
organisationnel et culturel au sein de l’entreprise donc il peut être difficile à implémenter
si tout le monde ne partage pas la même vision.
• Analyser votre organisation actuelle (As is -To be) et identifiez le GAP qu’il y a par
rapport aux meilleures pratiques pour identifier où ITIL peut vous aider.
• Définir une roadmap par phases en priorisant les processus qu’à la fois vous donne
plus de valeur (pour atteindre les objectifs définis) et qui sont plus simples à mettre en
place. Ne pas faire un « Big Bang »
• Mesurer dès le début! La seule façon de savoir si vous atteignez les objectifs est de
définir des indicateurs et mesures qui vous indiquent le progrès et la performance de
vos processus.
• Mettre en place un cadre d’amélioration continue. Les processus ont besoin d’évoluer,
d’être ajustés et d’être optimisés à travers le temps pour qu’ils soient bien adaptés
spécifiquement à chaque organisation et qu’ils accompagnent les évolutions métier.
Concepts-clefs
Considérations sur les outils
• Vérifier d'abord ce que l'outil devrait faire, choisir ensuite l'outil
le plus approprié.
• Evaluation des Outils Intégrés par rapport aux Outils
Spécifiques
• Liens entre Processus
• Sauvegardes, restaurations et capacité d'archivage
• Automatisation des tâches
• Documentation & Support
• Surveillance & Rapports
• Flexibilité et Adaptation aux besoins
• Entrées & Sorties
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14/09/2018
Concepts-clefs
Indicateurs de Performance (KPI)
• Mesures & KPIs

• Compréhension de l‘efficience et de l‘efficacité du processus
mesuré ou de l'activité mesurée
• Définir ce qu'il faut mesurer
• Capacité à mesurer
• Réunir et analyser les données
• Rapports
• Agir
Concepts-clefs
Propriétaires de service
Propriétaire du Service
• Est l’autorité pour un service particulier

• S’occupe du déclenchement et de la transition (une fois que le
service a été lancé)
• Maintenance et support permanent
• Suivi et création de rapports
• Identifie les opportunités d’amélioration
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14/09/2018
Concepts-clefs
Rôles & Responsabilités
• Propriétaire du Processus
• Autorité
• Clarification des Rôles de chaque participant (interne &
externe)
• Analyser les compétences nécessaires à l'exécution des
tâches avant l'attribution du Rôle
• Prendre en compte les ressources externes
• Possibilité de combinaison de Rôles
• Incompatibilité éventuelle de certains Rôles
• Aspects culturels et esprit de groupe
• Communiquer les définitions des Rôles aux membres de l'IT
Concepts-clefs
RACI
Un modèle RACI peut être utilisé pour aider à définir les rôles et les responsabilités. Il
identifie les activités qui doivent être effectuées par les personnes et les rôles impliqués
Autorité (Accountable) La personne qui prend les décisions
Responsable La personne qui exécute la tâche

Consulté La personne qui donne son avis
Informé La personne qui reçoit des informations sur

l’exécution de la tâche
Rôle 1 Rôle 2 Rôle 3 Rôle 4 Rôle …
Activité 1 AI C R I C
Activité 2 A R C I C
Activité 3 I A R I C
Activité 4 I A R
Activité … I I A R I
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Concepts-clefs
La Gouvernance
• Le seul domaine englobant le Business et l’informatique
• Définit la direction commune, les politiques et les règles que le
Business et l’informatique doivent appliquer
• Une approche cohérente à tous les niveaux de l’organisation:
- Une stratégie claire
- Des politiques par lesquelles la stratégie sera réalisée
- Les politiques définissent également les limites
• Les services sont un moyen de garantir que l’organisation est capable
d’appliquer et de respecter la gouvernance
• Beaucoup de stratégies de gestion des services échouent parce qu’ils
n’opèrent pas à l’intérieur des structures de gouvernance existantes
Concepts-clefs
La Gouvernance
• Gouvernance Business
Assure la fourniture d'une stratégie d'entreprise et d'un plan
d'activité. Établit la politique d'entreprise et permet la direction
stratégique, des objectifs, des cibles de succès critiques et des
secteurs de résultats clés.
• Conformité Business
Assure la conformité légale, industrielle et les dispositions
réglementaires
• Gouvernance IT
Etablit la politique, des standards et des principes et assure
l'alignement de la stratégie informatique avec la stratégie Business.
• Conformité IT
Assure la conception et l'efficacité de la politique, des processus et
des domaines-clés
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14/09/2018
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
EXPLOITATION DE SERVICES
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14/09/2018
Exploitation de Services
Sommaire
• Buts, objectifs et Périmètre
• Valeur Business
• Processus et fonctions
• Rôle de la communication
Processus (5)
- Gestion des Évènements
- Gestion des Incidents
- Exécution des Requêtes
- Gestion des Problèmes
- Gestion des Accès
Fonctions (4)
- Centre de services
- Gestion technique
- Gestion des opérations informatiques
- Gestion des applications
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Buts Service
Design
• Coordonner et exécuter les activités et les
processus quotidiens pour gérer et fournir les ITIL
Exploitation
services aux niveaux convenus de Services
Service
Transition
• Gestion permanente de la technologie qui est
utilisée pour fournir et soutenir les services où les
plans, les conceptions et les optimisations sont
exécutés et mesurés
• Surveiller la performance, évaluer les métriques

et collecter les données
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14/09/2018
Objectifs
• Maintenir la satisfaction Business et sa
confiance dans l’informatique par une
fourniture et un support efficaces et efficients
des services convenus
• Minimiser l’impact des défaillances de

service sur les activités Business
quotidiennes
• Garantir que l’accès aux services

informatiques est uniquement accordé aux
personnes autorisées à recevoir ces services
Périmètre
Les processus, les fonctions, l’organisation et les outils utilisés pour soutenir
les activités continues pour fournir et supporter les services
Les conseils de l’exploitation des services comprennent:
• Les services eux-mêmes

• Les processus de la gestion des services
• La technologie
• Les gens
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14/09/2018
Valeur Business
• La valeur réelle des plans et conceptions ne peut être déterminée que
dans l'Exploitation de Services
• Réduire la durée et la fréquence des pannes de service
• La stabilité des services est maintenue
• Réduire les coûts non planifiés dus aux pannes de service à travers
leur traitement optimisé et l’identification de leurs causes premières
• Fournir des données et des résultats opérationnels qui peuvent être
utilisés par d’autres processus pour améliorer continuellement les
services et pour fournir des justifications pour des investissements
futurs.
• Fournir un accès rapide et efficace aux services standard
Processus et fonctions
Self-
Help
Exécution
des requêtes
Gestion
Utilisateur des accès
Requêtes ou
incidents ?
Gestion
des problèmes
Gestion
des incidents
Centre Gestion
de des événements
services
Utilisateur Activités classiques de l’exploitation de services
Gestion
technique Gestion des
opérations
informatiques Gestions des
applications
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14/09/2018
LA GESTION DES ÉVÈNEMENTS
La Gestion des Événements
But :
• Gérer les événements durant leur cycle de vie
• Détecter les événements, les interpréter et déterminer la réaction
appropriée
• La base de la surveillance et de la maîtrise opérationnelles
Objectifs :
• Détecter tous les changements d’état significatifs pour gérer un élément
de configuration ou un service informatique
• Déterminer l’action de contrôle appropriée aux événements et garantir
que ces derniers soient transmis aux fonctions concernées
• Fournir le déclencheur, ou le point d’entrée, pour l’exécution de
beaucoup de processus de l’exploitation des services et d’activités de la
gestion des opérations
• Fournir une base pour l’assurance de service et les rapports ainsi que
les améliorations des services
40
14/09/2018
Périmètre
• Les éléments de configuration (CIs)

• Les conditions environnementales (p.ex. la détection de feu ou de fumée)
• La surveillance des licences logicielles pour garantir une affectation et un
usage légaux et optimaux des licences
• La sécurité (p.ex. détection d’intrusion)
• L'activité normale (p.ex. suivre les performances d’un serveur)
Concepts
Evènement
Un changement d’état significatif pour la gestion d’un élément de
configuration ou d’un service informatique. Par exemple la fin de l’exécution
d’un batch. Les événements exigent typiquement que des opérateurs
informatiques interviennent et conduisent souvent à l’enregistrement d’un
incident
Information : événement qui n'exige pas d'action et ne représente pas
d'exception
Avertissement : événement qui est produit quand un service ou un dispositif
s'approche d'un seuil ; il est destiné à notifier la bonne personne ou le bon
scénario qui prendra l'action corrective
Exception : évènement signalant qu'un service ou un dispositif fonctionne
anormalement
41
14/09/2018
Activités Incident
Incident/
Exception
Problème/ Problème
Change-
ment
RFC
Alerte Intervention
humaine
Avertissement
Réponse
automatique
Information Log
42
14/09/2018
LA GESTION DES INCIDENTS
La Gestion des Incidents
But
• Restaurer l’exploitation normale de services aussi rapidement que
possible et minimiser les impacts négatifs sur le Business en
garantissant le maintien des niveaux de qualité de service convenus
• Assurer les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité possibles sur

la base des niveaux de services définis dans le SLA.
• Gérer tous les incidents de bout en bout.
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14/09/2018
Objectifs
• Garantir que des méthodes et des procédures standardisées soient

utilisées.
• Augmenter la visibilité et la communication sur les incidents
• Améliorer la perception Business de l’informatique en utilisant une
approche professionnelle pour une solution et une communication
rapides sur les incidents quand ils arrivent
• Aligner les priorités et les activités de la gestion des incidents sur
celles du Business
• Maintenir la satisfaction des utilisateurs avec la qualité des services
informatiques
Périmètre
• Tout événement qui interrompt ou pourrait interrompre un service
• Événements rapportés et/ou enregistrés par les équipes techniques
Concepts de base 1/2
• L'incident
− Une interruption non planifiée ou une diminution de la qualité
d’un service informatique
− Tous les événements qui pourraient affecter un service
informatique dans le futur sont aussi des incidents
• Solution de contournement (workaround):
− Réduire ou éliminer l’impact d’un incident ou d'un problème
pour lesquels une résolution complète n’est pas encore
disponible – p.ex. en redémarrant un élément de configuration
en panne
• Priorisation
− Identifie l'importance relative d'un incident
− Basée sur l'impact (mesure l’effet sur les processus Business)
et l'urgence (mesure le temps avant qu'un incident n'ait un
impact significatif sur le Business)
44
14/09/2018
• Les modèles d’incidents:
− Etapes prédéfinies pour le traitement de certains types
d’incidents
• Les incidents majeurs:

− Incidents ayant un fort impact sur le business (Une définition
de ce qui constitue un incident majeur doit être convenue)
• Le suivi de l’état d’un incident:

− Les incidents doivent être suivis tout au long de leur cycle de
vie afin de soutenir un traitement approprié et fournir des
rapports sur leurs états
− Escalades: Hiérarchique ou fonctionnelle
Activités Gestion des

évènements
Web
interface
Appel
utilisateur
Email
Identification
À l’exécution des requêtes (si
demande de service) ou à la
Incident? gestion du portefeuille des
Non services (si proposition de
Oui changement)
Enregistrement
Catégorisation
Priorisation
Procédure
d’incident Incident
majeur Oui majeur?
Non
Diagnostic
Initial
45
14/09/2018
Activités
Escalade Oui Escalade Oui Besoin

fonctionnelle fonctionnelle? d’escalade?
Non Non
Investigation &
Non
diagnostic
Escalade Oui
Escalade Non
Management Management? Résolution
identifiée?
Oui
Résolution &
restauration
Clôture de
l’incident
FIN
EXÉCUTION DES REQUÊTES
46
14/09/2018
Exécution des Requêtes
But
• Gérer le cycle de vie de toutes les demandes de service de la part des
utilisateurs
• Demande de service: une demande formelle de la part d’un utilisateur
pour recevoir quelque chose – par exemple, une demande pour une
information ou un conseil, une demande de réinitialisation d’un mot de
passe ou une demande pour installer un poste de travail pour un nouvel
utilisateur.
• Modèle de requêtes: un flux d'activités prédéfini montrant les étapes
nécessaires pour traiter une demande récurrente
Objectifs
• Maintenir la satisfaction des utilisateurs et des clients à travers un
traitement efficient et professionnel de toutes les demandes de service
• Fournir un canal aux utilisateurs pour demander et recevoir des

services standard pour lesquels un processus d’autorisation et de
qualification prédéfini existe
• Fournir des informations aux utilisateurs et aux clients sur la

disponibilité des services et comment les obtenir
• Se procurer et fournir les composants des services standard demandés

(par exemple des licences et des médias de logiciels)
• Aider avec des informations générales et gérer les plaintes et les

commentaires
47
14/09/2018
Self Help Self Help
Opportunités significatives pour:
– Améliorer les temps de réponse
– Réduire les coûts
– Étendre les heures de service
–Réduire les interventions de l’équipe informatique
– Améliorer la qualité
Portail web de
Communication
basé sur des menus
Gestion des incidents
Exécution des requêtes
Gestion des changements
Déploiement
Gestion des accès

DML et
CMDB
LA GESTION DES PROBLÈMES
48
14/09/2018
La Gestion des Problèmes
But
• Gérer le cycle de vie de tous les problèmes dès la première identification à

travers les investigations qui suivent, la documentation et la suppression
éventuelle.
• La gestion des problèmes cherche:
− À minimiser l’impact négatif sur le Business des incidents et des
problèmes qui sont créés par des erreurs sous-jacentes dans
l’infrastructure informatique
− À prévenir proactivement la récurrence d’incidents relatifs à ces erreurs
• Pour le réaliser, la gestion des problèmes cherche à trouver la cause
première des incidents, à documenter et à communiquer sur les erreurs
connues, à initier des actions pour améliorer ou pour corriger la situation.
Objectifs
• Prévenir les problèmes et les incidents qui en résultent

• Éliminer la récurrence des incidents
• Minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent pas être évités
49
14/09/2018
• Aspect réactif (ou curatif): résolution des Problèmes en réponse à un ou

plusieurs Incidents déjà déclarés.
• Aspect proactif (ou préventif)Analyse des tendances, préconisation d’actions
de support, maintenance de la base de connaissance sur les problèmes et les
incidents connus.
• Actions préventives (démarches d’amélioration) Proposer les changements
préventifs (patches éditeurs/constructeurs, changer des composants –
obsolescence-, changer de fournisseurs,…)
Concepts
• Problème
Cause inconnue d'un ou plusieurs incident
• Erreur
Connaissance de la cause racine d'un problème
Une erreur est identifiée quand le CI défectueux est détecté
• Erreur Connue
un problème diagnostiqué et pour lequel une solution de contournement a été
trouvée. Erreur connue = problème + cause(s) connue(s) + solution(s) de
contournement
• Solution de contournement
réduire ou éliminer l’impact d’un incident ou d'un problème pour lesquels une
résolution complète n’est pas encore disponible – p.ex. en redémarrant un
élément de configuration en panne
50
14/09/2018
Activités (1/2) La Gestion des Problèmes
Centre de Gestion des Gestion des Gestion proactive
Partie tierce
services événements incidents des problèmes
Détection du
problème
Enregistrement
du problème
Catégorisation
Priorisation
Activités (2/2) Priorisation
CMS Investigation et
diagnostic
Gestion des Implémenter Oui

Contournement?
incidents contournement
Non
Créer erreur connue, Base de données des
si nécessaire erreurs connues
Gestion des Oui

changements RFC Changement?
Non
Résolution
• Leçons retenues
Non • Résultats revus
Résolu?
Oui SKMS
Fermeture
Oui Revue des • Améliorations

Problème majeur? problèmes • Communications
Non majeurs
CSI
Fin
51
14/09/2018
LA GESTION DES ACCÈS
La Gestion des Accès
But
• Accorder aux utilisateurs autorisés le droit d’utiliser un service ou un groupe
de services
• L’exécution de politiques et d’actions définies par la gestion de la sécurité de
l’information
Objectifs
• Gérer l’accès aux services sur base des politiques et des actions définies par la
gestion de la sécurité de l’information
• Répondre efficacement aux demandes pour accorder l’accès aux services, en
changeant les droits d’accès ou les restreindre et en garantissant que les droits
fournis ou changés aient été proprement accordés
• Superviser l’accès aux services et garantir que les droits fournis ne soient pas
mal utilisés
52
14/09/2018
Concepts
• Accès: le niveau et l'étendue de la fonctionnalité d'un service ou des données
que l'utilisateur est autorisé à utiliser
• Identité: les informations sur les utilisateurs qui les distinguent en tant que
personne et vérifient leur statut au sein de l'organisation
• Droits (privilèges): paramètres permettant à un utilisateur d’avoir accès - lire,

écrire, exécuter, modifier, supprimer
• Groupes de services: l'agrégation d'un ensemble d'utilisateurs accédant à un

ensemble commun de services
• Les services d'annuaire: un type spécifique de l'outil utilisé pour gérer l'accès
et les droits
Activités
• Réceptionner les demandes d’accès (ou de restriction)

• Vérifier la validité de la demande
• Fournir les droits
• Gérer les évolutions de profils utilisateurs
• Enregistrer et journaliser les accès
• Supprimer ou restreindre des droits d’accès
53
14/09/2018
LES FONCTIONS
Les Fonctions
Objectifs
Centre de Gestion des
Opérations IT
Services
- Console de gestion
planification des taches
- Sauvegarde & Restauration
- Print & Output
Gestion Technique Gestion des

Applications
- Mainframe Gestion des Installations

- Serveur - Applications Financières
- Réseau - Data Centers - Applications Ressources
- Stockage - Sites de Secours Humaines
- Base de Donnée - Contrats - Applications Business
- Services d’annuaire
- Bureau
- Middleware
- Internet/Web
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14/09/2018
Le Centre de Services
But
• Etre le principal point de contact (SPOC)
• Traite tous les soucis utilisateurs (incidents, demandes de
service, questions RFC)
• Facilite la restauration du service
• Coordonne les actions à travers toute l’organisation informatique
pour satisfaire les exigences des utilisateurs
• Générer des rapports
• Faciliter l'identification des coûts associés à la gestion de

l'infrastructure IT (mesurer les coûts de traitement)
• Supporter la gestion des changements
Objectifs
• Communication avec les utilisateurs et les équipes informatiques
• Gérer les cycles de vie des incidents et des demandes de service
• La mise à jour du CMS, si convenu ainsi
55
14/09/2018
Quelques différences dans les termes

• Centre d’Appels (Call Centre) : Gestion du volume très important d’appels
téléphoniques (télévente)
• Centre de Support (Help Desk) : Gestion, coordination et résolution des

dysfonctionnements aussi rapidement que possible
• Centre de Services (Service Desk) :

Extension à toutes les demandes à la Production Informatique
Approche client (prise en charge de la globalité de ses demandes)
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14/09/2018
Structures organisationnelles adapté au contexte de l'entreprise
• Centre de Services Local:

déployé localement sur le site de production métier
• Centre de Services Central:

un point central qui dessert plusieurs sites
• Centre de Service Virtuel:

Grâce à l'utilisation de la technologie, en particulier l'Internet, et l'utilisation
d'outils de soutien de l’entreprise, il est possible de donner l'impression d'un
centre de service unique, centralisé, alors qu'en fait le personnel peut être
disséminé géographiquement
• Follow the sun

Combinaison de deux ou plusieurs Centres de services dispersés
géographiquement qui fournissent un « 24-hour follow-the-sun service ».
Compétences requises
• Orientation client
• Communication et relations interpersonnelles
• Méthodique
• Multilingue
• Comprendre les objectifs du client
• Comprendre comment les incidents affectent le Business client
• Comprendre que le client est l'expert Business
• Vouloir fournir un service de premier ordre
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14/09/2018
Bénéfices pour le client

• Service aux utilisateurs amélioré
• Meilleure perception de la DSI par l’Organisation
• Facilité de communication lors de la recherche de support
• Amélioration de la réponse lors des dysfonctionnements
• Suivi optimisé des appels
• Diminution de l’impact des dysfonctionnements sur l’Organisation
Bénéfices pour la DSI

• Elimination des interruptions inopinées des spécialistes
• Compréhension de l’utilisation et des dysfonctionnements des TIC
• Amélioration de la coordination des activités de support
• Meilleure compréhension des besoins des utilisateurs
• Création d’une base de connaissances
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14/09/2018
La Gestion Technique
Objectifs
• La conception d’une infrastructure résiliente à coût justifié
• La maintenance de l’infrastructure
• Le support durant les pannes techniques
Aider à planifier, mettre en œuvre et maintenir une infrastructure
technique stable pour soutenir les processus opérationnels de
l'organisation
Les groupes, les départements ou les équipes qui fournissent l’expertise
technique et la gestion globale de l’infrastructure informatique
− Détenteurs des connaissances techniques et de l’expertise liées à

la gestion de l’infrastructure informatique
− Fournissent les ressources réelles pour soutenir la gestion du cycle
de vie des services informatiques
− Effectuent beaucoup des activités de la gestion des systèmes
− Exécutent la plupart des processus de la gestion des services
informatiques
La Gestion des Opérations Informatiques
Objectifs
• Maintenir le “status quo” pour stabiliser l’infrastructure
• Identifier les axes d’amélioration des performances opérationnelles à des
coûts acceptables
• Diagnostics initiaux et résolutions des incidents opérationnels
Gestion des opérations a deux fonctions qui sont généralement des structures
formelles:
IT opérations de contrôle
- La manipulation des consoles / la salle de contrôle
- La planification des tâches
- La sauvegarde et la restauration
- La gestion des impressions et des sorties
- Les activités de maintenance
Gestion des installations
- Couvre la gestion de l'environnement physique
- Fait référence à des centres de données, les salles informatiques
- Peut inclure la gestion des installations externalisées
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14/09/2018
La Gestion des Applications
Objectifs
• Conception des applications d'une manière appropriée, résistante et rentable
• Assurance de la disponibilité de fonctionnalités
• Maintenance opérationnelle des applications
• Support pendant les défaillances
Supporter les processus Business en aidant à identifier les exigences

fonctionnelles des applications
Conception et le déploiement des applications
Soutenir et améliorer les applications
Gère les Demandes dans leur Cycle de vie et joue un rôle dans la conception,
l'évaluation et l'amélioration de Demandes
Département, groupe ou équipe de personnes qui gèrent, soutiennent et
exploitent les Applications
Gestionnaires d'applications
Equipes de développement
Analystes/Programmeurs
Architectes
Question
Laquelle des options ci-dessous n'est PAS un exemple
d'une demande de service?
a. Un utilisateur appelle le centre de services pour

commander une cartouche de toner
b. Un utilisateur appelle le centre de services parce qu'il
aimerait changer la fonctionnalité d'une application
c. Un responsable soumet une demande pour qu'un
nouvel employé ait accès à une application
d. Un utilisateur se connecte sur une page web interne
pour télécharger une copie d'un logiciel avec licence à
partir d'une liste d'options approuvées
60
14/09/2018
Question
Quelle est la MEILLEURE définition d'un événement?

a. Une occurrence où un seuil de performance n'a pas été
respecté et où un niveau de service convenu a déjà été
impacté
b. Une occurrence qui est importante pour la gestion de
l'infrastructure informatique ou la fourniture de services
c. Un défaut connu d'un système qui génère de nombreux
rapports d'incidents
d. Une réunion planifiée entre les clients et les équipes
informatiques pour annoncer un nouveau service ou un
nouveau programme d'amélioration
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
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14/09/2018
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
LA STRATÉGIE DE SERVICES
62
14/09/2018
Sommaire
• But, objectifs et activités

• Périmètre
• Valeur pour le business
• Concepts clefs
• Ressources et aptitudes 125
• Création de valeur
• Utilité et Garantie
• Processus
• Le portefeuille de services
• La gestion de la demande
• La gestion financière
• Le gestion des relations Business
But
Définir la perspective, la position, les plans et les schémas qu'un

fournisseur de services doit être capable d'exécuter pour réaliser les
résultats Business d'une organisation.
La Stratégie
de Services
126
63
14/09/2018
Objectifs
Fournir:
• La compréhension en quoi consiste une stratégie
• Une identification claire de la définition des services et des clients qui
les utilisent
• La capacité à définir comment la valeur est créée et fournie
• Un moyen pour identifier des opportunités de fournir des services
• Un modèle clair de la fourniture pour chaque service
• Les moyens pour comprendre les aptitudes organisationnelles
indispensables pour réaliser la stratégie
• Une compréhension comment les actifs de services sont utilisés pour
fournir les services
• Les processus pour définir et réussir la stratégie
Objectifs
Répondre aux questions :
• Quels services offrir et à qui ?

• Comment se différencier de la concurrence ?
• Comment créer de la valeur pour les clients et les parties prenantes ?
• Définitions de services de qualité
• Définir le marché et développer les offres
• Comment résolvons-nous les demandes contradictoires
pour des ressources communes?
64
14/09/2018
Périmètre
• Les fournisseurs de services internes ou externes
• Les organisations commerciales et non-commerciales
• Les deux aspects de stratégie ci-dessous sont inclus:
− Définir une stratégie par laquelle un fournisseur de services va

fournir ses services pour réaliser les résultats Business d'un client
− Définir une stratégie comment gérer ces services
Ressources et Aptitudes
Les ressources et les aptitudes sont des actifs utilisés par les organisations
pour créer de la valeur pour leurs clients.
• Les ressources
sont des entrées directes dans la production. La gestion, l'organisation,
les gens et les connaissances sont utilisés pour transformer des
ressources.
• Les aptitudes
représente la capacité d'une organisation de coordonner, contrôler et
déployer des ressources pour produire de la valeur.
65
14/09/2018
Création de valeur
Problèmes:
Les clients n’achètent pas des services – Ils répondent à des besoins.
La notion de valeur pour le client diffère souvent de la perception du
fournisseur de Services.
Solutions:
Les fournisseurs doivent adopter un état d'esprit marketing.
Identifier comment la valeur peut être ajoutée à la fourniture de services.
Créer de la valeur pour les clients, par les effets de l'utilité et la garantie
permet d'engendrer la confiance du client.
Potentiel de Potentiel de
Unité Business performance service Unité service
Utilité
Aptitudes + + Aptitudes
Garantie
- Risques Revenus
+
Ressources
Demande + Niveaux
Capacité - Ressources © Crown
non utilisée Copyright 2007.
Reproduit sous
de services licence d'OGC.
L’utilité et la garantie
Utilité et garantie définissent les services et fonctionnent de concert
pour créer de la valeur pour le client
V: Vrai
UTILITE F:Faux
Utilité
Performance accrue V/F
• Que doit faire le service? ? OU
• Exigences fonctionnelles Contraintes supprimées Adapté aux
? besoins?
• Fonctionnalités, entrées, sorties
ET
• Le service est-il "adapté
Disponibilité
aux besoins"? suffisante ?
Prêt à
être
Capacité suffisante ? utilisé?
Garantie ET VALEUR
Continuité assurée V/F
CREEE?
• De quelle manière le service ?
Sécurité suffisante
fait-il son travail? ? GARANTIE
• Exigences non-fonctionnelles
• Capacité, performance, disponibilité © Crown Copyright 2007. Reproduit sous licence d'OGC.
• Le service est-il "prêt à être utilisé"?
66
14/09/2018
Processus de la Stratégie de Services
• Le Portefeuille de Services
• La Gestion de la Demande
• La Gestion Financière
• La gestion des relations business
LE PORTEFEUILLE DE SERVICES
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14/09/2018
Le portefeuille de services
But
Garantir que le fournisseur de services ait le bon mélange de services

pour équilibrer les investissements dans l'informatique avec sa
capacité à réaliser des résultats Business
Objectifs
Le portefeuille de service décrit les services d’un fournisseur de services en
termes de valeur Business
• Permettre à une organisation de décider quels services fournir

• Maintenir le portefeuille définitif des services fournis
• Permettre à l'organisation d'évaluer comment ses services lui permettent de
réaliser sa stratégie et de répondre à des changements
• Contrôler quels services sont offerts, sous quelles conditions et à quel
niveau d'investissement
• Tracer les investissements dans les services à travers leur cycle de vie,
permettant ainsi à l'organisation d'évaluer sa stratégie ainsi que sa capacité
à travailler selon sa stratégie
• Analyser quels services ne sont plus viables et quand ils devraient être
retirés.
68
14/09/2018
Périmètre
• Tous les services que le fournisseur planifie de fournir
• Les services qui sont actuellement fournis
• Les services retirés
Système de gestion des connaissances
des services
Portefeuille des
services
Cycle de vie des services
Statut d’un
service :
Exigences
Définies
Analysées
Pipeline des
Approuvé
services
Consigné
Conçu Les services passent du
Consultable par
pipeline au catalogue à
Développé les clients/équipes n’importe quel moment
Construit de support entre « consigné» et « mis
Testé Catalogue (Des champs en production », en
des sélectionnés du fonction du moment où le
Mis en
production services catalogue des fournisseur de services
services sont veut les rendre visibles
Opérationnel
visibles) aux clients
Retiré Services retirés
© Crown Copyright 2007. Reproduit sous licence d'OGC.
69
14/09/2018
Service Portfolio
LA GESTION DE LA DEMANDE
70
14/09/2018
La Gestion de la Demande
Objectifs
• Comprendre et gérer (influencer) la demande de services et les
capacités nécessaires pour la satisfaire.
• Assurer la fourniture de niveaux de service appropriés en faisant
varier la fourniture ou en influençant la demande
• Assurer que la Garantie et l'Utilité offertes correspondent aux
besoins des clients
Demand
• Une demande mal gérée fait peser un grand risque sur le fournisseur
de services
• Une capacité perçue comme tournant à vide génère un coût sans

créer de la valeur
• Une capacité insuffisante a un impact sur la qualité du service et en

limite la croissance
• La demande de service conditionne la production de service
• Contrairement aux biens, les services ne peuvent être produits à

l'avance et être stockés
71
14/09/2018
Schéma d'activité Business (PBA)
• Profil de la charge de travail d'une ou de plusieurs activités
Business. Les Schémas d'activité Business sont utilisés pour aider le
fournisseur de services à comprendre et à planifier les différents
niveaux d'activité de l'entreprise. Les PBA permettent de générer de
la demande pour les services
• Varie à travers le cycle Business

– Jour/semaine/mois/trimestre/année
• Représente les demandes Business changeantes
Les Profils d'Utilisateurs (UP)
• Basés sur les

Rôles et Responsabilités pour des personnes
Fonctions et Opérations pour des processus et des applications
• Associés avec un ou plusieurs PBAs
• Sous la responsabilité de la Gestion des Changements
72
14/09/2018
LA GESTION FINANCIÈRE
La Gestion Financière
But
Sécuriser un niveau approprié de financement pour concevoir,

développer et fournir des services qui réalisent la stratégie de
l'organisation
73
14/09/2018
Objectifs
Fournir des informations financières et un suivi des investissements nécessaires à
l’IT pour garantir la fourniture des services IT
• Identifier, gérer et communiquer sur les coûts de fournir les services

• Soutenir la négociation sur les accords de Services
• Comptabiliser l'ensemble des dépenses
• Soutenir les décisions de l'administration
• Récupérer les coûts si nécessaire
• Réaliser les politiques et les pratiques financières de la fourniture des
services
• Rendre des comptes sur l'argent dépensé pour la création, la fourniture et le
support des services
• Si approprié, définir un cadre pour récupérer les coûts de la fourniture des
services du client
Périmètre
La gestion financière comporte trois sous-processus principaux:
• La budgétisation
Ce processus prédit et contrôle les revenus et les dépenses dans
l'organisation. La budgétisation consiste en un cycle de négociation
périodique pour allouer des budgets (normalement annuellement) et la
surveillance mensuelle des budgets actuels.
• La comptabilité
Ce processus permet à l'informatique de rendre pleinement compte de la
façon dont son argent est dépensé (en particulier la capacité à identifier le
coût par client, par service et par activité). Ceci implique des systèmes de
comptabilité comprenant plan comptable, grand livre, journal etc. et devrait
être supervisé par un comptable qualifié.
• La facturation
Ce processus est nécessaire pour facturer les clients pour les services
fournis. Ceci exige de solides systèmes et pratiques de comptabilité
informatique
74
14/09/2018
Dossier Business (Business Case)
• Un outil d'aide à la décision et de planification qui prédit les

résultats probables d'une action Business proposée
• Utilisé pour justifier des investissements
• La structure d’un Business Case varie d’une organisation à un

autre. Ce qu’ils ont tous en commun c’est l’analyse détaillée de
l’impact Business et les avantages
• Types de Coûts (PATHES)

Personnes / Employés (People)
Locaux (Accommodation)
Coûts transférés (Transfered Costs)
Matériels (Hardware)
Coût des partenaires des services externes (External Costs)
Logiciels (Software )
• Modèle de Coût
Tous les coûts doivent être identifiés et alloués.
Par Clients/Par Services/Par Unité Business
Coûts Directs/Indirects
Coûts d’immobilisation/Opérationnels
Coûts Fixes/Variables
75
14/09/2018
LA GESTION DES RELATIONS

BUSINESS
La gestion des relations business
But
• Établir et maintenir une relation Business entre le fournisseur de
services et le client basée sur la compréhension du client et de ses
besoins Business.
• Identifier les besoins des clients et garantir que le fournisseur de

services soit capable de les satisfaire sachant que les besoins Business
changent à travers le temps et selon les circonstances.
La gestion des relations Business:

• Garantit que le fournisseur de services comprenne les besoins changeants du
client
• Assiste le Business à formuler la valeur d'un service
La gestion des relations Business garantit que les attentes du client
n'excèdent pas ce qu'il est prêt à payer et que le fournisseur de services soit
capable de satisfaire les attentes du client avant de se mettre d'accord pour
fournir le service.
76
14/09/2018
La gestion des relations business
Objectifs
• Garantir que le fournisseur de services comprenne la perspective client du
service
• Garantir des niveaux élevés de satisfaction client
• Établir et maintenir une relation constructive entre le fournisseur de services
et le client
• Identifier des changements dans l'environnement du client et des tendances
technologiques qui pourraient potentiellement influencer le type, le niveau ou
l'utilisation de services fournis
• Établir et formuler les exigences Business pour de nouveaux services ou
pour des changements aux services existants
• Travailler avec les clients pour garantir que les services et les niveaux de
service soient en mesure de fournir de la valeur
• Arbitrer dans les cas où il y aurait des exigences contradictoires pour des
services de la part d'unités Business différentes
• Établir des processus formels de plaintes et d'escalade pour le client.
Question
Que signifie "la garantie d'un service"?
Question
a. Le service est adapté—
auxLa Garantie
besoins
b. Il n’y aura aucune défaillance sur les applications et
l'infrastructure associées au service
c. Tous les problèmes liés au service seront résolus
gratuitement pendant une certaine période de temps
d. Les clients sont assurés d’obtenir un certain niveau de
disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité
77
14/09/2018
Question
Quels sont les trois éléments du portefeuille des services?
Question
a. Le —services,
portefeuille des Le Portefeuille
le catalogue desdes
services
Business, le catalogue des services techniques
Services
b. Le système de gestion des connaissances des services, le
portefeuille des services, le cycle de vie des services
c. Le pipeline des services, le catalogue des services, les
services retirés
d. Charte accordée, opérationnels, retirés
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
78
14/09/2018
LA CONCEPTION DE SERVICES
Sommaire
• Buts, objectifs et périmètre
• Valeur Business
• Concepts clés
– Les 4 Ps
– Le package de conception de service
– Les aspects de la conception de services
• Les processus
– Coordination de la conception
– La gestion du catalogue des services
– La gestion des niveaux de service
– La gestion de la disponibilité
– La gestion de la sécurité de l'information
– La gestion des fournisseurs
– La gestion de la capacité
– La Gestion de la Continuité des Services Informatiques
158
79
14/09/2018
Buts
• Concevoir les services informatiques, les processus et les politiques
• Pour réaliser la stratégie du fournisseur de services
• Pour faciliter l’introduction de ces services dans les environnements
supportés en garantissant:
− La fourniture de services de qualité
− La satisfaction des clients
Conception de
Service
− Une fourniture de services au meilleur coût Services
Design
Service
ITIL
Service
Transition
159
Objectifs
• Concevoir les services de telle façon que les objectifs Business
soient satisfaits
• Les services sont développés dans les limites appropriées de temps
et de coûts
• Les risques sont identifiés et gérés pour les supprimer ou les mitiger
• Concevoir des processus efficaces et efficients pour les phases

de conception, de transition, d'exploitation et d'amélioration de
services informatiques de haute qualité
• Concevoir des infrastructures, des environnements et des
applications informatiques résilients et sécurisés
• Concevoir les ressources en données/informations et les aptitudes
• Concevoir les méthodes de mesure et les métriques
80
14/09/2018
Périmètre
• La conception de services informatiques appropriés et innovateurs
pour satisfaire les exigences Business convenues actuelles et
futures
• Les principes de la conception des services
• Les packages de conception de service (SDPs), les modèles de
conception de service
• Les méthodes, les pratiques et les outils pour réaliser l’excellence
en conception des services comprenant les cinq aspects de la
conception des services
• La conception initiale de services est déterminée par beaucoup de
facteurs dont
− Les exigences fonctionnelles
− Les exigences de niveaux de service
− Les bénéfices Business
− Les contraintes globales de conception
Valeur Business
• Réduit le coût total de possession (TCO)

• Améliore la qualité des services
• Améliore la cohérence des services
• Simplifie l’implémentation de services nouveaux/changés
• Permet de mieux aligner les services sur le Business
• Rend plus efficace l’amélioration des services
• Améliore la gouvernance informatique
• Rend plus efficace la gestion des services informatiques
• Améliore les informations ainsi que les prises de décision
81
14/09/2018
Le Périmètre de la Conception de Services
Les quatre “P”
Personnes
Produits Processus
Partenaires
Le package de conception de service (SDP)
• Détaille tous les aspects d’un service et fournit les exigences pour
toute la durée de son cycle de vie
• Le SDP est créé lors de la conception de services et est transmis à la

transition de services pour implémentation
Le SDP est composé :

• Des exigences (Business, niveaux de
service, opérationnelles)
• Des décisions pendant la conception de
services
• De l'analyse de l'état de préparation
organisationnelle Conception Transition
• Du plan des cycles de vie du service de services SDP de services
• Du plan de transition du service
• Des critères d'acceptation du service
82
14/09/2018
Les 5 aspects de la conception de services
1. Les solutions pour les services nouveaux ou modifiés
2. Les systèmes et les outils de la gestion des services

(Particulièrement le portefeuille des services comprenant le catalogue
de service)
3. L'architecture technologique et les systèmes de gestion
4. Les processus nécessaires
5. Les méthodes de mesure et les métriques
Processus de la Conception de Services
Acheter
Analyser les Concevoir Évaluer les
exigences la solution alternatives
Développer
Coordination
de la
conception
Gestion de la
disponibilité
Gestion des Gestion de la

Gestion de Gestion des
niveaux de sécurité de
la capacité fournisseurs
service l'information
Gestion de la
continuité des
services IT
Portefeuille
Catalogue des services des
services
Gestion du catalogue des services
83
14/09/2018
LA COORDINATION DE LA
CONCEPTION
Coordination de la conception
But
• Garantir que les buts et les objectifs de la phase de la conception
des services soient atteints
− Fournit et maintient un point unique de coordination et de
contrôle pour tous les processus et toutes les activités de cette
phase.
84
14/09/2018
Objectifs
• Garantir la cohérence à travers les 5 aspects majeurs de la CS

• Coordonner les activités; gérer les plans, les ressources et les conflits
• Planifier et coordonner les ressources et aptitudes nécessaires à la CS
• Produire les SDPs et faire la passation à la transition des services
• Gérer les interfaces entre CS et SS et aussi TS
• Garantir la conformité de la conception avec les exigences du groupe
• Garantir l’usage de pratiques standard de conception, si approprié
• Surveiller et améliorer la performance de la phase de conception des
services du cycle de vie y compris ses processus et ses activités
Périmètre
• Toutes les activités vers et depuis l’environnement de production
• L’échelle et la complexité des activités de conception varient:
− La coordination de la conception se focalise surtout sur les projets et
les changements majeurs
• Les organisations devraient définir les critères pour impliquer la
coordination de la conception
• La coordination de la conception n’est pas responsable:
− Des activités et des processus étrangers à la phase de la conception
des services du cycle de vie
− De concevoir des solutions détaillées pour les services ou de
produire des parties individuelles des packages de conception de
service (SDPs)
85
14/09/2018
LA GESTION DU
CATALOGUE DES SERVICES
La gestion du catalogue des services
But
• Fournir et maintenir une source unique d’informations cohérentes

sur tous les services rendus visibles aux clients
− Comprend les services opérationnels et ceux en préparation
pour devenir opérationnels
86
14/09/2018
Objectifs
• Gérer les informations du catalogue des services

• Garantir l’exactitude du contenu
• Garantir sa disponibilité pour ceux qui ont un accès autorisé
• Garantir le soutien aux autres processus de la gestion des services
qui dépendent des informations du catalogue des services
Périmètre
• La contribution à la définition des services et des packages de

services
• Le développement et la maintenance de descriptions de services et
de packages de services appropriées pour le catalogue des
services
• Les interfaces, les dépendances et la cohérence entre le catalogue
des services et le portefeuille des services plus global et le CMS
87
14/09/2018
• Le Catalogue des Services fait partie du
portefeuille de services. Exigences
• Il contient aussi les détails des service Définies Pipeline des
en cours de transition. Analysées services
Approuvé
• Catalogue des Services Business Consigné
• Il contient les détails de tous les Conçu
services IT proposés et fournis aux Développé
clients. Construit Catalogue
• Il est visible des clients Testé des services
Mis en
• Catalogue des Services Techniques production
• Il contient les détails de tous les Opérationnel
services de soutien (supporting)
• Il n’est en général pas visible des Retiré
Clients
Processus Processus Processus

Business A Business B Business C
Catalogue des services Business
Service A Service B Service C Service D Service E
Catalogue des services techniques
Services
Matériels Logiciels Applications Réseaux
de soutien
Basé sur du matériel OGC ITIL®. Reproduit sous licence d'OGC.
88
14/09/2018
LA GESTION DES NIVEAUX DE

SERVICE
La Gestion des Niveaux de Service
But
• Garantir que tous les services IT actuels et planifiés soient fournis à
des niveaux réalisables et convenus
Objectifs
• Définir, documenter, convenir, surveiller, mesurer, créer des rapports et
passer en revue les niveaux fournis des services informatiques et
lancer des mesures correctives, si approprié
• Fournir et améliorer la relation et la communication avec le Business et
les clients, ensemble avec le processus BRM (SS)
• Garantir que des cibles spécifiques et mesurables soient développées
• Surveiller et améliorer la satisfaction des clients
• Garantir que l’informatique et les clients aient une attente claire et sans
ambiguïté des niveaux de service à fournir
• Garantir que les niveaux de service fournis soient soumis à une
amélioration continue proactive et à coût justifié
89
14/09/2018
Périmètre
• La coopération avec le processus de la gestion des relations Business

(BRM)
• La négociation, l’accord, la documentation des exigences et des cibles
de niveaux de service actuelles et futures
• Le développement et la gestion des SLAs appropriés
• La revue (mais non la négociation) des contrats de sous-traitance avec
la gestion des fournisseurs
• La revue périodique des SLAs, des OLAs et du périmètre des services
• Identifier, passer en revue, prioriser les améliorations dans le registre
CSI
• Lancer et coordonner les plans d’amélioration des services (SIPs)
La Gestion des Niveaux de Service et la Gestion
des Relations Business
La gestion des niveaux de service

• Garantit que des niveaux de service réalisables et convenus
soient fournis aux clients et aux utilisateurs
La gestion des relations Business

• Se focalise sur une perspective plus stratégique
• Identifie les besoins des clients et garantit que le fournisseur de
services soit capable de les satisfaire
• La relation plus globale entre le fournisseur de services et le client
90
14/09/2018
Utilisateurs/Clients
Accords sur les niveaux de service
Service A Service B Service C
Actifs de services
Accords sur les niveaux opérationnels Contrats de sous-traitance
Organisation interne Organisation externe
La gestion des niveaux de service
• Catalogue de Services: SC (Service Catalogue)

Document contenant les spécifications des services fournis avec les
différents niveaux de service et les options
• Exigences de Niveaux de Services: SLR (Service Level Requirements)

Spécifications de l’organisation en besoins de Services IT
• Accord sur les Niveaux de Services: SLA (Service Level Agreement )

Accord entre le fournisseur de service et le client qui formalise les
engagements des Niveaux de Service dans un document
91
14/09/2018
• Accord sur les niveaux Opérationnels: OLA (Operational Level
Agreement)
Accord interne à la DSI couvrant la fourniture de services qui
soutiennent la DSI dans la fourniture de ses services
• Contrat de sous-traitance: UC (Underpinning Contract )

Contrat avec un fournisseur externe couvrant la fourniture de services
qui soutiennent la DSI dans la fourniture de ses services
• Plan d’amélioration des services : SIP (Service Improvement Plan)

Projet formel au sein d’une organisation afin d’identifier et implémenter
des améliorations mesurables dans un domaine spécifique ou dans un
processus
SLA spécifique au service
Un SLA spécifique au service :
couvrant tous les aspects SLM importants pour un
service spécifique, en relation avec un groupe
spécifique de clients (un par service couvert par le
SLA global) SLA niveau clients ou
niveau unité Business
Un SLA niveau clients ou niveau unité Business :

couvrant tous les aspects SLM importants pour ce
groupe de clients ou pour cette unité Business, SLA au niveau société
quelque soit le service utilisé. (Corporate)
Un SLA au niveau société (Corporate) :

couvrant tous les aspects SLM génériques applicables à
chaque client dans l'organisation. Ces aspects sont
probablement moins volatiles, donc moins de mises-à-jour sont
nécessaires.
92
14/09/2018
LA GESTION DE LA DISPONIBILITÉ
La Gestion de la Disponibilité
But
• Garantir que le niveau convenu de disponibilité soit fourni – à coût
justifié et en temps utile
Objectifs
• Produire et maintenir un plan de disponibilité
• Fournir des conseils aux autres domaines sur leurs soucis de
disponibilité
• Garantir que les cibles de disponibilité soient atteintes en gérant les
services et la performance de disponibilité des ressources
• Assister lors d'incidents et de problèmes en relation avec la
disponibilité
• Évaluer l’impact des changements par rapport au plan de disponibilité
et à la disponibilité des services et des ressources
• Implémenter des mesures proactives d’amélioration à coût justifié
93
14/09/2018
Terminologie
• Disponibilité: Faculté des composants TIC à offrir leur fonctionnalité pendant
une période définie
• Fiabilité: Absence de pannes
• Résilience: Faculté d’un composant TIC à cacher le dysfonctionnement d’un
autre composant permettant ainsi de continuer à opérer normalement
• Facilité de Maintenance: Faculté d’un composant de l’infrastructure TIC
d’être maintenu en conditions normales d’opérabilité ou de le récupérer
rapidement après un Incident
• Facilité de Service: Engagement contractuel pour faciliter le maintien de la
fonctionnalité d’un composant TIC ou sa récupération après un Incident
• Fonction Vitale des Affaires: VBF (Vital Business Function)
Éléments vitaux du business soutenus par la DSI
Activités
Activités proactives
Des activités de conception et de planification
Planifier, concevoir et améliorer la disponibilité
Activités réactives
Des activités opérationnelles
Surveiller, mesurer, analyser et gérer tous les événements, incidents et
problèmes impliquant une indisponibilité
Deux niveaux inter-reliés de disponibilité:
Disponibilité d'un service: tous les aspects de la disponibilité d'un service de bout
en bout, y compris l'impact de la disponibilité ou de l’indisponibilité d'un
composant
Disponibilité d'un composant: tous les aspects de la disponibilité des composants
individuels qui constituent un ou plusieurs services
94
14/09/2018
Méthodes et Techniques
• Analyse d’Impact de la défaillance d’un composant (CFIA)
• Analyse par arbre de Pannes (FTA)
• Méthode de Gestion et d’Analyse des Risques du CCTA
(CRAMM)
• Calcul de la Disponibilité
• Calcul du coût de la Non Disponibilité
• Surveillance des Mesures sur la Disponibilité
• Analyse des Interruptions Système (SOA)
• Poste Technique d’Observation (TOP)
Configuration en série
Disponibilité = Host * Network * Server * Workstation

Disponibilité de la station de travail
Calcul = 0.98 * 0.98 * 0.975 * 0.96 = 0.8989
utilisateur est donc calculée ainsi
Total Disponibilité de l’infrastructure = 89.89%
Configuration en parallèle
Le Ci Host a maintenant un backup ce

qui produit une plus grande résilience le Disponibilité = 1– ((1–0.98)*(1–0.98)) = 0.9996
pourcentage de disponibilité est donc Host Availability = 99.96%.
calculé ainsi
95
14/09/2018
Début de Début de Début de
l’incident l’incident l’incident
Fonctionnement Fonctionnement Fonctionnement (disponibilité)
Service Service Service

disponible disponible disponible
Panne (MTRS) Panne
(Temps pour restaurer) Service
Service indisponible Indisponible
Disponibilité Dispo.
Diagnostic Reprise
Détection Réparation Restauration
Temps entre pannes

(MTBF)
© Crown Copyright 2007. Reproduit avec la permission d'OGC.
LA GESTION DE LA SÉCURITÉ
DE L'INFORMATION
96
14/09/2018
La Gestion de la Sécurité de l'information
But
• La raison d’être: Aligner la sécurité informatique sur celle du Business
Garantir
− la confidentialité : Protéger l'information contre les utilisations non
autorisées ou malveillants
− l’intégrité : Garantir l’exactitude et la complétude de l'information
− la disponibilité des actifs, des informations, des données et des
services: Accessibilité de l'information au moment convenu
Objectif
• Protéger les intérêts de ceux qui dépendent des informations
• Protéger les systèmes et les communications qui fournissent des
informations
• La capacité à faire des affaires avec d’autres organisations en toute
sécurité
Périmètres
• La compréhension de l’environnement total de la sécurité informatique
et de celle du Business
• Les aspects physiques et techniques des services de bout en bout
• La politique de sécurité de l’information
• L’implémentation, la documentation et l’amélioration proactive des
contrôles de sécurité
• La gestion des accès aux systèmes par les fournisseurs, ensemble
avec la gestion des fournisseurs
• La gestion des infractions de sécurité
• L’intégration des aspects de sécurité dans les autres processus de la
gestion des services informatiques
97
14/09/2018
MAINTENIR PLANIFIER
Apprendre Accords sur les niveaux de service
Améliorer Contrats de sous-traitance (UCs)
Planifier Accords sur les niveaux
Implémenter opérationnels
CONTRÔLER Politiques
Organiser
Définir un cadre
Assigner les responsabilités IMPLÉMENTER
ÉVALUER Sensibiliser
Audits internes
Classifier et enregistrer
Audits externes
Sécurité des personnes
Auto-évaluations
Sécurité physique
Incidents de sécurité
Basé sur du matériel OGC ITIL®. Reproduit sous licence d'OGC.
Procédure des incidents
de sécurité
La politique globale de sécurité informatique (ISP) devrait

comprendre:
− Une politique de l’utilisation et de l’abus des actifs

informatiques
− Une politique de contrôle des accès
− Une politique de contrôle des mots de passe
− Une politique Internet
− Une politique anti-virus
− Des politiques d’information et de documentation
98
14/09/2018
LA GESTION DES FOURNISSEURS
La Gestion des Fournisseurs
But
• Obtenir un bon rapport qualité/prix de la part des fournisseurs
• Fournir des services informatiques d’une qualité irréprochable aux
Business, ensemble avec la gestion des niveaux de service
− Les contrats et les accords soutiennent les besoins du Business
− Les fournisseurs respectent leurs engagements contractuels
Objectifs
• Gérer les relations avec les fournisseurs
• Gérer la performance des fournisseurs
• Négocier et convenir des contrats avec les fournisseurs et les gérer
tout au long de leur cycle de vie
• Maintenir une politique des fournisseurs et un système d’information
de gestion des fournisseurs et des contrats (SCD)
99
14/09/2018
Périmètre
• L’implémentation et le renforcement de la politique des fournisseurs
• La maintenance d’un système d’information de gestion des
fournisseurs et des contrats (SCD)
• La catégorisation et l’analyse des risques des fournisseurs et des
contrats
• L’évaluation et la sélection des fournisseurs et des contrats
• Le développement, la négociation et l’accord sur les contrats
• La revue, le renouvellement et la fin de contrat
• La gestion des fournisseurs et de leur performance
• L’identification d’opportunités d’amélioration pour insertion dans le
registre CSI; l’implémentation de plans d’amélioration des services et
des fournisseurs
• La maintenance de contrats standard et des conditions générales
• La gestion de la résolution de disputes contractuelles
• La gestion des fournisseurs sous-traités
Terminologie
• Accord: Un document qui décrit une compréhension formelle entre deux ou

plus parties, légalement non contraignant, à moins qu'il ne fasse partie d'un
contrat
• Contrat: Un accord légalement obligatoire entre deux ou plus parties pour
fournir des marchandises ou des services
• Fournisseur: Un tiers responsable de fournir des marchandises ou des
services
100
14/09/2018
Activités
Système de
Stratégie et politique
gestion des des fournisseurs
connaissances
des services
(SKMS) Évaluation de nouveaux
fournisseurs et contrats
Établir les nouveaux

fournisseurs
Catégorisation des fournisseurs et contrats
et maintenance de la SCD
Gestion et performance
Base de données des des fournisseurs
fournisseurs & contrats et des contrats
Informations et
rapports sur Renouvellement et/ou
les fin de contrat
fournisseurs
LA GESTION DE LA CAPACITÉ
101
14/09/2018
La Gestion de la Capacité
Buts
• Garantir que la capacité de l'infrastructure et des services
informatiques corresponde aux exigences convenues de capacité et
de performance - à coût justifié et en temps utile
Objectifs
• Produire et maintenir le plan de capacité
• Fournir des conseils sur la capacité et sur la problématique de
performance
• Garantir que les services atteignent ou dépassent les objectifs de
performance
• Aider dans le diagnostic et la résolution d'incidents et de problèmes
liés à la capacité
• Évaluer l’impact des changements sur le plan de capacité
• Implémenter des mesures proactives de capacité et de performance
Balances
• Entre les coûts et la capacité (financièrement justifiable et utilisation
efficace des ressources)
• Entre l’offre et la demande (puissance de traitement offerte correspond
aux besoins métiers présents et futurs), gérer et influencer la demande
Périmètre
• Matériel, Logiciel, Périphérique, Réseau et Ressources humaines
102
14/09/2018
Les 3 sous-processus de la Gestion de la Capacité

• La gestion de la capacité business (BCM) Exigences actuelles et
futures du Business en services informatiques
• La gestion de la capacité des services (SCM) Fourniture des services

actuels qui soutiennent le Business
• La gestion de la capacité des ressources (RCM) Une infrastructure

informatique qui soutient la fourniture des services
Activités (1/3)
• Monitoring : monitoring sur l’utilisation de chaque ressource et service
pour s’assurer de l’utilisation optimale du software et du hardware afin
que les cibles des SLA puissent être respectées et que les processus
business puissent être opérés comme convenu
• Analyse de tendance: analyse de données recueillies du monitoring

qui permet de dégager des tendances et de créer une bases de
références pour la performance mais aussi utilisée pour prédire
l’utilisation de ressources futures
• Mise au point (tuning) : équilibrer les charges de travail, les disques,

le trafic réseau, l’utilisation de la mémoire
• Implémentation : introduction de tout changement nécessaire identifié

pendant le monitoring, l’analyse et les réglages
103
14/09/2018
Activités (2/3)
• Stockage des données de la Gestion des Capacités (CDB) où
toutes les données de capacité sont stockées :
- Données business (nombre d’utilisateurs enregistrés, localisation,

charge de travail) p.ex. nombre de transactions sur un site e-
commerce
- Données de service (temps de transaction et de réponse, cibles sla
et slr)
- Données techniques (seuil des composants …80%)
- Données financières (prix des composants, budget de l’IT, prix des
fournisseurs)
- Données d’utilisation (enregistrement actuel de l’utilisation des
SERVICES et des composants)
Activités (3/3)
• Modélisation : prévoir le comportement des services IT selon

un volume donné et une diversité du travail. Nécessite des
bases de références
• Dimensionnement des applications : estimation des besoins

en capacité ressources pour les nouvelles applications et celles
qu’il faut adapter ainsi que la charge de travail supposée
104
14/09/2018
LA GESTION DE LA
CONTINUITÉ DE SERVICE
La Gestion de la Continuité des Services Informatiques
But
Supporter le processus plus global de la Gestion de la Continuité

du Business (BCM) en garantissant que les installations techniques
et les facilités des services (comprenant les ordinateurs, les réseaux,
les applications, les répertoires de données, les télécommunications,
l'environnement, le support technique et le centre des services)
peuvent être rétablies dans les temps exigés et convenus avec le
Business
105
14/09/2018
Objectifs
• Maintenir des plans de la continuité des services et de la reprise
informatique qui soutiennent les plans de la continuité Business
• Effectuer des analyses régulières d’impact sur le Business pour
garantir que les plans soient pertinents et à jour.
• Procéder régulièrement à des activités d’analyse et de gestion des
risques
• Fournir des conseils sur la problématique de la continuité des
services informatiques
• Mettre en œuvre les mesures visant à atteindre ou à dépasser les
objectifs fixés par la continuité du Business
• Vérifier les impacts des changements sur les plans existants
• Négocier les contrats nécessaires avec les fournisseurs
106
14/09/2018
Options de reprises
• Ne rien faire
• Contournement manuel : plus d'outil informatique
• Arrangement réciproques : Accord avec une organisation qui possède un
système similaire
• Reprise graduelle : impact > 72 h
• Reprise intermédiaire : 24 h > impact > 72 h
• Reprise immédiate : impact < 24 h (tout et tout de suite).
Question
Parmi les propositions suivantes laquelle doit être
présente dans le catalogue des services?
a. Les informations de version pour

Question —tous les logiciels
La Gestion du Catalogue des
b. La structure organisationnelle de la société
Services
c. Des informations sur les actifs de services
d. Le détail de tous les services opérationnels
107
14/09/2018
Question
Laquelle des affirmations suivantes sur la gestion des
fournisseurs est INCORRECTE?
a. La gestion des fournisseurs négocie des accords sur les
niveaux opérationnels avec des groupes internes pour
soutenir la fourniture des services
b. La gestion des fournisseurs garantit que les fournisseurs

atteignent les attentes Business
c. La gestion des fournisseurs maintient une base de

données des fournisseurs et des contrats (SCD)
d. La gestion des fournisseurs négocie des accords

externes pour soutenir la fourniture des services
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2ème Jour
 Révision
108
14/09/2018
LA TRANSITION DE SERVICES
Sommaire
• Buts et objectifs
• Valeur Business
• Processus
- La gestion des connaissances
- La planification et le support à la transition
- La gestion des actifs de services et des
configurations (SACM)
- La gestion des changements
- La gestion des déploiements et des mises en
production
- La validation et les tests de services*
- L'évaluation*
*Ne fait pas partie de ce cours
109
14/09/2018
Buts
Garantir que les services nouveaux ou changés satisfassent les attentes du
Business telles que documentées dans les phases de stratégie et de
conception du cycle de vie
Objectifs
• Planifier et gérer les changements de service avec efficacité et
efficience
• Gérer les risques relatifs aux services nouveaux, changés ou retirés
• Déployer avec succès les mises en production dans les
environnements supportés Service
Design
• Créer des attentes exactes chez les clients concernant
la performance et l'utilisation d'un service nouveau ou
Service
changé Operation ITIL
• Garantir que les changements créent la valeur Service
Business attendue Transition
Transition
de Services
• Fournir des informations et des connaissances de
bonne qualité sur les services et les actifs de services
Périmètre
Le périmètre de la transition des services comprend:
• L’introduction de nouveaux services

• Les changements de services existants, comprenant l’expansion,
la réduction, le changement de fournisseur, l’acquisition ou
l’élimination d'actifs
• L’arrêt et la suppression de services
• Le transfert de services de et vers d’autres fournisseurs de
services
110
14/09/2018
Valeur Business
• Capacité à réagir rapidement pour créer un avantage concurrentiel

• Gestion des fusions, séparations, acquisitions et transferts de services
• Taux accru de réussite des changements et des mises en production
• Meilleure prédictibilité des niveaux de service et des garanties
• Meilleure confiance dans la gouvernance et la conformité
• Meilleure estimation des plans de ressources et des budgets
• Améliore la productivité du Business et de l’informatique
• Gain de temps après la suppression ou la désactivation de services
• Réduit le niveau de risques
LA GESTION DES CONNAISSANCES
111
14/09/2018
La Gestion des Connaissances
But
• Fournir la bonne information au bon endroit au bon moment pour
permettre de prendre des décisions en connaissance de cause
Objectif
• Améliorer les capacités décisionnelles en garantissant que des
informations importantes et fiables soient disponibles
• Meilleure compréhension de la valeur des services par les équipes
Périmètre
Les connaissances sont importantes pour toutes les phases du cycle de
vie
• Inclus: supervision comment les connaissances sont déduites
• Exclus: détails de la saisie, de la maintenance et du stockage des
données et des informations sur les configurations
Contexte
Sagesse
Pourquoi?
Connaissances
Comment?
Informations
Qui, quoi,
quand, où?
Données
Compréhension
© Crown Copyright 2007. Reproduit avec permission
d'OGC.
112
14/09/2018
Identifier
Cartographier
Estimer
Hiérarchiser
Repérer
• Evaluer
Actualiser
Connaissance Préserver
Acquérir
• Mettre à jour stratégique Modéliser
• Enrichir Formaliser
Conserver
Valoriser
• Diffuser
• Partager
• Exploiter
• Combiner
© Crown Copyright 2007. Reproduced with permission from OGC.
© Crown Copyright 2007. Reproduced with permission from OGC.
113
14/09/2018
LA PLANIFICATION ET LE SUPPORT
À LA TRANSITION
114
14/09/2018
But La Planification et le support à la Transition
Fournir une planification globale des transitions de services et coordonner les ressources
qu’elles utilisent
Objectifs
• Planifier et coordonner des ressources
• Coordonner des activités à travers des projets, des fournisseurs et des équipes de service
• Établir les services nouveaux ou changés dans des environnements supportés dans les
limites de coût, de qualité et des estimations de temps annoncées
• Établir des systèmes d’information de gestion, des architectures de gestion et
technologiques, des métriques, des processus nouveaux ou changés
• Garantir que toutes les parties adoptent le cadre commun de processus standard et
réutilisables et de systèmes de soutien
• Fournir des plans clairs et compréhensibles pour permettre aux projets de changements
Business d’aligner leurs activités sur l’informatique
• Identifier, gérer et maîtriser les risques
• Surveiller et améliorer la performance de cette phase du cycle de vie
Périmètre La Planification et le support à la Transition
• Maintenir des politiques, des standards et des modèles pour les activités et les
processus de la transition des services
• Guider chaque changement majeur ou chaque nouveau service à travers tous les
processus de la transition des services
• Coordonner les efforts nécessaires pour pouvoir gérer de multiples transitions en
même temps
• Prioriser des exigences conflictuelles pour les mêmes ressources de la transition des
services
• Planifier le budget et les ressources nécessaires pour satisfaire des exigences
futures envers la transition des services
• Passer en revue et améliorer les performances des activités de la planification et du
support à la transition
• Garantir que la transition des services soit coordonnée avec la gestion des
programmes et des projets, la conception des services et les activités de
développement des services
115
14/09/2018
LA GESTION
DES ACTIFS DE SERVICES ET
DES CONFIGURATIONS (SACM)
La Gestion des Actifs de Services et des Configurations
But
• Garantir que les actifs nécessaires à la fourniture des services soient
correctement contrôlés; fournir des informations précises et fiables sur
ces actifs, y compris les configurations et les relations
Objectifs
• Identifier, contrôler et prendre bien soin des actifs sous contrôle
• Identifier, contrôler, enregistrer, documenter, vérifier et auditer les CIs
Versions, bases de référence, attributs, relations, composants
constitutifs
• Répondre, gérer et protéger les CIs à travers leur cycle de vie
En garantissant que seuls des composants autorisés soient utilisés
En garantissant que seuls des changements autorisés soient
réalisés
• Garantir l’intégrité des CIs – CMS
• Maintenir des informations de configuration sur le statut historique, actuel
et planifié des CIs
• Soutenir les autres processus de la gestion des services en fournissant
des informations précises sur les configurations
116
14/09/2018
Périmètre
• Les actifs de services qui ont besoin d’être gérés afin de fournir les services
( il existe des actifs de services qui ne sont pas des CIs)
• Le cycle de vie complet de chaque CI
• La base de l’autorisation formelle des mises en production
• Les interfaces avec des fournisseurs de services internes ou externes (actifs

partagés)
• Des soins corrects pour les actifs immobilisés (actifs financiers) sous le contrôle
de l'informatique
Le CMS (Configuration Management System)

Le CMS est un ensemble d’outils et de bases de données (CMDB) servant à
gérer les donnés d’un fournisseur de services (contenu dans la SKMS)
Les Actifs de Services (Service Asset)

Toute ressource ou capacité d’un fournisseur de service indispensable à
la fourniture du service
Base de Référence (Baseline)

Configuration approuvée d'un produit ou d'un système établit comme un
point de référence spécifique dans le temps (structure et détails)
117
14/09/2018
Les CI (Configuration Items)

Les CIs possèdent :
• Des catégories
• Des attributs (marque, modèle, adresse IP, version, criticité, service métier
associé, populations utilisatrices, engagements de niveau de service…)
• Des états (en préparation, actif, inactif, supervisé, commandé, acquis, validé,
« resetté », conforme à la politique de configuration…)
• Des relations (contient, dépend de, a pour périphérique, est situé à, héberge,
tourne sur, lance, arrête, contrôle, met à jour, récupère, est le contact pour,
contribue à…)
Planification, gestion des
ressources et du temps,
support, Activités
relations de travail, ressources,
installations, CMS et outils,
formations et conseils
Entrées
Sorties
Politique, standards, Contrôle
stratégie, Gestion et Plan de la gestion des
portefeuille des planification configurations,
services, contrats
portefeuille des Identification du CI,
clients, Identification nommage,
Exigences,
portefeuille des de la étiquetage, données
conceptions,
contrats, configuration et documentation
maintenance,
exigences des bases de référence
mises en
contrats et Identification de
production,
déploiements, mises en production
Contrôle des RFC et CI mis à
plans des RFC/
configurations jour
opérations changement
d'un CI Enregistrements
des statuts/
Enregistrement et Gestion des rapports sur les
documentation statuts et configurations et
des changements et rapports leurs performances
des configurations
Détail des
CIs physiques, Vérification actions,
résultats des et audit confiance dans
tests le service et
outils d’audit/ l’infrastructure
Informations de retour de découverte
© Crown Copyright 2007. Reproduit sous licence d'OGC.
118
14/09/2018
Le Système de Gestion des Configurations
SKMS
Le CMS fait Quelques CIs (tels que des

partie du SLAs ou des plans de mises
SKMS en production) sont dans le
CMS SKMS
Chaque enregistrement de
Les enregistrements
configuration décrit un CI
de configuration
et pointe dessus
sont stockés dans
des CMDBs dans
le CMS
D'autres CIs (tels que les

utilisateurs et les serveurs)
sont en dehors du
SKMS
© Crown Copyright 2011. Reproduit sous licence du Cabinet Office.
Modèle logique de configuration
Banking
core service
Serviced by
E-banking
support Supported Application
service by
Hosted
Application
User Business hosting
Availability
experience logic service Uses
Technical
Data Web infrastructure
Messaging
services services service
Authentication
119
14/09/2018
LA GESTION DES CHANGEMENTS
But La Gestion des Changements
• Maîtriser le cycle de vie de tous les changements afin de réaliser
des changements bénéfiques avec un minimum d’interruptions des
services informatiques
Objectifs
• Répondre aux exigences changeantes du Business tout en
maximisant la valeur et en réduisant les incidents, les interruptions
et les besoins de retravailler
• Répondre aux demandes de changement du Business et de
l'informatique pour aligner les services sur les besoins Business
• Garantir que les changements soient enregistrés et évalués et que
ceux qui ont été autorisés soient priorisés, planifiés, testés,
implémentés, documentés et passés en revue de manière
contrôlée
• Garantir que tous les changements aux éléments de configuration
soient enregistrés dans le CMS
• Optimiser le risque global pour le Business
120
14/09/2018
La Gestion des Changements
Périmètre 1/2
• Changement: l’addition, la modification ou le retrait de n’importe

quoi qui pourrait avoir un effet sur les services informatiques
(éléments de configuration à travers tout le cycle de vie)
• Changements aux cinq aspects majeurs de la conception des

services:
Les solutions pour des services nouveaux ou changés
Les systèmes et les outils pour les informations de gestion
Les architectures technologiques et celles de gestion
Les processus
Les systèmes de mesure, les méthodes et les métriques
Périmètre 2/2
• Les changements stratégiques, tactiques et opérationnels

- Stratégiques: à travers la stratégie des services sous forme de
propositions de changement
- Tactiques: à travers la conception des services, l’amélioration
continue des services, la gestion des niveaux de service et celle
du catalogue des services
- Opérationnels: à travers l’exploitation des services (résoudre
les erreurs dans les services)
121
14/09/2018
Types de changements
• Changements standards
Pré-autorisé, à faible risque, relativement courant, suit une
procédure ou une instruction de travail, par exemple déplacer
un poste de travail pour un seul utilisateur
• Changements normaux
Tout changement de service qui n’est ni un changement
standard ni un changement urgent
• Changements d’urgence
Un changement qui doit être implémenté le plus rapidement
possible, par exemple pour résoudre un incident majeur ou
pour implémenter un patch de sécurité
• Demande de changement : RFC (Request For Change)

Formulaire utilisé pour enregistrer les détails des demandes de changement
Concepts de base (2/3)
• Calendrier Prévisionnel des Changements: FSC (Forward Schedule of
Changes)
Calendrier qui contient les détails de tous les changements approuvés pour la
mise en production avec les dates suggérées
• Comité Consultatif sur les Changements: CAB (Change Advisory

Board)
- Assiste le gestionnaire des changements
- Consulté sur les changements significatifs
- Business, utilisateurs, experts techniques et opérationnels, centre de services,
capacité, continuité, sous-traitants…
• Comité consultatif sur les changements urgents : ECAB (Emergency

CAB)
Sous-ensemble du CAB standard
Sa constitution dépend du changement particulier
122
14/09/2018
Concepts de base (3/3)
• Revue de Post-Implémentation : PIR (Post-Implementation Review)

Révision de la mise en production effectuée pour vérifier si les objectifs du
changement ont été atteints et s’il n’y a pas d’effets indésirables
• Modèle de changements
Prédéfinir les étapes pour traiter un type particulier de changement d'une
manière convenue
Comprend:
- les étapes pour traiter le changement
- l'ordre chronologique des étapes avec leurs dépendances
- les responsabilités
- les échelles de temps et les seuils pour achever les actions
- les procédures d'escalade
123
14/09/2018
LA GESTION DES DÉPLOIEMENTS

ET DES MISES EN PRODUCTION
La Gestion des Déploiements et des Mises En Production
But
Planifier, programmer et contrôler des mises en production,
comprenant:
• La construction
• Les tests
• Les déploiements
Objectifs
• Planifier les mises en production et les déploiements avec les
parties prenantes
• Construire, tester, déployer, documenter et communiquer les
informations sur les mises en production
• Permettre aux services nouveaux ou changés de fournir les
exigences de service convenues
124
14/09/2018
Périmètre
Le transfert de connaissances pour permettre
• Aux clients et aux utilisateurs d’optimiser l’utilisation du

service
• Aux équipes opérationnelles de faire fonctionner le service
• Aux équipes de support de le supporter
La politique des mises en Production
Une politique des mises en production devrait être définie pour un ou
plusieurs services et devrait comprendre:
• Une identification unique et une description

• Les rôles et les responsabilités
• La fréquence de chaque type de mise en production
• Une approche pour accepter et regrouper les changements
• Un mécanisme pour automatiser les procédures pour garantir la
possibilité de réutilisation
• Le maintien d'une base de référence de la configuration
• Les critères d'entrée et de sortie ainsi que l'autorité d'acceptation
• Les critères de fin de support de début de vie et de passation de la
responsabilité vers l’exploitation
125
14/09/2018
Concepts
• Unité de mise en production
La partie d'un service ou d'une infrastructure qui est normalement mise

ensemble en production conformément à la politique des mises en
production (hardware, software, docs, etc. …) Comprend les composants
nécessaires pour produire une fonction utile
Par exemple : Une configuration PC complète, une application de paie
• Package de mise en production
Une simple Unité de mise en production ou un ensemble structuré de

mise en production
LadesTransition
La Bibliothèque de Services
Supports Définitifs (DML)
La DML contient les CIs physiques
• Comporte les copies maîtresses de tous les logiciels
Les logiciels “maison”, les logiciels tiers, les COTS
Des scripts ainsi que des programmes
Des outils de gestion ainsi que les applications
Également les licences et la documentation
• Qualité contrôlée
Intégrité des versions, dernier niveau de
correctif, garantie sans virus…
• La seule source pour la construction et la distribution
© Crown Copyright 2007. Reproduit sous
licence d'OGC.
126
14/09/2018
Relations entre DML et CMDB
DML CMS
CMDB
Informations
CIs Physiques sur les CIs
Construire une nouvelle

Enregistrement
mise en production
de mise en
production
CIs électroniques
Tester une nouvelle

mise en production
Déployer une nouvelle

mise en production
Type de mise en production

Delta: ne comprend que les éléments d'un matériel ou logiciel CI qui ont changé
Complète : comprend tous les éléments d'un matériel ou logiciel CI, même ceux
qui n'ont pas changé
Packagé : peut comprendre un ensemble de changements de matériel et de

logiciels mit en en production ensemble (Delta ou Complète)
Introduction d’un changement en production

"Big Bang" contre approche en phase
Approche poussée contre approche tirée
Déploiement automatique contre déploiement manuel
127
14/09/2018
La gestion des changements
Autor Autor Autor Auth

Auth
Auth
Autor
Autoriser la Autoriser la Autoriser Autoriser le
Revue Post-
planification des construction et l'enregistrement déploiement/
Implémentation
mises en production les tests dans la DML transfert/retrait
Planification des Construire et Passer en

déploiements et tester une mise Déploiement revue et
des mises en en production
production fermer
Déploiement
Déploiement
Autorisation par la gestion des changements Déploiement

Autor
Question
Laquelle des propositions suivantes n’est pas une
activité dans le cadre du processus de la gestion des
changements?
Question — La Gestion des
a. Autoriser les déploiements du changement
Changements
b. Passer en revue les demandes de changement
c. Coordonner la construction et les tests de

Changements
d. Auditer la bibliothèque des supports définitifs (DML)
128
14/09/2018
Question
Le but de la gestion des actifs de services et des
configurations est de?
a. Rendre des comptes

Question — La pour tous les actifs
Gestion desfinanciers
Actifsde
l'organisation
de Services et des Configurations
b. Fournir un modèle logique de l'infrastructure
informatique, reliant les services aux différents
composants nécessaires pour fournir les services
c. Construire des modèles de service pour justifier
l'implémentation d'ITIL
d. Implémenter ITIL à travers l'organisation
Agenda
1er Jour 3ème Jour
 Concepts-clefs
2er Jour
 Révision
129
14/09/2018
L’AMÉLIORATION CONTINUE DES

SERVICES
Amélioration continue des services

Sommaire
But, objectifs et périmètre
Règles de bases
Le Modèle CSI
Le registre CSI
Les 7 étapes du Processus d’amélioration
Mesures, métriques, Base de référence et KPI
130
14/09/2018

But
Aligner les services informatiques sur les besoins changeants du
Business en identifiant et en implémentant des améliorations aux
services informatiques qui soutiennent les processus Business.
Les activités d’amélioration visent toutes les phases du cycle de vie
L’efficacité des services
L’efficacité des processus Amélioration Continue
des Services
La rentabilité Conception
Service
Design
Les mesures de la performance actuelle sont de Services
Stratégie
Service
un facteur important De Services
Vous ne pouvez pas gérer ce que Exploitation
de Services ITIL
vous ne savez pas contrôler
Transition
Vous ne pouvez pas contrôler ce que de Services
vous ne savez pas mesurer
Vous ne savez pas mesurer ce que
vous ne savez pas définir

Objectifs
• Passer en revue, analyser et faire des recommandations sur des
opportunités d'amélioration dans chaque phase du cycle de vie
• Passer en revue et analyser les performances par rapport aux niveaux
de service
• Identifier et implémenter des activités individuelles pour améliorer la
qualité des services informatiques et l'efficacité et l'efficience des
processus sous-jacents de la gestion des services informatiques
• Améliorer la rentabilité de fournir les services informatiques sans
sacrifier la satisfaction des clients
• Garantir que des méthodes adéquates de gestion de la qualité soient
utilisées pour soutenir les activités de l'amélioration continue
• Garantir que les processus aient des mesures et des objectifs
clairement définis qui vont mener à des améliorations concrètes et
réalisables
• Comprendre ce qu’il faut mesurer, pourquoi c’est mesuré et qu’est-ce
qui serait un résultat réussi
131
14/09/2018

Périmètre
CSI fournit des conseils dans 4 domaines principaux:
• La santé générale de la gestion des services informatiques en tant

que discipline
• L’amélioration continue du portefeuille des services contenant les

besoins actuels et futurs du Business
• La maturité et la compétence de l’organisation, de la direction, des

processus et des gens intervenant dans les services
• L’amélioration continue de tous les aspects d’un service informatique

et des actifs de services qui les soutiennent

Le registre CSI
• Le registre CSI – une banque de données utilisée pour
enregistrer et gérer des opportunités d’amélioration à travers
tout leur cycle de vie.
• Fournit de la visibilité sur toutes les initiatives d’amélioration et

leur statut
• Chaque entrée dans le registre CSI devrait contenir:
- Une description Le Registre CSI

- La taille de l’opportunité Numéro Taille Description Justification …
- Les bénéfices à réaliser Opportunité
- L’aspect temps
132
14/09/2018

Le Modèle CSI
Quelle est la Vision Business

vision? mission, buts
et objectifs
Où sommes-
nous actuel- Audits
lement?
Comment
Où voulons- Objectifs
garder l’élan?
nous aller? mesurables
Comment y Amélioration des

parvenir? services et des
processus
Y sommes-
nous Mesures et
parvenus? métriques

Les 7 étapes du Processus d’amélioration
Sagesse 1.Identifier la stratégie 2. Définir ce que vous Données
d’amélioration allez mesurer
• Vision
• Besoins Business
• Buts tactiques
• Buts opérationnels
PLANIFIER
7. Implémenter les 3. Collecter les données
améliorations • Qui? Comment? Quand?
• Critères pour évaluer
l’intégrité des données
• Buts Opérationnels
• Mesures de service
AGIR FAIRE
6. Présenter et utiliser les

informations
• Résumé des évaluations
• Plans d’action
• Etc.
VERIFIER
5. Analyser les informations 4. Traiter les

et les données • Fréquence?
• Tendances? • Format?
• Objectifs? • Outils et systèmes?
• Améliorations requises? • Précision?
Connaissances Informations
133
14/09/2018

Qu’est-ce que la Mesure de Service?
• Mesurer et créer des rapports sur les performances bout en

bout réelles d’un service pour les comparer aux objectifs
• Combiner des mesures de composants pour fournir une vue de
l’expérience du client
• Les données peuvent être analysées sur une période pour
dégager une tendance
• Les données peuvent provenir de plusieurs sources (par
exemple : les CIs, les services, les processus)

Les Bases de Référence
• Utilisées comme données initiales pour déterminer si une amélioration
est nécessaire
- Ensuite comme repères ou points de départ pour des comparaisons
ultérieures
• Prises à différents niveaux:
- Les buts et les objectifs stratégiques
- La maturité des processus tactiques
- Les métriques et les KPIs opérationnels
• Si aucune base de référence n'existe, les premiers efforts de mesure
deviennent la base de référence
134
14/09/2018

Mesures et métriques
CSF = Critical Success Factor = Facteur-clé de succès:

quelque chose qui doit arriver pour qu'un processus, un projet, un
plan ou un service informatique puisse réussir
Exemple CSF: protéger les services IT lors des changements
KPI = Key Performance Indicator = Indicateur-clé de performance:

une métrique importante utilisée pour mesurer la réussite d'un
facteur-clé de succès
Métrique = ce qui est mesuré et inséré dans des rapports pour aider
à gérer un processus, un service ou une activité
Exemple de métriques:
Réduction (en %) des changements non réussis (KPI)
Réduction (en %) des changements créant des incidents (KPI)
Nombre de changements non réussis par période
Coût moyen des tests pour un changement

Types de métriques
• Métriques technologiques: typiquement des composants et des

applications
Par exemple :
– Performance
– Disponibilité
• Métriques de processus: facteurs-clés de succès (CSFs),

indicateurs-clés de performance (KPIs), métriques d’activité pour les
processus de la gestion des services
• Métriques de service: métriques sur les services de bout en bout
135

ITIL Courses V1.9

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ITIL 2011 POUR LA GESTION DES

• Clarifier toutes les questions !

• Comment ITIL® peut être utilisé pour améliorer la qualité de

• Compréhension et/ou prise de conscience des domaines-clés

• Stratégie de Services, Conception de Services,Transition de

• Préparation au passage de l'examen ITIL ® Foundation

GÉNÉRALITÉS SUR ITIL

Généralités sur ITIL

Généralités sur ITIL

• Stratégie de Services (SS)

Généralités sur ITIL

• Meilleure perception de la capacité des SI à délivrer

• Alignement des SI sur l’organisation

• Meilleure satisfaction des clients et des utilisateurs

• Meilleures pratiques prouvées à travers le monde

• Terminologie unique à travers le monde

Généralités sur ITIL

LA GESTION DES SERVICES DANS

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

WAN, LAN, SAN, Bus d'échanges

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

La raison d’être d'un service est de

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

Fournir une valeur ajoutée

La gestion des services dans la pratique

Les services de base (core services) fournissent les résultats

Les services de soutien (enabling services) sont des services

Les services rehaussés (enhancing services) sont des services

La gestion des services dans la pratique

• Les utilisateurs – ceux qui manipulent les services au jour le jour

• Les fournisseurs – parties tierces responsables de biens ou de

La gestion des services dans la pratique

• Les clients internes – ceux qui travaillent pour le même Business

• Les clients externes – ceux qui travaillent pour un Business

• Les deux types doivent recevoir les niveaux de service convenus et

La gestion des services dans la pratique

Une organisation fournissant des services à un ou plusieurs

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

Il y a beaucoup de sources pour de bonnes idées

La gestion des services dans la pratique

La Gestion des Services est un ensemble d’aptitudes

La Gestion des Services assure aussi efficacement que possible, en

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

Activités Métriques Rôles du

Les modèles de processus sont des chaînes de processus structurées

La gestion des services dans la pratique

• Mesurable – nous savons mesurer les aspects importants d’un

La gestion des services dans la pratique

L’automatisation des processus de la gestion des services aide à :

Pour obtenir les meilleurs résultats :

La gestion des services dans la pratique

La gestion des services dans la pratique

ITIL • Plan (planifier):définir les objectifs, la façon dont on va les

La gestion des services dans la pratique

a. Un avantage business obtenu avec l’aide de