See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/292115504

Etude de mise en oeuvre des solutions conformes à ITIL et modélisation de la

solution proposée

Conference Paper · November 2012

CITATIONS READS

5 2,570

3 authors:

Soukaina Elhasnaoui Hicham Medromi

Université Hassan II de Casablanca Université Hassan II de Casablanca
19 PUBLICATIONS   39 CITATIONS    278 PUBLICATIONS   733 CITATIONS   

SEE PROFILE SEE PROFILE

Adil Sayouti

89 PUBLICATIONS   294 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Distributed Resource Allocation View project

Conception and realization of a Smart Parking System based on Internet of Things (IoT) View project

All content following this page was uploaded by Soukaina Elhasnaoui on 27 January 2016.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 Etude de mise en œuvre des solutions conformes à
ITIL et modélisation de la solution proposée
Soukaina Elhasnaoui1, Hicham Medromi 2, Adil Sayouti3
Equipe Architecture des Systèmes, Laboratoire d’Informatique, Système et Energie Renouvelable (LISER)
Université Hassan II- Casablanca ENSEM Casablanca, Maroc
elhasnaoui.soukaina@eas.ensem.ac.ma
Hicham.medromi@eas.ensem.ac.ma
Adil.sayouti@eas.ensem.ac.ma

Résumé— Au cœur de l’organisme, la DSI est une fonction
stratégique. Traitant avec toutes les autres branches de
l’organisation, elle se doit d’être performante, proactive et
réactive et efficace. Pour ce faire, la DSI doit s’appuyer sur des
référentiels. Il est pourtant très difficile de tout connaître en
interne et ces mises en place peuvent s’avérer coûteuses en temps
et en budget.
Dans ce papier, nous étudions le référentiel ITIL, ainsi que des
plateformes existantes sur le marché, réalisées par les grands
éditeurs, à savoir BMC, HP et IBM. Ces solutions prennent en
charges les bonnes pratiques d’ITIL en matière de gestion de
leurs systèmes d’information. Et en dernière partie nous
présentons une modélisation de la solution proposée.
connaître en interne et ces mises en place peuvent s’avérer
coûteuses en temps et en budget.
II. PRÉSENTATION D’ITIL
A. Historique
ITIL [3] est l'acronyme de "Information Technology
Infrastructure Library" (bibliothèque d'infrastructure IT). Il
s'agit d'un référentiel de bonnes pratiques élaboré par le
CCTA (Agence Centrale des Télécommunications de Grande-
Bretagne) à partir de 1980 à Norwich et aujourd'hui maintenu
par l'OGC (Office of Government Commerce). Depuis
quelques années, ITIL est devenu le standard dans le domaine
de la gestion des services informatiques.

Mots clés— ITIL, Gouvernance SI, BMC Remedy IT Service La base de la méthode consiste à proposer une démarche
Management, IBM Tivoli Service Request Manager, HP service permettant de transformer la Direction des Systèmes
Manager. d'Informations en un centre services interne à l'entreprise.

I. INTRODUCTION B. Objectifs d’ITIL

ITIL apporte au niveau d’une organisation informatique :
La gouvernance des systèmes d’information est un
dispositif permettant de répondre aux nouveaux enjeux de la • une justification business (création de valeur) de
politique de management des ressources IT. Elle détermine chaque processus et activité informatique
des règles de procédure, de structure et de comportement, • un langage commun à tous les niveaux de
visant à une meilleure relation entre les acteurs impliqués dans l’organisation
le fonctionnement et l’administration des systèmes • l’intégration des processus et des fonctions de
d’information au sein d’une organisation. La gouvernance l’organisation
permet d’identifier tous les éléments stratégiques liés au • des conseils sur les meilleures pratiques pour réaliser
pilotage de l’organisation. une gestion efficace et efficiente des services
informatiques dans le respect des engagements de
Il existe de nombreux référentiels sur le marché permettant
niveaux de service.
d’optimiser le bon fonctionnement du système d’information
[1]. On pourra notamment citer : ISO 9000, ISO 9001, ISO
C. Contenu d’ITIL
27000, ISO 20000, ITIL, CMMI, COBIT, PRINCE2…. Tous
Le noyau ITIL Détaille les processus et fonctions en cinq
ces référentiels offrent des apports considérables pour
familles que sont les étapes du cycle de vie des services.
l’organisation de la DSI mais aussi un très grand nombre
d’éléments ne s’appliquant pas à certains cadres, certaines
organisations, certains systèmes. Il faut alors savoir les
adapter à l’environnement concerné, à ses besoins pour une
utilisation optimale. Il est pourtant très difficile de tout

1

Fig1 : Cycle de vie des services
1) La Stratégie des services (Service Strategy)
Permet d’aligner les stratégies d’affaires et
informatique, de définir les objectifs et les politiques,
allouer les ressources et préciser les contraintes,
établir un plan global et le piloter. Elle comporte les
processus suivants :
a. La stratégie des services
b. La gestion financière
c. La gestion du portefeuille des services
d. La gestion de la demande
2) La Conception des services (Service Design) permet
de concevoir les architectures et les normes, les
processus informatiques, les outils internes de
gestion pour répondre efficacement à la demande et
fournir les niveaux de services convenus, gérer les
relations clients et fournisseurs. Cette étape
comprend les processus suivants :
a. La gestion du catalogue des services
b. La gestion des niveaux du service
c. La gestion des fournisseurs
d. La gestion de la capacité
e. La gestion de la disponibilité des services
f. La gestion de la sécurité de l’information
g. La gestion de la continuité des services
3) La Transition des services (Service Transition)
permet d’élaborer et gérer les plans de transition, les
risques et les critères d’acceptation, tester et valider
les solutions, déployer, capitaliser les connaissances.
Elle contient les processus suivants :
a. La planification et le support à la transition
b. La gestion des configurations et des actifs
de service
c. La gestion des changements
d. L’évaluation
e. La validation et les tests des services
f. La gestion des déploiements et des mises en
production
4) L’Exploitation des services (Service Operation)
permet d’appliquer les plans opérationnels, les
procédures et modes opératoires au quotidien pour
fournir la qualité de service convenue, surveiller et
générer des rapports. Elle traite les processus
suivants :
a. La gestion des incidents
b. La gestion des problèmes
c. La gestion des événements
d. La gestion des accès
e. La gestion des demandes de réalisation
5) L’Amélioration continue des services (Continual
Service Improvement)
Permet de produire des rapports et analyser le
fonctionnement de ce qui a été mis en place
(solutions, processus, organisation, etc.) et de définir,
lancer et piloter les plans d’amélioration. Cette étape
comprend le processus suivant :
a. L’amélioration continue des services
III. SOLUTIONS CONFORMES À ITIL
Une pression intense pèse sur les organisations
informatiques pour les amener à réduire les coûts de gestion
informatique et garantir des décisions basées sur les valeurs et
priorités métier. Nombreuses sont celles qui se tournent vers
les pratiques ITIL (IT Infrastructure Library) pour obtenir des
recommandations sur la manière de répondre à ces exigences.
Il existe des solutions capables pour déployer directement
les processus ITIL clés. Certaines utilisent une suite
d’applications qui, à l’aide de pratiques ITIL éprouvées,
prennent en charge toute une diversité de disciplines
informatiques. Certaines solutions englobent également une
base de données de gestion des configurations partagée par les
applications.
Pour garantir la conformité ITIL, il convient d’opter pour
des solutions reconnues conformes à la norme ITIL par Pink
Elephant, l’un des plus grands cabinets de conseils spécialisés
ITIL, via son programme PinkVerify [4].
Voici ci-après quelques solutions qui ont obtenu la
certification PinkVerify dans le cadre du programme Pink
Elephant.
2

A. BMC Remedy IT Service Management Suite
BMC Remedy IT Service Management (ITSM) [5]
permet d’établir des processus de gestion des services
reproductibles, efficaces et rentables. Cette suite
d’applications propose des fonctionnalités prêtes à l’emploi
d’automatisation des flux de travail dans le cadre des
processus d’ITIL (IT Infrastructure Library).
Fig 2 : La suite BMC Remedy IT Service Management
La suite BMC Remedy IT Service Management offre
quatre applications de référence :
BMC Remedy Service Desk : automatise les processus de
gestion des incidents et des problèmes.
BMC Remedy Asset Management : Assure que les
processus informatiques et opérationnels de la bibliothèque
ITIL coordonnent les traitements à partir des mêmes données
CMDB, il en résulte une visibilité et un contrôle des effets
des problèmes, incidents, modifications, configurations et
contrats de licence sur les ressources, et de l’impact inverse.
BMC Remedy Change Management : Cette application
permet de définir et de mettre en œuvre des processus de
modification normalisés. Elle transfère de manière
transparente une demande de modification de la planification
à l’exécution, et reçoit des mises à jour constantes sur le
statut de la mise en œuvre et de la vérification de la
modification.
BMC Service Level Management
Automatise, contrôle et gère l’ensemble des processus
relatifs aux contrats de niveau de service pour les
engagements passés entre le service informatique et les
entreprises ou les clients pris en charge.
Ces quatre applications partagent la base de données de
gestion des configurations BMC AtriumTM incluse, ce qui
améliore la coordination des processus et offre une vue
unique de la prise en charge des services professionnels par
les composants technologiques.
B. IBM Tivoli Service Request Manager
La solution Tivoli Service Request Manager fait partie
d’une suite intégrée de produits de gestion d’actifs et de
services informatiques reposant sur une plate-forme unique
et centralisée [6]. Elle utilise une base de configuration
(CMDB) et est conçue pour fonctionner avec la suite
logicielle IBM Maximo Asset Management for IT afin
d’aider à optimiser les processus de gestion des actifs.
Fig 3 : Processus pris par Tivoli Service Manager
Tivoli Service Request Manager prend en charge les
bonnes pratiques de type ITIL en matière de gestion des
services informatiques.
Tivoli Service Request Manager inclut une interface Web
qui peut être configurée pour prendre en charge la plupart
des processus métier, modèles de données, clients
d’entreprise, interfaces utilisateur final et solutions de type
portail.
C. HP service Manager
La solution ServiceManager de HP est certifiée
« compatible ITIL » au niveau « Enhanced » par Pink
Elephant [7]. Cette solution offre des fonctionnalités
complémentaires de gestion des équipements, des demandes
et des requêtes. Le service d’assistance consolidé dépasse
ainsi le cadre des normes ITIL de prestation des services et
d’assistance.
Les quatre principaux processus d’administration des
services de ServiceManager sont certifiés compatibles ITIL :
• Incident Management (gestion des incidents)
• Problem Management (gestion des problèmes)
3
 • Change Management (gestion du changement) responsabilités, définition du flux de processus et
• Configuration Management (gestion de la déploiement d’une CMDB [8].
configuration)
A. Rôles et responsabilités
En parallèle, ServiceManager est certifié « compatible ITIL » La solution doit définir les rôles impliqués dans les
dans deux domaines supplémentaires : processus ITIL ainsi que les responsabilités qui leur
incombent. Il vous suffit de définir les droits d’accès et
• Service Level Management (gestion du niveau de
permissions nécessaires aux individus amenés à exécuter les
service)
différents processus ITIL.
• Availability Management (gestion de la disponibilité)
Par exemple, une solution efficace consiste à définir les
rôles des personnes chargées de résoudre les problèmes
De plus, la solution va au-delà des processus ITIL en
matériels et logiciels dans le cadre du processus de gestion
proposant des fonctions de gestion des actifs, de gestion des
des problèmes.
connaissances, de gestion des demandes et de mise à
disposition d’un portail self-service pour les clients de
B. Flux de processus
l’organisation IT.
Un processus consiste en une ou plusieurs activités
connexes (tâches) qui constituent le cycle de vie du
IV. MISE EN ŒUVRE DES PROCESSUS ITIL PRÊTS À processus. Comme l’indique la Figure 4, chaque activité
L’EMPLOI nécessite des données d’entrée, les données produites servant
de données d’entrée à l’activité suivante. La solution doit
Si le modèle ITIL fournit des directives pour les spécifier le flux de processus pour les processus ITIL
processus, il n’en reste pas moins qu’une mise en œuvre standard documentés et définis dans les directives ITIL. Elle
réussie passe par la convergence harmonieuse entre ces doit par ailleurs faciliter le lancement et la gestion de chaque
processus et les deux autres composantes de l’environnement processus tout au long de son cycle de vie.
informatique que sont les personnes et la technologie.
Certains experts du secteur doutent de la possibilité même
d’utiliser des technologies prêtes à l’emploi pour faciliter les
mises en œuvre d’ITIL. Ils donnent notamment les raisons
suivantes :
-Il est possible de sélectionner les technologies apparemment
les mieux adaptées aux objectifs mais, au moment de retirer
l’emballage, il est possible d’être surpris par son contenu (ou
par ses éléments manquants). Obtenir les fonctionnalités
nécessaires peut obliger à recourir à de longs et coûteux
services de conseil.
-La technologie risque de ne pas s’intégrer parfaitement aux
autres éléments de l’infrastructure ou de ne pas s’associer
correctement aux processus conservés.
-Les membres du personnel de l’infrastructure peuvent suivre
une formation au modèle ITIL et même certains d’entre eux
Fig 4 : Cycle de vie de processus
obtenir une certification. Toutefois, ils risquent de ne pas
comprendre entièrement leurs rôles dans les processus ITIL Pour cela, la solution doit définir les meilleures pratiques
ou de ne pas respecter ceux-ci. constituant chaque processus. Cela suppose de définir les
instructions de travail et d’établir les paramètres de contrôle
Bien entendu, la technologie seule ne suffit pas. Il reste
du flux de processus, tels que les paramètres de contrat de
encore certaines tâches à accomplir. Par exemple, il faudra
niveau de service (SLA).
apporter les changements organisationnels nécessaires pour
adapter le personnel à une approche du service informatique
davantage orientée métier. Il est également indispensable de C. Déploiement de la CMDB
déterminer la séquence de mise en œuvre la mieux adaptée à La CMDB est une composante essentielle d’une mise en
l’environnement spécifique en déterminant les processus œuvre de gestion de services informatiques basée sur le
ITIL à appliquer en priorité, en fonction des besoins les plus modèle ITIL.
urgents. Enfin, il faudra personnaliser la solution en fonction Elle définit une série d’éléments de configuration (CI) et
de l’environnement propre de l’infrastructure informatique. permet de conserver toutes les informations sur l’ensemble
des composants de l’environnement informatique
Le concept de « processus ITIL prêts à l’emploi » (technologie, processus et personnes) sous forme d’éléments
implique trois activités majeures : définition des rôles et de configuration enregistrés dans la base. Elle présente des

4
descriptions des éléments de configuration, telles que les
configurations matérielles et logicielles des machines client
et serveur. Elle regroupe en outre des informations sur les
relations des éléments de configuration. Par exemple : les
relations physiques et logiques des composants de
l’infrastructure informatique, notamment les dépendances
(informations relatives à telle base de données exécutée sur
tel serveur).
V. SOLUTION PROPOSÉE
Cette section a pour objectif de présenter la solution
proposée. Cette solution est conçue pour aider les
organisations IT à améliorer la qualité de service, optimiser
la gestion des ressources et contrôler les coûts. Elle permettra
d’intégrer l’ensemble des bonnes pratiques d’ITIL et de
déployer une CMDB (base de données de gestion des
configurations).
Afin de mettre en œuvre les processus d’ITIL, il est
nécessaire de définir les tâches et les flux de travaux servant
à l’exécution de ces processus, ce qui va assurer une
visibilité cohérente et précise sur les relations entre eux.
Ce que nous proposons c’est une architecture qui
implémente les processus d’ITIL qui présentent une
interaction directe avec l’utilisateur d’une part, et avec la
base de donnée d’autre part, et qui utilise la technologie du
Fig 5 : Modélisation de la solution proposée
système multi agents (SMA) afin de simplifier son utilisation
dans le but d’une meilleure gestion.
B. Approche SMA
Un système multi-agent (SMA) [8] est un système
distribué, composé d'un ensemble d'entités (de programmes)
relativement indépendantes – des agents, dotés chacun de
leur propre thread, de buts propres à remplir, et de moyens de
communiquer et de négocier avec les autres pour accomplir
leurs buts.
Les SMA sont conçus et implantés idéalement comme un
ensemble d'agents interagissant selon les modes de
coopération, de concurrence ou de coexistence.
Nous avons effectué plusieurs recherches pour identifier au
mieux les besoins de la plate-forme, et ceci afin de répondre
aux attentes des utilisateurs.
La modélisation de la plate-forme est basée sur le principe
des SMA qui est : tout le monde doit coopérer pour atteindre
le même objectif. C’est pour cette raison que l’architecture
est composée d’un ensemble d’Agents de différents types qui
communiquent et coopèrent entre eux d’une manière
intelligente [9]
C. Architecture proposée à base du référentiel ITIL
Nous proposons une architecture qui implémente les
processus ITIL et qui explicite les interactions entre eux à
travers les agents. Cette architecture se présente de la
manière suivante :
5

[1]
1) Centre de service (Service Desk) : Ce processus se
positionne comme le point d’entrée pour les [2]
utilisateurs. Il permet de suivre toutes les [3]
questions/demandes afin de pouvoir les analyser
ultérieurement. En ce sens, il interagit avec tous les [4]
processus intégrés dans la solution.
2) Gestion des incidents : Permet de signaler différents
types d’incidents et de procéder au suivi de leurs
résolutions. [5]
3) Gestion des problèmes : Ce processus identifie les
[6]
faiblesses de l’infrastructure et évite la réapparition
de problème déjà identifiés. Vu que la gestion des [7]
incidents est conçue pour assurer la restauration des
[8]
services des utilisateurs, les incidents déclenchent
des alertes sur la base des problèmes existants. La [9]
gestion des problèmes permet aussi de créer des
[10]
demandes de changement.
4) Gestion des changements : Elle s’appuie sur un [11]
moteur de workflow qui permet de modéliser un
processus multi branches avec plusieurs phases et la [12]
gestion des tâches associées.
5) Gestion des demandes : Propose des outils pour [13]
intensifier la communication tout au long du cycle
de vie es demandes, ainsi que l’accès à des [14]
informations issues des autres processus.
[15]
VI. CONCLUSION
Dans cette publication, nous proposons une solution basée [16]
sur le référentiel ITIL et qui utilise la technologie des
systèmes multi agents pour répondre à des demandes de
services toujours plus importantes, dans un environnement
informatique caractérisé par une complexité croissante, par
des budgets serrés et par la nécessité de se conformer aux
réglementations. Le modèle ITIL peut nous aider à répondre
à ces exigences, mais le contrôle de la mise en œuvre des
processus ITIL reste nécessaire.
Dans nos prochaines publications, nous proposons de
modéliser cette architecture en implémentant d’autres
processus ITIL de façon à ce qu’elle soit opérationnelle.
View publication stats
REFERENCES
Consilium-ICT. (Juin 2009). ITIL et la gouvernance des systèmes
d'informations: vers une e-administration agile.
Ferber, J. (1995). Les Syst`emes Multi Agents: vers une
intelligence. InterEditions.
Delbrayelle, P. (juillet 2011). Introduction à ITIL V3 et au cycle
de vie des services.
Site officiel de Pink Elephant HYPERLINK
"http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-
1Toolsets.htm"
http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-
1Toolsets.htm
BMC Software. (2006). BMC Remedy IT Service Management
Suite.
IBM. (August 2008). Implementing IBM Tivoli Service Request
Manager V7.1 Service Desk.
Hewlett-Packard Development Company. (2007). HP Service
Manager.
Turbitt, K. (s.d.). Est-il réellement possible d’obtenir des
solutions ITIL prêtes à l’emploi ?
Shoham, Y. (1993). Agent-oriented programming. Artificial
Intelligence.
Autonomous and Intelligent Mobile Systems based on Multi-
Agent Systems”Auteurs: A. Sayouti and H. Medromi.
La Gouverance des Technologies de l’Information à base du
Système Multi-agent et le référentiel COBIT. Auteurs : J.Skiti et
H.Medromi
Nouvelle Méthodologie de la Gouverance des Technologies de
l’information à base du Système Multi-agent. Auteurs : J.Skiti et
H. Medromi.
Book Chapter in the book "Multi-AgentSystems -Modeling,
Control, Programming, Simulations and Applications", ISBN
978-953-307-174-9, InTech, April4, 2011
Security standardization in incident management: the ITIL
approach, Volume 2007, Issue 1, January 2007, Pages 14–16,
Auteur: Dario Forte
On the governance of information: Introducing a new concept of
governance to support the management of information, Auteur:
M.N. Kooper
A. Sayouti, F. Moutaouakkil, H. Medromi. "The Interaction-
Oriented Approach for Modeling and Implementing Multi-Agent
Systems" International Review on Computers and Software
(I.RE.CO.S), Vol. 5, N. 2, Mars 2010.