1.

Recevoir et analyser une requte du client

2. Sommaire
1. ................................................................................................................. Introduction
2. ....................................................................... Technique danalyse de la demande
2.1. ............................................................................................................ Classification
2.2. ........................................................................................................................... Test
2.3. ............................................................................................................ Transmission
2.4. ..................................................................................................................... Rapport

1. Introduction

Dans le mtier Assistance technique, la communication entre le technicien et
la personne appelante pour un incident sur son poste de travail joue un rle
trs important pour rsoudre rapidement cet incident et aboutir un rsultat
positif.
2. Technique danalyse de la demande
2.1. Classification

Lorsqu'un utilisateur signale un problme informatique, cela dclenche une srie de processus de
classification :
Collecter des informations auprs de l'utilisateur pour tenter d'tablir la nature du problme.
La discussion initiale peut rvler des informations permettant une rsolution immdiate.
Cependant, dans le cas de problmes plus graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux
autres processus de rsolution pour parvenir les rsoudre.
Les problmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la
productivit de l'organisation et doivent tre rsolus plus rapidement.
La classification vous permet de dterminer l'tendue et l'impact des problmes en vue d'tablir leur
priorit.
Mme si vous tes en mesure de rsoudre le problme tout de suite, vous devez le consigner en vous
conformant la mthodologie en vigueur.
Des procdures de consignation appropries garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se perde.
En ayant la possibilit d'accder aux rapports d'incident dtaills, une organisation peut surveiller ses
systmes informatiques de manire plus efficace et prendre des dcisions informes.

2.2. Test
Une fois que vous avez tabli la priorit d'un problme et consign l'incident, la phase de test
dbute.
Au cours de celle-ci, vous faites appel plusieurs processus pour dterminer la cause probable du
problme.
Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles, gnralement, en les divisant et en
les isolants.
Dans le domaine des systmes informatiques, cela peut vouloir dire tablir une distinction entre les
problmes de serveur et de station de travail, de matriel et de logiciel, et de systme d'exploitation
et d'applications.
Lorsque vous avez rduit la liste des causes possibles un nombre grable, vous pouvez dmarrer le
processus de test.
Ce processus vise dterminer la cause probable parmi les causes possibles restantes. Vous pouvez
essayer de reproduire le problme dans un environnement de test.
Si vous pouvez le reproduire facilement, cela signifie que vous avez dtermin la cause probable. En
revanche, si vous prouvez des difficults le reproduire, vous devez analyser vos rsultats et revenir
sur votre cheminement initial.

2.3. Transmission
Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la
documentation supplmentaire ou transmettre le problme, soit au fabricant du composant
suspect, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes.
Un processus de transmission d'incident au personnel de support technique de deuxime niveau
devrait tre en place au sein de votre organisation.
Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de classifier l'tendue du problme
et de dfinir un niveau de priorit.
2.4. Rapport
Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Il est important d'enregistrer
les modifications apportes la configuration de votre systme informatique.
En outre, les problmes ont tendance se produire plusieurs fois. S'ils ont t documents
correctement, vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amen rsoudre des
occurrences similaires du problme.


4. Mettre en uvre les concepts d'ITIL (IT
Infrastructure Library)
ITIL : la bibliothque dinfrastructure des technologies de linformation (IT Infrastructure
Library - ITIL)
LITIL a t dveloppe en tenant compte du fait que les organisations dpendent de plus en plus de
linformatique pour atteindre leurs objectifs gnraux.
LITIL prsente ces meilleures pratiques de faon cohrente.
Les livres de lITIL dcrivent comment amliorer les processus, qui ont parfois dj t identifis, et
comment en amliorer la coordination. Les livres de lITIL expliquent aussi comment formaliser les
processus au sein dune organisation.
Avantages de lITIL pour le client/utilisateur
La fourniture de services informatiques est plus oriente vers le client et les accords relatifs la
qualit des services amliorent les relations.
Les services sont mieux dcrits, dans le langage du client, avec plus de dtails.
La qualit et le cot des services sont mieux grs.
La communication avec lorganisation informatique est amliore du fait quon convient de points
de contact.
Avantages de lITIL pour lorganisation informatique
Lorganisation informatique dveloppe une structure plus claire, devient plus efficace et est mieux
oriente vers les objectifs de lentreprise.
La gestion est mieux contrle et les changements sont plus faciles grer.
Une structure de processus efficace fournit un cadre pour lexternalisation efficace dlments des
services informatiques.
Lapplication des meilleures pratiques de lITIL encourage un changement culturel vers la fourniture
dun service et lintroduction dun systme de gestion de la qualit bas sur les normes de la srie
ISO 9000.
LITIL offre un cadre de rfrence uniforme pour la communication interne et la communication
avec les fournisseurs ainsi que pour la normalisation et lidentification des procdures.
4.1.Les publications de lITIL
lITIL nindique pas comment mettre en uvre ces activits.
LITIL nest pas une mthode mais plutt un cadre de planification des processus, rles et activits
essentiels indiquant les liens entre eux ainsi que les lignes de communication ncessaires.
LITIL est fonde sur le besoin doffrir des services de haute qualit en mettant laccent sur les
relations avec la clientle.
4.1.1 Fourniture des services (Service Delivery)
Comme indiqu ci-dessus, le soutien des services et la fourniture des services sont au cur de la
structure de lITIL pour la gestion des services informatiques. Le livre de lITIL sur la fourniture de
services dcrit les services dont a besoin le client pour soutenir son business et linfrastructure
ncessaire pour fournir ces services.
Les sujets suivants sont traits dans le livre Fourniture des services :
Gestion des niveaux de service
Lobjectif de la gestion des niveaux de service est de conclure des accords clairs avec le client sur le
type et la qualit des services informatiques livrer et de mettre en uvre ces accords.
Gestion financire des services informatiques
La gestion financire tudie si les cots lis la fourniture des services informatiques sont
acceptables.
Gestion de la capacit
La gestion de la capacit est le processus visant optimiser le cot, le choix du moment dacquisition
et la mise en uvre des ressources informatiques afin dobserver les accords conclu avec le client.
Gestion de la continuit des services informatiques
Ce processus consiste en la prparation et la planification des mesures de reprise aprs un sinistre
pour les services informatiques dans le cas dune interruption du business.
Gestion de la disponibilit
La gestion de la disponibilit est le processus veillant la mise en place approprie des ressources,
des moyens et des techniques ncessaires pour garantir la disponibilit des services informatiques
convenue avec le client.
4.1.2 Soutien des services (Service Support)
Le livre de lITIL consacr au soutien des services dcrit comment les clients et les utilisateurs
peuvent accder aux services appropris pour soutenir leur business et comment ces services sont
soutenus.
Ce livre couvre les sujets suivants :
Centre de services(Service Desk)
Le centre de services est le premier point de contact des utilisateurs avec lorganisation
informatique.
La tche principale du centre dassistance tait denregistrer et de rsoudre les incidents et den
assurer le suivi.
Gestion des incidents
Le processus de gestion des incidents a pour but de rsoudre lincident et de reprendre rapidement
la fourniture des services.
Gestion des problmes
La gestion des problmes a pour but didentifier la cause dun problme dont la prsence est
suspecte lintrieur de linfrastructure informatique.
Gestion des configurations(Configuration Management)
La gestion des configurations traite du contrle des changements dune infrastructure informatique
(normalisation et contrle de ltat)
Gestion des changements(Change Management)
La gestion des changements traite de la mise en uvre approuve et contrle des changements
apports linfrastructure informatique.
Gestion des mises en production(Release Management)
Le principal objectif de la gestion des mises en production est de garantir le succs du dploiement
des mises en production, y compris lintgration, les tests et le stockage.
4.1.3 Gestion de la scurit (Security Management)
Lobjectif de la gestion de la scurit est de protger linfrastructure informatique de toute utilisation
non autorise (accs non autoris aux donnes, par exemple).
4.1.4 Gestion de linfrastructure ICT (ICT Infrastructure
Management)
La gestion de linfrastructure ICT traite des processus, de lorganisation et des outils ncessaires pour
assurer une infrastructure informatique et de communications stable.
4.1.5 Gestion des applications (Applications
Management)
Le livre sur la gestion des applications fournit une vue densemble du cycle de vie de la gestion des
applications et constitue un guide pour les utilisateurs business, les dveloppeurs et gestionnaires
des services sur la faon dont les applications peuvent tre gres du point de vue de la gestion des
services.
5. Gestion des incidents
Un incident est tout vnement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal dun service et qui
provoque ou peut provoquer une interruption ou une diminution de la qualit de ce service.

Processus de gestion dincidents

6. Gestion des problmes
Un problme dcrit une situation indsirable, indiquant une cause fondamentale inconnue dun ou
de plusieurs incidents existants ou potentiels
La gestion des problmes soutient la gestion des incidents en fournissant des solutions de
contournement et des corrections rapides mais elle nest pas responsable de la rsolution des
incidents. La gestion des incidents a pour but de rsoudre rapidement une erreur, par tous les
moyens possibles, y compris les solutions de contournement, alors que la gestion des problmes
prend le temps didentifier la cause et de lliminer.
Un incident ne peut jamais devenir un problme. Cependant, en plus de lincident, un problme
connexe peut tre dfini. Ainsi, ltude du problme peut conduire une solution pour lincident en
cours sil nest pas encore rsolu.





7.Diagnostiquer le problme
7.1 Diagnostic matriel
Diffrentes Mthodes de Recherche des Pannes sur
Micro-Ordinateurs
7.1.1 La mthode des messages et des codes sonores
Les programmes d'application, le systme d'exploitation et l'ordinateur lui-mme, sont capables
d'identifier les problmes et de les mettre en exergue. Lorsque cela se produit, un message apparat
sur l'cran du moniteur.
Il met donc en relief qu'il y a soit un problme d'exploitation, soit un problme de conflit entre un
logiciel et un quipement donn.
7.1.2 La mthode des diagnostics intgrs
Les diagnostics intgrs sont des programmes de dtection de pannes, intgrs l'ordinateur par le
constructeur. Ces programmes se trouvent dans la mmoire flash et utiliss en premier lieu pour
isoler les problmes de composants centraux du systme, de la carte mre, du sous-systme de la
mmoire et le sous-systme de la mmoire cache.
Quand utiliser les diagnostics intgrs ?
Ils seront utiliss chaque fois qu'un problme survient dans le micro-ordinateur. Au cas o les
causes de la panne ne sont pas retrouves, alors on utilisera les diagnostics sur disquette.
7.1.3 La mthode des mesures et les tests manuels des
composants
C'est la mthode au cours de laquelle on recherche les pannes d'une manire manuelle. Ici, la
recherche des pannes se fait par approche descendante, en allant du gnral au particulier, du plus
simple vers le plus compliqu. Tout d'abord, on songera aux erreurs logicielles, aux mauvaises
dclarations du setup, aux connexions, aux cbles d'alimentation, aux interrupteurs. En suite on
songera aux priphriques, puis l'unit centrale.
Enfin, on procdera certains tests et mesures pour mieux cerner l'origine des problmes.
8. Mthodologie de rsolution des problmes
8.1 Classification
Lorsqu'un utilisateur final rencontre un problme informatique et vous le signale, cela dclenche une
srie de processus de classification.
8.2 Test
Une fois que vous avez tabli la priorit d'un problme et consign l'incident, la phase de test
dbute. Au cours de celle-ci, vous faites appel plusieurs processus pour dterminer la cause
probable du problme. Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles,
gnralement, en les divisant et en les isolants.
8.3 Transmission
Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la
documentation supplmentaire ou transmettre le problme, soit au fabricant du composant
suspect, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes.
8.4 Rapport
Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Il est important d'enregistrer
les modifications apportes la configuration de votre systme informatique.
FICHES DE TRAVAIL :


FICHE DINTERVENTION CLIENT
Nom client :

Date de lintervention :

Intervenant :

Enonc de la situation :

Descriptif des tches ralises :

Conclusion :

Dure de lintervention :
Visa de lintervenant :