Gestion du Support

Par Ing. Clement BAVOUA

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OBJECTIF

Assimiler les concepts indispensables pour garantir la disponibilité, la continuité des services fournis et la
capacité nécessaire à leur opérationnalisation car le support client et le support technique en particulier
sont un levier clé qui permet d’atteindre des objectifs de satisfaction client tout en bénéficiant au
fournisseur de ces services.

ORIENTATION

Nous nous appuierons sur les bonnes pratiques ITIL pour bénéficier des meilleures recommandations
possibles et des éléments nécessaires pour un support de bout en bout parce que la gestion du support ne se
limite pas uniquement au recueil et à la correction des dysfonctionnements mais aussi à tirer profit des
concepts liés à la gestion des services qui est un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées
permettant de créer de la valeur pour les clients.

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 GENERALITES
Support technique : définition
Le support technique regroupe l’ensemble des méthodes, outils et processus permettant de garantir à un
utilisateur la meilleure utilisation possible du service qu’il a acheté.

Le support technique doit donc permettre :

•un diagnostic et une résolution rapide des pannes,
•une gestion efficace du savoir de l’équipe support,
•une orientation des usages des utilisateurs.
De manière complémentaire au service client (relations avec l’externe), les solutions de support technique
peuvent être utilisées en interne, par un service informatique par exemple.

Pourquoi mettre en place un support technique ?

La plupart des entreprises qui s’équipent d’un logiciel de support technique le font pour plusieurs raisons :
•elles vendent un service qui nécessite un accompagnement ;
•elles souhaitent maîtriser les appels à l’aide de clients (libération des centres d’appels) ;
•elles ont besoin de créer du lien avec leurs clients.

Cependant il y a un vrai intérêt commercial à mettre en place un tel type de logiciel. Cet intérêt, souvent mal
compris des utilisateurs, porte sur la compétitivité de l’entreprise, que ce soit en termes :
•d’économie de temps passé à traiter les demandes,
•de renouvellement d’abonnements clients,
•ou d’augmentation de la valeur perçue de ses services,
les arguments sont nombreux pour franchir le pas.

On sait aussi que depuis 2010 la tendance est à l’automatisation de la relation client et au collaboratif.
Les solutions d’assistance se sont très nettement améliorées sur ce point rendant leur mise en place et la
constitution d’un savoir beaucoup plus simple et abordable qu’auparavant.
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Améliorez votre compétitivité en plaçant le client au centre

Si comme de nombreux secteurs du tertiaire la compétition sur les prix ou le produit ne suffit pas, la
mise en place d’un support client efficace permet de gagner des parts de marché en fidélisant mieux
vos clients et en créant de la valeur à leurs yeux.

Suivez vos KPI dans le tableau de bord et prenez des actions concrètes pour faire de votre support
client un axe fort de votre compétitivité !

Pour analyser les bénéfices de la gestion des services qui est un ensemble d’aptitudes
organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les clients, parcourons la
«Première Partie : La Gestion et la Fourniture des Services» du cours «Fourniture des Services».

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I – SUPPORT

1. Recueil et correction des dysfonctionnements

Un dysfonctionnement résulte généralement à la notion d’incident qu’il est important de bien

comprendre et surtout de ne pas confondre un incident et un évènement ainsi qu’avec un problème.

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Etat d’un service

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Impact, urgence, priorité

Incident majeur

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De manière habituelle, on parle souvent de faire appel au helpdesk lorsqu’on fait face à un incident.

a. Définition du helpdesk

Un helpdesk est un service de support technique permettant de procéder à la gestion des incidents
informatiques. Il fournit aux utilisateurs un point central d'assistance pour tous les problèmes liés à
l'informatique. C’est au travers de l’outil de helpdesk que se retrouvent utilisateurs et techniciens autour d’un
problème ou d’une demande.

À chaque demande est attribué un numéro unique, le numéro de ticket. Pour la demande, ou parle
également de ticket. Un ticket possède plusieurs statuts, ces statuts pouvant varier d’un logiciel à l’autre.

Les principaux sont : nouveau, ouvert (ou en cours, attribué), en attente, planifié, fermé résolu, fermé
non résolu. C’est souvent par ce ticket que sont reliés l’utilisateur et le technicien. Ils peuvent également
communiquer par l’intermédiaire du ticket.

b. Fonctionnement

L’entrée d’un problème dans l’outil de helpdesk peut se faire de plusieurs manières différentes. Ou bien
l’utilisateur rentre lui-même les caractéristiques de son problème dans l’outil, ou bien il passe par un
technicien. Un technicien peut également renseigner un problème qu’il a constaté sans qu’un utilisateur
remonte le problème.

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Dans le cas où l’utilisateur soumet lui-même un problème au logiciel de helpdesk sans passer par un
technicien, la plupart du temps il a à sa disposition un formulaire à remplir pour caractériser et définir son
problème. L’ennui est que le formulaire ne doit pas être trop technique au risque que l’utilisateur (souvent non
informaticien) ne comprenne pas ce qu’on lui demande. Ainsi, le technicien risque de ne pas avoir
suffisamment de détails pour résoudre le dysfonctionnement.

L’utilisateur peut également soumettre sa demande à un technicien (ou à une personne chargée de la
réception des demandes) par téléphone, e-mail, fax… qui pourra alors demander certains détails à
l’utilisateur avant de créer le ticket correspondant dans l’outil de helpdesk. L’interaction avec l’utilisateur est
souvent indispensable à la bonne résolution de l’incident.

Le problème désormais enregistré dans l’outil, il va pouvoir être affecté, automatiquement ou non, à un
technicien. Cette affectation peut être faite en fonction de la provenance de la demande, du domaine de
compétence du technicien, de la disponibilité de celui-ci…

Une fois le ticket attribué, le technicien en charge de cet incident va pouvoir s’occuper du problème, informer
l’outil de helpdesk (et donc l’utilisateur) des actions qu’il entreprend, ou bien des traitements que l’utilisateur
doit effectuer. L’utilisateur peut ainsi consulter l’avancement de la résolution du problème ou bien appliquer
les consignes que le technicien lui a données à travers le helpdesk.

Selon les logiciels, il est fréquent qu’une base de connaissances soit à la disposition à la fois des utilisateurs
et des techniciens. À la fermeture d’un ticket résolu, celui-ci va s’ajouter à la base de connaissances pour
former une réponse à un problème donné. La résolution des problèmes s’en trouve accélérée. En effet si le
problème rencontré par l’utilisateur correspond à un problème déjà résolu dans le passé et se trouvant dans
la base de connaissances, il n’a pas besoin de faire ouvrir un ticket. L’utilisateur résout son problème sans
l’intervention d’un technicien. Le technicien peut également avoir recours à ce vivier
d’informations pour appliquer un traitement similaire à celui d’une demande précédemment formulée et
résolue.
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Les fonctions centre de services

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Les activités de la fonction centre de services

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2. Remise en service des ressources après arrêt

a. Rétablir le service

b. Minimiser l’impact

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c. Logigramme

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3 – Rappel sur les aspects additionnels pour la gestion du Support
N’oublions surtout pas les pratiques de la gestion ITIL, énoncées dans les généralités, qui sont toutes
aussi pertinentes pour la gestion du support.
Table 5.1: Pratiques de gestion d’ITIL

Pratiques de gestion générales Pratiques de gestion des services Pratiques de gestion technique
Gestion de la disponibilité

Business analysis
Gestion de l’architecture
Gestion de la capacité et de la
performance
Amélioration continue
Habilitation des changements
Gestion de la sécurité de
l’information
Gestion des incidents
Gestion des connaissances
Gestion des actifs informatiques
Mesure et rapports
Surveillance et gestion des
événements
Gestion du changement
Gestion des déploiements
organisationnel
Gestion des problèmes
Gestion de l’infrastructure et des
Gestion de portefeuille
Gestion des mises en production plates-formes
Gestion des projets
Gestion du catalogue des services Développement et gestion des
logiciels
Gestion des relations
Gestion de la configuration des
services
Gestion des risques
Gestion de la continuité des
Gestion financière des services
services
Gestion de la stratégie
Conception des services
Gestion des fournisseurs
Centre de services
Gestion des effectifs et des
Gestion des niveaux de service
talents
Gestion des demandes de services

Validation et tests de services

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II – ASSISTANCE ET FORMATION DES UTILISATEURS

1. La configuration et l’architecture d’un centre services

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