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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail


DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
SECTEUR NTIC

OFPPT

SECTEUR NTIC
Filières : TDI / TDM / TRI / TMSIR
Niveau Technicien spécialisé

Manuel de TP
Module 14 : Assistance Technique À La Clientèle
2015
Conception et rédaction

NOM et PRENOM AFFECTATION

ALAHYANE Salah ISTA TAOUNATE

Liste des équipements:

Equipements Quantit
é
Poste informatique 15
Imprimante 1
Microsoft Office 2010 15
logiciel de contrôle à distance (ex : PC
15
ANYWHERE)
Base de connaissance (Ex : GLPI) 15
Manuel technique GLPI 15
Manuel technique PC ANYWHERE 15

Liste de matière d’œuvre et outillage : Néant

Nous tenons à remercier les formateurs concepteurs des


Manuels de TP et nous invitons les utilisateurs de ce manuel à
communiquer, par email, à la direction du CDC TIC toutes les
remarques et suggestions afin de les prendre en considération
pour l’enrichissement et l’amélioration de ce document.
OFPPT
CDC TIC

MODULE 14 : ASSISTANCE TECHNIQUE A LA CLIENTELE


Durée : 30
Code : TRI-14
h
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT CRITERES PARTICULIERS DE
ATTENDU PERFORMANCE
 Techniques d’analyse de demandes de
A. Recevoir et analyser la service.
 Critères de mesure de la complexité et
requête du client. d’établissement de priorité de
traitement.
 Techniques de gestion d’une liste
d’activités à réaliser.
 Outils de références : Guides
techniques, ressources en ligne, banque
de solutions, etc.
 Documentation technique des matériels
et des logiciels.
 Normes de présentation de fiches
techniques.
 Communication : Approche client,
niveaux de langage.

B. Mettre en œuvre les concepts  Description de l’architecture générale


d'ITIL (Information d’ITIL.
 Identification des bonnes pratiques
Technology Infrastructure mises en œuvre dans ITIL.
Library).  Exploitation d’un logiciel Help Desk.
 Étude de cas.

C. Diagnostiquer le problème.  Méthode, techniques et outils de


diagnostic de problèmes matériels et
logiciels :
o analyse du problème;
o formulation d’hypothèses de
solutions selon les causes;
o vérification des hypothèses
(testeurs, analyseur, etc.;
o critères discriminants;
o application de la solution;
o vérification du fonctionnement;
o documentation de l’intervention;
o organisation de l’information relative
au soutien technique à la clientèle;
o procédures de suivi de service à la
clientèle.

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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CDC TIC

D. Assurer la résolution du  Établissement d’un climat de confiance


problème. approprié avec l’utilisatrice ou
l’utilisateur.
 Adaptation du niveau de langage selon
l’utilisatrice ou l’utilisateur.
 Détermination des caractéristiques de
l’environnement informatique.
 Échange pertinent d’idées avec
l’utilisatrice et l’utilisateur en vue de
cerner le problème.
 Reconstitution appropriée du problème.
 Formulation de la solution appropriée.
 Utilisation d’un logiciel de prise de
contrôle à distance.
 Transmission détaillée de la démarche à
effectuer pour résoudre le problème.
 Vérification de l’efficacité de la solution.
 Prise en considération de ses limites
d’intervention.
 Choix de la personne-ressource
appropriée.
 Transmission complète des données du
problème à la personne-ressource.
 Suivi de la progression des travaux
auprès de la personne-ressource.
 Vérification de la satisfaction de
l’utilisatrice et de l’utilisateur.
 Gestion du stress tout au long de
l’intervention.

E. Documenter l’intervention.  Évaluation du niveau de satisfaction.


 Vérifier le bon fonctionnement de
l’environnement.
 Consigner les données relatives au
soutien apporté.
 Remplir une fiche de soutien technique
pour documenter le problème et sa
solution.
 Classer la fiche de soutien technique.

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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CDC TIC

Activité d’apprentissage 1
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.

Recevoir et analyser la requête du client.


Précision A

Code Activité A001

Activité Analyser une requête client.

Durée 1heure

Phase d’apprentissage BASE

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


d’être capable de :
 Elaborer des documents permettant la
Détails sur les objectifs réception et l’analyse d’une requête client
visés par l’activité

 Exemples de documents à fournir aux


Matière d’œuvre et/ou
stagiaires.
outillage
 Connexion Internet.

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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CDC TIC

Description de l’activité

Scenario :

Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les
utilisateurs finaux. Vous recevez des appels ou des messages auprès
des clients pour différent problèmes.

Pour recevoir et analyser les requêtes :

1. Élaborer un document permettant la collecte de l’information


sur le demandeur

Le document doit inclure les informations suivantes :

- L’identification de l’utilisateur
- Le système utilisé
- Les applications utilisées
- La configuration de l’ordinateur utilisé
- La nature du problème
- La date de survenance du problème
2. Élaborer un document permettant l’analyse de la requête reçue

Le document doit inclure :

- La nature du problème
- L’état de gravité
- La manière d’intervention

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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Activité d’apprentissage 2
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.

Recevoir et analyser la requête du client.


Précision A

Code Activité A002

Activité Analyser une requête client.

Durée 1heure

Phase d’apprentissage ENTRAINEMENT

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


d’être capable de :
 Exploiter des documents permettant la
Détails sur les objectifs réception et l’analyse d’une requête client
visés par l’activité

………………………………………………………………………………….
Matière d’œuvre et/ou
outillage …………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………............

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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CDC TIC

DESCRIPTION DE L’ACTIVITÉ

Scenario :

Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les
utilisateurs finaux. Vous recevez une demande d’intervention d’un
client pour un problème d’imprimante livrée récemment.

Pour recevoir et analyser les requêtes :

1. Utiliser le document réalisé dans l’activité précédente pour la


collecte de l’information sur le demandeur.

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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DEMANDE D’INTERVENTION
N° du contrat :
Visite préventive annuelle : Oui : O Non : O
Intervention sous : 24 Heures : O 48 Heures : O 72 Heures : O

Le client :
Société : …………………………………… Service : ……………………………………

Adresse : ………………………………………………………………………………………..

Code Postal : …………………………………… Ville : ……………………………………

Tél : ……………….. Fax : ……………….. Portable : ………………

Représenté par : …………………………………… Date : ………………..

Signature.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Matériel concerné : ……………………………………………… N° Série : ……………………………


Ordinateur : O Imprimante : O Scanner : O Réseau : O Autre : ……………………………

Type de problème constaté :


Matériel : O Logiciel : O Système : O Autre : …………………………………………………

Détail de la panne : …………………………………………………………………………………………………………...


…………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………….

Message d’erreur : ……………………………………………………………………………………………………………


…………………………………………………………………………………………………………………………………….

************************************************************************************************************
2 S.A. Informatique
Rapport d’intervention : ……………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………….

Les pièces facturables :


Désignation Quantité Prix

Forfait déplacement facturable : Oui : O Non : O

Date : ………………..

Intervenant : …………………………………… Le client : ……………………………………

Signature. Signature.

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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Activité d’apprentissage 3
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Mettre en œuvre les concepts d'ITIL
(Information Technology Infrastructure
Précision B
Library).

Code Activité B001

Exploitation d’un logiciel Help Desk.


Activité

Durée 5h

Phase d’apprentissage BASE

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


de :
 Identifier les bonnes pratiques mises en
Détails sur les objectifs œuvre dans ITIL.
visés par l’activité  Exploiter un logiciel Help Desk.

- Pc connectés au réseau.
Matière d’œuvre et/ou
outillage - Un logiciel de Helpdesk (GLPI).
- Manuel technique GLPI.

Description de l’activité

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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Scenario :

Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les
utilisateurs finaux. Vous recevez une demande d’intervention d’un client pour
un problème d’imprimante livrée récemment.

Votre société souhaite mettre en exploitation un logiciel de help, elle a


opté pour une solution libre « GLPI »

Travail à faire :

1. Installer le logiciel GLPI.


2. Réalisez les tâches suivantes :
a) Créez un utilisateur de type "normal" à qui vous affectez notamment un
élément matériel qui va faire l'objet d'un incident.
b) Créez un ticket d'incident (vous tâcherez d'être cohérent dans l'incident
créé en vous inspirant notamment d'incident réel).
c) Créez un utilisateur technicien de type "admin" à qui l'administrateur
attribuera le ticket précédemment créé.
d) Procédez à un suivi cohérent d'incident.
e) Fermez le ticket après la résolution de l'incident.

3. Assistance auprès de l'utilisateur

Un outil d'assistance à l'utilisateur permet notamment de fournir une aide à


distance et de centraliser et stocker l'ensemble des données.

Des "tickets incidents", liés à un des éléments de l'inventaire, peuvent être


émis par les utilisateurs de GLPI.
Selon le profil de l'utilisateur, Il est possible de spécifier sur quels matériels il
peut faire des demandes (soit uniquement le matériel lié à son compte, soit
tous les matériels).
Par défaut, n'importe quel utilisateur peut émettre un ticket sur un élément
que l'administrateur lui a affecté.

Dans le cadre de ce TP, nous utiliserons les comptes par défaut, mais il est
évident qu'en environnement de production des comptes utilisateurs avec des
profils spécifiques doivent être créés.

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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CDC TIC

Lorsque l'utilisateur "normal" se connecte (mot de passe "normal") et après


avoir changer la langue, il arrive sur la vue suivante à partir de laquelle il peut
émettre ou suivre ses demandes via le menu "Assistance" :

Pour créer un ticket "incident"

Le formulaire “helpdesk” est utilisé pour saisir de nouveaux tickets :

Il est possible de
créer et d'affecter
les incidents à
des catégories.

Pour joindre un fichier


(message d'erreur par
exemple)

 Le matériel concerné (cela peut être aussi un composant de ce matériel,


par exemple un logiciel présent dans un ordinateur)
 La description de l'incident par l'utilisateur
 Les précédentes modifications (si elles existent)

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
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L'administrateur (glpi) se connecte, peut attribuer l'incident (menu


Assistance/Suivi) et modifier le statut :

Il est aussi possible de définir :


 un coût horaire : le coût à l'heure de la main d'œuvre ;
 un coût fixe : c'est le montant (facultatif) qui peut se substituer au coût
horaire (si par exemple c'est un ticket au forfait) ou s'additionner s'il y a
une base fixe à l'intervention ; *
 un coût matériel : montant des pièces utilisées pour le ticket.

Tous ces coûts sont additionnés dans le coût total, qui est ensuite répercuté
dans le calcul de la TCO (Total Cost of Ownership ou coût total de possession
en français) : valeur du matériel + montant des interventions effectués dessus
visible dans les informations financières du matériel.

Lorsque l'utilisateur "tech" se connecte, il "voit" automatiquement les


nouveaux tickets qu'il peut traiter :

Un clic sur ce lien permet d'accéder (et


éventuellement mettre à jour et modifier) au
Un numéro d'Identification (ID) unique est
détail du ticket.
créé.

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
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Le module de suivi permet d'afficher aussi (via un formulaire de recherche) :


 Les nouveaux tickets attribués ou non
 Les tickets planifiés ou en attente
 Les tickets qui n'ont pas été clôturés
 Les tickets clôturés et résolus ou non résolus

L'administrateur, comme le technicien, a la possibilité de définir des horaires


d'intervention (avec éventuellement l'ajout de commentaires) à partir de
l'onglet "Ajouter un nouveau suivi" en cliquant sur le lien "Planifier ce suivi" (le
planning du technicien se remplira automatiquement) :

Pour ajouter Pour ajouter le nouveau


uniquement un suivi suivi et fermer le ticket

L'utilisateur tech a une nouvelle tâche dans son planning :

Un fois l'incident traité, le technicien peut fermer le ticket en ajoutant


éventuellement un commentaire toujours via l'onglet "Ajouter un nouveau
suivi" (et en n'oubliant pas de compléter la base de connaissance s'il y a lieu...
selon les normes et standards... -)) :

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
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Le commentaire suivant s'ajoutera à la liste des commentaires de suivi (que


l'on peut visualiser via le "résumé" à la fin de la fiche de chaque ticket) :

Dans la pratique, en général, un système de notification à la création et au


suivi du ticket est mis en place. Ainsi, en fonction des options de notifications
(menu Configuration/Notifications), de la configuration des groupes et des
paramètres des tickets, les employés de l'entreprise (en général l'utilisateur à
l'origine de l'ouverture du ticket) peuvent recevoir sur leur messagerie un ou
plusieurs mél (si la notification de suivi est activée, par exemple, l'utilisateur
recevra un mél à chaque modification de statut).

Nous n'utiliserons pas, dans le cadre de ce TP, la notification par mél mais cela
peut être réalisé en complément notamment si vous avez un serveur de
messagerie configuré et opérationnel.

Il est parfois nécessaire que des utilisateurs externes aient à émettre des
tickets d'incident ; pour cela il est possible :
 d'utiliser une (ou plusieurs) authentification externe (annuaire LDAP par
exemple) pour éviter d'avoir à ajouter manuellement tous les
utilisateurs ;
 de configurer une (ou plusieurs) "passerelle Mail" qui se traduit en fait
une adresse mél accessible depuis internet ; les méls qui arriveront sur
cette passerelle seront transmis sous forme de tickets à leurs
destinataires (toutes les 6 minutes, GLPI se connectera sur les
passerelles créés, relèvera les méls et créera les tickets

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
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correspondants).
Remarque : si l'émetteur du mail est connu de GLPI, celui-ci sera
automatiquement le propriétaire du ticket ; ce système peut donc être
aussi utilisé pour la création d'un ticket en interne.

Remarque :
 La réouverture d'un ticket fermé est possible. Il suffit pour cela de
sélectionner dans la liste déroulante du statut du ticket.
 Il est possible de supprimer des tickets fermés si l'on ne souhaite pas
les conserver dans la base. Pour cela il suffit de cocher la case statut
(qui n'apparaît que si le ticket est fermé) et de cliquer sur “Supprimer”
dans la liste des tickets.
 Il peut être possible d'associer un partenaire externe en lui attribuant un
ticket (s'il existe par exemple un contrat de maintenance sur
l'équipement)
 Des statistiques sur les incidents sont créés automatiquement et il est
possible de les afficher suivant différents critères à travers des tableaux
récapitulatifs et/ou des graphiques :

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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Activité d’apprentissage 4
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.

Diagnostiquer le problème.
Précision C

Code Activité C001

Identifier le cycle de dépannage.


Activité

Durée 2h

Phase d’apprentissage BASE

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


de :
 analyse du problème;
Détails sur les objectifs  formulation d’hypothèses de solutions
visés par l’activité selon les causes;
 vérification des hypothèses.
 application de la solution.
 vérification du fonctionnement

- Ordinateur présentant une panne.


Matière d’œuvre et/ou
outillage

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
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Description de l’activité

Scénario :
Vous êtes embauché comme technicien informatique dans un petit groupe de
conseil. La société compte environ 50 employés dont l'expérience
informatique est variée. La responsabilité principale du technicien est d'offrir
une assistance à ces employés.
Un utilisateur final signale que son ordinateur est bloqué. Vous êtes chargé
d'examiner et de résoudre ce problème.
Procédures :
Les étapes du dépannage peuvent se révéler utiles pour résoudre des
problèmes informatiques.
Parfois un problème nécessite de faire appel au bon sens et la solution est
évidente. D'autres fois, la solution nécessite des connaissances techniques
étendues. Au cours de ce TP, vous devez suivre le cycle de dépannage comme
modèle de résolution des problèmes informatiques. La première étape
consiste à identifier le problème auprès de l'utilisateur.
Étape 1
Arrivé sur place, débutez le cycle de dépannage par la définition du
problème. Identifiez d'abord les symptômes généraux, puis déterminez les
causes possibles du problème.
 Lorsque vous arrivez sur place, quels sont les facteurs
d'environnement que vous pouvez constater ? En quoi cette évaluation
peut-elle vous aider ?
Étape 2
L'étape suivante consiste à collecter des informations pertinentes auprès de
l'utilisateur. Posez d'abord des questions d'ordre général pour vous faire une
idée globale du problème. Les questions deviennent plus précises au fur et à
mesure des informations obtenues.
 Quelles questions pouvez-vous poser pour vous faire une idée globale
du problème ?
Après avoir posé des questions, vous apprenez que l'ordinateur n'émet aucun
son. Le reste semble fonctionner correctement.
 Vous supposez donc que le problème est lié aux capacités multimédias
(son) de l'ordinateur. Quelles questions pouvez-vous poser ou quelles
actions pouvez-vous entreprendre pour cerner davantage le
problème ?
Par vos questions, vous déterminez que les problèmes ont commencé après
la mise à niveau récente de la carte son. Vous tentez de reproduire l'erreur en
exécutant un fichier audio. Le fichier audio ne produit aucun son. Vous
inspectez le lecteur audio qui semble fonctionner correctement. Vous
inspectez aussi les câbles des haut-parleurs et s'assure que ces derniers sont
allumés. Vous ne détectez aucun problème apparent sur les dispositifs
connectés et les hautparleurs sont allumés.
La collecte d'informations est de loin l'étape la plus importante du cycle de
dépannage.
Étape 3
 En suivant le scénario précédent, quelles sont les causes probables du
dysfonctionnement de la carte son ?
L'utilisateur a indiqué qu'il avait des difficultés à produire du son avec son
ordinateur et qu'une mise à niveau avait été effectuée récemment sur sa
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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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carte son. Le stagiaire peut donc déduire de ces informations que le problème
est lié à la mise à niveau récente de la carte son.
Le bon fonctionnement du lecteur audio et des haut-parleurs a également été
prouvé. Le stagiaire a vérifié que les haut-parleurs sont branchés correctement,
et peut donc conclure que les haut-parleurs et le lecteur audio ne sont pas en
cause. Il poursuit le cycle de dépannage en créant des solutions pour
l'installation apparemment fautive de la carte son.
Étape 4
L'élaboration effective d'une solution implique la collecte d'informations
correctes, la connaissance des composants de l'ordinateur et la capacité à
reconnaître des symptômes.
Le problème a été circonscrit à une mauvaise installation de la carte son.
Donnez un exemple de solution qui pourrait résoudre le problème de
l'utilisateur :
La solution doit se concentrer sur les différents aspects de l'installation de la
carte son. En se basant sur son expérience, Le stagiaire est conscient que la
plupart des problèmes de carte son proviennent d'un pilote défectueux ou
obsolète, d'une mauvaise installation de la carte son ou de conflits de
ressources système.
Par exemple, une solution peut consister à vérifier l'installation correcte de la
carte son dans la fente PCI. Si le problème persiste, recherchez les conflits
éventuels de ressources système.
Enfin, mettez à jour ou réinstallez le pilote.
Étape 5
Le premier aspect de la solution implique de vérifier simplement l'installation
de la carte son.
 Quelles précautions doivent être prises avant de manipuler les
composants internes du boîtier ?
Le stagiaire vérifie si la carte son est insérée correctement et que ses
connexions fonctionnent. La carte semble correctement insérée. L'expérience
a montré à au stagiaire qu'il devait d'abord essayer les solutions évidentes. Si
le problème persiste, passez au second aspect de la solution, c'est-à dire
déterminer la présence éventuelle de conflits de ressources système.
L'utilisateur exécute Windows XP et Le stagiaire examine les conflits de
ressources dans le Gestionnaire de périphériques.
 Dans le Gestionnaire de périphériques de Windows XP, comment est
indiqué un conflit de ressources système ?
Le stagiaire ne remarque aucun problème et s'apprête à mettre à jour ou à
installer le pilote de périphérique de la carte son. Pour obtenir la dernière
version, Le stagiaire visite le site Web du fabricant. Il effectue une recherche
et repère un nouveau pilote pour la carte son. Ce pilote est différent de celui
que l'utilisateur a installé car il inclut un correctif pour Windows XP
permettant de résoudre des problèmes de compatibilité répertoriés. Le
stagiaire installe le nouveau pilote, puis redémarre l'ordinateur.
Étape 6
La cinquième étape consiste à déterminer si le problème est résolu. Si cela
semble être le cas, le processus de dépannage est terminé. Sinon, Le stagiaire
doit retourner aux étapes précédentes et poursuivre le processus de
dépannage. Il peut parfois être nécessaire d'annuler les modifications
apportées au système et retourner à l'ancienne configuration. Dans tous les
cas, veillez à rendre compte des résultats. La productivité en sera améliorée

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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à l'avenir.
Après le démarrage, exécutez un fichier audio pour entendre le son émis par
les haut-parleurs. Le problème est résolu et le cycle de dépannage prend fin.

Dépannage
Quelles sont les étapes du cycle de dépannage ?
Étape 1 -
__________________________________________________________
Étape 2 -
__________________________________________________________
Étape 3 -
__________________________________________________________
Étape 4 -
__________________________________________________________
Étape 5 -
__________________________________________________________
Étape 6 -
__________________________________________________________

Remarques générales
Le dépannage est une opération cyclique. Qu'est-ce que cela signifie ?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

En quoi les étapes du cycle de dépannage sont-elles utiles pour résoudre des
problèmes
d'ordinateur ?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

Quelle est l'étape la plus importante du cycle de dépannage et pourquoi ?


_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

Si le problème persiste après la mise en œuvre de la solution, quelles actions


devez-vous Entreprendre ?
____________________________________________________________
_____________________________________________________________

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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Activité d’apprentissage 5
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.

Diagnostiquer le problème.
Précision C

Code Activité C002

Diagnostiquer une panne.


Activité

Durée 2h

Phase d’apprentissage ENTRAINEMENT

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


de :
 analyse du problème;
Détails sur les objectifs  formulation d’hypothèses de solutions
visés par l’activité selon les causes;
 vérification des hypothèses.
 application de la solution.
 vérification du fonctionnement

- un ordinateur en état de fonctionnement


Matière d’œuvre et/ou
- une souris
outillage
- un clavier

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
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Description de l’activité

Scénario :
Vous travaillez comme technicien pour un petit bureau de facturation médicale.
Ce bureau vient d'acheter de nouveaux ordinateurs. Ceux-ci sont tous de mêmes
marque et modèle.

Un utilisateur vous contacte pour un problème sur son poste, «l’ordinateur ne


démarre plus et l’écran reste noir, et j’entends des bips »

T.à.f :
Détaillez votre procédure pour résoudre ce problème.

Procédures
Pour se familiariser avec les erreurs POST, retirez plusieurs composants clés du
système, puis repérez les erreurs POST audibles. Les erreurs POST sont des séries
de bips indiquant une panne au démarrage. Lorsque Le stagiaire entend une
erreur POST, il devra en rendre compte.
Remarque : Les erreurs POST dépendent du BIOS. Elles ne sont universellement
les mêmes.
Étape 1
Tout d'abord, retirez le connecteur du clavier de l'arrière du boîtier et relancez le
système.
Repérez les bips anormaux au démarrage.
Avez-vous entendu une erreur POST ?
_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Remarque : un bip au démarrage indique une opération normale.

Étape 2
Rebranchez le connecteur du clavier au dos du boîtier de l'ordinateur. Débranchez
ensuite l’ordinateur et retirez le couvercle afin d'exposer les composants internes.
Identifiez la RAM sur la carte mère et retirez les barrettes. Relancez la machine et
repérez les erreurs POST.
Avez-vous entendu une erreur POST ?
_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Étape 3
Réinstallez la RAM et relancez la machine. Vous devez entendre un bip, qui indique
un
Fonctionnement normal pendant le redémarrage. Si vous entendez une erreur
POST, vérifiez que la RAM a été replacée correctement et renouvelez l'opération.
Étape 4
Après un démarrage normal de l'ordinateur, mettez ce dernier hors tension et
débranchez-le.
Identifiez et déconnectez le lecteur de disquettes. Retirez les connecteurs du câble
nappe et de l'alimentation reliés au lecteur. Relancez la machine et repérez les
erreurs POST.

Avez-vous entendu une erreur POST ?


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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
OFPPT
CDC TIC

_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Étape 5
Débranchez l'ordinateur et replacez les connecteurs du lecteur de disquettes.
Redémarrez ensuite l'ordinateur. Vous devez entendre un bip, qui indique un
fonctionnement normal pendant le redémarrage. Si vous entendez une erreur
POST, vérifiez que le lecteur a été reconnecté correctement et renouvelez
l'opération.
Étape 6
Après un démarrage normal de l'ordinateur, mettez ce dernier hors tension et
débranchez-le.
Identifiez et retirez la carte vidéo de la carte mère. Relancez la machine et repérez
les erreurs POST.
Avez-vous entendu une erreur POST ?
_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Étape 7
Débranchez l'ordinateur, replacez la carte vidéo. Redémarrez ensuite l'ordinateur.
Vous devez entendre un bip, qui indique un fonctionnement normal pendant le
redémarrage. Dans ce cas, replacez le boîtier de l'ordinateur. Si vous entendez
une erreur POST, vérifiez que la carte vidéo a été replacée correctement et
renouvelez l'opération.
Dépannage
Les techniciens informatiques doivent connaître les erreurs POST et leurs
implications. Ils doivent repérer les sons inhabituels car ceux-ci peuvent indiquer
une panne lors des tests de diagnostic initiaux. Dans de nombreux cas, ces sons
inhabituels sont les premiers signes d'une panne.
Remarques générales
Quand se produisent les erreurs POST ?
_____________________________________________________________
Quel son est émis lors d'un démarrage normal ?
_____________________________________________________________
Les erreurs POST dépendent-elles du BIOS installé ?
_____________________________________________________________

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
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Activité d’apprentissage 6
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.

Diagnostiquer le problème.
Précision C

Code Activité C003

Diagnostiquer une panne.


Activité

Durée 2h

Phase d’apprentissage ENTRAINEMENT

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


de :
 analyse du problème;
Détails sur les objectifs  formulation d’hypothèses de solutions
visés par l’activité selon les causes;
 vérification des hypothèses.
 application de la solution.
 vérification du fonctionnement

- un ordinateur en état de fonctionnement


Matière d’œuvre et/ou
- une souris
outillage
- un clavier

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Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la
Clientèle
OFPPT
CDC TIC

Description de l’activité

Scénario :

Vous travaillez dans le service d’assistance technique pour la société


‘MicroWana’ de Tanger. Vous êtes en charge de la maintenance de 1 er
niveau auprès des utilisateurs.

Le sujet :

Appel urgent concernant un dysfonctionnement :

Travail demandé :

1 - Un client vous appelle et vous expose son problème :

« Ma carte ne fonctionne plus !!pas de son, …. ».

2 - Un client vous appelle et vous expose son problème :

« je lance l’impression depuis Word, mais rien ne se passe…. »

Quelle est votre démarche HOT-LINE face à ces demandes ?

Vous devez hiérarchiser les problèmes possibles et énoncer les


solutions techniques que vous apporteriez dans chaque cas.

Vos démarches devront, évidemment, être justifiées.

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Activité d’apprentissage 7
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.

Assurer la résolution du problème.


Précision D

Code Activité D001

Utiliser un logiciel de prise de contrôle à distance.


Activité

Durée 3h

Phase d’apprentissage BASE

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


de :
 Exploiter un logiciel d’intervention à
Détails sur les objectifs distance.
visés par l’activité

- Pcs connectés au réseau.


Matière d’œuvre et/ou
outillage - Imprimante.
- Un logiciel d’intervention à distance.
(PcAnywhere…)
- Manuel technique PC ANYWHERE.

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Description de l’activité

Scénario :

Vous travaillez dans le service d’assistance technique pour la société


‘MicroWana’ de Tanger. Vous êtes en charge de la maintenance de 1 er
niveau auprès des utilisateurs.

Vous traitez une anomalie de fonctionnement d’une imprimante


auprès d’un utilisateur dans la succursale de Nador.

Après étude et application des procédures de résolution de problème


vous avez constaté qu’une mise à jour des pilotes et un paramétrage
supplémentaire est nécessaire.

Vous avez besoin d’utiliser un logiciel d’intervention à distance, votre


entreprise dispose de « PC Anywhere ».

La version complète inclut les fonctions d'hôte, de télé intervention,


de télégestion et de transfert de fichiers. Dans les versions d'entreprise et
grand public, cela inclut l'outil administrateur d'hôtes.

Travail à faire :
1. Pour simuler cette situation, Installer pc anywhere sur deux machines
connectées au réseau.
2. Utilisez le manuel technique du logiciel pour vous aider à configurer
votre logiciel :
a) Utilisation de l'Assistant Connexion pour configurer une
connexion hôte
b) autorisation d'autres utilisateurs à contrôler votre ordinateur.
3. Utilisez la fonction de transfert de fichiers pour transférer les
nouveaux pilotes.
4. Utilisez la fonction de télé intervention pour désinstaller l’imprimante
et la réinstaller avec les nouveaux pilotes.
5. Effectuer les tests nécessaires et clôturer l’intervention.

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Activité d’apprentissage 8
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Documenter l’intervention.
Précision E

Code Activité E001

Documenter l’intervention.
Activité

Durée 2h

Phase d’apprentissage BASE

Cette activité d’apprentissage doit vous permettre


de :
 Évaluer le niveau de satisfaction.
Détails sur les objectifs  Vérifier le bon fonctionnement de
visés par l’activité l’environnement.
 Consigner les données relatives au
soutien apporté.

- Logiciels de help desk.


Matière d’œuvre et/ou
outillage -

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Description de l’activité

C’est dépanné mais ce n’est pas fini.

 Nous avons effectué une intervention sur la machine: Tout doit être
testé.

 Le client doit constater le bon fonctionnement total.

 Nous avons dépanné la machine : C’est simplement normal, pour se


distinguer il faut faire plus.

 L’action que nous avons menée doit être enregistrée,


 pour être prise en compte lors d’une prochaine intervention,
 pour nous permettre d’en tirer une expérience,
 pour justifier de sa facturation.

 Le client va payer (ou a déjà payé ... selon le contrat), à nous de lui
montrer la qualité du travail effectué.

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