https://www.digitalocean.

com/community/tutorials/how-to-install-and-configure-zabbix-to-
securely-monitor-remote-servers-on-ubuntu-20-04-fr

https://fr.linux-console.net/?p=5481#gsc.tab=0

Zabbix est un logiciel de surveillance et de suivi de la performance des systèmes

informatiques, des réseaux et des applications. Il est utilisé pour collecter, analyser et
visualiser les données de performance en temps réel, et pour envoyer des alertes en cas
de problèmes ou de défaillances.
Zabbix offre de nombreuses fonctionnalités, notamment :
1. Surveillance des ressources : Zabbix peut collecter des données sur les ressources
matérielles telles que les processeurs, la mémoire, le stockage, ainsi que sur les
ressources réseau comme la bande passante, les connexions et les paquets réseau.
2. Surveillance des applications : Zabbix peut surveiller les performances et la
disponibilité des applications, telles que les bases de données, les serveurs web et les
services cloud.
3. Alertes et notifications : Zabbix peut envoyer des alertes par e-mail, SMS ou
instantanément via des applications de messagerie telles que Slack, en cas de
défaillance ou de dépassement des seuils prédéfinis.
4. Tableaux de bord et rapports : Zabbix fournit des tableaux de bord personnalisables
et des rapports détaillés pour visualiser et analyser les données collectées.
5. Extensibilité : Zabbix peut être étendu grâce à des plugins et des scripts
personnalisés, ce qui permet d'adapter la solution aux besoins spécifiques de
l'entreprise.
En résumé, Zabbix est un outil puissant de surveillance et de suivi des performances
qui aide les administrateurs système et les équipes opérationnelles à maintenir leurs
infrastructures informatiques en bon état de fonctionnement.
Voici un aperçu des principales forces et faiblesses de chaque logiciel de surveillance
mentionné :

1. Zabbix :
- Forces :
- Fonctionnalités avancées de surveillance des ressources matérielles, des
applications et du réseau.
- Personnalisable et extensible grâce aux plugins et aux scripts.
- Grande communauté d'utilisateurs et support actif.
- Faiblesses :
- La configuration initiale peut être complexe pour les utilisateurs novices.
- L'interface utilisateur peut sembler moins conviviale pour les débutants.

2. Nagios :
- Forces :
- Personnalisable avec une grande variété de plugins.
- Capacité à surveiller une large gamme de ressources et de services.
- Large communauté d'utilisateurs et support actif.
- Faiblesses :
- L'interface utilisateur peut sembler moins conviviale pour les débutants.
- Configuration plus complexe par rapport à d'autres solutions.

3. Paessler PRTG Network Monitor :

- Forces :
- Interface utilisateur conviviale et intuitive.
- Déploiement rapide grâce à une configuration simple et des assistants.
 - Large gamme de capteurs pour surveiller différentes ressources réseau.
- Faiblesses :
- La version gratuite est limitée en termes de nombre de capteurs.
- Certaines fonctionnalités avancées peuvent nécessiter une licence payante.

4. SolarWinds Network Performance Monitor :

- Forces :
- Suite complète de surveillance réseau avec des fonctionnalités étendues.
- Cartographie réseau avancée et visualisation des dépendances.
- Évolutif et adapté aux environnements de grande envergure.
- Faiblesses :
- Le coût peut être élevé pour les petites/moyennes entreprises.
- Configuration initiale plus complexe par rapport à d'autres solutions.

5. ManageEngine OpManager :
- Forces :
- Fonctionnalités avancées de surveillance réseau et de gestion des performances.
- Interface utilisateur conviviale avec des tableaux de bord personnalisables.
- Rapports détaillés et fonctionnalités d'alerte avancées.
- Faiblesses :
- Certaines fonctionnalités avancées peuvent nécessiter une licence payante.
- Configuration initiale peut être complexe pour les débutants.

Il est important de noter que les forces et faiblesses peuvent varier en fonction des
besoins spécifiques de votre réseau et de votre entreprise. Il est recommandé de
consulter les documentations, les témoignages d'utilisateurs et de faire des essais
gratuits pour évaluer ces logiciels en fonction de vos critères particuliers.
Lorsque l'on compare les logiciels de surveillance et de performances, différents
facteurs doivent être pris en compte, tels que les fonctionnalités, la flexibilité, la
facilité d'utilisation, l'évolutivité, la compatibilité avec les différents systèmes, etc.
Voici une comparaison générale de quelques logiciels populaires :

1. Zabbix :
- Fonctionnalités avancées de surveillance des ressources matérielles, des
applications et des réseau.
- Possibilité de personnaliser les tableaux de bord et les rapports.
- Large gamme d'alertes et de notifications.
- Open-source et extensible grâce aux plugins et aux scripts.
- Convient aux grandes entreprises avec des infrastructures complexes.

2. Nagios :
- Haute personnalisation et flexibilité grâce à une vaste gamme de plugins.
- Capacité à surveiller une variété de ressources et de services réseau.
- Fonctionnalités avancées de notification et d'escalade des alertes.
- Interface utilisateur moins conviviale que certaines autres solutions.
- Convient aux utilisateurs expérimentés et aux petites/moyennes entreprises.

3. Paessler PRTG Network Monitor :

- Interface utilisateur conviviale avec des fonctionnalités de glisser-déposer.
- Large gamme de capteurs pour surveiller diverses ressources réseau.
- Possibilité de surveiller la bande passante, les périphériques, les applications, etc.
- Prise en charge de multiples protocoles et intégrations.
- Convient aux petites/moyennes entreprises avec des exigences de surveillance
simples à modérées.
Pour concevoir l'architecture logicielle permettant d'intégrer ZABBIX dans
l'environnement de Togocom, voici quelques étapes clés à suivre :

1. Analyse des besoins spécifiques de Togocom : Commencez par comprendre les

exigences spécifiques de Togocom pour surveiller efficacement les faisceaux
hertziens. Identifiez les principales fonctionnalités et les objectifs de surveillance pour
les antennes faisceaux hertziens.

2. Identification des composants du système : Une fois que vous avez une
compréhension claire des besoins de Togocom, identifiez les composants du système
nécessaires pour intégrer ZABBIX. Cela peut inclure des serveurs dédiés pour
exécuter ZABBIX, des agents de surveillance pour collecter les données, des bases de
données pour stocker les informations collectées, etc.

3. Architectures de déploiement : Déterminez les différentes architectures de

déploiement possibles pour l'intégration de ZABBIX dans l'environnement de
Togocom. Par exemple, vous pouvez opter pour une architecture centralisée où toutes
les données de surveillance sont collectées et traitées sur un serveur central, ou une
architecture distribuée où les données sont collectées et traitées localement sur chaque
site.
L'intégration de ZABBIX peut être réalisée selon différentes architectures de
déploiement en fonction des besoins spécifiques de l'organisation. Voici quelques-unes
des architectures les plus couramment utilisées pour l'intégration de ZABBIX :

1. Architecture Centralisée : Dans cette architecture, tous les composants de ZABBIX,

y compris le serveur ZABBIX, la base de données et les agents de surveillance, sont
déployés sur un serveur central. Les agents de surveillance collectent les données de
surveillance sur les différents sites ou équipements à surveiller et les envoient au
serveur central pour le traitement et le stockage. Cette architecture est adaptée aux
environnements où les équipes de surveillance et de gestion sont centralisées.

2. Architecture Distribuée : Dans cette architecture, les composants de ZABBIX sont

déployés de manière distribuée sur plusieurs sites ou équipements à surveiller. Chaque
site dispose d'un serveur ZABBIX local, d'une base de données et d'agents de
surveillance. Les données de surveillance sont collectées et traitées localement sur
chaque site, et des agrégations ou des données synthétisées peuvent être envoyées à un
serveur central pour une surveillance globale. Cette architecture est adaptée aux
environnements où les sites ou équipements à surveiller sont distribués
géographiquement.

3. Architecture de Grappe (Cluster) : Dans cette architecture, un cluster de serveurs

ZABBIX est créé pour fournir une haute disponibilité et une performance élevée.
Chaque serveur ZABBIX dans le cluster contribue au traitement des données de
surveillance et à la gestion des tâches. Les données de surveillance sont réparties et
traitées de manière parallèle sur les différents serveurs du cluster. Cette architecture
permet une escalabilité horizontale pour gérer un grand nombre d'agents de
surveillance et offre une haute disponibilité en cas de défaillance d'un serveur.

4. Architecture Hybride : Cette architecture combine des éléments des architectures

centralisée et distribuée, en fonction des exigences spécifiques. Par exemple, vous
pouvez utiliser une architecture distribuée pour surveiller des sites distants, et une
architecture centralisée pour surveiller les équipements au niveau de l'entreprise. Cette
flexibilité permet de répondre aux besoins de surveillance spécifiques de chaque site
ou équipement.

5. Architecture Cloud : Dans cette architecture, ZABBIX est déployé dans le cloud, ce
qui permet une surveillance décentralisée et flexible. Les agents de surveillance
peuvent être déployés sur des machines virtuelles ou des conteneurs dans le cloud pour
collecter les données de surveillance. Les données sont ensuite envoyées vers le
serveur ZABBIX dans le cloud pour le traitement et le stockage. Cette architecture
offre une extensibilité élevée et facilite l'accès à la surveillance depuis n'importe quel
endroit.

Il est important de noter que le choix de l'architecture de déploiement dépend des

besoins spécifiques de l'organisation, de la taille de l'environnement à surveiller, de la
disponibilité des ressources informatiques et des contraintes de performance et de
disponibilité. Une bonne planification et une analyse approfondie des exigences
aideront à déterminer l'architecture de déploiement la mieux adaptée à l'intégration de
ZABBIX dans un environnement donné.
4. Intégration avec les systèmes existants : Évaluez les systèmes existants de Togocom
avec lesquels ZABBIX devrait s'intégrer. Assurez-vous que ZABBIX peut récupérer
les informations pertinentes provenant des systèmes tels que les systèmes de gestion de
réseau (NMS), les bases de données internes, etc.

5. Définition des flux de données : Définissez les flux de données entre les différents
composants du système, en déterminant comment les données seront collectées,
stockées, traitées et affichées dans ZABBIX. Cela peut inclure des flux de données de
l'agent de surveillance vers le serveur ZABBIX, des flux de données entre ZABBIX et
les systèmes existants, etc.

6. Sécurité et contrôle d'accès : Assurez-vous de prendre en compte les aspects de

sécurité et de contrôle d'accès lors de la conception de l'architecture logicielle.
Définissez les mécanismes pour garantir que seules les personnes autorisées peuvent
accéder aux données de surveillance et configurez la sécurité pour protéger les
informations sensibles.

7. Planification de la scalabilité : Anticipez la croissance future des besoins de

surveillance de Togocom et assurez-vous que l'architecture logicielle peut être
facilement mise à l'échelle pour prendre en charge une augmentation du nombre
d'antennes faisceaux hertziens surveillées.

8. Développement d'une interface utilisateur conviviale : Prévoyez également le

développement d'une interface utilisateur conviviale pour permettre aux utilisateurs de
Togocom d'accéder facilement aux données de surveillance et d'effectuer des tâches
telles que la génération de rapports, la configuration des alertes, etc.

9. Documentation de l'architecture logicielle : Finalement, documentez l'architecture

logicielle mise en place de manière détaillée, en expliquant les différents composants,
les flux de données et les mécanismes de sécurité. Cette documentation servira de
référence pour les équipes de développement et de maintenance.

Lors de la conception de l'architecture logicielle, il est essentiel de travailler en étroite

collaboration avec les équipes techniques de Togocom pour s'assurer que toutes les
exigences spécifiques sont prises en compte et que l'architecture propose une solution
optimale pour intégrer ZABBIX dans leur environnement.
Les dix meilleurs logiciels de gestion
des incidents
Rédigé Staff Contributor on février 28, 2022
Les interruptions du service informatique doivent être résolues rapidement
pour que vos utilisateurs finaux puissent reprendre le travail. Le suivi de ces
problèmes fait partie de la gestion des incidents et est encore plus efficace s’il
est réalisé avec un logiciel de gestion des incidents, comme un centre
d’assistance.

Les meilleurs outils de gestion des incidents ne se limitent pas au suivi des
incidents. Ils incluent également des fonctions d’analyse et de génération de
rapports pour empêcher que des problèmes similaires se reproduisent, et ils
s’intègrent aux processus ITIL.

Après une introduction à la gestion des incidents, ce guide présentera en détail

10 des meilleurs logiciels de gestion des incidents disponibles sur le marché.
Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents commence lors d’une interruption inattendue d’un
service informatique ayant un impact sur la capacité de l’utilisateur final à
réaliser ses tâches. C’est ce qu’on appelle un incident. Cela peut être le résultat
d’un problème de réseau ou d’un problème avec un actif informatique, comme
un ordinateur portable ou une imprimante.

La gestion des incidents consiste à retrouver un état opérationnel après

l’interruption avec un impact négatif aussi minime que possible. Elle fait partie
du processus de gestion des services informatiques (ITSM) et permet la
communication simple entre l’équipe informatique et les utilisateurs.

Un logiciel de suivi des incidents est nécessaire pour gérer correctement les
incidents et en assurer le suivi jusqu’à leur résolution. Pour être pleinement
efficaces, les équipes informatiques peuvent également réaliser les tâches
suivantes :

 Identifier les ressources logicielles et matérielles actives dans l’entreprise

 Surveiller plusieurs systèmes pour collecter les données nécessaires,
dont les performances des applications et les journaux système
 Effectuer l’analyse des causes premières pour identifier ce qui a
déclenché l’incident
 Faire remonter les problèmes en fonction des règles et politiques
établies
 Maintenir une base de connaissances pour référence ultérieure
 Fournir des tableaux de bord qui montrent le statut des incidents et des
résolutions
 Exécuter des rapports pour examiner les incidents dans le temps
Meilleurs logiciels de gestion des incidents
Les entreprises doivent comparer les logiciels de gestion des incidents pour
s’assurer de disposer de l’outil qui leur convient le mieux. En gardant cela à
l’esprit, voici ma liste des meilleurs outils de gestion des incidents disponibles
sur le marché.

1. SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds® Web Help Desk® (WHD) est une solution informatique conviviale
conçue pour aller plus loin que la fonctionnalité de centre d’assistance.
La fonctionnalité de gestion des actifs suit automatiquement vos actifs logiciels
et matériels, et la fonction de découverte des périphériques automatisée de
l’outil fournit les informations détaillées relatives à la marque, au modèle, au
numéro de série, etc., pour que nous n’ayez plus besoin d’identifier
manuellement les actifs. Vous disposez ainsi de toutes les informations
nécessaires pour maintenir votre inventaire à jour et effectuer votre
planification.

Le logiciel vous aide également à vous conformer aux processus ITIL pour la
gestion des changements, en vous permettant de garder un historique des
changements dans le temps. En outre, l’outil enregistre l’analyse des causes
premières et les actifs ou incidents concernés pour vous aider à empêcher que
des problèmes similaires surviennent ultérieurement.

Comme son nom l’indique, Web Help Desk dispose d’une fonctionnalité de
centre d’assistance standard qui permet de suivre les incidents et les
résolutions. Ses fonctionnalités logicielles de suivi des
incidents supplémentaires vous permettent de gérer des problèmes et des
incidents séparément, et vous pouvez créer une relation parent-enfant entre
les problèmes et les incidents pour prendre en charge l’évolutivité de la
gestion des incidents.
Cette solution inclut également des outils de génération de rapports et
d’analyses à utiliser avec la surveillance des contrats SLA. Vous pouvez
configurer un tableau de bord pour fournir des alertes relatives aux délais
définis par les contrats SLA et le statut des tickets, ce qui permet de s’assurer
que les incidents sont résolus dans un délai acceptable.

Il s’agit d’un logiciel sur site, mais une fois qu’il est installé, les utilisateurs
peuvent y accéder à partir d’un navigateur. SolarWinds WHD peut être exécuté
sur les systèmes d’exploitation suivants :

 Windows
 Windows Server
 Linux
 Mac OS
SolarWinds propose une version d’essai gratuite de 14 jours de Web Help
Desk. Une fois la période d’essai terminée, vous pouvez acheter une licence,
passer à la version gratuite ou arrêter de l’utiliser. Web Help Desk Free
Edition ne dispose pas de toutes les fonctionnalités de la version payante, mais
ce peut être un bon point de départ.
2. SolarWinds Service Desk

L’une des meilleures options de système de gestion des incidents basé sur le
cloud est SolarWinds Service Desk. Il a été récompensé et a reçu la plus haute
note de la liste de milieu de marché de G2 pour les logiciels de gestion des
incidents.
Service Desk a été conçu avec ITIL à l’esprit et offre différents niveaux pour
répondre aux diverses exigences des entreprises :
  Team : pour les petites équipes, inclut la gestion des incidents et une
base de connaissances.
 Business : pour les équipes qui grandissent, inclut la gestion des
changements, les catalogues de service et les contrats SLA.
 Professional : pour les grandes entreprises, inclut l’automatisation
avancée et la personnalisation du service.
Au niveau le plus élevé, vous disposez de la prise en charge complète de
la gestion des incidents, la gestion des actifs, la gestion des changements et la
gestion des problèmes.
La fonctionnalité de gestion des actifs de l’outil compare les licences utilisées
dans votre entreprise à celles que vous avez achetées pour éviter les
problèmes de conformité. La gestion des niveaux de service vous permet de
respecter vos contrats SLA et d’améliorer la satisfaction générale des clients.

Les tableaux de bord de Service Desk fournissent des informations en temps

réel sur ce qui se passe au niveau de votre centre d’assistance. Ces tableaux de
bord sont personnalisables pour fournir les détails nécessaires aux membres
de votre équipe.

La solution fournit également l’automatisation et l’apprentissage automatique

pour rationaliser les opérations informatiques. Elle permet d’enquêter sur les
problèmes signalés relatifs aux flux de travail et aux scripts, et les processus
ITIL, puis de proposer des solutions et des tâches de gestion des projets pour
faire face aux problèmes identifiés.
Vous pouvez accéder à Service Desk via une application mobile qui est prise en
charge sur les périphériques iOS et Android. L’application fournit des
notifications critiques aux membres de l’équipe informatique où qu’ils soient,
afin qu’ils soient au courant du statut des incidents. Elle prend également en
charge la vérification des données historiques pour mieux mener la résolution
des problèmes, même lorsque les agents ne sont pas à leur bureau.

Service Desk est une solution cloud, mais SolarWinds fournit les logiciels pour
une utilisation sur site si les clients le demandent.

Vous pouvez commencer avec une version d’essai gratuite de Service Desk de

30 jours entièrement fonctionnelle. Ensuite, SolarWinds vous facture par agent
ou par périphérique, ce qui fait de Service Desk une solution abordable pour
les entreprises de toute taille.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus
Avec Service Desk Plus, vous avez le choix entre trois niveaux pour trouver les
fonctionnalités adaptées aux besoins de votre entreprise :
 Standard : ce niveau inclut un logiciel de centre d’assistance de base
pour que les équipes puissent commencer.
 Professional : ce niveau inclut la gestion des actifs et un logiciel de
centre d’assistance.
 Enterprise : ce niveau inclut des fonctionnalités supplémentaires pour
couvrir les processus ITIL.
La fonctionnalité de gestion des incidents fait partie du forfait Standard et de
tous les niveaux supérieurs. Cela inclut la possibilité d’attribuer
automatiquement des tickets aux membres de l’équipe informatique en
fonction de leurs connaissances. En outre, la solution effectue le suivi des
contrats SLA et prend en charge la remontée des problèmes pour empêcher
les violations de contrats SLA.

La base de connaissances de l’édition Standard est conçue pour permettre aux

utilisateurs de trouver rapidement les solutions connues et autres informations
nécessaires pour rationaliser la fermeture des tickets. Les rapports prêts à
l’emploi permettent d’examiner les performances et d’autres mesures
importantes.

La version Professional du logiciel offre la gestion des actifs informatiques.

Cette fonctionnalité vous permet d’analyser le réseau pour trouver les actifs
logiciels et matériels. Elle permet également de protéger votre base de
données.

La version Enterprise fournit les fonctionnalités supplémentaires d’un centre

d’assistance informatique complet. Elle inclut la gestion des changements, qui
comprend des flux de travail qui guident votre équipe dans les étapes
permettant d’empêcher les problèmes de se reproduire. Ces flux de travail
peuvent être personnalisés pour gérer différents scénarios, dont les
changements de routine et les situations d’urgence.

Service Desk Plus est proposé en tant que logiciel sur site ou solution SaaS
(Software as a Service) accessible en ligne. La version sur site fonctionne sous
Windows et sous Linux. ManageEngine offre une version d’essai gratuite de
30 jours pour les solutions cloud et sur site. Ensuite, la tarification dépend du
niveau que vous choisissez et du nombre de techniciens.

4. Spiceworks Help Desk

Contrairement aux autres solutions, Spiceworks Help Desk est entièrement
gratuit, et vous n’avez pas besoin d’effectuer la mise à niveau vers une version
payante ultérieurement. Néanmoins, pour s’autofinancer, le système affiche
des annonces dans le volet latéral.

Si vous n’êtes pas dérangé par les annonces, cette solution offre de
nombreuses fonctionnalités de qualité. Son interface conviviale vous permet
de surveiller le réseau et d’effectuer un inventaire de vos périphériques. Vous
pouvez également recevoir des alertes et des mises à jour en temps réel pour
connaître le statut du centre d’assistance, et vous pouvez afficher des
informations dans un tableau de bord.

Spiceworks est disponible en open source et a une communauté d’utilisateurs

actifs qui offrent de nombreux modules via le forum de la communauté. Vous
pouvez intégrer ces modules au système avec d’autres applications.

La solution peut être installée sur vos serveurs pour Windows ou Mac OS, ou
exécutée en ligne. La version en ligne, Spiceworks Cloud Help Desk, n’a pas
toutes les fonctionnalités de la solution sur site, mais est accessible où que
vous soyez. Vous pouvez également accéder au tableau de bord sur des
appareils mobiles iOS et Android.

5. Freshservice

Freshservice est un système de gestion des incidents basé sur le Web proposé
par Freshworks, et il a plusieurs niveaux de fonctionnalité pour prendre en
charge les entreprises à différents niveaux :

 Blossom : pour les petites équipes, inclut la fonctionnalité de centre

d’assistance de base et les rapports standard.
 Garden : pour les équipes qui grandissent, inclut la gestion des actifs et
des rapports personnalisables.
 Estate : pour les grandes équipes, inclut des processus ITIL
supplémentaires comme la gestion des modifications, la gestion des
problèmes et l’analyse.
 Forest : les grandes entreprises ont accès aux journaux d’audit et à la
prise en charge des contrats SLA en une heure.
La gestion des incidents est disponible à tous les niveaux et permet aux
utilisateurs de créer des tickets via divers canaux, dont l’e-mail, le chat et un
portail d’assistance. La gestion des incidents fonctionne avec la base de
connaissances en suggérant des articles aux utilisateurs pouvant résoudre leurs
problèmes. Pour les problèmes plus complexes, les incidents peuvent être
automatiquement acheminés vers le membre de l’équipe ou le groupe
approprié. Une fois les problèmes résolus, les informations sont ajoutées à la
base de connaissances pour vous y reporter ultérieurement.
L’automatisation permet de suivre et de gérer les contrats SLA pour empêcher
les violations. Vous pouvez également créer vos propres règles pour surveiller
les tickets et, le cas échéant, effectuer un suivi.

L’outil d’enquête permet aux utilisateurs de fournir des commentaires sur la

gestion des problèmes et la résolution. Les équipes informatiques peuvent s’en
servir pour identifier les zones problématiques et chercher des améliorations.

Freshservice est convivial et prend en charge l’intégration avec de nombreux

autres services cloud, comme Google Apps et Dropbox. Il est disponible en
version d’essai gratuite de 21 jours. Par la suite, le coût varie en fonction du
nombre d’agents et du niveau choisi.

6. Jira Service Desk

Jira Service Desk fait partie de la suite Atlassian de produits sur la plate-forme
Jira et offre suffisamment de souplesse pour répondre aux besoins des équipes
de différentes tailles et de différents types. Il est disponible sous forme de
solution cloud et a différents niveaux en fonction du nombre d’agents. Service
Desk peut également être autogéré sur le site du client.

Service Desk prend en charge la gestion des incidents, dont l’automatisation

des règles personnalisées ou prêtes à l’emploi et des alertes de routage vers
les personnes appropriées.

Cet outil est également orienté vers l’utilisateur. Le portail en libre-service

permet aux utilisateurs de rechercher des réponses à leurs problèmes, et les
politiques de contrats SLA suivent les échéances pour empêcher les violations.
Les clients peuvent facilement fournir des commentaires, ce qui permet de
mesurer leur satisfaction.

Cette solution propose de nombreux rapports standard afin d’identifier des

mesures d’incident clés. Il s’intègre également avec des outils d’analyse, que
vous pouvez utiliser pour créer d’autres rapports personnalisés.

Service Desk prend en charge d’autres processus ITIL, dont la gestion des
problèmes, la gestion des changements, la gestion des actifs et les flux de
travail configurables. Les niveaux supérieurs fournissent également des
journaux d’audit et un meilleur accès au stockage et à l’assistance.

Atlassian propose une version d’essai gratuite de 7 jours de la version cloud.

Ensuite, vous payez un forfait mensuel basé sur le nombre d’agents. La version
sur site existe en version d’essai gratuite de 30 jours. Ensuite, vous devez payer
un forfait annuel basé sur le nombre d’agents.

7. Opsgenie
Opsgenie est un autre outil cloud de gestion des incidents d’Atlassian qui
assure des services permanents. Il offre plusieurs niveaux en fonction des
besoins et des tailles d’entreprise :
 Gratuit : pour les équipes comprenant jusqu’à cinq utilisateurs, inclut les
alertes de base et la gestion des astreintes.
 Essentials : pour les grandes équipes, inclut des services de notification
et d’intégration supplémentaires.
 Standard : pour les grandes équipes, inclut des fonctions d’alerte et
d’analyse avancées.
 Enterprise : la version Enterprise inclut la gestion complète des
incidents, ainsi que l’analyse, et des niveaux d’assistance supérieurs.
Tous les niveaux permettent aux agents de surveiller les incidents et d’y réagir
à partir d’une application mobile disponible pour les périphériques iOS et
Android, ce qui rend l’outil facile à utiliser pour les équipes géographiquement
dispersées.

La fonctionnalité d’alertes est l’un des aspects les plus importants d’Opsgenie.
Elle permet d’accéder à plusieurs canaux d’alertes critiques, pour s’assurer que
personne ne manque des notifications nécessaires. Cette solution offre
également l’enrichissement des alertes, afin que les utilisateurs ajoutent plus
d’informations à leurs alertes. L’objectif de cette fonctionnalité est de fournir
suffisamment de contexte aux agents informatiques pour qu’ils décident de la
façon de procéder sans devoir chercher de détails ailleurs.

Les analyses et les rapports fournissent des informations pour améliorer les
fonctions pour l’avenir. En vérifiant les informations après la résolution d’un
incident, les équipes peuvent identifier des zones pouvant être améliorées.

Opsgenie permet également d’effectuer la planification. Il peut identifier le

modèle à utiliser pour un incident et comment mieux collaborer. La
collaboration peut être menée par chat, par conférence Web ou en examinant
un tableau de bord central. Pour le chat et les appels Web, Opsgenie s’intègre
facilement avec d’autres solutions.

Vous pouvez essayer tous les forfaits payants avec une version d’essai gratuite
de 14 jours avant que les frais d’abonnement mensuels s’appliquent, lesquels
sont basés sur le nombre d’utilisateurs et le niveau sélectionné.

8. VictorOps
VictorOps est un outil de gestion des incidents conçu avec DevOps à l’esprit. Il
offre trois niveaux de planification standard, ainsi que la possibilité de créer
une solution personnalisée pour répondre à des besoins uniques.
 Starter : jusqu’à 10 utilisateurs, inclut la gestion des incidents de base et
l’intégration.
 Growth : pour un nombre illimité d’utilisateurs, inclut la même
fonctionnalité que le niveau Starter.
 Enterprise : pour un nombre illimité d’utilisateurs, inclut l’intégration
supplémentaire, les notifications avancées et la génération de rapports
supplémentaires.
Les alertes dans VictorOps sont plus flexibles que dans d’autres systèmes. Elles
peuvent être mises à jour pour inclure des liens et d’autres informations
importantes, comme les journaux de serveur, et prendre en charge les
réductions des bruits. Pour ce faire, l’outil regroupe les alertes associées dans
un même incident et classe les alertes par priorité afin que les équipes
informatiques ne soient pas dérangées pendant les heures de repos, hormis en
cas de réelles urgences.

La solution regroupe également les informations d’autres outils intégrés pour

créer une « chronologie » qui montre toutes les informations relatives à un
incident. Le tableau de bord et les rapports fournissent davantage de visibilité
dans la fréquence des incidents et les temps de réponse.

Pour améliorer la collaboration et les temps de réponse, VictorOps dispose

d’un outil de conférence intégré. Vous pouvez également utiliser le chat et une
application mobile pour rester en contact avec d’autres membres de l’équipe
et résoudre les problèmes rapidement. L’application mobile est disponible
pour les périphériques iOS et Android.

En outre, la solution fournit des notifications à contexte riche, une bonne

documentation et des remontées automatisées.

Tous les niveaux de VictorOps peuvent être testés avec une version d’essai
gratuite de 14 jours. Ensuite, le tarif dépend du nombre d’utilisateurs et du
niveau sélectionné.

9. PagerDuty

PagerDuty est un système de gestion des incidents basé sur le Web, qui offre
des options flexibles pour les entreprises de différentes tailles et aux besoins
différents :
  Starter : cette option inclut les alertes de base et la gestion des
astreintes.
 Team : cette option inclut une fonctionnalité de gestion des incidents
avancée et des options d’alertes avancées.
 Business : cette option inclut des analyses et des intégrations avancées.
L’un des avantages de PagerDuty est sa capacité à accéder aux informations
relatives aux incidents afin d’identifier des tendances. Il utilise ces informations
pour mieux automatiser les remontées et prendre des décisions
« intelligentes » sur l’approche à adopter pour des problèmes similaires à
l’avenir.

Cette solution permet de garder tous les acteurs principaux au courant du

statut des incidents en temps réel. Ainsi, toutes les personnes de l’entreprise
peuvent savoir si et comment elles sont touchées. En outre, elle les garde au
courant de la progression de la résolution.

Les alertes peuvent être personnalisées et acheminées vers la bonne personne

pour résoudre tous les incidents. Le logiciel compare également les alertes
pour réduire les bruits d’un nombre trop élevé de notifications, ce qui permet
de rester concentré sur la résolution des incidents. Les utilisateurs peuvent
recevoir des alertes via une application mobile disponible pour les
périphériques iOS et Android.

PagerDuty contient également des tableaux de bord et des analyses qui offrent
davantage d’informations sur les incidents. Cela inclut la surveillance des
performances des équipes pour optimiser les temps de résolution. Les tableaux
de bord en temps réel fournissent des liens vers les incidents connexes, ce qui
permet aux responsables d’accéder à des informations supplémentaires pour
prendre les meilleures décisions.

PagerDuty offre une version d’essai gratuite de 14 jours pour tous les niveaux
du logiciel. Ensuite, le tarif dépend du nombre d’utilisateurs et du niveau de
fonctionnalité.

10.Zendesk Suite
Même si Zendesk est principalement un système de centre d’assistance, il offre
des fonctionnalités intéressantes de solution de gestion des incidents basée
sur le cloud.

Zendesk est orienté vers l’expérience client, et son approche inclut la prise en
charge de la création de tickets par téléphone, e-mail ou chat. Une fois les
tickets saisis, ils peuvent être routés automatiquement vers la personne
appropriée en fonction de sa disponibilité, de sa charge de travail actuelle et
de ses compétences. Cela permet d’équilibrer la charge de travail entre les
membres de l’équipe pour assurer une résolution rapide et efficace des
problèmes.

Les utilisateurs ont également accès à un centre d’assistance où ils peuvent

rechercher des solutions ou trouver des réponses à leurs questions, et un
assistant virtuel (Answer Bot) est disponible pour les aider. Il utilise
l’apprentissage automatique et la base de connaissances pour résoudre les
problèmes sur plusieurs canaux et dans plusieurs langues.

Les analyses et les rapports permettent de surveiller les échéances des contrats
SLA et les performances des agents. Un tableau de bord en temps réel fournit
des mesures de plusieurs canaux, offrant ainsi une vue consolidée qui permet
de mieux gérer vos opérations.
Zendesk facilite la prise en charge proactive grâce aux appels sortants et aux
déclencheurs automatiques. Vous pouvez ainsi gérer les problèmes avant qu’ils
deviennent critiques. La solution est également facile à utiliser, avec des flux de
travail conçus pour simplifier la navigation dans le système.

Zendesk propose deux niveaux, Professional et Enterprise. Les deux offrent une
version d’essai gratuite de 30 jours et prennent en charge la gestion des
incidents. Après la période d’essai, le coût dépend du niveau et du nombre
d’agents par mois.

Planification de la gestion des incidents

Les problèmes système sont inévitables en matière de gestion des systèmes
informatiques, mais l’utilisation d’un logiciel de gestion des incidents minimise
les perturbations. Cependant, l’outil approprié ne se limite pas au suivi des
incidents. Il permet également de développer et de maintenir un inventaire de
votre équipement, offre des fonctions de surveillance et d’alerte, et fournit une
vue d’ensemble de la situation avec les tableaux de bord et les rapports.
Les solutions mentionnées dans ce guide prennent toutes en charge la gestion
des incidents et plus encore en fonction de vos besoins, mais certaines se
démarquent. Si vous voulez une solution sur site conçue pour étendre la
fonctionnalité de centre d’assistance avec la gestion des actifs et la surveillance
des contrats SLA, je recommande Web Help Desk. Si vous recherchez un outil
cloud avec des analyses puissantes et la prise en charge des processus
ITIL, SolarWinds Service Desk est un excellent choix.
Une fois que vous aurez sélectionné et implémenté le logiciel de gestion des
incidents, vous n’aurez plus à vous inquiéter autant d’éventuelles interruptions
informatiques. Elles surviendront encore, mais vous serez en mesure de limiter
les dommages et de garantir le fonctionnement continu de votre entreprise.
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distance
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réseau
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4. SolarWinds Network Performance Monitor :
- Suite complète de surveillance réseau avec des fonctionnalités étendues.
- Possibilité de cartographier les réseaux et de visualiser les dépendances.
- Fonctionnalités avancées de détection des pannes et de gestion des configurations.
- Solution hautement évolutive pour les environnements de grande envergure.
- Convient aux grandes entreprises avec des infrastructures complexes et aux MSP
(Managed Service Providers).

5. ManageEngine OpManager :
- Fonctionnalités avancées de surveillance réseau et de gestion des performances.
- Interface utilisateur conviviale avec des tableaux de bord personnalisables.
- Possibilité de surveiller une variété de périphériques réseau, d'applications et de
systèmes.
- Fonctionnalités de reporting détaillées et de notification d'alertes.
- Convient aux petites/moyennes entreprises avec des besoins de surveillance réseau
diversifiés.

Ces comparaisons ne sont pas exhaustives et il est important de considérer vos besoins
spécifiques avant de choisir un logiciel de surveillance et de performances. Il est
recommandé de tester les différentes options et de consulter les détails des
fonctionnalités et les retours d'expérience des utilisateurs afin de prendre une décision
éclairée.
Voici un tableau comparatif des logiciels de surveillance les plus populaires :

Logiciel de Fonctionnalités clés Avantages Inconvénients

surveillance

|-----------------------------|-------------------------|---------------|--------------------|
| ZABBIX | - Surveillance en temps réel<br>- Configuration
personnalisable<br>- Alertes et notifications<br>- Tableaux de bord et graphiques |
- Solution open-source avec une large communauté<br>- Grande flexibilité pour la
personnalisation<br>- Support multi-plateforme | - Configuration initiale
complexe<br>- Courbe d'apprentissage pour les utilisateurs débutants |
| Nagios | - Surveillance réseau et serveur<br>- Gestion des alertes<br>-
Rapports et graphiques<br>- Plugins et extensions | - Solution open-source avec une
grande base d'utilisateurs et de développeurs<br>- Facilité d'intégration avec des outils
tiers<br>- Forte personnalisation possible | - Interface utilisateur datée et moins
conviviale<br>- Configuration initiale complexe |
| PRTG Network Monitor | - Surveille différents types d'appareils et de protocoles
réseau<br>- Tableaux de bord personnalisables<br>- Notifications et alertes | -
Interface utilisateur conviviale et intuitive<br>- Configuration facile grâce à des
modèles préconfigurés<br>- Support multi-plateforme | - Coût élevé pour les
licences commerciales<br>- Limitations pour la version gratuite |
| SolarWinds Network Performance Monitor | - Supervision du réseau et de
l'infrastructure<br>- Cartographie automatique du réseau<br>- Alertes
personnalisées<br>- Analyse du trafic | - Interface utilisateur moderne et
intuitive<br>- Fonctionnalités avancées pour la surveillance réseau<br>- Intégration
avec d'autres outils SolarWinds | - Coût élevé pour les licences commerciales<br>-
Configuration initiale complexe |
| Datadog | - Surveillance des infrastructures cloud et des
applications<br>- Métriques en temps réel<br>- Alertes et dépannage
automatiques<br>- Tableaux de bord personnalisables | - Facilité d'intégration avec
les services cloud populaires<br>- Analyse de données avancée<br>- Automatisation
des tâches de surveillance | - Coût élevé pour les licences commerciales<br>-
Certaines fonctionnalités avancées peuvent nécessiter des connaissances techniques
approfondies |

Ce tableau donne un aperçu général des fonctionnalités, des avantages et des

inconvénients des logiciels de surveillance. Il est important de noter que chaque
entreprise ou organisation aura des besoins spécifiques, il est donc essentiel d'évaluer
chaque solution en fonction de ses propres exigences avant de faire un choix.