Problématique

Aujourd’hui, la prise en charge des demandes de maintenance matérielle

et logicielle d’un parc informatique est considérée comme une tâche
fastidieuse. Elle se fait à l’aide de demandes de service sur formulaire en
support papier, ce qui engendre une difficulté à les gérer, à les affecter
aux agents Help Desk et à se statuer sur leurs états d’avancement, la
performance de leurs prises en charge etc…
Il est demandé de faire une conception et une réalisation d’un système
d’information pour la gestion de service Help Desk, qui demeure
jusqu’aujourd’hui une gestion manuelle.

Le SI doit prendre en charge les points suivants :

- Formulation et suivi des demandes d’intervention : de

l’ouverture d’une demande jusqu’à la résolution du
problème, dans sa partie gestion d’incident et gestion
de changement.
- Le système Expert : pour une meilleure performance
de la prise en charge des demandes de services
informatiques et en fonction des expériences
précédentes stockées dans une base de
connaissance, le système doit suggérer des solutions
aux problèmes posés.

quelques termes importants sont à souligner : Helpdesk, Système

expert , Parc informatique
Qu’est ce qu’un Help Desk ?
 Help Desk

Help Desk ou centre d’assistance : Il s'agit d'une

assistance pour les utilisateurs d'un système ou
d'un logiciel. Elle aide cet utilisateur à mieux
prendre en main l'élément. Cette assistance est
également capable de régler les problèmes ou
Figure : Help desk pannes du logiciel en question.

Système expert

Figure : Système expert

Un système-expert, selon la définition proposée par J.C. Pomerol, est

un outil informatique d’intelligence artificielle, conçu pour simuler le
savoir-faire d’un spécialiste, dans un domaine précis et bien délimité,
grâce à l’exploitation d’un certain nombre de connaissances fournies
explicitement par des experts du domaine.

un système-expert peut être un outil d’aide à la décision puisqu’il

permet :
-de tenir compte de variables, à la fois quantitatives et qualitatives pour
établir la base de connaissances, de structurer le savoir de façon logique
et de l’organiser pour construire
-un modèle de simulation, de proposer des réponses de type prospectif.

Dans notre cas, Il s’agit d’un sous système permettant de proposer

automatiquement, par le biais d’algorithmes, et via une base de
connaissance, des solutions en tenant compte des avis des utilisateurs
précédents. (Si A et B proposent les solutions 1 et 2 et que C rencontre
le même type de problème, Il sera automatiquement dirigé vers les
solutions de A et B).
Une base de connaissance regroupe des connaissances spécifiques à un
domaine spécialisé donné, sous une forme exploitable par un ordinateur.
Elle sert à rassembler - de manière centralisée - l'expertise d'un domaine
généralement formalisée de manière déclarative.

Diagnostic
C’est un processus naturel déclenché lors de l’étude. Il consiste à
recenser les anomalies, leur impact sur l’entreprise (conséquences) et
les causes de disfonctionnement.

a/Mauvaise prise en charge des demandes

Conséquence : -Procédure fastidieuse

Causes : -Validation par tous les utilisateurs obligatoire

-Document manuscrit non adéquat

b/ Retard dans le traitement des demandes

Conséquence 1 : surcharge du travail

Causes : -Effectif réduit
-Nombre de demandes trop élevé

Conséquence2 : Mauvaise affectation des demandes

Cause : -Non prise en compte des connaissances des intervenants
c/ Les demandes restent sans réponse

Conséquence 1 : Mauvaise qualité de service

Causes : -Temps d’attente élevé

-Responsables mal informés

Prestation non satisfaisante

-Manque de matériel de réparation

Conséquence 2 : Pas d’historique

Causes : -Absence d’une BD de connaissance

-Perte de certaines demandes

Arbre causal
Objectifs du nouveau système
La nouvelle solution permettra d’atteindre quelques objectifs principaux :

Une meilleure gestion du suivi des incidents

Une rapidité et une facilité de traitements des incidents

Une traçabilité des incidents

Une base de connaissance (sert à rassembler de manière centralisée l'expertise d'un

domaine généralement formalisée de manière déclarative)

Proposer des solutions en prenant en compte les expériences passées.

Identification des acteurs
Suite à la collecte d’informations faite auparavant, nous pouvons
distinguer trois acteurs :
Administrateur : -C’est le responsable du centre de service (celui
qui gère le système). Il a accès à toutes les utilités.
Utilisateur : -C’est la personne qui demande un service. N’ont accès
qu’à un nombre limité d’utilités.
Intervenant : -L’ensemble des techniciens opérant sur les différentes
configurations. Ont accès à certaines utilités.

Besoins fonctionnels
Les.besoins.fonctionnels.se présentent en grandes parties :
* Un module de déclaration d'incidents. d'annulation des incidents, de résolution
des incidents. de suivi des incidents et de clôture des incidents ·
*Une base de connaissance permettant aux techniciens de retrouver rapidement de
documents sur la résolution des incidents ·
*Des rapports (états) sur les incidents déclarés, les incidents résolus, les incidents
en cours de résolution ·
*Des tableaux de bord permettant la visualisation du nombre d'incidents en cours d
résolution, d'incidents résolus, ouverts, des incidents clos.
*Un tableau de bord permettant la consultation de l'historique des incidents ,des
interventions réalisées.
Besoins non fonctionnels
Les besoins non fonctionnels sont importants car. ils agissent de façon indirecte sur
le résultat et sur le rendement de l’utilisateur, ce qui fait qu’ils ne doivent pas être
négligés, pour cela il faut répondre aux exigences suivantes :
Fiabilité: L’application.doit.fonctionner.de.façon.cohérente.sans.erreurs.et doit être
satisfaisante.
Les erreurs : Les ambigüités doivent être signalées par des messages d’erreurs bien
organisés pour bien guider l’utilisateur et le familiariser avec notre site web.
Ergonomie et bonne Interface : L’application doit être .adaptée .à. l’utilisateur .sans
.qu’il. ne. fournisse .aucun .effort (utilisation. claire et facile) de point .de vue
navigation entre les différentes pages, .couleurs.et mise en textes utilisés.
Sécurité : Notre solution .doit .respecter .surtout .la .confidentialité .des données
personnelles des clients qui reste l’une des contraintes les plus importantes dans les
sites web.
Aptitude à la maintenance et la réutilisation : Le. Système .doit .être .conforme .à
.une .architecture .standard .et .claire .permettant sa maintenance.et.sa réutilisation

Identification des cas d’utilisation pertinents

Suite à l’étude réalisée au préalable, nous distinguons cinq cas
d’utilisation pertinents :

1/Connexion : -Permet de se connecter au système.

2/Gestion des utilisateurs : -L’administrateur s’occupe de
gérer les différents utilisateurs ayant accès au système.

3/Gestion des incidents : Chaque intervention peut donner

lieu à plusieurs incidents. Un incident est identifié par un
numéro, a un type, un nom pour le classifier et une
 description

4/ Tableau de bord

5/Système expert : Propose des solutions en prenant en

considération les expériences passées.

Connexion

Acteurs : Tous les acteurs

Pré-conditions : Utilisateur non connecté

Post-conditions : Utiliasateur connecté

Enchainement : -La fenêtre principale s’affiche

L’utilisateur remplit les champs principaux et clique sur

connexion, s’il n y a pas d’erreurs, la connexion est validée.
Sinon ,il doit rectifier.

Diagramme de cas

Diagramme d’activité :
Gestion des utilisateurs

Description : Permet d’insérer un nouvel utilisateur , d’afficher la liste

des utilisateurs par type ou par structure et de consulter des statistiques
du cas.

Acteurs : Responsable du centre de service

Pré-conditions : Connexion en mode administrateur
Post-conditions : Aucunes

Enchainement a :Insertion d’un utilisateur

-Remplissage du formulaire et choix du type de compte
-Confirmation

Enchainement b : Afficher un utilisateur

-Choisir le mode d’affichage
-Lister les utilisateurs
-Choix de l’utilisateur à afficher

Enchainement c : Supprimer un utilisateur

-Lister les utilisateurs
-Sélectionner l’utilisateur à supprimer
-Confirmer la suppression
Exception : La suppression de l’utilisateur ‘administrateur’ est impossible

Enchainement d : Afficher la liste des utilisateurs

-Choix du mode d’affichage
-Lister les utilisateurs

Enchainement e : Afficher les statistiques

-Cliquer sur le volet statistiques

Enchainement f : Modifier un utilisateur

-Changer les champs
-Confirmer la modification

Enchainement g : Affecter un utilisateur

-Choisir l’équipe
-Confirmer l’affectation
Diagramme de cas :
Gestion des incidents

Acteurs : Responsable du centre de service

Pré-conditions : Connexion en mode Administrateur
Post-conditions : Aucunes

Description: Le responsable du centre de service remplit les champs d’information

et confirme l’insertion de l’incident. Il peut afficher la liste des incidents avec
plusieurs options, en modifier, ou en supprimer.
Enchainements

Enchainement a : Insertion d’un incident

-Remplir le champs numéro de demande

-Choisir le degré et le type de l’incident

-Remplir le champs description

-Confirmer l’insertion

Enchainement b : Affichage des incidents

-Choisir le mode d’affichage

-Lister

Enchainement c : Suppression d’un incident

-Lister les incidents

-Choisir l’incident à supprimer

-Confirmer la suppression

Diagramme de cas

Diagramme d’activité
Système expert

Acteurs : Intervenant , Administrateur

Description : C’est un sous système basé sur un module d’inférence
qui utilise des algorithmes de recherche pour proposer des solutions en
prenant en compte les expériences passées.

Diagramme de cas
Diagramme d’activité