Présentation de la formation

LE METIER DU HELPDESK
Sessions des 16 et 23/11/2023

@YASE
 LE PLAN DE LA FORMATION
I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Les principaux types d’organisation.

Le périmètre couvert auprès des utilisateurs et de leurs attentes.
Les notions de service liées aux impératifs de production.

II.OUTILS ET NOUVELLES TECHNOLOGIES

Présentation de systèmes et logiciels de gestion des demandes du marché

Les outils de supervision, d’administration et de maintenance à distance.
Les bases de connaissance et les systèmes d’aide au diagnostic.

III.LA RELATION AVEC LES UTILISATEURS

La relation client / Fournisseur .

La qualification des demandes.
La traçabilité des demandes.

IV.L’HELPDESK–CYCLE DE VIE D’UNE DEMANDE

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 Objectif:

• Présentation du helpdesk

• Gérer la relation avec les utilisateurs

Durée : 2 jour

Pré requis : aucun

Publics : Techniciens Support

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I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Un helpdesk est un point de contact unique pour gérer toutes les demandes de support
utilisateur.
Il enregistre tous les incidents pertinents et toutes les demandes de service, assure
l’investigation et le diagnostic de niveau 1, escalade les demandes si nécessaires au niveau 2,
communique avec les utilisateurs et les tient informés de la progression.

L’helpdesk est habituellement organisé en deux niveaux :

• Le niveau 1: Identification du demandeur, journalisation (saisie de la demande),
catégorisation, priorisation, diagnostic du problème, résolution ou escalade vers le niveau 2 si
nécessaire.
• Le niveau 2: Personnes spécialistes dans leurs domaines de compétences qui vont prendre en
charge les demandes les plus complexes jusqu’à leur résolution (ou mettre en place un moyen
de contournement).

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I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Les principaux types d’organisation.

a) Le centre de service local

▪ Organisation décentralisée
• Par site
• Par client
• Par système

▪ Plusieurs par organisation

• Possibilité de traiter des spécificités de chaque site.
• Duplication des compétences et des coûts.

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I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Les principaux types d’organisation.

b) Le centre de service
• Mutation organisationnelle: Centralisation.
• Réduction des coûts opérationnels.
• Optimisation des compétences processus et des Outils: Mutualisation.
• Consolidation du suivi pour le management.

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I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Les principaux types d’organisation.

c) Le centre de service virtuel

• Mutation technique: Interconnexion.
• La localisation physique n'est plus critique.

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I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Les principaux types d’organisation.

d) Le centre de services follow the sun

• Combinaison de deux à plusieurs centres de services.
• Lieux géographiques différents.
• Support 24 heures/24.
• Partagent la base d'information et des incidents.

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I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Le périmètre couvert auprès des utilisateurs et de leurs attentes.

Le technicien assistance à la clientèle en informatique, le technicien helpdesk gère la

maintenance des équipements informatiques (hardware et software) et porte assistance aux
utilisateurs en cas de problème: gestion des demandes, guidage, etc.

Avec pour conséquence parfois, la réparation ou la commande de nouvelles pièces.

Dans certaines entreprises, le technicien helpdesk peut être amené à intégrer et gérer un
réseau, installer du nouveau matériel et/ou sécuriser les réseaux.
Il peut travailler à distance (en infogérance) ou au sein d’une entreprise utilisatrice.

@YASE
I.PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION DU HELPDESK

Les notions de service liées aux impératifs de production.

Placer le métier de l'entreprise au cœur des préoccupations, cultiver l'écoute et la

communication sans oublier le savoir-faire.
▪ Culture de service:
• Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.
• Améliorer la qualité des services informatiques.
• Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques.

Exemple: gestion des incidents

• D'abord: rétablir le service (écouter, s'aligner sur le besoin).
• Ensuite: résoudre sur le fond (savoir-faire, améliorer la qualité).

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II. OUTILS ET NOUVELLES TECHNOLOGIES

Présentation de systèmes et logiciels de gestion des demandes du marché.

De manière simple, on peut aussi dire que le logiciel de support client permet
de définir les services fournis en termes de contenu et d’engagement,
d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration
continue de leur qualité.

@YASE
Un logiciel Helpdesk complet doit permettre :

• De configurer les centres de services (engagements de services, planification des horaires, ...).
• De gérer différents moyens d'accès aux services : émail, téléphone, internet ...
• Donnez accès à votre centre d'assistance (Helpdesk) à travers un portail utilisateurs.
• Suggérez des solutions avec la base de connaissances.
• Une vision centralisée des tickets.
• Un calcul des priorités.
• De mesurer des SLA.
• De mesurer la satisfaction client à travers des enquêtes.
• D'analyser les données pour améliorer la qualité de service.

▪ Exemples de logiciel de gestion des demandes:

• Zoho desk.
• Zendesk.
• Genesys PureCloud.
• Servicenowticketing.
•@YASE
Bitrix24.
▪ Exemple de caractéristique avec la solution Zoho desk

@YASE
Gestion des tickets

L’outil utile pour les tâches relatives aux tickets. En plus, il est intelligent et contextuel.
• Multicanal.
• Soyez disponible pour vos clients, quel que soit le canal de communication qu'ils choisissent.
• Centre d'assistance multimarques.
• Créez un portail distinct en libre-service pour les clients de chaque marque.
• Multiservices.
• Organisez votre support technique pour qu'il reflète la structure de votre entreprise.
• E-mail.
• Rendez possible une communication simple par e-mail, alimentée par le contexte.
• Téléphonie.
• Des conversations téléphoniques classiques, assistées par le contexte.
• Médias sociaux.
• Rationalisez votre présence sur les réseaux sociaux grâce à votre support technique.
• Tchat.
• Soyez disponible pour vos clients, en un instant.
@YASE
Gestion des tickets

L’outil utile pour les tâches relatives aux tickets. En plus, il est intelligent et contextuel.
• Multicanal.
• Soyez disponible pour vos clients, quel que soit le canal de communication qu'ils choisissent.
• Centre d'assistance multimarques.
• Créez un portail distinct en libre-service pour les clients de chaque marque.
• Multiservices.
• Organisez votre support technique pour qu'il reflète la structure de votre entreprise.
• E-mail.
• Rendez possible une communication simple par e-mail, alimentée par le contexte.
• Téléphonie.
• Des conversations téléphoniques classiques, assistées par le contexte.
• Médias sociaux.
• Rationalisez votre présence sur les réseaux sociaux grâce à votre support technique.
• Tchat.
• Soyez disponible pour vos clients, en un instant.
@YASE
Zia

L’intelligence artificielle dédiée aux équipes de service client.

• Zia Voice: Zia parle à vos clients et les aide à trouver des solutions plus rapidement.

• Demandez à Zia: Zia partage des solutions pertinentes depuis votre base de connaissances directement
auprès de vos clients.
• Balisage automatique des tickets: Zia identifie les principaux aspects d'un ticket et les ajoute en tant que
balises.
• Analyse de sentiments: Zia s'intéresse aux sentiments présents dans chaque fil de conversation.
• Notifications de Zia: Soyez averti de toute activité inhabituelle dans votre flux de tickets.
• Tableau de bord de Zia: Surveillez les statistiques essentielles recueillies par Zia sur un écran unifié.
• Assistant de réponse: Zia montre aux agents les solutions pertinentes de la base de connaissances à utiliser
dans les réponses aux tickets.
• Concepteur de compétences de Zia: Formez Zia pour qu'elle réalise des actions propres à votre entreprise.
• Libre-service: Permettez aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions et développez
votre communauté d'utilisateurs.
• ASAP
o Intégrez les capacités de libre-service client à vos sites Web et applications mobiles.
o Base de connaissances.
@YASE
o Créez un référentiel de solutions pour les questions fréquemment posées.
 Productivité des agents

Tout le nécessaire pour que vos agents puissent collaborer, communiquer et consolider les relations client.

Modes de travail: Un système primé, qui organise automatiquement les tickets ouverts pour optimiser la
productivité des agents.

Éditeur de réponses: Rédigez et envoyez la meilleure réponse possible à l'aide du contexte client, des FAQ,
des modèles et bien plus encore.

Équipes: Rendez la collaboration et le travail de vos employés encore plus faciles lorsqu'il est question de
tickets de clients.

Applications mobiles: Gérez les tickets même lorsque vous n'êtes pas à votre bureau.

Suivi du temps: Suivez le temps consacré à chaque ticket et à chaque tâche.

Efficacité des tickets: Utilisez ces petits outils pratiques pour fermer plus de tickets plus rapidement.
@YASE
 Automatisations

• Fondamentaux: Gérez tous les petits rouages et engrenages qui composent la machine qu'est
votre support technique.

• Attribution des tickets: Assurez-vous que chaque ticket est automatiquement attribué à un
agent compétent.

• Règles de notification: Informez automatiquement les clients et les agents de la progression de

leur ticket.

• SLA et remontées hiérarchiques: Assurez les niveaux de services et faites remonter

automatiquement les violations.

• Flux de travail: Rédigez des règles pour mettre à jour les champs, envoyer des alertes, ajouter
des tâches et effectuer des actions.
@YASE
II. OUTILS ET NOUVELLES TECHNOLOGIES

Les outils de supervision, d’administration et de maintenance à distance.

La supervision informatique est la surveillance permanente de l’état du Système d’Information

(SI) dans l’objectif de détecter les anomalies et d’alerter en conséquence.

Les outils de supervision actuels intègrent également des fonctionnalités comme la recherche de
cause d’incident ou encore la production de rapports permettant par exemple de détecter des
tendances.
• La supervision ne se limite plus à l’infrastructure.
• Supervision de l’infrastructure.
• Supervision applicative.
• Supervision des SLA.
• Supervision des processus informatisé.

@YASE
a) Exemples d'outils de supervision :

• Nagios◦ http://nagiosxi.demos.nagios.com/nagiosxi/login.php

• Centreon◦ https://demo.centreon.com/centreon/main.php?p=1

• Zabbix

b) Outils de contrôle à distance

Un outil de contrôle à distance est une solution pour la téléassistance ou le dépannage de

machine. Il permet au technicien d’intervenir sans avoir besoin de se déplacer.
• Logiciels de contrôle à distance

Que ce soit dans le cadre d'une assistance technique à distance ou d'une formation, les logiciels
de contrôle de poste à distance vous permettent de prendre la main sur les postes informatiques
de vos correspondants pour comprendre et aider.
@YASE
• Définition d'un logiciel de contrôle à distance
Les logiciels de contrôle à distance ont été conçus pour contrôler un PC à distance.
Grâce à ces outils, il est possible d’accéder à ses données sans avoir à manipuler l’ordinateur
principal. L’utilisateur pourra également effectuer des actions diverses depuis un autre terminal.

• Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel de contrôle à distance SaaS ?
Prendre le contrôle à distance d’un ordinateur peut se faire efficacement si le logiciel utilisé
prend en charge plusieurs fonctionnalités, dont ci-après quelques-unes.

• La gestion des ordinateurs

Grâce à un logiciel de contrôle à distance, il est possible de détecter rapidement les appareils à
proximité. L’outil propose également l’envoi d’alerte lorsqu’un tiers se connecte à distance à
l’ordinateur pour informer le propriétaire de toutes actions.

En majorité, ces logiciels enregistrent automatiquement les connexions les plus utilisées pour
signaler instantanément lorsqu’un de ses contacts est en ligne. L’idée est d’optimiser
l’interaction entre utilisateurs.
@YASE
• La gestion des utilisateurs

Le logiciel permet l’ajout de plusieurs utilisateurs pour mieux appréhender la collaboration.

Chaque utilisateur peut avoir accès à un ordinateur précis une fois leurs appareils connectés les
uns aux autres.
Pour éviter que des personnes non assignées n’accèdent illégalement aux documents, l’outil
propose de définir des stratégies de paramètres pour changer régulièrement la manière de
contrôler les machines à distance.

• La gestion des fichiers

Avec un logiciel de contrôle à distance en ligne, il est possible de partager des fichiers en tout
genre.
Il peut s’agir d’une vidéo ou d’un document. La vitesse de transfert dépend de la puissance de
l’outil. En parallèle, l’utilisation de ces applications permet de gérer les fichiers à distance,
entre
@YASE
autres la suppression de données.
Pourquoi utiliser un logiciel de contrôle à distance en ligne ?

a) Avantages
Il permet d’éteindre une ou des machines à distance.
Il est possible de naviguer librement dans l’ordinateur.
L’affichage peut être modifié en fonction des préférences de l’utilisateur, en ligne de commande
ou en mode graphique.
Il permet un dépannage à distance, ce qui évite les déplacements inutiles et les pertes de temps
Il permet de faire un échange d’idées sans avoir à se réunir physiquement
Il est possible d’accéder à la musique à distance. Il en est de même pour les vidéos.

b) Exemples de logiciel de contrôle à distance: TeamViewer▪

https://www.youtube.com/watch?v=d8Q-eiO9lPo

AnyDesk
UltraVNC
ThinVNC
@YASE

Crossloop
II. OUTILS ET NOUVELLES TECHNOLOGIES

Les bases de connaissance et les systèmes d’aide au diagnostic.

Une base de connaissance regroupe des connaissances spécifiques à un domaine spécialisé donné,
sous une forme exploitable par un ordinateur. Elle peut contenir des règles, des faits ou d'autres
représentations. Elle permet également une baisse du nombre de demande d'assistance.

@YASE
a) Les systèmes d'aide au diagnostic

• HWiNFO
Est un logiciel de diagnostic qui affiche toutes les informations techniques d’un ordinateur. Il permet ainsi
d’afficher la température ainsi que de nombreuses données sur les composants d’un PC: processeur (CPU),
carte mère, mémoire vive (RAM), carte graphique (GPU), disques durs, etc. L’utilitaire permet également
de générer un rapport au format txt, xml, html et mhtml, ce qui vous permettra de facilement partager les
données
@YASE techniques de votre ordinateur.
• CPU-Z
Affiche tous les détails liés au processeur de votre ordinateur, ce qui en fait un logiciel
indispensable pour tous les utilisateurs qui souhaitent contrôler avec précision leur configuration
après avoir overclocké leur PC. L’utilitaire affiche également des informations sur la carte mère,
la mémoire vive, la carte graphique.

@YASE
• PERFMONITOR
Est un logiciel de surveillance qui permet de facilement mesurer l’utilisation, la température et
les performances d’un processeur.

@YASE
• RealTemp
Permet de mesurer et surveiller la température des cœurs de votre processeur.
Le logiciel affiche deux informations très intéressantes: la température actuelle des cœurs de
votre processeur et la différence de température entre la température actuelle et la
température maximum recommandée de votre processeur (Distance to TJ Max).
RealTempaffiche la température du processeur dans la barre des tâches et peut également vous
avertir en cas de problème de température.

@YASE
• GPU-Z

Est l’équivalent de CPU-Z pour les cartes graphiques. GPU-Z affiche ainsi toutes les caractéristiques et les
données des senseurs de votre carte graphique. Grâce à cet utilitaire gratuit, il est ainsi facile de connaître
le type de mémoire de votre carte graphique, la fréquence de votre GPU, son utilisation, sa température
ainsi que la vitesse de rotation des ventilateurs de refroidissement de votre carte graphique.

@YASE
• CrystalDiskInfo
Permet de vérifier l’état de santé de vos disques durs (HDD + SSD). Le logiciel récupère les informations
S.M.A.R.T et affiche ainsi le nombre d’allumages, la vitesse de rotation, la température, le nombre de
secteurs réalloués, etc. À noter que l’éditeur propose également

@YASE
• MemTest86+
Est un logiciel qui permet de diagnostiquer et tester la santé des barrettes de mémoire vive (RAM) de votre
ordinateur. Cet utilitaire nécessite des connaissances techniques pour être utilisé, car il doit être lancé via
un CD bootable ou une clé USB bootable.

Une fois démarré, MemTest86+ exécute automatiquement plusieurs séries de tests sur chacune des
barrettes installées dans votre ordinateur et affiche les problèmes en rouge. Si des problèmes sont
détectés, il est recommandé de remplacer les barrettes défectueuses, car une barrette défectueuse peut
entraîner l’instabilité de votre système avec des plantages à répétition (écran bleu, ordinateur qui se
bloque en cours d’utilisation, pertes de données, etc.).

@YASE
III. LA RELATION AVEC LES UTILISATEURS

La relation client / Fournisseur.

La relation client fournisseur est un concept qui met en évidence que pour satisfaire les deux
parties il faut s’entendre sur un échange (contrat formel ou informel) le plus clair possible.
Chacun devra apporter sa contribution pour obtenir le meilleur résultat.

a) Qu’est qu’un client ?

Un client est une personne physique ou morale qui commande un produit ou un service ou les
deux pour satisfaire un besoin.

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b) Qu’est qu’un fournisseur ?
Un fournisseur est une personne physique ou morale qui satisfait le besoin d’un client en lui
apportant un produit ou un service ou les deux.

c) Prise en compte des utilisateurs

◦ Présenter.
◦ Identifier l'interlocuteur.
◦ Identifier le besoin.
◦ Valider le besoin.
◦ Répondre au besoin.
◦ Clôturer l'appel.
◦ Bonnes et mauvaises pratiques (vidéo):
◦ Gérer les incivilités au téléphone (audio)

▪ Exemples:

https://www.youtube.com/watch?v=zsxQdkbek_4
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III. LA RELATION AVEC LES UTILISATEURS

La qualification des demandes.

Nous allons gérer 4 types de demandes:

• Incident.
• Demande de service.
• Demande d'information.
• Problème.

a) Incident

Incident : Un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un service et qui
provoque ou peut provoquer une interruption ou une réduction de qualité de ce service.

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b) Exemples:

• Application
o Application non disponible.
o Erreur programme empêchant l’utilisateur de travailler.

• Matériel
o Système HS.
o Remontée d’alerte automatique (dépassement d’un seuil).
o Sortie imprimante bloquée.

• Erreur connue (Un problème dont la cause est identifiée)

o Authentification proxy.

@YASE
c) Demande de service

Définition: Demande de livraison d’un service dont les étapes de réalisation, les coûts et les
risques associés sont connus et acceptés.

• Exemples:
o Création d’un compte utilisateur.
o Oubli d’un mot de passe.
o Installation d’un nouveau matériel.

• Demande d’information
o Information.
o Conseil.
o Documentation.

d) Problème
Origine inconnue d’un ou plusieurs incidents survenus ou potentiels.
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III. LA RELATION AVEC LES UTILISATEURS

La traçabilité des demandes.

Toutes les demandes doivent être enregistré avec date et heure, indépendamment du fait
qu'elles soient déclarées par un appel téléphonique ou qu'elles soient automatiquement
détectées.

@YASE
IV. L’HELPDESK – CYCLE DE VIE D’UNE DEMANDE

Création d’un ticket

a) Les types de ticket

Il existe plusieurs types de ticket :
Des demandes de service,
Des incidents,
Des problèmes.

b) Les statuts de ticket

Durant le cycle de vie d'une demande, le ticket varie de statut de nouvellement crée a clôturé.
Ci-dessous différents types de statut que l'on peut avoir pour un ticket :
Nouveau.
En attente.
En cours (attribué).
En cours (planifié).
Résolu.
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Clos.
c) L'ordonnancement
L'ordonnancement se fait en fonction des renseignements fournis par le demandeur et le
technicien :
Le demandeur définit l'urgence
Le technicien apprécie l'impact
La priorité est la résultante de ces deux informations

L'alimentation de la file de tickets

o Email.
o Téléphone.
o Portail Web.
o Chat.

@YASE
IV. L’HELPDESK – CYCLE DE VIE D’UNE DEMANDE

Traitement de la demande

o Escalade fonctionnelle.
o Escalade Hiérarchique.
o Les différentes étapes du traitement d'une demande sont :
▪ Identification.
▪ Enregistrement.
▪ Catégorisation.
▪ Priorisation.
▪ Diagnostique.
▪ Résolution ou Escalader si nécessaire suivi.
▪ Clôture de l’incident avec validation de l’utilisateur.

Il consiste à apporter une solution à la demande soit par la résolution directement par l’Helpdesk
@YASE

ou à faire une escalade à un niveau supérieur :

IV. L’HELPDESK – CYCLE DE VIE D’UNE DEMANDE

Suivi de la demande

Le suivi est fait par le propriétaire du ticket, il permet les échanges entre le demandeur et les
personnes en charge du ticket tout au long du processus. Il permet par exemple l'ajout
d'informations à un ticket existant, signaler que le demandeur a rappelé, que le ticket est en
attente de la disponibilité du demandeur...

Clôture de la demande

La clôture de la demande est faite après vérification par l'helpdesk que les utilisateurs
confirment de leurs satisfactions.

@YASE