Hypercare - Gérer les risques liés à l'imprévu

Qu'est-ce que Hypercare ?

L'hypercare est la période qui suit immédiatement la mise en service d'un système et au cours de laquelle un
niveau élevé d'assistance est disponible pour garantir l'adoption sans heurt d'un nouveau système.

Il s'agit d'un niveau de gouvernance et de ressources renforcé, limité dans le temps, qui permet de s'assurer
que les niveaux de soutien appropriés sont fournis pendant la stabilisation du système, que les problèmes sont
traités rapidement et que le transfert de connaissances s'effectue vers l'organisation chargée de la prestation
des services.

En termes simples
 Commence avec Go-live
 Durée limitée (période de garantie)
 Le système fonctionne en pilotage automatique
 Assistance disponible 24*7 et 7 jours sur 7 pour tous les problèmes techniques
 Les PME s'approprient pleinement Hypercare
Définition
L'hypercare dans le support d'application peut être considéré comme la phase qui suit la mise en production de
l'application. L'objectif principal de la période Hypercare est de surveiller étroitement l'application afin de
répondre/résoudre tout type de problème fonctionnel, technique et de sécurité pour assurer le bon
fonctionnement de l'application mise en œuvre. La règle de base est que lorsque l'assistance d'Hypercare
prend fin, le système est déclaré stable et se trouve entre les mains sûres de l'équipe AMS, qui devrait être en
mesure de fournir une assistance et de résoudre les problèmes.

Quelques-uns des domaines sur lesquels il faut se concentrer pendant l'hypermédecine

 Confirmer que le statu quo fonctionne
 Gérer les défauts
 Assistance aux clients (utilisateurs finaux)
 Intégrité des données
 Disponibilité et performance du système
 Suppression de l'assistance du fournisseur (base de connaissances)
 Certains membres de l'équipe devraient se concentrer sur les déploiements de la phase suivante en tenant
compte des "enseignements tirés" tout en concevant et en soutenant les projets de l'UE.
Risques et problèmes souvent rencontrés dans le cadre de l'hypercacher
 Hiérarchisation des questions
 Le temps de réponse de l'assistance peut être retardé
 Contraintes de ressources (internes ou fournisseurs)
 Manque de formation (par exemple, matériel, guides de référence, en personne)
 Manque d'experts en la matière
 Les besoins d'accès d'urgence peuvent entraîner un accès privilégié excessif
Facteurs de risque - Personnel, processus et technologie
Personnel:
 Manque de soutien de la part de la direction et de sensibilisation à la criticité de l'après-mise en service.
 Manque de professionnels spécialisés dans les processus d'entreprise et les aspects techniques
 Manque d'implication des responsables des processus d'entreprise dans la phase d'hypercare
 Absence de l'expertise nécessaire en matière d'ERP au sein de l'équipe de mise en œuvre (y compris la
direction et le partenaire chargé de la préparation)
 Formation insuffisante des utilisateurs finaux
 L'importance de la gestion du changement est sous-estimée ou réalisée de manière inefficace
 Absence de gestion efficace des connaissances
 Stratégie de gouvernance insuffisante en ce qui concerne la séparation des tâches, les données de base et
les rapports.
Processus :

 L'absence d'un bureau de projet formalisé, responsable de l'inventaire, de la définition des priorités et du
suivi des différents problèmes concurrents qui se posent.
Technologie : Par exemple, le module de sécurité SAP :

 La sécurité SAP n'est pas abordée de manière proactive afin de concevoir une stratégie qui équilibre les
coûts associés aux contrôles et à la maintenance.
 Le risque associé à la fonctionnalité par défaut de SAP n'est pas pris en compte (vulnérabilités SAP*,
SAP_ALL, SAP_NEW, RSPARAM).
 Absence de tests de sécurité négatifs permettant d'identifier les combinaisons involontaires d'accès
accordés
 Les interfaces ne sont pas testées de manière approfondie
 Les rapports ne sont pas facilement disponibles pour étayer les différents processus
Fiche d'évaluation de l'état de préparation à Hypercare pour Golive - Exemple
Critères Phase 1 Phase 2, Notes et actions nécessaires pour 100
etc,
Processus Intégration du contrôle, formation
Outils Suivi des applications
Rapports Rapport sur les défauts, rapport EAM (Enterprise Asset
Management)
Rôles et Équipe de formation, équipe de soutien, audit, etc.
responsabilités
Plans Assistance globale 24 heures sur 24 dans la "salle de
d'effectifs crise" pendant la semaine 1
Plans de Poursuivre la mise à jour hebdomadaire
couverture
Infrastructure Préparation de l'équipement technique pour les sites
et les appareils mobiles
Formation La marche à blanc est-elle terminée ?
Taches molles Des plans d'atténuation ont été élaborés et transmis
aux utilisateurs et aux équipes d'hypermédecine.
Solutions de Conversion des tickets critiques SIT/UAT en tickets
rechange hypercare
essentielles Les plans de contournement sont transmis aux
 utilisateurs et aux équipes d'hypermédecine.

Note : Inclure ce point dans la décision finale d'approbation de la mise en service.

Exemples de rapports : Nombre de défauts critiques

La durée
 En fonction du projet et de la criticité de l'application, généralement 45 à 60 jours.
Quand la période d'hyperculture prend-elle fin ?
 Ne vous contentez pas de choisir une période arbitraire (par exemple, 45 jours).
 Contrôlez les éléments suivants :
o Nombre de défauts critiques et/ou de solutions de contournement
o Nombre de changements dans les rôles d'application
o Nombre d'utilisations par les pompiers
o Fréquence de l'exécution des opérations commerciales par les TI
 Communiquer avec les auditeurs internes et externes en ce qui concerne le plan et le calendrier des
contrôles d'hypercicatrisation à court terme et le nouveau cadre de contrôle à plus long terme.
 Parlons en pratique
Déclencheurs/scénarios pour l'aide Hypercare
 Mise en œuvre - Application standard (ou personnalisée)
 Mise à niveau - Application standard (ou personnalisée)
Types de problèmes dans l'hypercacher
 Questions relatives aux utilisateurs
o Paramètres du mot de passe
o administration des utilisateurs
 Questions techniques
o Sauvegarde
o Récupération
 Questions relatives à la gestion du changement
o Approbation des modifications
o Essais
Types de soutien dans Hypercare
1. Support technique
2. Formation sur place
3. Traitement des questions et des demandes
4. Plan d'escalade
5. Assurer un transfert sans heurts

Support technique : Un objectif important de l'assistance hypercare, , consiste à résoudre les questions
techniques de l'utilisateur final qui travaille sur l'application, ainsi que les bogues et les corrections. Cela
permet à l'application de se stabiliser et de fonctionner efficacement dans le nouvel environnement
informatique parmi d'autres systèmes. Cela permet également de prendre en charge l'intégration des données
avec d'autres systèmes existants.

Formation sur place : Il s'agit d'un autre aspect de l'assistance hypercare qui comprend la disponibilité sur site
de l'équipe d'assistance. Ce système est mis en œuvre pour que les questions des utilisateurs finaux puissent
être résolues sur place, sans perte de temps. Cela comprend également une formation sur le terrain pour les
utilisateurs finaux, qui les aide à comprendre parfaitement l'application, ce qui réduit considérablement le
nombre de demandes adressées au service d'assistance pendant la durée de l'assistance. La formation sur site
permet également à l'utilisateur final de se familiariser complètement avec l'application. Il est donc facile à
utiliser, ce qui répond à l'objectif premier de l'application.

Traitement des problèmes de configuration et des demandes de renseignements : Le traitement des

problèmes de configuration et des questions connexes est également géré dans le cadre de la période
d'hypercompassion. Cela comprend la configuration des champs, l'ajout de valeurs déroulantes, la modification
des noms des champs, la modification de l'emplacement des champs, etc. Il s'agit là de quelques-unes des
tâches gérées pendant l'hypercare pour assurer le bon fonctionnement des processus liés à l'application. Cela
permet de rendre l'application plus conviviale tout en réduisant au minimum le temps de résolution.

Assurer un transfert en douceur : C'est la dernière activité qui relève de l'assistance hypercare. Ce site
comprend diverses activités de transfert telles que la documentation, la confirmation par les utilisateurs finaux
des divers processus configurés dans l'application. Cela comprend également le transfert des droits
d'administrateur de l'application à l'équipe d'assistance. La confirmation de la résolution des problèmes
majeurs est communiquée au cours de cette phase.

Approche Hypercare

Schéma de haut niveau Incident/Ticket - Flux/Escalade (Exemple)

 1 - L'utilisateur identifie un "bug" ou une "erreur" dans l'application.
2a - L'utilisateur localise son super utilisateur en consultant la liste des SU et le contacte (s'il
s'agit d'une question urgente). Le super utilisateur analyse le "bug" ou l'"erreur".
2b - Si le problème est urgent, l'utilisateur contactera directement le DD
(portail/email/téléphone).
3 - Le super utilisateur contacte le SD au nom de l'utilisateur pour demander qu'un ticket soit
créé pour que le support d'application répare le "bug" ou l'"erreur" (Break - fix ticket).
4 - L'agent de développement exécute son script, enregistre l'incident et s'assure qu'il saisit
toutes les informations pertinentes et attribue le correctif au service concerné. File d'attente
Description pour les tickets de gestion. Type de problème "Application".
5a - Le ticket est acheminé vers ladeuxième ligne de IT Ops.
5b - Si l'équipe IT Ops2nd Line ne peut pas résoudre l'incident, le ticket est transmis à l'équipe
de projet.
6 - L'équipe de réalisation du projet peut consulter le maître d'ouvrage sur la solution
choisie.
7 - Le projet peut suggérer que le processus de changement est lancé.
Au cours de ce processus, le propriétaire du produit et les super utilisateurs joueront un rôle
dans la mise en œuvre du changement et dans les tests/la formation de l'utilisateur final, le
cas échéant.

Clé

Parties prenantes/acteurs clés : Rôles et responsabilités

 Les responsables de la mise en œuvre travaillent en étroite collaboration avec le client pour suivre et
résoudre tout problème de production pendant cette période.
 Tout problème hautement prioritaire doit être résolu ou faire l'objet d'un plan de résolution avant que le
client ne soit transféré au service d'assistance et au gestionnaire de la réussite des clients (CSM).
 Il est également impératif d'aider le client à mesurer les paramètres d'adoption au cours de cette phase
afin de s'assurer que la valeur est atteinte dès le départ.
Rôles
Responsable de
l'assistance après la mise
en service
Gestionnaire de la
prestation de services
Responsable de la mise en
œuvre des technologies de
l'information
Responsable du
changement d'entreprise
Super utilisateurs
Responsabilités
 Responsable du produit livrable de la PGLS
 Gérer le plan et l'augmentation et la diminution des ressources
 Vue consolidée de l'état de la PGLS
 Point d'escalade pour les entreprises et les parties prenantes
 Source unique de communication pour toutes les activités de la
PGLS
 Point de coordination central pour PGLS afin d'assurer l'alignement
entre toutes les parties (entreprise, équipe de déploiement, SD,
etc.).
 Gestion des risques et des problèmes tout au long de la phase PGLS
 Rapports sur l'état de la PGLS
 Examiner et recommander l'état de préparation fonctionnelle en
vue du passage de la PGLS à la BAU
 Lien entre la fourniture des technologies de l'information, la
fourniture des services et l'entreprise
 Assurer l'alignement entre la prestation informatique, la prestation
de services et les priorités de l'entreprise.
 Appuie les questions de résolution
 Fournit des informations et des conseils à l'entreprise.
 Compréhension des incidents enregistrés et des tendances
 Rapports sur l'état de la PGLS pour le domaine fonctionnel
(consolidation de l'examen des systèmes d'information et des
activités)
 Rapport sur l'état de préparation à la sortie de la PGLS vers la BAU
 Représente l'organisation chargée de la mise en œuvre des
technologies de l'information
 Responsable de la gestion de la résolution des incidents pendant la
période de garantie
 Résolution des défauts reportés dans la BAU
 Apporter un soutien à l'organisation de la prestation de services
pour les incidents en cours
 Représenter les entreprises
 Lien de communication avec l'entreprise
 Point d'escalade pour les fonctions de l'entreprise et les super
utilisateurs
 Comprendre et communiquer les questions et les priorités
essentielles de l'entreprise
 Contrôler les risques, mettre en œuvre des mesures d'atténuation
et prévoir des mesures d'urgence
 Assurer l'adoption de la nouvelle solution au sein de l'entreprise
 Assurer le déclassement des charges de travail
 Mesurer et rapporter les indicateurs clés de performance, évaluer
l'état de préparation à la sortie vers le BAU.
 Mesure et rapport des indicateurs de performance clés, évaluation
de la préparation à la sortie vers la BAU
 Représenter l'utilisateur final
 Soutien commercial de première ligne (soutien sur le terrain)
  Participer à l'identification, à la résolution et à la communication
des problèmes (bidirectionnel)
 Soutenir l'utilisateur final dans la remontée des incidents

(OR)

Les étapes clés qui contribuent à la réussite d'un Hypercare

1. Mettre en place une salle de crise - une base d'opérations de soutien centralisée
2. Identifier et placer les champions du changement du projet dans les domaines clés qui sont les plus touchés
par le changement.
3. Un contenu de formation facilement accessible
4. Affectation au client de membres du projet spécialisés dans l'expertise technique du système mis à niveau.
Éléments clés à prendre en compte
 Assistance à l'utilisateur final pour l'adoption du système
 Assistance technique pour la résolution des incidents et des problèmes
 Gestion de l'escalade
Comment cela fonctionne-t-il ?
Les clients d'Hypercare disposent d'un point de contact unique (portail, e-mail et numéro dédiés) pour toutes
les demandes d'assistance, appelé "Client Advocate". Le défenseur des clients offre plusieurs avantages aux
clients des hypercafés, notamment

1. Point de contact unique pour le client

2. Expertise en matière de solutions applicatives connexes
3. Connaissance de l'environnement et des besoins des clients
4. Point d'accès à toutes les ressources respectives
5. Champion de la clientèle et gestionnaire de projet pour la résolution des problèmes.

Critères d'entrée
 Suivi de la confirmation de l'état de préparation opérationnelle et de la mise en service
Facteurs opérationnels (exemples donnés ci-dessous - à adapter à votre projet)
 La responsabilité reste du ressort de l'équipe chargée de l'exécution du projet
 Les incidents sont tous signalés par l'utilisateur final, le superutilisateur ou le point focal du processus, via le
Service Desk, à l'équipe chargée de l'exécution du projet.
 Tous les incidents sont suivis dans l'outil de gestion des services
 Tous les incidents sont examinés et résolus par l'équipe chargée de l'exécution du projet.
 La gestion des changements est suivie pour tous les changements
 L'équipe de projet exécute les modifications du code source et de la configuration centrale.
 Les responsables de l'informatique participent aux réunions hebdomadaires sur les incidents
 L'équipe chargée de l'exécution du projet est responsable de toutes les activités de soutien, y compris les
tâches de traitement ou de maintenance.

Critères de sortie

Que faire si l'entreprise est très exigeante et ne veut pas se mettre d'accord sur une sortie ?
Veillez à vous mettre d'accord sur les critères de sortie suffisamment à l'avance. De préférence avant l'UAT et
au moment où ils commencent à remarquer des problèmes. Veillez à ce que les responsables d'entreprise
définissent des indicateurs de performance clés pour les processus d'entreprise et dressent la liste des activités
clés de l'entreprise qui doivent être réalisées avec le soutien du projet. Si ces activités (avec la date de
"première mise en service") se déroulent sans problème, il n'y a aucune raison de ne pas convenir d'une sortie.
Nous l'appelons "calendrier de la criticité de l'entreprise".

Par exemple, de telles activités dans le domaine des finances pourraient être

 Premier paiement exécuté à partir du nouveau système

 Début de l'enregistrement des factures entrantes
 Premier traitement des relevés de compte bancaire
 Rapprochement FI - Actif

Références :
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/
https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html

https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/

https://www.plantvision.se/hypercare/

https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/

https://www.acronotics.com/bot-maintenance

https://success.coupa.com/Implement/Overview/04_Deploy/4.4_Establish_Hypercare_Plan

http://wpc.0b0c.edgecastcdn.net/000B0C/Presentations/GRC2016_Marrs_Hypercarehowtohandlesecurity.pdf

https://www.gartner.com/en/documents/3178218/how-to-plan-your-erp-project-s-go-live-hypercare-and-sta

https://prezi.com/3dhep-u49p2x/hypercare-model-kudu-wave-1/

https://slideplayer.com/slide/14254660/