Best practice Service

Management
La prochaine étape vers un IT-service-
management orienté client
Sommaire

1 2 3
Introduction 04 Pourquoi ITIL n’est-il 09 Qu’est-ce que le Best 17 Étape 1. Déterminez
pas la solution aux Practice Service- quels services vous
défis d’aujourd’hui ? Management ? offrez
15 Choisissez un trajet de service 20 Donnez suffisamment
plus court d’informations

4 5 6 7
21 Étape 2 : Mettez en 25 Étape 3 : Mettez en 34 Étape 4 : Mettez en 40 Suite : Gestion et
place un management- place un management- place un processus de améliorations
proces réactif proces relationnel modifications
23 Pourquoi un management 31 Désignez des account-managers 39 Check-list pour le manager 45 Utilisez-vous les bons KPI ?
réactif ? des modifications

2
Introduction
Il y a de cela vingt ans, les IT managers avaient un
seul et unique objectif : gérer l’aspect technologique.
Les serveurs, les machines, les réseaux, tout était
relié à la technologie de l’information. Dix ans plus
tard, l’attention se portait désormais davantage sur
les processus. Et, aujourd’hui, la situation a encore
évolué. La panacée de l’IT-service-management
de nos jours ? Qu’on l’appelle orientation client
ou workforce enablement, il s’agit en fait de la
satisfaction client.
Toutefois, le problème est que la plupart des
frameworks que les départements IT utilisent,
comme ITIL, donnent encore aujourd’hui la
priorité aux outils et aux processus. Ils sont
encore nécessaires évidemment, mais l’utilisation
d’ITIL et des frameworks ne conduit pas
automatiquement à la satisfaction des clients.
Même si l’on atteint tous ses objectifs SLA et
obtient des résultats KPI parfaits, il est encore
possible que la satisfaction client reste à la traîne.
Il existe une méthode pour s’assurer que
vos services satisfassent vos clients. Nous la
partageons avec vous dans cet e-book. Nous
appuyons cette méthode sur l’expérience acquise
auprès de milliers de clients. Elle reprend nos
perspectives sous la forme d’un ensemble de
bonnes pratiques : un mode d’emploi clair
pour l’amélioration de la satisfaction client et le
maintien de prestations de bonne qualité.
Martijn Meeder & Gökhan Tuna
3
 1
Pourquoi ITIL n’est-il
pas la solution aux défis
d’aujourd’hui ?
Pendant des dizaines d’années, des Frameworks
comme ITIL ont déterminé la façon dont les services
de support exécutaient leurs tâches. Pourquoi ne
parvient-on alors que rarement à s’appuyer sur un
IT-management d’excellente qualité afin d’assurer
un service de même niveau ? Et quelle aide pourront
signifier les bonnes pratiques, ou Best Practice
Service-Management (BPSM) ?

4
Pourquoi ITIL n’est-il pas la solution aux défis d’aujourd’hui ?

La force d’ITIL salons, nous comprenons

ITIL et les frameworks tous les incidents et les
similaires ont demandes de modification
considérablement modifié dont ils nous parlent. Avec
le paysage du service- ITIL, les services ne se sont
management Un grand pas contentés d’augmenter
nombre de services le niveau, mais ils se sont
fournissent des prestations également mis sur la même
de meilleure qualité et les longueur d’onde. Comment
directives, on ne peut plus cela se fait-il alors qu’il
claires, leur épargnent soit encore si compliqué
une montagne de travail d’améliorer les prestations
et leur permettent de se (en effet, ITIL v3 se concentre
concentrer sur leurs tâches davantage sur une approche
principales. Mais l’avantage orientée service) ?
majeur est sans doute
que tout le monde parle le Pour trouver une réponse à
même « langage ». Lors des cette question, nous devons
discussions que nous avons remonter dans les année ‘80...
avec des collègues lors de

5
Pourquoi ITIL n’est-il pas la solution aux défis d’aujourd’hui ?

Des outils aux processus problème, c’est qu’ITIL a plus difficile que jamais.
et des processus à... plus surtout mis en place plus de Le public a des attentes
de processus ? processus pour permettre un toujours plus prononcées
ITIL v1 a fait son apparition travail orienté sur les services. quant aux possibilités
dans les années ‘80 afin d’aider ITIL v3 compte plus de trente technologiques. À la maison,
à la gestion de l’infrastructure processus alors qu’ITIL v2 n’en nous n’utilisons pas des
IT. À partir des années ‘90, les comportait encore que dix. ensembles d’applications et
services ont pu mettre en place C’est devenu si complexe que des réseaux aussi complexes
des processus avec ITIL v2 afin peu sont les organisations qui qu’au travail, mais nous les
d’augmenter l’efficacité de s’y retrouvent dans ITIL v3. comparons à ce qui existe
leurs prestations. Et ITIL v3 a dans le monde professionnel.
mis la gestion des services à Pourquoi la planification
l’avant des priorités. C’est en Nouveau défi, nouveau et l’implémentation d’une
lien avec la conception de plus framework mise à jour logicielle dure-
en plus relayée qui veut que C’est pas tout ça, mais t-elle des mois au travail ?
l’objectif d’un service IT soit de ITIL a surtout été conçu Il ne nous faut que trente
fournir un service de qualité pour gérer l’infrastructure secondes pour mettre à
aux clients. C’est chouette IT. Pas pour aider les jour une application sur
dans la théorie, mais, dans la managers IT à satisfaire notre téléphone ! Difficile
pratique, cela ne fonctionne leurs clients. Et satisfaire de répondre à ce genre
pas systématiquement. Le des clients, c’est aujourd’hui d’attentes.

6
Pourquoi ITIL n’est-il pas la solution aux défis d’aujourd’hui ?

“ITIL n’a pas été conçu pour

aider les managers IT à
satisfaire leurs clients.”

7
Pourquoi ITIL n’est-il pas la solution aux défis d’aujourd’hui ?

Établir des ponts proces-management. En effet, faire tout ce que le client

Que faire alors pour combler impossible d’établir des ponts demande ? Pas du tout :
le fossé entre un proces- sans des fondations solides. l’orientation client signifie
management de pointe et un souvent justement que vous
service de qualité optimale ? choisissez consciemment
Chercher un moyen de passer Best Practice Service- de ne pas offrir un service
d’un bon management à Management en particulier pour être en
un bon service n’est pas Les bonnes pratiques Service- mesure d’offrir précisément
la solution. Adoptons une Management mettent votre ce dont le client a réellement
autre perspective : qu’allons- offre au client dans une besoin. Apprenez-en plus
nous faire pour améliorer position centrale. Travaillez sur la façon dont vous
le service ? Pour offrir un avec moins de processus et pouvez appliquer ces
bon service, le management concentrez-vous clairement bonnes pratiques dans
doit être efficace. Donc, ITIL sur ce dont votre client votre organisation.
joue toujours un rôle dans le a besoin. Faut-il alors

8
 2
Qu’est-ce que le Best
Practice Service-
Management ?
Les bonnes pratiques Service-Management
s’organisent autour de trois piliers : le service
comme point de départ, une offre de services
sélective et ce dont le client a besoin.

9
 Qu’est-ce que le Best Practice Service-Management ?
Le service comme point
de départ
Le BPSM s’organise autour
des services que vous offrez.
Voulez-vous augmenter
l’orientation client ?
Concentrez-vous sur vos
services. Le déroulement
interne des processus
n’intéresse pas le client.
Votre client veut simplement
une solution. La question
n’est donc pas de déterminer
comment agencer au mieux
les processus. La question
est : qu’offrez-vous à votre
Curieux de savoir comment vous pouvez aider vos clients avec
client ? Standardisez vos
un catalogue de services ? Découvrez-le dans cette vidéo. services et intégrez-les à
un catalogue.
Pourquoi standardiser vos
services ? Avec des services
standards, vous vous assurez
de conserver plus facilement
le contrôle. Comment
pouvez-vous surveiller la
charge de travail de votre
équipe si vous n’avez pas
une image claire des services
que vous offrez ? Pour
chaque demande qui entre,
votre collaborateur aura des
questions. Que dois-je faire ?
Est-ce une demande que
nous prenons normalement
en charge ? Offrons-nous ce
service ? Dans de nombreuses
organisations, les demandes
entrantes prennent beaucoup
10
Qu’est-ce que le Best Practice Service-Management ?
de temps et d’énergie. Il est
difficile de régler les petites
questions de détail tout
en se concentrant sur les
améliorations à long terme.
Avec des services standards,
votre support deviendra
plus facile.
Moins de processus de
support
De quoi avez-vous besoin pour
soutenir vos services ? Parlons
maintenant des processus.
Un des objectifs du BPSM est
de veiller à ce que le nombre
de processus reste peu élevé.
Les processus ITIL sont utiles,
mais gare à ne pas s’y perdre
si on en implémente un trop
grand nombre. Appliquer
trop de processus finit par
imposer des barrières non
nécessaires et causer des
retards dans le traitement des
notifications. Cela n’aidera
pas si vous souhaitez adopter
une orientation client (voir
« Choisissez un trajet de
service plus court »).
Comment limitez-vous le
nombre de processus que
vous utilisez ? Nous avons
défini deux processus
principaux pour le traitement
des informations : le premier
processus concerne les
demandes relatives à des
services que vous soutenez
déjà et l’autre concerne
les demandes relatives
aux services que vous ne
soutenez pas encore. Le
principe de base de ces
deux processus est qu’ils
commencent et se terminent
par la demande du client.
Mais, évidemment, vos
services ne restent pas
figés. Vous souhaitez donc
également un processus pour
appliquer des modifications.
Enfin, nous définissons deux
processus vous permettant
de soutenir et d’améliorer vos
services de manière proactive
et réactive.
11
 Qu’est-ce que le Best Practice Service-Management ?

Les BPSM dans la Si la demande concerne un

pratique service que vous n’offrez pas,
Comment les BPSM expliquez au client pourquoi
fonctionnent-elles ? Imaginez, vous n’êtes pas (encore) en
votre client a une demande. mesure de lui offrir ce qu’il
Si la demande concerne demande et proposez-lui une
un service standard, vous alternative (management
pouvez la traiter selon de relation). Parfois, vous
les mécanismes existants modifiez vos services afin
(management réactif). Vous de donner au client ce qu’il
soutenez régulièrement demande. Mais essayez
ces services afin de pouvoir également d’améliorer vous-
continuer à les offrir même vos services en vous
(management proactif). basant sur les informations
relatives aux problèmes
fréquemment rencontrés, aux
nouvelles technologies ou à
l’évolution de la législation.

12
Qu’est-ce que le Best Practice Service-Management ?

“Le déroulement interne

des processus n’intéresse
pas le client. Le client veut
simplement une solution.”

13
 Qu’est-ce que le Best Practice Service-Management ?

Appliquer les BPSM en cinq étapes

Où commencer avec les BPSM ? Lisez-en davantage et apprenez
comment appliquer les BPSM étape par étape :

1. Déterminez quels services vous offrez

2. Établissez un support pour les services standards dans un processus
3. Établissez un support pour les services non standards dans un
autre processus
4. Créez un processus permettant la modification de services
5. Suivi : management préventif et exécution des modifications

1
2
3
4
5

14
 Qu’est-ce que le Best Practice Service-Management ?

Choisissez un trajet de service plus court

Nous pensons que les départements IT sont en mesure de réduire le nombre de processus. C’est la meilleure
manière de rendre le service-management plus efficace, plus flexible et surtout plus orienté client. Comparez la
longueur du trajet de votre client entre un service-management traditionnel et les BPSM.

Service-management traditionnel

Mon ordinateur ne me
convient pas. Puis-je en Je vais regarder.
obtenir un autre ? C'est une demande.
Je signale cette
demande à Jean.

Gestion
des notifications

Si, nous pouvons fournir un nouveau

pc, je le demanderai à Maria.
Accepter
demande
Gestion de
la configuration

Je la configure
dans le CMDB. Vous recevez
un nouveau PC. Merci !

Gestion
des modifications

En résumé :
1 demande
4 processus
3 rapports
15
Bonnes pratiques TOPdesk

Mon ordinateur ne me OK, nous avons un PC

Je m'occupe de
convient pas. Puis-je en en stock. Vous le Merci !
votre demande.
obtenir un autre ? recevrez rapidement.

Management Management
réactif réactif

Je la configure
dans le CMDB.

Management
réactif

En résumé :
1 demande
1 processus
1 rapport
16
 3
Étape 1. Déterminez quels
services vous offrez
La première étape dans les BPSM consiste en la
clarification de votre offre. Comment déterminez-
vous votre offre ? Commencez par créer un
catalogue de services.

17
 Étape 1. Déterminez quels services vous offrez

Les services des organisations IT ne sont pas toujours

déterminés clairement. Cela pose problème à l’équipe,
mais également au client. Avec un catalogue de services,
les clients comprennent mieux ce que vous pouvez faire
pour eux. Ainsi, vos services sont plus transparents et la
communication avec vos clients gagne en efficacité. Le
résultat ? La satisfaction de vos clients augmente et vous
économisez beaucoup de temps.

18
 Étape 1. Déterminez quels services vous offrez

Comment rédiger un
catalogue de services
Dans un catalogue de
service, les départements
Infrastructure, IT et HR
peuvent réunir leurs services.
Le chapitre 3 de notre e-book
« Customer centric » vous
apprendra comment rédiger
votre catalogue de services
étape par étape. La leçon
principale : impliquez-y
votre client.

19
 Étape 1. Déterminez quels services vous offrez

Donnez suffisamment d’informations

Veillez à ce que vos clients disposent de toutes les informations dont ils auront besoin.
Gardez ces cinq points à l’esprit :

1 Décrivez clairement chaque service. Avec des FAQ,
les clients trouvent plus rapidement les réponses à
des questions comme : comment puis-je configurer
le Wi-Fi sur mon smartphone ? comment imprimer
recto-verso ? comment personnaliser mon bureau ?
4 Décrivez les conditions de vos services. Informez
votre client sur les modalités de livraison et veillez
à ce qu’ils sachent où ils peuvent venir rechercher
leurs produits. Soyez clairs sur la disponibilité du
service-desk.

Précisez si vous offrez plusieurs options pour un 5 Assurez-vous que les coordonnées de contact du
2
service. Par exemple, expliquez quel espace est service-desk soient claires et accessibles.
adapté à une visite ou quel matériel est disponible
dans un espace en particulier.

Expliquez la procédure de commande pour

3
vos services. Ainsi, vous évitez que les clients
commandent un service par erreur ou ne
respectent pas les délais.

20
 4
Étape 2 : Mettez en place un
management-proces réactif
Maintenant que vous avez une idée claire de vos
services, il est temps de préparer un processus
de support.

21
 Étape 2 : Mettez en place un management-proces réactif

Un des avantages majeurs de cette bonne pratique est de rassembler plusieurs processus liés au service-management dans
un grand workflow général : le management réactif. Le management réactif s’intéresse à toutes les demandes que vous
recevez sur les services standards.

En voici le fonctionnement :

Mon ordinateur ne me convient OK, je vais

pas. Puis-je en obtenir un autre ? regarder.

Vous comptez fournir un

service non standard ? Dans
« Préparez un management-
proces relationnel », vous
apprenez ce que vous devez
garder à l’esprit.
Cette demande
s'inscrit-elle dans votre
service standard ?

Oui : Non :

Pas de problème, il y a
Faites-vous une peut-être une autre
Non :
exception ? manière de régler ça ?

Merci. Oui :

Super ! Allez-y, faites plaisir

Réglé en un jour à votre client !

22
 Étape 2 : Mettez en place un management-proces réactif

Pourquoi un management réactif ?

Vous savez maintenant comment le management réactif fonctionne. Mais pourquoi passeriez-vous d’ITIL à une
méthode qui fonctionne d’une autre manière et demande que les collègues adoptent une nouvelle position quant à
leur rôle et leur utilisation des processus ?

1 Plus de focus sur le client 2 Un seul gestionnaire de processus

Dans un premier temps, le management réactif
vise à offrir le service le plus rapide et de la
meilleure qualité à vos clients Plus de pression
pour le choix des processus parce que cela change
quoi finalement que votre demande soit un
incident ou une modification ? Le management
réactif n’utilise pas des définitions complexes,
il s’axe plutôt sur ce que veut le client.
Maintenir des systèmes, gérer des licences,
commander des marchandises – il se passe
beaucoup de choses dans un département de
support. Comment garder le contrôle ? Et vous
avez plusieurs gestionnaires de processus qui ont
tous besoin de ressources. Comment veiller alors
à ce que les processus ne deviennent une fin en
soi ? Le management réactif simplifie le service-
management. Vous avez un seul gestionnaire de
processus, qui n’a qu’un seul objectif : satisfaire
les clients. Ainsi, vous clarifiez les responsabilités
et les objectifs.

23
 Étape 2 : Mettez en place un management-proces réactif
3 Un service plus rapide
Avec un seul processus et un seul gestionnaire,
vous devez contrôler moins de paramètres lorsque
vous traitez une demande. Le résultat ? Votre
équipe est en mesure de traiter les demandes
plus efficacement et plus rapidement. Plus besoin
de faire des recherches dans des processus
compliqués lorsque votre client vous contacte. Le
processus est du même niveau de complexité que
la demande de votre client.
4 De meilleurs KPI et de meilleurs rapports
Une demande qui doit passer par plusieurs
processus et par plusieurs gestionnaires de
processus implique beaucoup de travail pour
votre personnel. Cela laissera par ailleurs un
arrière-goût administratif qui influencera vos KPI.
Réunir les processus permet un contrôle plus
général et plus facile. Une demande n’apparaît
plus dans toutes sortes de rapports différents,
vous générez donc une image plus claire des
prestations de votre département. Plus facile
donc d’en affiner les prestations.
24
 5
Étape 3 : Mettez en place
un management-proces
relationnel
Le management réactif concerne principalement les
services standards. Mais que faire si vous devez dire
« non » à votre client ? C’est là que le management
relationnel entre en course. Celui-ci vous permet
de gérer les demandes pour des services que vous
n’offrez pas (encore).

25
 Étape 3 : Mettez en place un management-proces relationnel

Comment aider les clients qui demandent un service qui ne se trouve pas dans
votre catalogue ? Le management-proces relationnel s’adapte en fonction du client
et de la demande. Il n’y a donc pas de script à suivre dans tous les cas. Toutefois, il
est possible, dans une certaine mesure, de standardiser le processus. Respectez les
étapes suivantes et offrez la meilleure solution à votre client.

26
 Étape 3 : Mettez en place un management-proces relationnel

1. Déterminez ce dont Demandez toujours au client chance, vous aurez même

votre client a réellement la raison de sa demande une solution standard qui
besoin spécifique. Peut-être le client répondra parfaitement à
Imaginez, votre client ne connaît-il tout simplement ce qu’il recherche. Votre
demande un iPad, mais pas les capacités d’Android client est satisfait et vous
vous ne soutenez que les ou ce que vous pouvez faire économisez du temps.
appareils Android. Posez- pour l’aider (fournir des infos, Mais, la plupart du temps,
vous la question : pourquoi installer une application). vous trouverez sûrement
mon client veut-il un iPad ? De plutôt une alternative
quoi a-t-il besoin et pourquoi qui ne répond que
pense-t-il qu’une tablette 2. Proposez une partiellement à la demande
Android ne fera pas l’affaire ? alternative standard du client. Déterminez
Dès que vous aurez alors l’importance pour le
compris ce dont le client a client de la fonctionnalité
besoin, vous aurez plus de manquante. Si cette solution
facilité à offrir un service est satisfaisante, optez alors
standard. Avec un peu de pour l’alternative.

Je veux savoir ce
dont mon client a
réellement besoin.

27

3. Optionnel : proposez
un service sur mesure
Vous ne trouvez pas de
service standard pouvant
répondre aux attentes du
client ? Déterminez si une
alternative est possible.
Posez-vous trois questions :
1. Est-il possible, sur le
plan technique, d’offrir une
alternative au client ?
2. Si la réponse à la question
1 est affirmative, demandez-
vous alors si vous souhaitez
offrir cette alternative. Cela
Étape 3 : Mettez en place un management-proces relationnel
s’inscrit-il dans la politique IT ?
Cela ne coûtera-t-il pas trop de
temps ? Quels sont les risques
en matière de sécurité ? Et
êtes-vous en mesure d’offrir le
support nécessaire ?
3. Si votre alternative est
possible sur le plan technique
et est souhaitable, posez-vous
alors la troisième question :
votre solution rentre-t-elle
dans le budget du client ?
Pouvez-vous envoyer une
facture au client ? Sur cette
base, le client peut déterminer
s’il est d’accord ou pas.
28
 Étape 3 : Mettez en place un management-proces relationnel

4. Définissez si vous
souhaitez intégrer
l’alternative trouvée aux
services standards
Si vous avez répondu
par l’affirmative aux trois
questions et décidez donc de
fournir un service alternatif,
il vous restera une décision
à prendre : souhaitez-vous veulent aider et, en disant ce qui était en leur pouvoir.
intégrer l’alternative trouvée « non », ils ont l’impression de Dire « non », c’est plus facile
aux services standards ? Dans ne pas participer à la réflexion. quand on n’a pas le choix et
l’affirmative, ajoutez alors le Mais, parfois, il n’y pas le le client est plus satisfait s’il
nouveau service au catalogue. choix. On ne sait pas respecter comprend pourquoi il n’est
des lignes de conduite si pas possible d’accéder à sa
on accepte tout. Utilisez les demande et quelles sont les
Vendez aussi une questions vues ci-dessus pour autres options.
réponse négative comprendre votre client. Si
Dire « non », c’est souvent la réponse est négative, les
difficile pour votre équipe. membres de votre équipe
Les membres de votre équipe auront malgré tout fait tout

29
Si le client demande un service qui ne figure pas dans votre
catalogue, vous pourrez l’aider en suivant ces étapes.

J'aimerais avoir Désolé, nous ne fournissons pas

une tablette. C'est de tablettes. Mais nous pourrons
possible ? peut-être vous aider malgré tout.

Je veux savoir ce
dont mon client a
réellement besoin.

Êtes-vous en mesure de Super ! Vous

fournir un autre service Oui ! pouvez aider
standard qui répondra
aux attentes du client ?
le client.

Non.

OK. À la recherche d'une

solution sur mesure.

Malheureusement.
Expliquez au client Une alternative est-elle
pourquoi vous n'êtes Non. possible sur le plan
pas en mesure de technique ? Génial !
l'aider.

Oui !

Votre solution
Malheureusement, entre-t-elle dans Oui !
ça arrive.
Non. Allez-y !
le budget de votre
client ?

30
 Étape 3 : Mettez en place un management-proces relationnel

Désignez des account-managers

Vous savez maintenant pourquoi il est important de savoir dire « non ». Mais comment vous assurer que les clients
comprennent que vous faites le bon choix ? La clef du succès est une relation forte basée sur une communication
claire. Désignez des account-managers pour vos services.

Pas uniquement pour les Ventes

Quand on pense aux account-managers, on ne les imagine pas tout de suite dans les
départements de support. Mais pourquoi pas en fait ? Les membres de votre équipe IT ou
Infrastructure ne sont peut-être pas des vendeurs nés, mais ils veulent tout autant satisfaire le
client. Et pour satisfaire un client, il faut savoir ce qu’il veut. Votre account-manager détermine
les besoins de votre client.

Découvrez ci-dessous les cinq tâches principales de l’account-manager dans votre

département de support.

1 Maintenez le contact
Comment pouvez-vous vous assurer que vous savez ce dont votre client a besoin ? En
conservant un contact régulier avec votre client, vous savez si celui-ci est satisfait, ce que vous
faites déjà bien et ce que vous pouvez encore améliorer. Et, du côté proactif, quels sont ses
problèmes et quels seront ses défis à l’avenir. Ainsi, vous pourrez résoudre les problèmes
avant même qu’ils apparaissent. Établissez des workflows qui vous permettront de garder le
contact, un coup de téléphone ou une visite tous les mois par exemple.

31
 Étape 3 : Mettez en place un management-proces relationnel

2 Déterminez un workflow fixe pour les demandes

Un workflow fixe a ses avantages. C’est une manière rapide et facile d’établir une politique.
En outre, le management des attentes sera plus facile avec une approche systématique. Par
ailleurs, cet aspect joue un rôle dans la satisfaction client.

3 Cherchez des questions et non des réponses

Imaginez : vous recevez une demande pour un smartphone. Le tout nouveau gadget d’une
grande marque. Bien sûr, vous pouvez refuser une demande si chère, mais vous n’aidez pas
le client. Vous recevrez alors une nouvelle demande, voire même peut-être une plainte. Ce qui
ne serait pas bon pour vos résultats ni pour votre image. Ne répondez pas négativement tout
de suite, demandez plutôt pourquoi le client souhaite un nouveau téléphone. Le client y voit la
solution à un problème. Veillez à comprendre les tenants et les aboutissants de ce problème
avant de proposer une solution.

32
 Étape 3 : Mettez en place un management-proces relationnel

4 Ne vous surchargez pas

Avant d’accepter une grande modification, tâchez de savoir envisager les conséquences. Il
y a toute une série de questions à se poser avant de faire une promesse au client et vous
trouverez, en chemin, suffisamment de raison de dire « non ». Êtes-vous réellement en
mesure de répondre à la demande ? Cela s’inscrit-il effectivement dans votre politique ?
Disposez-vous des connaissances nécessaires pour l’exécution et la gestion ? Et cela entre-t-il
dans votre budget ? Ne faites pas de promesses si vous n’êtes pas certain de pouvoir les tenir.

5 Impliquez les bonnes personnes avec les bonnes compétences

Vous ne pourrez déterminer les étapes à suivre que si vous savez ce qui est raisonnablement
possible. D’ailleurs, qu’est-ce qui n’est pas possible ? S’attendre à ce qu’une seule personne
sache ce qu’un département est en mesure de faire. Le plus facile pour faire des plans clairs
et réalistes, c’est en impliquant les experts en la matière. Demandez-leur leur avis. Souvent,
les membres de l’équipe proposeront des solutions que vous n’aviez pas encore envisagées.

33
 6
Étape 4 : Mettez en place un
processus de modifications
Vous souhaitez ajouter un service à votre offre
standard à la suite de la demande d’un client ?
Suivez les étapes suivantes et créez votre processus
de modification.

34

Votre catalogue de services
est désormais défini et
les demandes des clients
reçoivent un traitement
adéquat. Quelle est l’étape
suivante ? Il est temps
d’adapter votre catalogue
de services. Peut-être
souhaitez-vous apporter
des modifications à la suite
de demandes de client. Ou
alors vous avez vous-même
des idées de changements.
(Apprenez-en plus dans
« Suivi : maintenance et
améliorations.)
Étape 4 : Mettez en place un processus de modifications
L’objectif du Le manager des modifications
management des est le gardien de l’intégralité
modifications est du processus. Il s’assure
d’appliquer ces mêmes que seules les modifications
modifications dans vos
utiles sont appliquées et
services.
que les services repris dans
Imaginez que vous souhaitiez
le catalogue sont et restent
ajouter un nouveau modèle
disponibles. Découvrez la
d’ordinateur portable dans
check-list que les managers
votre catalogue de services.
des modifications peuvent
Assurez-vous que toutes
utiliser dans la gestion des
les conditions nécessaires
changements.
à un service standard sont
remplies. Et demandez-vous :
quelle sera l’influence d’un
changement sur la qualité de
mes prestations ?
35
 Étape 4 : Mettez en place un processus de modifications

Modifications : Bonnes pratiques ou ITIL ?

Face à la complexité de la définition ITIL d’une modification, la vision BPSM reste très simple :
vous utilisez le processus des modifications pour apporter des changements dans vos
services. Il y a bien des ponts avec la définition ITIL, mais il y a deux grandes différences :

- La partie consacrée aux - Dans les BPSM, la

modifications dans ITIL et
qui parle des demandes
décrit en fait un processus
réactif. Le client ne sait
pas si sa demande est une
notification ou une demande
de modification. En outre,
cette distinction n’est pas
très importante pour le
traitement de la demande.
Donc, ce qu’ITIL appelle une
demande de modification
fait, dans les BPSM, partie
du processus réactif.
modification standard
d’ITIL fait également partie
du processus réactif. Les
modifications standards sont
traitées de la même manière
que les autres notifications :
en première ligne, par une
seule personne et selon un
plan par étapes. L’impact
est faible et l’on n’a besoin
d’aucune autorisation,
rien ne change dans les
services. Donc pourquoi
cela s’appelle-t-il en fait
une modification ?

36
 Étape 4 : Mettez en place un processus de modifications

“Gardez un processus
de modification le plus
simple possible.”

37

Livraison standard ou
service standard ?
Il peut arriver que vous
souhaitiez standardiser la
livraison d’un service, mais
sans reprendre ce même
service dans votre catalogue.
Un exemple : un membre
de la direction demande un
iPad. Ce service n’est pas
repris dans votre catalogue
et vous n’avez pas l’intention
de l’y intégrer. Toutefois, vous
Étape 4 : Mettez en place un processus de modifications
décidez de livrer l’iPad parce
que ce n’est pas si facile de
refuser. Il y a quatre autres
membres de la direction et la
standardisation de la livraison
ne demande pas tant de
temps que cela, donc vous
prévoyez un plan par étape
pour livrer un iPad. Ainsi,
vous économisez du temps
si les autres membres de la
direction vous envoient la
même demande.
38
 Étape 4 : Mettez en place un processus de modifications

Check-list pour le manager des modifications

Vous souhaitez standardiser un service ? Les services standards doivent répondre à plusieurs conditions. En effet,
vous devrez vous assurer que le service puisse être livré de manière régulière et sans problème. Rédigez une check-
list pour garantir la bonne méthode d’exécution. La check-list diffère selon l’organisation, mais il y a des points
communs. Cinq questions que vous devez vous poser lors de la rédaction de votre check-list :

1. Votre service a-t-il été testé ?

Testez votre nouveau service, tant sur le plan technique que fonctionnel. Pour de nombreux
départements IT, faire des tests n’a rien de nouveau. Avant de proposer un nouvel ordinateur portable,
vous voulez vous assurer que les matériels et logiciels fonctionnent bien. Mais il est tout aussi important
de s’assurer que le produit répond aux attentes de votre client. Le client y trouvera-t-il son compte ?
Le client reçoit-il ce dont il a besoin ? Par exemple, laissez le produit à l’essai chez le client pendant une
semaine pour qu’il soit certain que cela fonctionne comme il le souhaite.

2. Peut-on annuler le service rendu ?

Avec un service qui a été bien testé, les utilisateurs ne devraient plus rencontrer beaucoup de problèmes.
Mais ce n’est pas toujours aussi facile, comme nous le savons tous dans le secteur IT. La plupart des
départements IT ont dès lors un plan prévoyant l’annulation des services en cas de problème et la mise
en place d’un plan rollback. Plus une modification a un impact de taille sur l’organisation, plus il est
important d’avoir un plan rollback.

3. Que pense l’organisation de votre modification ?

Cette étape est importante. Pourtant, elle est souvent négligée. Votre organisation est-elle bel et bien
prête à recevoir un nouveau service ? Le service-desk doit soutenir votre nouveau service, donc pensez
à lui demander comment cela va se mettre en place. Est-ce que tout le monde en sait suffisamment
sur le nouvel ordinateur portable ? Des instructions ou des modes d’emploi sont-ils disponibles ?
Le service-desk connaît-il les détails de test ? Impliquez votre service-desk dans la modification dès
le départ. Les membres de l’équipe peuvent participer à la réflexion. Ils seront ainsi par ailleurs au
courant de ce qu’ils vont devoir soutenir.

4. De la documentation est-elle disponible ?

Disposez-vous de documentation sur le service pour votre service-desk et vos clients ? Y a-t-il des
différences avec le service précédent ? Souvent, la création d’une documentation est à l’ordre du jour,
mais le projet est finalement abandonné faute de temps. Voulez-vous adopter une orientation client ?
Une bonne explication est souvent tout aussi importante que le service en soi.

5. Toutes les parties prenantes ont-elles été informées ?

À qui devez-vous encore signaler votre nouveau service ? La réponse à cette question sera différente
pour toutes les organisations. Pensez par exemple au management, à la gestion fonctionnelle et aux
fournisseurs. Bien sûr, tout le monde ne doit pas nécessairement être mis au courant si Yves, des
Finances, reçoit un nouvel ordinateur portable. Faites un choix éclairé.

39
 7
Suite : Gestion et
améliorations
Lorsque votre catalogue de services et votre
processus réactif seront en ordre, vous pourrez
travailler de manière plus efficace et plus orientée
client. Maintenant que la partie réactive est sous
contrôle, nous pouvons continuer avec la partie
proactive : la gestion des services et l’application
des modifications dans votre catalogue de services.

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L’importance du
management réactif
Le management proactif est
certes important, mais le
management réactif reste
la base sur laquelle votre
département repose. Les
clients continuent de poser
des questions, donc veillez
toujours avant tout à ce que
votre management réactif soit
correctement organisé. Ce
n’est alors que vous pourrez
travailler au côté proactif. Nos
bonnes pratiques opèrent la
distinction entre deux types
de management proactif :
Suite : Gestion et améliorations
1. Maintenance préventive
de votre catalogue de
services
La maintenance préventive,
c’est l’entretien des
services de votre catalogue.
Pensez par exemple au
remplacement régulier
de votre inventaire, à la
maintenance IT, aux mises
à jour, à la planification des
check-ups, aux prestations
des moniteurs. Dans ITIL,
cela s’appelle la gestion
opérationnelle.
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 Suite : Gestion et améliorations
2. Améliorer vos services
Votre catalogue de services
change régulièrement. Ces
changements peuvent avoir
plusieurs causes : d’une panne
récurrente à de nouvelles
directives qu’il faut observer.
Pour les changements qui
ne sont pas le fruit d’une
demande client, votre
département devra lui-même
libérer du temps pour les
exécuter. Les membres de
l’équipe étant particulièrement
occupés à agir dans l’urgence,
il est souvent compliqué de
dégager du temps. Mais un
bon processus proactif permet
de libérer suffisamment de
temps pour les changements.
42
 Suite : Gestion et améliorations

“Il est compliqué de travailler

à une amélioration s’il faut
constamment travailler dans
l’urgence.”

43

Un juste équilibre
Comment bien répartir le
temps dont les membres
de mon équipe disposent ?
Essayez de trouver le bon
équilibre entre le management
réactif, le management
proactif et l’introduction des
nouveaux services.
Mais c’est quoi le bon
équilibre ? C’est à vous de
le déterminer, mais notre
expérience nous apprend
qu’il y a certains facteurs qui
reviennent constamment :
Suite : Gestion et améliorations
- Assurez-vous d’avoir un bon - Investissez dans de
management réactif. Sinon, nouveaux services. Ne foncez
la satisfaction client chutera pas tête baissée, gardez
dans de nombreux cas. Vous à l’œil les technologies et
ne devez pas traiter toute stratégies les plus récentes.
notification dans un temps Au travail comme chez
recors, assurez-vous plutôt eux, les clients vivent avec
que vous répondez bien aux leur temps et attendent de
attentes du client. leurs installations IT qu’elles
suivent le rythme.
- Investissez uniquement dans
le management proactif si
l’action va vous rapporter
quelque chose. En cas de
pannes récurrentes, nous
voulons souvent trouver et
supprimer la cause sous-
jacente, mais demandez-
vous d’abord si la solution en
vaut la peine.
44
 Suite : Gestion et améliorations
Utilisez-vous les bons KPI ?
Une approche orientée client fonctionne mieux avec des KPI orientés client. Pourtant, les KPI concernent
souvent les chiffres, comme le temps de traitement, les délais de réaction ou le nombre de notifications par
mois. Autant d’informations utiles, mais qui ne vous permettent pas de déterminer à quel point vos clients
sont satisfaits. Quels KPI utiliser alors dans cette optique ?
KPI 1 : Customer Effort
Score
Enregistrez-vous déjà votre
Customer Effort Score (CES) ?
Ces chiffres garantissent
votre approche orientée
client. Adoptez ce KPI.
KPI 2 : First time right
Comment satisfaire
un client si ce n’est en
résolvant directement son
problème ? Analysez le niveau
d’excellence de votre service
en enregistrant le nombre de
problèmes que vous résolvez
lors du premier contact avec
le client.
45

KPI 3 : Taux de self-
service
Comment vous assurez-
vous que les clients utilisent
votre catalogue de services ?
L’enregistrement des
problèmes que les clients
résolvent par eux-mêmes
vous indiquera si vous devez
davantage promouvoir votre
self-service.
Suite : Gestion et améliorations
KPI 4 : Satisfaction client
Posez régulièrement de
petites questions sur la
satisfaction de vos clients
et évitez de leur imposer
une large enquête annuelle.
Ainsi, vous disposez toujours
d’informations précises et à
jour sur la satisfaction client.
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En savoir plus ?
Que vous voyiez les choses en grand ou que vous avanciez Vous avez des questions ou
par petites étapes, l’objectif est d’améliorer votre ITSM. des suggestions concernant
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