Gestion des Services IT

ITIL : Les fondamentaux

1
Vue d’ensemble

Pôle qualité et Référentiels Professionnels

09/12
14h00 15h20
Le SERVICE au cœur du sujet Pourquoi une approche SERVICE est-elle si
et la genèse d’ITIL importante aujourd’hui ?
09/12
15h30 16h50

GESTION ITIL 10/12

14h00 15h20
ITIL en tant que cadre général pour la
DES Les fondamentaux ITIL V4 les concepts clés gouvernance du SI ?
SERVICES Le management des services IT
10/12

ITSM 15h30 16h50

Comment garantir un service de qualité aux

14/12
utilisateurs du SI ?
14h00 15h20
Comment passer du mode réactif au mode
ITIL V4 les pratiques proactif ?

14/12 Comment mettre en œuvre sa politique de

15h30 16h50 gestion de service ?
Objectifs

Vous permettre d’acquérir les éléments

fondamentaux nécessaires à une bonne gestion des
services (IT) et la connaissance du référentiel ITIL.

Un avantage indéniable quelque soit l’orientation

métier que vous choisirez demain :
Développement, expertise technologique,
production, support, services, management…

Associer la théorie et la pratique.

ITIL : Un standard de fait, connu et reconnu.

Formation Management des Services - (c)

Dominique BOULAY 3
Outils pédagogiques

▪ Ateliers collaboratifs – Etude de cas – Exercices - QCM

▪ Objectif – zéro papier – 100% connecté

▪ Ordinateur / tablette / smartphone → connecté

▪ Portail collaboratif
▪ https://sites.google.com/site/coursitil/home

▪ Supports de cours (pdf) publiés en ligne

▪ Ressources en ligne mis à disposition

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 4
Présentation
▪ Mon entreprise… vos entreprises… le positionnement de l’IT,
nos rôles, nos fonctions … et le business !

Dominique BOULAY
DBoulay@tibco.fr

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Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 6
Et vous ?

ET VOUS ?
Vos attentes et votre
expérience en
entreprise
A vous ?

▪ https://sites.google.com/site/coursitil/ice-breaking

A VOUS ?

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Résumé

ENJEUX

CONCEPTS
CLES DEFINITION
ITIL

SERVICE

LE
EVOLUTION
REFERENTIEL
ITIL
ITIL

Formation Management des

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Services - (c) Dominique BOULAY
Les enjeux de
l’approche
service

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 10

La « petite » histoire de l’informatique et des systèmes d’information

▪ Serions-nous entrés dans l’ère du service ?

Priorité et Evolution de l’approche des systèmes informatiques
engagement
budgétaire

1
Infrastructures Applicatifs Services

SAAS

2 Applicatifs Infrastructures Applicatifs CLOUD

PAAS

Services Infrastructures IAAS

Services
3
Phases

1960 1980 2000 2010

Implantation Développement Maturité Dématérialisation

Source : IT Gouvernance – Frédéric GEORGEL

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 11
Le service aux utilisateurs
▪ Répondre au besoin primaire : Le service aux utilisateurs

L’utilisateur perçoit la qualité

globale des services (de bout en Directions
Générales
bout). Il n’est pas concerné par
ses différentes composantes
techniques ou applicatives.
Directions
opérationnelles

Le service à l’utilisateur doit

être présent dans les missions Utilisateurs
de tous les métiers de la DSI.

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 12

3 enjeux
Importance d’une approche service pour le
système d’information.
▪ Répondre au besoin primaire : satisfaire l’utilisateur
▪ Du projet au service : Rentabiliser les investissements
▪ La gestion de service : Une pratique clé de la gouvernance

Optimiser les Transformer l’entreprise à

Satisfaire l’utilisateur investissements en système l’aide des systèmes
d’information d’information

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 13

Le rôle du DSI

Les 4 Facilitateur, Planifier

Travailler
étroitement
les évolutions
rôle de coaching avec les

grandes
technologiques
et d’éducation métiers

facettes du Rôle de fourniture

Gérer
l’infrastructure Assurer la
technique bonne conduite
de services

rôle du DSI
et les des projets
opérations

Rôle Rôle au
transversal à service de
l’échelle de chaque
l’entreprise métier

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 14

Qu’est ce
qu’un
service ?

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 15

Brainstorming sur la valeur du service

Rendez-vous sur WWW.MENTI.COM

Avec le code

Exemple :
Service de
transport
SNCF

Pourquoi utilisez-vous ou utiliseriez-vous le service de transport de la SNCF ?

Réfléchissez à la VALEUR du SERVICE ?

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Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY
Feedback

17
Le service, c’est quoi ?
Qu’est-ce que vous
appelez « un service » ?
« Sans en supporter les coûts
spécifiques et les risques »
dites-vous ? Mais ils ne
disparaissent pas d’un coup
de baguette magique !
Ah d’accord, c’est parce que
le fournisseur est spécialisé
qu’il peut supporter coûts
spécifiques et risques !
fournisseur peut répartir
Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY
La mise à votre disposition d’un
ensemble de fonctions qui
facilitent vos activités, sans vous
en faire supporter les risques ou
les coûts spécifiques
Non bien sûr, mais c’est le
fournisseur qui est
organisé pour et qui les
assume. C’est ce qui fait le
service.
Oui, et parce que
… et aussi parce que le ce n’est pas le
métier du client
ces coûts et ces risques
sur plus d’un client
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Le service - définition
▪ Qu’est-ce qu’un « service » ?
▪ Un moyen de créer de la valeur pour ses clients, en
contribuant à l’atteinte de leurs résultats sans leur en
faire supporter les risques ou les coûts spécifiques.

▪ Un service comprend
▪ L’assemblage des composants techniques
▪ Les activités de support.
▪ Le pilotage dans la durée

Technologie Hommes

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 19

Le catalogue de service et les engagements
▪ Un service se définit dans un catalogue de service,
qui décrit les fonctionnalités, les caractéristiques et
les engagements :

▪ Périmètre
▪ Fonctions
▪ Délais de réponse
▪ Plages d’ouvertures
▪ Modalités
▪ Limites.
▪ Coût SLA
« Service Level
Agreement »
Accord de niveau de
service

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 20

La chaîne du service

Service Equipe Prestataire Support

Etudes Système Utilisateurs

respect des SLA

Le département informatique est solidairement responsable

de la fourniture du service aux utilisateurs.

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 22

La Culture du Service

▪ Le passage de la culture produit à la culture service …

▪ Matériel Immatériel

▪ Spécifications Techniques  Utilité et garantie

▪ Stockage  Synchrone

▪ Capital Technologique  Capital Humain

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 23

Et le client dans tout ça

▪ L’utilisateur devient un client

▪ Le client est exigeant
▪ Le client décide
▪ Le client n’est pas concerné par les différentes composantes
techniques ou applicatives du service
▪ Le SLA devient un élément fondamental dans la relation Client /
Fournisseur

C’est l’acte de consommation du client qui suscite le service.

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 24

De l’efficacité à l’efficience

▪ Le contexte économique et la recherche de

l’efficience
▪ Identifier les services
▪ Fixer des objectifs
▪ Produire les services
▪ Positionner des indicateurs
▪ Contrôler ses engagements
▪ Réduire les écarts
▪ Optimiser les moyens

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 25

Un modèle structurant et rassurant

▪ Adopter un modèle
▪ Vocabulaire commun
▪ Référentiel structurant
▪ Découpage par couche / Processus / Pratiques
▪ Facilite l’interopérabilité
▪ Cohérent avec une démarche qualité
▪ Ne pas partir d’une feuille blanche

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 26

La motivation des équipes

▪ Fixer des objectifs communs entre les

services de la DSI
▪ Aider les collaborateurs à se positionner
dans la chaine du service
▪ Améliorer les relations entre les équipes
DSI et les utilisateurs
▪ Se positionner par rapport aux métiers
▪ Professionnaliser certains métiers de la DSI

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 27

 ITIL
-
Généralités

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 28

ITIL en bref …
Aligner les
services IT sur les
besoins métiers
CLIENT
Maîtriser les coûts

client
Améliorer la
qualité

Capitaliser sur les meilleures pratiques

Approche Processus  ISO 9001

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 29

ITIL en bref …
Information Technology Infrastructure Library

▪ Mis au point par l’organisme britannique : CCTA (Central Computer

and Telecommunication Agency)
▪ Première publication : 1989
▪ Domaine PUBLIC
▪ Propriété intellectuelle : OGC – HM Government
▪ Association des utilisateurs : ITSMF

L'objectif de ITIL est de constituer un référentiel des meilleures pratiques pour la

fourniture de services informatiques, afin d’aider les directions informatiques à
atteindre dans ce domaine leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts.

What to do and Why ?

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 30
Les dates clés

Succès
d’ITIL en
France !

ITIL V4

Un standard de facto

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 31

ITIL en bref …

▪ ITIL = « Information Technology Infrastructure Library »

▪ Recensement des bonnes pratiques (« best practices ») de définition et de
gestion des services.
▪ Sous forme de documentation (ce n’est pas un logiciel)
▪ Structuré en processus transversaux. (missions, activités, rôles, mesures)
▪ Propose un vocabulaire commun pour les utilisateurs, clients, collaborateurs,
fournisseurs
▪ Centré sur les attentes des utilisateurs et de leurs représentants.
▪ Générique et non prescriptif, c’est adaptable (ce n’est pas une méthode)
▪ Animation par des organismes indépendants
▪ Vise à aligner sur les services sur les besoins du Business avec des objectifs
définis de qualité et de maîtrise des coûts

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 32

ITIL V4 – Les 7 principes directeurs

1. Concentrez vous sur la valeur

2. Commencez où vous êtes
3. Progressez de façon itérative avec le feedback
4. Collaborez et donner de la visibilité
5. Pensez et travaille de manière holistique
6. Restez simple et pratique
7. Optimisez et automatisez

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 33