- Sciences et technologies de l'information et de la communication - UE - 2010-2011

NFE155 - ITIL et la gestion des services des

systèmes d'information
Jacky AKOKA

Informations extraites
de BDO le 16/12/2010
Public concerné et conditions d'accès
Ce cours s'adresse àtoute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services
des Technologies de l'Information (TI): équipes de production ou de support, consultants, équipes
d'infogérance, responsable de processus TI, management de la DSI, auditeur. Ce cours s'inscrit dans le
cursus préparant au diplôme d'ingénieur informatique option systèmes d'information et/ou aux étudiants
souhaitant obtenir le Master STIC mention informatique spécialitéSystèmes d'Information et de Décision. NFE155
Contacts
Finalités de l'unité d'enseignement Responsable national
Objectifs pédagogiques : Jacky AKOKA
L'objectif de ce cours est double: Contact à Paris
1) Appréhender la gestion des services liés aux technologies de l'information et acquérir un langage Accès Alg N10
commun praticable par les acteurs de ces services. Case courrier: 411
2) Etre en mesure de participer àdes projets d'implantation ou d'amélioration des processus de services Chaire d'informatique
TI, et savoir s'intégrer dans une organisation s'appuyant sur le référentiel ITIL ou la norme ISO20000. d'entreprise
Le cours s'articule sur le cycle de vie des services TI, en traitant la stratégie, la conception, la transition et
292 Rue Saint Martin
l'exploitation des services TI, ainsi que le modèle d'amélioration continue de ces services. Il traite aussi
75003 Paris
des aspects normatifs de la gestion des services TI, par une introduction àla norme ISO20000. Enfin, le
cours aborde le positionnement duréférentiel ITIL et de la norme ISO20000 parmi les grands référentiels Tél : 01 40 27 84 71
du marchéde gouvernance, gestion des services TI. Fax : 01 40 27 24 06
Capacités et compétences visées : Elisabeth HERICHER
appréhender la notion de service TI, et comprendre le cycle de vie duservice elisabeth.hericher@cnam.fr
maîtriser les concepts clédu cadre de travail ITIL
élaborer un projet d'implantation de processus ITIL
évaluer les écarts de conformité ISO20000

Organisation
Nombre de crédits enseignements ECTS
6 ECTS
Projet, mémoire
Projet

Contenu de la formation
Présentation de la gestion des Services
Présentation d'ITIL et historique
ITIL V3
-Stratégie des Services (Service Strategy)
-Conception des Services (Service Design)
-Transition des Services (Service Transition)
-Exploitation des Services (Service Operation)
-Amélioration continue des Services (ContinualService Improvement).
Utilisation d'ITIL et plan de mise en oeuvre
La norme ISO 20000
Différence ITIL et ISO20000
Mener une analyse d'écarts d'une organisation SI àla norme ISO20000t
Cas d'application.

Bibliographie
Auteurs Titre
OGC LifeCyclepublication suite
Chamfrault ITIL et la gestion des services
Ebel ITIL v3 : Notions fondamentales
ITSMF Introduction Officielle à ITIL -Le cycle de vie des services
Bon IT Service Management: an introduction based on ISO20000 &
ItilV3

Fiche informative sans valeur contractuelle