ITIL 2011-LES FONDAMENTAUX

Par
Jean Marcial KOFFI

Expert-Consultant en
Audit des systèmes d’information Bancaire.
Membre de l’AFAI et de l’ISACA
Du 14 au 18 Décembre 2015

Résidence KORIET-Abidjan 8e Tranche

République de Côte d’Ivoire

BIENVENUE
 LOGISTIQUE

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Jean Marcial KOFFI

Expert-Consultant en
Audit des systèmes d’information.

Membre de l’AFAI et de l’ISACA

Séminaire de formation à la BFA

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• Nom

•Titre / Rôle
• Expériences
• Objectifs

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C’EST QUOI L’INFORMATIQUE?

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C’EST QUOI UN SYSTÈME D’INFORMATION?

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C’EST QUOI UN REFERENTIEL?

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QUE SAVEZ VOUS D’ITIL?

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CONNAISSEZ VOUS D’AUTRES REFERENTIELS? LESQUELS?

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Historique ( Juste un peu de culture)
ITIL® a un long historique. Au début des années 80, le gouvernement
britannique donne le mandat au « Central Computer and Telecom Agency »
(CCTA) de développer un standard pour la fourniture de services informatiques.
Il en résultat ITIL®, un référentiel des meilleures pratiques. Ce référentiel a
beaucoup évolué au cours des années : ITIL®, ITIL® V2, ITIL® V3 et ITIL®
2011.
Il faut noter que ce séminaire concerne ITIL® 2011. Aujourd’hui, il est plus à
propos de parler d’un guide ou d’un référentiel de bonnes pratiques.
Ces pratiques couvrent la structure organisationnelle et les compétences
nécessaires à une organisation ou une Direction des TI afin de mettre en place
un encadrement efficace et une qualité des services TI qui permettent
d’augmenter la satisfaction des clients.
Cependant, ITIL® V3 n’est pas un standard qui permet aux entreprises de se
certifier. C’est la norme ISO 20000 qui a été élaborée afin d’accréditer les
entreprises. Elle reflète les bonnes pratiques proposées par ITIL®.
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Historique ( Juste un peu de culture)
Plusieurs organismes participent à son évolution. Dans les plus connus, notons:

L’Office of Government Commerce (ministère britannique du Commerce - OGC),

propriétaire du référentiel,

L’IT Service Management Forum (forum de gestion de services informatiques –

itSMF), promoteur du modèle,

Le groupe APMG, gestionnaire de la certification et deux instituts d’examen: la

britannique Information Systems Examination Board (ISEB) et la néerlandaise
Examination Institute for Information Science (EXIN).

Dans le passé, ITIL® était basé sur une approche par processus. Avec la
version 3, le concept a évolué vers une notion de cycle de vie des
services. La version 2011 confirme cette approche.

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Historique ( Juste un peu de culture)

ITIL® 2011 est un référentiel composé de 26 processus et 4 fonctions et est

devenu une norme de facto, du fait qu’on peut l’acquérir à peu de frais, et qui
bénéficie du support de plusieurs outils.
Bien qu’on y retrouve 26 processus et 4 fonctions, il n’est pas
nécessairement complet.
C’est probablement une des raisons pour lesquelles des compagnies
privées proposent leur propre cadre.
IBM propose PRM-IT (Process Reference Model for IT ) un modèle de 40
processus, qui fait le pont entre ITIL® V3 et sa gamme de produits Tivoli.
Microsoft propose MOF (Microsoft Operation Framework), un modèle basé
sur ITIL® qui permet de faire l’adéquation avec les produits Microsoft.
La plupart des grands manufacturiers de logiciels, comme CA, HP et BMC ont
adopté la même stratégie.

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AGENDA

Partie 1 Présentation de la formation.

Partie 2 Introduction à ITIL 2011.
Partie 3 Cycle de vie du service.
Partie 4 Rôles et fonctions.
Partie 5 STRATEGIE DU SERVICE.
Partie 6 CONCEPTION DU SERVICE.
Partie 7 TRANSITION DU SERVICE.
Partie 8 EXPLOITATION DU SERVICE.
Partie 9 AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE.

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AGENDA

Partie 1 Présentation de la formation.

Partie 2 Introduction à ITIL 2011.
Partie 3 Cycle de vie du service.
Partie 4 Rôles et fonctions.
Partie 5 STRATEGIE DU SERVICE.
Partie 6 CONCEPTION DU SERVICE.
Partie 7 TRANSITION DU SERVICE.
Partie 8 EXPLOITATION DU SERVICE.
Partie 9 AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE.

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ITIL 2011
Présentation de la formation

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Les objectifs

• Comprendre les notions de service et de gestion de service en vue

d’une application pratique.

• Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et

gains métiers liés à chaque phase.

• Définir les concepts clés et les modèles de la gestion des services IT.

• Définir les objectifs, périmètres et activités des processus de gestion de

service IT et leurs positionnements dans le cycle de vie des services.

• Définir les rôles et fonctions clés dans la gestion des services IT.

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Planning de cette formation

Jour 8H-12H
• Accueil
• Présentation de la formation
Jour1 (Lundi 14 décembre 2015) • Introduction à ITIL
• Cycle de vie du service
• Fonctions et Rôles

• Stratégie du Service
Jour2 (Mardi 15 décembre 2015) • Conception du Service

Jour3 (Mercredi 16 décembre 2015) • Transition du Service

• Exploitation du service

Jour4 (Jeudi 17 décembre 2015) • Absence du formateur

Jour5 (Vendredi 18 décembre 2015) • Amélioration continue du service

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AGENDA

Partie 1 Présentation de la formation.

Partie 2 Introduction à ITIL 2011.
Partie 3 Cycle de vie du service.
Partie 4 Rôles et fonctions.
Partie 5 STRATEGIE DU SERVICE.
Partie 6 CONCEPTION DU SERVICE.
Partie 7 TRANSITION DU SERVICE.
Partie 8 EXPLOITATION DU SERVICE.
Partie 9 AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE.

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Introduction à ITIL 2011

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