Gestion

de la performance informatique
et gestion des systèmes
« GPIGS »
Master 1 – CCA
Saïd GOURRAM gourram@yahoo.fr

1
 Votre professeur…

Titre: Consultant, expert international en TIC,

Professeur worldwide - DG - POLYSOURCING
Distinctions & expérience:
Ancien enseignant et membre du comité pédagogique à l’Université de
Lille.
En délocalisé: Sunderland – UK, Laval – Canada, Supinfo, Skema
Lille, INSA Lyon, Université de Rennes, Toulouse, Clermont-Ferrand,
Bordeaux, Orléans, Grenoble, Bourgogne, Caen.
12 ans(Directeur Hors Classe- DSI / Banque Commerciale
Internationale)
Saïd GOURRAM
Correspondant de CNEJITA – Fr au Maroc
Membre silver d’ISACA - US
Conférencier: SIIE / IEEE best paper #5 - MICAD – Université
Numérique Régionale - 3ème congrès international de lutte contre la
cybercriminalité – Forum SI RH
Formateur certifié / qualifié & certifié ITIL
Formation: Docteur en Informatique – Université de Lille
E- mail: said@gourram.com

2
 DSCG 5 / BO n° 25 du 20-6-2019
1- Gouvernance des systèmes d’information (SI) 4- Gestion de la performance informationnelle
4.1 Définition d’indicateurs
1.1 Position de la fonction SI au sein de l’organisation
4.2 Le contrat de services
1.2 La stratégie SI
4.3 Les coûts
1.3 Évolution des systèmes d’information
4.4 Les budgets
1.4 Management stratégique des données (Big Data)
4.5 Évaluation des projets de systèmes d’information
5- Architecture et sécurité des systèmes
2- La gestion de projets SI d’information
2.1 Les enjeux d’un projet 5.1 Architecture technique
2.2 La mise en œuvre d’un projet 5.2 Mise en place d’une architecture de confiance
2.3 Maintenance 5.3 Surveillance et prévention
2.4 Gestion des risques du projet 6- Audit du système d’information, conseil et
2.5 Gestion des connaissances reporting
6.1 Audit du système d’information
6.2 Gouvernance d’entreprise et environnement pour
3- Les systèmes d’entreprise l’auditeur
3.1 La place des systèmes d’entreprise (SE) 6.3 Audit et conseils assistés
3.2 Le cycle de vie des systèmes d’entreprise (SE) 6.4 Contrôle et reporting

3
 Objectifs
 Ce cours vise à donner aux étudiants les outils permettant une gestion
de la performance de l’ensemble informatique (outils et service). Cela
consiste à traiter des indicateurs de qualité et de performance avant
d’aborder les aspects purement financiers avec les notions de coûts et
de budgets puis la gestion des contrats de service avec notamment les
niveaux de service à atteindre en matière d'externalisation de certains
services.
 Ce module aborde également la problématique de la sécurité des
systèmes informatiques en traitant de la mise en place d’une
architecture de confiance et de mécanismes de surveillance et de
prévention.

4
 Bibliographie
« DSCG 5 : Management des systèmes d'information », Foucher
Collection : LMD collection , A. Burlaud, Ph. Germak, JP Marca (2008),

« Management des systèmes d'information - DSCG 5 », M. et P.

Gillet (2008), Dunod.

« Mesurer la performance du système d’information », D.

Autissier & V. Delaye (2008), Eyrolles.

« Management des systèmes d’information » , M.H. Delmond, Y.

Petit, J.M. Gautier - Dunod , 2ème édition - 2007

« Les systèmes d'information de gestion - Gérer l'entreprise

numérique », K. Laudon, J. Laudon - Erpi - 2006
« Systèmes d’information organisationnels », Vidal P. et Planeix P -
Pearson Education – 2005

5
 Activités pédagogiques et évaluation
 Présentations magistrales.
 Lectures.
 Travaux en groupe, avec exposés.
 Examen final.

# Évaluation % remarques
1 Participation en classe 20
2 Examen 80

6
 Plan du cours
Introduction
Chapitre 1- Performance & mesure
Chapitre 2- Les bonnes pratiques
Chapitre 3- Le service, fonction, rôle
Chapitre 4- Performance de la stratégie de services
Chapitre 5- Performance de la conception de services
Chapitre 6- Performance de la transition de services
Chapitre 7- Performance de la d’exploitation des services
Chapitre 8- Performance de l’amélioration continue des services
Chapitre 9- Sécurité des SI
Evaluation

7
Positionnement du cours

8
Etude de cas introductive

9
 Cas
 Il s’agit d’évaluer les performances du SI d’une unité industrielle
de fabrication de lustres.
 Il est demandé de proposer
1. une méthodologie d’évaluation
2. des outils de modélisation
3. une structure du rapport.

10
Solution traitée en salle

11
 Structure du tableau de bord
Financier Client (Utilisateur)
500
As Is To Be RFC
400 To Be As Is
300 Incidents

200 réponse 1er Appel

100
Réclamations
0
Infrastrture Application Rh Processus 0 100 200 300 400
Processus Apprentissage Organisationnel
Exp.Besoins 70
5 As Is To Be 60
4 50
As To Be
3 40
Test 2 Analyse
30
1 20
0 10
0

Codage Conception

12
 Plan du cours
Introduction
Chapitre 1- Performance & mesure
Chapitre 2- Les bonnes pratiques
Chapitre 3- Le service, fonction, rôle
Chapitre 4- Performance de la stratégie de services
Chapitre 5- Performance de la conception de services
Chapitre 6- Performance de la transition de services
Chapitre 7- Performance de la d’exploitation des services
Chapitre 8- Performance de l’amélioration continue des services
Chapitre 9- Sécurité des SI
Evaluation

13
 Qu’est-ce que la performance ?

La notion de performance présente plusieurs volets:

 L’efficacité: Atteinte d’un objectif
 L’efficience: Obtention d’un extrant avec le minimum
d’intrants
 Le rendement : Efficience financière
 La productivité : Efficience de la main-d'œuvre
 L’économie : Acquisition des ressources

14
 Comment mesurer la performance ?

2 types d’instruments pour mesurer la performance:

Les instruments de mesure : Variables tangibles

Exemple : Le nombre de clients

Les indicateurs : Variables intangibles

Exemple : La satisfaction des clients 

Alors que les mesures fournissent une information plus fiables et
objectifs, les indicateurs permettent souvent d’expliquer les causes des
résultats mesurés.

15
 TERMES CLÉS
 L’analyse des écarts :
 Lors de l’étude des indicateurs, il est possible que des écarts
se détachent entre les prévisions et la réalité. Il faut alors
diagnostiquer la raison de ces écarts afin d’évaluer la
provenance de ces différences, leur fréquence et si
possible les éventuelles corrections à apporter aux
processus afin de les limiter.
 L’indicateur clé de performance (ICP ou KPI) :
 Un indicateur clé de performance est construit sur des
mesures et des données et répond à des objectifs
stratégiques. Il apporte une vraie valeur ajoutée, plus forte
qu’un simple indicateur. En général, la plus grande partie des
indicateurs d’un tableau de bord sont des KPI. Il existe
d’ailleurs des listes de KPI en ligne, en fonction du domaine
ou de l’objectif.
16
 TERMES CLÉS
 Le tableau de bord prospectif (TBP)
 Aussi appelé Balanced Scorecard (BSC), le tableau de bord
prospectif s’attache plus à la stratégie afin d’entrer plus
rapidement en action, dans un cadre plus rigoureux que les
tableaux de bord traditionnels afin d’avoir une dimension plus
globale du pilotage, au niveau de la direction. De ce fait, le
BSC est réservé aux sphères dirigeantes des entreprises,
puisqu’il ne prend pas en compte les acteurs de terrain.
 La tendance d’un indicateur
 Un indicateur peut avoir trois tendances possibles :
amélioration, stationnaire ou détérioration. Cette tendance
est mesurée en fonction d’une période par rapport à la
période précédente.

17
 TERMES CLÉS
 Les valeurs de référence :
 Ce sont les valeurs de base d’un indicateur permettant de
qualifier un indicateur. On établit plusieurs valeurs de
référence en fonction du statut de l’indicateur. On inclut dans
ces valeurs la valeur seuil de tolérance (à ne pas franchir) et
la valeur cible (valeur optimale que l’on souhaite atteindre).

18
 Mesure
Les mesures de performance ( mesures et indicateurs) peuvent être
subdivisées en 2 catégories:

 Les mesures témoins : Elles fournissent une mesure des

résultats
– Exemple : Chiffre des ventes

 Les inducteurs : Ils fournissent des informations sur les

éléments qui influencent les résultats (événement ou
phénomène antérieur, à la mesure témoin)
– Exemple : Le degré de satisfaction des clients

19
Exemple d’outil: Les tableaux de bord de gestion
 Au cours de dernières années, la mesure de la performance des
organisations est passée de mesures traditionnelles basées sur
l’information financière
 À des mesure plus dynamique incorporant aspects financiers et
non financiers
 Le tableau de bord est un outil qui vise à permettre l’évaluation
de la performance organisationnelle dans son ensemble par le
biais d’indicateurs financiers et non financiers.

20
 Axes du TdB prospectif
L’approche que préconise le tableau de bord permet
d’envisager la performance sous les principaux axes suivants :

 l’axe Apprentissage organisationnel et croissance,

 l’axe Processus internes,
 l’axe Clients,
 l’axe Financier.

21
 Tableau de bord équilibré

Finances

Apprentissage
Clientèle Stratégies organisationnel

Processus
internes

22
Apprentissage organisationnel et croissance
 Capacités des individus dans l’organisation.
 Responsabilité du perfectionnement des salariés:
 Évaluation selon le succès avec lequel ils s’acquittent de
cette tâche.
 Mesures clés de ce succès :
 Satisfaction
 Fidélisation
 Productivité.

23
 Processus internes

Fonctionnement interne
Déroulement des opérations
Suggestion d’amélioration
Relation de cause à effet :
entre l’axe apprentissage organisationnel et croissance et
l’axe processus internes.

24
 Clients

Élaboration efficace d’un système incitatif adapté à l’axe clients

repose sur une compréhension adéquate des caractéristiques
des clients aux besoins desquels répond l’entreprise.
Intérêt :
Coût,
Fonctionnalité
Qualité

25
 Financier
 Mesures de la performance financière
 bénéfice net
 rendement du capital investi.

26
 Exemples d’indicateurs
 Temps de réponse moyen pour un lot de transactions
 Temps d’arrêt d’un système par semaine
 Nombre de projets livrés dans les délais
 Délai d’installation d’un PC
 Délai de réparation suite à incident
 Délai de résilience
 Niveau de satisfaction utilisateurs

27
 Utilité du niveau de service (SLA)
 Mesure de la qualité d’un service => transparence
 Contrainte contractuelle => pénalités
 Emulation des équipes
 Ce n’est pas 100% nouveau
 La qualité se montre
 Suivi des tendances
 Benchmarking

28
 Benchmarking
 Comparaison par rapport à un groupe
 Positionnement actuel et en tendance
 Difficultés de mise en oeuvre :
 Disparité des mesures
 Peu de métriques normés : coûts, temps de réponse,
puissance machine

29
 Mesure de performance (IT ou métier)
 Des indicateurs de fonctionnement ou d’incident
 Stables et objectifs
 Suivi des tendances => pilotage => plan d’action
 SLA = contrat utilisant des indicateurs de qualité
 SLA IT est aligné sur le besoin métier
 SLM = surveillance du SLA

30
 Plan du cours
Introduction
Chapitre 1- Performance & mesure
Chapitre 2- Les bonnes pratiques
Chapitre 3- Le service, fonction, rôle
Chapitre 4- Performance de la stratégie de services
Chapitre 5- Performance de la conception de services
Chapitre 6- Performance de la transition de services
Chapitre 7- Performance de la d’exploitation des services
Chapitre 8- Performance de l’amélioration continue des services
Chapitre 9- Sécurité des SI
Evaluation

31
 Les bonnes pratiques
 COBIT (Control Objectives for Business and related IT) : audit
et l’évaluation des services informatiques;
 CMMI: (Capability Maturity Model Integration): évaluation du
niveau de maturité de l’activité de développement des
applicatifs;
 eSCM (enabled Sourcing Capability Management) sont un
modèle exhaustif pour gérer toutes les étapes des activités du
sourcing et de la relation client fournisseur.
 ISO 20000 est une norme internationale sur la gestion des
services informatiques.

 complémentarité avec la démarche ITIL V3.

32
33
 Plan du cours
Introduction
Chapitre 1- Performance & mesure
Chapitre 2- Les bonnes pratiques
Chapitre 3- Le service, fonction, rôle
Chapitre 4- Performance de la stratégie de services
Chapitre 5- Performance de la conception de services
Chapitre 6- Performance de la transition de services
Chapitre 7- Performance de la d’exploitation des services
Chapitre 8- Performance de l’amélioration continue des services
Chapitre 9- Sécurité des SI
Evaluation

34
 Service - Définition

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux

clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent
obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts
ou des risques.

35
 La gestion de services
 La gestion de services, c’est un ensemble de dispositions
spécialisées (fonctions et processus) qui permettent de fournir la
valeur aux clients sous forme de services.
 Le mot « gestion » intègre la planification, la mise en œuvre et
l’optimisation de la fourniture et du support des services
informatiques.

36