Best Practice ITIL v2.9 LE

Certification « Foundation »
Best Practice ITIL
Séminaire ITIL
© Axios Systems SA – Version 2.9 Version 2.9 N°1

Avant de commencer …
Qui est qui ?
Best Practice ITIL
Axios Systems France
Tour de Table
© Axios Systems SA – Version 2.9 N°2

Agenda
Introduction
Best Practice ITIL
Présentation Générale de l’ITIL

Support des Services (Service Support)
Fourniture de Services (Service Delivery)

Objectifs du Séminaire
•Introduire les principaux concepts et le vocabulaire ITIL
Best Practice ITIL
•Montrer l’intérêt de l’ITIL dans une démarche « Service

Management »
•Comprendre les implications de la mise en œuvre d’une

démarche ITIL dans l’entreprise d’un point de vue
organisationnel et dans l’amélioration de la qualité
•Décrire les processus centraux définis par l’ITIL pour la

mise en œuvre d’une démarche IT Service Management, le
« Cœur du cadre de travail »
•Comprendre la notion de processus et les inter-relations

entre les processus

Sommaire
Introduction
Best Practice ITIL
- Introduction -
Présentation générale de l’ITIL


Mini revue de presse (1/2)
Le Gartner a publié (com-16-6756 et com-14-1870) :
« Trop souvent les entreprises se sont concentrées
Best Practice ITIL
- Introduction -
uniquement sur la technologie, au détriment des
hommes et des processus … Cela a eu pour résultats de
ne pas avoir une informatique efficace »
« Les entreprises matures [dans leur processus]
devraient utiliser ITIL comme un cadre de travail
leur permettant d’identifier les opportunités
d’amélioration de l’Informatique. Les entreprises
moins matures devraient considérer l’ITIL comme
leur cadre de travail, et comme point de départ »
« L’ITIL est LARGEMENT reconnu comme le standard de
facto pour la définition des processus »

Ceux qui l’ont déjà adopté
Parmi les « grands comptes » Français…
AXA
Best Practice ITIL
- Introduction -
BNP, ICDC
Total
Orange
La Poste
La Redoute
Le CNES
Certaines administrations Françaises
Quelques « grands comptes étrangers »

Procter & Gamble
BBC
BP
GE
ABN AMRO
On en parle … Mais qu’est-ce que l’ITIL
Best Practice ITIL
Information Technology
- Introduction -
Infrastruture Library
ITIL est une collection de livres
sur les différents aspects de la
gestion de la production
informatique
L’ensemble constitue un code
de bonnes pratiques pour la
fourniture de services
informatiques
ITIL représente aujourd’hui
l’approche la plus complète et
la plus structurée disponible
sur le marché
ITIL est une méthode ouverte

Une problématique Réelle
L’informatique supporte toutes les activités métiers
Best Practice ITIL
- Introduction -
de l’entreprise
Les métiers de l’entreprise priment sur la technologie
Vous gérez :
– Des personnes
– Des processus (quand ils sont clairement définis)
– Des technologies hétérogènes
On vous demande « la valeur de l’argent »

ITIL – Rêve ou réalité ?
Ce que vous faite (déjà)
Best Practice ITIL
- Introduction -
l’ITIL et ses livres
Ce qui existe réellement
activités
Livres ITIL
Réalité
Les apports proviennent de Vous et de ITIL

Sommaire - Avancement
- Présentation générale de l’ITIL -

Best Practice ITIL
Introduction


Objectifs de l’ITIL
Réconcilier le métier de l’entreprise avec le support fourni
par l’informatique : logique de service qui s’adapte aux
Best Practice ITIL
- Introduction -
besoins actuels et futurs – Orientation Client
Aligner le SI sur les objectifs métiers présents et futurs
Améliorer la qualité des Services fournis
Réduire les coûts à long terme -> Optimiser
ITIL décrit des principes de fonctionnement et des

processus :
– L’organisation opérationnelle associée reste spécifique à chaque société
– Les détails d'implémentation sont également propres à chaque organisation …

Périmètre de ITIL
Démarche pragmatique avant tout
Best Practice ITIL
- Introduction -
Capitalisation sur l’expérience acquise
Contenu :
– Description de processus transverses
– Description des interfaces
– Description des rôles et des fonctions
– Description des activités et des procédures
– Description des indicateurs à appliquer dans une
organisation.

Historique

Certification « Foundation » Méthode développée à la fin des années 80 par le Central
Computer & Telecommunications Agency (Ex CCTA, OGC).
Best Practice ITIL
Groupes de travail
Essor rapide en Angleterre à la suite du « market

testing » imposé par le gouvernement Thatcher aux
administrations et entreprises publiques britanniques
Pays-Bas où l’ITIL devient un standard de facto
Diffusion exponentielle dans les autres pays européens et

aux Etats-Unis, au Canada, en Australie …
Traductions de certains livres, les autres sont en cours …
Existence d’un user group indépendant : itSMF (IT Service

Management Forum)

Introduction : ITIL – Définitions (1)

Exercice 1 : Qu’est ce que ITIL ?
Best Practice ITIL
A - Ville du delta de la Volga, capitale de

l'Empire khazar (VIIIe-Xe s.), prise et détruite
par les Russes en 965
B - ITIL : Information Technology Infrastructure

Library
C – Les deux premières réponses sont justes
D – Aucune des précédentes réponses

Introduction : ITIL – Définitions (2)

Best Practice ITIL
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Client : Entité recevant le service et qui est facturée
Fournisseur : Unité responsable de l’offre
Fournisseur Tiers ou Externe : Société tierce

fournissant un service ou du support
Utilisateur : Personne qui utilise le service

Principes de l’ITIL

Best Practice ITIL
Aligner l’activité métier de l’entreprise avec les services

informatiques correspondants
Systématiser la démarche – Industrialisation, automatiser
Procurer des lignes directrices à travers un ensemble de

livres, de formations, de certifications
Éduquer plutôt qu’imposer – Adapter à chaque entreprise
Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de

type ISO 9001 version 2000
Véritable approche par cycle de vie … Ce n’est pas une

approche « ONE SHOT » !

Concepts de base

Certification « Foundation » 3 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL
Best Practice ITIL
Orientation Client : le client est au centre des

préoccupations de la DSI
Approche par les Processus : La qualité de service se

fonde sur une approche par les processus
Cycle de vie : Les services doivent être pris en

considération en amont des projets informatiques et
aussi après les projets. C’est un cycle itératif
d’amélioration continuelle

Orientation Client

Mettre en place une organisation de support et de
Best Practice ITIL
conseil pour une meilleure utilisation des services

informatiques (meilleure définition des besoins)
S’assurer que les points de vue des clients sont pris
en compte
Assurer un suivi en accord avec les activités du client
et en accord avec ses requêtes
Mesurer la satisfaction des clients
Fournir un retour d’information au personnel
informatique sur les services délivrés
Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients
pour anticiper sur l’adaptation des services

Approche par les processus

Best Practice ITIL
Processus Transversaux
Rôles Rôles « process owner »

– Définition, mise en œuvre
et amélioration du
processus
« rôle » dans
Tâche Tâche l’organisation, exemples :
– Capacity Manager
– Configuration Manager
– Problem Manager
– Incident Manager
Règles Règles

Approche par les processus

Best Practice ITIL
Processus : Série d’actions (ou d’activités)

interconnectées réalisées par des personnes (acteurs)
avec l’intention de satisfaire un but défini.
Une fois défini, un processus est contrôlable. Une fois

sous contrôle, il peut être répété et devient gérable.
Les résultats du processus doivent être conformes aux

besoins définis par les objectifs métiers (grâce aux
indicateurs)

Cycle de vie

Best Practice ITIL
Ne pas aborder la notion de

service management
uniquement dans la phase
d’exploitation
Prendre en compte les besoins
en termes de service dès la
phase de planification des
projets
Évaluer l’impact des nouveaux
projets sur l’infrastructure
existante
Définir les conditions
d’exploitation des nouveaux
systèmes
Amélioration continuelle

ITIL : Un cadre de travail
Best Practice ITIL
- Introduction -

Un cadre méthodologique

Service Delivery Gestion Financière
Best Practice ITIL
Gestion de la disponibilité
Client et ses utilisateurs
Gestion des
niveaux de service Gestion de la continuité
Gestion des capacités
Gestion des Configurations

Service Support
Gestion des incidents
Service Desk
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion des MEP

Best Practice ITIL
Introduction
- Service Support -
Support des Services (Service

Support)

Support des services (Service Support)
Service Desk
Gestion des Incidents (Incident
Best Practice ITIL
Management)
- Service Support -
Gestion des Problèmes (Problem

Management)

(Configuration Management)
Gestion des Changements

(Change Management)
Gestion des Mises en production
(Release Management)
Fonctionnement et Support des services

informatiques au quotidien
Vue d’ensemble – Service Support
Entreprise,
Entreprise, clients
clients et
et
Certification « Foundation » Outils de
gestion
Incidents
Questions
utilisateurs
utilisateurs
Renseignements
Best Practice ITIL
Incidents Incidents
Service
- Service Support -
Communication
Service Mises à jour
Desk
Desk Solutions temporaires
Gestion
Gestiondes
des Enquêtes de satisfaction Changements
clients
incidents
incidents
Nouv. versions
Gestion
Gestiondes
des
problèmes
problèmes
Gestion
Gestiondes
des
changements
changements
Gestion
Gestiondes
des
MEP
MEP
Gestion
Gestiondes
des
configurations
configurations
Eléments de
Incidents Problèmes Changements Nouvelles
configuration,
© Axios Systems SA – Version 2.9
CMDB Versions N°27
relation
Best Practice ITIL
Service Desk
- Service Support -
Gestion des Incidents
Gestion des Problèmes

Vue d’ensemble – Service Desk
Best Practice ITIL
- Service Support -
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Service Desk
Certification « Foundation » Définition
Best Practice ITIL
- Service Support -
Le Service Desk est le point de contact UNIQUE entre

les utilisateurs du Système d’Information et la DSI.
Il est responsable du traitement de tous les appels

des utilisateurs que ceux-ci soient de simples
demandes ou occasionnées par des
dysfonctionnements du SI (Incidents…).

Service Desk
Certification « Foundation » Rôles & Objectifs
Best Practice ITIL
Être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs

- Service Support -
pour la réception et l'enregistrement de tous les appels
et les demandes des utilisateurs
Restaurer aussi vite que possible le service à l’utilisateur

avec le minimum d’impact sur les activités :
– Évaluation initiale de tous les incidents ; premier essai de
résolution de l'incident et/ou question transférée au support
de deuxième ligne
– Gérer le processus de résolution des incidents et suivre les
incidents jusqu’à leur résolution
– Tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement
Fournir une source centrale d’information pour le
management des services

Service Desk
Certification « Foundation » Tâches
Best Practice ITIL
- Service Support -
Premier et
seul point de
contact
Premier niveau
de support
utilisateur
Management
Communication
et Promotion

Service Desk
Certification « Foundation » Types de Service Desk
Best Practice ITIL
Service Desk centralisé

- Service Support -
Service Desk local Service Desk « virtuel »

Service Desk
Certification « Foundation » Bénéfices
Best Practice ITIL
Amélioration du service, de sa perception, meilleure

- Service Support -
organisation
Meilleure productivité de l’utilisateur : accès direct
aux bonnes ressources
Réponses en adéquation avec la demande
Meilleure communication
Meilleur contrôle des incidents et des requêtes
utilisateurs
Optimisation de l’utilisation des ressources :
efficacité et rentabilité
Meilleure compréhension du métier client/utilisateur
…

Service Desk
Certification « Foundation » Problèmes possibles
Best Practice ITIL
La priorité n’est pas le service délivré aux utilisateurs

- Service Support -
Manque d’engagement et de soutien de la part de la
direction
Résistance au changement
Ressources et compétences inadéquates
Manque ou pauvreté de la communication
La technologie a été trop mise en avant par rapport
au contact humain
Manque de budget
Déterminer la bonne structure
Conflit « Service Desk » avec les autres niveaux

Service Desk
Certification « Foundation » Recommandations
Best Practice ITIL
Les besoins de l’entreprise sont clairement identifiés et

- Service Support -
compris
Obtenir le soutien de la direction
Communiquer sur les avantages à court terme (« quick
wins »)
Approche par phase
Communiquer avec les clients et leurs utilisateurs
Former le personnel pour en faire des hommes de l’art [du
support]
Implémenter Service Level Management et Gestion des
incidents en même temps
Insister sur le taux de résolution des incidents au premier
niveau : le service desk n’est pas une cellule d’accueil
« boîte à lettres »

Service Desk
Exercice
Best Practice ITIL
- Service Support -
Une société dont le siège social est situé à Paris vient d’ouvrir des
bureaux dans les principales villes de France. De plus, cette société va
standardiser ses postes de travail dans tous les bureaux. Tous les
bureaux sont reliés entre eux par une Ligne Spécialisée.
1.Discuter des points qui doivent être pris en compte au moment de

l’implémentation du Service Desk
2.Quels sont les impacts d’une internationalisation de cette société

sur le type de Service Desk choisi ?
3.Quels seraient les principaux indicateurs à mettre en place afin de

mesurer la charge de travail ?
4.Quels sont les profils des personnes qui composent le Service Desk
(aide : Que mettre dans une annonce de recrutement ?)

Best Practice ITIL
Service Desk
- Service Support -

Vue d’ensemble – Gestion des incidents
Best Practice ITIL
- Service Support -
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Certification « Foundation » Définitions
Best Practice ITIL
- Service Support -
Tout événement opérationnel qui ne fait pas partie

des opérations standards d’un système provoquant,
ou pouvant provoquer une interruption du service ou
une altération de sa qualité
Un incident est caractérisé par un certain nombre de

facteurs (et notamment) : impact, priorité, urgence

Certification « Foundation » Évaluation des incidents
Impact
Best Practice ITIL
– Permet de mesurer le volume et

- Service Support -
l’ampleur d’un incident
Urgence
– Permet de mesurer la criticité
Évaluer
Évalueretetcodifier
codifier d’un incident par rapport à
pour
pourchaque
chaqueIncident
Incident l’activité de l’utilisateur ( impact
l’impact, business )
l’impact,l’urgence
l’urgenceetet
lalapriorité
priorité Priorité
– Vitesse avec laquelle l’incident se
doit d’être résolu en fonction de
l’impact et de l’urgence
– Est généralement associée à un
délai de résolution contractuelle
(SLA)

Certification « Foundation » Rôles et Objectifs
Best Practice ITIL
Rétablir le fonctionnement « NORMAL » du service

- Service Support -
aussi vite que possible en minimisant le temps
d’indisponibilité.
Optimiser les ressources
Établir et maintenir une base (Historique) des

incidents survenus
Industrialiser la gestion des incidents

Les tâches principales sont les suivantes :

Best Practice ITIL
- Service Support -
– La détection et l’enregistrement des
incidents
– Classer tous les incidents
– Investiguer et diagnostiquer
– Résolution et reprise de la « production »
– Clôture de l’incident (différent de la
résolution)
– Contrôle et suivi de l’incident

(appropriation)

Certification « Foundation » Processus pour le Service Desk
Best Practice ITIL
- Service Support -

Certification « Foundation » Les escalades fonctionnelles et hiérarchiques
Best Practice ITIL
- Service Support -
alertes
Information&&alertes
Information
Affectation
Affectationdes
desressources
ressources

Certification « Foundation » L’intégration de la gestion des incidents dans la chaîne
Best Practice ITIL
- Service Support -

Certification « Foundation » Incidents majeurs
Best Practice ITIL
Fort impact sur l’entreprise

- Service Support -
Mise en place d’une cellule de crise (incluant les

personnes de la gestion des problèmes)
Consignation de toutes les informations dans l’outil
Communication

Best Practice ITIL
Minimisation de l’indisponibilité et donc de l’impact

- Service Support -
des incidents
Meilleure gestion des performances (SLA)
Optimisation de la gestion des ressources
Moins ou pas de perte d’incidents
Meilleure organisation et donc moins de temps perdu

Best Practice ITIL
Pas ou manque d’engagements de la part de la

- Service Support -
direction
Pas d’accords de niveaux de service conclus bi-
latéralement
Manques de compétences et de ressources
Processus et/ou workflow mal définis
Mauvais outillage
Processus outrepassés

Best Practice ITIL
- Service Support -
Avoir une CMDB à jour
Créer des bases de connaissances
Communiquer entre les équipes
Communiquer avec les utilisateurs / clients
Insister sur l’amélioration de la qualité de service et de la

productivité des utilisateurs plutôt que sur la réduction des
coûts informatiques

Best Practice ITIL
Exercice 3
- Service Support -
Dans une société, vous avez été nommé responsable du

support pour mettre en place une gestion des incidents au
sens ITIL. Vous disposez de 20 personnes dont les niveaux
vont du sans diplôme au DESS réseaux et dont les écarts de
salaires sont importants. Votre budget est limité, mais se
situe aux alentours de 50K€ (hors salaires)
1. Décrire les premières actions que vous allez mener

(synthèse en vue de restituer à votre hiérarchie)
2. Décrire comment et pourquoi vous pourriez organiser votre

équipe de telle ou telle manière (niveaux ou lignes etc ) ?

Best Practice ITIL
Service Desk
- Service Support -
Gestion des mises en production

Vue d’ensemble – Gestion des problèmes
Best Practice ITIL
- Service Support -
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Best Practice ITIL
- Service Support -
Un problème est la cause sous jacente INCONNUE d’un
ou plusieurs incidents.
La gestion des Problèmes consiste à optimiser le niveau

de service en analysant les causes REELLES des
dysfonctionnements et en y apportant des solutions afin
de prévenir les nouvelles occurrences de ces mêmes
dysfonctionnements.
Erreur connue : Problème dont la cause est connue et

ayant une solution de contournement (permanente ou
provisoire) identifiée

Certification « Foundation » Objectifs
Best Practice ITIL
- Service Support -
Stabiliser le niveau de qualité des services
offert en :
– Réduisant l’impact des incidents

– Identifiant et supprimant les causes réelles des incidents
– Prévenant l’apparition de nouveaux incidents et/ou
problèmes (phase pro-active)
Améliorer la productivité et l’efficacité des

équipes de support

« Contrôle des problèmes »

Best Practice ITIL
- Service Support -
– Identification et traçage de ceux-ci
– Investigations
« Contrôle des erreurs »

– Identification, traçage
– Évaluation
– Résolution des erreurs
– Clôture
– Suivi après clôture
« Assistance » pour les incidents majeurs
Prévention proactive
– Analyse des tendances
– Actions de support ciblées

Certification « Foundation » Limites entre le contrôle des problèmes et des erreurs
Best Practice ITIL
- Service Support -
Le contrôle des problèmes se concentre à transformer
des problèmes en erreurs connues
Le contrôle des erreurs se concentre à leur résolution

et leur mise en production via la gestion des
changements

Certification « Foundation » Limites entre le contrôle des problèmes et des erreurs
Best Practice ITIL
- Service Support -

Amélioration des services (apprendre du passé)

Best Practice ITIL
- Service Support -
Réduction du volume des incidents (les incidents ne

se répètent plus)
Solutions permanentes (élimination des solutions de

contournement)
Meilleure communication entre les équipes

(constitution de base de connaissances …)
Amélioration du taux de résolution en premier niveau

Certification « Foundation » Problèmes (oups !) possibles
Best Practice ITIL
Absence d’un bon processus de gestion des incidents

- Service Support -
Absence de données pertinentes dans les outils
supportant la gestion des incidents
Temps et ressources insuffisants

Base de connaissances non maintenue
Rôle du service desk « rabaissé »
Impacts non ou mal évalués pour l’entreprise

Incidents/problèmes de plus en plus complexes
Manque d’engagement de la part de la direction

Best Practice ITIL
- Service Support -
Mettre en place des procédures déclenchées en mode
réactif aussi bien que pro-actif dans des ratios
coûts/délais optimaux
Grandes organisations informatiques : Les services

production/exploitation et études sont à impliquer le
plus rapidement possible, car ils verront les gains
rapidement

Exercice 4
Best Practice ITIL
- Service Support -
Dans votre organisation, quels seraient les bénéfices de

mettre en place une gestion des problèmes ?
Quelles sont les relations entre Incidents, problèmes et

changements ? (Faire un diagramme)
Comment pourriez vous constituer une base de

connaissances ?
Quel est l’impact de la discipline au Service Desk pour la

gestion des problèmes ?

Best Practice ITIL
Service Desk
- Service Support -

Vue d’ensemble – Gestion des Configurations
Best Practice ITIL
- Service Support -
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

La « Gestion des Configurations » doit assurer le contrôle

Best Practice ITIL
- Service Support -
de tous les composants de l’infrastructure informatique y
compris la documentation et les services. Cela inclut de
fournir un modèle logique du SI, d’identifier, de contrôler
et de mettre à jour les éléments de configuration
CMDB : Configuration Management Database
CI : Configuration Item (Élément de Configuration)
Baseline : Socle, poste type
DSL : Definitive Software Library

DHS : Definitive Hardware Store

Certification « Foundation » Baseline et DSL
Best Practice ITIL
Baseline
- Service Support -
– C’est une photographie de l’état d’un CI ou d’un ensemble de

CI à un instant donné, « figé » dans un but particulier (Ex.
figer un système et ses composants avant un upgrade pour
pouvoir revenir plus facilement à un état stable du système en
cas de problème)
DSL
– Bibliothèque des versions finales. Lieux de stockage physique
multiples et lieu de stockage unique logique des logiciels.

Best Practice ITIL
Répertorier tous les « biens » informatiques

- Service Support -
Mettre à jour et faire le suivi de toute modification
Fournir des informations pour les autres processus
Vérifier que l’infrastructure ne contient que les

composants « autorisés » (corrections si nécessaire)
Mettre en avant les liens qui peuvent exister entre les

CI -> Calcul de l’Impact

Best Practice ITIL
Planification
- Service Support -
Définir la stratégie, les objectifs, les processus,la CMDB, les besoins en outils …
Identifier et Vérifier la
spécifier tous conformité des
les composants informations
de l’infra- avec la
structure situation
informatique réelle des CI
Enregistrer et
suivre les
Contrôler les évolutions
modifications concernant les
concernant les CI tout au long
CI de leur cycle
de vie
Certification « Foundation » Définition des CI – Configuration Item
Un CI
Best Practice ITIL
- Service Support -
– Est un élément d’infrastructure utilisé pour délivrer un service
– Est identifiable
– Peut être contrôlé
Un CI est caractérisé par :
– Une catégorie
– Un Statut
– Des Attributs
– Des Relations
– …

Certification « Foundation » Niveau de détail – CI level
Best Practice ITIL
Le CI Level est le plus petit élément qui peut être

- Service Support -
contrôlé (et donc identifié).

Certification « Foundation » Exemple de structure de CMDB
Best Practice ITIL
- Service Support -

Certification « Foundation » Exemples d’attributs d’un PC
Best Practice ITIL
- Service Support -
Nom Statut
N° de série Parents
Catégorie Enfants
Type Relations
Modèle Coût(s)
N° de Version Historique des incidents
Localisation Historique des problèmes
Responsable Historiques des
Revendeur changements
Constructeur Commentaires
Date de …
livraison/installation

Certification « Foundation » Exemples de relations entre CI
Best Practice ITIL
- Service Support -
Relation d’appartenance, de composition
Un CI fait partie d’un autre CI
EX. application->module->programme
serveur->disques
Connexion
Un CI est connecté à un autre CI
Ex. PC -> serveur
« Utilise »
Un CI utilise un autre CI pour fonctionner
Ex. application1 <-> application 2
S’applique à
Est une version de

Certification « Foundation » Le support des autres processus
Best Practice ITIL
Incident
Incident
- Service Support -
Problème
Problème
Erreur Connue
Erreur Connue
Changement
Changement
CI Service
Service

Certification « Foundation » Relations avec le cycle de gestion des incidents
Best Practice ITIL
- Service Support -
La gestion des
configurations contribue à
toutes les étapes du support

Best Practice ITIL
- Service Support -
Centre unique d’informations quant aux éléments
constitutifs de l’infrastructure informatique
Obligations légales contrôlées
Aide à la budgétisation
Analyse d’impact plus précise
Réduit le temps passé à la recherche d’informations

pour les autres processus (Gartner : 50%)

Best Practice ITIL
Mauvaise identification du niveau de détails des CI

- Service Support -
Planning de mise en œuvre trop ambitieux, ou manque de vision

globale
Mauvaise adhésion aux processus
Contournement du processus
Pas de relation avec Change Management et Release

Management
Pas de lien avec le cycle de vie des projets

Best Practice ITIL
- Service Support -
Déterminer le bon niveau de CI
Mettre en corrélation les ressources et l’activité
Penser à la restitution des données
Il faut insister sur la notion de contrôle et imposer une

grande discipline
Ne pas confondre avec la gestion de biens (qui est la

gestion des biens d’une certaine valeur uniquement)

Certification « Foundation » Exercices
Best Practice ITIL
- Service Support -
Définir et justifier la structure de la CMDB

pour une entreprise « classique »
Définir et justifier les types de relations entre CI convenant

à la CMDB créée ci dessus
Comment mettriez vous en place ce processus dans votre

organisation (ou chez votre client ?) – Justifiez

Best Practice ITIL
Service Desk
- Service Support -

Vue d’ensemble – Gestion des Changements
Best Practice ITIL
- Service Support -
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Best Practice ITIL
Définir et s’assurer que des méthodes et procédures

- Service Support -
« standards » sont utilisées pour tous les
changements impactant le SI et ses services EN
PRODUCTION, et prévenir tout incident
CAB : Change advisory Board, Conseil en charge

d’étudier les changements
RFC : Request For Change (Demande de Changement)
Changements standards : Solution (procédure)
acceptée et normalisée
Changements urgents : Solution (procédure) dédiée à
un type de changement nécessitant une mise en
œuvre des plus rapide.
Contrôler l’ensemble des procédures de gestion de

Best Practice ITIL
- Service Support -
changements
Piloter la Mise en œuvre les changements AUTORISES
Être productif et efficace (Rentable)
S’assurer que les risques dus aux changements sont

minimisés
Réduire le nombre d’incidents liés à la mise en

production d’un changement

Best Practice ITIL
- Service Support -

Certification « Foundation » Évaluation des changements
Évaluation sur :
Best Practice ITIL
– L’impact
- Service Support -
– Les besoins de l’entreprise
Évaluation Par le CAB :

– Responsable des changements, des releases
– Personnes des Services informatiques compétentes
– Fournisseurs, mainteneurs
– Membres des services métiers
ACCEPTE
– Conseillers techniques
REJET
CAB

Certification « Foundation » Procédure « Normale »
Best Practice ITIL
- Service Support -

Certification « Foundation » Procédure « Urgente »
Best Practice ITIL
- Service Support -

Certification « Foundation » Cycle de vie et origines
Réponse à un nouveau besoin de l’entreprise (client)
Best Practice ITIL
Introduction, retrait ou maj d’un élément

- Service Support -
Suite à un incident majeur/problème
Suite au mécontentement d’utilisateurs [clients]
exprimé via SLM
Nouvelle législation
Déménagement
Changement de version de
la part de fournisseur tiers

Certification « Foundation » Exemple « Simple » de procédure Standard
Best Practice ITIL
- Service Support -

Adéquation des services avec les besoins REELS
Best Practice ITIL
- Service Support -
Meilleure visibilité
Impact négatif minimisé
Coûts optimisés
Meilleure gestion des problèmes
Meilleure disponibilité -> Moins d’arrêts de production
Capacité à absorber des gros volumes
Meilleure communication

Mauvais périmètre, surcharge de travail
Best Practice ITIL
- Service Support -
Manque de responsabilités
Manque de connaissances
Processus vécus comme trop bureaucratique
Manque d’engagement de la part de la direction
Manque de contrôle
Absence de données précises en ce qui concerne la

gestion des configurations

Intégrer la gestion des changements avec la gestion des
Best Practice ITIL
mises en production
- Service Support -
Adopter une vue d’ensemble, incluant la vision métier
Prendre en compte les changements urgents
Faire le plus simple possible
Ne pas être trop ambitieux
Communiquer

1. Décrire quelles sont les informations
Best Practice ITIL
nécessaires à inclure dans un RFC (cycle

- Service Support -
complet)
2. Comment organiseriez vous une réunion de

CAB ?

Best Practice ITIL
Service Desk
- Service Support -

Vue d’ensemble – Gestion des MEP
Best Practice ITIL
- Service Support -
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Best Practice ITIL
Avoir une vue Complète et totale (Holistique) d'un

- Service Support -
changement apporté à un service et s'assurer que tous
les aspects d'une nouvelle version matérielle ou
logicielle, aussi bien technique que non technique,
soient pris en considération.
Full release : Nouvelle version distribuée ENTIEREMENT

Delta release : Seuls les éléments modifiés sont
distribués
Package release : Mixte de Full et Delta
DSL : …
DHS : …

Déployer du matériel, des logiciels en masse
Best Practice ITIL
Mise en production de changements de manière

- Service Support -
«industrielle»
Planification, définition des unités

Définir les procédures « standards » et celles
d’urgence
Constituer la DSL, la DHS, fournir les informations

Définir une politique de distribution et de planification
Best Practice ITIL
- Service Support -
Créer la nouvelle version [Release]
Tester la nouvelle version (et du retour arrière)
Planifier le déploiement (en accord avec la gestion des
changements)
Communiquer, former, documenter
Mettre en production
Tester
Communiquer avec la gestion des changements

Identifier des éléments en cours de lancement

Best Practice ITIL
- Service Support -
Politique pour les

unités
Politique de
Planification
développement
Environnement de
Création/achat

du software
Création de la
release
Tests
Recette Release
Une vue synthétique
Planification du
déploiement
Environnement de
Tests et puis de pré-prod
Communications,
Formations
Déploiement Prod.
N°99
Best Practice ITIL
Interruptions de service minimisées

- Service Support -
Meilleure qualité de l’environnement de production
Meilleure utilisation des ressources
Absorption d’un grand nombre de changements
Relations avec le Service Desk, avec les équipes de

production, et les études

Best Practice ITIL
Résistance des personnes aux procédures (Mise en

- Service Support -
production sauvages …)
Utilisation abusive des procédures d’urgence
Relations Études/Production
Manque ou insuffisance des tests
Gestion des retours arrières

Maintenir la DSL
Best Practice ITIL
- Service Support -
Intégrer ce processus avec les gestion des
configurations et des changements
Industrialiser
Automatiser
Harmoniser le poste de travail/les serveurs
Communiquer (former)

Best Practice ITIL
Quelles sont les définitions de :

- Service Support -
– Release majeure
– Mineure
– Fix ?
Quels seraient les avantages de la mise en place de ce

processus dans votre entreprise
Comment pourriez vous mettre en place ce processus

chez vous ?

Best Practice ITIL
Introduction
- Service Delivery -


Gestion des Niveaux de Services
Best Practice ITIL
Gestion Financière
Gestion des Capacités
Gestion de la Continuité
Gestion de la Disponibilité
Planification et amélioration à long

terme de l’offre de service
Entreprise,
Entreprise, clients
clients et
et
Questions
utilisateurs
utilisateurs
Renseignements
Vue d’ensemble
Communication,
Best Practice ITIL
Gestion
Gestiondes
des Mises à jour,
Niveaux
Niveauxdede
Rapports
service
service
SLA, SLR, OLA
SLA, SLR, OLA
Rapports de service
Besoins Rapports de service
Catalogue de service
Objectifs Catalogue de service
CSIP
CSIP
Réalisations Rapports exceptionnels
Rapports exceptionnels
Rapports d’audit
Rapports d’audit
Gestion
Gestionde
delala Gestion
Gestiondes
des Gestion
Gestiondes
des Gestion
disponibilité capacités coûts Gestionde
delala
disponibilité capacités coûts continuité
continuité
Plan de continuité IT
Plan de disponibilité Plan de continuité IT
Plan de disponibilité Alertes et Analyse des risques et BIA
Critères de conception Analyse des risques et BIA
Critères de conception exceptions, Centres de contrôle
Objectifs/seuils Centres de contrôle
Objectifs/seuils Contrats
Rapports changements Contrats
Rapports Rapports
Rapports d’audit Rapports
Rapports d’audit Rapports d’audit
Rapports d’audit
Outils de gestion
et infrastructure
Certification « Foundation » Service Delivery et Service Support …
Best Practice ITIL
P: Planifier
D: Faire
Niveau de maturité
C: Auditer
A: Nouvelles actions Alignement
du SI sur le
métier de
D P l’entreprise
C A
Consolidation
Temps
Cycle de Deming N°107
Best Practice ITIL
Gestion Financière

Vue d’ensemble – Gestion des niveaux de services
Best Practice ITIL
- Service Support -
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Gestion des Niveaux de Services (SLM)
Ce processus permet de mettre en œuvre et de gérer
Best Practice ITIL
la qualité des services qui sont fournis par

l’informatique (à un certain coût), de manière à
améliorer et à s’aligner sur les besoins de l’entreprise
de manière continuelle.
SLM : Service level Management

SLR : Service level Requirement
CSIP : Continuous Service Improvement Plan

Certification « Foundation » Définitions (suite)
Best Practice ITIL
SLA : Service Level Agreement
– Accord écrit entre le fournisseur de service informatique et
les clients de l’informatique
OLA : Operational Level Agreement

– Accord/engagement INTERNE qui permet de formaliser le
fonctionnement interne du service (adhérence OLA /
procédure / Processus)
UC : Underpinning Contract
– Contrat de sous-traitance avec un fournisseur EXTERNE

Certification « Foundation » Vue d’ensemble - Exemples
Best Practice ITIL
Service A Service B Service C
SLA 1 SLA 2
OLA X Externe
OLA Z
OLA Y Contrat

Certification « Foundation » Objectifs et Tâches
Créer et mettre en place le processus
Best Practice ITIL
Créer et maintenir un Catalogue des Services
Négocier et définir des accords COMMUNS avec le client
Mesurer les niveaux de services vis à vis des objectifs

(inclure ressources, coûts)
Améliorer la qualité de service en alignant l’informatique

sur le métier de l’entreprise et ses besoins grâce au CSIP
Coordonner les autres processus (Piloter)
Renégocier les SLA, OLA, UC …

Certification « Foundation » Qu’est qu’un Service
Pour l’informaticien (au sens large) : …????
Best Practice ITIL
Pour le DSI : Une migraine (Un casse tête)
Pour le prestataire de services (SSII) : vendre des profils

pour une mission X
Pour l’infogéreur : un aspect très technique de

l’informatique (hébergement, support …)
Pour le client : « Accéder » à un outil [informatique] lui

permettant de mieux travailler ou supportant son «
Business » avec toutes les options qui couvrent la majorité
des cas possibles (incidents …)
Une définition possible : Un ou plusieurs système(s)

informatique(s) permettant de supporter un processus
«business »

Certification « Foundation » Catalogue de Service et Orientation client
Best Practice ITIL
Orientée client et donc support des processus métiers

Bien comprendre le métier du client
Discuter en amont -> Approche pro-active et

professionnelle
Optimiser
Discipliner le Client (expression des besoins réels,

responsabilisation) et le fournisseur
(Responsabilisation)

Certification « Foundation » Structure d’un SLA (exemple)
Description du Service
Best Practice ITIL
Heures de service
Temps de réponses aux demandes
Temps de réponses aux incidents
Temps de résolution des incidents
Temps de réponse en cas de changements
Objectifs de disponibilité
Objectifs de sécurité
Responsabilités Fournisseurs, clients
Périodes critiques pour l’entreprise
Prix (le cas échéant) …
Indicateurs …
Tous les objectifs doivent être MESURABLES

Best Practice ITIL
Planifier
Implémenter
Établir la fonction
Revoir SLA
Revoir OLA,UC

Revoir processus
Revues périodiques
Catalogue
Brouillon
Négociations
Processus SLM
Revues UC et OLA
Implémenter les SLA
Accord sur le SLA
Surveiller
Rapporter
Revoir
N°117
Processus de gestion
Responsabilités et objectifs clairement définis
Best Practice ITIL
Contrôles et audits permettent de mettre en avant les
points à améliorer
Meilleure communication client / fournisseur (DSI)
Répondre aux exigences de l’entreprise (ni trop, ni pas

assez …)
Permet la facturation à la demande/consommation
Contrôle de la chaîne via les OLA et les UC

Pas d’objectifs atteignables et VERIFIABLES
Best Practice ITIL
Mauvais périmètre (ressources insuffisantes)
Manque d’autorité (négociation/amélioration)
OLA et UC ne sont pas en harmonie avec les SLA
Manque de compréhension du métier du client
Représentativité de l’interlocuteur client
Pas d’utilisation en cycle (pas d’améliorations)
Culture du blâme et esprit non « partnership »

Bien cerner [définir] la notion de service
Best Practice ITIL
Mettre en place un catalogue de service
Attention aux coûts/prix du service
SLA = accord COMMUN …
Vision métier, parler métier, et non Informatique
Ne pas « oublier » les SLA, ils permettent de mesurer

et de se donner des objectifs (Réalisables)

Best Practice ITIL
Créer un catalogue de services pour les utilisateurs

de l’informatique (10 entrées MAX).
Aide : Qu’est ce qu’un service ?
Écrire un SLA concernant un service qui consiste à

fournir une application métier
Comment pourriez vous organiser vos SLA ?

Best Practice ITIL
Gestion Financière

Vue d’ensemble – Gestion Financière
Best Practice ITIL
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Gestion Financière
Best Practice ITIL
Fournir à l’organisation une vision pertinente sur les

coûts des services informatiques
TCO : Total Cost of Ownership

ROI
TEI
Charging : Facturation

Gestion Financière
Certification « Foundation » Objectifs et rôles
Aider à gérer et à réduire à long terme les coûts
Best Practice ITIL
globaux
Identifier les coûts réels de la production
Calculer le TCO, les ROI et TEI

Gérer les contrats externes
Assurer l’équilibre budgétaire en facturant

Influencer le comportement client par la facturation

Gestion Financière
Certification « Foundation » Concepts
Budgétiser (Obligatoire)
Best Practice ITIL
– Comprendre le coût
– Prévoir les fonds
– Comparer le réel avec le budget
– Justifier les dépenses
– S’assurer que les crédits couvrent les débits (Facturation)
Comptabilité
– Imputer les coûts
– Calculer le coût de l’offre de services
– Faire des calculs de ROI, TEI, TCO
Facturer (facultatif)
– Optimiser le rapport qualité/prix
– Recouvrer les coûts
– Mieux répartir les coûts

Gestion Financière
Certification « Foundation » Cycle - aboutissement
Best Practice ITIL
Besoins Plan opérationnel

en budget Budget
Objectifs
financiers
Analyse
Facturation Des
Coûts
Politique de
Modèle de
facturation
coûts

Gestion Financière
Optimisation des coûts à long terme
Best Practice ITIL
Meilleure maîtrise des budgets
Informations précises et pertinentes sur les coûts
Optimisation « qualité de service »/prix
Facturation : Équité, professionnalisme et « value for

money »

Gestion Financière
Best Practice ITIL
Double compétence (finance + …)

Manque d’informations sur les besoins de l’entreprise
Manque de précisions sur les capacités
Coûts des processus financiers !
Coûts = critère majeur
Externalisation/outsourcing

Gestion Financière
Best Practice ITIL
Ne pas facturer si on n’est pas sûr …

Être équitable
Avoir le support de la direction générale
Connaître le métier des clients et être pertinent dans

les propositions

Gestion Financière
Décrire un modèle de postes de coûts pour un service
Best Practice ITIL
informatique
Décrire un modèle de facturation avec répartition par

types de coûts

Fourniture de Services (Service delivery)
Best Practice ITIL
Gestion Financière

Vue d’ensemble – Gestion des capacités
Best Practice ITIL
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Best Practice ITIL
• Comprendre les exigences futures de l’entreprise (La
fourniture de services requis), la gestion opérationnelle de
l’organisation (fourniture actuelle), l’infrastructure
informatique (Moyens pour la fourniture), et s’assurer que
tous les aspects des capacités et des performances
actuelles et futures sont fournis de façon rentable.
• Orientation Métier forte
• BCM : Business Capacity Management

• SCM : Service Capacity Management
• RCM : Ressources Capacity Management
• CDB : Capacity DataBase

Certification « Foundation » Objectifs et tâches
Contrôle des performances
Best Practice ITIL
Adapter l’activité informatique pour optimiser

l’utilisation des ressources
Comprendre les demandes afin de prévoir le futur
Ajuster l’offre à la demande ou le contraire …
(Aspect financier)
Créer et Maintenir le Capacity Plan

Certification « Foundation » Niveaux de prise en compte
Best Practice ITIL
Tendances
Tendances
Forecast
BCM
BCM
Forecast
Besoins business
Besoins business
Contrôle des
SCM
SCM
Contrôle
performances desdes
services
performances
Gestion CDB
des services
de la demande
Gestion de la demande
RCM
RCM Contrôle de l’utilisation
Contrôle de l’utilisation
des composants
des composants

Certification « Foundation » Les activités
Gestion de la demande
Best Practice ITIL
– Influencer la demande de ressources informatiques et leur

utilisation par la contraintes physique (accès concurrents etc)
ou par les coûts (ex: utilisation de plages horaires de
traitement libres ou peu sollicitées, et donc moins chères)
Modélisation
– Permet de modéliser le comportement d’un système pour un
certain volume de charge et une certaine variété de travaux
– Exemples : Analyse de tendances, Modélisation analytique,
modélisation par simulation, …
Application sizing
– Estimation des ressources nécessaires pour supporter les
applications. Il faut prendre en compte cet aspect dés la
phase d’initialisation des projets

Best Practice ITIL
SCM
BCM
RCM
Activités itératives

Capacity Plan
Gestion demandes
Modélisation
Activités et niveaux
App sizing
N°138
Enregistrement des
CDB
Données
Best Practice ITIL
Optimisation du rendement et des coûts

Meilleure gestion des coûts
Optimisation des ressources
Moins d’incidents/problèmes liés aux performances
Meilleures prévisions
Meilleure communication et relations avec les clients
Amélioration du service
Aspect Pro actif accru

Attentes au-delà de la technique
Best Practice ITIL
Surestimation des bénéfices lors de l’adaptation de l’offre
à la demande
Informations non disponibles ou confidentielles
Pas de prévisions (BCM)
Pas de sources d’informations fiables (SCM, RCM)
Se noyer dans les données
Manque de ressources
Manque de compétences

Best Practice ITIL
Comprendre les technologies actuelles et futures

Comprendre le métier de l’entreprise
Prévisions précises sur l’activité de l’entreprise
Diriger par la demande et non par la technologie
Apprendre du passé pour mieux appréhender le futur
Prendre en compte la partie financière
Liens étroits avec la gestion de la disponibilité
Liens étroits avec SLM

Certification « Foundation » Exercice
Best Practice ITIL
Quelles sont les informations en entrée et en sortie
pour les sous processus BCM, SCM et RCM ? (Faire
schéma en déroulant un scénario comme par exemple
un augmentation de 20% du CA …)

Best Practice ITIL
Gestion Financière

Vue d’ensemble – Gestion de la continuité
Best Practice ITIL
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Gestion de la Continuité (ITSCM)*
Best Practice ITIL
Soutenir la continuité des activités globales de

l’entreprise, en s’assurant que les possibilités
techniques requises puissent être rétablies dans des
délais convenus
Cold standby : Rétablissement progressif (Gradual recovery)

Warm standby : Rétablissement à moyen terme : Intermediate
recovery
Hot Standby : Rétablissement immédiat (Immediate recovery)
* Aussi connu sous le nom de Business Continuity Mgt

Gestion de la Continuité (ITSCM)
Certification « Foundation » Objectifs, tâches
Suite à une interruption de l’activité, ITSCM permet
Best Practice ITIL
de couvrir un fonctionnement prédéterminé en mode

normal ou dégradé
Réduire l’impact d’une panne majeure ou d’une

catastrophe
Maintenir la confiance du client
Analyser les risques : Réduire les risques et la

vulnérabilité
Établir un plan de reprise

Certification « Foundation » Vue synthétique
Best Practice ITIL
Analyser
Analyser
les
Actifs Menaces Vulnérabilités les
Risques
Risques
Risques
Minimiser
Minimiser les
les
Restaurer
Restaurer Gérer les risques
Gérer les risques
Risques
Risques

Certification « Foundation » Une démarche possible
Best Practice ITIL
Initialisation
Analyse d’impact Évaluation des Stratégie de

sur l’entreprise risques l’entreprise
Organisation
Mise en oeuvre
Mise en œuvre
Mise en œuvre
Possibilities des mesures de
Retour à la normal
réduction des risques
Mise en place de procédures

Tests initiaux
Gestion opérationnelle

Certification « Foundation » Options de reprise …
Ne rien Faire … Qui peut fonctionner sans

Best Practice ITIL
l’informatique ?
Manuel Les traitements sont faits à la main
Accord mutuel Mutualisation, centres dédiés
Rétablissement Jusqu’à 72 heures sans informatique

progressif ou en mode dégradé
Rétablissement à Rétablissement entre 24 et 72
moyen terme heures
Rétablissement Perte de service = impact fort et
immédiat immédiat

Réduction de l’impact des sinistres (analyse des
Best Practice ITIL
risques)
Primes d’assurances moins chères
Respect de certaines obligations légales
Adéquation du redémarrage des services avec les

priorités de l’entreprise
Disponibilité accrue
Meilleure crédibilité

Pas d’engagement de la part de la direction
Best Practice ITIL
Pas de ressources suffisantes

Coûts
Manque de tests
Pas d’environnement(s) de test ad hoc
Mauvaise interprétation des impacts
Mauvaise intégration aux autres processus
Pas de suivi des tests

Best Practice ITIL
Sensibiliser les personnes (Risques internes …)

Intégrer ITSCM en amont lors des projets
Intégrer la sécurité dans la pensée ITSCM
Prendre en compte : Ressources humaines, locaux,

électricité, eau, documentation
Faire des tests régulièrement

Best Practice ITIL
Définir les rôles que pourraient avoir en cas de

catastrophe les profils suivants :
– Conseil d’administration
– Cadre de direction
– Cadres « moyens »
– Responsables et personnels
Décrire par un schéma la partie opérationnelle

récurrente de ITSCM

Best Practice ITIL
Gestion Financière

Vue d’ensemble – Gestion de la disponibilité
Best Practice ITIL
Gestion des

Service Support
Service Desk
Gestion des MEP

Optimiser l’informatique et ses capacités ainsi que le
Best Practice ITIL
support afin d’assurer un certain niveau de disponibilité de

manière efficace et rentable
– Disponibilité : Pourcentage d’heure de marche (tel

que) conclu dans le SLA
– Fiabilité : Capacité à maintenir les éléments en
état de marche
– Maintenabilité : Capacité à remettre en état de
marche
– « Serviceabilité » : Support offert sur les éléments
– Sécurité : Confidentialité, Intégrité et Disponibilité
– ITAMM : IT Availability Metrics Model

Certification « Foundation » Objectifs et tâches
S’assurer que le service est disponible quand le client
Best Practice ITIL
(utilisateur du client) en a besoin, en accord avec les

besoins, avec un coût prévu, comme mentionné dans
les SLA
Optimiser la disponibilité (arrêt de production,

rapports)
Déterminer les besoins réels
Elaborer le « Availability plan »
Collecter les données nécessaires
Fournir les données vis à vis des SLA, des OLA, des UC
Aider ITSCM à déterminer les VBF (ressources ->
services)

Certification « Foundation » Des ressources aux services – Orientation client
Nécessité de considérer la disponibilité en terme de
Best Practice ITIL
ressources mais aussi en terme de service vu par le

client
Ressource vs Service : Approche et impact différent
Coût de la disponibilité contre le coût de la non

disponibilité

Certification « Foundation » Processus de gestion de la disponibilité
Best Practice ITIL
Besoin en disponibilité de Critères d’élaboration de la

l’entreprise disponibilité et du rétablissement
Evaluation de l’impact sur Résilience et évaluation de

l’entreprise l’infrastructure IT
Besoin en disponibilité, en Objectifs convenus de disponibilité,

fiabilité et en maintenabilité de fiabilité et de maintenabilité
Gestion de la
Disponibilité
Données sur les incidents et Rapports sur les niveaux atteints de
les problèmes disponibilité, fiabilité et maintenabilité
Données sur les Contrôle de la disponibilité

configurations et le contrôle
Réalisations en matière de Plans d’amélioration de la

niveau de service disponibilité
Certification « Foundation » Méthodes …
CFIA :
Best Practice ITIL
Composant Service 1 Service 2
Serveur A X ou A Néant ou C
Cable 1 X X
HUB X X
Cable 2 X X
Imprimante X ou B

FTA : Fault Tree Analysis
Best Practice ITIL
Service
Service HS
HS
AND
Système
Système HS
HS Pendant
Pendant
les
les heures
heures ??
OR
Réseaux
Réseaux HS
HS
PC HS Serveur HS
AND
Câble
secours
Câble HS
HS
CRAMM :
Best Practice ITIL
– Mesurer les impacts
– Lister les sinistres
– Lister les points faibles/vulnérables
– Évaluer les risques
– Prendre les contre mesures

Certification « Foundation » Exemple de KPI …
MTTR : Meantime to repair
Best Practice ITIL
MTBSI : Meantime between service incidents

MTBF : Meantime between failures
Fréquence d’indisponibilité
Nombre de « Impossible de faire »
Présentation de quelques chiffres :

– En % simple (A)
– En % avec mise en série (A x B)
– En % avec mise en parallèle (1-indisp Ax indisp B)

Best Practice ITIL
Réponses aux besoins de disponibilité élevée

Services conçus de manière optimale
Aide à SLM
Les mesures correctives sont prises car les points

défaillants sont identifiés
Meilleure productivité des clients et de ses utilisateurs
Attitude proactive

Mesures non pertinentes
Best Practice ITIL
Absence de mesures
Manque de personnes qualifiées
Justification des coûts
Manque de logiciels/outils
Identification des besoins REELS du client

Best Practice ITIL
Une bonne disponibilité véhicule une bonne image de
marque pour les clients : celle de la fiabilité !
Intégration de ce processus avec la gestion des

capacités, SLM, Gestion des problèmes (pro activité),
ITSCM, gestion des incidents

Définir ce qu’est :
Best Practice ITIL
– La disponibilité élevée
– Fonctionnement continu
– Disponibilité continue
Comment est calculé le coût de l’indisponibilité (de

manière synthétique) ?

Best Practice ITIL
Questions ?

Best Practice ITIL
ITIL
Solutions des exercices

Service Desk
Solutions
Best Practice ITIL
Question 1 :
- Service Support -
– Budget Dispo/requis,
– Attentes clients en matière de services (besoins)
– Taille, age,complexité du SI (Périmètre)
– Volumétries référentiels (Nombre d’utilisateur, niveaux des utilisateurs, Types
d’incidents, durée des appels …)
– Volumétrie en terme d’incidents
– Périodes de service couvertes
– Pic de demandes
– SLA en places
– Type d’outil pour apporter les réponses (Téléphone, email, PMAD)
– Niveaux de compétences requis
– Outils (logiciels, CTI)
– Les compétences actuelles
– Les processus en place
Question 2 :
– La technologie est elle Ok pour faire ce type de support ?
– Les SLA sont ils adaptés ?
– Comment mesurer les indicateurs et la QS avec des fuseaux horaires ?
– La langue locale est elle disponible (ou avoir besoin de personnes parlant cette langue)
– Les considérations culturels (ex Espagne)
– etc

Service Desk
Solutions (suite)
Best Practice ITIL
- Service Support -
Question 3 :
– Nombre d’incidents enregistrés (vs CTI)
– Nombre d’incidents résolus, clôturés (Diff)
– Nombre d’incidents ENCORE ouverts sur la période
– Nombre d’incidents résolus dans la période
– Nombre d’incidents par catégories
– Nombre de requêtes (avec Split sur celles passées au niveau 2)
– Type de requêtes sur lesquelles le Staff passe le plus de temps
– Quels clients (ou groupes) font le plus appel au Service Desk
Questions 4
– Orientation Client, Service
– Méthodique
– Niveau de communications (interne et externe)
– Capable de comprendre le métier et les préoccupations des clients
– Capable de comprendre et d’Accepter :
– Le soucis du client affecte son business
– Sans client, il n’y a pas de département support
– Le client est un expert dans SA branche mais pas forcément en informatique !
– Bi lingue si requis

Solutions
Best Practice ITIL
- Service Support -
Question 1 :
– Avoir une approche « Cycle de vie » sur 3 axes : PPT
– Etude du besoin, mise en place, revues etc en prenant en
compte les Processus, les personnes et les technologies
– NE PAS oublier de communiquer !!!
Question 2 : (dans un SI classique)

– Niv 1 : Service Desk (les plus aptes à communiquer dans
un ratio qualité/prix)
– Niv 2 : Bureautique, réseaux, métiers …
– Niv 3 : Experts et fournisseurs
– Rapport qualité/prix/compétences
– Résultats des audits
– Prévision de formations

Exemple de Solution
Best Practice ITIL
- Service Support -

Solution
Question 1 :
Best Practice ITIL
Priorité
N° de RFC
Evaluation de l’impact
N° problème/inc majeur si nécessaire
Recommandation CAB
Description
Eléments impactés par le changement Autorisation
incluant version, etc Date et heure autorisation
Justification Date souhaitée
Effet si non implémentation du Date de mise en production (ou version
changement dans laquelle le changement sera
Demandeur (Adresse, Tel etc) introduit)
Date de la demande Plan d’implémentation
Impact sur la continuité de la Détails sur le développement
production
Plan de retour arrière
Impact sur les plans de reprise
d’activité Date réelle de mise en production
Statut de la demande Date de revue (PIR)
Coûts Résultats de la revue (PIR)
Evaluation des risques

Solutions
Best Practice ITIL
Du point de vue Client/Utilisateur, un service fourni

par l’informatique lui permet de soutenir son activité
[métier]
3 types de structure/organisation sont possible :

– SLA par service (couvre un service pour tous les
utilisateurs)
– SLA par client (couvre tous les services pour un Client)
– SLA multi niveau (Niveau corporatif, Client, Service)

Gestion Financière
Certification « Foundation » Une solution …
Best Practice ITIL

Solution
Processus Interface
Best Practice ITIL
Incident -Informations sur incidents liés à la
capacité/performance
-Documentation des résolution liés aux
capacités
Problèmes -Donne une expertise dans la résolution des
problèmes liés aux capacités
-Analyse proactive des capacités
Changements -Présent au CAB (Impact et besoins)
- Enregistrement de demande pour
augmentation/ajustement
Releases -Aide pour la télédistribution via le réseau
Configuration -Alimentation des attributs
SLM -s’assurer qu’on la capacité à produire
Finance - économies
Continuité - Capacité pour le redémarrage
Disponibilité …

Solution
Best Practice ITIL
Coûts tangibles :
– Perte productivité utilisateur
– Perte productivité des personnes de l’informatique
– Perte de revenu
– Heures supplémentaires
– Biens et matériels perdus
– Amendes et/ou pénalités
– Perte de clients
Coûts intangibles :
– Perte de prospects
– Perte de la satisfaction client (« ça ne marche jamais »)
– Perte des opportunités commerciales
– Réputation sur le marché
– Perte de confiance
– Diminution du moral

Best Practice ITIL
ITIL
Dictionnaire

Dictionnaire ITIL - Acronymes
BSI :___________________________________
Best Practice ITIL
BCM :__________________________________
BIA :___________________________________
CAB :__________________________________
CAB/EC :_______________________________
CCTA :_________________________________
CDB :__________________________________
CFIA :__________________________________
CI :____________________________________
CMDB :_________________________________
DHS :__________________________________

DSL :________________________________________
Best Practice ITIL
FTA :________________________________________
IT :__________________________________________
ITAMM :______________________________________
ITIL :________________________________________
ITSCM :______________________________________
ITSMF :______________________________________
KPI :________________________________________
MTBF :______________________________________
MTBSI :______________________________________
MTTR :______________________________________
OGC :_______________________________________

OLA :________________________________________
Best Practice ITIL
PIR :_________________________________________
RCM :________________________________________
RFC :________________________________________
SCM :________________________________________
SIP :_________________________________________
SLA :_________________________________________
SLM :________________________________________
SLR :________________________________________
UC :_________________________________________
SPOF :_______________________________________
TCO :________________________________________
TEI :_________________________________________

Best Practice ITIL v2.9 LE

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Best Practice ITIL

© Axios Systems SA – Version 2.9 Version 2.9 N°1

Axios Systems France

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°2

Présentation Générale de l’ITIL

Fourniture de Services (Service Delivery)

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°3

•Montrer l’intérêt de l’ITIL dans une démarche « Service

•Comprendre les implications de la mise en œuvre d’une

•Décrire les processus centraux définis par l’ITIL pour la

•Comprendre la notion de processus et les inter-relations

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°4

Présentation générale de l’ITIL

Fourniture de Services (Service Delivery)

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°5

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°6

Quelques « grands comptes étrangers »

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°8

Les métiers de l’entreprise priment sur la technologie

On vous demande « la valeur de l’argent »

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°9

Les apports proviennent de Vous et de ITIL

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°10

- Présentation générale de l’ITIL -

Présentation générale de l’ITIL

Fourniture de Services (Service Delivery)

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°11

Aligner le SI sur les objectifs métiers présents et futurs

Améliorer la qualité des Services fournis

Réduire les coûts à long terme -> Optimiser

ITIL décrit des principes de fonctionnement et des

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°12

Capitalisation sur l’expérience acquise

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°13

- Présentation générale de l’ITIL -

Essor rapide en Angleterre à la suite du « market

Pays-Bas où l’ITIL devient un standard de facto

Diffusion exponentielle dans les autres pays européens et

Traductions de certains livres, les autres sont en cours …

Existence d’un user group indépendant : itSMF (IT Service

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°14

- Présentation générale de l’ITIL -

A - Ville du delta de la Volga, capitale de

B - ITIL : Information Technology Infrastructure

C – Les deux premières réponses sont justes

D – Aucune des précédentes réponses

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°15

- Présentation générale de l’ITIL -

ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Client : Entité recevant le service et qui est facturée

Fournisseur : Unité responsable de l’offre

Fournisseur Tiers ou Externe : Société tierce

Utilisateur : Personne qui utilise le service

© Axios Systems SA – Version 2.9 N°16

- Présentation générale de l’ITIL -

Aligner l’activité métier de l’entreprise avec les services

Systématiser la démarche – Industrialisation, automatiser

Procurer des lignes directrices à travers un ensemble de

Éduquer plutôt qu’imposer – Adapter à chaque entreprise

Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de

Véritable approche par cycle de vie … Ce n’est pas une

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- Présentation générale de l’ITIL -