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Gestion des services IT

Nom du candidat

ITIL 2011- Les fondamentaux

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Droits de proprit intellectuelle

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Table des matires


! Introduction ! Format dexamen ! 1 - Gnralits
!! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! 1.1 - Historique et publications 1.2 - Gestion de services en tant que pratique 1.3 - Cycle de vie des services QUIZZ 2.1 Considrations cls 2.2 - Gestion des vnements 2.3 - Gestion des incidents 2.4 - Traitement des requtes 2.5 - Gestion des accs 2.6 - Gestion des problmes 2.7 - Fonction centre de services 2.8 Autres fonctions "! 2.8.1-Fonction gestion technique "! 2.8.2-Fonction gestion des applications "! 2.8.3-Fonction gestion des oprations IT QUIZZ 3.1 Considrations cls 3.2 - Gestion des changements 3.3 - Gestion des dploiements et des mises en production 3.4 - Validation et test 3.5 valuation 3.6 - Gestion de la connaissances des services 3.7 - Gestion des actifs de services et des configurations 3.8 - Planification et soutien de la transition QUIZZ p5 p 11 p 13 p 14 p 21 p 35 p 54 p 58 p 59 p 61 p 67 p 79 p 84 p 89 p 99 p 109 p 111 p 114 p 117 p 121 p 125 p 126 p 128 p 143 p 153 p 157 p 162 p 167 p 177 p 181 AB consulting 2010-2013

! 2 - Exploitation des services

!! !! !! !! !! !! !! !! !! !!

! 3 - Transition des services :

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Table des matires


! 4 - Conception des services
!! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! 4.1 Considrations cls 4.2 - Gestion du catalogue de services 4.3 - Gestion des niveaux de services 4.4 - Gestion de la disponibilit 4.5 - Gestion de la scurit des informations 4.6 - Gestion de la capacit 4.7 - Gestion de la continuit des services IT 4.8 - Gestion des fournisseurs QUIZZ 5.1 Considrations cls 5.2 - Gnration de la stratgie 5.3 - Gestion du portefeuille de services 5.4 - Gestion de la demande 5.5 - Gestion financire des services IT QUIZZ 6.1 Considrations cls 6.2 - Sept tapes de lamlioration continue des services 6.3 - Mesures des services 6.4 Gouvernance QUIZZ p 181 p 186 p 188 p 193 p 206 p 220 p 228 p 236 p 243 p 247 p 242 p 254 p 256 p 265 p 272 p 278 p 282 p 284 p 285 p 287 p 300 p 304 p 309 p 313 p 316

! 5-Stratgie des services

! 6-Amlioration continue des services

! 7-Prparation lexamen ! 8- Examens blancs


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Introduction
! Formateur:
"! Alain BONNEAUD
CGEIT COBIT 5 ITIL - ISO/IEC 20000 - PRINCE2

! Participants:
"! Votre:
#! Nom #! Compagnie #! Poste ou fonction

"! Vos attentes "! Les dfis auxquels vous faites face tous les jours au travail

! Matriels de formation
!! Manuel de cours !! Livres de rfrence :
"! ITIL 2011 Lifecycle suite "! !Passing your ITIL Foundation Exam! Ed. TSO
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Fonctionnement de la session
! Participer:
"! Poser des questions. "! Partager vos expriences, bonnes ou mauvaises.

! Amusez-vous bien!

! Prsentation des concepts et de la structure ITIL ! Exercices


Parmi les participants

! Quelques travaux individuels (lectures) ! Examen de certification Merci!!!


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Les objectifs de la session de formation

la fin du cours, les participants seront capables de: ! Dcrire les meilleures pratiques selon ITIL ! Pour chaque discipline (processus ou fonction)
!! Dcrire leurs objectifs, rles et responsabilits !! Dcrire leurs inter relations

! Utiliser le vocabulaire standard dITIL ! Russir lexamen officiel de certification; ! Identifier et expliquer comment appliquer des principes de base ITIL dans des cas concrets.
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Agenda
! Jour 1
!! Gnralits !! Processus dexploitation des services

! Jour 2
!! Processus de transition des services !! Processus de conception des services

! Jour 3
!! !! !! !! !! !!
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Processus de stratgie des services Amlioration continue des services Conclusion Prparation lexamen Rvision en groupe Examen
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Horaire

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Couleurs et styles utiliss dans la prsentation et la documentation

!Une partie du lexique ITIL (souligne en


vert)

!Concepts importants (rouge gras italique) !Les acronymes seront maintenus en anglais (dfinis avec lOQLF) et apparaissent entre parenthse.
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(Le terme business est utilis en quivalence au terme des affaires pour saccorder aux traductions utilises dans les examens de certification)
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Format de lexamen
! Examen livres ferms ! Questions choix multiples ! 40 questions ! 60 minutes ! Surveill par un surveillant externe ! Note de passage requise: 65%

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Conseil pratique pour la rdaction de lexamen


! Stratgie:
!! Lire toutes les questions attentivement. !! Identifier et souligner les mots cls. !! Rpondre la question pose. !! Trouver la bonne rponse ou procder par limination (uniquement une rponse est bonne). !! Grer votre temps: Si vous ntes pas sr de la rponse une question, passer la question suivante. !! Revenir aux questions mises de ct et rpondez-y de la meilleure faon possible. !! Soyez sr davoir rpondu toutes les questions.
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1. Gnralits

Nom du candidat

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1. Gnralits

Nom du candidat

1.1 Historique et publications

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Quest-ce que ITIL?


Bibliothque de lInfrastructure des Technologies de lInformation (ITIL) (IT Infrastructure Library)

ITIL est:
!! Une bibliothque de:
"! 5 publications de base "! Plusieurs publications dOrientations Complmentaires

!! Bas sur les meilleures pratiques !! Conu par des experts dITSM (gestion des services TI) !! Rdig dans une forme cohrente
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Historique dITIL
! 1972: CCTA (Central Computing and Telecommunication Agency) , Une agence du gouvernement britannique commence dvelopper la pratique ! 1990: CCTA (Central Computing and Telecommunication Agency) publie les premiers articles (version initiale de ITIL ) ! 1991: Tenue du premier examen de certification ITIL ! 2001: Publication de ITIL v2 ! 2006: Arrive de la certification ISO/IEC 20000 pour les organisations base sur ITIL ! 2007: Publication de ITIL v3
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! 2011: Publication de ITIL !refresh! (ITIL 2011)

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Les acteurs officiels dITIL


! itSMF: La communaut (forum) des utilisateurs de dITIL ! EXIN, ISEB, LCS: Comits indpendants responsables des examens de certification (contrls par le groupe APM) ! OGC (Office of Government Commerce): contrle les publications
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Bibliothque ITIL 2011

ITIL Service Strategy - OGC (ISBN 978 0 11 331304 4) ITIL Service Design - OGC (ISBN 978 0 11 331305 1) ITIL Service Transition - OGC (ISBN 978 0 11 331306 8) ITIL Service Operation - OGC (ISBN 978 0 11 331307 5) ITIL Continual Service Improvement - OGC (ISBN 978 0 11 331308 2)

Des publications complmentaires sont disponibles, bases sur des secteurs de lindustrie, des types dorganisations, de technologie, darchitecture, etc.

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Les Certifications dITIL

ITIL Master

ITIL Expert

5
3 3

Managing Across the Lifecycle

5
4 4

SS

SD

ST

SO

CSI

OSA

PPO

RCV

SOA

Lifecycle modules

Capability modules

ITIL v3 Foundation for Service Management

APM Group - The AccreditorLimited 2011


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Sites Internet ITIL


! OGC/CCTA: www.ogc.gov.uk ! itSMF-Canada : www.itsmf.ca ! itSMF-International : www.itsmf.com ! APM Group: www.apmgroup.co.uk ! Loyalist College : www.lcsexams.com ! EXIN : www.exin-exams.com ! ISEB : www1.bcs.org.uk ! ITIL Portal : en.itsmportal.net ! Site officiel ITIL : www.itilofficialsite.com
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1. Gnralits

Nom du candidat

1.2 Gestion des services en tant que pratique

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Meilleures pratiques
! Quest-ce qui dfinit une bonne pratique?
!! Dveloppe partir de concepts gnraux applicables de multiples contextes de business et organisationnels !! Largement reconnue par lindustrie comme un modle de rfrence !! Son succs sest avr vrai, ayant t implante dans les organisations et leur ayant livr une valeur

! Les meilleures pratiques (Structures et standards) relvent de la gestion des services


!! Structures: ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2, , PMBOK, , M_O_R, eSCM-SP, eTOM, Six Sigma !! Standards: ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001
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Dfinir des bonnes pratiques


Standards Pratiques dindustrie Sources (Gnration) Recherche acadmique Formation et ducation Exprience interne Employs Clients Fournisseurs Conseillers Technologies Facilitateurs (Agrgat)

Substituts Dclencheurs (Filtre) Rgulateur Clients

Comptition Conformit Engagements Scenarios (Filtre)

Connaissance ajuste pour les objectifs, le contexte et la raison dtre du business


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La philosophie ITIL
! Reconnat que lIT est troitement lie au business et que lun ne va pas sans lautre. ! Propose une structure base sur les processus adapter nimporte quelle organisation (petite ou grande) et toute technologie. ! Dfinit les services TI conformment aux attentes des utilisateurs et des clients, base sur un ensemble de processus cohsifs. ! Identifie la manire la plus efficace dutiliser les ressources humaines et la technologie ncessaires pour excuter les processus et pour livrer les services attendus.
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Les objectifs ITIL


! Aligner les services IT aux besoins du business des clients actuels et futurs. ! Amliorer la qualit des services IT fournis. ! Amliorer la flexibilit de lorganisation IT et des services fournis. ! Rduire les cots de livraison des services IT plus long terme. ! Cela implique:
!! transition partir dune culture oriente technologie vers une culture oriente autour du business et des services; !! Grer lorganisation IT comme une unit de business.
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Dfinitions
! Client: Personne ou groupe qui dfinit les cibles des niveaux de services, donne son approbation , et signe les ententes sur les niveaux de service; habituellement il (elle) est galement responsable du financement des services ! Utilisateur: Personne utilisant les services TI sur une base quotidienne. ! Fournisseur des services: Organisation fournissant des services un ou plusieurs clients internes ou externes. ! Propritaire de services: La personne qui est imputable de livrer un service TI spcifique
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Gestion des services

Capacits dorganisation

Besoins du client

Pratiques professionnelles outils

Services au client

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Services quoi retenir?


Un service est un moyen de livrer une valeur aux clients en facilitant lobtention des rsultats que les clients veulent atteindre sans la proprit des cots spcifiques et des risques.

Fournisseur de services

Clients

Utilisateurs

! Exemples de services IT :
!! courriel, !! Impression, !! Utilisation dun systme de business,
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!! etc.

Les clients sattendent aux qualits suivantes de la part des services IT: !! spcification, !! conformit, !! uniformit, !! Retour sur investissement, !! communication.
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Fonctions, rles et processus


Processus
Dfinition des activits afin datteindre les rsultats attendus avec les informations reues Ex: Gestion des incidents

Fonctions
Unit de lorganisation spcialise pour excuter un certain type de travaux et pour tre responsable de rsultats spcifiques Ex: Centre de services Responsabilits spcifiques donnes des personnes dans lorganisation Ex: Gestionnaire des incidents

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Rles
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Modles de Processus
Donnes, Donnes, information informations et Et connaissances connaissanc Fournisseurs Fournisseurs e Processus Activit 1 Rsultat Rsultat souhait dsir

Activit 2

Client

Activit3 Activit 3

desservice services Contrle et qualit de Trigger Dclencheur

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Caractristiques du Processus
! Peuvent tre vrifis, mesurs, compars et amliors. ! Imposent davantage de rigueur lorganisation. ! Clarifient les frontires, les rles et les responsabilits dans lorganisation. ! Sont interdpendants. ! Permettent de garder la connaissance au sein de lorganisation. ! Permettent aux services IT dtre moins touchs par les changements organisationnels.
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Niveaux de maturit des processus (bas sur le cadre CMMI)


! Initial: Les processus sont spontans et chaotiques. ! Gr: Les processus sont planifis et excuts en lien avec les politiques. ! Dfini: Les processus sont bien caractriss et compris, et, sont dcrits en normes, procdures, outils et mthodes. ! Gr de faon quantitative: Des objectifs quantifiables sont dfinis pour la qualit et pour la performance des processus, et, les utilisent afin de grer les processus. ! Optimisation: Focalise sur lamlioration continue de la performance des processus travers lamlioration de la technologie, des processus
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Rles gnriques
! Gestionnaire de processus : Personne qui est responsable de la bonne coordination et de lexcution du processus. Elle est habituellement implique dans lexcution de certaines activits du processus ! Le propritaire de processus: Personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience de lensemble du processus et de faire des recommandations afin de lamliorer
Notes: Dans des organisations plus petites, les deux rles peuvent tre jous par la mme personne.
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Responsabilits et RACI
! RACI est une mthode qui permet dassigner diffrents niveaux de responsabilits un groupe ou un personne.
!! !! !! !! R: Responsable A: Rpondant (Accountable) C: Consult I: Inform

! Une charte RACI aidera concevoir les responsabilits des diffrents groupes ou personnes par rapport un processus ou une tche.
Utilisateur Gestion des incidents Dtecter et enregistrer l'incident Classification de l'incident Diagniostic et soutien initial Escalade fonctionnelle Escalade hierarchique Investigation et diagnostic Rsolution et reprise Fermeture de l'incident Communication et suivi IR I I Gestionnaire Gestionnaire Propritaire du Agent de centre du centre de Spcialistes Gestionnaires Directeur du processus processus de de service services technologiques techniques informatique de GI GI A R I I A R I C A R I C I A R IR I A R IR R IR I I A I R I I A R I R I A R A R I R I A

I IC I

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1. Gnralits

Nom du candidat

1.3 Le cycle de vie des services

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Cycle de vie des services

Amlioration continue des services

Transition des services

Stratgie des services

Conception des services

Exploitation des services

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Cycle de Deming
Contrle et consolidation continue de la qualit Planifier (Plan) Faire (Do) Vrifier (Check) Agir (Act) Plan de projet Projet Audit Nouvelles actions

Niveau de maturit

AGIR

PLANIFIER
Alignement Business - TI

VRIFIER

FAIRE

Amlioration efficace de la qualit

Consolidation du niveau atteint e.g. Base de rfrence

chelle de temps
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Bibliothque ITIL
Orientations Complmentaires ITIL
Spcifique aux: -! Secteurs de lindustrie -! Modles dopration -! Types dorganisation -! Architectures de technologie

ITIL Central

Stratgie Conception Transition Exploitation


Bases pour: -! Mesurer -! Apprendre -! Amliorer

Pour: -! Structure -! Stabilit -! Force

accrotre: -! Durabilit -! Portabilit

travers les: -! Principes -! Outils -! Mthodes

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Description de la structure ITIL


! 5 processus de base (1 par publication) ! 20 processus additionnels ! 1 fonction de base ! 3 fonctions relies ! Rles cls:
!! Propritaire du processus !! Gestionnaire du processus !! Propritaire de service !! Dautres rles
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Cadre de rfrence ITIL

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Dfinition des processus pour le cours fondation


! Processus de base(5)
!! !! !! !! !! !! !! Objectifs Primtre Concepts de base Activits Mesures cls (KPI) Rles Dfis

! Processus additionnels(20)
!! Objectifs !! Concepts de base !! Rles
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Fonctions et rles de ITIL


Rles ! Propritaire de processus IT ! Gestionnaire de processus
!! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire Gestionnaire des incidents des problmes des changements des mises en production des configurations des niveaux de services du catalogue des services de la continuit des services IT de la capacit de la disponibilit de la scurit des fournisseurs des finances de services IT de portefeuille des services de la demande

Rles (suite) ! Gestionnaire des services ! Gestionnaire de la conception des services ! Gestionnaire de la transition des services ! ! ! ! ! Planificateur IT Gestionnaire CSI Gestionnaire des produits Gestionnaire daffaires Propritaire de processus mtiers

! Aussi
!! !! !!

Gestionnaire des tests de services Analyste des configurations Administrateur des outils CMS

Fonctions ! Centre de services ! Gestion des applications ! Gestion technique ! Gestion des oprations informatiques

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Clin dil rapide sur la Stratgie des services

! Principaux objectifs
!! Pour dfinir le portefeuille des services adquat, bas sur des capacits existantes ou possibles et sur la demande daffaires afin de livrer, un juste cot, une valeur au business.

! Primtre
!! Les services IT existants et futurs pour soutenir le business en cours et les besoins futurs du business

! Valeur ajoute
!! Dfinition des services TI comme valeur pour un business !! Dfinir un portefeuille de services !! Dfinition et analyses des types de fournisseur de services !! ROI et VOI

! Principaux processus/ fonctions


!! Gnration de la stratgie* !! Gestion de la demande !! Gestion du portefeuille des services !! Gestion financire
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* Indique le processus de base


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Considrations cls de la stratgie des Services


! Alignement des services IT au march du business et ses besoins ! Dfinir une valeur des services IT pour le business
!! Utilit du service pour le business !! Garantie de livraison lorsque ncessaire

! Types dactifs (ressources et aptitudes) ! Type de fournisseur :


!! type I= interne, !! type II= fournisseur de services partags, !! type III= externe

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! Dfinir la structure des cots des services et grer le cot des services ! Un seul portefeuille de services pour gnrer multiples catalogues des services ! Les 4 P de la stratgie : Perspective, Position, Plan, Pattern(modle)
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Clin dil rapide sur la Conception des services


! Principaux objectifs
!! Planifier et concevoir les composants et les interactions des services ncessaires afin de satisfaire les besoins prsents ainsi qu venir des clients.

! Primtre
!! Services nouveaux et ayant subis des changements importants

! Valeur ajoute
!! Service conu pour rpondre aux besoins des clients !! Service conu pour respecter les capacits ITI

! Principaux processus/fonctions
!! Gestion du catalogue des services !! Gestion des niveaux de service * !! Gestion de la disponibilit !! Gestion de la scurit de linformation !! Gestion de la continuit des services IT !! Gestion de la capacit !! Gestion des fournisseurs
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* Indique le processus de base


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Considrations cls de la conception des services


! Approche holistique auprs des services ! !Chane de services! de bout en bout ! Architecture des services ! Concevoir pour le prsent et le futur ! En respectant les besoins spcifiques du client et les actifs de lorganisation IT ! Les 4 P de la conception : Personnel, Processus, Partenaires/fournisseurs, Produit/ technologie
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Clin dil rapide sur la Transition des services


! Principaux objectifs
!! Pour changer des services ou en introduire de nouveaux de faon durable, avec un minimum dimpact sur les oprations business

! Primtre
!! Services ayant t conus et devant tre dvelopps ou modifis afin dtre introduits en production

! Principaux processus/fonctions
Gestion des changements* Gestion des tests et validation valuations Gestion des mises en production et du dploiement !! Gestion des actifs du service des configurations !! Gestion de la connaissance des services !! Planification et soutien de la transition !! !! !! !!
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! Valeur ajoute
!! Services et autorisation de changements par le business !! Approche holistique lintroduction des services dans la production !! Transfert de connaissances des services

* Indique le processus de base


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Considrations cls sur la transition des services


! Analyse des changements et approbation ! Autorisation des changements ! Gestion des changements vs. Gestion des projets ! Stratgie des tests et valuation ! Documentation sur la connaissance des services et transfert ! Gestion des configurations exhaustives et valeur ajoute ! Soutien de transition (dbut de vie)
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Clin dil rapide sur lExploitation des services


! Principaux objectifs
!! Coordonner et raliser les processus et activits requis afin de livrer et de grer des services auprs des utilisateurs, selon les niveaux convenus avec les clients business !! Gestion continue de la technologie utilise pour livrer et soutenir des services

! Primtre
!! !! !! !! Services Processus Technologie Personnes

! Valeur ajoute
!! Le moment o les services deviennent visibles pour les utilisateurs et clients !! Lendroit o les services peuvent tre mesurs

! Principaux processus/fonctions
!! !! !! !! !! !!
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Gestion des vnements Centre de services (f) Gestion des incidents * Traitement des requtes Gestion des accs Gestion des problmes

* Indique le processus de base


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Considrations cls de lexploitation des services


! Communication
!! Cls pour le succs des oprations !! Toutes les communications
"! Doivent avoir un motif voulu ou un acte consquent "! Doivent sadresser une audience clairement dtermine qui devrait comprendre le sujet et savoir quoi faire avec linformation

!! Multiples faons de communiquer


"! communications oprationnelles de routine "! Rapport de performance "! Formation

!! Moyens varis de communication !! Rencontres


"! Runions oprationnelles "! Dpartement, groupe ou runion dquipe "! Rencontre des clients
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quilibres de lexploitation des services


Ici, une organisation est en dsquilibre et risque de ne pas atteindre les besoins daffaire Ici, une organisation est en assez bon quilibre mais tend livrer en de des promesses faites au client daffaire Ici, une organisation est en dsquilibre et risque dignorer les besoins daffaire en volution Ici une organisation est en assez bon quilibre mais risque de trop dpenser pour les changements

Focus extrme sur linterne

Focus extrme sur lexterne

Focus extrme sur la stabilit

Focus extrme sur la rapidit de raction

quilibre 1: Technologie vs Services


Ici, une organisation est en dsquilibre et risque de perdre la qualit des services d des coupures de cots importantes Ici, une organisation est en assez bon quilibre mais pourrait tendre trop dpenser afin de livrer des niveaux de qualit plus levs que ce qui est strictement ncessaire

quilibre 2: Stabilit vs Rapidit de raction


Ici, une organisation est en dsquilibre et est incapable de supporter efficacement la stratgie des affaires Ici une organisation est en assez bon quilibre mais tend rparer des services qui ne sont pas briss, ce qui a pour consquence des changements plus nombreux

Focus extrme sur les cots Page 51

Focus extrme sur la qualit

Extrmement ractif

Extrmement proactif

quilibre 3: Cots vs Qualit

quilibre 4: Ractif vs Proactif


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Clin dil rapide sur lAmlioration continue des services


! Principaux objectifs
!! Revoir, analyser et faire des recommandations damlioration possible sur toutes les tapes de vie des services !! Revoir et analyser les rsultats de la ralisation des niveaux de services !! Amliorer lefficacit et lefficience des processus ITSM !! Amliorer la qualit des services !! Amliorer lefficacit des cots !! Mesurer et amliorer la satisfaction du client

! primtre
!! Lensemble de la sant dITSM !! Alignement continuel du portefeuille des services IT !! Maturit des processus ITSM !! Services, processus, personnes, technologie

! Valeur ajoute
!! !! !! !! Amliorations Bnfices ROI - VOI Alignement au business et la gouvernance collective

! Principaux processus/fonctions
!! 7 tapes damlioration continue des services !! Mesures des services !! Rapport des services
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Considrations cls de lamlioration continue des services


! Le modle damlioration continue en 6 tapes ! Les 7 tapes de lamlioration continue des services ! Mesurer la qualit des services ! Mesurer lefficacit du processus et la contribution aux services ! Produire des rapports / indicateurs ! Identification des amliorations ! Coordination de lensemble des amliorations
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QUIZZ (1/4)
1.! Qu'est ce qu'ITIL ?
!! a) un ensemble de livres qui dcrivent un cadre de rfrence pour la gestion des services TI, caractris par une approche processus !! b) une mthode grce laquelle un systme d'information peut tre mis en place !! c) un nombre de lignes de conduite qui peuvent tre suivies afin de certifier les services informatiques la norme ISO 9000 !! d) une mthodologie grce laquelle, les incidents, signals par les clients, sont une priorit

2.! Qui est responsable de l'initialisation et de la mise en oeuvre d'un processus ?


!! !! !! !! a) l'utilisateur b) le propritaire du processus c) le gestionnaire du processus d) l'oprateur du processus

3.! Lequel des noncs suivants est CORRECT pour tous les processus? ! 1. Il livre ses rsultats principaux un client ou une partie prenante ! 2. Il dfinit les activits qui sont excutes par une fonction unique
!! a) Les deux !! b) 1 seulement !! c) Aucun !! d) 2 seulement
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QUIZZ (2/4)
4.! Un service n'est pas trs fiable, mais quand il fonctionne, il apporte une grande valeur au client. Cette combinaison peut tre dcrite comme ?
!! !! !! !! a) Haute Utilit et faible Garantie b) Haute Utilit et haute Garantie c) Faible Utilit et haute Garantie d) Faible Utilit et faible Garantie

5.! Dans quel but est utilis le modle RACI ?


!! a) Documenter les rles et les relations des parties prenantes d'un processus ou d'une activit !! b) Dfinir les besoins d'un nouveau service ou processus !! c) Analyser l'impact business d'un Incident !! d) Crer un Tableau de bord quilibr montrant l'ensemble des statuts de la gestion des services

6.! Laquelle des affirmations suivantes est CORRECTE ? ! 1. Seulement une personne peut tre responsable d'une activit ! 2. Seulement une personne peut tre propritaire dun processus
!! !! !! !!
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a) Les deux b) 1 seulement c) 2 seulement d) Aucune


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QUIZZ (3/4)
7.! Qu'est-ce que 'garantie de service' veut dire?
!! a) Le service est adapt au besoin !! b) Il n'y aura pas de dfaillances au niveau des applications et de l'infrastructure associes au service !! c) Tous les problmes relis au service sont corrigs gratuitement pour une certaine priode de temps !! d) Les clients sont assurs de certains niveaux de disponibilit, de capacit, de continuit et de scurit

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QUIZZ (4/4)
8.! Lesquels des noncs suivants concernant les fonctions sont CORRECTS ?
! 1. Elles fournissent de la structure et de la stabilit aux organisations ! 2. Elles sont contenues lintrieur de leurs propres aptitudes et ressources ! 3. Elles sappuient sur des processus pour la coordination et le contrle interfonctionnel ! 4. Elles sont plus coteuses implmenter en comparaison aux processus
!! !! !! !! a) 1, 2 et 3 seulement b) 1, 2 et 4 seulement c) Toutes ces rponses d) Aucune de ces rponses

9.! Laquelle des propositions suivantes est sous la responsabilit du Propritaire de Processus ?
!! a) Lachat des outils pour soutenir le processus !! b) Sassurer que les objectifs spcifis dans un Accord de Niveau de Service (SLA) sont respects !! c) Effectuer des activits dfinies dans le processus !! d) Sassurer que le processus soit excut tel que docu
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2. Exploitation des services

Nom du candidat

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2. Exploitation des services

Nom du candidat

2.1 Considrations cls

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Considrations cls
! Processus
!! !! !! !! !! !! !! !! !!
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Gestion des vnements Traitement (excution) des requtes Gestion des incidents Gestion des problmes Gestion des accs Centre de services Gestion technique Gestion des oprations informatiques Gestion des applications

! Fonctions

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2. Exploitation des services

Nom du candidat

2.2 Gestion des vnements

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Objectifs
! Gestion des vnements

Gestion des vnements

!! dtecte les occurrences qui sont significatives pour la gestion des services IT !! Interprte les situations dtectes !! communique les occurrences dtectes et les informations leur sujet au processus appropri

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Concepts de base

Gestion des vnements

! vnements pour les oprations rgulires, les situations inusites ou les exceptions ! Surveillance ! Notifications ! Dtection ! Filtrage ! Signification des vnements ! Corrlation des vnements ! Dclenchement de rponses ! Slection des rponses ! Revoir des vnements importants et les actions ! Fermeture dvnement
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Dfinitions

Gestion des vnements

! vnement: Un changement dtat qui est significatif pour la


gestion dun CI ou dun service IT. Il soulve le traitement anormal mais peut galement reflter que quelque chose sest complt normalement
!! Ncessite habituellement que des actions soient prises !! Conduit souvent ce quun incident soit enregistr.

! Alerte: Un avertissement quun seuil a t franchi, quelque


chose a chang ou une dfaillance est survenue.

! Surveillance: observation rpte dun lment de configuration (CI), dun Service IT ou dun Processus qui dtecte des vnements et assure que le statut en cours est
connu.
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Activits du processus
vnement Notification dvnement gnr vnement dtect

Gestion des vnements

vnement filtr
Informationne l

Significatif?
Avertissement

Exception

Corrlation dvnements Dclenchement

vnement consign

Auto Rponse

Alerte
Incident Problme

Incident/ Problme/ Changement?

Changement

Intervention humaine Revue des actions


Efficace? Oui

Gestion des incidents

Gestion des problmes

Gestion des changements

Non

Fermeture de lvnement

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Fin AB consulting 2010-2013

Rles

Gestion des vnements

! Les diffrents propritaires de processus vont identifier les vnements dont ils voudraient tre informs ! Les gestionnaires des infrastructures IT auront besoin de dterminer quels outils conviennent le mieux aux besoins de surveillance et de notification ! Lquipe de gestion des applications aidera dans linstallation, la configuration et le rglage (pour des vnements importants) des outils de surveillance ncessaires. ! Gestionnaire des vnements : sassure que les vnements significatifs sont dfinis et que leur dtection et traitement ait lieu de faon adquate ! Propritaire du processus de gestion des vnements: Personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience du processus de gestion des vnements, et deffectuer des recommandations pour lamliorer.
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2. Exploitation des services

Nom du candidat

2.3 Gestion des incidents (processus de base)

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Objectifs

Gestion des incidents

! Le but principal du processus de gestion des incidents est de restaurer le fonctionnement normal des services aussi rapidement que possible afin de minimiser limpact sur le business. ! le fonctionnement normal des services sapplique au fonctionnement des services tel que dcrits dans le cadre des accords sur les niveaux de services (SLA).
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Primtre

Gestion des incidents

! La gestion des incidents traite de tous les incidents rapports par


!! Les utilisateurs (via le centre de service), !! Le personnel technique !! La surveillance des systmes

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Concepts de base

Gestion des incidents

! Enregistrement (consignation - journalisation) des incidents ! Catgorisation des incidents ! Priorit des incidents ! Escalade ! Rsolution et fermeture des incidents ! Modles dincidents ! Incidents majeurs
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Dfinitions

Gestion des incidents

!Incident: une interruption non planifie dun


service IT ou la rduction en qualit dun service IT. La dfaillance dun lment de configuration (CI) qui na pas encore affect un service est aussi un incident.
Par exemple: la dfaillance dun disque venant dun ensemble de miroir.
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Activits

Gestion des incidents

! Identification des incidents ! Consignation / journalisation des incidents ! Catgorisation des incidents ! Priorisation des incidents ! Diagnostic initial ! Escalade des incidents
!! Escalade fonctionnelle !! Escalade hirarchique

! Investigation et diagnostic ! Rsolution et reprise ! Fermeture des incidents


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Activits du processus
En provenance de gestion des vnements En provenance de linterface web Identification de lincident Consignation de lincident

Gestion des incidents

Appel tlphonique dun utilisateur

Courriel au personnel technique

Catgorisation de lincident Oui

Demande de service? Non Priorisation de lincident Oui

Vers le traitement des demandes de services

Procdure dincident majeur

Incident Majeur? Non Diagnostic initial

Oui Escalade de gestion Oui Escalade hirarchique requise? Non

Escalade fonctionnelle requise? Non Investigation et diagnostic Rsolution et reprise

Oui

Escalade fonctionnelle niveaux 2/3

Fermeture de lincident

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Fin
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Activits
Premire ligne dassistance (Centre de services)
Identification de lincident Consignation de lincident Catgorisation de lincident Traitement des requtes Demande de service ? Priorisation de lincident Diagnostic initial
Peut-on rsoudre? Non

Gestion des incidents

Deuxime ligne dassistance

troisime ligne dassistance

Nime ligne dassistance

Oui

Investigation et diagnostic
Peut-on rsoudre? Non

Rsolution Reprise

Investigation Et diagnostic
Peut-on rsoudre? Non

Rsolution Reprise Fermeture de lincident

ETC.

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Rsolution Reprise
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Priorisation
! Priorit: Catgorie utilise pour

Gestion des incidents

!! identifier limportance relative dun incident, problme ou changement !! identifier le temps ncessaire pour quune action soit prise.
"! Pour une priorit dincident, une cible de rsolution est gnralement associe
P1 = rsolution en 2 heures, P3 = rsolution en 24 heures, etc.) (ex:

! Composants des priorits:


!! impact: effets sur les niveaux de services !! urgence: impossibilit de retarder une action
PRIORIT Niveau dimpact lev leve Urgence Page 75
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1 2 3

Moyenne Basse

e x E
2 3 4 3 4 5

Moyen

Bas

e l mp
Priorit 1 2 3 4 5

Description Critique leve Moyenne Basse A planifier

Cible de temps de rsolution 1 heure 8 heures 24 heures 48 heures Selon planification

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Mtriques cls (KPI)


! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Gestion des incidents

Nombre total des incidents Nombre dincidents pour chaque tape Taille des arrirs des incidents courants Nombre et % des incidents majeurs Temps coul moyen pour raliser la rsolution des incidents % dincidents rsolus dans le laps de temps convenu Nombre dincidents r ouverts Nombre dincidents assigns incorrectement Nombre dincidents catgoriss incorrectement % dincidents ferms au centre de service sans avoir t rfrs aux autres groupes ! % dincidents rsolus au premier contact ! % dincidents rsolus sans avoir eu besoin dune visite ! Etc.
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Rles

Gestion des incidents

! Gestionnaire des incidents : Personne qui est responsable du traitement appropri des incidents ! Analyste du centre de service: Agent du centre de service qui effectuera en premier le traitement des incidents ! Superviseur du centre de service: Personne qui traitera lescalade hirarchique initiale des incidents ! Gestionnaire du centre de service: Personne qui sera responsable de la contribution du centre de service au processus de gestion des incidents. ! Analystes dassistance du niveau 2 et 3 : quipe (de personnes) qui sera responsable de diagnostiquer des incidents et de les rsoudre une fois que les incidents leur seront affects en provenance du centre de service. ! Propritaire du processus de gestion des incidents: Personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience du processus de gestion des incidents, et deffectuer des recommandations pour lamliorer.
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Dfis

Gestion des incidents

! Capacit de dtecter les incidents le plus tt possible ! Convaincre tout le personnel de consigner tous les incidents ! Disponibilit de linformation au sujet des problmes connus, les erreurs connues et des solutions ! Intgrer des outils pour dterminer les relations entre plusieurs vnements (incidents, problmes, changements) ou CI. ! Transfrer la connaissance au centre de services (lassistance des niveaux 2 et 3 peut ne pas tre considre comme un partage de leur connaissance) ! Dterminer la dfinition de la priorit des incidents et les cibles de rsolution qui seront un reflet des besoins du business, et, qui seront grables par les analystes du centre de service ! Tentation pour la gestion IT de court-circuiter le processus quand lescalade de la part du client survient
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2. Exploitation des services

Nom du candidat

2.4 Traitement (excution) des requtes

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Objectifs

Traitement des requtes

! Fournit un canal aux utilisateurs pour demander et recevoir des services standards pour lesquels une approbation pr dfinie et un processus de qualification existent ! Fournit une information aux utilisateurs sur la disponibilit des services ! Grer les plaintes, commentaires et les demandes dinformation gnrale ! Livrer des composants de services standards demands (ex: logiciels, licences, etc.)
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Dfinitions

Traitement des requtes

!Demande de service : Une demande dun


utilisateur pour une information, un conseil pour un changement standard ou un accs un service IT.
!! par exemple
"! Rinitialiser le mot de passe "! Arrive dun nouvel employ Note: les demandes de service sont habituellement prises en charge par le centre de services et ne ncessitent pas quune RFC soit soumise
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Concepts de base

Traitement des requtes

! Modles de demandes ! Slection du menu ! Approbation financire ! Autres approbations ! Traitement (variera grandement dun type de demande de service un autre) ! Fermeture

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Rles
! Analyste du centre de services ! Utilisateur ! Gestionnaire daffaires

Traitement des requtes

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2. Exploitation des services

Nom du candidat

2.5 Gestion des accs

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Objectifs

Gestion des accs

! La gestion des accs fournit le droit aux utilisateurs de pouvoir utiliser ou non un service ou groupe de services. Cest la ralisation des politiques et actions dfinies dans la gestion de la scurit et de la disponibilit

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Concepts de base
! Demandes daccs ! Authentification ! Vrification ! Fournir des droits ! Surveillance des statuts didentit ! Enregistrement et suivi des accs ! Retraits et limites des droits

Gestion des accs

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AB consulting 2010-2013

Dfinitions

Gestion des accs

! Accs: permettre aux utilisateurs dutiliser les services IT. ! Identit: Un nom unique qui est utilis pour identifier un utilisateur, une personne ou un rle. Lidentit est utilise pour accorder des droits cet utilisateur, personne ou rle. ! Les droits: Droits ou permissions accords aux utilisateurs ou rles. ! Service ou groupe de services: Un moyen de livrer une valeur aux clients et de leur faciliter lobtention des rsultats quils veulent atteindre sans tre responsables des cots spcifiques et des risques. ! Services de rpertoires : Une application qui gre linformation concernant linfrastructure IT disponible sur un rseau ainsi que les droits daccs des utilisateurs y correspondant.

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Rles

Gestion des accs

! Utilisateur (demandeur) ! Centre de services ! Gestion des ressources humaines ! Gestionnaire du Business (gestionnaire du dpartement)

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2. Exploitation des services

Nom du candidat

2.6 Gestion des problmes

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Objectifs

Gestion des problmes

! La gestion des problmes prvient loccurrence des problmes et des incidents dcoulant de ceux-ci, afin dliminer les incidents rcurrents et minimiser limpact des incidents qui ne peuvent pas tre prvenus.

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Dfinitions

Gestion des problmes

! Problme: La cause dun ou plusieurs incidents. La


cause nest pas ncessairement connue au moment de la cration de lenregistrement du problme.

! Erreur connue : Un problme dont la cause


fondamentale est documente et pour lequel une solution de contournement a t identifie.

! Solution de contournement: Moyen de rduire ou


dliminer limpact dun incident ou dun problme pour lequel une rsolution complte nest pas encore disponible.
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Dfinitions

Gestion des problmes

! Base de donnes des erreurs connues (KEDB): base de

donnes contenant tous les enregistrements derreurs connues.


!! Appartenant la gestion des problmes !! Utilise par la gestion des incidents et des problmes !! Fait partie du systme de gestion de la connaissance des services (SKMS)

! Enregistrement des problmes : un enregistrement contenant


les dtails du problme.

! Enregistrement des erreurs connues: un enregistrement


contenant les dtails dune erreur connue.
* note: quelquefois, lenregistrement derreurs connues est implant dans des champs additionnels, dans un enregistrement des problmes

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Concepts de base
! Gestion ractive des problmes
!! !! !! !! !! !! !! !! !! !! Dtection des problmes Consignation des problmes Catgorisation des problmes Priorisation des problmes Investigation des problmes et diagnostic Solutions de contournement Crer un enregistrement derreurs connues Rsolution des problmes Fermeture des problmes Rvision des problmes majeurs

Gestion des problmes

! Gestion proactive des problmes ! Erreurs dtectes dans lenvironnement de dveloppement


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Activits du processus
Centre de services Gestion des vnements Gestion des incidents Dtection de problme Consignation du problme Catgorisation Priorisation Investigation et diagnostic
Solution de contournement ?

Gestion des problmes

Gestion proactive des problmes

Fournisseurs et contractuels

CMS

Cration dun enregistrement derreur connue


Gestion des changements Oui Changement requis? Non

Base donne derreurs connues

Rsolution Fermeture
Problme majeur?

Revue de problme majeur

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Fin
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Gestion des problmes

Incident, Problme et Erreur connue

Base de connaissances (problmes, erreurs connues, solutions) Solution de contournement

Processus de gestion des changements

RFC Incident Incident Incident Problme Erreur connue + Solution permanente

Solution implmente

Processus de gestion des incidents

Processus de gestion des problmes

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Corrlation avec les incidents


Base de donnes des incidents Base de donnes des problmes

Gestion des problmes

Base de donnes des erreurs connues (KE)

P
p

KE
ke

p p p p
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ke
*en traitement

ke ke

Un Incident NE DEVIENT PAS un problme


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Incident et Problme
Incident dtect Processus de gestion des incidents Recherche dune solution

Gestion des problmes

Incident rsolu

Problme dtect

Validation de la solution de contournement trouve

Base de donnes de problmes et derreurs connues

Solution de contournement et Information de rsolution

Acceptation de la solution de contournement

Solution permanente

recherche de la cause du problme et dune solution de contournement

recherche dun moyen dlimination du problme

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Rles

Gestion des problmes

! Gestionnaire des problmes ! Spcialiste des technologies ! Fournisseurs de services externes ! Propritaire du processus de gestion des problmes ! Propritaire de service(s)

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2. Exploitation des services

Nom du candidat

2.7 Fonction centre de service

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Objectifs

Centre de services

! Agir comme un point de contact unique efficace entre les utilisateurs et la gestion des services IT. ! Soccuper des incidents et des requtes. ! Faciliter la communication au sein du dpartement IT et avec les utilisateurs ! Fournir une interface aux autres processus.

CE NEST PAS une barrire entre le business et lorganisation IT !!!!!


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Concepts de base

Centre de services

! Interface entre le dpartement IT et les utilisateurs ! Interface entre le centre de services et les fournisseurs de services (interne et externe) ! Personnel (volume et comptences) ! Mthodes de contact (tlphone, courriel, web envoies postaux, chat, etc.) ! Structure du centre de services ! Environnement de travail ! Communication
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Centre de services

Une perspective diffrente...


les clients Services IT
"! Courriel "! Impression "! Office automation "! Utilisation des Applications "! ...

Le dpartement IT Exploitation des Infrastructures


"! Administration des Serveurs "! Administration BD "! Administration rseaux "! Gestion des applications "! Installation PC "! ...

! Centre de services
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Rles

Centre de services

! Analyste du centre de services : Personnel du centre de services qui soccupe des interactions avec les utilisateurs IT ! Analyste senior du centre de services : Personnel du centre de services qui assiste lanalyste du centre de service, soccupant des incidents techniques plus complexes et des demandes. ! Superviseur du centre de services : Personnel du centre de services qui gre les oprations de lquipe du centre de services au jour le jour. ! Gestionnaire du centre de services : Personne responsable du centre de services et de sa performance.

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Centre de services

Diffrents types de fonctions de soutien


! Centre dappels (Call Center)
!! Enregistrer et acheminer de manire professionnelle dimportants volumes dappels.

! Centre dassistance (Help Desk)


!! Grer, coordonner et rsoudre les incidents. !! S'assurer qu'aucune demande n'est perdue, oublie ou ignore.

! Centre de services (Service Desk)


Recommand par ITIL

!! tendre la gamme de services disponibles. !! Offrir une approche plus globale. !! Permettre aux processus d'affaires de s'intgrer aux services de gestion de l'infrastructure.

Il existe des modes hybrides!


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Structures organisationnelles
! Centre de services Local (distribu)

Centre de services

"! Ddi une partie de lorganisation "! Fournit toujours un point unique de contact pour cette partie de lorganisation

! Centre de services Central

"! Physiquement centralis "! Accrot lefficacit du processus de traitement des appels

! Centre de services Virtuel

!! Ex: en fonction des fuseaux horaires (follow the sun), quipes de centre de services spcialis

"! Requiert laide de la technologie "! Bas sur diffrents critres (langage, fuseau horaire, expertise, etc.) "! Gr centralement

Pas de structure universelle! Votre structure doit convenir vos besoins.


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Personnel

Centre de services

! Nombre deffectifs: le nombre deffectifs du centre de services devrait tre planifi en considrant les facteurs suivants:
!! !! !! !! !! volume des contacts tlphoniques (et autres) et distribution en temps Attentes du client Dure de lappel Tolrance de lutilisateur attendre Types dinterface du centre de services mis en place avec les utilisateurs (tlphone, courriel, chat, etc.)

! Niveaux des comptences:


!! Gnralistes or spcialistes
"! "! "! "! "! "! "!
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Comptences interpersonnelles , Comptences dinteraction (au-del du tlphone) Sensibilisation au Business Sensibilisation des services Sensibilisation des techniques Comptences crites Comptences de frappe

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personnel (Suite)
! Formation:
!! programme de formation de dpart
"! "! "! "! Formation Formation Formation Formation

Centre de services

sur le Business (fourni par RH) sur les services (fourni par le superviseur SD) sur les infrastructures IT (fourni par les quipes de spcialistes IT) sur lenvironnement de travail SD (fourni par le superviseur SD)

!! Mentorat !! Formation continue

! Rtention du personnel:
!! !! !! !! Reconnaissance du centre de services Environnement de travail Esprit dquipe Opportunits de carrire

! !Super utilisateurs!:
!! Connaissances de lutilisation des services IT par le business !! Entraner et soutenir le personnel local dans lutilisation des services IT !! Extension du centre de services
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Mtriques
! Mtriques de rsolution :
!! Taux de rsolution de premier niveau

Centre de services

"! % de rsolution au premier contact par les analystes du centre de services "! % dappels! rsolus par le centre de service, ncessitant une assistance de la part dun autre analyste, senior, superviseur.

!! Temps moyen pour rsoudre un incident (lorsquil est rsolu au centre de services) !! Temps moyen pour escalader un incident !! Cot moyen pour soccuper de demandes (incidents et des demandes de service)

! Mtriques du contact tlphonique:


!! !! !! !!
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Temps moyen et pics dattente par priode % des appels pris dans le cadre cibl du SLA Dure moyenne dun appel Mtriques !des appels! par quipe et par agent

! Sondage de satisfaction des utilisateurs


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2.8. Autres fonctions

Nom du candidat

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Fonctions et chevauchements avec les processus


Gestion Gestion technique. applications Processus de stratgie des services Processus de conception des services Processus de transition des services Processus dexploitation des services Processus damlioration continue des services
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Gestion des oprations IT

Centre de services

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2.8. Autres fonctions

Nom du candidat

2.8.1 Fonction gestion technique

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Objectifs

Fonction gestion technique

! Aider planifier, implanter et maintenir une infrastructure technique stable afin de soutenir le business et les processus de gestion des services TI

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Rles

Fonction gestion technique

! Une quipe qui sera implique dans les processus et les activits suivantes :
!! Conception:
"! Dfinir et recommander une technologie optimale pour soutenir la chane de !services! "! Analyser la performance, fiabilit des technologies nouvelles et existantes

!! Maintenance:
"! Analyser les demandes pour lvolution des services et la technologie "! Participer limplantation technique

!! Soutien:
"! Analyser et rsoudre les incidents dans leur technologie respective "! Analyser et corriger les problmes dans leur technologie respective

!! Documentation technique.
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2.8. Autres fonctions

Nom du candidat

2.8.2 Fonction gestion des applications

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Objectifs

Fonction de gestion des applications

! S o u t e n i r l e s p r o c e s s u s b u s i n e s s d e s organisations en aidant identifier des demandes fonctionnelles et facilement grables pour un logiciel dapplication; soutenir ainsi la conception et le dploiement de ces applications, l assistance continue et les amliorations.

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Rles

Fonction de gestion des applications

! Fabriquer ou acheter? ! Modles oprationnels (demandes) ! Cycle de vie de la gestion des applications
!! !! !! !! !! !! !! Demandes Conception Fabrication Dploiement Exploitation Optimisation Assistance

! ! ! ! !
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Interagir grandement avec le dveloppement des applications La raison de lapplication Fonctionnalit de lapplication Plateforme sur laquelle elle va fonctionner Type ou genre de technologies sur laquelle elle va fonctionner
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2.8. Autres fonctions

Nom du candidat

2.8.3 Fonction gestion des oprations IT


(Contrle des oprations et gestion des installations)

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Rle de la gestion des oprations

Fonction gestion des oprations IT

! Est responsable de raliser les activits et de mettre en uvre les standards de performance dfinis pendant la Conception des Services et test pendant la Transition des Services !! En ce sens, son rle est principalement de maintenir les status quo et dassurer la stabilit et la cohrence des services IT ! Contribue la cration de valeur pour les diffrentes lignes business et au support de la chane de valeur. !! En ce sens, elle doit pouvoir sadapter en permanence aux exigences des mtiers et au niveau de la demande
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Contrle des oprations Fonction de gestion des oprations IT & Gestion des Moyens Gnraux
! Contrle des oprations
!! Supervise lexcution et la surveillance des activits oprationnelles et les vnements via les activits suivantes
"! Gestion des consoles "! Ordonnancement des travaux (job scheduling) "! Sauvegarde et restauration "! Gestion des impressions et des sorties "! Activits de maintenance de linfrastructure

! Gestion des Moyens Gnraux (Facilities Management


!! Gestion des salles informatiques (Salle des serveurs, Centre de donnes, Sites de reprise, etc.

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Rles impliqus

Fonction gestion des oprations IT

! Gestion de la console ! Planification des tches ! Copie de sauvegarde et restauration ! Impression et gestion des extrants ! Activits de maintenance ! Gestion des installations ! Surveillance et contrle

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QUIZZ (1/4)
1.! De nombreux vnements sont rapports au centre de services (Service Desk). Laquelle des propositions suivantes caractrise un incident ?
!! !! !! !! a) des informations sur les horaires de dpart d'un train pour Paris b) une question propos de la localisation d'un manuel (documentation) c) un rapport sur le non-fonctionnement d'une imprimante d) une demande concernant l'installation d'un nouveau systme de rservation

2.! Quelle activit a lieu immdiatement aprs l'enregistrement et la saisie de l'incident ?


!! !! !! !! a) l'analyse et le diagnostique b) la catgorisation et la classification c) la rparation d) la rsolution et la restauration

3.! Parmi les propositions suivantes, laquelle reprsente une fonction plutt qu'un processus ?
!! !! !! !!
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a) la gestion des changements b) la gestion des incidents c) la gestion des problmes d) le centre de services (Service Desk)
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QUIZZ (2/4)
4.! Quel nonc dcrit le mieux le rle du centre de services (Service Desk) ?
!! !! !! !! a) Le centre de services est le point de contact unique pour l'utilisateur. b) La principale tche du centre de services consiste investiguer les problmes. c) Le centre de services assure la disponibilit du service informatique convenu. d) Le centre de services assure une prsence continuelle pour rpondre au tlphone.

5.! Lequel des exemples ci-dessous n'est PAS un exemple d'aptitude de "SelfHelp" ?
!! !! !! !! a) Un besoin de toujours appeler le Centre de Services pour les demandes de service b) Une interface Web c) Un menu listant les demandes de self-help et les demandes de service d) Une interface directe vers un logiciel de back-end permettant la gestion de processus

6.! Lequel des noncs suivants n'est PAS une responsabilit de la Gestion des Applications ?
!! a) S'assurer que les comptences adquates de gestion d'infrastructure sont disponibles !! b) Assister dans la conception de l'application !! c) Fournir des orientations aux Oprations informatiques sur comment grer au mieux l'application !! d) Contribuer la dcision d'acheter ou de construire une application
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QUIZZ (3/4)
7.! Laquelle des propositions suivantes dcrit le MIEUX un Problme ?
!! !! !! !! a) Une Erreur Connue pour laquelle la cause et la solution ne sont pas encore connues b) La cause inconnue de deux Incidents ou plus c) Un Incident svre qui a un impact critique pour le business d) La cause inconnue d'un ou plusieurs Incidents

8.! Laquelle des tches ci-dessous n'est PAS excute par le processus de Traitement des Requtes ?
!! a) L'approvisionnement et la fourniture de composants de services standards demands (ex : des licences et logiciels) !! b) La fourniture d'un canal dinformation pour les utilisateurs afin de demander et recevoir des services standards pour lesquels un processus d'approbation et de qualification prdfini existe dj !! c) La fourniture d'informations aux utilisateurs et clients sur la disponibilit des services et les procdures pour les obtenir !! d) La fourniture d'informations afin de comparer la performance relle et la performance thorique de conception

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QUIZZ (4/4)
9.! Quelle est la MEILLEURE description du but de l'Exploitation de Services?
!! a) De dcider comment lIT s'engage avec des fournisseurs pendant le cycle de vie de la gestion des services !! b) De prvenir de faon proactive toutes pannes des services IT !! c) De concevoir et construire des processus qui concordent avec les besoins du business !! d) De fournir et grer les services IT selon les niveaux de services entendus envers les utilisateurs et clients business

10.!Lequel des noncs ci-dessous dcrit LE MIEUX le but de la Gestion des Evnements ?
!! a) La facult de dtecter des vnements, les interprter et dterminer les actions de contrle appropries !! b) La facult d'implmenter les outils de surveillance !! c) La facult de surveiller et de contrler les activits du personnel technique !! d) La facult de produire un rapport sur la fourniture avec succs des services en vrifiant le temps de fonctionnement des quipements d'infrastructure

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3. Transition des services

Nom du candidat

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3. Transition des services

Nom du candidat

3.1 Considrations cls

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Considrations cls des services de transition


! ! ! ! ! ! ! ! Nouveaux services ou services ajusts Assurer la qualit des nouveaux services ou des services modifis Engagement ds le dbut dans le cycle de vie des services Adopter une structure et des standards communs Maximiser la rutilisation des processus existants Aligner le plan de transition des services avec les besoins du business tablir le contrle et la discipline Fournir un systme pour le transfert de connaissances et soutenir les dcisions ! Planifier les ensembles de mises en production et les dploiements ! Maintenir une image claire et complte de l!infrastructure! des services IT ! Le !gestionnaire de transition des services surveille les activits des !gestionnaires de changement!, !des gestionnaires des mises en production et du dploiement!, ! des gestionnaires des connaissances! et !des gestionnaires des actifs et de la configuration des services!

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3. Transition des services

Nom du candidat

3.2 Gestion des changements (processus de base)

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Objectifs

Gestion des changements

La gestion des changements analyse tous les changements afin de: ! Optimiser lexposition au risque ! Minimiser la svrit de tout impact et perturbation causs par des changements ! Russir ds la premire tentative ! Garder une trace de toute modification dans linfrastructure et les services IT

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Primtre

Gestion des changements

! Tous les changements, au travers du cycle de vie du service, affectant les actifs des services, les bases de rfrence et des lments de configuration
"! Serveurs "! Rseaux "! PC "! Logiciels "! Application "! Base de donnes "! Documentation requise pour fournir et soutenir un service IT "! Etc.
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Concepts de base

Gestion des changements

! Politiques ! Conception et planification ! Demandeur de changement ! Types de demandes de changement ! Modles de processus de changement et flux ! valuation et estimation des changements ! Autorisation des changements ! Changements normaux ! Changement standard (pr autoris) ! Changement urgent
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Concepts de base (suite)

Gestion des changements

! 7 R relis la Gestion des changements


Qui Requiert le changement? Quelle est la Raison du changement? Quest-ce quon attend en Retour du changement? Quels sont les Risques rattachs au changement? Quelles sont les Ressources ncessaires pour livrer un changement? !! Qui est Responsable de btir, tester et implanter le changement? !! Quelle est la Relation entre ce changement et les autres changements? !! !! !! !! !!

! Ce sont des lments dont la gestion de changement doit se proccuper


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Dfinitions

Gestion des changements

! Changement: Lajout, la modification ou le retrait de tout ce qui peut avoir un effet sur les services IT. ! Demande de changement (RFC): Une demande formelle pour un changement effectuer ! Enregistrement dun changement: Un enregistrement contenant les dtails dun changement et documentant le cycle de vie dun changement. ! Changement standard : Un changement pr approuv qui est faible risque, qui est relativement commun et qui suit une procdure prdfinie ou une instruction de travail. ! Changement urgent : Un changement qui doit tre introduit aussitt que possible.
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Dfinitions

Gestion des changements

! Comit consultatif des changements (CAB): Un groupe de personnes qui conseille le gestionnaire de changement dans lvaluation, la priorisation et la planification des changements. Ce comit est habituellement compos de reprsentants de TI, du client et de reprsentants de tierce parties. ! Comit consultatif des changements/ Comit durgence (ECAB): Un sous-ensemble du CAB qui prend des dcisions propos des changements durgence haut impact. ! Calendrier des changements (FSC): Un document qui numre tous les changements approuvs et la date prvue de leur implantation. ! Revue post-implantation (PIR) : Une revue qui se droule aprs que les changements et le projet aient t implants. Elle identifie que:
!! Le changement a t un succs (satisfait ses objectifs) !! Le changement na pas eu un impact ngatif sur lactivit !! Le client est satisfait
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Activits

Gestion des changements

Activits du processus densemble ! Planification et contrle des changements ! Programmation du changement et de la mise en production ! Communication ! Prise de dcisions (approbation) de changement et autorisation de changement ! Sassurer quil y ait des plans de retour arrire ! Mesure et contrle ! Rapport de gestion ! Comprendre limpact des changements ! Amlioration continue
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Activits (suite)
Activits pour chaque changement spcifique ! Cration et consignation dun RFC ! Rvision des RFC et les propositions de changement
!! Filtrer les changements

Gestion des changements

! Estimation et valuation du changement


!! tablir un niveau appropri dautorit pour le changement !! Dterminer qui devrait tre impliqu pour valuer (les membres du CAB etc.) !! Estimer et valuer la justification du business, limpact, le cot, les bnfices et les risques du changement !! Demander une valuation indpendante de changement

! Autorisation du changement
!! Obtenir lautorisation !! Communiquer la dcision aux parties prenantes (incluant linitiateur))

! Planification des modifications ! Coordination de limplantation des changements (*la construction et le test inclus ) ! Rvision et fermeture des changements
!! Assembler la documentation des changements !! Revue post implantation des changements (PIR)
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Activit de gestion dun changement normal


Cration dun RFC Proposition dun changement (optionnel) Consignation du RFC Initiateur requis Rvision du RFC Gestion des Prt pour changements lvaluation valuation du changement Prt pour la dcision Autorisation de la proposition de changement Autorisation du changement Autorit sur autoris le changement Planification

Gestion des changements

Mise jour des informations de changement et configurations dans le CMS

Bons de travail

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Rapport dvaluation

Gestion des Bons de travail cdul changements Coordination de limplmentation du changement* Gestion des implment changements Revue et fermeture de lenregistrement de changement Ferm

les modifications

* Inclus I la construction * et le test des changements AB consulting 2010-2013

Dynamique du processus de gestion des changements


Consignation

Gestion des changements

Rvision du changement
Classification
Mineur Significatif Majeur

Priorisation
Urgent

Standard?

Change m

Mineur valuationPlanification et autorisation Du gestionnaire de changement (impact et priorit)


! Impact ! Impact ! Impact ! Impact

Significatif Soumission au CAB

Majeur Approbation du management

de cot sur la technologie daffaire de risque

(CAB / ECAB) valuationPlanification (impact et priorit)


! Impact de cot

Information au CAB

! Impact sur la technologie ! Impact daffaire ! Impact de risque Autoris

Coordination de limplmentation
!Construction !Test !Dploiement ! retour arrire

Non autoris
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Oui

chec dimplmentation

Revue post-implmentation (PIR)


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Mise jour du CMS et de la CMDB

ents St an

dards

Gestion des changements et Gestion des projets


La gestion des changements ITIL
Consignation et classification

Gestion des changements

Gestion de projet

Analyse prliminaire

Approbation et autorisation

Surveillance des changements

Construction

Autorisation dImplmentation

Tests

Revue (PIR)

Implmentation

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Mtriques cls (KPI)

Gestion des changements

! Nombre de changements implants qui rpondent aux demandes du client ! Rduction de la perturbation cause par un processus de gestion des changements dficients ! Rduction de changements non autoriss ! Rduction des arrirs des demandes de changement ! Rduction des changements non planifis ou durgence ! Taux de succs des changements ! Rduction du nombre de changements rats ! Rduction des changements durant lesquels le retour arrire a t invoqu ! Le temps moyen pour implanter un changement (par type de changement) ! Leffort moyen pour implanter un changement (par type de changement) ! Nombre dincident attribu au changement (par type de changement) ! % de la prcision des estimations des changements

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Rles
! Demandeur: La personne qui fait la RFC

Gestion des changements

! Gestionnaire de changement: La personne responsable dvaluer et de planifier le changement ! Gestionnaire de projet : La personne qui va grer et coordonner lquipe de projet, programmer et budgtiser une fois quun grand changement est autoris ! Gestionnaire de lvaluation des risques et de la performance : La personne qui est responsable de lvaluation des risques et des problmes de performance associs aux changements et la mise en production. ! Coordinateur de changement : Une personne qui assiste un gestionnaire de changement en suivant et rapportant jour aprs jour le progrs des changements ! Autorit de changement : La personne qui est responsable, dun point de vue du business, dautoriser le changement ! Propritaire du processus de gestion des changements: La personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion des changements et de faire des recommandations pour lamliorer.
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Dfis

Gestion des changements

! Garder une trace de tous les changements ! Identifier le niveau dautorisation des changements ! Impliquer le client responsable de lautorisation des changements ! Trouver un juste quilibre entre la gestion de limpact du risque, la rapidit, et lefficacit du processus ! Avoir un CAB efficace et proactif ! Culture de gestion des changements VS culture de gestion de projet ! Distinguer la gestion des changements et les activits de gestion de mise en production
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3. Transition des services

Nom du candidat

3.3 Gestion des dploiements et des mises en production

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Objectifs

Gestion des dploiements et des mises en production

! Dployer les mises en production dans lenvironnement de production (auprs des utilisateurs) et permettre une utilisation efficace des services afin de livrer une valeur au client et dtre capable de passer lexploitation des services ! Cela demande de:
!! Optimiser les efforts de dploiement des changements en les regroupant et dfinir la frquence approprie des dploiements !! Considrer les aspects techniques et non techniques des mises en production et des dploiements !! Sauvegarder la version des logiciels qui se retrouvent en production (dans la DML) !! Dployer les composants matriel de rechange pour restaurer la production en cas de dfaillance du matriel (DHS)

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Concepts de base

Gestion des dploiements et des mises en production

! Politiques des mises en production ! Units de mises en production et identification ! Options de conception des mises en production et considrations
!! big bang VS. par phase !! Pousser VS. tirer !! Automatique VS. manuel !! Concevoir les regroupements de mises en production afin de faciliter lvolution du service

! Modles des mises en production et des dploiements


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Dfinitions

Gestion des dploiements et des mises en production

! Mise en production: Un assemblage de logiciels, de matriel, de documentation, de processus et autres composants ncessaires pour implanter un ou plusieurs changements approuvs par les services IT ! Identification des mises en production: Une convention de nommage utilise pour identifier une mise en production de faon unique ! Enregistrement des mises en production: Un enregistrement dans la CMDB qui dfinit le contenu dune mise en production ! Unit des mises en production: Composant dun service IT qui est normalement mis en production ensemble. ! Fentre de mises en production (ou fentre des changement): Un temps convenu rgulier lorsque les changements et la mise en production peuvent tre implants avec un impact minimal sur le service

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Dfinitions

Gestion des dploiements et des mises en production

! Bibliothque des supports dfinitifs (DML):


!! La bibliothque dans laquelle les versions autorises et dfinitives des logiciels CI sont ranges et protges. !! La bibliothque peut contenir des CI associs tels que des licences et de la documentation !! Uniquement les logiciels autoriss sont accepts dans la DML. !! Les logiciels dans la DML doivent tre rfrencis dans la CMDB. !! La DML peut tre
"! centralise ou distribue "! un hybride de plusieurs technologies

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DML et CMDB
DML CI physiques

Gestion des dploiements et des mises en production

Information propos des CI

CI lectroniques

CMDB Enregistrement des mises en production

Construction de nouvelles mises en production

Tests de nouvelles mises en production

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Distribution de nouvelles mises en production des sites de production

Implmentation de nouvelles mises en production

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Activits du processus

Gestion des dploiements et des mises en production

! Planifier des mises en production ! Se prparer btir, tester et dployer ! Btir et tester ! Tests de services et pilotage ! Planifier et se prparer pour le dploiement ! Excuter le transfert, le dploiement et le retrait ! Vrifier le dploiement ! Soutien de dbut de vie ! Revoir et fermer un dploiement ! Revoir et fermer la transition de services
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Cycle en V des services


Niveau 1
Dfinition des demandes Client/Affaire Critres et plan de revue des services
Contrat, descriptif de service, SLP, SPI Validation de descriptif des services, Offre et contacts

1a Niveau 2
Dfinition des demandes de service

1b
Critres et plan dacceptation des services
SLR bauche de SLA Test dacceptation de service

2a Niveau 3

2b
Test oprationnels et dacceptation de service

Niveau 4

Critre et plan oprationnels de service Solution de conception de services SDP incluant Modle de services Plans de capacit et de ressources 3b 3a Critres et plans de Test de descriptif Mise en production mises en production des services de mises en de la conception production de services Conception de mise en production Plan de mise en production

4a

4b

Niveau 5

Dveloppement de solution de services

Test de composantes et dassemblage

5a
Niveau de configuration et de tests

5b
Construction et test de composantes de services Livraison des fournisseurs internes et externes

BL
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Base de rfrence Fournisseurs internes et externes

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Rles

Gestion des dploiements et des mises en production

! Gestionnaire des dploiements et des mises en production : Personne dont la responsabilit densemble est de planifier, concevoir, fabriquer, configurer et tester tous les logiciels et matriels destins tre packags pour la mise en production. ! Gestionnaire des tests de services : Personne responsable de lquipe de test et du soutien des tests. ! Gestionnaire de lvaluation de la performance et du risque: Personne responsable de lvaluation des risques et des problmes de performance associs aux changements et la mise en production. ! Gestionnaire de lassemblage et de la construction des mises en production: Personne qui va dterminer la configuration de la mise en production finale, fabriquer et tester les mises en production finales , rapporter les problmes exceptionnels aux oprations.

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Rles (suite)

Gestion des dploiements et des mises en production

! Personnel des environnements de construction et de tests: personnes responsables de sassurer que des environnements appropris soient disponibles pour btir et tester. ! Le personnel de dploiement : Le personnel qui va soccuper des aspects physiques des dploiements. ! Personnel de soutien de dbut de vie: Le personnel qui sera responsable de soccuper des activits de soutien partir de la date du dploiement jusqu la date d approbation du groupe dexploitation des services. ! Propritaire du processus de gestion des dploiements et des mises en production: Personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion des mises en production et des dploiements, et deffectuer des recommandations pour lamliorer.
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3. Transition des services

Nom du candidat

3.4 Validation et tests de services

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Objectifs

Validation et tests de services

! Sassurer que le service fournira une valeur au client et son business en vrifiant que :
!! Les nouveaux services ou ceux modifis livreront les rsultats prvus et une valeur au client !! Le service est !adapt aux besoins! !! Le service est !adapt lutilisation! !! Les demandes des clients et des parties prenantes sont claires

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Concepts de base

Validation et tests de services

! Intrants de la conception des services et des spcifications du client ! Qualit et assurance des services ! Politiques (qualit des services, risque, transition des services, gestion des changements) ! Stratgie des tests ! Perspectives de validation et des tests ! Niveaux des tests et modles des tests (ex: V-Model) ! Approches des tests et techniques ! Considrations de conception des tests ! Types de tests
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Rles

Validation et tests de services

! Gestionnaire de la validation et des tests de services ! Effectifs des environnements de construction et de tests ! Propritaire du processus de gestion de la validation et des tests de services

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3. Transition des services

Nom du candidat

3.5 valuation

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Objectifs

valuation

! valuer les effets prvus ou non que les changements de services peuvent avoir, considrant les limites pratiques de la capacit, sur les ressources et lorganisation. ! Fournir une information de bonne qualit sur les impacts de changements pour acclrer la prise de dcision efficace savoir si le changement peut tre approuv ou non.

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Concepts de base
! Capacit ! Performance (constate et prvue) ! Limites ! Ressources ! Gestion des risques ! Effets prvus ou non ! Rapport dcart ! Contremesures ! Plan de test et rsultats ! Capacits des services ! Plan dvaluation ! Rapport dvaluation
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valuation

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Activits
Gestion des changements Conception des services Tests

valuation

Demande de changement (RFC)

Descriptif de conception de service

Plan de tests et rsultats

Planification de lvaluation

valuation des performances prvues (E1)

Performances prvues OK? Oui valuation de la performance relle (E2 En)

Non

Rapport anticip dvaluation

Gestion de changements

Performance relle OK? Oui

Non

Rapport anticip dvaluation

Gestion des changements

Rapport dvaluation

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Gestion des changements AB consulting 2010-2013

Rles
! Gestionnaire des changements ! Gestionnaire des risques ! Gestionnaire de la capacit ! Gestionnaire(s) dexploitation ! Planificateur TI

valuation

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3.Transition des services

Nom du candidat

3.6 Gestion des connaissances des services

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Objectifs

Gestion des connaissances des services

! Amliorer la qualit des dcisions et des actions de la gestion des services, en sassurant que linformation exacte propos des services est livre lendroit appropri ou une personne comptente au bon moment.

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Concepts de base

Gestion des connaissances des services

! Donnes-Information-Connaissance-Sagesse ! Stratgie de gestion des connaissances


!! Identification des connaissances, saisie et maintenance

! Transfert des connaissances ! Systme de gestion des connaissances des services (SKMS) ! Gestion des donnes et de linformation

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Systme de gestion des connaissances des services (SKMS)


Couche de prsentation

Gestion des connaissances des services

Portail

Gouvernance des TI Portefeuille de services Rapports Amlioration continue Risques et problmatiques

Perspective de gestion de la qualit Politiques, Processus, Procdures, formulaires, gabarits, listes de vrification Perspectives dapprentissage et de formation

Perspective services Tableau de bord Catalogue de services, Utilit et garanties Regroupement et descriptifs de services Rapports de service

Perspective dActifs et de configuration Actifs financiers Information du CMS Rapports dtats donnes des CMDB Sources dfinitives

Recherche, navigation, sauvegarde, rcupration, mise jour Publication, souscription, collaboration


Couche de traitement des connaissances Requte et analyse Rapports Gestion de la performance Prvisions, Planification, Budgtisation

Perspective du Centre de services et du soutien Catalogue de services, Clients, Utilisateurs, Parties prenantes, Incidents, Problmes, Changements, Mises en production sur les actifs Configurations Performance

Perspective libre service catalogue de services et produits Contrats, FAQ Mes actifs approvisionnement, traitement des Installations, dplacements, Ajouts, Changements

Modlisation

Surveillance, Carte de pointage, Tableau de bord, Alertes

Couche dintgration des informations

Base de gestion des connaissances des services

Processus, donnes et informations communes

Cartographie des crans et vues

Gestion des mta donnes

rconciliation de donnes

synchronisation des donnes

Extraction, Transformation, chargement

Forage

Intgration de donnes
Entrept de documents Sources et outils de donnes et dinformations Entrept de fichiers BD CMDB CMDB1 CMDB2 Bibliothque des mdias dfinitifs (DML) Documentation logicielle MultiMedia Gestion des application, systme et infrastructure Gestion des vnement et alertes

Applications dentreprise
Systmes patrimoniaux Gestion des accs Ressources humaines Gestion de la chane dapprovisionnement Gestion de la relation client (CRM)

Non-structurs Page 165


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Structur

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Rles

Gestion des connaissances des services

! Gestionnaire des connaissances: Sassurera que les connaissances ncessaires propos dun service sont identifies et implantes avant limplmentation des services actuels ! Personnel de transition : Va alimenter la base des connaissances et le systme de gestion des connaissances dinformation ! Gestionnaire des transitions: Responsable gnral de la transition dun service dans la production, incluant la connaissance sous-jacente. ! Gestionnaire de la capacit: Va indiquer la limite de capacit des services et des technologies sous-jacentes ! Gestionnaire des problmes : Va alimenter la base des connaissances de problmes, derreurs et de solutions de contournement ! Gestionnaire des incidents : Va sassurer que la connaissance est consulte lors de la rsolution des incidents
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3.Transition des services

Nom du candidat

3.7 Gestion des actifs de services et des configurations

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Objectifs

Gestion des actifs de service et des configurations

! Actifs des services et gestion des configurations (SACM) ! Assister de faon efficace et efficiente la gestion des services IT
!! en fournissant un modle logique des infrastructures ITI.

! Permettre de meilleures activits de contrle, et la conformit


!! en fournissant linformation pertinente sur linfrastructure pour les autres processus business et de gestion des services
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Dfinitions

Gestion des actifs de service et des configurations

! lments des configurations (CI): les

composants dinfrastructure ou les lments associs une infrastructure sous le contrle de la gestion des configurations. Catgories CI : "!Matriels (types: PC, serveurs, rseaux, etc.), "!Logiciels (types: logiciels, applications, etc.), "!Documentation (types: spcifications,
procdures, formation, etc.).

"!services (exemples: courriel, services

financiers IT, services dingnierie IT, etc.)

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Dfinitions

Gestion des actifs de service et des configurations

! Base de donnes de la gestion des configurations (CMDB):


Modle logique refltant linfrastructure IT et contenant tous les CI et leur relation.

! Systme de gestion des configurations (CMS): systme


dinformation comprenant les bases de donnes de gestion des configurations et autres informations sur linfrastructure des services

! Primtre:
Domaine des CI sous le contrle de la gestion des configurations

! Niveau de dtail:
Degr de granularit de tous les types de CI enregistrs dans la CMDB et grs par la gestion des configurations
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Dfinitions
Attributs:
Caractristiques dcrivant un CI
! Attributs techniques :

Gestion des actifs de service et des configurations

!! Caractristiques techniques !! Mise jour: manuelle ou automatique utilisant des outils dauto dcouverte

! Attributs administratifs:
!! Cycle de vie (changements, incidents, etc.) !! Mise jour: manuelle ou automatique si intgre dautres processus

! Attributs comptables:
!! Prix, maintenance, licences !! Mise jour: manuelle
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Dfinitions
! Relations:

Gestion des actifs de service et des configurations

Relations qui dfinissent les liens (physiques ou logiques) entre des CI varis dans linfrastructure

! Base de rfrence des configurations :


instantan de ltat dun CI ou dun ensemble de CI arrt un point spcifique dans le temps. Il peut tre utilis pour un audit ou pour des motifs de retour en arrire

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Concepts de base

Gestion des actifs de service et des configurations

! Politiques de SACM ! Modle des configurations ! Systme de gestion des configurations (CMS) ! Bibliothque des supports dfinitifs (DML) ! Pices de rechange dfinitives (DHS) ! Activits SACM
!! !! !! !! !! Gestion et planification Identification des configurations Contrle des configurations Gestion des tats et rapport Vrification et Audit

! CMDB-CMS-SKMS
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Activits du processus
Planification, gestion des ressources, Gestion du temps, soutien relations de travail Ressources, environnement, CMS et outils Formation et orientation

Gestion des actifs de service et des configurations

Politiques, Standards, Stratgie, Portefeuille de service, Portefeuille de clients, Portefeuille de contrats, Demandes de contrat

Gestion et planification

Contrle

Plan de gestion des configurations, Contrat Identification des CI, nommage, tiquetage, donne et documentation Base de rfrence et ID de mise en production

Demandes, Conception, Maintenance, Mises en production, dploiement, Plans oprationnels

Identification des configurations

RFC/ changeme nt au CI

Contrle des configurations

RFC mis jour, CI mis jour tat Enregistrement / Rapports information de configuration et performance

Enregistrements et documentation des changements et configuration

Gestion des tats et rapports

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rtroaction

Cis Physiques , rsultats de tests Outil daudit/ dcouvertes

Vrification et audit

Mesures prendre Confiance envers le service et linfrastructure

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Systme de gestion des configurations (CMS)


Couche de prsentation Portail Perspective de changement et des mises en production Cdules/ plans de changements, tat de demande, Agenda CAB Perspective de gestion dactifs Actif financier, tat dactif Rapports dactifs relev et factures Gestion des licences Performance des actifs Perspective de cycle de vie des configurations Configurations de projet Stratgie, Conception, Transition, Exploitation des services base de rfrence des configurations

Gestion des actifs de service et des configurations

Perspective technique des configurations Application de services Application, Environnement, Environnements de test Infrastructure

Perspective de gestion de qualit gestion dactifs et de configurations Politiques, Processus, Procdures, formulaires, gabarits, listes de vrification

Recherche, navigation, sauvegarde, rcupration, mise jour Publication, souscription, collaboration


Couche de traitement des connaissances Requte et analyse Rapports Gestion de la performance Prvisions, Planification, Budgtisation Modlisation

Perspective du centre de services Actifs des utilisateurs changements, mises en production, lments de configuration et actifs et incidents et problmes relis

Surveillance, Carte de pointage, Tableau de bord, Alertes

Couche dintgration dinformations

Business/Clients/Fournisseurs/Utilisateurs Service Application Infrastructure cartographie Portefeuille de service Catalogue de services Modles de service

CMDB intgre

Mises en production de service

Changements de services

Processus, donnes et informations communes

Cartographie des crans et vues

Gestion des mta donnes

rconciliation de donnes

synchronisation des donnes

Extraction, Transformation, chargement

Forage

Intgration de donnes Entrept de documentation de projet Bibliothque de supports dfinitifs Bibliothque de documents dfinitifs Bibliothque 1 de multimdia dfinitifs Bibliothque 2 de multimdia dfinitifs CMDB Physiques

Sources et outils de donnes et dinformation

CMDB1

Structur

CMDB2

Logiciels de projet

CMDB3

Plateforme Outils de configuration Eg. Entreposage Bases de donnes Intergiciel Rseau Ordinateur central Ordinateurs distribus

Gestion de configuration logiciel

Dcouverte, gestion dactifs et outils daudit

Applications dentreprise Gestion des accs Ressources humaines Gestion de la chaine dapprovisionnement Gestion de la relation client (CRM)

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Rles

Gestion des actifs de service et des configurations

! Gestionnaire des configurations: va dfinir les politiques SACM, le processus,la structure CMDB, les lignes directrices de gestion et de contrle. ! Personnel des mises en production et des dploiements (ou mcanismes) comme dfini par le gestionnaire des configurations: va mettre jour la CMDB et le CMS aprs un dploiement adquat. ! Gestionnaire des changements: va consulter le contenu de la CMDB et du CMS pour analyser efficacement limpact possible des services caus par les changements demands. ! Personnel dassistance: va consulter le contenu de la CMDB et de la CMS pour analyser la cause possible des incidents. ! Propritaire du processus de gestion des configurations: personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion des configurations et de faire des recommandations pour lamliorer.
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3. Transition des services

Nom du candidat

3.8 Planification et soutien de la transition

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Objectifs

Planification et soutien de la transition

! Planifier les ressources adquates afin de mettre en production avec succs tout nouveau service ou service modifi en respect avec les cots dfinis, la qualit attendue et les estimations de temps

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Concepts de base

Planification et soutien de la transition

! Coordination entre processus ! Responsabilit globale de la transition ! Allocation des ressources durant la transition du service

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Rles

Planification et soutien de la transition

! Gestionnaire des transitions: responsable gnral de la transition dun service dans la production. Il se souciera de la coordination de lensemble des activits de la transition du service

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QUIZZ (1/4)
1.! En quoi consiste une mise en production groupe (Package Release) ?
!! !! !! !! !! !! !! !! a) un changement unique constitu de plusieurs changements individuels b) un changement unique se composant la fois de logiciels et de matriels c) plusieurs changements qui sont regroups compte-tenu de leurs tailles d) plusieurs changements qui sont regroups compte-tenu de leur impact mineur a) Une mesure du cot b) Une fonction dcrite en Transition de Services c) Une quipe de personnes responsables de l'implmentation d'une mise en production d) Une partie des lments d'un service ou d'une infrastructure TI qui sont normalement mis en production ensemble

2.! Laquelle des dfinitions suivantes dfinit le MIEUX une mise en production ?

3.! Laquelle des propositions de la liste ci-dessous fournit des ressources afin de rsoudre les questions oprationnelles et de support pendant le dploiement et la Mise en Production ?
!! !! !! !!
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a) Le Support de dbut de vie (Early Live Support) b) Le Gestionnaire des tests de Service c) L'Evaluation d) Le Gestionnaire de l'Assemblage et de construction de mise en production

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QUIZZ (2/4)
4.! Lequel des buts suivants n'est PAS un but de la Transition de Services?
!! a) De s'assurer qu'un service peut tre gr, exploit et soutenu !! b) De fournir de la formation et des certifications en gestion de projet !! c) De fournir de la connaissance de qualit pour la gestion des changements, des mises en production et des dploiements !! d) De planifier et grer les exigences de capacit et de ressources, afin de grer une mise en production

5.! Laquelle des affirmations suivantes dcrit LE MIEUX un Changement Standard ?


!! a) Un changement touchant les politiques et les directives tablies par le fournisseur de services !! b) Un changement qui suit correctement le processus requis de changement !! c) Un changement pralablement autoris qui a une procdure tablie et accepte !! d) Un changement issu du rsultat d'un audit

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QUIZZ (3/4)
6.! Parmi les propositions suivantes, laquelle est une tche de la Gestion des Actifs et Configurations ?
!! a) la surveillance de la capacit de l'infrastructure !! b) la surveillance des modules des logiciels (lments de configuration logiciels, Software CIs) !! c) la surveillance des relations mutuelles (liens) entre les lments de configuration (Configuration Items, CIs) !! d) la surveillance du statut des changements

7.! Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants de service ?
!! !! !! !! a) Gestion des Niveaux de Service b) Gestion du Portefeuille de Service c) Gestion des Actifs de Services et des Configurations d) Gestion des Incidents

8.! Qu'est ce qu'une base de rfrence (baseline) dans l'infrastructure informatique ?


!! a) l'infrastructure la plus importante (telle que le rseau) laquelle tous les types de stations de travail et de services peuvent tre relis !! b) un document qui indique comment l'infrastructure doit tre gre l'intrieur de l'organisation (une vision) !! c) une valeur minimale de fourniture d'un service un client ('doit au-minimum satisfaire') !! d) une configuration standard (comme une station de travail standard) AB consulting 2010-2013

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QUIZZ (4/4)
9.! Une socit prvoit la mise en place d'un nouveau systme d'exploitation pour la gestion du rseau. Avant que la mise en place ne s'effectue concrtement, le plan prparatoire de mise en production est discut. Sous quelle autorit (responsabilit), la discussion se tient-elle ?
!! !! !! !! a) le gestionnaire des changements b) le gestionnaire des niveaux de service c) le gestionnaire des services d) le gestionnaire du rseau

10.!Une des activits de la gestion des mises en production implique les tests et l'acceptation de la mise en production. Quand la gestion des mises en production peut-elle dmarrer la mise en oeuvre du changement ?
! a) ds que la documentation relative la gestion et au support de la mise en production est complte et mise jour ! b) ds que la mise en production a t teste et valide par les utilisateurs ! c) ds que la gestion des changements a autoris la mise en production ! d) ds que les techniciens ont test la mise en production et qu'aucun impact ngatif sur le reste de l'infrastructure informatique n'a t dtect

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4. Conception des services

Nom du candidat

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4. Conception des services

Nom du candidat

4.1 Considrations cls

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Considrations cls
! Processus
!! !! !! !! !! !! !! Gestion Gestion Gestion Gestion Gestion Gestion Gestion des niveaux de services (processus de base) du catalogue des services de la disponibilit de la capacit de la continuit de la scurit des informations des fournisseurs

! Conception des services, des processus, de la technologie et des mesures ! 4 P de la conception de services
"! "! "! "! Personnes Processus Produits/technologie Partenaires/fournisseurs
Personnes Processus Partenaires/ Fournisseurs Produits/ Technologie

! Package de conception de services fourni la phase de transition Page 187


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4. Conception des services

Nom du candidat

4.2 Gestion du catalogue des services

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Objectifs

Gestion du catalogue des services

! Sassurer que le catalogue des services est produit et maintenu jour, quil contienne des informations prcises sur tous les services en opration et ceux qui sont en transition vers la production.

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Concepts de base

Gestion du catalogue des services

! Dfinition des services ! Niveaux des services standards et options ! Catalogue des services Business ! Catalogue des services techniques ! Aligner le catalogue des services avec le portefeuille des services

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Concepts de base
Le Catalogue de services
Processus business 1 Processus business 2

Gestion du catalogue des services

Processus business 3

Catalogue de services business

Service A

Service B

Service C

Service D

Service E

Catalogue de services techniques

Services de soutien

Matriel

Logiciel

Applications

Donnes

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Rles

Gestion du catalogue des services

! Gestionnaire du catalogue des services : personne responsable de btir et de grer le catalogue des services IT. ! Propritaire du processus de gestion du catalogue des services: personne responsable d valuer l efficacit et l efficience de l ensemble du processus de gestion du catalogue des services et deffectuer des recommandations pour lamliorer.
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4. Conception des services

Nom du candidat

4.3 Gestion des niveaux de services (SLM) (processus de base)

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Objectifs

Gestion des niveaux de service

! Sassurer que le niveau convenu des services est fourni tous les services en cours et que les services futurs seront livrs pour correspondre aux objectifs ralisables.
!! Cela est accompli par:
"! La dfinition des accords avec les clients et avec les fournisseurs de services "! Un cycle constant d accords, de surveillance, de production de rapports et de revue de livraison de services IT "! Des activits pour corriger des niveaux de services inacceptables (programmes damlioration).
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Primtre

Gestion des niveaux de service

La gestion des niveaux de service dfinit: ! La relation entre le client et le dpartement IT ! Les services qui sont aussi bien en production que les services additionnels ou changeants de faon significative

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Concepts de base

Gestion des niveaux de service

! Conception du SLA ! Structuration du SLA (base sur le client, base sur les services, multi niveau) ! Utilisation du catalogue des services ! Ngociation et accords sur les niveaux de services avec les clients ! Surveillance et production des rapports sur les services ! Rapports et rvision de la performance des services avec le client ! Amlioration des services ! Satisfaction du client
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Dfinitions

Gestion des niveaux de service

! Exigence des niveaux de service (SLR): Lexigence du client pour un aspect dun service TI. ! Accord sur les niveaux de service (SLA): un accord formel crit entre un fournisseur de service TI et un client TI , dcrivant dans des termes non techniques, stipulant les cibles des niveaux de service cls et les responsabilits des deux parties. ! Cible de niveau de service: une obligation qui est documente dans un SLA
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Dfinitions

Gestion des niveaux de service

! Accord sur les niveaux oprationnels (OLA): un accord crit entre lunit de livraison et un fournisseur de service interne, stipulant les niveaux oprationnels dont ont besoin les quipes des infrastructures et dexploitation. ! Contrat de sous-traitance (UC): un contrat formel entre lunit de livraison et un fournisseur de service externe, stipulant les niveaux oprationnels qui sont requis de la part dinfrastructures provenant de lexterne ou dun fournisseur.

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Concepts de base
Unit daffaire A 3 Processus business Services TI Service A Infrastructure System Matriels System Logiciels Base de donnes Rseaux Environnement B C 2 1 Processus business 5 4 Unit daffaire B 6

Gestion des niveaux de service

Unit daffaire C 9 Processus business 8 7

Lentreprise Le Business

SLAs

TI

Donnes

Applications

OLAs quipes

Services sous-jacents Services sous-jacents Fournisseurs (iii) (ii) Fournisseur (i)


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quipe de soutien
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(iii) (ii) (i)

Contrats

Conception & Structure des SLAs


! Utilisation du catalogue de services ! SLA bas sur le service

Gestion des niveaux de service

!! Couvre un service pour tous les clients de ce service

! SLA bas sur le client


!! Accord chaque clients individuel couvrant tous les services quil utilise

! SLA Multi-Niveaux
!! Niveau de services
"! Couvre tous les problmes SLM appropris des services spcifiques en relation avec un client spcifique

!! Niveau du client
"! Couvre tous les problmes SLM appropris un groupe de clients particuliers ou une entit mtier indpendamment des services qui sont utiliss

!! Niveau dentreprise
"! Couvre tous les problmes gnriques SLM appropris tous les clients travers lorganisation "! Moins volatile donc moins de mises jour requises
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Activits

Gestion des niveaux de service

! Concevoir la structure du SLA ! Dterminer les documents et saccorder avec les exigences pour de nouveaux services et produire des SLR ! Surveiller la performance des services par rapport au SLA ! Assembler les donnes, mesurer et amliorer la satisfaction du client ! Revoir et rviser les contrats de sous-traitance et le primtre des services ! Produire des rapports de services ! Diriger les revues de service et entreprendre des amliorations travers un SIP ! Dvelopper des contacts et des relations, grer les plaintes et compliments

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Activits
Unit daffaire A 3 Processus business 2 1 Processus business 5 4 Unit daffaire B 6

Gestion des niveaux de services

Lentreprise Le business

SLM G SLA(s) Documenter Les normes et gabarits

SLR(s)

SLA(s)

Service A

B C

D F

Dterminer, documenter et sentendre sur les demandes SLR dun nouveau service et produire les SLA

Surveiller la performance du service envers les SLA et produire les rapports de service

Tenir une revue de service et initier lamlioration lintrieur dun SIP global

Assister avec le catalogue de services et maintenir les gabarits de document

Dvelopper des contacts et les relations, Consigner et grer les plaintes et les compliments

Assembler, mesurer et amliorer la satisfaction des clients Rapports de service Revoir et rviser les SLA, la porte de service et les accords sous-jacents

Catalogue de services

Contrats

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quipes de soutien

Gestion des fournisseurs

Fournisseurs
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Mtriques cls (KPI)

Gestion des niveaux de service

Mtriques ! Nombre ou pourcentage des cibles de service ayant t atteintess ! Nombre et svrit des !ruptures! de service ! Nombre des services avec des SLA jour ! Nombre de services avec des rapports opportuns et des revues de service actives ! Niveau de satisfaction du client KPI (quelques) ! Rduction du pourcentage de cibles SLA manques ! Rduction du pourcentage de cibles SLA menaces ! Augmentation du pourcentage de satisfaction du client par rapport la ralisation du SLA via les revues de service !
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Rles

Gestion des niveaux de service

! Gestionnaire des niveaux de service: Personne responsable de dvelopper des SLA et de grer la relation client. ! Gestionnaire du catalogue des services: Personne responsable de btir et de grer le catalogue de service IT. ! Gestionnaire de la conception des services : Personne responsable de concevoir les aspects fonctionnels, qualitatifs et scuritaires des services tout en considrant les stratgies de service. ! Propritaire du processus des niveaux de service: Personne responsable dvaluer lefficacit et efficience de lensemble du processus de gestion des niveaux de service, et de faire des recommandations pour les amliorer.
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Dfis

Gestion des niveaux de service

! Dfinir les services qui reprsentent rellement le business du client et qui soutiennent la mission du client ! Manque dengagement et de contribution de la part du client ! Mettre le processus en place pour les mauvaises raisons (en grant uniquement les SLA) ! Donnes et outils insuffisants pour mesurer la ralisation des SLA ! Maintenir la revue des services ! Grer la relation client
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4. Conception des services

Nom du candidat

4.4 Gestion de la disponibilit

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Objectifs

Gestion de la disponibilit

! Planifier afin de sassurer que la disponibilit des niveaux de services livrs dans tous les services concide ou surpasse les besoins actuels ou futurs convenus avec le business, dune manire efficace en cot. ! Pour raliser cela, la gestion de la disponibilit analyse le potentiel de disponibilit, produit et maintien un plan de disponibilit refltant les besoins actuels et futurs du business
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Concepts de base

Gestion de la disponibilit

! Disponibilit des services vs. disponibilit des composantes ! Chane de disponibilit des services et point de dfaillance unique (SPOF) ! Fiabilit (MTBSI, MTBF) ! Facilit de maintenance (MTRS) ! Mesure des disponibilits ! Besoins de disponibilit spcifiques
!! !! !! !! Haute disponibilit Tolrance aux pannes Exploitation continue Disponibilit continue

! Gestion des risques ! Plan de disponibilit


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Dfinitions

Gestion de la disponibilit

! Disponibilit: aptitude dun composant ou dun service IT excuter la fonction requise au bon moment et lendroit cest ncessaire. ! Fiabilit: Une mesure qui permet de mesurer combien de temps un service IT ou un lment de configuration (CI) peut excuter la fonction convenue sans interruptions. ! Facilit de maintenance: Une mesure qui permet de mesurer comment un service IT ou un lment de configuration (CI) peut rapidement et efficacement tre remis en tat de marche normal aprs une dfaillance.
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Dfinitions

Gestion de la disponibilit

! Facilit de service : Laptitude dun fournisseur de satisfaire aux termes de son contrat en ce qui concerne la disponibilit (et fiabilit, la facilit de maintenance) d un CI sous sa responsabilit. ! Rsilience: La capacit dun service IT ou dun lment de configuration (CI) rsister une dfaillance ou de se rtablir rapidement aprs une dfaillance. ! Tolrance aux pannes: La capacit dun service IT ou dun lment de configuration (CI) continuer fonctionner correctement malgr la dfaillance d une partie de la composante.

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Dfinitions

Gestion de la disponibilit

! Fonction Business Vitale (VBF): Une fonction dun processus business critique pour le succs du business. ! Plan de disponibilit: Plan long terme des amliorations proactives de la disponibilit des IT, rgi par les limites budgtaires.

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Gestion de la disponibilit

Besoins de disponibilit spcifiques


! Haute disponibilit: Une approche ou une conception qui minimise ou masque les effets des dfaillances CI sur les utilisateurs dun service IT. Utilisation de systmes de tolrance aux pannes, de rsilience ou dune reprise rapide. ! Exploitation continue: Une approche ou une conception pour liminer (ou masquer) le temps dindisponibilit planifi dun service IT. ! Disponibilit continue: Une approche ou une conception pour raliser 100% de la disponibilit. Cette approche masque toutes les priodes d indisponibilit planifies ou non.
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Gestion de la disponibilit Concept de la gestion de la disponibilit des services IT

Business
Client Client Client

Accords sur les niveaux de service (SLA) Disponibilit (% de disponibilit de service) Service A Service B Service C

TI

Systmes TI Accords sur les niveaux oprationnels (OLA) Fiabilit et maintenabilit (MTBF & MTRS) quipes internes de soutien

Contrats et accords de facilit de service (disponibilit, MTBF & MTRS) Fournisseurs


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Complexit de la disponibilit des services IT et ltablissement des accords de disponibilit

Gestion de la disponibilit

LAN Loc Service Courriel SLA de disponibilit ?% = 92%

WAN

LAN DC

Serveur

Application Dispo. OLA 99%

Base de Etc. donne Dispo. OLA 98%

Dispo. Dispo. OLA UC 99% 99%

Dispo. Dispo. OLA OLA 98% 99%

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Gestion de la disponibilit

Calcul des disponibilits actuelles

% disponible = temps actuel utilisable X 100 temps de service convenu Exemple : un service TI entre 7h et 22h requiert une priode de temps darrt planifie de 2 heures par semaine. Il y avait une priode darrt de 5 heures non planifie. La disponibilit est calcule comme ce qui suit: % disponible = (15x7 -2 -5) / (15x7 -2) X 100 = 95.14%
(98) (103)

Temps actuel utilisable = (temps de service convenu temps darrt non planifi)

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Gestion de la disponibilit et la gestion des incidents


Dbut dincident Dure de fonctionnement Service disponible Dure de dysfonctionnement (temps de rsolution)(MTRS) Dbut dincident Dure de fonctionnement

Gestion de la disponibilit

Dbut dincident Dure de fonctionnement (disponibilit) Service disponible

Service disponible

Dure de dysfonctionnement Disponibilit Service nondisponible

Disponibilit

Service non-disponible

Diagnostic Dtection

recouvrement Restauration

Rparation

Temps moyen entre les incidents systmes (MTBSI)

Temps moyen entre des dfaillances (MTBF)

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Time
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Gestion de la disponibilit

Mthodes et techniques

! Analyse dimpact de la dfaillance dun composant (CFIA) ! Analyse par arbre de panne (FTA) ! Gestion des risques et mthode danalyses

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Activits du processus

Gestion de la disponibilit

! Activits ractives de la gestion de la disponibilit


!! Surveiller, mesurer, analyser et rapporter la disponibilit des services et des composantes

! Activits proactives de la gestion de la disponibilit


!! !! !! !! !! !! !! !! !!
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Identifier les VBF Concevoir pour la disponibilit et la reprise Produit de base et caractristiques des composants Planifier linteraction avec les autres processus de gestion des services Adresser les besoins spcifiques de disponibilit (haute disponibilit, exploitations continues, disponibilit continue) Btir et utiliser des modles et des mthodes de disponibilit(CFIA, FTA, etc.) Valider les termes de la disponibilit du OLA, UC pour respecter le SLA Produire un document dinterruption projete du service (PSO) document Produire un plan de disponibilit
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Rles

Gestion de la disponibilit

! Gestionnaire de la disponibilit: la personne qui est responsable d analyser et d effectuer des recommandations (plan de disponibilit) pour optimiser la disponibilit des services. Elle est implique dans la coordination et lexcution des activits du processus. ! Gestionnaire des incidents: Sassure que tous les incidents portent des informations suffisantes pour analyser la facilit de maintenance interne des services et identifier les amliorations. ! Propritaire du processus de gestion de la disponibilit: la personne qui est responsable dvaluer lefficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion de la disponibilit, et deffectuer des recommandations pour lamliorer.
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4. Conception des services

Nom du candidat

4.5 Gestion de la scurit de linformation (ISM)

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Objectifs

Gestion de la scurit de linformation

! Aligner la scurit IT la scurit du business en traitant la disponibilit, la confidentialit, l intgrit , l authenticit et la non rpudiation de linformation hberge dans les systmes IT

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Concepts de base

Gestion de la scurit de linformation

! Confidentialit: l information est observe ou divulgue uniquement ceux qui y ont un droit daccs ! Intgrit: Linformation est complte, prcise et protge contre des modifications non autorises ! Disponibilit: Linformation est disponible et peut tre utilise lorsque ncessaire, et le systme qui la fournit peut rsister adquatement aux attaques et se remettre des dfaillances ou les prvenir. ! Authenticit et non rpudiation: Les transactions de business autant que les changes dinformation entre entreprises peuvent tre traits avec confiance.
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Concepts de base

Gestion de la scurit de linformation

! Cadre de la scurit ! Politiques de scurit de linformation ! Systme de gestion de la scurit de linformation (ISMS)
!! Contrle, planification, implmentation, valuation, maintien

! Rgir la scurit

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Gestion de la scurit de linformation

Cadre de scurit et ISMS


Clients Demandes Besoins daffaire
MAINTIEN Comprhension Amlioration Planification Implmentation PLANIFICATION Accords sur les niveaux de services Contrats de sous-traitance Accords sur les niveaux oprationnels nonc de politiques

CONTRLE Organisation tablissement du cadre Allocation des responsabilits IMPLMENTATION Cration de la sensibilisation Classification et consignation Scurit personnelle Scurit physique Rseaux, applications, ordinateurs Gestion des droits daccs Procdure des incidents de scurit

EVALUATION Audits internes Audits externes Auto-valuation Incidents de scurit


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Contrle de scurit pour les menaces et les incidents


Menace Prvention/ Rduction Incident Direction/ Rpression Dommages Correction/ Recouvrement Contrle
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Gestion de la scurit de linformation

valuation/ Rapports

valuation/ Rapports

valuation/ Rapports

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Processus de la gestion de la scurit des TI

Gestion de la scurit de linformation

Production et maintien dune politique de scurit de linformation

Communication, implmentation et imposition du respect de toutes les politiques de scurit

Surveillance et gestion des incidents et brches de scurit

valuation et catgorisation des actifs informationnels, risques et vulnrabilits

valuation, revues et rapports frquents sur les risques et menaces

Rapports, revues et rduction des brches de scurit et des incidents majeurs

Imposition et revue des contrles de risques de scurit, Revue et implmentation de mesures de rduction de risques

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Systme de gestion de scurit des informations (SMIS)

Politique(s) de scurit des informations

Rapports et information de scurit

Contrles de scurit

Risques de scurit et rponses


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Rles

Gestion de la scurit de linformation

! Gestionnaire de la scurit: personne responsable de sassurer que les objectifs de la gestion de la scurit de linformation sont atteints. Elle est implique dans la coordination et l excution des activits du processus. ! Propritaire du processus de gestion de la scurit: personne responsable d valuer l efficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion de la scurit de l information, et de faire des recommandations pour lamliorer.
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4. Conception des services

Nom du candidat

4.6 Gestion de la capacit

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Objectifs

Gestion de la capacit

! Planifier afin de sassurer que les capacits IT dans tous les domaines de IT existent toujours et correspondent aux besoins convenus actuels et futurs du business, de manire opportune (au bon moment et au bon endroit), un cot qui se justifie.

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Concepts de base
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
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Gestion de la capacit

quilibre des cots avec les ressources ncessaires quilibre de loffre et la demande Gestion de la capacit du business Gestion de la capacit des services Gestion de la capacit des composants Activits itratives de rglage Conception des capacits de rsilience (avec la gestion de la disponibilit) Gestion des seuils Gestion de la demande Modlisation et tendance Dimensionnement des applications Systme dinformation de gestion de la capacit Planification de la capacit

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Activits du processus

Gestion de la capacit

Revue de la capacit et la performance courante Amlioration de la capacit actuelle du service et des composantes

Systme dinformation de gestion de la capacit (CMIS) Rapport et donnes de capacit et performance

valuation, accords et documentation des nouvelles demandes et capacit Planification de nouvelle capacit
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Prvisions

Plan de capacit

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Sous-processus et activits
BCM SCM RCM
Activits dajustement et doptimisation Gestion des seuils et contrle

Gestion de la capacit

Modlisation et tendances ! Cduler le !Base de rfrence ! Surveillance service un !Gestion de la !Analyse de ! Analyse moment et charge de travail tendances !Ajustement Dimensionnement lieu opportun !Influence sur le !Modlisation !Implmentatio !Transfert des applications comportement analytique n automatique des utilisateurs !Modlisation de simulation

Gestion de la demande

Systme dinformation de gestion de la capacit

Production du plan de capacit

CMIS
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Gestion de la capacit Activits itratives continues de la gestion de la capacit

Ajustement s

Implmentation

Analyse

Surveillance

Seuils de service

Seuils de ressources

Systme dinformation de gestion de la capacit (CMIS)

Rapports dexceptions de services

Rapports dexception dutilisation de ressources

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Contenu du plan de la capacit


! Introduction ! Primtre du plan et grandes lignes ! Mthode de collecte de linformation ! Suppositions effectues ! Rsum excutif ! Scnarios de Business ! Rsum des services ! Rsum des ressources

Gestion de la capacit

! Taux actuel dutilisation ! Prvision de lutilisation des services et ressources ! Options damlioration des services ! Modle de cot et prvisions ! Recommandations

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Rles

Gestion de la capacit

! Gestionnaire de la capacit: la personne responsable de sassurer que les objectifs de la gestion de la capacit sont atteints. Elle est implique dans la coordination et lexcution des activits du processus. ! Propritaire du processus de gestion de la capacit : personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion de la capacit, et de faire des recommandations pour lamliorer.
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4. Conception des services

Nom du candidat

4.7 Gestion de la continuit des services

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Objectifs

Gestion de la continuit des services TI

! Planifier afin de soutenir lensemble de la gestion de la continuit du business, en sassurant que les quipements de services et techniques IT ncessaires (incluant les systmes dordinateur, rseaux, applications, rfrentiels de donnes, tlcommunication, soutien technique et centre de services) peuvent tre repris dans les dlais de business requis et convenus.
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Concepts de base

Gestion de la continuit des services TI

! La Gestion de la continuit des activits et la gestion de la continuit des services IT ! Initiation (1re tape )
!! !! !! !! Politique Primtre Ressources alloues Organisation du projet, Plan de contrle et de qualit

! Exigences et stratgie (2me tape )


!! Analyse dimpact sur les affaires (BIA)

! Implantation (3me tape )


!! Planification de lorganisation !! Tester (Passer au travers des tests, tests complets, tests partiels, tests scnario)

! Exploitation en cours (4me tape )


!! !! !! !!
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ducation, prise de conscience, formation Rvision Gestion des changements Tester


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Gestion de la continuit des services TI

Concepts de base (suite)


! Gestion du risque (M_o_R)
!! Identification, valuation, planification, implantation !! prvention, rduction de l impact, reprise !! Consignation et communication

! Stratgie de la continuit des services IT ! Options de reprise de la continuit des services IT ! Gestion en cours et tests ! Plan de continuit

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Gestion de la continuit des services TI

Analyse et gestion du risque

Actifs

Menaces

Vulnrabilits

Analyse du risque

Risques

Contremesures Gestion du risque

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Gestion de la continuit des services TI Cycle de vie de la gestion de la continuit de service


Cycle de vie Gestion de la continuit des affaires (BCM) Initiation Activits cls tablissement des politiques Porte Lancement dun projet

Stratgie de continuit des affaires

Demandes Et stratgie

Analyse dimpact des affaires valuation des risques Stratgie de continuit de services TI Dvelopper les plans de continuit des services TI Dvelopper les plans TI, plans et procdures de recouvrement Planification organisationnelle Stratgie de tests ducation, sensibilisation et formation Revue et audit Tests Gestion des changements

Plans de continuit des affaires

Implmentation

Dclenchement

Opration continue

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Rles

Gestion de la continuit des services TI

! Gestionnaire de la continuit des activits: la personne responsable de sassurer que les objectifs de la gestion de la continuit des activits sont atteints. Elle est implique dans la coordination et lexcution des activits du processus de continuit des activits. ! Gestionnaire de la continuit des services IT: la personne responsable de sassurer que les objectifs de la gestion de la continuit des services TI sont atteints. Elle est implique dans la coordination et lexcution des activits du processus de continuit des services IT. ! Propritaire du processus de gestion de la continuit des services IT: personne responsable dvaluer lefficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion de la continuit des services IT et de faire des recommandations pour Page 242 lamliorer.
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4. Conception des services

Nom du candidat

4.8 Gestion des fournisseurs

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Objectifs

Gestion des fournisseurs

! Grer des fournisseurs et le service quil fournissent afin de fournir de faon transparente la qualit de services TI au business, en sassurant que la valeur obtenue des fournisseurs de services corresponde largent dpens.

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Concepts de base

Gestion des fournisseurs

! Identification des besoins daffaires et du dossier business ! valuation de nouveaux fournisseurs et contrats
!! Intgration des processus et de la circulation de linformation !! Confiance mutuelle et ouverture

! Catgorisation des fournisseurs et maintenance de la base de donnes des fournisseurs et des contrats (SCD) ! tablir de nouveaux fournisseurs et contrats
!! !! !! !! !! Primtre des termes des contrats et des services Porte de la charge de travail Responsabilits et dpendances Risques partags et rcompenses Proprit de linformation

! Gestion et performance des fournisseurs et des contrats


!! Revues de performance des fournisseurs et services
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! Renouvellement et/ou rsiliation de contrat


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Rles

Gestion des fournisseurs

! Gestionnaire des fournisseurs: la personne responsable de sassurer que les objectifs de la gestion des fournisseurs sont atteints. Elle est implique dans la coordination et l excution des activits du processus de gestion des fournisseurs. ! P r o p r i t a i r e d u p r o c e s s u s d e g e s t i o n d e s fournisseurs: personne responsable d valuer lefficacit et lefficience de lensemble du processus de gestion des fournisseurs, et de faire des recommandations pour lamliorer.
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QUIZZ (1/6)
1.! Quel aspect est important lors de l'enregistrement d'incidents de scurit (Security Incidents) ?
!! !! !! !! a) la personne qui signale l'incident b) les mesures applicables c) la qualification des employs du centre de services (Service Desk) d) la reconnaissance d'un vnement comme tant un incident de scurit

2.! Comment appelle-t-on la protection de l'information par rapport aux accs et utilisation non autoriss ?
!! !! !! !! a) la disponibilit b) la confidentialit c) l'intgrit d) la scurit

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QUIZZ (2/6)
3.! Quel processus est responsable de la slection de nouveaux outils de gestion concernant la surveillance (Monitoring) de la performance ?
!! !! !! !! a) la gestion des applications b) la gestion de la capacit c) la gestion des niveaux de service (SLM) d) la gestion de la disponibilit

4.! Des documents proposs ci-dessous, lequel serait le plus appropri pour avoir un aperu relatif la charge supporte par les systmes informatiques et au dveloppement de l'organisation moyen et long terme ?
!! !! !! !! a) le plan de disponibilit (Availability Plan) b) le plan de capacit (Capacity Plan) c) l'accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA) d) le plan de retour arrire (Back-out Plan)

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QUIZZ (3/6)
5.! De quel processus le concept de facilit de maintenance (Maintainability) fait-il partie ?
!! !! !! !! a) la gestion de la disponibilit b) la gestion de la continuit des services informatiques (ITSCM) c) la gestion de la capacit d) la gestion des niveaux de service (SLM)

6.! Les rapports d'incident du mois coul montrent que le dlai moyen de reprise est de deux heures. Qu'est-ce que cela signifie ?
!! a) Ceci signifie que les incidents ont eu une dure moyenne de deux heures sur le mois coul. !! b) Ceci signifie que durant ce mois, un incident slectionn au hasard a t rsolu en deux heures. !! c) Ceci signifie qu'il a fallu une dure moyenne de deux heures pour que le service, aprs rparation, soit accessible par les utilisateurs. !! d) Ceci signifie qu'il a fallu une moyenne de deux heures pour que les utilisateurs signalent l'incident au centre de services (Service Desk).

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QUIZZ (4/6)
7.! O sont enregistrs les accords concernant le processus de gestion de la scurit ?
!! a) dans la base de donnes des configurations (Configuration Management Database, CMDB) !! b) dans un accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA) !! c) dans la bibliothque des logiciels dfinitifs (Definitive Software Library, DSL) !! d) dans le plan de capacit (Capacity Plan)

8.! Concernant le catalogue de service, laquelle des propositions suivantes est correcte ?
!! a) Il dcrit seulement les services qui sont aussi inclus dans les accords sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLAs). !! b) Il dcrit tous les services qui peuvent tre fournis par l'organisation informatique. !! c) Il est ncessaire pour crer des accords sur les niveaux de service (Service Levels). !! d) Il peut tre utilis la place d'un accord sur les niveaux de service (Service Levels).

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QUIZZ (5/6)
9.! Aprs un sinistre, quel processus s'assure de la restauration la plus rapide possible des services informatiques ?
!! !! !! !! a) la gestion de la disponibilit b) la gestion de la continuit des services informatiques (ITSCM) c) la gestion des problmes d) la gestion des niveaux de service (SLM)

10.! U ne panne d'lectricit bloque toute l'infrastructure informatique. Heureusement, un plan de la continuit des services informatiques (ITSC Plan) est disponible. A quel moment, l'quipe de gestion de crise doit-elle dclencher le plan de la continuit des services informatiques ?
!! a) Immdiatement, car le service ne peut plus tre utilis. !! b) Lorsque la panne induira des performances infrieures celles dfinies dans l'accord des niveaux de service (Service Level Agreement, SLA). !! c) Lorsque le gestionnaire des incidents pense que c'est ncessaire. !! d) Lorsque le temps normal de rparation de la panne est dpass.

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QUIZZ (6/6)
11.!Dans quelle publication centrale pouvez-vous trouver les descriptions dtailles de la Gestion du Catalogue des Services, la Gestion de la Scurit de l'Information et la Gestion des Fournisseurs ?
!! !! !! !! !! !! !! !! !! a) La Stratgie de Services b) La Conception de Services c) La Transition de Services d) L'Exploitation de Services a) Gestion des Fournisseurs et Gestion des Niveaux de Service b) Gestion des Fournisseurs et Gestion de la Demande c) Gestion de la Demande et Gestion des Niveaux de Service d) Gestion des Fournisseurs, Gestion de la Demande et Gestion des Niveaux de Service

12.!Quels processus revoient les contrats de sous-traitance rgulirement ?

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5. Stratgie des Services

Nom du candidat

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5. Stratgie des Services

Nom du candidat

5.1 Considrations cls

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Processus de stratgie des services


! Stratgie des services (base)
!! !! !! !! !! !! !! Cration dune valeur Dfinir le march Dvelopper loffre Dvelopper des actifs stratgiques Externalisation des services Prendre des dcisions pratiques Retour sur investissement (ROI) Prparer pour lexcution

! Gestion financire ! Gestion dun portefeuille des services ! Gestion de la demande ! 4 P de la stratgie
!! Perspective, Positions, Plans, Patterns
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5. Stratgie des Services

Nom du candidat

5.2 Gnration de la stratgie (processus de base)

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Objectifs

Gnration de la stratgie

! Soutenir lorganisation IT en dfinissant ses stratgies, politiques, objectifs aligns la mission des business, aux demandes des clients et aux ressources existantes et limites.

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Primtre

Gnration de la stratgie

! La stratgie des services dfinit comment l organisation IT appuiera l objectif des business et dtermine o et quand est-ce quelle peut livrer la valeur au client

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Dfinitions
! Valeur:

Gnration de la stratgie

"! Utilit: Fonctionnalit offerte par un produit ou service pour rpondre un besoin particulier. "! Garantie: Une promesse ou garantie quun produit ou quun service rpondra aux demandes convenues

! Actifs:
"! Ressources: Un terme gnrique qui inclut linfrastructure, les personnes, largent ou tout ce qui peut aider livrer un service IT. "! Aptitudes: La capacit d une organisation, d une personne, d un processus, d une application, d un lment de configuration ou dun service IT raliser une activit
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Concepts de base
! Stratgie :

Gnration de la stratgie

!! Cest prendre une dcision sur comment livrer de la valeur un business (client), selon nos capacits/aptitudes (la ntre et celles de nos fournisseurs) !! Cest difficile parce que la ngociation est complexe, incertaine, elle repose sur des probabilits; il y a un besoin de discerner les tendances et les modes, en constante interaction

! Comprendre les valeurs du service pour les clients


!! Bases sur lutilit et la garantie:

! Dfinir les actifs du business, les actifs IT et le potentiel du march ! Reconnatre le type de fournisseur de services
"! Type I : fournisseur interne "! Type II : fournisseur de services partags "! Type III : fournisseur externe
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Activits
! Dfinir le march
!! !! !! !! !! !! !! !!

Gnration de la stratgie

Comprendre le client Dfinir les services et la stratgie Saisir les opportunits Classifier et visualiser comment les services soutiennent les clients Reconnatre le potentiel du march Reconnatre les ressources et aptitudes existantes tablir une dfinition des services, base sur le rsultat Dfinir un portefeuille des services contenant un Pipeline des Services et un catalogue des services

! Dvelopper loffre

! Dvelopper des actifs stratgiques


!! Reconnatre comment les actifs des clients et les actifs des services sont inter relis !! tablir un systme de contrle de gestion des services en circuit ferm !! Une gestion des services comme un actif stratgique
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Concepts de base Types dactifs

Gnration de la stratgie

Management

Organisation Prospects Comptiteurs Rgulateurs fournisseurs Influence Biens/ Services Consommation des actifs Client Fourniture Gnration de retour (ou recouvrement des cots) Cration de valeur

Unit daffairet Aptitudes Coordination, contrle, et dploiement Ressources

Processus

connaissance

Demande

Personnes

Types dactifs

Information

Applications

Infrastructure

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Capital financier
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Activits (suite)
! Prparer la ralisation

Gnration de la stratgie

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!! valuation stratgique !! Poser des objectifs !! Aligner les actifs des services avec les rsultats du client !! Dfinir des facteurs critiques de succs !! Des facteurs critiques de succs et des analyses comptitives !! Prioriser des investissements !! Explorer le potentiel du business !! Saligner avec les besoins du client !! Expansion et croissance !! Diffrentiation dans la zone de march
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Dfis

Gnration de la stratgie

! Rseaux de valeur du Business ! Soccuper dun rseau de contribution trs complexe ! Dfinir un moyen de mesurer la valeur ! Court dlai pour prendre une dcision et agir ! Maintenir et ajuster une direction ! Ngocier avec incertitude, probabilit et risque

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5.Stratgie des services

Nom du candidat

5.3 Gestion de portefeuille des services

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Objectifs
! Portefeuille des services

Gestion du portefeuille de services

!! reprsente les obligations du fournisseur de services


"! les obligations des services "! nouveau dveloppement de services "! programmes damlioration des services en cours "! Services retirs

!! Dfinir les services II afin que les clients puissent sassocier ceux-ci dune perspective business et de valeur !! Aide rgir les investissements dans les services
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Concepts de base

Gestion de portefeuille des services

! Comprendre les services business ! Dfinir les services IT ! Les portefeuilles incluent
!! Les services existants (catalogue) !! Les services futurs (pipeline) !! Les services supprims

! Mthode de dfinition dun portefeuille des services


!! !! !! !! Dfinit Analyse Approuve Accorder une charte

! Relie au catalogue des services


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Position et contenu du Portefeuille de services

Gestion de portefeuille des services

Systme de gestion de la connaissance des services (SKMS)

Portefeuille de services
Cycle de vie des services

Statuts de service: Exigences Dfini Analys Approuv Mis en charte Conu Dvelopp Construit Test Mis en production Oprationnel
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Pipeline de services Section visible par les Client/quipes de soutien (Le catalogue de services avec des champs visibles)

Catalogue de services Services retirs

Retir

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Concepts de base :

Gestion du portefeuille de services

dmarche de dfinition du portefeuille de services


Stratgie des services

Dfinir

! Inventaires ! Dossier commercial

Analyser

! Proposition en matire de valeur ! Priorisation

Approuver

! Portefeuille des services ! Autorisation

Accorder une charte


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! Communication ! Allocation de ressources

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Concepts de base: Portefeuille de services et catalogue de services


Portefeuille de services Description Proposition en matire de valeur Dossiers commerciaux Priorit Risques Offres et regroupements Cot et fixation des prix Catalogue(s) de services

Gestion du portefeuille de services

Services Produits supports Politiques Procdure de commandes et de requtes Termes et conditions de soutien Points de lancement et escalades Fixation des prix et facturation

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Rles

Gestion de portefeuille des services

! Gestionnaire des produits: La personne responsable de grer les services ( partir du portefeuille des services) comme un produit sur leur cycle entier de vie. Aussi (mais nest pas officiellement dfini dans la publication des stratgies des services ITIL); ! Gestionnaire financier des services IT: La personne responsable de btir la structure de cots des services pour identifier et grer le cot des services et faire aussi correspondre les politiques financires globales. ! Propritaire des services: La personne qui est imputable de livrer un service IT spcifique ! Client : La personne qui achte un bien ou des services. Cest la personne ou le groupe qui dfinit et saccorde sur les objectifs des niveaux de services.
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5. Stratgie des services

Nom du candidat

5.4 Gestion de la demande

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Objectifs

Gestion de la demande

! Identifier et comprendre les schmas (les modles) de business afin dengager une conception des services approprie et rpondre au cycle de vie dun business en fournissant une capacit et une performance suffisante, au bon moment et aux bons groupes business.

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Concepts de base

Gestion de la demande

! Gestion de la demande base sur lactivit ! Les schmas et profils dactivit Business des utilisateurs ! Regroupement des services ! Livraison des services en mode juste temps

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Activits business et gestion de la demande

Gestion de la demande

schmas de demandes

Profils dactivit business

Processus business Courroie de services Cdule de livraison

Processus de services

Plan de gestion de la capacit

Incitatifs et pnalits pour influencer la consommation Gestion de la demande

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Gestion de la demande

Packages de niveaux de service

Segment de clientle Z2 Segment de clientle X

Segment de clientle Y

Segment de clientle Z

Segment OEM

Package de niveaux de service D Package de Package de niveaux de niveaux de service A service B Package de niveaux de service C

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Package de services de bases


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Rles

Gestion de la demande

! Gestionnaire de la demande: la personne qui est responsable didentifier avec le client, les modles de business et le profil des utilisateurs, afin daligner le comportement business avec une conception des services et une performance appropries. ! Gestionnaire des relations: la personne qui dfinira, avec le client, les besoins du business et ngociera le niveau des services adquat un niveau de cot justifiable.
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5. Stratgie des services

Nom du candidat

5.5 Gestion financire

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Objectifs

Gestion financire

! Dfinir le cot des services TI afin de permettre au client et au business de prendre des dcisions averties au sujet de la maintenance et de lvolution des services, en considrant la valeur et le ROI dun service TI.

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Concepts de base
! Valeur des services ! Interaction avec
!! Modlisation de la demande, !! Gestion du portefeuille des services !! optimisation de la fourniture de services

Gestion financire

! Confiance de la planification ! Cots variables ! modles de fourniture de services et analyses


!! Modles de cot pour des services et des composants partags !! Off-shore, on-shore, near-shore

! Modles de financement ! Redressement des cots, centre de valeur ou centre de comptabilit ! Retour sur investissement (ROI)
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Rles

Gestion financire

! Gestionnaire financier des services IT: La personne responsable de dfinir la structure de la gestion des cots des services TI et la structure des cots ! Propritaire du processus de la gestion financire du service IT: Personne responsable dvaluer lensemble de la gestion financire: lefficacit et lefficience du processus des services TI, et de faire des recommandations pour lamliorer.
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QUIZZ (1/2)
1.! La raison d'tre PRINCIPALE du Portefeuille de Services est de dcrire les services en fonction de quoi ?
!! !! !! !! a) des exigences de niveau de service (SLR) b) des fonctionnalits c) de la valeur ajoute des Services IT, d) des actifs IT

2.! Auxquelles des questions ci-dessous la Stratgie des Services aide-t-elle rpondre? ! 1. Quels services devrions-nous offrir et qui? ! 2. Comment nous distinguons-nous des alternatives concurrentielles? ! 3. Comment crons-nous rellement de la valeur pour nos clients?
!! !! !! !! a) 1 seulement b) 2 seulement c) 3 seulement d) Toutes ces rponses

3.! Laquelle activit suivantes est une activit MAJEURE de la Gestion de la Demande ?
!! !! !! !! a) Laugmentation de la valeur pour les clients b) La comprhension des schmas dactivit business c) Laugmentation de la valeur des TI d) Lalignement du business sur les cots des TI
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QUIZZ (2/2)
4.! tablir des politiques et des objectifs est la PRINCIPALE proccupation de quels lments suivants du cycle de vie des services ?
!! !! !! !! a) La Stratgie de Services b) La Stratgie de Services et l'Amlioration Continue de Services c) La Stratgie de Services, la Transition de Services et l'Exploitation de Services d) La Stratgie de Services, la Conception de Services, la Transition de Services, l'Exploitation de Services et l'Amlioration Continue de Services

5.! Laquelle des propositions suivantes dfinit CORRECTEMENT les possibilits de modles de fournitures d'Internalisation et d'Externalisation ?
!! a) L'Internalisation repose sur des ressources internes; l'Externalisation repose sur des ressources d'organisation(s) externes !! b) L'Internalisation repose sur des ressources d'organisation(s) externes; lExternalisation repose sur des ressources internes !! c) L'Internalisation repose sur du co-sourcing, l'Externalisation repose sur des partenariats !! d) L'Internalisation repose sur l'externalisation du processus de connaissance; l'Externalisation repose sur l'acquisition de service d'application

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6. Amlioration continue des services

Nom du candidat

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6. Amlioration continue des services

Nom du candidat

6.1 Considrations cls

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Amliorations continue des services

! Modle de lamlioration continue des services ! 7 tapes de lamlioration continue des services ! Mesure des services ! Rapports sur les services ! Qualit et amlioration ! Gouvernance IT

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6. Amlioration continue des services

Nom du candidat

6.2 Sept (7) tapes de lamlioration continue des services (processus de base)
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Livre de rfrence : Foundations: section 13.1 Introduction: sections 8.2 et AB 8,6 consulting 2010-2013

But et primtre
! But

Amlioration continue des services

!! Aligner continuellement et raligner les services IT aux besoins changeants du business, en identifiant et en implantant des amliorations aux services TI qui soutiennent les processus de Business.

! Primtre
!! La sant densemble de ITSM comme une discipline !! Lalignement continuel du portefeuille des services IT avec les besoins du business en cours et futurs !! Gouvernance IT
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Cycle de Deming
Contrle et consolidation continue de la qualit

Amlioration continue des services

Planifier (Plan) Faire (Do) Vrifier (Check) Agir (Act)

Plan de projet Projet Audit Nouvelles actions

Niveau de maturit

AGIR

PLANIFIER
Alignement Business - TI

VRIFIER

FAIRE

Amlioration efficace de la qualit

Consolidation du niveau atteint e.g. Base de rfrence

chelle de temps
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Amlioration continue des services

CSI et le cycle de vie des services


Stratgie des services Stratgies, Politiques, Standards Rtroaction Leons acquises pour amlioration Rtroaction Leons acquises pour amlioration

Extrant

Conception des services Planification pour crer et modifier les services et les processus de gestion de Rtroaction service Leons acquises pour amlioration Transition des services Gestion de la transition dun service nouveau et modifi et/ou de processus de gestion de services en production

Rtroaction Leons acquises pour amlioration

Extrant

Rtroaction Leons acquises pour amlioration

Extrant

Exploitation des services Oprations quotidiennes des services et des processus de gestion de services

Amlioration continue des services Les activits sont imbriques au sein du cycle de vie des services

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Amlioration continue des services

CSI et le modle PFVA (PDCA)


Demande daffaire Rsultats daffaire

Amlioration continue des services (CSI) Responsabilits de la gestion PLANIFICATION la CSI AGIR Modification de la CSI FAIRE Implmentation CSI

Demande de nouveaux services Mesures de service et de processus Demandes externes

Satisfaction client

Processus plus efficaces et efficients Nouveaux services modifis Moral des effectifs amlior

Demandes de scurit

VRIFIER Surveillance, mesures et revue de la CSI

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Modle damlioration continue des services


Quelle est la vision?

Amlioration continue des services

Vision daffaire, mission, buts et objectifs

O sommes-nous?

valuation de rfrence

Comment maintenonsnous llan ?

A quel endroit voulons-nous tre?

Cibles mesurables

Comment nous y rendons-nous?

Amlioration de services et de processus

Nous y sommes nous rendu?

Mesures et mtriques

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Amlioration continue des services

Activits du modle de CSI


Vision du business , mission, buts et objectifs valuations des bases de rfrence Embrasser la vision en comprenant les objectifs levs du business valuer la situation en cours afin dobtenir une vision prcise, non biaise de lendroit o se situe lorganisation cet instant Comprendre et saccorder sur les priorits pour les amliorations bases sur un dveloppement plus profond des principes dfinis dans la vision Dtailler le plan de CSI pour obtenir une meilleure provision des services de qualit en implantant des processus ITSM Vrifier que les mesures et mtriques sont en place pour sassurer que les vnements importants ont t atteints, la conformit des processus est leve, le business et les priorits ont t satisfaits par le niveau des services Sassurer que le momentum pour lamlioration de la qualit est maintenu
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Cibles mesurables

Amlioration des services et des processus

Mesures et Mtriques

Comment gardons-nous llan (momentum)


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Amlioration continue des services

Les 7 tapes du processus damlioration


Identifier ! Vision ! Stratgie Buts tactiques Buts oprationnels 7. Implmenter les actions correctives Buts 6. Prsenter et utiliser les informations, valuation sommaire, plans daction, etc. 3. Rassembler les donnes Qui? Comment? Quand? Intgrit des donnes?

1. Dfinir ce que vous devriez mesurer?

2. Dfinir ce que vous pouvez mesurer?

5. Analyser les donnes Relations? Tendances? Tel que planifi? Cibles rencontres? Actions correctives?

4. Traiter les donnes Frquence? Format? Systme? Prcision?

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Les 7 (sept) tapes du processus damlioration


1.! Dfinir ce que vous devriez mesurer Dfinir ce que vous pouvez mesurer Rassembler les donnes: Qui? Comment? Quand? Intgrit des donnes? Traiter les donnes: Frquence? Format? Systme? Prcision? Analyser les donnes relation? tendance? Selon le plan? Prsenter et utiliser linformation Implmenter des actions correctives

Amlioration continue des services

Au dbut du cycle de vie des services, la Stratgie des Services et la Conception des Services devraient avoir identifies cette information. Ceci identifie la situation idale pour la fois le Business et le TI. Conduire lanalyse dcart pour identifier les opportunits damlioration, bases sur linformation propos des nouvelles demandes de niveaux des services du business, les aptitudes TI (dans la conception des services et implant dans la transition des services) et les budgets disponibles. Les donnes sont rassembles (dans lexploitation des Services) bases sur la vision, la mission, les buts et les objectifs. Le traitement des donnes est align avec les CSF et les KPI.

2.!

3.!

4.!

5.!

Les donnes sont analyses pour identifier les carts, les tendances, ainsi que les raisons avant quelles soient prsentes au business. Linformation est prsente au business dans un format et dune manire qui reflte les besoins de celle-ci, et lassiste en dterminant les prochaines tapes. La connaissance emmagasine est utilise pour optimiser, amliorer et corriger les services.

6.!

7.!

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Amlioration continue des services

Spirale des connaissances


Alignement Business et TI

tape 1 tape 2

Gestion oprationnelle

tape 7
Buts

tape 6 tape 5 tape 1


Alignement Business et TI Buts

tape 3 tape 4

tape 2 tape 3 tape 4

tape 7 tape 6 tape 5

Gestion tactique
tape 1
Alignement Business et TI Buts

tape 2 tape 3 tape 4

tape 7 tape 6 Page 296


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tape 5

Gestion stratgique
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Interfaces avec dautres pratiques de cycle de vie


Demandes Stratgie des services Stratgies Conception des services Portefeuille de services Catalogue de services Dessins de solutions Transition des services Plans de transition Exploitation des services Architectures Politiques Lentreprise / Clients

Amlioration continue des services

Contraintes

Demandes

Standards

SDP

Solutions testes

SKMS

Plans oprationnels

Services oprationnels

Amlioration continue des services

Plans et actions damlioration

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Rles

Amlioration continue des services

! Gestionnaire des services: La personne responsable de grer le dveloppement de nouveaux produits existants et de services. ! Gestionnaire de lamlioration continue des services (CSI) : la personne responsable du succs de toutes les initiatives damlioration des services ! Propritaire de service: la personne charge dun service spcifique au sein dune organisation, ceci sans tenir compte o rsident les composants technologiques sous-jacents, les processus et les capacits professionnelles. ! Propritaires des processus: les personnes responsables de lensemble de la qualit et de la supervision de la conformit et de lamlioration de leurs processus respectifs ! Gestionnaire de la connaissance des services : compile la connaissance ncessaire propos des services afin de permettre lamlioration des services ! Analyste des rapports: Sassure, de concert avec le gestionnaire des niveaux de services que les indicateurs ncessaires et les mtriques soient mesurs, et, que des rapports soient produits.
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Dfis

Amlioration continue des services

Pour en nommer quelques-uns ! Manque dengagement du management ! Manque de maturit des processus de gestion de services ! Manque de mesures et de mtriques au dpart ! Manque de gestion des connaissances ! Rsistance planifier ! Rluctance admettre quon est mauvais (ou pas assez bon) ! Manque dobjectifs corporatifs et dobjectifs IT ! Peu de coopration et de communication entre le Business et lIT ! Manque doutils de mesure ! Pauvre qualit de la chane de fournisseurs
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6. Amlioration continue des services

Nom du candidat

6.3 Mesure des services

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Valeur des mesures


Stratgie et vision

Amlioration continue des services

Cibles et mtriques

Afin de valider
Votre cadre de mesures

Afin de diriger

Afin de justifier
Performance TI

Afin dintervenir

vidences factuelles
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Changements et actions correctives

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Base de rfrences
! Elles sont

Amlioration continue des services

!! Un marqueur ou un point de dpart pour une comparaison ultrieure !! Utilises pour tablir un point de donnes initial afin de dterminer si un service ou des besoins de processus sont amliorer.

! Elles devraient tre


!! !! !! !!
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Documentes Reconnues Acceptes travers lorganisation tablies chaque niveau

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Amlioration continue des services

Mtriques et Mesures
! Mtriques de la technologie
!! Associes aux composants et aux applications bass sur la mtrique tels que la performance, la disponibilit

! Mtriques du processus
!! Saisies sous forme de CSF, KPI et de mtriques dactivit (Qualit, Performance, Valeur, Conformit) !! Aide dterminer la sant de lensemble des processus

! Mtriques des services


!! Rsultats des services bout en bout
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6. Amlioration continue des services

Nom du candidat

6.4 Gouvernance

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Gouvernance

Amlioration continue des services

Gouvernance dentreprise

Gouvernance corporative e.g. Conformit

Gouvernance daffaire e.g. Performance

Imputabilit et Assurance

Cration de valeur Utilisation des ressources

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Dfinitions
! Gouvernance dentreprise

Amlioration continue des services

!! Sassurer que des buts stratgiques sont aligns et quune bonne gestion est ralise

! Gouvernance corporative
!! Promouvoir lquit corporative, la transparence et limputabilit

! Gouvernance IT
!! Consiste ce que la direction, les structures organisationnelles et les processus sassurent que les organisations TI soutiennent et tendent les stratgies et les objectifs des organisations
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Dfinitions

Amlioration continue des services

! Dossier Business (business case)


!! Justification pour un lment important de dpenses. !! Cela devrait inclure des informations sur les
"! Cots, "! bnfices, "! options, "! problmes, "! risques et "! problmes possibles

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Amlioration continue des services

CSI et Gouvernance IT
! Surveiller et valuer la performance IT
Dfinir les mtriques de performance importantes, le rapport de performance systmatique et opportun, et agir promptement sur les dviations.

! Surveiller et valuer le contrle interne


Surveiller et rapporter lefficacit des contrles internes sur lIT.

! Sassurer de la conformit rglementaire


Fournir une assurance positive concernant la conformit IT aux lois et rglementations.

! Fournir la gouvernance IT
Dfinir les structures organisationnelles, les processus, la direction, les rles et responsabilits pour sassurer que les investissements de lentreprise et les services IT sont aligns et livrs conformment aux stratgies et aux objectifs de lentreprise.

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QUIZZ (1/4)
1.! Laquelle des activits suivantes est ralise dans l'tape "O voulons-nous tre" du Modle d'Amlioration Continue des Services ?
!! !! !! !! a) Implmenter les amliorations des services et des processus b) Aligner les stratgies business et TI c) Crer une base de rfrence d) Dfinir des cibles mesurables

2.! Laquelle des tapes ci-dessous est l'tape 1 du Processus d'Amlioration en 7 Etapes ?
!! !! !! !! a) Prparer pour l'action b) Dfinir ce que vous devriez mesurer c) O sommes-nous maintenant ? d) Identifier les carts dans les rsultats de l'Accord sur les Niveaux de Service (SLA)

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QUIZZ (2/4)
3.! Quelle est la phase 6 dans le cycle d'Amlioration Continue des Services :
!! !! !! !! !! !! 1. 2. 3. 4. 5. 6. Quelle est la vision ? O sommes-nous maintenant ? O voulons-nous tre ? Comment y allons-nous ? Y sommes-nous arriv ? ?
"! "! "! "! a) Quel est le Retour sur Investissement ? b) Combien cela a-t-il cot ? c) Comment pouvons-nous conserver cet lan ? d) Quel est la Valeur sur Investissement ?

4.! Lesquels des lments ci-dessous sont les trois types principaux de mtriques tels que dfinis dans l'Amlioration Continue des Services (CSI) ?
!! !! !! !! !! 1. 2. 3. 4. 5. Mtriques de processus Mtriques de fournisseurs Mtriques de services Mtriques de technologie Mtriques de business "! a) 1, 2 et 3 "! b) 2, 4 et 5 "! c) 1, 3 et 4 "! d) 1, 2 et 4

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QUIZZ (3/4)
5.! L'implmentation de la Gestion des Services ITIL requiert de prparer et de l'utilisation efficace et efficiente de quels lments suivants ?
!! !! !! !! a) Personnes, Processus, Partenaires, Fournisseurs b) Personnes, Processus, Produits, Technologie c) Personnes, Processus, Produits, Partenaires d) Personnes, Produits, Technologies, Partenaires

6.! Ordonnez les tapes suivantes de l'implmentation de l'Amlioration Continue des Services (CSI) dans lordre CORRECT en alignement avec le cycle Planifier, Faire, Vrifier, Agir (PDCA).
! 1. Allouer les rles et responsabilits pour travailler sur les initiatives de l'Amlioration Continue des Services (CSI) ! 2. Mesurer et mener une revue pour s'assurer que les plans de l'Amlioration Continue des Services (CSI) sont excuts et ses objectifs sont atteints ! 3. Identifier le primtre, les objectifs et les exigences pour l'Amlioration Continue des Services (CSI) ! 4. Implmenter les amliorations de l'Amlioration Continue des Services (CSI) !! a) 3-1-2-4 !! b) 3-4-2-1 !! c) 1-3-2-4 !! d) 2-3-4-1
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QUIZZ (4/4)
7.! Lequel des noncs suivants est CORRECT ?
! 1. L'Amlioration Continue des Services (CSI) fournit l'efficacit et l'efficience des processus ! 2. L'Amlioration Continue des Services (CSI) fournit services ! 3. L'Amlioration Continue des Services (CSI) fournit toutes les phases du cycle de vie des services ! 4. L'Amlioration Continue des Services (CSI) fournit processus et aux services
!! !! !! !! a) 1 et 2 seulement b) 2 seulement c) 1, 2 et 3 seulement d) Toutes ces rponses

des orientations sur comment amliorer des orientations sur comment amliorer les des orientations sur l'amlioration de des orientations sur les mesures face aux

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7. Prparation lexamen

Nom du candidat

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Conseil pratique
! Stratgie:
!! Lire toutes les questions attentivement. !! Identifier et souligner les mots cls. !! Rpondre la question pose. !! Trouver la bonne rponse ou procder par limination (uniquement une rponse est bonne). !! Grer votre temps: Si vous ntes pas sr de la rponse une question, passer la question suivante. !! Revenir aux questions mises de ct et rpondez-y de la meilleure faon possible. !! Assurez-vous de rpondre toutes les questions.
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Objectif de lexamen

Votre objectif est de dmontrer votre Connaissance de ITIL .rien de plus.


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N.B. : Apporter une pice didentit avec photo.


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