PARTIE 2

Modélisation des processus

métiers
Conception des SI

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Généralités et Concepts
Notion de service
Définitions :

 Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour fournir

de la valeur pour un client en facilitant l’atteinte de ses objectifs,
sans qu’il lui soit nécessaire d’assumer les risques ou les coûts
spécifiques à ce service (ITIL)

 Un service est une prestation immatérielle composable,

manifestée de manière perceptible et qui dans une condition
d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur
et le fournisseur (Afnor)

 Entité organisationnelle de l’entreprise

 La gestion des services est un ensemble de rôles, de fonctions et

de processus mises en œuvre pour fournir de la valeur aux clients
sous forme de services
  L’utilité d’un service est constituée par ce que le service apporte
au client en terme de performance

 La garantie est constituée par l’assurance que le client a de voir le

service produit dans les conditions définies (conditions, résultats,
lieu, délais et moment)

Utilité du service

Améliore la performance
OU
Supprime des contraintes
Utile
ET Valeur Créée
Utilisable
Capacité suffisante
Disponibilité suffisante
ET
Continuité suffisante
Sécurité suffisante
Garantie du service
 Actifs du Service (Service Assets)

Capacité Ressources
Gestion Capital financier
Coordonner
Organisation Contrôler Infrastructure

Processus Utiliser Applications

Connaissance Information

Ressources humaines Ressources humaines

Les capacités (Capabilities) et les ressources (Resources)

doivent être considérées comme des actifs (Assets)
constitutifs de la valeur de l’entreprise
Actifs contribuant à la fourniture des services
Notion de processus
 Processus, fonctions et rôles
Processus (Process)
Suite continue d'opérations constituant la manière de
fabriquer, de faire quelque chose pour atteindre un objectif
défini

Fonction (Function)
Une fonction est une partie d’une organisation qui est
dimensionnée pour réaliser un travail donné.
La définition des fonctions est un bon moyen de structurer
les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation
des tâches

Rôle (Role)
La définition des fonctions implique la définition des rôles
et des responsabilités de chacun
 Un processus est une suite d’activités liées de façon logique et
poursuivant un objectif défini ayant des éléments d’entrée et un
déclencheur.
Un processus est un ensemble cohérent d’activités :
Disposant de ressources
 Alimenté par des entrées…
…Qui sont transformées en sorties…
…En y rajoutant une valeur ajoutée pour le client.

 Une procédure décrit les activités présentant un lien logique

entre elles et les personnes qui les exécutent. Une procédure peut
comprendre des étapes de différents processus. Une procédure
définit les activités de chacun et varie en fonction de l’organisation
Tout processus peut être décrit par trois concepts élémentaires :

-L’événement est un fait jugé significatif (ex : demande du client), dont

l’apparition va déclencher une série d’activités, de tâches ou d’opérations;

-L’opération : réalisée par un ou plusieurs acteurs, elle a pour but la

transformation de flux d’informations et/ou physiques (entrées) en un
produit ou résultat (sorties);

-Le résultat est ce qui est produit par le déroulement normal de

l’opération.
Exemples
Événement Opérations Résultat
(client)
Demande de prêt Dossier traité
Traiter une demande
d’un client d’une (refus ou
de prêt
banque accord)

Liste de Voiture réparée

Réparer un véhicule
réparations sur un
véhicule (dans un
garage)

Question d’un Assurer l’assis-tance Réponse fournie

utilisateur d’un SI utilisateur

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 On distingue, généralement 3 familles de processus :
Les processus métier : ceux qui
créent et réalisent les produits et
services
Les processus support : ceux qui
fournissent les ressources
permettant aux processus métier
de fonctionner
Les processus de pilotage : ceux
qui réalisent le management (voir
processus de prise de décision)
Achat, production, commande
client, vente, prestation de
services…
Formation, informatique,
comptabilité, maintenance…
Stratégie, technologie et
innovation, décision, contrôle…
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 Représenter un processus nécessite qu ’on l’analyse.
• Quel est l’intitulé du processus ?
• Quel est son but ?
• Qui sont les acteurs ? Quels sont leur rôle ? Quelles ressources
utilisent-ils ?
• Quel est l’événement déclencheur et quelles sont les
opérations ?
• Quels sont les flux d’information ? (données d’entrées / de
sorties)
• Quelles sont les conditions de fin de processus ?

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Exemple : Analyse du processus « Passer une commande au
fournisseur »

Objectif Acteur Données Activités Données

d’entrée de sortie
Passer une Le Devis du *Compare Bon de
commande responsable fournisseur; le devis au commande
au « Achats » Budget budget envoyé
fournisseur disponible ;
*Rédige le
bon de
commande
*Envoie le
BDC

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 Modélisation des processus

Le modèle événement / résultat

Processus « Passer une commande »

Événement Activités, opérations Résultat

significatif

Arrivée du .Comparaison .Rédaction .Envoi un Bon de

devis devis / budget bon de exemplaire au commande
commande fournisseur
fournisseur envoyé
.Transfert un .Archivage
exemplaire dernier
au service exemplaire
comptable
t0 t0+ t

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 Modélisation des processus

Fournisseur Responsable Service production

Temps achats Événement 1
Prévisions de production
J
Approvisionnements
Résultat 1 Consultation Stocks
Comparaison prévisions /
Demande Processus 1
Stocks
J+1 d’achat de
composants =>Besoins en composants

Événement 2

Traitement Demande

Rédaction demande
J+2 Demande de
devis fournisseur à
Processus 2
devis
partir demande d’achat

Résultat 2

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 Modélisation des processus

Fournisseur Responsable Service Service

achats production comptable

J+3 Passer commande

Comparaison devis Demande
Devis / budget d’achat
validée
Transformation
devis en bon de
BDC commande BDC
J+4
Gestion fournisseur Facture
BDL, facture
Mise à jour dossier BDL
J+6 fournisseur
BDL
Approvisionnement Traitement facture
Mise à jour stocks Comparaison Facture
/ BDC /BDL
J+7
Comptabilisation
facture

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Notion de Rôle
 Rôles : Modèle RACI

• La matrice RACI permet de définir les rôles et responsabilités dans un

service.
– R = Responsable
• Exécution correcte du processus ou de la tâche

– A = Accountable est traduit par « imputable » c’est l’autorité

• Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du
processus ou de la tâche, de sa mesure et du résultat final
(personne unique)

– C = Consulted
• Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur
d’information ou de connaissance

– I = Informed
• Destinataire d’un ou de plusieurs éléments d’information sur le
processus ou la tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure
 Définition des rôles = matrice RACI
Anglais Français
R = Responsible = Exécutant
A = Accountable = Autorité
C = Consulted = Consulté
I = Informed = Informé

Propriétaire du Gestionnaire Equipe

Gestion des Problèmes processus du processus Technique Utilisateur Fournisseur

Définition du processus A R C I
Contrôle des problèmes I A R I
 Enregistrement I A R I I
 Classification I A R C I
 Identification de la cause I A R I C
 Clôture du problème I A R C I
….. … ... … … ...
 Rôle : Propriétaire du Processus (Process Owner)

– Il porte la charge de la définition du processus (« Accountable ») et en

est un des contributeurs majeurs
– Il s’assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au
processus, de leur compétence et des formations indispensables
– Il est responsable de la complétude de la documentation liée au
processus et est responsable de sa publication
– Il définit les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité et
l’efficience du processus
– Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des
actions d’amélioration nécessaires
– Il produit des actions d’amélioration pour le Plan d’Amélioration
Continue
– Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus et de
ses améliorations
– Il assure la relation avec tous les acteurs du processus
modèle de maturité
 Conclusion

Intérêt de l’approche processus

D’un point de vue technique, l’approche processus
permet de modéliser et de formaliser les activités en
vue d’une amélioration de leur fonctionnement
(automatisation et réduction des coûts, réduction des
délais, amélioration des services aux clients…)
D’un point de vue stratégique, l’approche processus
contribue à l’alignement aux métiers de l’entreprise.

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