R3 Effectuer une mission

Pilote : Nom du pilote de processus

Contenu du livret
Historique des modifications-----------------------------------------------------------------------------------------
I. Rappel des axes de la politique qualité--------------------------------------------------------------------3
II. Descriptif du processus--------------------------------------------------------------------------------------4
Finalité--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Objectifs de performance----------------------------------------------------------------------------------------------
Interactions avec d’autres processus-------------------------------------------------------------------------------
Ressources---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Logigramme--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
III. Description des indicateurs clés de performance-------------------------------------------------------6
IV. Risques et opportunités significatifs-----------------------------------------------------------------------6
V. Responsabilités et compétences du pilote----------------------------------------------------------------6
Responsabilités----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Compétences-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
VI. Evaluation du processus-------------------------------------------------------------------------------------6
Evaluation des performances----------------------------------------------------------------------------------------
Evaluation de la maturité---------------------------------------------------------------------------------------------

Nom et prénom Fonction Date Signature

Rédigé par

Approuvé par
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Historique des modifications

Indice Mois/Année Paragraphe Objet de la modification

Aoû t 2019 Tous Création
Mai 2022 Tous Mis à jour
Novembre 2022 Mis à jour
 Référence : PRO-M1-39
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I. Rappel des axes de la politique qualité

Notre Politique Qualité résume les éléments essentiels de notre engagement d'excellence et est orientée selon
les axes stratégiques ci-dessous :
 Favoriser un état d'esprit de qualité dans le but de développer et de fournir des services conformes
aux exigences clients et d’améliorer leur satisfaction ;
 Se conformer aux lois et réglementations applicables ainsi qu'aux exigences internes ;
 Nous mettre continuellement au défi d'améliorer notre système de management de la qualité pour
garantir la sécurité, prévenir les incidents et éliminer les défauts;
 Encourager la participation et la promotion de la responsabilité des collaborateurs et des tiers à
travers les normes, l'éducation, la formation et le coaching, la supervision et une communication
efficace.
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II. Descriptif du processus

Finalité
Réaliser les prestations de services dans le respect des exigences applicables et dans des conditions
maîtrisées.

Objectifs de performance

Objectifs du processus Indicateurs de performance Cohérence avec les axes de la

associés
 Taux de prestations
1. Réaliser les prestations réalisées dans les délais
conformément aux exigences  Taux de prestations
clô turées sans réserve
 Pourcentage de
2. Optimiser les coû ts de consommation du budget
prestations
alloué
 Taux de réception des
3. Assurer la réception des
prestations
prestations
4.Effectuer le suivi de  Taux de réalisation de la
l’évolution des prestations prestation
politique
Axe 1 : Favoriser un état
d'esprit de qualité dans le but
de développer et de fournir des
services conformes aux
exigences clients et d’améliorer
leur satisfaction ;
Axe 2 : Se conformer aux lois et
réglementations applicables
ainsi qu'aux exigences
internes ;
Axe 3 : Nous mettre
continuellement au défi
d'améliorer notre système de
management de la qualité pour
garantir la sécurité, prévenir
les incidents et éliminer les
défauts

Interactions avec d’autres processus

Eléments d’entrée Provenance
Cahier de charges ; Mail de confirmation ; bon de commande Client
Budget M1 Finance
Mail de confirmation R1
Ressources matériels et équipements M1
Procès-verbal /certificat de bonne fin Client

Eléments de sortie Destination

Chronogramme de la mission Client
Etat d’avancement de la prestation R1, Client
Rapport de prestations/Compte rendu R1, M1, client
Modèle de Procès-verbal /certificat de bonne fin client

Ressources
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Humaines Infrastructures Environnement pour Surveillance Connaissances

la mise en œuvre des et mesure organisationnelles
processus
Equipe projet, Moyens Conditions de travail Gestion des projets
Consultants, logistiques favorable Avoir une bonne
Commercial connaissance de la
prestation
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Logigramme

Activités Logigramme Acteurs Documents

1. Réception de la Commercial Cahier de charges

1 Facture pro-forma,
commande R3, M1
Bon de commande

2. Planification de la Equipe projet, Chronogramme des

2
mission consultant activités, fiche
d’exploitation

Equipe projet, Plan de

3. Réalisation de la 3 consultant réalisation
mission

4 Client Cahier de charge

4. Validation de la mission

Chargé des
5 opérations, Etat
5. Rédaction et consultant d’avancement
transmission du (rapport), rapport
rapport de mission de mission
6 Chargé des
6. Réception du PV de opérations,
bonne fin client PV de réception,
attestation de
parfait
7 achèvement
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III. Description des indicateurs clés de performance

Indicateur Mode de calcul Donnée Cible Responsab Fréquenc Mode de Fréquenc

s de le de suivi e de diffusio e
référenc reportin n d’analyse
e g
Taux de (Nbre de
prestations prestation
=100
réalisées réalisée/Nbre
%
total de
prestation)*100
Taux de (Nbre de
prestations prestation
=100
clôturées réalisée/Nbre
%
sans total de
réserves prestation)*100
Pourcentage
de Rapport
(Montant
consommati d’activit
dépensé/Montan ≥80% Resp des Mensuell Mensuell
on du budget é,
t prévu)*100 Opérations e e
alloué tableaux
de bord
Taux de (Nbre de
réception prestation
=100
des réceptionnée/Nb
%
prestations re total de
prestation)*100
Taux de (Nbre de
prestations prestation
réalisées réalisée dans les =100
dans les délais/Nbre total %
délais de prestation
réalisée

IV. Risques et opportunités significatifs

Les risques et opportunités significatifs du processus sont décrits dans le document « (…) Analyse des
Risques/Opportunités »

V. Responsabilités et compétences du pilote

Responsabilités
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Activités principales
Assurer la maîtrise d'œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de service
et des niveaux de marges convenus
Mettre en place des tableaux de reporting internes et externes
Préparer et animer les comités de pilotage avec le client
Préparer et animer les comités stratégiques concernant les évolutions des prestations
Gérer les activités associées à l'exécution des prestations de service
Gérer un budget
Manager les moyens
Gérer des risques opérationnels

Activités spécifiques
Valider les propositions techniques et veiller à l'équilibre budgétaire
Participer à l'élaboration des contrats et des conventions de service

Compétences
 Bonne maitrise de la gestion des projets
 Bon esprit d’analyse

VI. Evaluation du processus

Evaluation des performances/maturité

Les critères et la méthode d’évaluation de la maturité du processus sont définis dans l’instruction de travail
M1-IT-01.
Ces critères permettent au pilote de pouvoir définir le niveau de performance dans lequel se trouve son
processus. Le niveau de performance du processus est évalué lors de la revue du processus. Il peut aussi être
évalué à l’occasion des audits internes ou externes.