ACTIVITÉ : GÉRER LES REVUES DE CODE : PR-XX/PS-MSMQ

MANAGEMENT VERSION :
PROCÉDURE : Surveillance et DATE :
Amélioration

ACTIVITÉ : GERER LES REVUES DE MANAGEMENT

PROCÉDURE : Surveillance et amélioration

Sommaire

I. OBJET DE LA PROCÉDURE ET DOMAINE D’APPLICATION..............................................................................2

II. LISTE DES MISES À JOUR.......................................................................................................................2
III. RESPONSABLES...............................................................................................................................2
IV. DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE..............................................................................................................2

V. TERMES ET DÉFINITIONS :.....................................................................................................................2

VI. RÈGLES DE GESTION.........................................................................................................................3

VII. DESCRIPTIF DU PROCESSUS...............................................................................................................4

a. Surveillance des Processus........................................................................................................4
b. Revue de processus :..................................................................................................................4
c. La Revue de Direction :..............................................................................................................5
d. Amélioration :............................................................................................................................6
i. Origines des Non Conformités...................................................................................................6
ii. Description de la situation.........................................................................................................7
iii. Identification des causes retenues.........................................................................................7
iv. Choix des actions de solution.....................................................................................................7
v. Evaluation de l’efficacité des solutions......................................................................................7
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I. OBJET DE LA PROCÉDURE ET DOMAINE D’APPLICATION

L'objet de cette procédure est décrire les modalités de surveillance, de pilotage et d’amélioration des
processus du SMQ.

Cette procédure s’applique à tous les processus du Système de Management de la Qualité

de la CAT.

II. LISTE DES MISES À JOUR

Version Date d’application Modification

III. RESPONSABLES.
Rédacteurs Vérificateurs Approbateurs

M. / Mme: M./ Mme: M./ Mme:

Date et signature : Date et signature : Direction générale

Date et signature :

IV. DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE

 ISO 9001 V 2015

 ISO 9000 V 2015

 Manuel Qualité.

V. TERMES ET DÉFINITIONS :
DQ : Direction Qualité.

Non-Conformité : non-satisfaction d'une exigence.

Action Corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter sa réapparition.
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Opportunité : Occasion pouvant conduire à l’adoption de nouvelles pratiques, à l’ouverture de

nouveaux marchés et d’autres possibilités souhaitables et viables de répondre aux besoins de
l’organisme ou de ses clients.
Amélioration continue: Activité récurrente d'amélioration des performances.
Revue : détermination de la pertinence, de l'adéquation ou de l'efficacité d'un objet à atteindre des
objectifs définis.

Sponsor Processus (SP) : Garant de l'adéquation entre les orientations stratégiques et les objectifs
des processus, il a pour responsabilités :

 Superviser la performance globale des processus ;

 Définir les objectifs des processus ;
 Veiller à la mise à disposition des ressources ;
 Animer la revue de processus.
Pilote Processus (PP) : Garant de l'atteinte des objectifs du processus, il a pour responsabilités :

 Surveiller le TB du processus/Non conformités ;

 Proposer des actions d'améliorations/Objectifs ;
 Veiller à la satisfaction des exigences clients du processus.
 Animer la revue de processus.
Animateur Processus (AP) : Représentant du pilote du processus dans les activités opérationnelles, il
a pour responsabilités:

 Surveiller la conformité des activités au niveau du processus ;

 Participer à l'atteinte des objectifs ;
 Contribuer à l'amélioration du processus ;
 Collecter et calculer les indicateurs de l’activité

VI. RÈGLES DE GESTION

Les responsabilités et autorités sont précisées dans le tableau ci-dessous :

Décide, Réalise,
Activités Participe Vérifie Est informé
approuve exécute

Surveillance des Pilote du Animateurs - -

Processus processus processus
Sponsor
Processus/
DQ
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Sponsor Pilote du Animateurs

Revue des Processus DQ -
Processus processus processus

DQ / Pilotes Sponsors Animateurs

Revue de Direction PDG -
des processus Processus processus

Sponsor Pilote du Animateurs

Amélioration DQ -
Processus processus processus

VII. DESCRIPTIF DU PROCESSUS

a. Surveillance des Processus

La surveillance de la performance des processus s’effectue au travers des tableaux de bord. Les
indicateurs des processus sont déterminés pour évaluer l’atteinte de la finalité des processus :
Indicateurs de Performance (PR), ainsi que pour surveiller le déroulement et le fonctionnement des
processus : Indicateurs de Pilotage (PL).

Les modalités de collecte des indicateurs sont définies au niveau des guides tableaux de bord
annexés aux CIP ; ces modalités comprennent les périodicités et responsabilités de calcul et de
surveillance.

b. Revue de processus :
1. Objectifs :
Surveiller la conformité et l’efficacité de chaque processus par rapport aux objectifs et politiques
préalablement identifiés.

2. Déroulement :
La revue de processus est une réunion gérée et animée par le Pilote de Processus en présence des
Animateurs du Processus, et la participation du Sponsor Processus.
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3. Périodicité :
La périodicité des revues de processus tient compte de la criticité et des résultats de performance
des processus. La périodicité de revue des processus est annuelle.

Au-delà de la périodicité planifiée, des revues de processus peuvent être réalisées à la demande des
sponsors et pilotes ou suite à la constatation de contreperformances.

4. Eléments d’entrée :
 Les résultats et le tableau de bord des indicateurs du processus (pilotage et
performance);
 La synthèse des Non-conformités enregistrées suite aux contrôles et audits qualité
internes et externes ;
 La synthèse des réclamations clients liées au processus, si applicable;
 Les actions émanant de l’enquête de mesure de satisfaction clients relatives au
processus, si applicable;
 L’état des projets et actions d’améliorations du processus.

5. Eléments de sortie :
 Compte rendu revue de processus ;
 Tableau de bord et Journal d’Amélioration du processus.

c. La Revue de Direction :
6. Objectifs :
 Surveiller et revoir la Performance de chaque Processus par rapport à sa finalité et aux
objectifs prédéfinis ;
 Approuver les résultats des processus (pilotage, réalisation et support) par rapport aux
objectifs et politiques préalablement identifiés ;
 Valider les objectifs, les politiques et les projets d’amélioration.

7. Déroulement :
La Revue de direction est gérée par la Direction Qualité et animée par les Sponsors et Pilotes des
Processus en la présence du PDG et des membres du Comité Qualité, pour fixer les objectifs et
décider des améliorations et politiques à adopter pour le bon fonctionnement du SMQ.

8. Périodicité :

Annuelle
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9. Éléments d’entrée :
 L’état des actions issues des revues de direction précédentes ;
 La modification des enjeux internes et externes pertinents ;
 Résultats des audits qualité ;
 Résultats des Indicateurs des processus ;
 Résultats de Performance du SMQ ;
 Synthèse des incidents et des non conformités ;
 États des actions correctives;
 Retour d’information des parties intéressées pertinentes ;
 Satisfaction Client (synthèse des réclamations client, synthèse de la mesure de
satisfaction Client);
 Résultat d’évaluation des prestataires externes ;
 Besoins en ressources ;
 État d’efficacité des actions issues des risques et des opportunités ;
 Opportunités d’amélioration.

10. Éléments de sortie :

 Compte Rendu de revue de direction et Journaux d’Amélioration (intégrant les opportunités
d’amélioration, les besoins de changements à apporter au SMQ, ainsi que les besoins en
ressources).

d. Amélioration :
i. Origines des Non Conformités
Les Non conformités sont des insatisfactions des exigences relatives aux différents éléments de
sorties des Processus du SMQ. Les actions correctives et les actions d’amélioration peuvent être
déclenchées par différentes sources :

 Retours Clients,
 Les audits internes,
 Les incidents et non conformités,
 Les revues de management,
 Résultats des indicateurs,
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 Les comités
 Autres.
Les actions face aux risques opérationnels sont gérées dans le cadre du Suivi des plans d’actions
d’atténuation tenus par l’entité risque opérationnel.

ii. Description de la situation

Le pilote du processus doit faire les investigations nécessaires pour vérifier l’écart, le besoin
(criticité et récurrence) en AC la priorité du traitement du problème constaté.

Le Pilote Processus provoque une réunion, identifie avec les responsables concernés le besoin
d’amélioration (le problème à résoudre) et ses causes ; en impliquant tous les intervenants
concernés. La Direction Qualité est tenue informée.

iii. Identification des causes retenues

Dans le cas d’Action Corrective, la description du problème et les causes retenues sont
enregistrées dans le Journal d’Amélioration du Processus

iv. Choix des actions de solution

Par après, les actions retenues pour solutionner le problème sont identifiées en précisant le délai
et le responsable de réalisation de la solution. Ces actions sont enregistrées dans le Journal
d’Amélioration du Processus.

v. Evaluation de l’efficacité des solutions

L’efficacité des actions correctives est évaluée par le responsable de l’action. Cette évaluation doit
permettre de valider l’élimination efficace des causes du problème en plus de la clôture des actions
et solutions décidées.