Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
maturité des
4. Analyser la
processus
valeur du procesus
Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
maturité des
4. Analyser la
processus
valeur du procesus
Mise en œuvre du management par les processus

 1. Identification des processus

La première démarche dans la mise en œuvre de l’approche
processus consiste à identifier les processus de l’organisme. Cette
identification peut se faire à travers la « cartographie des
processus » c’est-à-dire la représentation des séquences et
interactions des processus du système de management de la
qualité.
Mise en œuvre du management par les processus

 1. Identification des processus

De cette manière on rend le processus visible à l’ensemble des
acteurs qui vont :
 Déployer la politique qualité à l’intérieur de chaque
processus,
 Mesurer les performances grâce aux indicateurs;
 Réaliser des actions correctives et préventives pour les
améliorer.
Mise en œuvre du management par les processus

 1. Identification des processus

Pour établir cette cartographie, il est courant de distinguer 3
grands groupes de processus :
 Processus de pilotage ou processus de management ou
processus stratégique.
 Processus opérationnels ou processus de réalisation ou
processus « cœur de métier »;
 Processus supports ou processus de soutien;
Processus de pilotage ou processus stratégiques

Correspondent à la détermination d’une politique et d’une

stratégie pour l’organisation et au pilotage des actions mises en
œuvre pour atteindre ses objectifs

Ces processus fournissent certaines données d’entrée aux

processus supports et aux processus opérationnels. Ainsi le
processus de marketing a comme données d’entrée les «
spécifications techniques du besoin » et comme données de
sortie des « cahiers des charges fonctionnels » et des « prévisions
de vente à moyen terme ».
Processus supports ou processus de soutien

Ce sont des processus transverses. Ils fournissent les ressources

nécessaires aux processus opérationnels.
Exemples :
•La DRH fournit à tous les autres processus les moyens nécessaires
en personnel formé et habilité ;
•La DAF gère les investissements en bâtiments, outils et outillages
nécessaires à la réalisation du produit ;
•Le Service Informatique conçoit le hardware et le software
nécessaires au traitement des informations et à la sauvegarde des
données, etc.
Processus opérationnels ou cœur de métier (ou de réalisation)

Ils fournissent les produits ou services qui correspondent aux

besoins des clients. Ce sont par exemple les processus de
conception, de production, de livraison, de vente, etc.

Exemples :
 Développer un produit,
 Vendre un produit,
 Approvisionner un produit,
 Réaliser des activités de recherche,
 Réaliser des prestations.
 Mise en œuvre du management par les processus

 Exemple de cartographie

 Mise en œuvre du management par les processus

 Exemple de cartographie
Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
maturité des
4. Analyser la
processus
valeur du procesus
Mise en œuvre du management par les processus

 2. Description des processus

Après la cartographie, il convient maintenant de rentrer dans le

détail de chacun des processus (c’est-à-dire d’en faire une
dichotomie), de considérer les activités et les interfaces de
chacun. Cette formalisation peut se faire à travers une fiche
d’identité ou carte d’identité du processus.
Mise en œuvre du management par les processus

 2. Description des processus

 Description de la fiche d’identité du processus

L’objectif de la fiche d’identité du processus est de décrire

précisément le processus et d’en définir les contours, les
interactions et surtout les modalités de fonctionnement
pour en garantir la maîtrise.
Chaque processus dispose d’une documentation appelée fiche d’identité de
processus. Elle contient un ensemble d’informations sur le processus
 Exemple de fiche d’identité processus
Processus « Développer de nouveaux produits »
Enjeux, finalité du processus : développer de nouveaux produits afin de répondre aux besoins du marché
et de prendre des parts de marché ; développer notre image d’innovateurs
Pilote : Responsable développement Révision : Rédacteur : Approbateur :
Monsieur : 0 (nom/date/visa) (nom/date/visa)
Entrées : Sorties/Bénéficiaires :
- Plan de développement stratégique - Validation finale par la production
- Besoins latents clients - Dossiers produits
- Nouveaux produits validés chez le client
Processus amont : processus de direction Processus aval : produire

Contraintes : respect impératif des réglementations applicables

Acteurs : services développement, production, achat, marketing, études, méthodes
Indicateurs :
- Nombre de demande de modification/Nombre de brevets/Respect du budget
- Nombre de réclamations client

Activités de surveillance :
La surveillance du processus est assurée par les autocontrô les de chaque étape ainsi que par les tests des
produits aux différents niveaux du processus. Des réunions de développements et de revues de conception
valident et ajustent les projets en cours
Indicateurs du processus

Un indicateur est un événement, un fait observable,

mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de
façon qualitative ou quantitative une amélioration ou une
dégradation du comportement du procédé soumis à
examen.
La figure suivante fait apparaître les notions d’efficacité et
d’efficience liées aux performances d’un processus.
Il existe trois niveaux d’indicateurs :

•niveau 1 : indicateurs de performance, données d’entrée. Ils

mesurent la conformité aux exigences par rapport aux données
d’entrée du processus. Ils permettent de repérer au plus tôt les
sources de non-qualité ;

•niveau 2 : indicateurs de résultats, données de sortie. Ils mesurent

la conformité aux exigences par rapport aux données de sortie du
processus. Il s’agit d’un constat parfois tardif ;

•niveau 3 : indicateurs de processus. Ils renseignent sur le

fonctionnement du processus et son activité aux différents stades et
permettent de réagir rapidement aux dysfonctionnements
constatés. Ils sont mis en place sur les points faibles en rapport avec
l’obtention du résultat final.
Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à
d’autres indicateurs. C’est l’analyse de l’ensemble des
indicateurs, regroupés dans un « tableau de bord »,
qui importe pour obtenir une bonne exhaustivité des
points à améliorer !
Exemples indicateurs processus :

Indicateurs du processus « Gérer les Ressources Humaines » :

•Turnover
•Taux d’absentéisme
• Taux de satisfaction

Indicateurs du processus « logistique » :

•le taux de service client
•le taux de service fournisseurs
•le taux de service transport
•le taux de réclamations
•le taux de fiabilité des prévisions
•le taux d'absentéisme du personnel
Indicateurs du processus « Production » :
•capacité de production
•coût d'arrêt par équipement
•coût de revient de produit
•nombre de défaut de fabrication
•durée moyenne de cycle de production
•taux de rendement synthétique

Indicateurs du processus « Maintenance » :

•moyenne des temps de bon fonctionnement
•taux de défaillance
•moyenne des temps de réparation
•disponibilité opérationnelle
Indicateurs du processus « Gérer les Approvisionnements » :
•Nombre de ruptures
•Taux d’approvisionnement dans les délais
•Coût Moyen de gestion par unité de temps
•Taux de couverture
La représentation visuelle de l’indicateur est importante car elle
permet réellement de démonter la mise en œuvre de la logique
PDCA à la Direction, au personnel et aux auditeurs.
Cependant, un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à
d’autres indicateurs. C’est l’analyse de l’ensemble des indicateurs,
regroupés dans un « tableau de bord », qui importe pour obtenir
une bonne exhaustivité des points à améliorer !
Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
maturité des
4. Analyser la
processus
valeur du procesus
Mise en œuvre du management par les processus

3. Mettre en œuvre le PDCA

Le PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT) est la logique d’amélioration des

SMQ. La roue de DEMING créée dans les années cinquante
rythme cette démarche de progrès.
Mise en œuvre du management par les processus

3. Mettre en œuvre le PDCA

 Les 4 étapes du PDCA

PLAN : La planification

La Direction, après avoir pris connaissance des résultats de l’écoute client et

du diagnostic interne, détermine sa politique qualité et plus concrètement
les objectifs mesurables. Cette étape est importante car elle détermine ce
que l’entreprise attend d’un système qualité, comment elle va mesurer
l’efficacité des dispositions mises en place.
Mise en œuvre du management par les processus

3. Mettre en œuvre le PDCA

 Les 4 étapes du PDCA

PLAN : La planification

Une fois les objectifs fixés, l’étape de planification se termine quand le plan
d’action pour les atteindre est formalisé. Ce plan d’action précise qui fera
quoi et dans quel délai.
Exemple de plan d’action qualité annuel

Orientation de la politique Objectifs annuels Actions Qui Délai

Passer d’un taux de

Améliorer les délais respect des délais de Améliorer le processus « livrer »
76% à 95% pour le fiabiliser

Améliorer les délais (voir ci-

dessus)
Diminuer les Supprimer les réclamations
Diminuer les réclamations clients réclamations clients de « conditionnement »
30%
Mettre en place l’autocontrô le au
poste 5

Sensibiliser le personnel
Améliorer notre accueil Atteindre un taux de
satisfaction de 97%
Repeindre le standard-accueil

Atteindre 12 groupes de
Inciter le personnel à participer travail transversaux Constituer les groupes et lancer
opérationnels l’animation
Mise en œuvre du management par les processus

3. Mettre en œuvre le PDCA

 Les 4 étapes du PDCA

DO: La mise en œuvre

Les objectifs et les plans d’action étant définis, clarifiés, il est alors possible de
démarrer. C’est souvent l’étape la plus longue.
Mise en œuvre du management par les processus

3. Mettre en œuvre le PDCA

 Les 4 étapes du PDCA

CHECK: Le contrôle, la vérification

Il s’agit de vérifier que le plan d’action a été bien mis en œuvre, mais
également que les résultats obtenus sont cohérents avec les objectifs
fixés.
Mise en œuvre du management par les processus

3. Mettre en œuvre le PDCA

 Les 4 étapes du PDCA

ACT: Agir

Il dépend des résultats de la phase de vérification. Si les résultats sont conformes

aux objectifs fixés, cette dernière étape sera l’occasion de formaliser et de
capitaliser, voire de généraliser, ce qui a été fait. Si les résultats ne sont pas
satisfaisants, la phase d’ajustement sera une phase de correction, de mise en œuvre
d’actions curatives ou correctives, selon les cas.
  Mettre en
œuvre le PDCA

 La roue de
DEMING

 La roue de DEMING
Cette roue se déplace sur la pente du progrès. Plus l’angle est important, plus le
progrès est rapide. Avec le PDCA, l’entreprise peut s’engager dans une
démarche d’amélioration continue (Kaizen) ou de rupture (Hoshin).
La norme ISO 9001 utilise la roue de Deming comme l’un de ses principes
d’action.
Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
4. Analyser la maturité des
valeur du processus
processus
  Analyse de la valeur du processus

L’analyse de la valeur permet de repérer les activités sans valeur ajoutée sur le
processus et qui augmentent inutilement les délais et les coûts de
fonctionnement.
Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
maturité des
4. Analyser la
processus
valeur du procesus
Mise en œuvre du management par les processus

5. Analyse des risques

L’analyse des risques vise à anticiper les risques liés au

processus. L’AMDEC processus est particulièrement efficace
pour cette analyse, dès lors que le descriptif du processus existe.
Cette analyse permet de lister de manière collective les
incidents potentiels qui peuvent survenir lors de la réalisation
du processus. Leur hiérarchisation selon trois critères,
probabilité d’apparition (F), gravité (G), capacité de détection
(D), donne la priorité d’action pour éviter l’apparition de tels
incidents.
Mise en œuvre du management par les processus

5. Analyse des risques

AMDEC: Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets, de leurs Criticité

Mise en œuvre du management par les processus

5. Analyse des risques

AMDEC: Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets, de leurs Criticité

AMDEC processus : processus assemblage d’un roller

Produit Processus Existant Actions

Notes
Effets de
Non-
la Non- Plan de C=DxFxG Mesures
conformités Causes Respo. Délai
conformi surveillance D F G (Criticité) prises
potentielles
té

Pas de Pas de
Oubli Auto-
vissage des montage Rien 4 3 5 60 Ahmed immédiat
opérateur contrôle
2 roues possible
Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
maturité des
4. Analyser la
processus
valeur du procesus
Mise en œuvre du management par les processus

6. Revue processus
La revue de processus est une réunion animée par le pilote avec les acteurs
clés du processus qui permet de faire un point objectif sur l’efficacité de ce
processus.
Mise en œuvre du management par les processus

Les phases clés de la mise en œuvre du management par les processus:

5. Identifier les
risques 6. Réaliser les
1. Identifier 2. Décrire revues de
3. Mettre en processus
les les
œuvre le PDCA
processus processus
7. Mesurer la
maturité des
4. Analyser la
processus
valeur du procesus
Mise en œuvre du management par les processus

7. Maturité processus

La grille de maturité permet au pilote de situer son processus, sur une

échelle et d’engager un plan de progrès adapté à l’importance du
processus.
Pour construire la grille de maturité, chaque entreprise peut établir ses
critères liés aux différents stades définis.
 Mise en œuvre du management par les processus
Exemples niveau maturité

 Niveau 1 : fonctionnement de base : Le processus mis en

œuvre à l’aide de ressources permet de réaliser le produit.
Celui-ci correspond globalement aux besoins du client. Des
non conformités sont constatées et se traduisent par des
réclamations. Ce niveau se caractérise par une instabilité des
processus de réalisation.

 Niveau 2 : Défini : Le processus mis en œuvre s’exécute de façon gérée

avec une disponibilité de ressources planifiées et selon des objectifs
définis. Des étapes de contrôle permettent d’assurer la conformité du
produit à des exigences spécifiées. Les non conformités sont plus rares
et des actions correctives portent sur les processus. Ce niveau se
caractérise par une stabilité des processus de réalisation, les
réclamations du client sont rares.
Mise en œuvre du management par les processus

 Niveau 3 : maîtrisé : Il traduit un effort permanent de l'organisme de

maîtrise du processus qui permet d’adapter ses pratiques à la situation, à
une demande spécifique du client. Les processus sont constamment
améliorés afin de produire des résultats permettant de satisfaire le client.

 Niveau 4 : optimisé : l’analyse de la valeur permet d’optimiser les coûts de

fonctionnement, les besoins latents des clients sont pris en compte.

 Niveau 5: amélioration continue : L’organisme recherche constamment les meilleures

performances dans son domaine d’activité pour améliorer durablement ses processus.
Ceci peut s’obtenir par : la remise en cause des processus afin de les maintenir à
l’optimum, l’observation des pratiques des meilleurs concurrents, l’analyse des
évolutions du marché, l’anticipation des besoins du client. Ce niveau traduit une
capacité de l’organisme à réagir rapidement, à anticiper.
Poids économique du processus (valeur ajoutée)

L’analyse du poids économique du processus consiste en :

•l’analyse des ressources consommées (effectifs,

investissement, fonctionnement, frais généraux, ..) ;
•l’analyse de la valeur ajoutée (chiffre d’affaires par produit,
volume traité, marge induite...).