REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON

Paix-Travail-Patrie Peace-Work-Fatherland

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UNIVERSITE DE DOUALA THE UNIVERSITY OF DOUALA

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FACULTE DES SCIENCES FACULTY OF SCIENCES

CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE D’UN SMQ SELON

LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 : 2015 CHEZ
CAMLAITS
Mémoire rédigé et présenté en vue de l’obtention du Master Professionnel
Option: Qualité Sécurité et Environnement (QSE)

Par :MOUASSOM KAMENI Divane Laura

Encadreur Professionnel Matricule: 210262545 Encadreur Académique

M. TOUKAM George Pr BIKELE
RQHSE CAMLAIT/ IRCA 9001 Enseignant

M. TCHIENTCHEU Aymeric
Formateur/ IRCA 9001

Année académique 2022-2023 1

 PLAN DE TRAVAIL

 INTRODUCTION

 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET REVUE DE

LITTÉRATURE

 MATERIEL, OUTILS ET METHODES

 RESULTATS ET DISCUSSION

 CONCLUSION - RECOMMANDATIONS – PERSPECTIVES

 APPORTS
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 INTRODUCTION (1/3)

Améliore la qualité des

produits et service
Le respect des
Accroitre la satisfaction
exigences de la norme
client
ISO 9001:2015; un
La recherche de défis pour les
performance et de la entreprises
qualité : Une
Réduit les gaspillages et
préoccupations majeur accroitre la rentabilité
des entreprises.

Amélioration de l’image
de marque et de la
réputation de l’entreprise

3
 INTRODUCTION (2/3)

PROBLEMATIQUE

La mise en place d’un Système de Management de la Qualité

4
 INTRODUCTION (3/3)

Objectif général Objectifs spécifiques

Satisfaire aux besoins et attentes de nos clients

et autres parties intéressés pertinent

Implémenter un Système de
Management de la Qualité selon Augmenté la productivité de l’entreprise tous
l’ISO 9001:2015. en diminuant les pertes liées au gaspillage

Promouvoir la culture de la qualité au sein de

l’entreprise

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 REVUE DE LITTERATURE (1/1)

 ISO 9000:2015 (principe essentiel et vocabulaire)., défini le SMQ comme étant un

ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme utilisés pour établir des
politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs relatif à
la qualité.
 ISO 9000:2015., La qualité par contre est définit comme l’aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. La qualité des produits et
services d’un organisme est déterminé par la capacité à satisfaire les clients et par
l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes.
 LOUKILI. R., Une démarche qualité réussie doit devenir une caractéristique propre à
l’organisme, et ne pas reposer uniquement sur certaines personnes.

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PRESENTATION DE L’ENTREPRISE CAMLAIT (1/1)
Raison Social REIMS (Risk Engineering and Intergrated Management Systems)

Forme Juridique Société à Responsabilité Limité (SARL)

Siège Social 112 Rue Mendessi Bell, Bali, Douala
Dirigeant Mr MUNAKWA Mardochée
Capital 999 900 FCFA
Année de création 2017
 Accompagnement à la mise en place des systèmes de gestions
 Formations
Activités  Ingénierie industriel
 Service réglementaires et Etude

Nombre d’employé 14 personnes

(+237) 242 000 078 / (+237) 694 993 817
Téléphone

Site Web www.munagroup.org

Logo
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 MATÉRIELS ET METHODE (1/3)
MATERIELS

Outils didactiques Documents de

Outils de la qualité
référence
• Matériels de bureau • La check-list
• La norme ISO 9001 vs
• Le brainstorming
• Téléphone portable 2015
• Le SWOT
• La norme ISO 9000 vs
• Ordinateur portable • Le QQOQCP
2015
• Internet • PDCA
• Checklist d’autodiagnostic
• Brainstorming
• Le PESTEL

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 MATÉRIELS ET METHODE (2/3)
SCHEMA SYNOPTIQUE DE LA METHODODOLOGIE APPLIQUEE

Discussion et présentation de l’entreprise par Mission, vision et

Prise de contact la direction objectifs

Checklist Faire un diagnostic initial du système actuel Etat des lieux

Planification des actions pour la mise en place

QQOQCP Plan d’action
du SMQ

Implémentation du SMQ suivant le plan

Réalisation Documentation
d’action élaboré

Présentation des résultats et sensibilisation des

Restitution Sensibilisation
membres de l’équipe

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 MATÉRIELS ET METHODE (3/3)
APPROCHE PDCA
• Approche processus
• Diagnostic Initial
• Politique qualité
• Plan d’action • Rôles et responsabilités
• Approche par les risques
• Domain d’application • Système doc
• Enjeux • Sensibilisation et formation

• Besoins et attentes PIP

PLAN DO

• Non-Conformité
ACT CHECK • Satisfaction client
• Action Corrective
• Analyse et
• Amélioration évaluation
Continue

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 RESULTATS/DISCUSSION (1/13)

DIAGNOSTIC INITIAL

Taux de Respect des Exigences

62% Chapitre 4: Contexte de l'organisme

55% Chapitre 5: Leadership et participation

47% 48%
Chapitre 6: Planification
42%

36%
Chapitre 7: Support

Chapitre 8: Réalisation des activités opéra-

tionnelles
16%
Chapitre 9: Evaluation des performances

Chapitre 10: Amélioration

Note (%)

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 RESULTATS/DISCUSSION (2/13)
PLAN D’ACTION
Chapitre Actions principal Livrable
Déterminer les enjeux internes et externes de REIMS Matrice SWOT
Identifier les besoins et attentes des parties intéressées Matrice des parties intéressées
Chapitre 4 : Contexte
de l'organisme Etablir le domaine d'application du SMQ Domaine d'application
Identifier les processus et les pilotes des processus Cartographie des processus Fiche
de poste
Identifier les indicateurs de surveillance des processus Tableau de bord; KPI
Chapitre 5 : Etablir la politique qualité, les objectifs qualité Document politique qualité
Leadership Définir les responsabilités et les autorités et les communiquer Fiches de postes
au sein de l'organisme Organigramme
Chapitre 6 : Déterminer les R/O lies à chaque processus Tableau des R/O
Planification Identifier les objectifs de processus Descriptive de processus
Assurer la création et la mise à jour des informations Système de maitrise documents ;
documentées
Chapitre 7 ; Support déterminer les besoins de communication interne et externe Procédure de communication
pertinents pour le SMQ, interne et externe Plan de
communication
Chapitre 9 : Evaluation Surveiller la perception du client sur le niveau de satisfaction Fiche de satisfaction client
de la performance de ses exigences TDB

Chapitre 10: Analyser les non-conformités, les corriger, et prendre en Fiche d’amélioration
Amélioration charge les conséquences

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 RESULTATS/DISCUSSION (3/13)
DOMAIN D’APPLICATION

Présenter les limites et l’applicabilité de notre système de management de la

Objet
qualité.
Notre système de management de la qualité s’applique à tous les produits et
Champ services proposées par l’entreprise REIMS.
d’application Les enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ et les actions face aux
risques et opportunités sont pris en compte.

Services Produits
 Services Réglementaire  Vente des extincteurs et autres
Produits et
 Services des Etudes dispositifs de sécurité
Services
 Formation incendie
 Services d’accompagnement

Exclu du domaine d’application de notre SMQ :

Exclusion § 8.3. Conception et développement

Externalisation Nous avons externalisé le processus Achat.

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 RESULTATS/DISCUSSION (4/13)
ANALYSE SWOT
FORCES FAIBLESSES
 Equipe jeune et pluridisciplinaire  Moyen logistique limité
 Bonne maitrise de tous les aspects et  Manque de visibilité
dérivé du QHSE  La lenteur dans le temps de réponse
INTERNE  Le retour positive et recommandation  Très faible activité commercial
des clients
 Produit et services destiné à tout type
d’entreprise

OPPORTUNITES MENACES
 Expansion de nos activités dans la ville  La concurrence
de Yaoundé  Lenteur administrative dans
 Partenariat avec des partenaires l’obtention et renouvellement des
EXTERNE externes agréments
 Intérêt croissant pour les entreprises  Instabilité de l’environnement
politique

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 RESULTATS/DISCUSSION (5/13)

 Enjeux Interne et Externe

Les enjeux interne et externe de l’entreprise REIMS ont été identifiée. Etant dans un
système dis d’approche processus, ces enjeux internes et externes de chaque processus
après identification ont été regroupé dans un même tableau (Annexe 1).

 Besoins et Attentes des Parties Intéressés

Les besoins et attentes de nos parties intéressées ont été déterminé par processus. Pour
chaque processus, nous avons identifié les parties intéressées pertinents, leurs besoins et
attentes, leurs effets sur l’entreprise REIMS ainsi que les actions prises pour l’es satisfaire.
Un aperçu de ce résultat peut être vue sur le tableau situé en annexe (Annexe2)

15
 RESULTATS/DISCUSSION (6/13)
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

16
 RESULTATS/DISCUSSION (7/13)
INDICATEURS DE PROCESSUS

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 RESULTATS/DISCUSSION (8/13)

 Politique Qualité
Une politique qualité axé sur quatre (4) objectives stratégique dont la direction s’est engagé à mettre en
place les ressources nécessaires pour les atteindre a été rédigé, validé par la direction et puis communiqué
à l’ensemble du personnel et autres PIP. Une copie de cette politique est présentée à l’annexe 4.

 Fiche de poste
Nous avons également élaboré un modèle de fiche de poste afin de définir les rôles et les responsabilités
clés de chaque membre du personnel. Cette fiche de poste contient des informations telle que:
 L’intitulé et la nature du poste:
 Le nom et prénom du salarié ainsi que son type de contrat
 Le service auquel il/elle est rattaché, sa position hiérarchique au niveau du service ainsi qu’au niveau
de l’entreprise
 Ces missions clés et autres missions

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RESULTATS/DISCUSSION (9/13)
ORGANIGRAMME

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 RESULTATS/DISCUSSION (10/13)
Déterminer les Risques et Opportunités Rédaction du Système Documentaire

Nous avons déterminé les risques et opportunités

lié aux activités de chaque processus dans le
contexte actuel. Ces risques et opportunités ont
ensuite été analysé et évalué selon leurs impacts
et leur niveau de maitrise afin d’obtenir la
criticité. Une hiérarchisation a par la suite été fait
afin de déterminer les priorités et des actions de
maitrise, d’atténuation, d’élimination et de
bonification ainsi que les responsables de ces
actions pour chaque risque et opportunité ont été
identifié. Un aperçu de ce résultat peut être vu sur
le tableau en annexe (Annexe 3).
20
 RESULTATS/DISCUSSION (11/13)

 Mesure de la Satisfaction Client

Une fiche d’évaluation de la

satisfaction de nos clients a été mise
sur pied lors de la mise en place de
notre SMQ par l’entreprise REIMS.
Cette fiche contient des questions
compréhensible et facile a répondre
par le client.

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 RESULTATS/DISCUSSION (12/13)
Analyse et Evaluation

Nous avons mis en place TDB pour chaque processus. Ce TDB contenais le nom du processus concerné, les
indicateurs de performances et leur cible ainsi que la performance mensuelle de chaque indicateur et le taux de
satisfaction global du processus.

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 RESULTATS/DISCUSSION (13/13)
Non-conformité, Action corrective et Amélioration Continue

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CONCLUSION, RECOMMENDATIONS ET PERSPECTIVES (1/3)
Conclusions
Nous pouvons donc au terme de ce travail conclut que :
 Nous avons au sein de l’entreprise REIMS mis sur pied un système de management de la qualité à 80% opérationnel
 L’identification des besoins et attentes de nos PIP nous ont permis de mettre en place des actions en vue de les satisfaire
 En adoptant une approche processus et procédurale dans la réalisation des activités, nous avons réduit les actions jugées
inutiles ce qui nous a permis de diminuer les gaspillages et améliorer la productivité globale de l’entreprise.
 La participation du personnel durant ce processus de mise en place du SMQ nous a permis de promouvoir la culture de la
qualité au sein de l’entreprise REIMS.

Performance
Approche conformité globale et
règlementaire durable

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 RECOMMANDATIONS
 La validation du programme d’audit afin que l’on
puis procéder à la réalisation des audits interne afin
d’identifier les écarts et les corriger.

 Débuté avec la constitution du dossier de certification

et être prêt a le soumettre auprès des organisme
certificateur le moment venu.

 La création d’un service uniquement destiné au

pilotage du système de management de la qualité et
son n’amélioration continue.

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 PERSPECTIVES
 Obtenir la certification ISO 9001 : 2015.

 Déployer les ressources humaines (Performance de la

formation), les ressources matérielles pour faire vivre
le système qualité et par conséquent, répondre à la
finalité de ce projet qui est la certification ISO 9001 :
2015, et améliorer en continue le SMQ.

 Intégré a notre système de management de la qualité

des aspects de la SST selon la norme ISO 45001:2018
et des aspects environnementaux selon les la norme
ISO 14001:2015 avec pour finalité la mise en place
d’un SMI.

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