fabinc

TERAL ROXANE & SABBADIN MORGANE

Modules : management de la qualité

Sommaire
Introduction..............................................................................................................................3
Question 1.............................................................................................................................4
Quel est le rôle et les responsabilités d'un directeur qualité ?................................................4
Question 2.............................................................................................................................6
L'obtention et le maintien de la certification ISO 9000 peut-elle constituée l'unique
responsabilité d'un directeur qualité ?...................................................................................6
Question 3.............................................................................................................................7
Commenter le deuxième élément (point de départ) qu’AB entend proposer lors de sa
présentation. Sa stratégie de placer ISO 9000 à l'intérieur du TQM est-elle correcte compte
tenu des propos du PDG lors de son entrevue ?....................................................................7
Question 4.............................................................................................................................8
Nommer au moins deux différences fondamentales entre ISO 9000 et TQM.......................8
Question 6.............................................................................................................................9
Quel était, selon vous, le deuxième argument d'ordre purement technique avancé par AB
favorisant le choix ISO 9001 plutôt que ISO 9002 ?.............................................................9
Question 7 A.......................................................................................................................10
Une entreprise qui fait de la conception peut-elle choisir le modèle ISO 9002 ?................10
Question 7 b........................................................................................................................11
Quel était, l'argument d'ordre stratégique avancé par AB qui fit définitivement pencher la
balance du côté de ISO 9001 ?............................................................................................11
Question 8...........................................................................................................................12
Selon vous, quel est cet argument proposé par AB qui devait rallier ces deux positions en
apparence contradictoire ?...................................................................................................12
Question 10.........................................................................................................................13
Définissez, dans vos propres termes, ce que l'on entend par un système qualité ?..............13
Conclusion......................................................................................................................14
Introduction

André Bonneville venait d'être engagé comme directeur qualité, par la compagnie
Fabinc. Cette compagnie conçoit et fabrique des composants électroniques.

Durant l'entrevue avec le PDG de FABINC, il devint évident à André Bonneville que
sa première tâche serait de préparer l'entreprise pour la certification ISO 9000 car cela
avait été le principal sujet traité par le PDG.

À la suite de plusieurs réunions avec les dirigeants de Fabinc, André Bonneville a dû

défendre ces différentes idées sur chaque point de vue.

En quoi la certification est-elle importante pour la pérennité de l’entreprise ?

Question 1

Quel est le rôle et les responsabilités d'un directeur qualité ?

Les missions du directeur qualité sont des responsabilités qu'il a acceptées, et qui lui
ont été confiées en vue de produire un résultat attendu. Ce sont donc les objectifs qu'il
doit atteindre dans le cadre de son métier. C’est-à-dire :

1. Gestion du système qualité par rapport à un référentiel :

 Tenue du système
 Suivi des indicateurs
 Audits internes
 Plan d’actions d’amélioration

2. Gestion de l’interface clients-services internes :

 Gestion des cahiers des charges
 Suivi projets clients
 Traitement des litiges

3. Gestion de l’interfance fournisseurs-services internes :

 Traitement des réclamations
 Audit

4. Gestion des non-conformités internes :

 Suivi et traitement des rebuts/NC en cours de production
Un directeur qualité définit la politique et les objectifs qualité de l’entreprise. Il
développe et met en place des démarches qualité en assurant la cohérence entre les
différentes structures et/ou directions.

Il supervise la conception et la mise à jour des manuels de qualité ainsi que le respect
des procédures.

Dans le cas de l’entreprise Fabinc, André Bonneville a été engagé comme directeur
qualité afin de préparer la société pour la certification ISO 9000.

Le management de la qualité est la spécialité d’André Bonneville depuis 15 ans.

Cependant André Bonneville ne souhaite pas se limiter à l’obtention et le maintien de

cette certification Iso. En effet, ses compétences sont diverses et variées dans ce
domaine.

Il est vrai que celles-ci peuvent être intéressantes car la certification ISO 9000 seule ne
suffira pas à faire de Fabinc qu’elle soit reconnue comme leader mondial.

Il sert donc à dialoguer et permettre la remise en cause en visant l’amélioration

permanente des processus.

C’est un manager à l’écoute des clients, des fournisseurs et de son entreprise.

Donc le rôle d’un responsable qualité est de s’assurer que les produits répondent aux
attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité.
Question 2

L'obtention et le maintien de la certification ISO 9000 peut-elle constituée l'unique responsabilité d'un directeur
qualité ?

La certification ISO 9000 est délivrée par un organisme certificateur à l'issue d'un
audit. Le directeur qualité a donc pour mission principale d’obtenir la certification
qualité ainsi que de la maintenir. Voici les quatre étapes essentielles à la certification
ISO de votre entreprise.
- Créez votre système de gestion.
- Mettez en œuvre votre système.
- Vérifiez l'efficacité de votre système.
- Enregistrez votre système.

Étant engagé dans une action d'amélioration continue, il est chargé de prévoir les
évolutions à moyen ou long terme de la stratégie de l'entreprise en matière de qualité.
Il s'agit aussi de l'animateur de la politique qualité.

Par ailleurs, il est en relation avec les acteurs de la qualité extérieurs à l'entreprise,
notamment avec les organismes de certification.

La famille de normes ISO 9000, qui inclut plusieurs des normes les plus connues de
l'ISO, a été élaborée pour répondre à divers aspects du management de la qualité. Ces
normes donnent un modèle à suivre pour mettre en place et utiliser un système de
management.
Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité,
notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction,
l’approche processus et l’amélioration continue.

Le TQM (Total Quality Management) est un mode de management d’un organisme

centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et une implication
forte et permanente de la direction et visant au succès à long terme par la satisfaction
du client et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société.

Non, ce n’est pas la seule responsabilité d’un directeur qualité à prendre en compte des
concurrents n’implantent pas le TQM. Pour être compétitif sur le long terme il faut aller
jusqu’au bout, comme André Bonneville dit dans sa première réunion pour défendre sa cause.

André Bonneville doit aussi arbitrer un argument amical entre le PDG et un de ses directeurs
afin de trouver un accord commun des deux parties sur “ le concept de fournisseur “. C’est
donc aussi une responsabilité de directeur qualité.
Question 3

Commenter le deuxième élément (point de départ) qu’AB entend proposer lors de sa présentation. Sa stratégie de
placer ISO 9000 à l'intérieur du TQM est-elle correcte compte tenu des propos du PDG lors de son entrevue ?

La stratégie de placer ISO 9000 à l’intérieur du TQM est correcte, puisque la voie vers
l’excellence et l’atteinte du TQM au sein de l’organisation doit passer par la démarche
qualité (ISO 9000) qui est considérée dans ce cadre parmi les piliers de réussite d’une
telle démarche. Aussi appelée Business Excellence, la Qualité Totale (TQM) est un
mode de management basé sur un ensemble de principes et de méthodes de gestion de
la performance.

En effet, l’adoption d’une stratégie globale TQM et ISO est un bon point de départ.
Question 4

Nommer au moins deux différences fondamentales entre ISO 9000 et TQM.

ISO 9000 désigne un ensemble de normes relatives au management de la qualité

publiées par l'Organisation internationale de normalisation (ISO).

Le concept de Qualité Totale, ou Total Quality Management (TQM), met en avant la

combinaison de deux facteurs : faire mieux avec moins de ressources.

Le management de la qualité selon ISO 9001 : 2000 procède de la même logique, mais
avec les contraintes et limitations amenées par son statut de NORME : Elle couvre les
aspects d'écoute et de satisfaction client, l'approche processus, l'amélioration continue.

ISO à un système pour satisfaire aux exigences des normes internationales en matière
de qualité.

TQM à une activité visant à atteindre la qualité et la culture d’entreprise pour gagner la
compétition en satisfaisant les exigences des clients de manière efficace et efficiente.

L’entreprise Fabinc ne doit pas perdre de vue la satisfaction des clients tout en
demeurant bénéficiaire.

De plus, TQM est identifié comme étant destiné à une utilisation organisationnelle
interne et tend à aller au-delà de la satisfaction du client, tandis que l'ISO 9000 est
uniquement destiné aux besoins d'évaluation externe afin d'atteindre la satisfaction du
client.
Question 6

Quel était, selon vous, le deuxième argument d'ordre purement technique avancé par AB favorisant le choix ISO
9001 plutôt que ISO 9002 ?

Un premier argument :
Les coûts d'une certification ISO 9002 sont plus faibles mais de peu, l’impact serait de
courte durée ; les clients majeurs exigeront très certainement le standard ISO 9001.

Un deuxième argument :
"Si on est pour demander cette certification dans un avenir assez rapproché, aussi bien
se lancer dans l'opération maintenant ".

9001 s'applique aux entreprises qui font de la recherche et du développement, de la

production, de l'installation, de la distribution et du service.

9002 s'applique aux entreprises qui font de la production, de l'installation, de la

distribution et du service.
Question 7 A

Une entreprise qui fait de la conception peut-elle choisir le modèle ISO 9002 ?

Non car en ce qui concerne la conception au sein de l’entreprise, la norme ISO 9002
n’est pas vraiment appropriée car elle ne contient pas les exigences relatives à la
maitrise de la conception. Il est vrai qu’ISO 9001 et ISO 9002 comportent peu de
différences cependant, celle qui demeure majeure est la maitrise de la conception.

Il est donc préférable qu’une entreprise qui fait de la conception opte pour le modèle
ISO 9001 car celle-ci est plus générale et peut être choisie par n’importe quelle société
et ce peu importe sa taille et son domaine d’activité.
Question 7 b

Quel était, l'argument d'ordre stratégique avancé par AB qui fit définitivement pencher la balance du côté de ISO
9001 ?

André Bonneville, a parlé d’une perfection durable, et dans la stratégie c’est le long
terme qui est le plus apprécié :

« Les coûts d'une certification ISO 9002 sont plus faibles mais de peu, l’impact serait
de courte durée ; les clients majeurs exigeront très certainement le standard ISO 9001
».

ISO 9001 : Le modèle le plus complet pour les systèmes qualité, il couvre tous les
aspects d’un processus, de la conception à la maintenance

Durant la réunion les deux pôles se sont formés une pour ISO 9001 et l’autre pour ISO
9002. L’organisation principale pour la partie défendante ISO 9001 était de se lancer
dans l’opération tout de suite.

Cependant la position du deuxième groupe était de commencer petit avec ISO 9002
tout de suite et bâtir là-dessus plus tard.

À la suite de l’intervention du PDG la décision finale fût de commercer le

management de qualité par la mise en marche du processus en vue de l’obtention de la
certification d’ISO 9001.
Question 8

Selon vous, quel est cet argument proposé par AB qui devait rallier ces deux positions en apparence
contradictoire ?

Dans un premier temps, il est important de rappeler qu'un vendeur fournit des produits
en fonction de la demande du marché. Et que d'autre part, un fabricant fabrique des
marchandises en vrac.

Argument d’André Bonneville : "si nous sommes un fournisseur, alors comment

appeler nos fournisseurs ?"

Il faut noter que chaque processus est en même temps fournisseur et client.

André Bonneville a pensé de la même façon dans sa prise de décision pour son
organisation. Par ailleurs, l'argument avancé par André Bonneville vient clore la
discussion à la satisfaction des deux parties.
Question 10

Définissez, dans vos propres termes, ce que l'on entend par un système qualité ?

Le Système qualité est un dispositif complet qui doit permettre dans le cadre de la
gestion de la qualité la mise en œuvre de la politique qualité et l'amélioration continue
de la performance. De manière plus pragmatique, il comprend : un système qui
documente les pratiques (processus métier, modes opératoires,)

Dans la dernière partie de la réunion André Bonneville facilita une discussion sur la
structure de haut niveau du système qualité. Il voulait que l’amélioration continuelle
soit intégrée dans le système avec une évaluation et une révision périodique. André
Bonneville quitta la réunion avec la conviction que par leurs efforts et leur
participation, les dirigeants de Fabinc avaient mis en place une base très solide pour la
construction d’un système de management de qualité.
Conclusion

Dans une entreprise telle que Fabinc, il est important de se développer et d’avoir des
ambitions, c’est donc pour cela qu’il faut avoir un directeur de qualité pour avoir une
vue sur toutes les normes qu’il existe sur l’international.

La certification ISO est un bon point de départ mais si on vise à aller voir plus loin il
faut se projeter dans l’avenir et de déjà envisager de se développer encore plus c’est
donc pour cela qui faut avoir une idée du TQM.

Pour être un leader mondial il faut donc avoir toutes les cartes possibles en notre
pouvoir.

Toutefois, une fois la certification obtenue, l’entreprise peut s’en prévaloir et utiliser le
signe ou le logo correspondant à la certification.
À cette certification il donc des avantages et des limites :

AVANTAGES LIMITES
Permet de se démarquer de la La procédure est souvent longue et
concurrence ; coûteuse. Elle est parfois mal vécue par
D’améliorer la satisfaction du client en le personnel qui doit adopter de
répondant à ses attentes ; nouvelles pratiques.
De réduire les coûts de non-qualité par
l’adoption de procédures ;
Permet d’accéder à de nouveau marcher
pour lesquels la certification ou la
qualification est obligatoire.