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Contenu du livret
Historique des modifications-------------------------------------------------------------------------------------------
I. Rappel des axes de la politique qualité----------------------------------------------------------------------3
II. Descriptif du processus----------------------------------------------------------------------------------------4
Finalité---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Objectifs de performance-----------------------------------------------------------------------------------------------
Interactions avec d’autres processus-----------------------------------------------------------------------------------
Ressources----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Logigramme--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
III. Description des indicateurs clés de performance-----------------------------------------------------------6
IV. Risques et opportunités significatifs--------------------------------------------------------------------------6
V. Responsabilités et compétences du pilote-------------------------------------------------------------------6
Responsabilités-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Compétences--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
VI. Evaluation du processus---------------------------------------------------------------------------------------6
Evaluation des performances-------------------------------------------------------------------------------------------
Evaluation de la maturité------------------------------------------------------------------------------------------------

Nom et prénom Fonction Date Signature

Rédigé par

Approuvé par
 Historique des modifications

Indice Mois/Année Paragraphe Objet de la modification

Juin 2019 Tous Création
I. Rappel des axes de la politique qualité
II. Descriptif du processus

Finalité
Être à l’écoute des besoins des clients, pour fournir les solutions adaptées dans le but de les fidéliser.

Objectifs de performance

Objectifs du processus Indicateurs de performance Cohérence avec les axes de la

1. Accroitre les ventes
2. Conquérir de nouveaux
clients
3. Diversifier l’offre
4. Fidéliser les clients
associés politique
 Taux d’augmentation du chiffre
d’affaire
 Pourcentage du CA des
nouveaux clients
 Taux de pénétration des secteurs
du marché (pour les produits
phares)
 Pourcentage CA des nouveaux
produits
 Nombre de nouveau produits
 Nombre de nouveaux clients
fidélisés
 Nombre de clients perdus

Interactions avec d’autres processus

Eléments d’entrée Provenance
Devis Client
Bon de commande Client

Eléments de sortie Destination

Facture S4
Ordre de fabrication R2
Formulaire de commande Client
Bon de commande R3, S4
Bon de livraison R3

Ressources

Humaines Infrastructures Environnement pour la Surveillance Connaissances

mise en œuvre des et mesure organisationnelles
processus
Responsable  Bureaux Conditions de travail
commercial  Ordinateurs favorable
Commerciaux
Prospecteurs
Logigramme

Activités Logigramme Acteurs Documents

1. Prospection Responsable Formulaire de

1 commercial commande
Commerciaux, Cartes
Prospecteurs commerciales ;
flyers
2. Réception de la 2 Responsable
commande du client commercial
Commerciaux,
Bon de
commande
3. Evaluation de la Responsable Formulaire de
commande du client 3 commercial commande
Commerciaux

4. Commande validée ?
4
Responsable Formulaire de
commercial commande
5. Produit disponible au Commerciaux
magasin ?
Responsable
5
commercial

6. Conclusion de la vente

Responsable Ordre de
7. Emission d’un ordre de commercial fabrication
fabrication à la
7
production

Responsable Factures
8. Transmission des factures commercial
à la comptabilité 8 Comptables
 III. Risques et opportunités significatifs

IV. Responsabilités et compétences du pilote

Responsabilités

Compétences



V. Evaluation du processus
Evaluation des performances

Evaluation de la maturité