PROCESSUS 24/07/2023

Code : XXXX COMMERCIAL Version : H

Carte d’identité du processus

Typologie du processus : Opérationnel Pilote processus : Processus clé :
❑Support Responsable Oui
❑Management Commercial ❑Non
Finalité du processus :
• Appréhender et anticiper les besoins des clients et apporter un soutien technique.
• Développer l’activité de XXXX.
Interactions des processus
Processus amant : Processus Aval Processus support
• Processus Management • Processus fabrication • Processus gestion du
stratégique. • Processus livraison capital Humain.
• Processus Amélioration continue • Processus amélioration • Processus amélioration
• Processus facturation & livraison
Ressources et Moyens
Humaines Matérielles
• Directeur export • Camions/ Voitures
• Responsables commerciaux • « logiciel informatique)
• Assistants commerciaux • Site web
• Magasiniers • Fax /Téléphone
• Production
• Imprimante

Eléments d’entrées Activités Eléments de sortie

− Les exigences réglementaires
et légales.
− Les exigences de la norme
ISO 9001
− Les demandes clients
− Les appels d’offres (Ets
Public)
− Les Réclamations clients
− L’état du Stock des produits
− Objectifs commerciaux
− Assurer la prospection − Offre devis (clients)
− Analyser le besoin des clients en s’assurant − Réponse aux Appels
que leurs attentes sont transformées en d’offre
exigences. − Catalogue produit
− Réaliser les revues de contrats − Commandes usine
− Traiter les offres/commandes clients − La synthèse des enquêtes
− Faire le suivi des clients de satisfaction client
− Traiter les réclamations clients − Tableau de bord
commercial
− Bon de livraison

Risques Moyens de maitrise

Dégradation du portefeuille client Développer les comptes à fort potentiel, fidéliser les comptes les
plus payants et diminuer l’impact des petits clients
Insolvabilité des clients Evaluation de la solvabilité du client
Manque d’information (Tarifs, prix de revient,..) Mise à jour des prix
Surveillance et mesure du processus
Objectif annuel Indicateurs de performance
Réactivité du service commercial Respect du délai de traitement de la commande
Suivi d’activité CA/mois.
Traitement de réclamation Nombre de réclamations/ Retours commercial
Mesurer le respect du délai de livraison Respect des délais de livraison
annoncé aux clients
Documents associés
Traitement offre client SC_ PRO_01
Suivi des commandes à l'export SC_ PRO_02
Traitement des appels d'offre SC_ PRO_03
Facturation SC_ PRO_04
Traitement des réclamations client SC_ PRO_05
Livraison SC_ PRO_06
 PROCESSUS 24/07/2023
Code : XXXX COMMERCIAL Version : H

REDACTEUR : APPROBATEUR :

:A Responsable commercial :
Visa : Visa :