Goutassen

Nom du processus/service
Finalit Commercial
é
Développer et de maintenir des relations commerciales rentables tout en garantissant la satisfaction et la
fidélisation des clients.
Pilote/Co-Pilote
Hajar et Hamza
Objectif
s
 Augmenter les ventes;
 Fidéliser des clients;
 Expansion la clientèle;
 Maximiser la rentabilité en négociant des contrats avantageux;
 Surveiller la concurrence et ajuster la stratégie commerciale en conséquence;
 Améliorer de la satisfaction client;
 Développer de produits en collaborant avec la filiale R&D du service production;
 Travailler en étroite collaboration avec les autres services pour garantir une
coordination efficace;
 Assurer une formation régulière de l'équipe commerciale pour rester compétitif et
informé des dernières tendances du marché;

Performance
Chiffre d'Affaires
Marge Brute : Pourcentage de marge
brute généré par les ventes, permettant
de surveiller la rentabilité.
Délai Moyen de Traitement des
Commandes
Taux de Perte de Clients
Coût d'Acquisition de Clients
Rentabilité des Clients : Mesure de la
rentabilité moyenne générée par
chaque client, en tenant compte du
chiffre d'affaires et des coûts associés.
Indicateur
s
Satisfaction Surveillanc
client e
Taux de Rotation des Stocks
Taux de Satisfaction Client
Taux de Commandes en Attente
Taux de Réclamation Résolue
Taux de Fidélisation : Pourcentage de
Taux de Livraison en Retard
clients existants qui continuent à acheter
nos produits, mesuré sur une période
Taux de Conformité aux Normes de
donnée.
Qualité
Taux de recommandation : Mesure de
la propension des clients à recommander
nos produits à d'autres,
 Activité
Prospection de nouveaux
s
clients
Données d’entrée Données de sortie
 Listes de prospects (provenant de la veille concurrentielle
 Listes de prospects (provenant de la veille concurrentielle
et des données de marché);
et des données de marché);
 Nouveaux clients acquis et les informations de contact
 Informations sur les produits (de la R&D;
 Objectifs de croissance (de la stratégie d'entreprise). ( vers la base de données clients);
 Rapports de prospection (vers nous)
 Prévisions de ventes (vers la planification des ventes)

Gestion des commandes clients

Données d’entrée Données de sortie

 Commandes reçues (de la clientèle)  Commandes traitées (vers la production et la logistique)
 informations sur les produits (de la base de données  Confirmations de livraison (vers les clients)
produits)  factures générées (vers direction/finance)
 disponibilité des stocks (du service logistique)  mise à jour des stocks (vers le service logistique)
Suivi de la satisfaction
client

Données d’entrée Données de sortie

 Réponses aux retours clients;
 Retours clients (de la clientèle);
 Résolution de reclamations;
 Enquêtes de satisfaction (internes et clients);
 Améliorations apportées aux produits ou services (vers la
 Réclamations (des clients).
R&D et la production).

Élaboration d'offres commerciales

Données d’entrée Données de sortie

 Analyses de marché (de nous);  Promotions spéciales;

 Données sur les concurrents (de la veille concurrentielle);  Offres commerciales personnalisées (vers la clientèle);
 Coûts de production (de la comptabilité – Direction/Finance).  Propositions de contrats (vers les clients).
Analyse de la concurrence

Données d’entrée Données de sortie

 Informations sur les concurrents (de la veille  Analyse comparative de la concurrence (vers nous);
concurrentielle);  Recommandations stratégiques (vers la direction);
 Rapports de veille concurrentielle (de chez nous);  Ajustements de prix ou de produits (vers nous et la R&D).
 Données de marché (des données internes et externes).