UC : Pour objectif de la Conquet de nouveau

Unité commercial client et Augmenter le nombre de client

Vocabulaire de la GRC
GRC
Approche globale qui vise à apporter la
bonne repense au attente des
clients/prospects au bon moment à
travers le bon canal
Prosumer :
C’est un client qu’il veut définir et
individualiser son produit.
Font office :
Le personnel est en contacte directe
avec le client
Back office :
Le personnel occupant des postes qui ne
sont pas en contact directe avec le client
Multichanneling :
Stratégie de multiples canaux de
distribution
BDD : La base de donné (data
wherehouse)
Indicateur nécessaire à la segmentation
CGV :
Condition générale de vente
Logiciel de GRC :
Couvre l’ensemble de fonctionnement
de marketing (vente ; SVP)
Valeur à vie de client :
Il s'agit d'estimer la rentabilité d'un
client tout au long de la durée de vie du
client.
Part client :
Part des achats du client capte par
l’entreprise
Capital client :
Somme des valeurs à vie de l’ensemble
des clients actuelle de l’entreprise
Marketing produit ou marketing amant
S’intéresse au développement de
produit par La veille technologique et
concurrentielle
Marketing client ou marketing aval
Pour objectif faire le Mix communication
vers le client et de la Gestion de la BDD
par la Veille commercial et les études de
satisfactions
Marketing transactionnel
Marketing relationnel :
Pour objectif de la Fidélisation des
clients et La satisfaction du client
Marketing one to one
Pour objectif de Crée une offre
spécialisée pour chaque client
Marketing one to many
C’est un marketing caractérise par un
produit standard, le client est anonyme
avec une communication de masse à
sens unique avec un prix minimum et
une distribution intensive
Marketing viral :
Consiste à utiliser des canaux de
communication varies (internet) pour
diffuser un msg, se caractérise par une
transmission de msg rapide et une
vitesse pyramidale
SFA : l’automatisation de la FDV :
Des logiciels pour aider les commerciaux
à la gestion de toute action commerciale
Les centres d’appel :
Plateforme technique pour automatiser
les appels téléphoniques
CRM :
Extension des outils de gestion de
contact pour fournir une information
cohérente à l’ensemble de point de
contact avec le client
Méthode RFM
Signifier : récences, fréquence,
montant ;
Cette méthode consiste à calculer pour
chaque client un score pour les classer
en fonction de leur score.
Ce qui permet à l’entreprise de
différencier la politique de fidélisation
Méthode LTV
Signifier : Life, Time, Value
Cette méthode consiste à identifier la
catégorie de client qui présente la
meilleure rentabilité
La fidélisation
La fidélisation est un concept marketing
qui consiste à créer une bonne relation
entre un client et une marque.
Principe de PARETO :
Fidélisé les clients les plus rentable,
20% clt représente 80% du CA
Stratégie de récompense
Les opérateurs offrant des avantages
particuliers au gros consommateur
Stratégie d’intensification
Vise à développer la consommation des
clients actuelle de l’entreprise
La satisfaction :
Peut se définir par le jugement du client
qui compare la performance d’un
produit par rapport à ses attentes
initiale
Client fidèle
Client fidèle est un client conservé dans
le temps et qui consomme
régulièrement les produits de
l’entreprise
La réclamation
La réclamation est toute expression de
mécontentement et insatisfaction d’un
client et qui nous demande de les
résoudre
Scripte
Elément indispensable pour une
prospection par téléphone (l’échange
lors du contact)
Les centres d’appel :
Le centre d’appel est une plateforme
téléphonique permettant de gérer à
l’aide d’opérateur ou de manière
automatique les appels téléphoniques
Appels entrant (inbord)
Un centre d’appel spécialisé à l’appel
entrant
Appels sortant (out bord)
Ce centre pour mission de :
- Effectuer des sondages
- Faire la publicité
CTI (Couplage téléphonique
informatique)
Permet d’améliore la relation pour les
appels entrants et les appels sortants.
FAI : fournisseur d’accès à l’internet
SVI : serveur vocale interactif
HELP DESK : service d’assistance