Schématiq

Synthèse
Relation client à distance et digitalisation

Présenté par : Présenté à :

Moundhir MAACHE • Nabil BOUAZZA
 Schématiq

Programme
1 Relation client Omnicanal

2 Les centres de relation client

3 Relation client à distance

4 La Base de données
 C’est quoi la relation client ?

La relation client englobe toutes les interactions et les échanges entre une entreprise et
ses clients. Elle représente les initiatives mises en place par l'entreprise pour comprendre,
répondre et anticiper les besoins des clients, dans le but de créer une expérience positive
et de favoriser la fidélisation.

Les différentes stratégies de communication :

Qu’est-ce Un centre de relation client
(CRC) est une structure ou

qu’un
une équipe au sein d'une
entreprise chargée de gérer
les interactions avec les
divers canaux
CRC ? peuvent-être utiliser
tels que le
clients. Son rôle principal est
d'assurer une
communication fluide entre
téléphone, courriel,
l'entreprise et ses clients,
chat en ligne ou
que ce soit pour répondre à
réseaux sociaux
des questions, résoudre des
pour faciliter ces
problèmes, fournir des
échanges et offrir un
informations ou recueillir
service client de
des commentaires.
qualité

Schématiq
Qu’est-ce qu’une Base de Donnée :

La base de données est un

ensemble organisé et structuré
d'informations, souvent conservé
de manière électronique. Elle a
pour but de stocker, gérer et
récupérer des données de
manière efficace. Les bases de
données sont couramment
utilisées pour conserver les
informations clients de manière
organisée.
La gestion de la relation client (GRC), ou Customer
Relationship Management (CRM) en anglais,
désigne l'ensemble des pratiques et des stratégies
mises en place par une entreprise pour gérer et
améliorer ses relations avec ses clients. L'objectif
principal est de mieux comprendre, satisfaire et
fidéliser la clientèle en utilisant des outils et des
technologies adaptés.
 Le phoning commercial implique d'établir un contact téléphonique avec des prospects dans le but
de les persuader d'acquérir un produit ou un service proposé par une entreprise.

Pourquoi l’utilisation d’un logicel de phoning ?:

Les logiciels de phoning peuvent souvent être intégrés à d'autres outils utilisés par l'entreprise, tels
que les logiciels de messagerie, les CRM plus larges, les outils de marketing, etc.

Ils permettent une gestion efficace du temps des agents en minimisant les temps d'attente entre les
appels, en optimisant les plannings et en maximisant la productivité.

Ils facilitent la planification, la mise en œuvre et la gestion des campagnes d'appels sortants, que ce
soit pour la prospection, la vente ou d'autres objectifs spécifiques.
 La méthode CERC :

La méthode CERC est un guide utilisé pour garantir une communication téléphonique
professionnelle lors d'appels entrants. Elle se décompose en quatre étapes essentielles : Contact,
Écoute, Réponse et Conclusion. La première étape, le "Contact", implique d'établir une connexion
initiale avec la personne appelante.
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La methode CROC

Cet outil de prospection téléphonique se distingue par sa puissance. Les mots clés de
cette approche sont : Contact, Raison, Objectif et Conclusion. Il offre une structure à
l'appel, facilitant ainsi l'interaction entre le commercial et le prospect.

Contact Raison Objectif conclusion

 La méthode du scoring

La méthode du scoring client consiste à évaluer le potentiel d'un prospect en lui attribuant une note
basée sur des critères prédéfinis par l'entreprise. L'objectif est d'optimiser les performances
marketing et commerciales en identifiant les prospects les plus susceptibles de convertir ou de
répondre favorablement aux actions de l'entreprise.
 RFM

Le scoring RFM, qui fait référence à la récence, la fréquence et le montant, constitue une
méthode d'évaluation de la valeur d'un client. Cette évaluation repose sur trois critères
principaux : la récence, qui se rapporte à la date du dernier achat du client, la fréquence,
qui indique la régularité de ses activités, et le montant, qui représente la valeur de ses
transactions.
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ATTENTION