COMPÉTENCE 1

M A Î T R I S E R L A R E L AT I O N
CLIENT OMNICANALE

R E L AT I O N C L I E N T À
D I S TA N C E E T
D I G I TA L I S AT I O N LE CENTRE DE
R E L AT I O N C L I E N T

NABI L BO UAZZA
 L’AT E L I E R

E N 1 M OT O U 1 P H R A S E ,
QUE SIGNIFIE POUR
VO U S U N …

C E N T R E D E R E L AT I O N
CLIENT
 L E C E N T R E D E
R E L AT I O N C L I E N T • Le centre de relation client CRC est un service
dédié à la gestion de la relation à distance entre
une entreprise et ses clients

• Un centre de relation client (CRC) exécute des

missions pour différents commanditaires
(entreprises clientes). L’espace de travail est
souvent organisé sous forme d’open space
(espace ouvert) où les employés s’isolent
grâce à des casques de communication
 L E C E N T R E D E
R E L AT I O N C L I E N T • Ce service peut être intégré à l’entreprise ou être
externalisé à un CRC extérieur

• Faute de compétences ou de moyens, de

nombreuses PME font appel à un CRC
extérieur pour leur expertise en traitement
de bases de données, prospection
téléphonique ou service après-vente,
 L E C E N T R E D E
R E L AT I O N C L I E N T
Cette évolution privilégie l’aspect
relationnel et collaboratif du travail !
 L E S A C T I V I T É S
D U C R C
• Gestion des appels entrants : Conseil,
renseignement, information, fidélisation, SAV,
contentieux, recouvrement, foire aux questions, • Gestion des appels sortants : Contact avec les
communication simultanée (tchat)… prospects pour récolter les informations, prise de
RDV pour les commerciaux et vente de produits

• Traitement des bases de données : Clients et

prospects : qualifications , mise à jour des
données
 L E S M É T I E R S A U S E I N
D ’ U N C R C

Métiers Fonctions

Son travail consiste à structurer et analyser les bases de données, puis appeler pour recueillir par
téléphone les informations qui permettront de qualifier (vérifier et enrichir) la base. Il se charge
Téléopérateur, téléprospecteur
des appels sortants pour obtenir les rendez-vous clients (auxquels se rendront les commerciaux
pour finaliser la vente).

Télévendeur Il est chargé de vendre une offre pour le commanditaire.

Il oriente les utilisateurs, répond à leurs questions, parfois vend des options ou services
Téléconseiller
supplémentaires.
1. Identifiez les missions d’un chargé d’assistance
chez Carglass

2. Présentez les compétences et les qualités

nécessaires pour exercer ce métier
 L E S C R M

Les logiciels Customer Relationship

Management

• Les logiciels CRM (en français, Gestion de la

relation client : GRC) permettent de maîtriser la
globalité des informations clients et de suivre
l’historique des échanges avec chacun d’eux dans
le temps. Ils centralisent les informations et les
échanges commerciaux avec chaque client et
permettent de les analyser pour prendre des
décisions marketing efficaces.
 L E S C R M

Les logiciels Customer Relationship

Management

Fonctions du CRM

Création de bases de Automatisation du Suivi client à long

Recueil d’informations
données processus de vente terme

L’analyse des informations

clients/prospects du CRM
Enregistrement des permet de piloter
Traitement et structuration Reporting
nouveaux clients
des informations clients à Exploitation des dossiers l’ensemble de l’activité
Envoi des relances
des fins marketing clients, des historiques…
clients… commerciale en accédant à
des tableaux de bord
détaillés.
 L E S L O G I C I E L S D E
P H O N I N G

• Les logiciels de phoning sont utilisés par tous les

centres d'appels ou centres de relation client, et
intègrent de nombreuses fonctionnalités pour
améliorer l'efficacité et la productivité des
téléopérateurs.

L'objectif d'un phoning est d'obtenir un

rendez-vous ou de réaliser une vente.
 L E S L O G I C I E L S D E
P H O N I N G

• Les logiciels de phoning sont souvent intégrés au

module de CRM. Ils permettent de mener
l’ensemble des tâches nécessaires à l’activité des
téléopérateurs (constitution et qualification de bases
de données, prospection téléphonique, prise de
rendez-vous, relances, planning…) à partir d’une seule
interface.
 L E S L O G I C I E L S D E
P H O N I N G

• Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode

SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire mis à
disposition à distance par un fournisseur et accessible
via un navigateur Internet. Les avantages du mode SaaS
sont multiples :

• Aucun logiciel à installer sur le matériel

informatique de l’entreprise

• Pas de données stockées en interne

• Mise à jour automatique des applications et

maintenance gérée en externe par l’éditeur
A VOUS DE JOUER !
 R E L AT I O N
CLIENT À
D I S TA N C E E T
D I G I TA L I S AT I O N