15/12/2023

Le système d'information CRM

a t i o n s u r
Prés e n t
o n d e s
la gesti
a v e c l e s
rel a t i o n s
clients
plan de présentation

définition CRM et les avantages

1 CRM Cloud
3 les composants en détail

2 les types de CRM 4 exemple de logiciel

 définition CRM : CRM customer relationship
management Il fait reference aux stratégies,
technologies et pratiques que les entreprises utilisent
pour gérer et analyser les interactions avec leurs
clients. L'objectif du CRM est d'améliorer la fidélisation
des clients, de rationaliser la communication et
d'améliorer la satisfaction globale des clients.
 Rapidité
les avantages Une fois installé, le logiciel CRM est prêt à
CRM Cloud être utilisé dès que vous le sélectionnez.
Créez simplement des identifiants et
partagez des profils avec les employés afin
que tout le monde puisse accéder à la
plateforme cloud.
Economique

Un CRM Cloud est avantageux

grâce à un principe
d’abonnement, proposant
souvent différentes formules
permettant de réaliser des
économies.
 Sécurité
AJOUTEZ LE NOM DE
L'ENTREPRISE

Pour toute question, contactez :

la sécurité est à la charge de
l’éditeur. IlESTELLE
va donc mettre en
@canvasupersite place
bonjour@canvasupersite.fr
Cheffe de projet
de la sécurité sur tous les niveaux
afin d’assurer
PAUL
que vos données
@canvasupersite

soient toujours sauvegardées, et

Chef de projet bonjour@canvasupersite.fr

conservées en lieu sûr.

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 les types de CRM

C.R.M opérationnel:

cette solution permet l'intégration et

l'automatisation des processus
horizontaux en liaison avec le client
(front office: ventes, marketing, services
client) et avec les Progiciels de Gestion
Intégrée PGI (back office: comptabilité,
gestion des stocks, paie....).
 il permet de mieux connaître le(s) client(s), mesure la
C.R.M analytique: performance sur le plan économique. Ce niveau de
l'architecture est lié au datawarehouse (entrepôts de
données).Les composants du CRM
Analytique sont: les Requêtes, le Datamining et le Reporting.
 C.R.M colllaboratif

C.R.M collaboratif: il permet d'entrer en relation avec le client

ou les partenaires et correspond aux moyens de
communication et de coordination entre les canaux de
distribution et les différents points de contacts avec les
clients.
 les composantes en détails de CRM

Le Front-Office (parfois
appelé également Front
line) désigne la partie
frontale de l'entreprise,
visible par la clientèle et en
contact direct avec elle,
comme les équipes de
marketing,ou de service
après-vente.
Le Back Office à l'inverse désigne l'ensemble
des parties du système d'information
auxquelles l'utilisateur final n'a pas accès. Il
s'agit donc de tous les processus internes à
l'entreprise (production, logistique, stocks,
comptabilité, gestion des ressources
humaines, etc.)
✓ Le *back office* du CRM gère les
processus internes liés à la relation
client.
✓ Le *front office* gère les
interactions directes avec les
clients.
✓ Le client représente l'ensemble
des interactions entre l'entreprise
et ses clients.

==> Ensemble, ces trois

composantes permettent aux
entreprises d'établir et maintenir
des relations solides avec leurs
clients.
Merci !