Comment

exploiter
pleinement
la puissance
d’un CRM ?
Le guide indispensable pour réduire
les dépenses de votre PME et augmenter
sa productivité et son efficacité.
Sommaire

Chapitre 01 Sur la voie de l’efficacité avec un CRM 5

Chapitre 02 CRM bien exploité, gain de productivité à la clé ! 8

Chapitre 03 Objectif : rentabilité 11

Chapitre 04 Trouvez le CRM qu’il vous faut en 6 étapes 15

Prêt à profiter pleinement des bienfaits du CRM ? 17

2 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

Introduction

Les consommateurs sont de plus en plus tournés vers le commerce numérique.

D’ailleurs, en 2022, les interactions en ligne étaient supérieures (61 %) à celles
réalisées hors ligne (39 %) et ce, pour la 3ème année consécutive1.

Ils sont devenus de plus en plus exigeants et requièrent des interactions

commerciales qui dépassent le cadre transactionnel. Des expériences ultra
personnalisées, authentiques, livrées par des entreprises auxquelles ils font
confiance et dont ils partagent les valeurs.

La prospérité des PME se joue donc à leur capacité à créer des liens avec leurs
clients… et à les maintenir. Face aux challenges, les entreprises se transforment
39 %
et adoptent les technologies qui leur permettent de devenir data-driven et de
répondre à ces standards élevés. Parmi celles-ci, les outils de gestion de la relation
client, aussi connus sous le nom de CRM, sortent du lot.

Pour les PME, ils changent la donne. Ils rebattent les cartes en leur faveur en
leur permettant de livrer des expériences personnalisées à grande échelle.
Des expériences aussi exceptionnelles que celles normalisées par les grandes
entreprises. Marketing, vente ou service client, un CRM permet aux PME de garder
le contrôle sur la relation client, à chaque interaction, et tout au long du parcours
client.

61%

3 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ? 1

« RAPPORT FOCUS SUR LE CLIENT CONNECTÉ », SALESFORCE, FÉVRIER 2022
Mais au-delà de cet aspect, le CRM, grâce aux données précieuses qu’il brasse,
dispose de nombreuses autres fonctionnalités qui en font un outil essentiel pour
améliorer la productivité et réaliser des économies. Une autre facette du CRM qu’il
est urgent de mettre en lumière alors que les PME se heurtent aux défis soulevés
par l’inflation élevée, la hausse des coûts de production et les difficultés de
recrutement entraînés par la « grande démission ».

Face à ces contraintes qui pèsent sur le bon fonctionnement des organisations,
il est nécessaire de trouver des solutions pour réduire les coûts et maximiser le
retour sur investissement de chaque euro dépensé.

Miser sur le CRM est un choix judicieux car les résultats sont tangibles. On
considère que son usage contribue à une augmentation des ventes de 30 % et
de 25 % du chiffre d’affaires des entreprises. L’outil permet aussi d’accélérer la
prise de décision de 38 % et d’accroître la satisfaction client de 35 %.

Il est temps de profiter du plein potentiel du CRM. Que vous soyez déjà équipé ou
que vous y songiez, nous vous expliquons dans ce guide comment utiliser un CRM
à 100 % de ses capacités. Ces nouveaux usages vous permettront d’améliorer
le travail quotidien de vos collaborateurs, d’augmenter leur productivité en
connectant les processus métier et de réduire stratégiquement vos dépenses.

Suivez nos conseils et libérez les supers pouvoirs du CRM !

4 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

Chapitre 01

Sur la voie de
l’efficacité avec
un CRM
Dans le monde professionnel, accomplir ses Le manque d’efficacité de l’entreprise se répercute aussi dans la qualité de
missions ne suffit plus. Il faut les réaliser de la l’expérience livrée au client. Les entreprises dont le fonctionnement n’est
manière la plus efficace qui soit. La recherche pas optimisé ont plus de difficultés à offrir des expériences clients (CX)
d’efficacité a toujours été un facteur de succès bien maîtrisées qui font partie des normes aujourd’hui. Et à l’ère où 88 %
des entreprises et de leurs équipes, ce n’est des clients affirment que la CX qu’ils reçoivent compte autant pour eux
pas nouveau. Mais aujourd’hui plus que que la qualité des produits2, vous l’avez compris, c’est un obstacle majeur.
jamais, l’efficacité en entreprise est un levier
de performance qu’on ne peut ignorer. Enfin, l’engagement des employés est aussi affecté par le manque
d’efficacité de leurs organisations. Ainsi, lorsque des employés qualifiés
À l’inverse, le manque d’efficacité nuit à perdent un temps précieux à effectuer manuellement des tâches
l’entreprise. Il est la cause d’opportunités redondantes et sans valeur ajoutée, cela mine leur moral et les démotive.
commerciales manquées et d’une
productivité maussade. Il coûte cher aux
organisations, en temps et en argent. Enfin,
il détruit leur capacité de résilience en les
privant de leur potentiel d’agilité.

5 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ? 2

« RAPPORT FOCUS SUR LE CLIENT CONNECTÉ », SALESFORCE, FÉVRIER 2022
4 conseils pour stimuler l’efficacité
au sein de votre PME
01 Concentrez-vous sur la qualité de vos données
Les données sont le carburant du CRM. C’est grâce à l’historique d’achats de votre client que vous êtes en mesure
de lui proposer d’autres articles dans le cadre de ventes incitatives ou de ventes croisées par exemple. Aussi,
pour qu’un CRM fonctionne de manière optimale, vous devez vous assurer que les informations qu’il utilise
sont de bonne qualité. Le meilleur des outils ne saurait être efficace si vous utilisez des données obsolètes ou
incomplètes pour le nourrir.

Pour remédier à ce problème, pensez à planifier régulièrement des nettoyages de données. Éliminez toutes les
informations qui ne sont plus d’actualité. Le CRM propose d’ailleurs peut-être des audits de données ?
Cela vous permettra de vérifier quelles entreprises ne sont plus en activité ou celles qui ont changé de nom ou
d’adresse.

Pour tirer le meilleur d’un CRM, il est indispensable d’avoir une stratégie de data governance en place. Elle
vous permettra d’avoir une vision claire des responsabilités de chacun et de définir les droits d’accès et de
modifications des données des usagers. La stratégie de data gouvernance s’assure également de la conformité
avec les lois en vigueur et notamment le RGPD, ainsi que le stockage et la sauvegarde des données.

02 Organisez votre journée grâce à la to-do list du CRM

En utilisant un CRM pour gérer votre agenda, vous avez une idée précise de quelle sera la prochaine action à
effectuer, à toute heure de la journée. Vous gagnez une vue complète sur vos tâches, vos contacts, vos notes…
Tout cela, au même endroit.

Finies les informations dupliquées et les doublons : lorsque votre messagerie, vos contacts et votre calendrier
sont connectés, toutes les informations utiles sont à portée de main, sur votre ordinateur ou sur votre téléphone.
Vous êtes sûrs de disposer d’informations fiables et récentes lorsque vous répondez aux emails de vos clients.

6 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

03 Automatisez pour gagner du temps et de l’argent
Pour améliorer l’efficacité de vos équipes marketing, commerciale et de service, profitez des fonctionnalités
d’automatisation du CRM telles que :

L’envoi automatique d’emails personnalisés pour vos campagnes marketing

La notation et la hiérarchisation des leads

Le lead nurturing et l’envoi de notifications lorsque les prospects sont

suffisamment matures

Une attribution intelligente des leads aux agents les plus susceptibles
de conclure la vente

Un reporting fiable et régulier pour suivre la progression vers les objectifs commerciaux

L’intégration d’options de self-service. L’utilisation de chatbots permet de répondre

apidement (et à toute heure !) aux requêtes des clients. Ils réduisent aussi la charge de
travail des agents de service afin qu’ils se concentrent sur les cas plus complexes.

04 Choisissez attentivement vos intégrations

Les intégrations font une réelle différence dans le fonctionnement et l’efficacité d’un CRM. Choisissez des
intégrations qui vous permettent de réduire le nombre de clics inutiles et d’éviter de jongler entre différents
systèmes… En bref, celles qui vous font gagner du temps !

Lorsque des applications pertinentes sont intégrées au CRM, cela le rend encore plus puissant. Par exemple,
si vous ajoutez une application de comptabilité à votre outil de gestion de la relation client, vos équipes
disposent d’une vue encore plus complète du profil de leur client, sans avoir à changer d’outils en chemin !

À Salesforce, nous croyons tellement aux bienfaits des intégrations que notre CRM vous donne accès à la
plateforme AppExchange. La place de marché professionnelle la plus importante à ce jour, avec plus de 3000
applications destinées à étendre les super pouvoirs de notre CRM. Et nombre d’entre elles sont gratuites !

7 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

Chapitre 02

CRM bien Le temps est une ressource précieuse pour les PME. Des
études estiment que les professionnels perdent plus de 20
exploité, gain heures par mois3 en raison de processus inefficaces et d’une
collaboration insuffisante. Cela représente un déficit de
de productivité productivité de 6 semaines par an.

à la clé ! Chaque heure gagnée signifie plus de contrats remportés,

plus de temps à consacrer au développement de la relation
avec vos clients. Tout simplement plus de temps pour ce qui
compte vraiment.

26 % d’augmentation de la productivité des

équipes qui utilisent Salesforce.
Source : 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights. Une étude
menée en 2022, auprès de 3 706 clients aux États-Unis, Canada, Royaume-
Uni, France, Allemagne, Australie, Inde, Singapour, Japon et Brésil.

8 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ? 3

«GLOBAL STUDY OF PROJECT COLLABORATION », PLANVIEW, 2018
Moins de travail pour vous, plus de
travail pour le CRM !
Tous les employés désirent effectuer leurs tâches efficacement, rapidement et facilement. Et cerise sur le gâteau
: lorsqu’ils y parviennent, cela contribue à la satisfaction des clients. Malgré tout, bien souvent les facteurs qui
permettent d’améliorer la productivité ne sont pas mis en œuvre par les entreprises. Les employés perdent leur
temps à exécuter des tâches qui pourraient être automatisées, à rechercher des informations qui devraient être
accessibles en un clic, et à répéter les mêmes étapes chaque jour. Résultat ? L’expérience employé souffre et
l’expérience client en pâtit. Voici comment augmenter la productivité en exploitant à fond les atouts du CRM.

01 Construisez une base de connaissances centralisée

En centralisant toutes les informations pertinentes de votre entreprise dans un CRM, vous construisez une
base de connaissances qui permettra à vos équipes de résoudre rapidement les problèmes récurrents.

02 Faites parler les chiffres

Les CRM peuvent générer des rapports et vous éclairer sur les performances de votre entreprise. N’hésitez
pas à exploiter les fonctionnalités de reporting de votre outil.

Un CRM peut, par exemple, indiquer aux managers le temps alloué par les agents pour la réalisation de
certaines tâches. Ils obtiennent ainsi un éclairage précis et chiffré sur le fonctionnement de l’équipe. Cela
leur permet de donner les directives nécessaires pour atteindre les objectifs commerciaux et ainsi, tirer le
meilleur parti de chacun des collaborateurs.

Le reporting permet aussi de définir plus efficacement des KPIs pertinents pour le long terme. La
régularité des rapports et leur automatisation facilitent, quant à elles, le suivi des progrès réalisés vers
l’atteinte des objectifs.

9 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

03 Rationalisez et connectez les processus métier
Les processus métier affectent toutes les opérations de l’entreprise. Leur gestion est donc indispensable pour
faire fonctionner votre PME à un rythme optimal et contribuer à son amélioration continue. Analysez vos
processus afin de mettre en relief les points de friction, les actions redondantes et les éliminer. Connectez les
processus pour encourager la circulation des données entre les départements afin de renforcer la collaboration
et la productivité.

La start-up Kandbaz en a fait l’expérience. Elle a utilisé la puissance de Salesforce pour connecter ses
départements commerciaux et marketing et fluidifier son processus de vente. Le résultat ? Tous les leads
sont exploités, quelle que soit leur origine. La voie vers la finalisation du contrat est simplifiée, grâce à l’envoi
automatique de devis et à l’option de signature électronique. Et surtoout, ce bond de productivité a permis à
Kandbaz de multiplier par 15 le nombre de contrats signés par mois.

04 Impliquez vos équipes.

Les CRM ne sont que des outils. Ce qui compte le plus, ce sont les utilisateurs. Ce sont eux qui, par leur usage,
confirment (ou pas) la performance d’une solution.

Pensez à impliquer vos collaborateurs à chaque étape. Tenez-les à jour sur les nouvelles fonctionnalités.
Demandez-leur du feedback sur la manière dont ils utilisent le CRM. Y-a-t-il des options inutiles ou au contraire,
aimeraient-ils ajouter certaines fonctionnalités supplémentaires ?

Transformez vos collaborateurs en experts du CRM, en créant pour eux des parcours personnalisés
d’apprentissage sur Trailhead. Notre plateforme de formation en ligne permet d’acquérir de nouvelles
compétences de façon ludique et d’intégrer la communauté de 15 millions de Trailblazers que compte
Salesforce. Trailhead est aussi 100 % gratuit et accessible à toute heure et de n’importe quel endroit !

10 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

Chapitre 03

Objectif :
rentabilité
Les crises sanitaires, économiques et sociales En outre, mener une politique d’augmentation des prix dans un
qui se sont succédées ces dernières années tel contexte est risquée car les consommateurs font face aux
ont contribué à éroder la trésorerie déjà mêmes tensions et sont plus sensibles aux coûts. Les entreprises
fragile des PME. Celles-ci doivent à présent qui optent pour cette stratégie s’exposent à voir leur clientèle
composer avec des coûts de fabrication plus filer vers la concurrence.
élevés qui affectent le prix de revient de leur
produit. 80 % d’entre elles déclarent d’ailleurs Face à ces difficultés, les PME peuvent prendre certaines
être impactées par l’inflation4 (dont le niveau mesures afin de renforcer leur trésorerie, notamment en
est record). réduisant certaines dépenses et en augmentant le retour sur
investissement des activités de l’entreprise.
Les PME font aussi face à une pénurie de
main-d’œuvre qualifiée. Or, pour stimuler le
recrutement, elles doivent être en capacité de
proposer des offres salariales suffisamment
attractives. Mais, difficile d’y parvenir lorsque Le coût d’acquisition client diminue de 28 % lorsque les
les budgets sont serrés ! entreprises utilisent le CRM de Salesforce.
Source : 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights.
Une étude menée en 2022, auprès de 3 706 clients aux États-Unis, Canada,
Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Inde, Singapour, Japon et Brésil.

11 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ? 4

«SMB BAROMETER : SMALL BUSINESS, BIG OPPORTUNITY », SAGE, 2022
3 moyens d’économiser de l’argent grâce à un CRM

01 Misez sur vos clients fidèles

Les clients loyaux dépensent davantage que les autres. Pour les entreprises, il est plus économique d’investir
dans la fidélisation des clients que dans leur acquisition. Pour réduire les coûts, il est stratégique de concentrer
vos opérations sur les clients à plus forte valeur. Tirez parti du CRM pour découvrir la composition de votre
base de clientèle et ses attentes.

Avec ces informations, vous pourrez :

établir une segmentation efficace des clients

analyser votre parcours client

développer une meilleure expérience

revoir votre programme de fidélité.

Lorsque tous les départements de votre entreprise ont accès au CRM et aux données précieuses qu’il contient,
vous obtenez une vue à 360º des clients et une visibilité totale sur la relation client que vous entretenez
avec lui. Vos équipes peuvent alors exploiter ces informations pour resserrer les liens avec certains clients si
elles estiment que la relation est distendue ou qu’elle suit une dynamique négative. Elles peuvent proposer
de nouvelles opportunités aux moments adéquats. En bref, tout mettre en œuvre pour limiter l’attrition et
satisfaire les clients, afin qu’ils reviennent pour encore plus d’achats et encore plus fidèles qu’auparavant.

@
12 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?
02 Obtenez un ROI inégalé pour vos campagnes marketing

Un CRM boosté par l’intelligence artificielle est l’outil idéal pour optimiser le retour sur investissement de vos
activités marketing. Son action intervient à divers niveaux.

Il permet aux entreprises de :

mettre en œuvre une stratégie numérique basée sur des données.

personnaliser chaque interaction. En effet, une connaissance fine du client permet de lui envoyer les
communications les plus susceptibles de l’intéresser, au moment le plus opportun.

Grâce à leur CRM, les PME ont aussi une opportunité de :

mieux cibler leurs efforts promotionnels grâce à une segmentation efficace des clients. Ainsi,
les entreprises initient leurs dépenses en ayant une idée claire de la valeur client et choisissent plus
stratégiquement leurs canaux de distribution, réservant ceux dont le coût est le plus élevé aux clients
les plus importants (ceux dont la valeur est la plus élevée).

Enfin, les capacités d’analyse du CRM permettent d’étudier précisément l’impact de chaque campagne
marketing pour en optimiser les résultats et afin d’améliorer les campagnes futures.

98 % de nos clients déclarent atteindre ou dépasser leurs objectifs de retour sur

investissement depuis qu’ils utilisent notre CRM.
Source : 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights. Une étude menée en 2022, auprès de 3 706 clients aux États-Unis,
Canada, Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Inde, Singapour, Japon et Brésil.

13 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

03 Vendez plus et mieux

Les propositions de ventes croisées et incitatives générées par l’Intelligence Artificielle du CRM vous
permettent d’augmenter votre chiffre d’affaires sans effort. Vous pouvez désormais vendre plus avec moins
d’agents commerciaux.

Équipés d’un CRM, vos vendeurs sont plus performants : ils disposent de toutes les informations utiles
pour conclure les ventes, l’outil les oriente vers les actions à accomplir et automatise pour eux les tâches
redondantes. Plus efficaces, ils gagnent du temps et vous, de l’argent.

29 % d’augmentation de la productivité des équipes commerciales qui utilisent Salesforce.

Source : 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights. Une étude menée en 2022, auprès de 3 706 clients aux États-Unis,
Canada, Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Inde, Singapour, Japon et Brésil.

14 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

Chapitre 04

Trouvez le CRM Choisir le bon CRM pour votre PME peut être une aventure
éprouvante car il existe une multitude de solutions CRM dont les prix
qu’il vous faut et les fonctionnalités varient. Elles peuvent cibler large ou au contraire
viser des secteurs de niche, et enfin, être dédiées au commerce B2B
en 6 étapes ou au B2C.

Voici notre feuille de route pour vous aider à sélectionner le CRM

parfait pour votre organisation.

15 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?


Étape 01 Commencez par un état des lieux. Quels sont les problèmes que vous souhaitez-résoudre ?
Voulez-vous simplifier les processus de travail ? Améliorer vos objectifs commerciaux ? Ou encore,
personnaliser vos campagnes marketing ? Déterminer les besoins de l’entreprise vous permettra de
réaliser une pré-sélection plus pertinente.

Étape 02 Une solution CRM se pense sur le long terme. Sélectionnez une solution adaptée à
votre taille actuelle, mais également capable de supporter la croissance future de votre
entreprise. Idéalement, votre CRM doit être évolutif et personnalisable.

Étape 03 Déterminez si d’autres domaines de l’entreprise gagneraient à bénéficier d’une
mise à niveau. Cela vous permettra d’avoir une idée des intégrations
à ajouter par la suite.

Étape 04 Cloud ou sur site ? Nous recommandons d’opter pour les CRM hébergés dans le Cloud
car ces solutions sont plus faciles à installer et à personnaliser. Elles sont aussi plus
rapides et plus rentables que les versions sur site. Enfin, elles peuvent être utilisées à
distance et de n’importe quel appareil.

Étape 05
Faites vos recherches, sélectionnez plusieurs CRM et comparez-les.

Étape 06 Pour mesurer l’efficacité d’un CRM, rien ne vaut l’usage. Alors, n’hésitez pas à profiter
des essais gratuits proposés par les éditeurs de solutions avant d’effectuer votre choix final.

16 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

Prêt à profiter pleinement des bienfaits du CRM ?
Il est temps de libérer les superpouvoirs du CRM. Non seulement cet outil vous aide à gérer vos clients, mais aussi
à devenir plus productif, plus efficace et à réaliser des économies. Que vous ayez déjà une solution pour votre
PME ou que vous soyez sur le point d’en acquérir une, vous devez vous assurer que vous tirez le maximum de
votre outil. Consultez nos ressources pour découvrir les fonctionnalités du CRM de Salesforce et en savoir plus sur
ce qu’il peut accomplir pour votre PME.

17 | COMMENT EXPLOITER PLEINEMENT LA PUISSANCE D’UN CRM ?

Démonstrations de Salesforce pour les PME

Découvrez à travers des exemples concrets, comment notre CRM augmente la productivité et l’efficacité des PME
comme la vôtre. Découvrez aussi comment notre solution facilite le travail des équipes commerciales, marketing
et de service et les économies de temps et d’argent réalisées avec notre solution.

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et les solutions qu’elles ont implémentées pour résoudre leurs challenges.

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