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Qu'est-ce que le CRM ?

OBTENIR LE GUIDE DU CRM (/FR/FORM/DEMO/CRM-HANDBOOK/?D=CTA-JUMBOTRON-CRM-HANDBO

  Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management)

est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec
ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir
en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur
rentabilité.
:
 Lorsqu'ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un système CRM, outil

utilisé pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité et bien plus encore. L'objectif

d'un système CRM est simple : améliorer les relations commerciales.

Les outils CRM peuvent désormais être utilisés pour gérer les relations client tout au long du

cycle de vie du client, englobant le marketing

(https://www.salesforce.com/fr/products/marketing-cloud/overview/?d=cta-body-promo-1-

marketing_overview_fr), les ventes (https://www.salesforce.com/fr/products/sales-

cloud/overview/?d=cta-body-promo-2-sales_overview_fr), l'e-commerce

(https://www.salesforce.com/fr/products/commerce-cloud/overview/?d=cta-body-promo-

3-commerce_overview_fr) et les interactions avec le service client

(https://www.salesforce.com/fr/products/service-cloud/overview/?d=cta-body-promo-4-

service_overview_fr).

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(/FR/PRODUCTS/WHAT-IS-SALESFORCE/)
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Thèmes que nous aborderons :

À quoi se réfère exactement le CRM ?

Pourquoi un CRM est-il important ?

Quels bénéfices un CRM apporte-t-il aux différentes fonctions de l'entreprise ?

Quels sont les avantages du CRM ?

Pourquoi choisir un CRM basé sur le cloud ?

Qu'est-ce qu'un CRM ? : éléments clés et questions fréquemment posées

:
 
À quoi se réfère exactement le CRM ?

Le CRM est axé sur les relations entre l'entreprise et les individus, y compris les clients, les

utilisateurs des services, les collègues ou les fournisseurs.

Le CRM englobe généralement trois notions :

Le CRM en tant que technologie : produit technologique, souvent basé sur le cloud,

que les équipes utilisent pour enregistrer, suivre et analyser les interactions entre

l'entreprise et les utilisateurs. Il est également appelé système ou solution CRM.

Le CRM en tant que stratégie : philosophie d'entreprise sur la façon dont devraient être

gérées les relations avec les clients et les clients potentiels  

Le CRM en tant que processus : système adopté par une entreprise pour développer et

gérer ces relations.

Que fait un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM enregistre les coordonnées des clients, telles que les adresses e-mail,

numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc. Il peut également extraire

automatiquement d'autres informations, telles que les dernières actualités sur les activités

de l'entreprise, mais aussi stocker des données telles que les préférences des clients en

matière de communications.
:
 Le système CRM organise ces informations afin de vous proposer un enregistrement

exhaustif des individus et des entreprises et vous permettre ainsi de mieux comprendre vos

relations au fil du temps.

Le logiciel CRM améliore la gestion des relations clients en créant une vue à 360° des clients,

en capturant leurs interactions avec l'entreprise et en faisant ressortir les données requises

afin d'améliorer les conversations avec les clients.

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(/FR/LEARNING-CENTRE/CRM/CRM-SYSTEMS/)

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son utilisation en entreprise et ses avantages.

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Pourquoi un CRM est-il important ?

Le CRM permet à une entreprise d'approfondir ses relations avec ses clients, utilisateurs de

services, collègues, partenaires et fournisseurs.

Établir de bonnes relations et effectuer un suivi des prospects et des clients est crucial pour

acquérir et fidéliser des clients, deux impératifs au cœur de la fonction du CRM. Vous

Essai gratuit
bénéficiez d'une vue globale depuis un emplacement centralisé : un tableau de bord simple

et personnalisable, qui retrace l'historique des interactions clients, le statut de leurs

commandes, tout problème de service non résolu, et bien plus encore.

:
 Gartner prévoit que d'ici 2021 (https://www.forbes.com/sites/bobevans1/2017/05/23/in-

marc-benioffs-race-to-20-billion-these-4-engines-are-driving-salesforces-growth-cloud-

wars/), la technologie CRM sera le principal poste de dépense des entreprises en matière de

logiciels. Si vous souhaitez pérenniser votre entreprise, vous devez mettre en place une

stratégie pour l'avenir. Pour les entreprises visionnaires, le CRM est le cadre idéal de cette

stratégie.

 
Quels bénéfices un CRM apporte-t-il aux différentes
fonctions de l'entreprise ?(TEL:0800 908 534)

Bien que le CRM a longtemps prévalu comme outil de vente et de marketing, il offre

également des avantages majeurs dans d'autres domaines, tels que le service client

(/fr/learning-centre/customer-service/how-to-improve-customer-service/), les RH, la chaîne

d'approvisionnement et la gestion des partenaires.

Voici les bénéfices qu'un CRM apporte aux différentes fonctions de l'entreprise :

Les équipes de vente peuvent faire appel au CRM pour mieux

maîtriser leur pipeline de vente.

Les responsables des ventes peuvent, par exemple, accéder à des informations fiables

sur les progrès des membres de l'équipe par rapport à leurs objectifs, ou encore

observer les performances des équipes de vente, des produits et des campagnes.
:
 Les représentants commerciaux sont déchargés de certaines tâches administratives,

comprennent mieux leurs clients et consacrent davantage de temps à la vente qu'à la

saisie de données.

Les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour optimiser la

simplicité et la précision des prévisions.

Elles disposent d'une très bonne visibilité sur chaque opportunité ou piste commerciale

et peuvent ainsi planifier tout le parcours du client, de la demande d'information à la

vente. Ces données leur permettent donc de  mieux maîtriser le pipeline de vente et

d'établir des prévisions plus fiables.

Il est également possible d'inclure des données clients issues des réseaux sociaux : ce

qu'ils aiment, n'aiment pas et leur sentiment au sujet de marques ou d'entreprises

spécifiques.

Les équipes du service client peuvent suivre efficacement les

conversations d'un canal à l'autre.

Un client peut évoquer un problème sur un canal, tel que Twitter ou Facebook, et

ensuite basculer vers l'e-mail, le téléphone ou le Live Chat, afin de le résoudre de

manière privée.

En l'absence d'une plate-forme unique dédiée aux interactions clients, ces dernières

peuvent être noyées dans la multitude d'informations et provoquer le mécontentement

de vos clients.
:
 Les équipes dédiées à la chaîne d'approvisionnement, aux achats et à
la gestion des partenaires sont plus à même de gérer les relations.

Elles peuvent assurer le suivi des réunions avec les fournisseurs et partenaires,

enregistrer les requêtes, ajouter des notes utiles, planifier des relances et anticiper les

prochaines étapes.

La création de rapports permet aux entreprises de comparer l'efficacité des fournisseurs

et de gérer plus efficacement l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement.

L'équipe RH peut utiliser le CRM pour accélérer le processus de

recrutement et suivre les performances des employés.

Le CRM peut aider la fonction RH grâce à l'accélération du processus de recrutement,

l'automatisation de la gestion des candidats, l'analyse des besoins en ressources,

l'identification des écarts de compétences et l'appui de l'objectif de fidélisation du

personnel.

Imaginez comme il serait pratique de regrouper toutes les données issues des équipes

commerciales, services clients, services marketing et réseaux sociaux, puis de les

transformer en données commerciales exploitables. Une plate-forme CRM vous permet de

gérer facilement tous ces flux d'informations, indépendamment du canal, et d'offrir une

vision intégrée aux équipes commerciales, de service, marketing, etc.

“La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine
:
 “La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine
votre réussite.”
B I L L GAT E S

 
Quels sont les avantages du CRM ?

En recueillant et organisant les données relatives aux interactions clients, en les rendant

accessibles à tous et en facilitant leur analyse, le CRM offre de nombreux avantages.

Les avantages du CRM :

1. Gestion des contacts améliorée

2. Collaboration entre équipes

3. Productivité accrue

4. Gestion des ventes dynamisée

5. Prévision des ventes précise

6. Reporting fiable

7. Indicateurs commerciaux optimisés

8. Meilleure satisfaction et fidélisation des clients

9. Retour sur investissement marketing plus rentable

10. Meilleurs produits et services

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(/FR/PRODUCTS/SALES-CLOUD/FEATURES/)
:
   
Gestion des contacts améliorée
L'ensemble des appels, questions, négociations et interactions des prospects et clients
est enregistré et accessible à toute l'équipe via un système de gestion des contacts
(/fr/learning-centre/sales/contact-management/).

Cela permet aux équipes commerciales, marketing et de service client d'être plus
efficaces en matière de suivi, d'évolution des dossiers et d'historique des clients.

Collaboration entre équipes

S'appuyer sur l'expertise des individus : un système CRM facilite la collaboration des
employés issus de différents services.

Une équipe commerciale peut collaborer avec une équipe produit afin d'établir des
devis sur mesure, tandis qu'une équipe marketing qui génère des leads peut fournir à
un agent commercial des informations plus précises afin d'avoir une conversation
personnalisée avec le prospect.
:
 Productivité accrue
Éliminez les tâches administratives comme les e-mails de suivi et les réunions de
« rattrapage » avec la direction.

Grâce au CRM, les e-mails de suivi peuvent être générés automatiquement et leur
efficacité testée. La direction peut accéder facilement aux informations les plus
récentes d'une réunion client et les responsables du service client peuvent connaître
les antécédents du client sans interrompre leur appel.

 
Gestion des ventes dynamisée
Communiquez des données aux responsables commerciaux afin d'analyser les
relations clients, suivez les activités liées aux ventes, évaluez la viabilité des
transactions, mobilisez de l'aide supplémentaire en cas de besoin et fournissez à vos
équipes des informations actualisées en temps réel.

Gérez le pipeline de vente (/fr/learning-centre/sales/sales-management/) ainsi que

toutes les étapes qui jalonnent le parcours, de la génération de leads (/fr/learning-
centre/marketing/what-is-lead-generation/) jusqu'à la signature.
:
 Qu'est-ce que Salesforce ?

Bénéficiez, vous et votre entreprise, des atouts de Salesforce CRM.

Prévision des ventes précise

EN SAVOIR PLUS
Disposer d'une source unique et fiable permet aux responsables commerciaux
d'établir des prévisions précises, grâce à une meilleure visibilité des ventes en attente.

Les équipes commerciales peuvent tirer les leçons de leurs expériences et prévoir
l'avenir grâce aux données historiques, tandis que l'analyse prédictive s'appuie sur les
renseignements issus du big data pour anticiper les comportements futurs des clients.
:
  
Reporting fiable
Grâce à une vue d'ensemble sur le pipeline des ventes, il est facile de repérer les
problèmes potentiels et de les enrayer.

Les rapports permettent de disposer de données exploitables et d'améliorer la

productivité des équipes : plus besoin d'extraire les données manuellement ni de créer
laborieusement des tableaux croisés dynamiques.

Indicateurs commerciaux optimisés

Prenez soin des bons prospects en temps opportun et de manière efficace en vous
concentrant sur les leads qui ont une réelle importance. Les données CRM et les
systèmes de reporting permettent de déterminer l'efficacité des conversions à
différents stades du processus de vente.
:
 Quand une entreprise comprend mieux ses clients, des opportunités de
ventes incitatives (/fr/learning-centre/sales/upselling/) et croisées (/fr/learning-
centre/sales/cross-selling/) se présentent, ouvrant ainsi la voie à des opportunités
commerciales supplémentaires.

Meilleure satisfaction et fidélisation des clients

Disposer facilement d'une vue sur les interactions clients permet de mieux anticiper
les problèmes et de traiter les plaintes.

Les clients bénéficient ainsi d'une meilleure expérience, car ils ne sont plus ballottés
d'un service à l'autre et n'ont plus besoin d'expliquer leur problème à chaque nouvel
interlocuteur.

 
Retour sur investissement marketing plus rentable
Grâce à un suivi efficace, les entreprises peuvent déterminer quelles sont les activités
et campagnes marketing les plus pertinentes par rapport à leurs clients.
:
 Le suivi des campagnes offre un éclairage supplémentaire sur le type de marketing qui
fonctionne le mieux selon le type de client, ce qui permet aux responsables
d'optimiser plus facilement leurs budgets et de générer un meilleur retour sur
investissement.

Meilleurs produits et services

Un système CRM efficace permet de recueillir des informations à partir d'un large
éventail de sources internes et externes.

Vous disposez ainsi de données uniques sur la satisfaction de vos clients et l'image
qu'ils ont de votre entreprise. Cela vous permet d'améliorer votre offre, d'anticiper les
problèmes et d'identifier les défaillances.
:
 
Pourquoi choisir un CRM basé sur le cloud ?

Le CRM et la révolution du cloud computing (/fr/learning-centre/tech/cloudcomputing/)

ont tout changé. La migration des systèmes CRM locaux vers le cloud est sans doute le

changement récent le plus marquant.

L'installation de logiciels sur des centaines, voire des milliers d'ordinateurs de bureau et de

terminaux mobiles fait désormais partie du passé : les entreprises du monde entier

découvrent les avantages d'un environnement en ligne sécurisé accueillant leurs données,

logiciels et services.

Un système CRM basé sur le cloud offre les avantages suivants :

Déploiement plus rapide

Mises à jour automatiques de logiciels

Coûts réduits et évolution rapide

Possibilité de travailler n'importe où et depuis tout type de terminal

Collaboration renforcée

Déploiement plus rapide

Une solution CRM basée sur le cloud est extrêmement simple et rapide à installer et à

exploiter, car elle ne requiert pas d'installation ou d'implémentation fastidieuse et

aucune configuration ou maintenance du matériel n'est nécessaire.

Cela permet de limiter les coûts informatiques et d'éliminer le problème du contrôle des

versions et de la planification des mises à jour.

:
 Mises à jour automatiques de logiciels

Les systèmes cloud sont mis à jour en temps réel par le fournisseur. Il n'y a donc plus

d'arrêts du système ni de frais supplémentaires liés à la maintenance ou à la mise à

niveau du matériel, du logiciel ou du serveur. Cela diminue également la charge de

travail de l'équipe informatique.

Coûts réduits et évolution rapide

En général, la tarification des systèmes CRM basés sur le cloud est calculée en fonction

du nombre d'employés accédant au système et des fonctionnalités requises.

Grâce à des coûts initiaux réduits et à une tarification cohérente et prévisible au fil du

temps, le CRM basé sur le cloud peut être très rentable en termes de capital investi.

C'est également un système particulièrement flexible, qui peut évoluer en ajoutant

simplement des utilisateurs à mesure que l'entreprise se développe. (/fr/products/sales-

cloud/overview/)

Possibilité de travailler n'importe où et depuis tout type de terminal

Les systèmes CRM basés sur le cloud garantissent en permanence l'homogénéité des

informations. Où qu'elles soient, vos équipes de vente peuvent consulter leurs données,

les mettre à jour instantanément après une réunion et même avancer dans leur travail.

L'ensemble des acteurs concernés, des forces de vente jusqu'aux agents du service

client, bénéficie d'informations homogènes.

Collaboration renforcée
:
 Grâce au système CRM basé sur le cloud, les équipes séparées physiquement peuvent

travailler ensemble sans qu'il soit nécessaire d'investir massivement dans de nouvelles

infrastructures. Grâce à des outils, formats et rapports communs, les plates-formes

partagées facilitent la collaboration.

Les membres de différentes équipes et de divers sites ou territoires peuvent facilement

interagir les uns avec les autres et partager des données, afin d'appuyer les efforts de

vente de l'ensemble de l'entreprise.

Voir le CRM en action

Suivez la visite guidée interactive pour découvrir comment Salesforce CRM peut transformer
vos activités.

EFFECTUER LA VISITE GUIDÉE (/FR/FORM/SIGNUP/TESTDRIVE/)

 
Cela fait beaucoup d'informations !

Voici ce qu'il faut retenir de cet article :

:
 Le CRM (Customer Relationship Management) est la stratégie d'une entreprise pour

gérer ses relations avec ses clients et clients potentiels.

Le CRM est important car il permet à une entreprise d'approfondir et de profiter de

ses relations avec ses clients, utilisateurs de services, collaborateurs, partenaires et

fournisseurs.

Un système CRM fournit une vision d'ensemble claire des clients et des activités,

présentée sous la forme d'un tableau de bord simple et personnalisable.

Les avantages du CRM : une meilleure prévision des ventes, une productivité accrue,

une fidélité renforcée des clients, des rapports de ventes plus précis, un retour sur

investissement marketing optimisé et des niveaux de services plus efficaces.

Au-delà des ventes et du marketing : même si le CRM est généralement perçu avant

tout comme un outil de vente, il offre de nombreux avantages à tous les niveaux de

l'entreprise, des RH au service client en passant par la suppl chain.

Un CRM basé sur le cloud est idéal car il permet un déploiement instantané, une

évolutivité très rentable et la possibilité de travailler n'importe où et depuis tout type

de terminal.

   

Q U EST IO N S F RÉQ U EM MENT POS ÉE S

 Qu'est-ce que le CRM mobile ?

CRM signature « Customer Relationship Management », ou gestion de la relation client. Le

:
 terme indiquant la technologie, le processus et la stratégie qui se produit. Les entreprises se
concessionnaires sur la technologie CRM pour améliorer le développement et la gestion des
relations avec les clients, les amateurs, les partenaires et les collaborateurs, en s'imposant
des principes sur les informations données d'analyse.

Que fait un système CRM ?

Un système CRM (/fr/learning-centre/crm/crm-systems/) founit un droit central où les

entreprises stockent des données clients et prospects, assure le suivi des interactions clients
et agents ces produits stratégiques avec les collaborateurs. Il offre aux entreprises une vue à
360 rouges de leurs clients, leur permettant d'effectuer des travaux de construction avec eux
grâce à des interactions plus personnelles et pertinents.

Quel est le service des exemples de systèmes CRM ?

Le CRM en tant que technologie : Il s'agit d'un produit qui analyse les interactions
entre une entreprise et ses utilisateurs.
Le CRM en tant que stratégie : Il s'agit d'une expérience d'entreprise sur la façade qui
n'est pas visible dans les relations avec les clients existants et potentiels.
Le CRM en tant que processus : Il s'agit d'un système d'adoption par une entreprise
pour développer et développer les relations ces.

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