UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE, COMMERCIALES ET DES

SCIENCES DE GESTION
DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES

Exposé
Master 1: Marketing des services

Module : Gestion de la relation client

Groupe : 1

Thème

E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management)

Réalisé par :

Mr: BELKAID Massine

Année Universitaire : 2022-2023

 Plan de l’exposé :

Introduction

Développement :

Chapitre 1: Présentation du e-CRM

Section 1: Définition de la e-CRM
Section 2: L’émergence de la e-CRM
Section 3: Les objectifs de la e-CRM

Chapitre 2: Les Caractéristiques de la e-CRM

Section 1: Les types de la e-CRM
Section 2: Les avantages de la e-CRM
Section 3: Les limites de la e-CRM

Chapitre 3: Les outils et les défis liés à la e-CRM

Section 1: Les outils de la e-CRM
Section 2: Les défis liés à la e-CRM
Section 3: Exemple vivant de la e-CRM

Conclusion

Bibliographie
Introduction :

Avec l'avènement de l'ère digitale, les entreprises se sont vues obligées de s'adapter à de
nouveaux moyens de communication avec leurs clients. La gestion de la relation client a donc
évolué pour inclure des outils en ligne permettant d'interagir avec les consommateurs sur
plusieurs canaux. Les entreprises sont ainsi en mesure de collecter et d'analyser des données
sur les comportements des consommateurs, ce qui leur permet de mieux comprendre leurs
besoins et de mieux répondre à leurs attentes. Cette nouvelle approche de la gestion de la
relation client s'appelle la e-CRM.
La gestion de la relation client en ligne (e-CRM) est devenue un enjeu majeur pour les
entreprises en raison de l'essor de l'e-commerce et de l'utilisation croissante des canaux
numériques par les consommateurs.
C’est dans ce contexte, que notre étude s’articulera autour de la question suivante : qu’est-ce
qu’e-CRM ? Quel est son rôle pour l’entreprise ? Et quels sont ses objectifs ?
Chapitre 1: Présentation du e-CRM

Section 1: Définition de la e-CRM

La e-CRM (Customer Relationship Management électronique) est une stratégie de gestion

des relations avec les clients qui utilise les technologies de l'information pour gérer les
interactions avec les clients et améliorer la qualité de ces relations. Il s'agit d'un système
centralisé qui permet de gérer les informations sur les clients, les interactions avec eux, ainsi
que les transactions commerciales.

La e-CRM implique l'utilisation de différentes techniques numériques pour gérer les

relations avec les clients, notamment les sites web, les réseaux sociaux, les chats en direct, les
courriels, les applications mobiles, etc. Le but de la e-CRM est de fournir une expérience
client optimale, en recueillant des informations sur les préférences et les comportements des
clients et en utilisant ces informations pour personnaliser les interactions avec eux.
Les entreprises peuvent utiliser la e-CRM pour améliorer leur connaissance de leurs clients,
améliorer la qualité de leurs services et produits, et accroître leur fidélité et leur satisfaction.

La e-CRM permet également d'améliorer la communication avec les clients, en fournissant

des informations en temps réel sur leur statut et leur satisfaction, ainsi que des conseils pour
améliorer leur expérience.

En utilisant la e-CRM, les entreprises peuvent également améliorer leur efficacité en

automatisant les processus de vente, de service client et de gestion de la relation client. Cela
peut se faire en utilisant des outils tels que les systèmes de gestion de la relation client, les
bases de données clients, les systèmes d'analyse et les systèmes de marketing automatisé.

En somme, la e-CRM est un moyen important pour les entreprises de développer des
relations durables avec leurs clients et d'améliorer leur satisfaction, leur fidélité et leur
engagement. C'est une stratégie clé pour les entreprises qui cherchent à se démarquer dans un
environnement concurrentiel et à maximiser leur retour sur investissement.

Section 2: L’émergence de la e-CRM

L'émergence de la e-CRM (Customer Relationship Management en ligne) est un phénomène

qui a pris de l'importance avec l'avènement d'internet et la popularité croissante des achats en
ligne. La e-CRM est une stratégie de gestion de la relation client qui utilise les technologies
numériques pour gérer et optimiser les interactions entre une entreprise et ses clients.

Cette stratégie permet aux entreprises de comprendre les comportements et les préférences
des clients en ligne, ce qui leur permet de personnaliser leur communication et de mieux
répondre aux besoins de leurs clients. Elle offre également des avantages tels que l'accès en
temps réel à des données sur les clients, une analyse approfondie des données et des processus
plus efficaces pour gérer les relations avec les clients.

Avec la popularité croissante des achats en ligne, la e-CRM est devenue un outil
indispensable pour les entreprises qui cherchent à maintenir une relation de qualité avec leurs
clients en ligne. Les entreprises peuvent utiliser la e-CRM pour améliorer leur engagement
avec les clients en personnalisant leur expérience d'achat, en augmentant la satisfaction et la
fidélité des clients, et en stimulant la croissance des ventes.

La e-CRM est un outil clé pour les entreprises qui souhaitent maintenir une relation de
qualité avec leurs clients en ligne, en améliorant leur engagement et en optimisant leurs
processus de gestion de la relation client.

Section 3: Les objectifs de la e-CRM

L'e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) a pour objectif principal de

permettre aux entreprises de gérer et de développer leur relation avec leurs clients en utilisant
les outils numériques. Cette stratégie est fondée sur la collecte et l'analyse de données client,
permettant ainsi une meilleure compréhension de leurs besoins, de leurs habitudes d'achat et
de leur comportement d'achat.
L'e-CRM a également pour objectif de renforcer la fidélité des clients en leur offrant une
expérience d'achat personnalisée, basée sur leurs préférences et leur historique d'achat. Les
entreprises peuvent ainsi développer des programmes de fidélité, des promotions
personnalisées et des offres spéciales en fonction des besoins et des habitudes d'achat de leurs
clients.
L'e-CRM permet également aux entreprises d'optimiser leur processus de vente en fournissant
une vue en temps réel de la performance de leur équipe de vente et de leurs campagnes de
marketing. Les entreprises peuvent ainsi ajuster en temps réel leur stratégie pour maximiser
les ventes et les taux de conversion.
Enfin, l'e-CRM facilite la communication entre les entreprises et leurs clients en fournissant
un canal de support en ligne et en permettant aux entreprises de gérer les demandes et les
réclamations clients de manière plus efficace. Les entreprises peuvent ainsi répondre plus
rapidement aux besoins de leurs clients et améliorer leur satisfaction.
En résumé, l'e-CRM a pour objectif de permettre aux entreprises de mieux comprendre leurs
clients, de renforcer la fidélité des clients, d'optimiser leur processus de vente et de faciliter la
communication avec les clients.
Chapitre 2: Les Caractéristiques de la e-CRM

Section 1: Les types de la e-CRM

Il existe plusieurs types de la e-CRM (Customer Relationship Management électronique),

chacun ayant pour but de gérer les relations avec les clients de différentes manières. Les
principaux types incluent :

-e-CRM opérationnel : Ce type de la e-CRM se concentre sur les activités quotidiennes

telles que la gestion des commandes, la gestion des stocks et la gestion des clients. Il vise à
améliorer l'efficacité et la qualité du service client.

-e-CRM analytique : Ce type de la e-CRM se concentre sur la collecte et l'analyse des

données sur les clients afin de mieux comprendre leur comportement et de déterminer les
tendances du marché. Il peut aider les entreprises à prendre des décisions informées sur les
stratégies de marketing et de vente.

-e-CRM collaboratif : Ce type de la e-CRM vise à améliorer la collaboration entre les

différentes équipes de l'entreprise, telles que les équipes de vente, de marketing et de service
client. Il peut aider à assurer une meilleure coordination entre ces équipes pour offrir un
service plus cohérent et personnalisé aux clients.

-e-CRM stratégique : Ce type de la e-CRM vise à utiliser les données sur les clients
pour développer une stratégie globale pour la gestion des relations avec les clients. Il peut
inclure des stratégies de segmentation de marché, de fidélisation de la clientèle et de
développement de nouveaux produits.

Ces différents types de la e-CRM peuvent être utilisés conjointement ou séparément en

fonction des besoins de l'entreprise.

Section 2: Les avantages de la e-CRM

La e-CRM (Customer Relationship Management électronique) a plusieurs avantages :

Tout d'abord, la e-CRM permet une centralisation des données sur les clients. Cela signifie
que toutes les informations sur les interactions avec les clients sont stockées dans un seul
endroit et peuvent être facilement accessibles par les équipes de vente et de service client.
Cela garantit une meilleure cohérence et une meilleure compréhension des clients pour une
meilleure prise de décision.

De plus, la e-CRM offre une meilleure automatisation et une meilleure efficacité des
processus de marketing et de vente. Les entreprises peuvent automatiser les campagnes de
marketing, le suivi des prospects et les tâches administratives, ce qui les aide à se concentrer
sur des activités plus stratégiques et à améliorer leur productivité.
En outre, la e-CRM permet une analyse approfondie des données de clients, ce qui aide les
entreprises à mieux comprendre le comportement de leurs clients et à personnaliser leur offre
de produits et de services. Les entreprises peuvent également utiliser les données pour
segmenter leur base de clients et cibler leur marketing de manière plus efficace.

Enfin, la e-CRM améliore la qualité du service client en fournissant aux représentants du

service client une vue complète de l'historique des interactions avec les clients. Cela leur
permet de mieux comprendre les besoins des clients et de fournir une aide plus rapide et plus
efficace.

Section 3: Les limites de la e-CRM

La e-CRM (Customer Relationship Management en ligne) est un outil de gestion de la

relation client qui permet aux entreprises de mieux comprendre et de répondre aux besoins de
leurs clients en utilisant les technologies numériques. Cependant, il y a des limites à son
utilisation qui doivent être prises en compte pour garantir son efficacité.

La première limite de la e-CRM est la complexité de son implantation. Cela nécessite une
stratégie bien définie et une planification adéquate pour s'assurer que les systèmes sont
correctement intégrés et que les employés sont formés à leur utilisation.

En outre, la e-CRM peut également rencontrer des problèmes de qualité de données, les
entreprises doivent s'assurer que les données collectées sont fiables et à jour afin d'avoir une
vue complète et précise de leurs clients. Si les données sont incomplètes ou incorrectes, cela
peut affecter la qualité des décisions prises à partir de ces informations.

Enfin, la protection de la vie privée et la conformité aux réglementations peuvent également

poser des défis pour la e-CRM, les entreprises doivent s'assurer que les données collectées
sont protégées et utilisées de manière responsable, conformément aux réglementations en
vigueur telles que le RGPD.

En conclusion, la e-CRM est un outil puissant pour les entreprises souhaitant améliorer leur
relation avec leurs clients, mais il est important de tenir compte de ses limites pour en tirer le
meilleur parti. Les entreprises doivent planifier soigneusement son implantation, veiller à la
qualité des données collectées, et respecter les réglementations relatives à la protection de la
vie privée.
Chapitre 3: Les outils et les défis liés à la e-CRM

Section 1: Les outils de la e-CRM

Les outils de la e-CRM (Customer Relationship Management en ligne) permettent aux

entreprises de gérer leur relation avec leurs clients en ligne. Ce sont des technologies
permettant de collecter, stocker et analyser les données des clients pour améliorer leur
expérience avec l'entreprise. Les outils de la e-CRM incluent des bases de données clients, des
systèmes de suivi des ventes, des plateformes d'analyse de données, des systèmes de gestion
des interactions clients, des systèmes de service client et des outils de marketing automation.

Les outils de la e-CRM peuvent aider les entreprises à mieux comprendre le comportement
des clients, les préférences, les habitudes d'achat et les antécédents de paiement. Les données
collectées peuvent également être utilisées pour personnaliser les interactions avec les clients,
fournir un service plus rapide et améliorer la satisfaction des clients.

Les outils de la e-CRM peuvent aider les entreprises à établir une relation plus durable avec
les clients en leur offrant un service personnalisé et en veillant à leur satisfaction. Les
entreprises peuvent également utiliser ces outils pour développer des programmes de
fidélisation, identifier les opportunités de vente supplémentaires et améliorer leur stratégie de
marketing en ligne.

En conclusion, les outils de la e-CRM sont un élément crucial de la gestion des relations
clients en ligne. Ils permettent aux entreprises de collecter, stocker et analyser les données des
clients pour améliorer leur expérience avec l'entreprise, établir une relation plus durable avec
les clients et développer des programmes de fidélisation. Les entreprises qui utilisent
efficacement les outils de la e-CRM peuvent améliorer leur rentabilité et leur compétitivité
dans l'industrie.

Section 2: Les défis liés à la e-CRM

La mise en place d'une stratégie e-CRM efficace peut présenter des défis pour les entreprises.

-La gestion des données : Le premier défi lié à la mise en place d'une stratégie e-CRM est
la gestion des données clients. Les entreprises doivent collecter, stocker et analyser des
quantités importantes de données sur leurs clients, telles que les informations de contact, les
préférences de consommation et les comportements d'achat. Il est important de gérer ces
données de manière efficace pour éviter les doublons et les erreurs de données.

-La protection des données : Un autre défi important pour les entreprises est la protection
des données clients en ligne. Les entreprises sont responsables de la sécurité des données
personnelles des clients, ce qui peut être difficile à gérer sur un canal numérique. Les
entreprises doivent mettre en place des mesures de sécurité efficaces pour protéger les
données clients contre les fuites ou les attaques de cybercriminalité.

-La personnalisation de l'expérience client : La personnalisation de l'expérience client est

un autre défi majeur pour les entreprises en matière de la e-CRM. Les consommateurs
s'attendent à une expérience de marque personnalisée en ligne, ce qui implique de connaître
leurs préférences et leurs comportements d'achat. Les entreprises doivent développer des
stratégies pour comprendre les besoins et les attentes des clients pour leur fournir une
expérience de marque personnalisée.

- La coordination entre les canaux : Enfin, une stratégie e-CRM efficace nécessite une
coordination entre les différents canaux de communication avec les clients. Les entreprises
doivent s'assurer que les informations sont transmises de manière cohérente et précise à
travers les canaux numériques et physiques pour garantir une expérience de marque cohérente
pour les clients.

La mise en place d'une stratégie e-CRM peut présenter des défis pour les entreprises, mais
ces défis peuvent être surmontés en mettant en place des stratégies efficaces pour la gestion
des données, la protection des données, la personnalisation de l'expérience client et la
coordination entre les canaux.

Section 3: Exemple vivant de la e-CRM

L'entreprise Amazon est un exemple vivant d'une entreprise qui utilise la e-CRM de manière
efficace. Amazon utilise une plateforme de gestion de la relation client en ligne pour suivre
les interactions de chaque client avec le site. Cela permet à Amazon de collecter des données
sur les habitudes d'achat des clients et de les utiliser pour améliorer l'expérience client.

Lorsqu'un client effectue un achat sur Amazon, des informations sur ses achats antérieurs
sont collectées et utilisées pour personnaliser la page d'accueil du client. Amazon
recommande également des produits en fonction des habitudes d'achat du client et des
commentaires laissés sur les produits précédents.

En outre, Amazon utilise la e-CRM pour surveiller les commentaires et les réclamations des
clients. Lorsqu'un client se plaint, Amazon enregistre cette réclamation et la traite rapidement
pour résoudre le problème. Cela montre aux clients que Amazon est à l'écoute de leurs
besoins et soucieux de leur satisfaction.

Enfin, Amazon utilise la e-CRM pour envoyer des courriels promotionnels et des offres
spéciales aux clients en fonction de leurs habitudes d'achat. Cela aide à fidéliser les clients et à
augmenter les ventes.

En résumé, Amazon utilise la e-CRM pour personnaliser l'expérience client, surveiller les
commentaires et les réclamations, et augmenter les ventes en fidélisant les clients.
Conclusion :

En guise de conclusion, nous pouvons dire que la e-CRM est un outil crucial pour les
entreprises qui souhaitent améliorer leur relation avec leurs clients et maximiser leur
rentabilité. Il permet de collecter, analyser et utiliser des données sur les clients pour
personnaliser les interactions et les offres, ce qui augmente la satisfaction des clients et la
fidélité. De plus, le e-CRM offre une vue d'ensemble de l'historique des interactions des
clients avec l'entreprise, ce qui facilite la prise de décision pour la stratégie de marketing et de
vente. Enfin, la e-CRM peut être intégré avec d'autres systèmes pour une meilleure
collaboration et une plus grande efficacité.
La e-CRM est un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite réussir sur le marché
d'aujourd'hui.
Bibliographie :
-"CRM décisionnel: Approche et méthodologie" de Christophe Lejeune

-"CRM et marketing digital: Du big data à l'expérience client" de Frédéric Joly

-https://www.amazon.fr/