PROJET DE FIN D'ÉTUDES

Sujet :
L'optimisation de l'expérience client

IGA

Encadré par : M.DAMAAN

Réalisé par : Nejwa EL ALAMI , Yasmine SOUIDI
Année Universitaire : 2022/2023
 Commentaire

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE

 Remerciements

Je tiens à exprimer ma sincère gratitude à M. Damaan, mon encadrant de

stage à l'Institut Supérieur de Génie Appliqué, pour son soutien et son
encadrement précieux tout au long de cette expérience de stage.

Je tiens à le remercier pour son expertise, sa patience et sa disponibilité.

Ses conseils éclairés et ses orientations m'ont permis de progresser dans
mes compétences et de développer une compréhension approfondie du
domaine.

Je suis reconnaissant envers M. Damaan pour son dévouement à

m'enseigner les bonnes pratiques, les techniques avancées et les
méthodologies de travail efficaces. Ses encouragements constants et son
feedback constructif ont joué un rôle essentiel dans mon apprentissage et
ma croissance professionnelle.

Je tiens également à remercier toute l'équipe de l'Institut Supérieur de

Génie Appliqué pour leur accueil chaleureux et leur collaboration durant ce
stage. Leur expertise collective et leur environnement de travail dynamique
ont contribué à rendre mon expérience enrichissante et motivante.

Enfin, je tiens à exprimer ma gratitude envers ma famille et mes amis qui

m'ont soutenu tout au long de cette période. Leur encouragement constant
et leurs encouragements ont été d'une valeur inestimable pour moi.

En résumé, je suis profondément reconnaissant envers M. Damaan et toute

l'équipe de l'Institut Supérieur de Génie Appliqué pour leur précieux
accompagnement durant mon stage. Leur contribution a été essentielle à
ma réussite et à mon développement professionnel.

Je souhaite également remercier tous ceux qui ont contribué de près ou de

loin à la réalisation de ce stage et à la rédaction de ce rapport.

Merci infiniment à tous.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 1

 Table des matières

Introduction 3
Partie I : Optimisation des interactions clientèles avec un CRM : 5
Chapitre 1 : La gestion des relations clients avec un CRM 6
Section1 : Introduction au CRM
-Définition du CRM
-L'importance de la gestion des relations clients pour les écoles 8
sup
Section2 : Les fonctionnalités d'un CRM 11
-Gestion de la base de données client
-Suivi des interactions client 14
Chapitre 2 : Impact du CRM sur l'efficacité de la prospection des 16
étudiants
*Section 1 : Compréhension et utilisation d'un CRM dans le
domaine de l'éducation
-Compréhension du CRM
-Utilisation d'un CRM dans le domaine de l'éducation 19
*Section 2 : Amélioration de la gestion des informations des
étudiants et adaptation personnalisée des échanges.
-Amélioration de la gestion des données étudiantes. 21
-Personnalisation des interactions avec les étudiants. 24
Partie II : Présentation de l'organisme d'accueil : 27
Chapitre1 : Présentation de l'IGA 28
Section1 : Histoire et évolution de l'IGA
Section 2 : Processus de mise en place du CRM chez IGA 32
Chapitre2 : Recommandations 34
-Des nouvelles stratégies à suivre
-Conclusion 36
-Web graphie 37

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 2

 Introduction

C'est avec grand enthousiasme que je vous présente ce

rapport de stage dédié à l'étude approfondie de
l'importance du CRM (Customer Relationship
Management) dans les écoles supérieures. Ce travail de
recherche a été réalisé dans le cadre de mon stage au
sein de l’institut supérieur de génie appliqué, sous
l’encadrement de Mr Mohammed DAMAAN, durant la
période allant du 12/02/2023 au 30/07/2023.
Aujourd'hui, dans un monde en perpétuelle évolution, les
écoles supérieures doivent s'adapter aux défis et aux
attentes du secteur de l'enseignement supérieur. L'une
des clés de leur réussite réside dans leur capacité à
attirer, satisfaire et fidéliser les étudiants. C'est dans ce
contexte que le Customer Relationship Management
(CRM) joue un rôle crucial.
La problématique centrale de ce rapport de stage est la
suivante : "Quelle est l'importance du CRM dans les
écoles supérieures et comment peut-il contribuer à
l'amélioration globale de leurs performances
académiques et administratives ?"
Pour répondre à cette question, notre étude se
concentrera sur plusieurs aspects clés du CRM appliqué
au contexte des établissements d'enseignement
supérieur. Nous explorerons les avantages potentiels
qu'un système de CRM bien intégré peut apporter, en
mettant en évidence son impact sur la gestion des
interactions avec les étudiants, les enseignants, le
personnel administratif et les partenaires externes.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 3

 En outre, nous analyserons les défis et les obstacles
susceptibles de surgir lors de la mise en place d'un CRM
dans un environnement éducatif, et nous proposerons
des recommandations pratiques pour optimiser son
implémentation et son utilisation.
Nous sommes convaincus que cette étude permettra de
mieux comprendre comment le CRM peut contribuer à la
croissance et à la compétitivité des écoles supérieures,
tout en améliorant l'expérience globale des parties
prenantes de l'institution éducative.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 4

 Première partie

OPTIMISATION
DES INTERACTIONS
CLIENTÈLES AVEC
UN CRM

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 5

 Chapitre 1 : La gestion des relations clients avec un CRM

Section1 : Introduction au CRM

Définition du CRM

Le CRM, également connu sous le nom de gestion de la

relation client, est une méthodologie stratégique et un
ensemble de techniques conçues pour gérer
efficacement les interactions avec les clients. Il englobe
les procédures, les outils et les technologies utilisés par
les entreprises pour interagir avec leurs clients,
comprendre leurs besoins, fidéliser leur clientèle et
améliorer leur satisfaction.
Le CRM repose sur la collecte, l'organisation et l'analyse
des données client. Les entreprises utilisent des
systèmes de CRM pour centraliser et consolider les
informations relatives aux clients, notamment les
coordonnées, l'historique des achats, les interactions
passées, les préférences et les commentaires. Ces
données sont collectées à partir de différents canaux de
communication tels que les appels téléphoniques, les e-
mails, les médias sociaux, les réunions en face à face.
Les systèmes de CRM offrent une vision globale et unifiée
des clients, ce qui permet aux équipes commerciales,
marketing et de service client de mieux comprendre les
comportements et les attentes des clients. Ils facilitent
les interactions personnalisées, la résolution rapide des
problèmes, les recommandations de produits ou services
pertinents et l'anticipation des besoins futurs des
clients.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 6

 Les fonctionnalités typiques d'un système de CRM
comprennent la gestion des contacts et des informations
client, le suivi et la gestion des opportunités de vente, la
supervision des campagnes marketing, la surveillance
des interactions client, la gestion des tâches et des
plannings, la génération de rapports et l'analyse des
données.
Les avantages du CRM sont nombreux. Il améliore la
communication et la collaboration entre les différents
services au sein d'une entreprise, automatise les
processus de vente et de marketing, optimise l'efficacité
opérationnelle, personnalise l'expérience client, identifie
de nouvelles opportunités commerciales et facilite la
prise de décisions basées sur les données.
En conclusion, le CRM est une approche complète et
intégrée de la gestion des relations avec les clients. En
mettant en œuvre les meilleures pratiques et les outils
adaptés, les entreprises peuvent maximiser la valeur à
long terme de leurs clients, augmenter leur rentabilité,
leur productivité et leur compétitivité sur le marché. Le
CRM vise à établir des relations durables et
mutuellement bénéfiques avec les clients, en les plaçant
au premier plan des préoccupations de l'entreprise.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 7

 Importance de la gestion des
relations clients pour les écoles sup

La gestion des relations clients est essentielle pour les

écoles supérieures car elle permet d'améliorer
l'expérience étudiante, de favoriser la réussite
académique, de fidéliser les étudiants et de renforcer la
réputation de l'établissement. En adoptant une approche
centrée sur l'étudiant et en utilisant les outils de CRM
appropriés, les écoles peuvent offrir un environnement
d'apprentissage optimal et soutenir le développement
personnel et professionnel de leurs étudiants. Voici
quelques raisons clés pour lesquelles la gestion des
relations clients est importante pour les écoles
supérieures :

Amélioration de l'expérience étudiante : Les écoles

supérieures qui mettent en place une stratégie de
CRM peuvent offrir une expérience étudiante
personnalisée et de qualité. En collectant des
informations sur les étudiants, telles que leurs
intérêts, leurs préférences et leurs besoins
spécifiques, l'établissement peut adapter ses services
et ses communications pour répondre aux attentes
individuelles de chaque étudiant. Cela favorise leur
engagement, leur satisfaction et leur fidélité envers
l'école.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 8

 Suivi de la progression académique : Un système de
CRM permet de suivre et de gérer les interactions
entre l'école et les étudiants tout au long de leur
parcours académique. Cela inclut le suivi des
inscriptions, des résultats scolaires, des évaluations
et des interactions avec les professeurs. En ayant une
vue d'ensemble de la progression de chaque étudiant,
l'école peut identifier les besoins spécifiques en
matière de soutien académique et offrir un suivi
personnalisé pour maximiser la réussite des
étudiants.

Communication efficace : Le CRM facilite la

communication entre l'école et les étudiants. Il
permet d'envoyer des communications ciblées et
personnalisées, que ce soit pour des rappels
importants, des informations sur les événements, des
opportunités de stages ou d'emploi, ou encore des
conseils sur les études. Une communication efficace
renforce l'engagement des étudiants et favorise leur
participation active à la vie de l'établissement.

Fidélisation des étudiants : En offrant une expérience

étudiante positive et en répondant aux besoins des
étudiants de manière proactive, les écoles
supérieures peuvent accroître leur taux de rétention
étudiante. La fidélisation des étudiants est
essentielle pour la stabilité financière de
l'établissement, pour maintenir une cohorte
d'étudiants qualifiés et pour renforcer la réputation
de l'école.
3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 9
 Renforcement de la réputation de l'établissement :
Une bonne gestion des relations clients peut
contribuer à renforcer la réputation de l'école
supérieure. Les étudiants satisfaits sont plus
susceptibles de recommander l'établissement à
d'autres étudiants potentiels, ce qui peut augmenter
le nombre de candidatures et améliorer la
compétitivité de l'école sur le marché de
l'enseignement supérieur.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 10

 Section2 : Les fonctionnalités d'un CRM

Gestion de la base de données client

La gestion des bases de données client revêt une

importance vitale pour les entreprises. En effet, elle leur
permet d'acquérir une compréhension approfondie de
leurs clients, d'améliorer leur expérience, de mener des
efforts marketing ciblés, de prendre des décisions basées
sur les données et de renforcer la fidélité de leur
clientèle. Une base de données client bien gérée
représente un atout précieux pour les entreprises, leur
permettant de rester compétitives sur le marché et
d'établir des relations durables avec leurs clients.

La première raison clé qui souligne l'importance de la

gestion des bases de données client est la possibilité
d'obtenir une compréhension approfondie des clients.
Grâce à une gestion efficace de ces bases de données, les
entreprises peuvent collecter et stocker des
informations précieuses sur leurs clients, telles que leurs
coordonnées, leur historique d'achats, leurs préférences
et leurs comportements d'achat. Cette connaissance
approfondie permet aux entreprises de personnaliser les
interactions, d'anticiper les attentes des clients et de
proposer des produits ou services pertinents.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 11

 En outre, une base de données client bien gérée facilite
l'amélioration de l'expérience client. Les informations
stockées permettent des interactions personnalisées et
une réponse précise aux besoins des clients. Par
exemple, en utilisant l'historique des achats, les
entreprises peuvent suggérer des produits
complémentaires ou proposer des offres spéciales
adaptées aux préférences individuelles de chaque client.
Cette personnalisation améliore la satisfaction client et
favorise la fidélisation.

La gestion des bases de données client permet

également un ciblage efficace des efforts marketing. En
segmentant les clients en fonction de critères tels que
l'âge, le sexe, la localisation géographique et les intérêts,
les entreprises peuvent mieux cibler leurs initiatives
marketing et créer des campagnes personnalisées. En
utilisant les données de la base de données, les
entreprises peuvent envoyer des messages pertinents
aux clients, ce qui augmente l'efficacité des campagnes
marketing et améliore le retour sur investissement.

De plus, les bases de données client fournissent des

données précieuses pour la prise de décisions. En
analysant les tendances, les modèles d'achat et les
préférences des clients, les entreprises peuvent
identifier de nouvelles opportunités commerciales,
ajuster leurs stratégies de vente et de marketing, et
prendre des décisions basées sur des données concrètes
plutôt que sur des suppositions.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 12

 Enfin, une gestion efficace des bases de données client
contribue à la fidélisation et à la rétention des clients. En
comprenant les comportements et les préférences des
clients, les entreprises peuvent mettre en place des
programmes de fidélisation et de rétention plus solides.
Elles peuvent renforcer l'engagement des clients,
proposer des promotions spéciales, offrir un service
personnalisé et anticiper les besoins des clients. Tout
cela contribue à fidéliser les clients et à assurer leur
loyauté à long terme.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 13

 Suivi des interactions client

Le suivi des interactions client permet d'améliorer la

satisfaction client en identifiant les problèmes
récurrents, les tendances de satisfaction et les domaines
à améliorer, ce qui contribue à accroître la satisfaction
globale des clients. De plus, il permet de personnaliser
les interactions futures en utilisant les informations
précieuses sur les préférences, les intérêts et les
comportements des clients. Cela renforce l'engagement
des clients et favorise une relation plus étroite avec
l'entreprise.

Le suivi des interactions client renforce également la

fidélisation en reconnaissant et récompensant la fidélité
des clients, en offrant des avantages exclusifs et des
programmes de fidélisation personnalisés. Cela renforce
la confiance des clients et les incite à rester fidèles à
l'entreprise, contribuant ainsi à la croissance et à la
rentabilité à long terme.

De plus, en surveillant les interactions avec les clients, il

est possible d'améliorer les procédures internes en
détectant les lacunes opérationnelles, les problèmes de
communication interne et les possibilités d'amélioration.
Cette approche permet d'optimiser les processus,
d'accroître l'efficacité et de garantir une expérience
client plus agréable et sans problème.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 14

 Le suivi des interactions client permet de recueillir des
informations concrètes et utilisables, qui peuvent servir
de base à la prise de décisions fondées sur des données.
En examinant les schémas d'interaction, les tendances et
les retours des clients, les entreprises peuvent guider
leurs stratégies de vente, de marketing et de service
client de manière éclairée. Cela leur permet de repérer
de nouvelles occasions commerciales et de s'adapter aux
évolutions des besoins des clients.

En résumé, le suivi des interactions client offre de

nombreux avantages aux entreprises, tels que
l'amélioration de la satisfaction client, la
personnalisation des interactions, le renforcement de la
fidélisation, l'amélioration des processus internes et la
prise de décisions basée sur des données. En mettant en
place des systèmes et des processus appropriés, les
entreprises peuvent exploiter ces avantages pour
améliorer leurs performances, fidéliser les clients et se
démarquer sur le marché concurrentiel.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 15

 Chapitre 2 : Impact du CRM sur l'efficacité de la
prospection des étudiants
Section 1 : Compréhension et utilisation d'un CRM dans
le domaine de l'éducation

Compréhension du CRM

La compréhension du CRM est essentielle pour les

entreprises car elle permet de maximiser la valeur client,
d'améliorer la satisfaction client, d'optimiser les
processus, de prendre des décisions basées sur les
données et de favoriser la collaboration interne. Une
compréhension approfondie du CRM permet aux
entreprises de mettre en œuvre des stratégies et des
pratiques efficaces pour gérer les relations avec les
clients, renforcer leur compétitivité et réaliser leurs
objectifs commerciaux :

Maximisation de la valeur client : Une compréhension

approfondie du CRM permet aux entreprises de mieux
comprendre les besoins, les préférences et les
comportements de leurs clients. Cela leur permet
d'offrir des produits ou services adaptés, de
personnaliser les interactions et de fournir une
expérience client de qualité. En comprenant les
clients, les entreprises peuvent maximiser la valeur à
long terme de chaque relation client, en favorisant la
fidélité et en générant des revenus récurrents.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 16

 Amélioration de la satisfaction client : Le CRM permet
de recueillir et d'analyser les données clients, ce qui
permet de mieux répondre à leurs attentes et de
résoudre rapidement leurs problèmes. Une
compréhension approfondie des clients permet de
personnaliser les interactions, d'anticiper leurs
besoins et de fournir un service client de qualité. Cela
contribue à améliorer la satisfaction des clients, à
renforcer leur confiance et à favoriser la fidélisation.

Optimisation des processus : Le CRM offre une vue

d'ensemble des interactions et des processus liés aux
clients. En comprenant les différentes étapes du cycle
de vie client, les entreprises peuvent identifier les
opportunités d'automatisation, d'optimisation et de
rationalisation des processus. Cela permet
d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de réduire les
coûts, d'optimiser l'allocation des ressources et de
fournir un service client plus réactif et cohérent.

Prise de décisions basée sur les données : Le CRM

fournit des données précieuses sur les
comportements et les préférences des clients. En
analysant ces données, les entreprises peuvent
prendre des décisions plus éclairées et basées sur des
preuves concrètes. Cela permet de développer des
stratégies de vente et de marketing plus efficaces,
d'identifier de nouvelles opportunités commerciales
et d'optimiser les investissements pour obtenir un
meilleur retour sur investissement.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 17

 Collaboration interne améliorée : Le CRM favorise la
collaboration entre les différentes équipes de
l'entreprise, telles que les ventes, le marketing et le
service client. En partageant les informations clients,
les équipes peuvent travailler de manière plus
harmonieuse, coordonnée et efficace. Cela permet
d'améliorer la coordination des efforts, de favoriser
l'échange d'informations cruciales et d'offrir une
expérience client cohérente et fluide à travers tous
les points de contact.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 18

 Utilisation d'un CRM dans le domaine
de l'éducation

L'utilisation d'un CRM (Customer Relationship

Management) dans le domaine de l'éducation offre de
nombreux avantages. Il permet une gestion efficace des
relations avec les étudiants, en centralisant les
informations telles que les données de contact, les
historiques d'inscription, les résultats scolaires, etc. Cela
permet aux équipes éducatives d'avoir une vue
d'ensemble des étudiants, de mieux comprendre leurs
besoins individuels et de personnaliser leur expérience
éducative.

Un CRM améliore également la communication et

l'engagement des étudiants en facilitant la diffusion
d'informations importantes, tels que les horaires des
cours, les événements, les annonces, etc. Une
communication régulière et personnalisée favorise
l'engagement des étudiants, renforce leur sentiment
d'appartenance à la communauté éducative et les
encourage à s'impliquer activement dans leur parcours
académique.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 19

 Le suivi et l'analyse des performances des étudiants sont
également facilités grâce à un CRM. Les établissements
peuvent recueillir et analyser des données sur les
résultats des évaluations, les progrès individuels, les
retards ou les absences. Cela leur permet d'identifier les
étudiants qui pourraient avoir besoin d'un soutien
supplémentaire et de mettre en place des interventions
ciblées, telles que des tutorats personnalisés, pour
répondre à leurs besoins spécifiques.

Un CRM simplifie également les processus d'admission et

de recrutement. Il permet de suivre les candidatures, de
gérer les interactions avec les candidats, de planifier les
entretiens et d'automatiser les tâches administratives.
En centralisant les informations nécessaires à la prise de
décision concernant l'admission des étudiants, il
optimise les processus, réduit les erreurs et offre une
expérience fluide et professionnelle aux candidats.

Enfin, l'utilisation d'un CRM contribue à améliorer la

satisfaction et la rétention des étudiants. En fournissant
un suivi personnalisé, un soutien adéquat et une
communication proactive, les établissements éducatifs
peuvent créer un environnement où les étudiants se
sentent soutenus, impliqués et pris en compte. Cela
favorise leur engagement et leur réussite, ce qui
renforce la réputation de l'établissement en tant
qu'environnement éducatif de qualité et augmente la
probabilité que les étudiants poursuivent leurs études
dans cet établissement.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 20

 Section 2 : Amélioration de la gestion des informations
des étudiants et adaptation personnalisée des échanges.

Amélioration de la gestion des

données étudiantes

L'amélioration de la gestion des données étudiantes

présente plusieurs avantages importants. Tout d'abord,
elle permet aux établissements d'enseignement de
prendre des décisions éclairées en ayant accès à des
informations précises et à jour sur les étudiants. Cela
facilite la planification des programmes, l'allocation des
ressources et le développement de stratégies
pédagogiques adaptées. De plus, la gestion des données
étudiantes permet d'évaluer l'efficacité des initiatives
éducatives et d'apporter des ajustements si nécessaire.

Par la suite, une amélioration de la gestion des données

des étudiants contribue à rendre l'expérience étudiante
plus personnalisée. En comprenant les besoins, les
intérêts et les chemins d'apprentissage individuels, les
établissements sont en mesure de proposer des
programmes éducatifs adaptés, des ressources
pédagogiques pertinentes et un soutien individualisé.
Cette approche permet de répondre aux attentes
particulières des étudiants et de leur offrir une
expérience d'apprentissage plus gratifiante.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 21

 Une gestion efficace des données étudiantes contribue
également à améliorer l'engagement et la rétention des
étudiants. En identifiant les étudiants en difficulté, les
établissements peuvent intervenir rapidement et leur
fournir les ressources supplémentaires nécessaires pour
les aider à surmonter les obstacles. De plus, en détectant
les signes de décrochage ou d'insatisfaction, des mesures
préventives peuvent être prises pour améliorer
l'expérience et la satisfaction des étudiants, ce qui
augmente leur probabilité de rester inscrits.

Le suivi des performances académiques est également

facilité par une meilleure gestion des données
étudiantes. Les établissements peuvent suivre les
résultats des évaluations, les progrès réalisés, les
absences et les retards. Cela permet d'identifier
rapidement les étudiants en difficulté et de leur fournir
un soutien supplémentaire pour les aider à réussir. De
plus, le suivi des performances académiques permet
d'évaluer l'efficacité des programmes d'enseignement et
de prendre les mesures nécessaires pour les améliorer.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 22

 En conclusion, la gestion améliorée des données
étudiantes offre de nombreux avantages, tels que des
prises de décisions éclairées, une personnalisation de
l'expérience étudiante, une amélioration de
l'engagement et de la rétention des étudiants, un suivi
des performances académiques et une sécurité des
données accrue. Les établissements d'enseignement
peuvent ainsi améliorer leur efficacité, soutenir la
réussite des étudiants et fournir une expérience
éducative de qualité.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 23

 Personnalisation des interactions avec les
étudiants

La personnalisation des interactions avec les étudiants

accroît leur engagement, répond à leurs besoins
spécifiques, offre un soutien adapté, renforce leur
estime de soi et leur confiance, et favorise leur
fidélisation. En mettant en œuvre des pratiques et des
outils personnalisés, les établissements d'enseignement
peuvent créer un environnement d'apprentissage
stimulant et enrichissant qui favorise le développement
global et la réussite des étudiants. Voici les raisons clés
qui soulignent sa pertinence :

Engagement et motivation accrus : La

personnalisation permet aux établissements
d'enseignement de s'engager profondément avec les
étudiants. En comprenant leurs intérêts, leurs besoins
et leurs styles d'apprentissage uniques, les
établissements peuvent adapter le contenu
pédagogique, les méthodes d'enseignement et les
ressources pour mieux répondre à leurs attentes. Cela
favorise l'engagement des étudiants, renforce leur
motivation et renforce leur volonté de réussir.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 24

 Adaptation aux besoins spécifiques : Chaque étudiant
est unique, avec des besoins, des compétences et des
intérêts différents. La personnalisation des
interactions permet aux établissements de
personnaliser l'enseignement et le soutien en
fonction des besoins individuels de chaque étudiant.
Cela peut inclure des plans d'apprentissage
personnalisés, des activités supplémentaires pour les
étudiants avancés, des ressources spécifiques pour
ceux qui rencontrent des difficultés, etc. Une telle
adaptation optimise l'expérience d'apprentissage de
chaque étudiant et maximise leurs résultats.

Réponse proactive aux besoins des étudiants : Les

interactions personnalisées permettent aux
établissements d'anticiper et de répondre de manière
proactive aux besoins des étudiants. En analysant les
données sur la performance, les intérêts et les
préférences des étudiants, les établissements
peuvent identifier les lacunes et les opportunités
d'amélioration, et proposer des recommandations,
des ressources supplémentaires ou un soutien
adapté. Cela garantit que les étudiants reçoivent une
assistance en temps opportun, favorisant ainsi leur
progression et leur réussite.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 25

 Rétention des étudiants : La personnalisation des
interactions contribue à accroître l'engagement et la
satisfaction des étudiants. Lorsque les étudiants
bénéficient d'une attention individualisée, ils se
sentent valorisés et soutenus. Cela favorise leur
fidélisation, car ils sont plus susceptibles de rester
dans un environnement où ils se sentent compris,
respectés et considérés. Une meilleure rétention des
étudiants conduit à un taux de diplomation plus
élevé, bénéfique tant pour les étudiants que pour
l'établissement.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 26

 Deuxième partie

PRÉSENTATION DE
L'ORGANISME
D'ACCUEIL

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 27

 Chapitre1 : Présentation de l'IGA

Section1 : Histoire et évolution de l'IGA

L'Institut supérieur du génie appliqué (IGA) est un

institut d'enseignement supérieur privé au Maroc,
spécialisé dans la formation des cadres polyvalents
dans les domaines de l'ingénierie et du management.

Créé en 1981, l'IGA est autorisé par le ministère de

l'Enseignement supérieur, de la recherche et de la
formation des cadres 1 et compte aujourd'hui plus de
10 000 lauréats qui interviennent dans tous les
secteurs, aussi bien au Maroc qu'à l'étranger.

Après deux années préparatoires intégrées

d'enseignements généraux, l'étudiant opte à partir de
3eme année pour une spécialisation selon ses
motivations et ses aptitudes, qui débouchent dans un
premier temps sur un diplôme Bac + 3 années puis
dans un second temps sur un diplôme Bac + 5 années.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 28

 L'IGA dispose de plusieurs partenariats avec
de grandes universités françaises :

Université de Rennes-I
Université Claude-Bernard-Lyon-I
Université de Lorraine
Université de Bretagne-Sud
Université de Haute-Alsace
Université de Perpignan
Université de Tours

L'IGA dispose de 3 campus à Casablanca :

IGA Belvédère
IGA Maârif
IGA 2 mars

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 29

 Chacun des 3 campus dispose d'un service de
restauration sur place pour les étudiants et les
enseignants. La vie associative de chacun des 3 campus
est articulée autour du Bureau des étudiants (BDE) qui
organise des manifestations culturelles à travers le club
théâtre et le club média, sociales à travers le club
humanitaire et sportives à travers le club sport. C'est
aussi le BDE qui représente les étudiants au niveau de la
Direction.

L'accès en 1ere année de l'IGA se fait après une étude de

dossier et en cas de réussite au test d'admission en
français, en anglais, en mathématiques et en logique et à
l'entretien de motivation.

-Les candidats devraient être titulaires d'un baccalauréat

pour l'École de management et d'un baccalauréat
scientifique ou technique pour l'École d'ingénierie.
L'accès en 2eme, 3eme et 4eme année se fait après étude
de dossier et un entretien oral. L'École d'ingénierie de
l'IGA est une école post-bac sur 5 ans d'études habilitée à
délivrer le diplôme supérieur d'ingénierie dans les 4
pôles de compétence :

Ingénierie des télécoms et réseaux et systèmes

embarqués
Ingénierie des systèmes automatisés et contrôle
qualité
Ingénierie des réseaux informatiques et sécurité
Ingénierie des logiciels et traitement d'images

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 30

 -Toutes les filières de l'École d'ingénierie de l'IGA sont
accréditées par le ministère de l'Enseignement
supérieur, de la Recherche et de la Formation des cadres.
L'École de management de l'IGA est une école post-bac,
sur 5 années d'études, autorisée à délivrer le diplôme
supérieur de management dans les 3 pôles de
compétence :

Système d'information audit et contrôle de gestion.

Système d'information et génie financier.
Système d'information marketing et commerce.

-Toutes les filières de l'École de management de l'IGA

sont accréditées par le ministère de l'Enseignement
supérieur, de la Recherche et de la Formation des cadres.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 31

 Section 2 : Processus de mise en place du CRM chez IGA

Le CRM Bitrix est un système de gestion de la relation

client (CRM) utilisé par IGA pour enregistrer et gérer les
prospects.

Voici comment le CRM Bitrix est utilisé à l'IGA pour

enregistrer les prospects :

1. Collecte des informations : Le CRM Bitrix nous a permis

de collecter des informations pertinentes sur les
prospects, telles que leurs coordonnées, leurs intérêts et
leurs préférences. Ces données ont été recueillies à
partir des fiches que les étudiants ont remplies lors des
salons de l'orientation qui ont eu lieu en Côte d'Ivoire et
au Gabon, ainsi que lors du salon virtuel SMART AFRICA.
(Ces informations peuvent être saisies dans le CRM lors
de l'enregistrement initial ou ajoutées ultérieurement
lors de communications avec les prospects).

2. Suivi des interactions : Le CRM Bitrix nous a permis de

suivre toutes les interactions entre l'IGA et les prospects,
ce qui inclut les appels téléphoniques, les e-mails, les
réunions, les visites sur le campus, et bien d'autres
encore. Ces interactions peuvent être enregistrées dans
le CRM afin d'être consultées ultérieurement et de suivre
l'historique des échanges.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 32

 3. Gestion des tâches : Le CRM Bitrix offre des
fonctionnalités de gestion des tâches qui permettent de
planifier et d'assigner des tâches liées aux prospects. Par
exemple, un responsable des admissions peut créer une
tâche pour suivre l'avancement d'un prospect spécifique,
tel qu'un rappel à effectuer ou un e-mail de suivi à
envoyer.

4. Analyse des données : Le CRM Bitrix fournit des outils

d'analyse et de génération de rapports qui permettent de
suivre les performances de l'équipe chargée des
admissions et d'obtenir des insights sur les tendances et
les résultats. Ces analyses peuvent aider à prendre des
décisions éclairées pour améliorer les stratégies de
recrutement et d'engagement des étudiants.

En résumé, le CRM Bitrix à l'IGA est utilisé pour

centraliser les informations sur les prospects, suivre les
interactions, gérer les tâches liées aux prospects,
automatiser certaines actions de suivi et obtenir des
insights grâce à l'analyse des données. Cela permet à
l'équipe de l'IGA de gérer de manière plus efficace et
organisée le processus de recrutement et d'engagement
des étudiants.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 33

 Chapitre2 : Recommandations

Des nouvelles stratégies à suivre

On recommande :

D’activer l'option d'enregistrement des étudiants d'Excel

à Bitrix directement.

-Intégration culturelle : Mettre en valeur l'ouverture

d'esprit et la diversité culturelle de l'école en organisant
des événements, des activités et des initiatives visant à
célébrer les cultures subsahariennes.

-Réseautage international : Participer à des conférences,

des colloques et des événements internationaux où vous
pouvez rencontrer des étudiants, des éducateurs et des
décideurs des pays subsahariens, ce qui pourrait ouvrir
des opportunités pour attirer plus d'étudiants étrangers.

-Bureau d’étudiant : Impliquer des étudiants

subsahariens actuels en tant que président du BDE de
l'école pour partager leur expérience positive avec les
futurs candidats et témoigner de la qualité de
l'éducation offerte.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 34

 -Pendant cette période de stage, nous avons enregistré
dans le CRM :

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 35

 Conclusion

En conclusion, ce rapport de stage dédié à l'étude

approfondie de l'importance du CRM dans les écoles
supérieures met en évidence le rôle crucial que joue
cette approche dans l'évolution et la réussite des
institutions d'enseignement supérieur. Dans un monde
en constante évolution, les écoles doivent être en
mesure de s'adapter aux défis du secteur de
l'enseignement supérieur
En somme, le CRM représente un levier essentiel pour le
développement des écoles supérieures dans un contexte
concurrentiel. Son adoption stratégique permettra aux
établissements d'enseignement supérieur de mieux
répondre aux besoins de leur communauté éducative
tout en restant à l'avant-garde de l'innovation
pédagogique et de la gestion institutionnelle. Nous
espérons que ce rapport inspirera et encouragera les
acteurs du secteur à investir dans le potentiel du CRM et
à placer la satisfaction de leurs étudiants et de leur
personnel au cœur de leurs priorités.

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 36

 Web graphie

« Cursus de l'Ecole d'Ingénierie de l'IGA » [archive], sur

http://www.iga.ac.ma [archive]

« Cursus de l'Ecole de Management de l'IGA » [archive],

sur http://www.iga.ac.ma [archive]

« Présentation de l'IGA » [archive], sur http://www.guide-

metiers.ma [archive]

« Vie associative à l'IGA » [archive], sur

http://www.iga.ac.ma [archive]

« Conditions d'accès » [archive], sur

http://www.9rayti.com [archive]
« Bitrix IGA »

3 ème année Systèmes d'Information et Management d'Entreprise l Stage PFE 37