rapport de stage

Le Thème :
La gestion des relations clients dans l’entreprise
« Auto Nejma Maroc SA »

Réaliser par : BOUZOULO Nazha

Encadrante école : Mme LOUBABA Rafi

Encadrante de l’entreprise : Mme SEBAI Oumaima

Le poste : La gestion client

L’année universitaire : 2022/2023

 Remerciement
Je tiens par la présente à exprimer ma profonde gratitude et mes sincères
remerciements pour l'opportunité qui m'a été offerte d'effectuer mon stage au sein de
l’entreprise AUTO NEJMA. Je souhaiterais également vous transmettre mes
remerciements les plus chaleureux pour votre précieuse aide et votre soutien tout au
long de cette expérience enrichissante.
Tout d'abord, je tiens à remercier Oumaima SEBAI pour avoir supervisé mon stage et
m'avoir prodigué des conseils avisés. Votre expertise et votre disponibilité ont
grandement contribué à ma compréhension du fonctionnement de l'entreprise et à mon
développement professionnel. Je suis reconnaissante de m'avoir donné l'opportunité
d'apprendre et de me perfectionner dans mon domaine d'études.
Je souhaite également exprimer ma reconnaissance envers tous les membres de
l'équipe avec lesquels j'ai eu le plaisir de collaborer. Leur accueil chaleureux, leur
patience et leur volonté de partager leurs connaissances ont facilité mon intégration et
ont contribué à une expérience de stage véritablement enrichissante. Je suis
reconnaissante pour les occasions qui m'ont été offertes de participer activement aux
projets de l'entreprise et d'acquérir une expérience pratique précieuse.
Enfin, je tiens à remercier l'ensemble du personnel d’AUTO NEJMA pour avoir créé
un environnement de travail positif et stimulant. Chacune de mes journées de stage a
été remplie d'apprentissages, d'expériences nouvelles et de rencontres inspirantes. Je
suis profondément reconnaissante d'avoir pu faire partie de votre équipe pendant cette
période.
En conclusion, je tiens à vous remercier sincèrement pour l'opportunité de réaliser mon
stage au sein de votre entreprise et pour l'accueil exceptionnel que j'ai reçu. Ce stage a
été une expérience inestimable pour moi et m'a permis de développer mes
compétences professionnelles et de me préparer pour ma future carrière.

1
 Sommaire :
Remerciement.................................................................................................................................1
Sommaire :......................................................................................................................................2
Introduction :..................................................................................................................................3
La partie théorique :........................................................................................................................4
Chapitre 1 : Les concepts clés............................................................................................................5
Chapitre 2 : l’état de l’art.................................................................................................................13
La partie pratique :........................................................................................................................19
Chapitre 1 : Secteur Automobile au Maroc :...................................................................................20
Chapitre 2 : l’environnement de l’entreprise Auto Nejma Maroc :.................................................29
Chapitre 3 : les tâches effectuer et la problématique.....................................................................35
Enseignement-piste d’amélioration...............................................................................................40
Conclusion :...................................................................................................................................42
Table des matières.........................................................................................................................43
La bibliographie :...........................................................................................................................45
Les annexes :.................................................................................................................................46

2
 Introduction :
Le stage que j'ai effectuée au sein de l'entreprise AUTO NEJMA MAROC en tant que
stagiaire en comptabilité client a été une expérience enrichissante et formatrice. Pendant
cette période, j'ai pu me familiariser avec les différents aspects de la gestion des relations
clients.

La gestion des relations clients revêt une importance capitale pour les entreprises de
tous les secteurs. En effet, les clients sont le moteur de toute activité économique et leur
satisfaction est un facteur déterminant de la réussite d'une entreprise. C'est dans cette
optique que les entreprises accordent une attention particulière à la mise en place de
stratégies et de processus visant à optimiser la gestion de leurs relations avec leurs clients.

L'objectif de ce rapport de stage est de présenter les différentes facettes de la gestion

des relations clients au sein de l'entreprise AUTO NEJMA MAROC. Dans un premier temps,
nous aborderons les notions théoriques relatives à ce domaine, en mettant l'accent sur les
concepts clés tels que la satisfaction client, la gestion des relations client et l’expériences
client, la segmentation …. Ensuite, nous nous intéresserons aux pratiques mises en œuvre au
sein de l'entreprise pour assurer une gestion efficace des relations clients, notamment à
travers l'utilisation de technologies de l'information et de la communication.

Ce rapport de stage s'appuiera sur les observations et les activités que j'ai réalisées en
tant que stagiaire en comptabilité client au sein d'AUTO NEJMA MAROC. J'ai pu contribuer à
diverses tâches liées à la gestion des relations clients, telles que l’ouverture des comptes
client, le suivi des comptes clients, l'établissement des factures et la coordination avec les
autres départements de l'entreprise. Cette immersion pratique m'a permis d'appréhender les
enjeux concrets auxquels une entreprise peut être confrontée dans sa gestion des relations
clients.

En conclusion, ce rapport de stage vise à présenter une analyse approfondie de la

gestion des relations clients au sein de l'entreprise AUTO NEJMA MAROC. J'espère ainsi
contribuer à une meilleure compréhension de ce domaine crucial et fournir des
recommandations pour améliorer les pratiques existantes.

3
4
 La partie
théorique :

5
Chapitre 1 : Les concepts
clés

6
 I. Les CRM :
1- La définition de CRM (gestion de la relation client) :

Un système de gestion de la relation client (CRM) offre une solution centralisée

pour gérer les interactions et les relations externes dans divers domaines tels que les
ventes, le service client, le développement commercial, le recrutement et le marketing.
Il permet de stocker les informations de contact des clients et des prospects, de suivre
les opportunités de vente, de gérer les problèmes de service et de gérer les campagnes
marketing. En offrant une visibilité et un accès facile aux données, le CRM favorise la
collaboration et la productivité au sein de l'entreprise.
Il fournit un aperçu clair des clients, de leur historique, de l'état des commandes et des
problèmes en suspens. Les spécialistes du marketing peuvent l'utiliser pour optimiser
les campagnes basées sur les données et comprendre le pipeline des ventes.
L'intégration du CRM dans l'ensemble de l'entreprise, y compris les finances, les
services clients et la gestion de la chaîne d'approvisionnement, permet de placer les
besoins des clients au premier plan des processus commerciaux et d'encourager
l'innovation.
"Le CRM est une stratégie d'entreprise qui met l'accent sur la gestion des
relations avec les clients. Il vise à maximiser la valeur de chaque interaction avec le
client en utilisant des données et des informations sur les clients pour améliorer les
interactions et les processus commerciaux." Paul Greenberg, (2001)
"Le CRM est un ensemble de pratiques, de technologies et de stratégies qui
permettent à une entreprise de gérer et d'optimiser ses interactions avec les clients tout
au long du cycle de vie de la relation client. Il s'agit d'un moyen de créer des relations
plus étroites et plus rentables avec les clients en comprenant et en répondant à leurs
besoins individuels." (V. Kumar et W. Reinartz, 2012)

7
 2- Quelle est l’utilité du CRM pour les entreprises marocaines ?

L'utilité du CRM pour les entreprises marocaines réside dans sa capacité à améliorer la
gestion des relations clients, à augmenter la satisfaction des clients et à optimiser les
performances commerciales.
Voici quelques raisons pour lesquelles le CRM peut être bénéfique pour les entreprises
marocaines :
Amélioration de l'expérience client : Le CRM permet aux entreprises de collecter, d'organiser
et d'analyser les données clients, ce qui leur permet de mieux comprendre les besoins, les
préférences et les comportements des clients marocains. Cela permet de personnaliser les
interactions et de fournir un service plus adapté, ce qui peut conduire à une expérience
client améliorée.
Gestion efficace des ventes : Un système CRM bien mis en place offre une visibilité complète
sur le processus de vente, des prospects aux clients existants. Cela permet aux équipes
commerciales marocaines de gérer plus efficacement leur pipeline de vente, d'identifier les
opportunités, de suivre les interactions et de prioriser les actions nécessaires pour conclure
des ventes.
Fidélisation des clients : Le CRM permet de mettre en place des programmes de fidélisation
ciblés pour les clients marocains. En suivant les historiques d'achat, les préférences et les
comportements des clients, les entreprises peuvent offrir des offres spéciales, des
récompenses ou un service personnalisé pour renforcer la fidélité des clients et encourager
les achats répétés.
Gestion efficace du service client : Avec un système CRM, les entreprises marocaines peuvent
centraliser et suivre les demandes et les problèmes des clients, ce qui facilite la résolution
rapide et efficace des problèmes. Cela peut conduire à une meilleure satisfaction client et à
une amélioration de la réputation de l'entreprise.
Prise de décision basée sur les données : En utilisant les fonctionnalités analytiques du CRM,
les entreprises marocaines peuvent tirer des informations précieuses sur les tendances, les
préférences et les performances des clients. Cela peut les aider à prendre des décisions
stratégiques éclairées pour adapter leurs offres, améliorer leur marketing et optimiser leur
performance globale.

8
II. La satisfaction des clients :
1- Les différentes définitions de la satisfaction des clients :

Selon la définition de Paul Farris dans son livre Marketing Metrics, la satisfaction client peut
être définie comme le nombre de clients, ou le pourcentage de clients, qui estiment que leur
expérience avec une entreprise, ses produits ou ses services a dépassé les objectifs de
satisfaction spécifiques. Cette définition est considérée comme la norme par le Marketing
Accountability Standards Board.
Il est important de noter que cette définition implique deux éléments. Tout d'abord, la
satisfaction client n'est pas simplement un concept abstrait, elle peut être mesurée de
manière quantitative. Deuxièmement, elle mentionne des objectifs de satisfaction
spécifiques, qui doivent être définis par chaque entreprise et peuvent varier en fonction des
produits, des services ou même des activités telles que les services SaaS.
Le livre souligne également que la satisfaction client est un indicateur crucial des intentions
d'achat et de la fidélité. Les indicateurs essentiels sont des facteurs mesurables qui
précèdent un événement ou contribuent à un résultat spécifique. Dans ce cas, ils jouent un
rôle préliminaire en augmentant les intentions d'achat et la fidélité au produit. Cependant, il
convient de noter que la satisfaction client peut également avoir d'autres effets positifs sur
une entreprise, tels que la recommandation positive à d'autres clients potentiels ou une
réputation favorable sur le marché.
Dans l'ouvrage de Kotler, Keller et Manceau (2015), les auteurs explorent le concept
de satisfaction client, qui est souvent considérée comme une combinaison d'émotions et
d'appréciation cognitive. Ils définissent la satisfaction comme l'impression positive ou
négative ressentie par un client vis-à-vis d'une expérience d'achat ou de consommation,
basée sur la comparaison entre ses attentes et la performance perçue. De plus, les auteurs
soulignent que la satisfaction et l'insatisfaction sont en partie indépendantes et sont liées à
des critères différents. Les entreprises doivent donc prendre en compte ces différents
critères pour atteindre des niveaux optimaux de satisfaction et d'insatisfaction. En outre, ils
soulignent que la satisfaction client est corrélée positivement à plusieurs indicateurs de
performance tels que le retour sur investissement, les ventes et la valeur financière à long
terme.
« La satisfaction est parfois considérée comme une émotion, parfois comme une
appréciation cognitive, souvent comme un mélange des deux. »

« On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par un

client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une
comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue. »

« La plupart du temps la satisfaction est vue comme un continuum allant d’une grande
satisfaction à une grande insatisfaction. » Manceau (2015,)

9
 « [...] la satisfaction et l’insatisfaction constituent deux concepts en partie indépendants, car
ils sont liés à des critères différents : certains attributs du produit ou un service contribuent à
l’insatisfaction sans pour autant générer de la satisfaction lorsqu’ils sont remplis (par
exemple, le fait de disposer rapidement d’une table dans un restaurant) ; d’autres attributs
constituent une source de satisfaction sans pour autant provoquer d’insatisfaction lorsqu’ils
ne sont pas remplis (les attentions particulières du serveur dans le restaurant) ; enfin, une
troisième série d’attributs influence à la fois la satisfaction et l’insatisfaction (comme la
qualité de la nourriture). Les entreprises doivent distinguer ces trois groupes de critères afin
d’atteindre le niveau minimal sur les facteurs de satisfactions et d’obtenir des niveaux élevés
sur les deux autres catégories. » Manceau (2015,)

« Globalement, la satisfaction client est corrélée positivement au retour sur investissement

de l’entreprise, aux ventes, à la valeur financière de long terme et à d’autres indicateurs de
performance. » Manceau (2015,)

2- L’importance de la satisfaction client :

Dans le podcast des learners, Julie Chevalier donne des exemples d’insatisfaction clients :

"Le conseiller vous met en attente car il ne sait pas répondre à votre question. Il vous passe son
collègue à qui vous devez tout réexpliquer depuis le début pour finalement apprendre que lui non
plus ne peut pas vous aider. Et par une erreur de manipulation, la ligne est coupée."

La relation client ne concerne pas que les grands groupes. Elle concerne toutes les entreprises. Car
sans client, l’entreprise n’a pas de sens. Elle n’est pas viable. Elle ne peut tout simplement pas exister.

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III. L’expérience client :
1- Les déférents définitions :
L'expérience client est un concept crucial dans le monde des affaires, et de nombreux
experts ont cherché à le définir. Philip Kotler soutient que l'expérience client englobe toutes
les interactions entre une entreprise et un client, tout au long de leur relation, en influençant
les perceptions et les sentiments du client envers la marque. Joseph Pine II et James H.
Gilmore, quant à eux, décrivent l'expérience client comme la somme des impressions,
émotions, pensées et comportements qu'un client vit avant, pendant et après l'achat d'un
produit ou service.
Shep Hyken met l'accent sur la gestion des interactions avec les clients dans
l'expérience client, en soulignant l'importance de comprendre leurs besoins et attentes, tout
en cherchant à les dépasser pour créer des moments mémorables. Selon Colin Shaw,
l'expérience client est un voyage émotionnel qui commence dès le premier point de contact
avec une entreprise et se poursuit tout au long de chaque interaction, influençant ainsi la
perception globale du client.
Bernd Schmitt met en avant les perceptions et les émotions ressenties par un client
lorsqu'il interagit avec une entreprise, en se basant sur ses attentes, la qualité du service
fourni et les interactions humaines. Selon Harvard Business Review, l'expérience client
englobe tous les points de contact entre une entreprise et ses clients, dans le but de créer
des interactions positives qui répondent aux besoins et aux attentes des clients, tout en
renforçant la relation de fidélité.
Forrester Research définit l'expérience client comme la perception globale qu'un
client a d'une marque ou d'une entreprise, résultant de l'ensemble des interactions, des
produits, des services et des communications qu'il a avec cette entité. Jeanne Bliss souligne
que l'expérience client est le résultat de la mise en pratique de la promesse de valeur d'une
entreprise à chaque interaction, créant ainsi des moments significatifs qui forgent la relation
client.
Peter Fader élargit la définition de l'expérience client en incluant toutes les
sensations, émotions, pensées et comportements qu'un client expérimente tout au long de
son parcours avec une entreprise, en incluant toutes les dimensions tangibles et intangibles
de l'interaction. Bain & Company considère l'expérience client comme la mesure de la
capacité d'une entreprise à répondre aux attentes des clients en termes de qualité, de
service, de personnalisation et de satisfaction globale, influençant ainsi leur fidélité et leur
recommandation.
En somme, l'expérience client est un concept complexe et multidimensionnel qui
englobe les interactions, les perceptions, les émotions et les comportements des clients tout
au long de leur relation avec une entreprise. Il repose sur la compréhension des attentes et
des besoins des clients, la gestion des interactions et la création de moments mémorables,
tout en s'efforçant de répondre aux attentes de qualité, de personnalisation et de satisfaction
globale. Une expérience client positive renforce la relation de fidélité et favorise la
recommandation de la marque ou de l'entreprise.
11
IV. La segmentation client :
1- La définition de segmentation :
Chaque personne intéressée par nos produits ou déjà cliente est différente. Elles ont
des profils, des préférences, des goûts et des comportements qui diffèrent les uns des autres.
Malgré le désir des consommateurs d'avoir des interactions personnalisées avec les marques,
il n'est pas toujours possible de créer une offre ou des messages spécifiques pour chaque
individu. Ce serait trop cher et prendrait trop de temps.
C'est pourquoi, en marketing, nous utilisons la segmentation. L'idée est de regrouper
les personnes ayant des caractéristiques similaires dans des groupes appelés segments. Ainsi,
nous pouvons mener des actions ciblées pour chaque segment.
Dans la pratique, nous définissons des critères spécifiques à notre activité et à nos
objectifs pour segmenter nos clients, puis nous regroupons les contacts qui correspondent à
ces critères.
Par exemple, si nous avons une offre spéciale et que nous voulons cibler les hommes
âgés de 35 à 40 ans, intéressés par le bricolage et qui n'ont pas acheté sur notre site web au
cours des 6 dernières semaines, nous regrouperons ces contacts dans un segment spécifique.

2- Les différentes définitions de la segmentation client selon Les différents

ouvrages :
Il y a plusieurs définitions de La segmentation par exemple selon :

Philip Kotler et Kevin Keller : La segmentation client est le processus de division d'un
marché en groupes distincts d'individus ou d'organisations ayant des besoins, des
caractéristiques ou des comportements similaires. L'objectif est de mieux comprendre les
attentes et les préférences des différents segments afin de proposer des offres ciblées et
personnalisées.
Michael J. Baker : La segmentation client consiste à identifier et à regrouper les
clients en fonction de critères tels que les caractéristiques démographiques,
psychographiques, comportementales ou géographiques. Cette division permet aux
entreprises de mieux comprendre les besoins et les motivations de chaque segment afin de
développer des stratégies de marketing plus efficaces.
Michel Wedel et Wagner A. Kamakura : La segmentation client est un processus
analytique visant à diviser un marché en groupes homogènes de consommateurs ayant des
comportements d'achat similaires. L'objectif est d'identifier des sous-groupes distincts de
clients pour lesquels une stratégie marketing spécifique peut être mise en place afin de
maximiser la satisfaction des clients et les performances de l'entreprise.
Randy Collica : La segmentation client est une technique de segmentation basée sur
des modèles analytiques avancés. Elle permet de diviser les clients en groupes homogènes
en fonction de leurs caractéristiques et de leur comportement d'achat. Cette approche
permet aux entreprises de personnaliser leurs offres et leurs communications pour répondre
aux besoins spécifiques de chaque segment.

12
V. La communication multicanale :
1- La définition de la communication multicanale :
La communication multicanale (ou multicanal) désigne le fait, pour une
entreprise, d’utiliser différents canaux, digitaux ou non, pour exercer sa stratégie de
communication :

 En externe : auprès des clients, prospects, fournisseurs, partenaires, prestataires, etc.,

 Mais aussi en interne : à l’égard des collaborateurs.
En ce sens, on parle également de communication multicanale intégrée : chaque canal
pertinent est inclus dans le plan d’action, et de manière cohérente.

À savoir : lorsque les opérations sont à destination des prospects et clients, on dénombre de
nombreux supports à exploiter. Mais en général, on distingue deux types :

 Les canaux de communication média : comme le nom l’indique, il s’agit de passer par
des médias tels que la télévision, la radio ou encore la presse. Ces médias se font aussi
online (presse en ligne, réseaux sociaux, etc.).
 Les canaux de communication hors média : leur avènement est en partie dû à la
nécessité de proposer une alternative au marketing de masse, afin de mieux cibler et
personnaliser les messages : site internet, emailing, SMS, etc.
2- L’importance de la communication multicanale on générale :

Chaque canal représente une opportunité pour créer de la valeur ajoutée pour une
marque. Une stratégie de communication multicanale donne la possibilité de diffuser un
message fort et unique, adapté à différents supports, tout en maximisant l'engagement des
cibles grâce aux outils de communication utilisés. On recommande d'adopter une orientation
cross-canal afin d'optimiser les canaux de diffusion pour éviter qu'ils se fassent concurrence.

Ainsi, il faut savoir utiliser les différents canaux de communication pour la valeur ajoutée qu'ils
permettent de diffuser. Par exemple, il n'est pas très intéressant d'utiliser les réseaux sociaux
comme de simples relais d'un site web, surtout si l'on connaît le potentiel des pages lieux
Facebook. Chaque outil, chaque canal permet de s'adresser au client d'une manière différente.
En d'autres termes, on adapte le ton de communication (le message fort et unique) aux multiples
canaux à disposition. Plus on donne de la valeur à un canal de diffusion, plus on attire de
personnes autour de la marque, renforçant ainsi la force du message et la cohérence de l'image
de marque.

Pour donner quelques exemples, on peut citer des entreprises telles que la SNCF, Free ou
la RATP, qui utilisent Twitter comme moyen d'assurer un service client et améliorer la satisfaction
client. Des entreprises comme la FNAC, Eram ou Celio ont développé l'utilisation des SMS pour
maintenir une relation de proximité avec leurs clients : envoi d'alertes promotionnelles locales,
rappel de disponibilité d'un produit, enquête de satisfaction et avis clients. On peut également
partager son savoir sur un blog, entretenir une correspondance avec les clients via une
newsletter régulière ou organiser un événement physique pour célébrer l'anniversaire d'une
marque ou l’ouverture d’une boutique.

13
Chapitre 2 : l’état de l’art

14
 I. Les Technologies de GRC :
Les entreprises d’aujourd’hui font face à un paysage commercial complexe où la satisfaction
du client est primordiale.
Dans ce contexte, les technologies de GRC jouent un rôle essentiel en permettant aux
entreprises de mieux comprendre, de gérer et d’optimiser leurs relations avec leur client.
Voilà quelques technologies de la gestion des relations client.

1- L'intelligence artificielle (IA) devient une partie essentielle des systèmes CRM. S'il y a
bien une chose qui affecte tous les secteurs, c'est l'intelligence artificielle (IA). Nous
l'utilisons beaucoup plus que ce que nous pourrions penser dans notre vie
quotidienne ainsi que dans notre travail.
Les ressources logicielles basées sur l'IA, des programmes d'intelligence conversationnelle
aux plates-formes d'analyse des ventes, sont présentes dans pratiquement tous les secteurs
qui reposent sur des solutions SaaS (« Software as a Service » ou en français : « logiciel
en tant que service »). Plusieurs CRM répondent à ces critères en incorporant l'IA dans
leur fonctionnalité globale.

2- Moins d'obstacles pour les utilisateurs de CRM novices. 65 % des professionnels de la

vente utilisent un CRM et 97 % considèrent que la technologie de vente est "très
importante" ou "importante", selon le rapport LinkedIn State of Sales 2020.
Cependant, cela laisse un tiers des professionnels de la vente qui n'utilisent pas de CRM. Les
obstacles courants à l'adoption d'un CRM comprennent des réserves concernant le coût et le
manque de ressources et de connaissances techniques pour mettre en œuvre un système
CRM.
À mesure que les CRM deviennent moins chers, plus simples à mettre en œuvre et plus
faciles à utiliser, ces objections deviennent de plus en plus insignifiantes. Nous prévoyons
une augmentation du pourcentage d'entreprises adoptant un CRM pour la première fois en
2022.

3- Le CRM social continue de se développer. Qu'est-ce que le CRM social ? Il s'agit de

l'intégration des canaux de médias sociaux dans les plates-formes CRM.
En associant les médias sociaux et le CRM, les entreprises obtiennent une vue d'ensemble
plus puissante de ce que les gens publient sur les médias sociaux, ainsi qu'une
compréhension plus claire du sentiment de la marque.
Si les organisations peuvent utiliser le CRM social pour répondre rapidement et de manière
réfléchie aux commentaires, elles peuvent établir des relations plus solides avec leurs clients
existants et potentiels et intégrer davantage de commentaires d'utilisateurs dans leur feuille
de route.

4- Il y a une grande variété de CRM parmi lesquels choisir. Les clients ont le choix parmi
un marché diversifié de plus de 650 systèmes CRM, avec des outils adaptés aux
besoins généraux ainsi qu'aux niches et exigences spécifiques.
15
Les systèmes CRM qui se démarquent actuellement en termes de satisfaction des utilisateurs
sur G2 sont : HubSpot /Salesforce /Less Annoying /CRM Freshsales

5- Les entreprises peuvent réduire leur pile technologique de vente et de marketing.

Avec la montée des CRM sophistiqués et des outils technologiques de base, les
équipes de vente et de marketing peuvent se contenter d'utiliser moins d'outils
qu'auparavant.
En tant que tendance technologique pour 2022, les équipes se demanderont de plus en
plus : pourquoi payer pour l'application A alors que l'application B peut désormais cocher
cette case et bien plus encore ?
Pour obtenir les meilleurs résultats de leur pile technologique, les équipes créeront
davantage d'intégrations et de synchronisations bidirectionnelles pour s'assurer que les
données de contact sont toujours mises à jour sur toutes les applications.

6- La voix et l'interface conversationnelle commenceront à s'intégrer au CRM. La

technologie vocale est essentielle pour l'évolution des outils SaaS. C'est un facteur clé
pour l'accessibilité, mais elle rend également la technologie plus facile et plus
agréable à utiliser.
La technologie facilite le suivi, la messagerie, la mise à jour et la notification des équipes des
données clients par les commerciaux.
Nous prévoyons que de nombreux autres CRM suivront cette voie dans les prochaines
années de la décennie 2020 en utilisant des assistants vocaux et en prenant en charge le
matériel de support dans les processus et interfaces opérationnels.

7- Les entreprises automatisent davantage de processus grâce à leur CRM. Pour rester
pertinents auprès des clients adeptes de la technologie, les meilleurs CRM doivent
offrir des fonctionnalités d'automatisation avancées.
Beaucoup des principaux acteurs ont investi massivement dans l'automatisation ces
dernières années, notamment HubSpot, Salesforce et ActiveCampaign, qui ont mis
l'automatisation au premier plan de leurs produits et de leur marketing.
En 2022, nous prévoyons que le CRM deviendra de plus en plus synonyme d'automatisation.
Par exemple, en utilisant des chatbots pour communiquer avec les clients et résoudre
automatiquement les tickets du service d'assistance, ou en utilisant des flux de travail d'e-
mails automatisés pour nourrir les prospects commerciaux tout au long de l'entonnoir.
Grâce à l'automatisation, les entreprises peuvent offrir des services clients de haute qualité
tout en optimisant les coûts opérationnels, une réalisation de plus en plus prise en compte
par un nombre croissant d'entreprises et que les CRM continuent de soutenir de nouvelles
manières.

8- Les CRM offriront une vision détaillée des clients. Choisir un CRM solide et le remplir
de données fiables enrichies par d'autres applications est le moyen le plus simple
pour une entreprise de construire une vue d'ensemble complète de ses clients.
16
Selon le rapport State of Sales 2020 de LinkedIn, les meilleurs vendeurs ont une plus grande
confiance dans les données de leur CRM que leurs homologues. Parmi le groupe supérieur,
53 % ont une grande confiance, tandis que dans les autres groupes, seuls 32 % ont une
grande confiance.

9- Les CRM s'intègrent de plus en plus aux technologies IoT (Internet of things : internet
des objet). Des appareils domestiques intelligents aux moniteurs de santé portables
et aux scanners de cybersécurité, il devrait y avoir plus de 64 milliards de dispositifs
IoT dans le monde d'ici 2025, selon TechJury.
Cela s'applique également au monde de l'entreprise : on estime que 93 % des entreprises ont
adopté la technologie IoT en 2019, selon Fierce Electronics, et cette tendance ne fera que se
poursuivre dans les années à venir. Cela va des simples dispositifs IoT, tels que les compteurs
d'énergie et les appareils intelligents, aux solutions plus avancées pour des économies de
coûts accrues, des capacités organisationnelles et une visibilité de la chaîne
d'approvisionnement.
L'amélioration de l'expérience client est le domaine où la plupart des entreprises utilisent les
données générées par les solutions IoT. Avec les technologies IoT, les entreprises peuvent
surveiller et servir leurs clients de nouvelles manières proactives qui étaient auparavant
inimaginables.

10- Le CRM ne sera pas uniquement utilisé par les équipes en contact avec les
clients. Les CRM étaient traditionnellement considérés comme des outils destinés aux
équipes commerciales et de réussite client. Les temps ont changé et les CRM sont
maintenant une partie essentielle de l'ensemble des outils technologiques d'une
entreprise. En 2022, de plus en plus d'organisations réaliseront que le CRM profite à
tout le monde.
Les marketeurs peuvent utiliser les CRM pour mieux comprendre les contacts dans leur
pipeline et suivre la conversion des CTAs. Les équipes de réussite client peuvent accéder à
une vue à 360 degrés du client pour offrir une expérience plus personnalisée. Et la direction
peut accéder à des données précieuses sur les performances globales.

11- Les CRM continuent de se perfectionner. Les fonctionnalités CRM les plus
demandées sont des fonctionnalités de base telles que la gestion des contacts (94 %),
le suivi des interactions (88 %) et la création de plannings/rappels (85 %). Environ un
quart des acheteurs souhaitent un suivi du pipeline des ventes et de l'entonnoir.
Cependant, un cinquième des utilisateurs de CRM souhaitent des fonctions légèrement plus
avancées : l'automatisation des ventes, une base de données centrale, le marketing par e-
mail, la personnalisation et les rapports/analyses.
Mike Richardson, directeur général de Maximizer Software, a souligné dans une interview
accordée à MyCustomer l'importance de concilier sophistication et vue centralisée de
l'expérience client : "Des systèmes de premier plan apparaissent rapidement sur le marché,
apportant des couches de sophistication de plus en plus élevées et devenant extrêmement

17
performants pour répondre à des besoins spécialisés... Cependant, tous ces différents points
de contact avec le client doivent être centralisés dans une vue unique de l'expérience client,
dans un système d'engagement."

12- L'expérience client d'un CRM sera aussi importante que ses fonctionnalités. 85
% des clients affirment que l'expérience qu'une entreprise offre est aussi importante
que ses produits et services. Il existe plusieurs façons d'utiliser la technologie CRM
pour répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui :
Chat en direct pour un support rapide Des données enrichies pour montrer le parcours
complet du client et les tickets de support précédents Des données clients accessibles à tous
les services Des bases de connaissances automatisées Synchronisation des données clients
entre les applications pour une vue à 360 degrés partout À mesure que de plus en plus
d'organisations améliorent leur expérience client, les autres doivent suivre. 79 % des clients
disent qu'une expérience extraordinaire élève leurs attentes vis-à-vis des autres entreprises.

13- Les consommateurs attendent une personnalisation plus poussée. Selon une
étude réalisée par Salesforce, 52 % des consommateurs estiment que les entreprises
doivent prendre des mesures pour personnaliser leurs communications en fonction
de leurs préférences. Les consommateurs veulent se sentir uniques et ne veulent pas
être traités comme un simple numéro dans une base de données.
Les CRM jouent un rôle crucial dans la personnalisation des interactions avec les clients. En
utilisant les données disponibles dans le CRM, les entreprises peuvent adapter leurs
messages, offres et services aux préférences spécifiques de chaque client.
En 2022, nous prévoyons une augmentation de l'utilisation des capacités de personnalisation
des CRM, avec une attention particulière portée à la segmentation avancée, à la
personnalisation des e-mails et aux recommandations de produits basées sur les données
clients.
Ces tendances CRM pour 2023 montrent à quel point cette technologie est essentielle pour
les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client exceptionnelle, améliorer leur
efficacité opérationnelle et rester compétitives sur le marché.

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II. Les meilleurs outils pour mesurer la satisfaction clients en 2023 :

En 2023, voici quelques-uns des meilleurs outils pour mesurer la satisfaction des
clients :
Plateformes d'enquêtes en ligne : Les outils tels que SurveyMonkey, Typeform, Google
Forms, et Qualtrics permettent de créer et de distribuer des enquêtes en ligne
personnalisées. Vous pouvez poser des questions ouvertes et fermées pour obtenir des
commentaires détaillés et des données quantitatives sur la satisfaction des clients.
Net Promoter Score (NPS) : Le NPS est une mesure standard pour évaluer la satisfaction
des clients. Des outils tels que Delighted, Medallia, et AskNicely vous aident à suivre et à
analyser le NPS en posant une simple question : "Sur une échelle de 0 à 10,
recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ?".
Analyse des médias sociaux : Les médias sociaux offrent un aperçu précieux de la
satisfaction des clients. Des outils tels que Mention, Hootsuite, et Sprout Social vous
permettent de surveiller les mentions de votre marque, d'analyser les commentaires des
clients et de mesurer le sentiment général sur les plateformes sociales.
Analyse des données client : Les outils d'analyse des données tels que Google Analytics,
Mixpanel, et Kissmetrics peuvent être utilisés pour suivre et analyser le comportement
des clients. Ces outils vous aident à identifier les parcours clients, les taux de conversion,
et à repérer les points de friction qui pourraient affecter leur satisfaction.
Suivi des tickets d'assistance : Si vous utilisez un système de gestion des tickets
d'assistance comme Zendesk, Freshdesk, ou Help Scout, vous pouvez évaluer la
satisfaction des clients en suivant les commentaires et les évaluations laissés après
chaque interaction avec votre service client.

19
La partie
pratique :

20
 Chapitre 1 : Secteur
Automobile au Maroc :

21
 I. Présentation de secteur automobile :
Le secteur automobile au Maroc connaît une croissance significative ces dernières
années. Le pays s'est établi en tant que hub automobile en Afrique du Nord et est devenu un
acteur majeur de l'industrie automobile sur le continent. Voici quelques points importants à
connaître sur le secteur automobile au Maroc :
Investissements étrangers : Le Maroc a réussi à attirer de nombreux investissements
étrangers dans le secteur automobile. De grandes entreprises internationales telles que
Renault, PSA (Peugeot-Citroën), et Ford ont établi des usines de production au Maroc. Ces
investissements ont contribué à la création d'emplois et à la stimulation de l'économie du
pays.
Zones industrielles et écosystème automobile : Le Maroc dispose de zones industrielles
spécialisées dans l'automobile, telles que la Tanger Automotive City et la Atlantic Free Zone.
Ces zones offrent des infrastructures modernes et des incitations fiscales pour attirer les
entreprises du secteur automobile. De plus, le pays s'est efforcé de développer un
écosystème automobile complet en encourageant la formation de fournisseurs locaux et en
stimulant la recherche et le développement.
Production automobile : Le Maroc a connu une augmentation significative de la
production automobile ces dernières années. Les usines installées par les constructeurs
automobiles étrangers produisent des voitures destinées à l'exportation vers l'Europe et
d'autres marchés internationaux. Le Maroc est devenu l'un des principaux exportateurs de
voitures en Afrique.
Intégration régionale : Le Maroc cherche à renforcer sa position dans le secteur
automobile en renforçant les relations avec d'autres pays africains. Le pays participe
activement à des initiatives régionales visant à promouvoir l'industrie automobile, telles que
l'Accord de libre-échange continental africain (ZLECAf). Le Maroc vise à devenir une
plateforme d'exportation vers les marchés africains.
Véhicules électriques : Le Maroc s'engage également dans la transition vers les véhicules
électriques. Le gouvernement marocain a mis en place des incitations fiscales pour
encourager la production et l'achat de voitures électriques, ainsi que pour développer
l'infrastructure de recharge. Des partenariats ont été établis avec des fabricants de batteries
et des constructeurs automobiles pour promouvoir l'industrie des véhicules électriques dans
le pays.
En résumé, le secteur automobile au Maroc est en plein essor, avec une forte présence
de constructeurs automobiles internationaux, une augmentation de la production et une
volonté de se positionner comme un acteur clé sur le marché africain. Le pays continue
d'investir dans l'industrie automobile et de promouvoir la transition vers les véhicules
électriques pour soutenir son développement économique et environnemental.

22
 II. L’évolution de secteur automobile :

Bien que le positionnement du Maroc dans l’industrie automobile marocaine date

des années 1960 avec la création de la Société́ Marocaine de Construction Automobile
(SOMACA), la véritable dynamique du secteur n’a été́ observée qu’à partir des deux dernières
décennies.
En l’espace de dix ans, avec l’appui de stratégies sectorielles ambitieuses, le secteur de
l’automobile au Maroc a connu une croissance remarquable.
Ainsi, dans le cadre de la mise en œuvre du plan d’accélération industrielle, le Maroc
a bâti un environnement socio-économique favorable au développement de l’industrie
automobile. Cette politique s’appuie notamment sur un partenariat solide entre le ministère
de l’Industrie et du Commerce et des acteurs de l’industrie regroupés sous la bannière de
l’Association Marocaine des Industriels et Constructeurs Automobile (AMICA).
Cette coopération renforcée entre les industriels et les pouvoirs publics vise d̀ définir
les incitations institutionnelles, économiques et fiscales et au développement des
écosystèmes qui améliorent la performance globale des acteurs.
Dans le sillage du Plan d’Accélération Industrielle, la stratégie nationale pour

l’industrie automobile.
Source : auto nejma maroc

23
 III. Le Maroc réalise des super performances :

Selon les chiffres de l’Association Marocaine pour l’Industrie et le Commerce Automobile

(AMICA), la filière automobile marocaine enregistre des performances remarquables :

Source : AMICA

Grâce à ses performances, le Maroc se hisse en position de premier producteur en

Afrique. Il a intégré́ le top 15 des constructeurs automobiles mondiaux et a rejoint en 2021 le
club fermé des pays où les moteurs sont fabriqués et montés. Plusieurs indicateurs montrent
que le secteur automobile réalise des surperformances, et notamment la fidélisation de
groupes internationaux qui choisissent le Maroc comme destination stratégique pour leur
production automobile. Nous pouvons à titre d’exemple citer le groupe américain Lear,
spécialisé dans la fabrication des sièges automobiles et des systèmes électriques et
électroniques. Le groupe, présent au Maroc depuis 2003, a inauguré́ sa 16ème usine au Maroc
en octobre 2022 et vise à développer ses activités à travers la production de câblage pour
voitures électriques.

24
Source : AMICA

25
 IV. L’impact de la COVID -19 sur le secteur :

Source : office des changes

Malgré la crise sanitaire qui avait ralenti la production dans le secteur, notamment
durant la période du confinement, les exportations enregistrent des chiffres supérieurs à la
période d’avant-Covid.

Les exportations automobiles retrouvent un rythme de croissance élevé. Une tendance

confirmée récemment par les statistiques à fin mars de l’Office des changes.

Durant les trois premiers mois de l’année 2021, les exportations du secteur automobile
s’établissent à 22,602 milliards DH contre 16,274 milliards une année auparavant. Ce qui
représente une croissance de 38,9% (soit 6, 328 milliards), fait observer la même source
confirmant ainsi la force de l’industrie marocaine de l’automobile et sa capacité de rebondir.
Mieux encore et malgré la crise sanitaire liée à la pandémie du nouveau Coronavirus (Covid-
19) qui avait ralenti la production dans le secteur, notamment durant la période du
confinement, les exportations enregistrent des chiffres supérieurs à la période d’avant-Covid.

26
 V. L’actualité de secteur automobile au Maroc en 2023 :

Depuis le lancement des premières stratégies énergétiques pour 2030 au Maroc, de bonnes
perspectives se dessinent. Des mesures ambitieuses ont été mises en place, comme consacrer 8%
du PIB annuel à la stratégie nationale de l'hydrogène vert, ce qui a encouragé les jeunes
innovateurs. Neo Motors et NamX sont deux exemples remarquables de cette réussite.
Au Palais Royal de Rabat, le Roi Mohammed VI a présidé la présentation de la voiture de
Neo Motors, une entreprise marocaine, ainsi que du prototype d'un véhicule à hydrogène de la
société NamX, développé en collaboration avec le célèbre designer italien Pininfarina.
Ces prototypes témoignent du travail considérable accompli par deux jeunes marocains,
Nassim Belkhayat et Faouzi Annajah, qui se sont fait remarquer lors de cet événement. Leurs
projets novateurs, en plus de leurs approches créatives, contribueront à promouvoir le label "Made
in Morocco" et renforceront la position du Maroc en tant que concurrent dans l'industrie
automobile.
Nassim Belkhayat, qui nourrissait déjà une passion débordante pour ce projet, a travaillé
dur pendant sept ans pour réaliser son rêve. Diplômé de l'université de Toulouse en 2008, son
objectif était de mettre le Maroc sur la même longueur d'onde que les concepteurs internationaux
présents dans le pays, voire de les surpasser. Il a mobilisé son expertise et les compétences locales
tout en saisissant les opportunités offertes par le pays. Ainsi, sa société a développé Neo Motors,
un produit entièrement marocain capable de rivaliser avec les entreprises internationales.
Neo Motors a établi une usine à Aïn Aouda (région de Rabat-Salé-Kénitra) pour produire
des véhicules destinés au marché local et à l'exportation, avec une capacité annuelle prévue de 27
000 unités et un taux d'intégration locale de 65%. Ce projet nécessite un investissement total de
156 millions de dirhams et permettra de créer 580 emplois.
Dans une interview accordée à "L'Opinion" en mai dernier, Faouzi Annajah, jeune
entrepreneur de 29 ans, a expliqué que la voiture NamX est équipée d'une petite batterie utilisée
pendant les accélérations pour compenser l'inertie de la pile à combustible. La version haute de
gamme, la GTH, est dotée de deux moteurs électriques offrant une puissance combinée de 550
chevaux et une accélération de 0 à 100 km/h en 4,5 secondes. La société a également développé le
système innovant des Capsules, appelé CapX, composé de 6 capsules situées à l'arrière du
véhicule, offrant une solution supplémentaire pour faciliter l'accès à l'hydrogène vert.

27
 La production d'hydrogène vert au Maroc est essentielle dans la stratégie énergétique du
pays. En s'appuyant sur cette source d'énergie propre, le Maroc s'engage à préserver
l'environnement tout en stimulant l'industrie, notamment les secteurs de l'automobile et des
transports.
La stratégie nationale de l'efficacité énergétique, qui vise 2030, joue un rôle crucial en
catalysant d'autres secteurs. Elle se concentre sur quatre domaines clés, notamment les transports,
qui représentent environ 38% de la consommation d'énergie finale. La stratégie comprend près
d'une centaine de mesures concrètes qui visent à réaliser des économies significatives en termes
de consommation d'énergie, avec une réduction prévue d'environ 20% d'ici 2030. Le secteur des
transports est particulièrement mis en avant, avec une volonté résolue de réduire sa consommation
énergétique de 24%.

28
 VI. Objectifs d’ici 2030 :

Industrie automobile : le Maroc se fixe un objectif de 2 millions de voitures par

an à l'horizon 2030 (Mezzour) Ce chiffre pourrait faire entrer le Maroc dans le top 10 mondial
des producteurs automobiles. Le Maroc espère atteindre le chiffre ambitieux de 2 millions de
voitures à l'horizon 2030.
Dans une vidéo publiée sur la page Facebook de son département, Ryad Mezzour, ministre
de l’Industrie et du Commerce, a pris le temps de répondre aux questions des internautes et de
partager avec aux ses ambitions pour l’industrie nationale, et plus précisément le secteur
automobile.

Le ministre a notamment indiqué que la plateforme industrielle automobile du

Royaume aura une capacité de production de 1 million de voitures d’ici 3 ans, l’objectif
étant d’atteindre une capacité de production de 2 millions de voitures à l’horizon 2030.

Dans la même vidéo, le ministre s’est félicité de la compétitivité du pays en matière

de fabrication de voitures, notant que l’industrie automobile au Maroc enregistre un taux
d’intégration « important » de 69%. Là encore, Ryad Mezzour a fixé un nouvel objectif à
atteindre dans les années à venir : un taux d’intégration de 80% pour faire du Maroc la
plateforme industrielle automobile «la plus compétitive au monde ».

29
Chapitre 2 : l’environnement
de l’entreprise Auto Nejma
Maroc :

30
 I. La présentation de l’entreprise :
Auto Nejma Maroc S.A. créée en 1963 par la famille Hakam, importe et
commercialise des véhicules, pièces de rechange et accessoires automobiles.
Auto Nejma est considérée comme un pionnier dans la distribution automobile
au Maroc et particulièrement après son introduction en bourse en 1999 qui a été
le couronnement d’un processus de modernisation et de mise à niveau entamé
depuis le début les années 90.

Auto Nejma est le représentant exclusif des marques Mercedes-Benz

véhicules particuliers et utilitaires, SsangYong et Mahindra au Maroc.

D'une superficie de 45.000 m², le siège d'Auto Nejma est basé à

Casablanca. Son réseau comprend 5 succursales à Casablanca, Marrakech,
Rabat, Tanger et Oujda 2 concessionnaires à Agadir, Meknès et enfin plusieurs
garages agréés à Casablanca, Kénitra, Marrakech, Nador et Tanger.

Le réseau d’Auto Nejma ne cesse de se développer et plusieurs nouvelles

ouvertures sont planifiées.

Auto Nejma est fortement engagée dans une démarche RSE, très
citoyenne et parfaitement respectueuse des hommes et de l'environnement.
Utilisant des solutions préconisées par de grands constructeurs tels que
Mercedes-Benz, Auto Nejma fait du respect de notre planète une mission de
tous les jours.

La société dispose des ateliers parfaitement adaptés pour permettre un

recyclage responsable et efficace des différents déchets issus de la maintenance
ou de la réparation des véhicules. De même, les différents modèles
commercialisés sont tous respectueux de l'environnement, leurs motorisations
sont étudiées pour délivrer le maximum de performance, tout en réduisant au
maximum la consommation en carburant et les émissions en CO2.

31
 II. La fiche signalétique :

Nom de l’entreprise AUTO NEJMA MAROC

La forme juridique : Société anonyme

Le capital social : Dirhams 000 845 1
L’activité : Importe et commercialise des véhicules,
pièces de rechange et accessoires
.automobiles
L’adresse : Km 10, Route d'El Jadida, Casablanca 20230
La date de la création : 1963
Téléphone : .90 09 65 22 05
Fax : .825 650 0522
Le registre de commerce 28743
N° d’identification fiscale 2221146
L’effectif : collaborateurs 470

32
 III. Auto nejma en date :(l’historique)

1963 : Création d’Auto Nejma par la famille Hakam, en partenariat avec des
investisseurs étrangers.

1972 : L’acquisition de la majorité des actions d’Auto Nejma par la famille

Hakam.

1992 : La famille Hakam devient l’unique actionnaire d’Auto Nejma.

1994 : L’inauguration du nouveau siège d’Auto Nejma à Casablanca.

1999 : L’entrée en Bourse d’Auto Nejma. La famille Hakam reste aujourd’hui

l’actionnaire majoritaire de la société à travers différents Holding.

2000 : La signature d’un contrat pour la distribution des véhicules utilitaires

Mercedes-Benz au Maroc. Auto Nejma inaugure une extension de son siège
social et ouvre la succursale de BAHMAD ;

2005 : L’inauguration de la première succursale de Rabat. Aujourd’hui en

location.

2012 : L’inauguration de la deuxième succursale de Rabat.

2015 : L’inauguration d’une nouvelle succursale sur la ville de Tanger.

2017 : L’inauguration d’une nouvelle succursale à Marrakech.

2018 : L’inauguration d’une nouvelle succursale à Oujda.

2020 : Pendant cette année, Auto Nejma s’est mobilisée face à la pandémie
Covid-19 dans le respect des mesures sanitaires les plus strictes afin de garantir
la santé et la sécurité de ses collaborateurs, de ses clients et partenaires.
(2021 -2022) L’impact de covid-19 sur l’entreprise : Le secteur de l'automobile a été
confronté à des difficultés depuis l'émergence de la pandémie de COVID-19 et la
crise en Ukraine. La pénurie de composants électroniques a entraîné des arrêts
de production répétés. De plus, la demande a diminué en raison de
l'augmentation des coûts de transport et des reports de marché public. Dans ce
contexte, le chiffre d'affaires a diminué de 9%, passant de 2 318,7 millions de
dirhams au 31 décembre 2021 à 2 101 millions de dirhams au 31 décembre
2022. Cependant, le résultat net au 31 décembre 2022 s'est élevé à 187,2 millions
33
 de dirhams, enregistrant une augmentation de 28% par rapport à 145,6 millions

de dirhams en 2021. Adil BENNANI

Directeur Général
IV.

COMITÉ DE DIRECTION

Achraf HAJJAJI
Hassan AGURICH Directeur Général Adjoint
Directeur Général Pôle Commercial Mercedes-
Adjoint, Benz VP & VUL
Pôle Technique

Youssef EL IRAKI
Directeur Général
Adjoint Pôle
Administratif Financier

Samir EL GUIR Assif JIRRARI Zoheir SARI HASSOUN

Directeur des Directeur Activité Directeur Développement
Ressources Humaines Mercedes-Benz BUS Réseau

34
 Adil BENHIDA Aziz RAOUDA
Directeur Activités Camions Responsable Audit, Contrôle de
et SAV Véhicules Utilitaires gestion & Qualité

V. Organigramme générale de l’entreprise

35
 Chapitre 3 : les tâches
effectuer et la problématique

36
 I. Les tâches effectuer au sein de l’entreprise :
1- L’ouverture des comptes clients :
- Le vente de PDR ou de service crédit ainsi que les ventes des contrats de maintenance
doivent passer obligatoirement par la procédure d’ouverture du compte en vigueur.
- L’ouverture de compte est opérée aussi bien sur IDIS que sur CODA.
- Tant que le compte est client n’est pas ouvert sur nos systèmes d’information, toutes les
livraisons et maintenances doivent être réglées au comptant en respectant les
procédures en vigueur.
- Toute demande d’ouverture de compte est matérialisée par un formulaire préétabli
(annexe1) renseigné, cacheté et signé par le client imprimé sur papier en tête et
accompagné des documents suivants : Caution bancaire ou dépôt de garantie ou chèque
à encaisser en plus de la copie registre de commerce récent, présentation du client (Liste
du parc MB cachetée signée (Détail Annexe 1), réputation, description de son activité, …).
- Ce dossier doit être remis à la DAF, contre accusé de réception par le biais du client
directement ou par le responsable commercial de l’activité.
- La DAF analysera, dans un délai de 71H ouvrables, la demande sur la base des éléments
communiqués et présentera le dossier au Comité Crédit.
- La présentation au comité crédit ne doit se faire que pour les cas non prévus par les
conditions d’ouverture de compte.
- Le Comité Crédit se réunit à chaque fois que nécessaire sur demande d’un ses membres
pour décision.
- Cette décision est matérialisée sur le verso de la demande d’ouverture de compte
(Annexe1).
- Le Comité Crédit est composé de : Directeur Général, Directeur Financier, Directeur
Activité, Responsable Département Audit, Contrôle de gestion et Compliance.
- Dans le cas où une assurance-crédit est contractée, elle sera prise en considération dans
la grille d’évaluation.
- L’ouverture de compte doit être contractée par la signature de la convention client
(Annexe 2)
- Cette convention doit faire ressortir toutes les facilités et remises accordées au client
pour une durée déterminée et renouvelable par tacite reconduction sauf demande de
désactivation du compte client pour une durée dépassant un an.
- Une revue annuelle (au mois de mai) de l’ensemble des conditions de la convention client
à la lumière des documents financiers annuels des clients.

37
2- Gestion du compte :
a- Mise à jour / Modification du compte :
- Au cas où un client procède au changement de sa dénomination sociale ou son statut, il
doit présenter une copie conforme de son nouveau registre de commerce à la DAF.
- La DAF doit rapprocher le nouveau numéro RC avec l’ancien RC :
 Cas de non-conformité : Le client doit renseigner à nouveau la demande
d’ouverture de compte, tout en gardant les mêmes conditions de vente.
 Cas de conformité : Garder le même compte client et changer sa
dénomination et sa caution le cas échéant.

b- Les conditions de revue des plafonds / Dérogation :

- En cas de besoin, le plafond du compte peut être revu à la hausse de manière temporaire
ou permanente. Cette décision revient au Comité Crédit.
- Dans le cas où l’augmentation est temporaire et inférieure à 10% du plafond, le DA est
décideur sur notification de la DG et la DAF. Ces cas doivent rester limités.

c- Autres règles :
La DAF devra communiquer :

- Au client :
 Avant le 5 de chaque mois un relevé de compte faisant ressortir les factures en
instance (encours) à la fin du mois M-1
 Un avis d’échéance pour chaque facture arrivant à terme sous 7 jours
 Toute facture échue non payée 10 jours après l’échéance et tout retour
d’impayé, sauf pour les cas qui nous incombent, entraînera le blocage du
compte tout en informant le DA.
 Tout impayé dépasse 60 jours sera transmis au contentieux.
- Au directeur d’activité :
 Avant le 5 de chaque mois une situation des encours client à la fin du mois M-1.
 La situation des clients bloqués et ceux atteignant les 90% de leur plafond.

3- Désactivation du compte :
- Le compte peut être clôturé à tout moment par les deux parties par lettre recommandée
avec accusé de réception dans les cas suivants :
 Demande du client (après règlement du solde dû),
 Retards du paiement ou non-paiement des échéances dues,
 Client litigieux,
 Compte client non mouvementé pour une durée dépassant une année.
- Toute décision de ce genre doit être communiquée et validée en amont par le
responsable commercial activité.
- La DAF procédera à la désactivation sur IDIS et CODA.

38
 II. Les problèmes avant l’ouverture des comptes client :

1- Dans le but de garantir une expérience client fluide et éviter les blocages liés aux
paiements et aux règlements, notre entreprise automobile a pris la décision stratégique
d'ouvrir des comptes clients. Cette mesure vise à minimiser les attentes des clients pour
les règlements qui nécessitent la signature d'un signataire autorisé, que ce soit par
chèque ou par virement.
En ouvrant des comptes clients, nous offrons à nos clients un moyen pratique et efficace
de gérer leurs transactions avec notre entreprise. Désormais, ils auront un compte dédié où
les paiements peuvent être effectués rapidement et facilement, sans les contraintes liées à la
nécessité de faire signer un chèque ou de coordonner un virement avec un signataire
autorisé.
Cela permettra d'éliminer les délais inutiles, les erreurs potentielles et les frustrations qui
peuvent survenir lors de l'attente de la signature du signataire autorisé. Les clients auront la
possibilité de régler leurs factures de manière plus rapide et pratique, en bénéficiant d'une
procédure simplifiée et d'une expérience sans heurts.
De plus, en ouvrant des comptes clients, nous serons en mesure de fournir un suivi précis
des paiements et des règlements, ce qui facilitera la gestion administrative et financière de
notre entreprise. Nous pourrons effectuer un suivi en temps réel des paiements reçus,
réduire les risques d'erreurs et de retards, et améliorer la transparence et la traçabilité des
transactions.
En résumé, l'ouverture des comptes clients répond à notre volonté de fournir un service
client de qualité, en éliminant les obstacles liés aux paiements et aux règlements. Cette
initiative vise à améliorer l'efficacité de nos processus, à réduire les délais d'attente pour nos
clients et à renforcer notre relation avec eux en leur offrant une expérience plus fluide et
sans contraintes.
2- Service client insatisfaisant : Si les clients ne sont pas satisfaits du service après-vente, de
la maintenance ou des réparations de leurs véhicules, cela peut nuire à la réputation de
l'entreprise. L'ouverture de comptes clients permettrait à l'entreprise de mieux gérer les
interactions avec les clients, de recueillir leurs commentaires et de résoudre les
problèmes plus rapidement.
3- Gestion des garanties et des réclamations : Les entreprises automobiles doivent gérer
les garanties et les réclamations des clients de manière efficace. L'ouverture de comptes
clients faciliterait le suivi des garanties, la gestion des réclamations et la résolution rapide
des problèmes liés aux garanties.
4- Besoin de fidéliser les clients : Avec une concurrence intense dans l'industrie
automobile, il est essentiel pour les entreprises de fidéliser leurs clients existants.
L'ouverture de comptes clients leur permettrait de suivre les achats et les préférences
des clients, de leur offrir des avantages exclusifs, tels que des réductions spéciales ou des
services prioritaires, et de renforcer ainsi la fidélité à la marque.

39
40
 III. Les autres problèmes généraux de l’entreprise :
- Coûts de production élevés : Les coûts élevés de production ont une incidence directe
sur les prix de vente des voitures Mercedes-Benz. Cela peut rendre les véhicules moins
compétitifs sur le marché, en particulier par rapport aux marques concurrentes qui
peuvent proposer des voitures similaires à des prix plus bas.
- Concurrence féroce : BMW, Audi et Lexus sont des marques concurrentes directes de
Mercedes-Benz sur le marché des voitures de luxe. La concurrence intense peut exercer
une pression sur les ventes et la part de marché de Mercedes-Benz, ce qui peut
également affecter les prix de vente et les marges bénéficiaires.
- Réputation ternie : Les rappels de véhicules récents ont eu un impact négatif sur la
réputation de la marque Mercedes-Benz. Les rappels peuvent susciter des inquiétudes
quant à la qualité et à la fiabilité des véhicules, ce qui peut dissuader les clients potentiels
et entraîner une perte de confiance dans la marque.
- Faible taux de rétention client pour le service après-vente : Le taux de rétention client
pour le service après-vente (SAV) est faible, ce qui signifie que les clients ne reviennent
pas nécessairement chez Mercedes-Benz pour l'entretien et les réparations. Cela peut
être dû à une insatisfaction à l'égard du SAV, à des coûts élevés ou à d'autres facteurs. Un
faible taux de rétention client peut entraîner une perte de revenus potentielle et une
moindre fidélité à la marque.
- Rentabilité du service après-vente : Le service après-vente de Mercedes-Benz n'est pas
assez rentable, ce qui peut être préoccupant d'un point de vue commercial. Si le SAV ne
génère pas suffisamment de revenus pour couvrir les coûts et générer des bénéfices, cela
peut avoir un impact sur la rentabilité globale de l'entreprise.
- La concurrence féroce d'autres marques de voitures de luxe pourrait réduire la
part de marché de Mercedes-Benz.
- L'évolution rapide de la technologie automobile et les nouvelles réglementations
peuvent avoir un impact sur les coûts de production et la demande des
consommateurs.

41
 Enseignement-piste d’amélioration
Pour résoudre les problèmes mentionnés, voici quelques solutions possibles pour Mercedes-
Benz :
Réduction des coûts de production : Mercedes-Benz pourrait explorer des méthodes
d'optimisation des processus de production, d'automatisation et de rationalisation des
opérations afin de réduire les coûts. Cela pourrait inclure l'utilisation de technologies plus
efficaces, la recherche de fournisseurs moins coûteux et l'amélioration de l'efficacité
énergétique dans les usines.
Renforcement de la compétitivité : Pour faire face à la concurrence féroce, Mercedes-Benz
devrait continuer à innover et à offrir des produits de haute qualité qui se démarquent sur le
marché. Cela pourrait impliquer le développement de nouvelles fonctionnalités
technologiques, l'amélioration de l'efficacité énergétique des véhicules et la mise en avant
d'attributs uniques de la marque.
Restauration de la réputation : Mercedes-Benz devrait mettre l'accent sur la résolution
rapide et efficace des problèmes liés aux rappels de véhicules. Il est important de mettre en
place des mesures de qualité strictes pour éviter de nouveaux rappels, ainsi que de
communiquer de manière transparente et honnête avec les clients pour rétablir la confiance.
Des initiatives de relations publiques positives et des campagnes de marketing axées sur la
fiabilité et la qualité peuvent également contribuer à restaurer la réputation de la marque.
Amélioration du service après-vente : Mercedes-Benz devrait investir dans la formation et le
développement de son personnel du service après-vente afin de fournir un service client de
haute qualité. L'amélioration des délais de réparation, la mise en place de programmes de
fidélité attrayants et la personnalisation des services peuvent aider à augmenter le taux de
rétention client. Il est également essentiel d'évaluer les coûts et les revenus du SAV pour
identifier les domaines qui peuvent être améliorés en termes d'efficacité et de rentabilité.
Optimisation de la rentabilité du service après-vente : Mercedes-Benz devrait analyser en
détail les coûts et les revenus associés au service après-vente et identifier les opportunités
d'amélioration de la rentabilité. Cela peut impliquer une révision des prix, une identification
de nouvelles sources de revenus (comme la vente de pièces de rechange ou de services
supplémentaires) et une gestion plus efficace des coûts liés au SAV.
Innovation continue : Mercedes-Benz devrait investir dans la recherche et le développement
afin de rester à la pointe de la technologie automobile. Cela comprendrait le développement
de nouveaux systèmes de propulsion plus propres et économes en énergie, l'intégration de
technologies de conduite autonome et la connectivité avancée des véhicules. L'innovation
constante aiderait à attirer les consommateurs en offrant des caractéristiques et des
technologies uniques.
Adaptation aux nouvelles réglementations : Les nouvelles réglementations peuvent avoir un
impact sur les coûts de production et les exigences de performance des véhicules. Mercedes-
Benz devrait suivre de près les évolutions réglementaires et s'adapter en conséquence. Cela

42
peut nécessiter des investissements dans de nouvelles technologies et des modifications de
la conception des véhicules pour se conformer aux normes environnementales et de
sécurité.
Différenciation de la marque : Mercedes-Benz devrait mettre en valeur ses caractéristiques
et son héritage distinctifs pour se différencier de ses concurrents. Cela peut inclure une
attention particulière à la qualité de fabrication, au design de pointe, à l'expérience de
conduite, au luxe et au confort. En créant une identité de marque forte et en mettant en
avant ses atouts uniques, Mercedes-Benz peut attirer les consommateurs qui recherchent
une expérience de conduite haut de gamme.
Collaboration et partenariats stratégiques : Face aux défis technologiques et réglementaires,
Mercedes-Benz pourrait envisager de collaborer avec d'autres acteurs de l'industrie
automobile, tels que des fabricants de composants, des fournisseurs de technologie ou des
start-ups spécialisées. Les partenariats stratégiques peuvent permettre d'accéder à des
technologies et à des compétences spécifiques tout en répartissant les coûts et les risques.
Analyse de marché et études de tendances : Mercedes-Benz devrait effectuer une analyse
continue du marché et des tendances de l'industrie automobile. Cela permettrait de repérer
les opportunités émergentes, d'anticiper les demandes des consommateurs et d'adapter la
stratégie de l'entreprise en conséquence. La compréhension des préférences et des attentes
changeantes des consommateurs aiderait Mercedes-Benz à développer des produits et des
services adaptés.

43
 Conclusion :
En conclusion, mon expérience de stage au sein de l'entreprise Auto Nejma m'a
permis de comprendre l'importance de la gestion des relations clients et l'ouverture des
comptes clients dans le domaine automobile. Au cours de mon stage, j'ai pu observer et
participer activement aux différentes étapes du processus de gestion des relations clients,
depuis l'accueil et la prise en charge des clients potentiels jusqu'à la création des comptes
clients.
Tout au long de mon stage, j'ai constaté que la gestion efficace des relations clients
est essentielle pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients. L'entreprise Auto Nejma
accorde une grande importance à cette notion, en veillant à offrir un service personnalisé et
attentionné à chaque client. J'ai pu observer comment les membres de l'équipe comptable
se sont efforcés de répondre aux besoins et aux attentes des clients, en mettant en place des
systèmes efficaces pour traiter rapidement les demandes d'ouverture de comptes.
L'ouverture des comptes clients constitue une étape cruciale dans la relation entre
l'entreprise et ses clients. Pendant mon stage, j'ai eu l'opportunité d'assister à ce processus
et d'apprécier son impact sur la collaboration future avec les clients. J'ai constaté que
l'efficacité et la précision sont des aspects clés lors de l'ouverture des comptes clients, car
cela permet de garantir la qualité des données et de faciliter les transactions ultérieures.
En outre, j'ai également appris l'importance de la communication interne et de la
collaboration entre les différents départements de l'entreprise. Le département comptabilité
travaille en étroite collaboration avec d'autres services, tels que le service commercial, afin
de garantir une expérience client cohérente et harmonieuse. Cette collaboration m'a montré
l'importance d'une coordination et d'une communication efficaces au sein de l'organisation.
En résumé, mon stage au sein du département comptabilité d'Auto Nejma m'a permis
de développer mes compétences en gestion des relations clients et en ouverture des
comptes clients. J'ai pu apprécier l'importance de maintenir de bonnes relations avec les
clients et de faciliter le processus d'ouverture de leurs comptes. Cette expérience m'a
également montré l'importance de la communication interne et de la collaboration entre les
différents départements. Je suis reconnaissant d'avoir eu cette opportunité et je suis confiant
que les connaissances acquises lors de ce stage me seront bénéfiques dans ma future
carrière professionnelle.

44
Remerciement.................................................................................................................................1
Sommaire :......................................................................................................................................2
Introduction :..................................................................................................................................3
La partie théorique :........................................................................................................................4
Chapitre 1 : Les concepts clés............................................................................................................5
I. Les CRM :................................................................................................................................6
II. La satisfaction des clients :.....................................................................................................8
III. L’expérience client :..........................................................................................................10
IV. La segmentation client :...................................................................................................11
V. La communication multicanale :..........................................................................................12
Chapitre 2 : l’état de l’art.................................................................................................................13
I. Les Technologies de GRC :....................................................................................................14
II. Les meilleurs outils pour mesurer la satisfaction clients en 2023 :.....................................18
La partie pratique :........................................................................................................................19
Chapitre 1 : Secteur Automobile au Maroc :...................................................................................20
I. Présentation de secteur automobile :................................................................................21
II. L’évolution de secteur automobile :.....................................................................................22
III. Le Maroc réalise des super performances :.....................................................................23
IV. L’impact de la COVID -19 sur le secteur :.........................................................................25
V. L’actualité de secteur automobile au Maroc en 2023 :........................................................26
VI. Objectifs d’ici 2030 :.........................................................................................................28
Chapitre 2 : l’environnement de l’entreprise Auto Nejma Maroc :.................................................29
I. La présentation de l’entreprise :..........................................................................................30
II. La fiche signalétique :...........................................................................................................31
III. Auto nejma en date :(l’historique)...................................................................................32
IV. COMITÉ DE DIRECTION.....................................................................................................33
V. Organigramme générale de l’entreprise..............................................................................34
Chapitre 3 : les tâches effectuer et la problématique.....................................................................35
I. Les tâches effectuer au sein de l’entreprise :.......................................................................36
II. Les problèmes avant l’ouverture des comptes client :........................................................38
III. Les autres problèmes généraux de l’entreprise :.............................................................39
Enseignement-piste d’amélioration...............................................................................................40
Conclusion :...................................................................................................................................42
Table des matières.........................................................................................................................43
La bibliographie :...........................................................................................................................45
Les annexes :.................................................................................................................................46

45
Annexe1 :.........................................................................................................................................46
Annexe2 :.........................................................................................................................................48

Table des matières

46
 La bibliographie :
- Paul Greenberg, "CRM at the Speed of Light : Essential Customer Strategies for the
21st Century", 2001

- V. Kumar et W. Reinartz, "Customer Relationship Management : Concept, Strategy,

and Tools", 2012

- Keller, « Manceau » (2015)

- "Customer Segmentation and Clustering Using SAS Enterprise Miner" par Randy
Collica :

- "Market Segmentation : Conceptual and Methodological Foundations" par Michel

Wedel et Wagner A. Kamakura

- "Segmentation, Targeting, and Positioning" par Michael J. Baker :

- "Marketing Management" par Philip Kotler et Kevin Keller :

- Association Marocaine pour l’Industrie et le Commerce Automobile (AMICA)

- blog.smart-tribune.com/fr/reussir-segmentation-client
- Appvizer.fr/magazine/marketing/publicite/communication-multicanale
- https://www.digitaleo.fr/
- https://blog.hubspot.com/sales/latest-crm-trends
- Auto nejma maroc.ma
- Atlascapital.ma
- https://www.lopinion.ma/Industrie-automobile-Tout-sur-la-voiture-
Made-In-Morocco-presentee-au-Souverain_a40091.html
- https://www.cartelis.com/blog/mesurer-satisfaction-client/
-

47
 Les annexes :
Annexe1 :

48
49
Annexe2 :

50
51